Informe Mensual Final Septiembre2013

7/22/2019 Informe Mensual Final Septiembre2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL SEPTIEMBRE DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT D.C.


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DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 2de 59

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Septiembre 2013.1.1 Tipologas de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. Agosto 2013

2. Actividades Realizadas SDQS

3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Septiembre 2013.

3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013

3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013

3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2Tipologa

3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013


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3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013

3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa


3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013

3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa



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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013

3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa


3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013

3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013

3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa

3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta


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INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Septiembre del 2013 que constituye una herramienta gerencial para el controly el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer losgrupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivosmisionales.

Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos,

tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo derequerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, lossubtemas ciudadanos ms reiteradas, proporcionamos informacin para contrarrestar las debilidades oamenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin e implementacin de accionespreventivas y correctivas, as como las necesidades ms reiteradas de la comunidad.

El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en lasentidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los serviciosrecibidos.

De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de laley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer

seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de loscanales de comunicacin que se han previsto para ello.

Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, seinforma sobre la gestin de la administracin funcional del mismo.

Con respecto a la parametrizacin de las entidades informamos que en el mes de Septiembre seconcluy el diseo de la Secretara de Hacienda el cual se encuentra pendiente de subir a produccin.

As mismo informamos que en el marco de la prueba piloto cero papel SDQS en el mes de septiembre laSecretaria de Salud inicio su etapa de prueba con el objeto de continuar optimizando el sistema evitandoas la duplicidad de informacin y generando una dinmica ms rpida en las respuestas.


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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

15.6

67

14.3

41

12.3

85 1

5.4

19

10.2

75

11

.523

10.5

12

1

2.0

20

11

.4291

3388

12118

12.9

23

19.0

85

17.2

03

14.7

48

16.3

78

12.6

30

13.9

82

COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013

NREQUERIMIENTOS 2012 REQUERIMIENTOS2013

PERIODOREQUERIMIENTOS

2012

REQUERIMIENTOS

2013

Porcentaje diferencia 2013-

2012

Diferencia

mensual 2013

Variacin enrelacin con el mes

anterior 2013

Enero 15.667 13.388 15%

Febrero 14.341 12.118 16% 1.270 9%

Marzo 12.385 12.923 4% 805 6%

Abril 15.419 19.085 19% 6.162 32%

Mayo 10.275 17.203 40% 1.882 10%

Junio 11.523 14.748 22% 2.455 14%

Julio 10.512 16.378 36% 1.630 10%

Agosto 12.020 12.630 5% 3.748 23%

Septiembre 11.429 13.982 18% 1.352 10%

En el mes de Septiembre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 13.982 peticiones ciudadanas, quecomparadas con el mes anterior evidencian un aumento del 1.352 peticiones ciudadanas quecorresponden al 10%, las cuales en su gran mayoria estan direccionadas al sector Movilidad y del 18% enrelacin al mes de Septiembre del ao 2012.


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Salud;3703;27%

Movilidad;2085;15%

Habitat;1763;13%

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia;1659;12%

IntegracinSocial;1004;7% Ambiente;988;7% Educacin;603;5%

CulturaRecreacinYDeporte;552;4%

DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo;464;3%

OtrasEntidades;420;3%

GestinPblica;235;2%

OrganosDeControl;184;1%

Hacienda;180;1%

Planeacin;45;0%

Mujeres;7;0%

N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENEL SDQSDELDISTRITOCAPITALSEPTIEMBRE 2013

TOTALPETICIONES :13.892

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

ENTIDAD

Salud 3703 27% 2226 60% 1591 16%

Movilidad 2085 15% 436 21% 1811 18%

Habitat 1763 13% 312 18% 1614 16%

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia1659

12% 1001 60% 1271 13%

IntegracinSocial 1004 7% 577 57% 621 6%

Ambiente 988 7% 278 28% 831 8%

Educacin 603 4% 207 34% 454 5%

CulturaRecreacinYDeporte 552 4% 378 68% 213 2%

DesarrolloEconmico,IndustrialY

Turismo 464 3% 188 41% 556 6%

OtrasEntidades 420 3% 126 30% 486 5%

GestinPblica 235 2% 149 63% 203 2%

OrganosDeControl 184 1% 43 23% 110 1%

Hacienda 180 1% 85 47% 45 0%

Planeacin 45 0% 15 33% 48 0%

Mujeres 7 0% 0 0% 0 0%

TOTAL SECTORES 13.892 100% 6.021 43% 9.854 100%

No. REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y

CERRADOS SEPT /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS

SEPT /2013



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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 27%, Movilidad 15%, Habitat 13%, Gobierno 12% eIntegracin Social con el 7%

Del total de peticiones recibidas en el mes de Septiembre se di respuesta al 43%, encontrando que lossectores con mayor gestin fueron el Sector Cultura Recreacin y Deportes con el 68%, Sector GestinPublica con el 63%, Sector Salud y Gobierno con el 60% respectivamente.

Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.854 peticiones correspondientes a periodosanteriores destacndose el Sector Movilidad con 1.811, Sector Hbitat con 1.614, Sector Salud con 1.591,y finalmente Sector Gobierno 1.271.

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

PeticinDeIntersParticular

Reclamo Queja SolicitudDeInformacin

PeticinDeIntersGeneral

Felicitaciones Sugerencia Consulta SolicitudDeCopia ExclusivoSda- SolicitudDeValoracin

4742

4059

1880

1062 1038

499 417

14635 14

TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADAS ENELSDQS SEPTIEMBRE2013

TOTALPETICIONES:13.892


De la revisin y anlisis realizado al total de requerimientos recibidos se encontr que la peticin de

inters particular con un 34%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el29% corresponden a l reclamo y el 14% a la queja.


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2225

19742041

2144

1692

21741941

1880

0

1000

2000

3000

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

QUEJA2012 QUEJA2013

QUEJA20122013

1622

1409

1713 1537

894

1188

805

1062

0

1000

2000


SOLICITUDDEINFORMACIN2012

SOLICITUDDEINFORMACION20122013

3300

3129

3727 3227

7924

7292

5470

5780

0

10002000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000


DERECHOSDE PETICIN 2012 DERECHOSDEPETICIN 2013

DERECHODEPETICION 20122013

124 445

469

537

954

861 789 694

0

1000

2000


OTROS2012 OTROS2013

OTROS20122013

3805

3225

36833619

3254

4465

3318

4059

0

1000

2000

3000

4000

5000


RECLAMO2012 RECLAMO2013

RECLAMOS20122013

447

330

387365

273

398

307

417

0

1000


SUGERENCIAS 2 012 S UGER ENC IAS 2013

SUGERENCIA20122013


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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

4681;34%

2292;17%2248;16%

1770;13%

1584;11%

1317;9%

CANALDEINTERACCIONDISTRITOCAPITAL

CANAL TOTAL %

Escrito 4681 34%Telefono 2292 16%

Web 2248 16%

EMail 1770 13%

Presencial 1584 11%

Buzn 1317 9%

Total Resultado 13892 100%


Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 34% en dondetenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico yWeb con el 16% respectivamente.


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0

1000

2000

3000


869

917

1159

1063

1217

1887

1315 1

770

EMAIL2012 EMAIL2013

COMPARATIVO EMAIL 20122013

0

1000

2000

3000


4283

4134

4769

4016

6449

6580

5498

4681

ESCRITO 2 01 2 ESCRI TO2013

COMPARATIVO ESCRITO 20122013

0

1000

2000

3000


10941076

1055 12271290 1392 1484

1317

BUZON2012 BUZON2013

COMPARATIVO BUZON 20122013

0

1000

2000

3000


1421

1259

1349

1303

1406

1971

1541

1584

PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013

COMPARATIVO PRESENCIAL 20122013

0

1000

2000

3000


1575

1161 1

464

1329

2301

1901

925

2248

WEB20 12 W EB2013

COMPARATIVO WEB 20122013

0

1000

2000

3000


2281

1965 2

224

2491

2085

2647

1867

2292

TELEFONICO 2012 TELEFONICO2013

COMPARATIVO TELEFONICO 20122013


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1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 10.857 78% ANONIMO 3.035 22%


Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 78% corresponde a ciudadanosidentificados.

1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacindetallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas enlos sectores con mayor nmero de requerimientos.

SUBTEMA /SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACION

SOCIAL % MOVILIDAD %

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 551 15%

Felicitaciones 381 10%Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios

359 10%

SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 262 7%

SaneamientoAmbientalConceptoSanitario

Infraestructura y/odeVehculo 196 5%

SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA 329 19%

Contructoras,einmobiliarias 241 14%

AspectosComercialesYTarifarios 172 10%

MedidaLocal Establecimientoscomerciales 254 15%

MedidaLocal Licenciadeconstruccin 181 11%

TratamientoSilvicultural:Tala 223 23%

SubsidioparaAdultosMayores 179 18%ProyectosEducativos 81 8%

TiempoServiciosBusurbano 422 20%

QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. 130 6%

TOTAL SECTOR 20853703 1763 1659 988 1004 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013


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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas einspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera lasolicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.

Sector Hbitat: continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde elciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguirpara la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con las alcaldias localesya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto y especifacamente en laLocalidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano

solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas.

Sector Gobierno: De las 1.659 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 15% atae a los subtemasde La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobreconstrucciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y ademssolicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.

Sector Ambiente: la tala de arbolado nuevamente es el tema ms reiterado para este periodo solicitadopor la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente.

En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayorescorresponde al 18% del total recibido por el Sector.

Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, laSDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa- ColombiaSubsidio Tipo D.

1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

SECTOR Consulta SolicitudDeV al or ac i n F el ic it ac io ne s P et ic i nDeIntersGeneralPeticinDeInters

ParticularQueja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInf ormacin Sugerencia DIASGESTION

Ambiente 35 6 18 17 18 17 10 11 17CulturaRecreacinYDeporte 0 1 10 11 8 13 8 10 5 9

DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo 22 32 22 28 37 21 17 24

Educacin 50 1 17 17 20 18 17 15 19GestinPblica 53 12 14 15 15 13 15 18 15

Gobierno,De

Seguridad

YConvivencia 19 26 13 13 17 12 16 17 18 13

Habitat 114 16 63 37 16 25 14 36 34Hacienda 0 9 14 12 6 4 9IntegracinSocial 8 7 10 11 20 13 11 10 15 12Movilidad 21 18 17 15 15 18 17 19 17OrganosDeControl 18 14 12 14 36 24 28 13 23Planeacin 16 12 16 15 17 16 21 16Salud 24 6 9 8 8 10 5 9 7 9

PROMEDIOPONDERADO 21 35 7 19 18 16 14 9 12 15 16 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013


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Con preocupacin indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentranfuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrolloeconmico, Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuesta altamente vencidos.

Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar eltercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en el sistema,para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores del Distrito Capital.

1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013

La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio deefectividad de un 94%.

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

98% 98% 97%

96% 95%95%

93% 93% 93% 93% 90% 90%

RESULTADODECALIDADYCALIDEZPORSECTORESMESDEAGOSTODE2013

En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del DistritoCapital para el periodo de Agosto encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Salud con la mayorefectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y la Secretara de Hacienda.

Como resaltamos anteriormente el sector con menor calificacin es Gobierno para lo cual se sugiererealizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevarsus niveles de calidad y efectividad.


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2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS

Para el mes de Agosto el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 339solicitudes de soporte funcional as:

Fallastcnicas;123;36%

CreacinomodificacindeUsuarios;60;18%

Cancelacinderequerimientos;45;13%

Consulta;39;12%

DesbloqueodeRequerimientos;27;8%

Direccionamiento;20;6%

Parametrizacinmodificacinentidad;9;3%

Generacindereportes(Diarioquincenalmensual);6;2%

CapacitacinFuncional;5;1%

Parametrizacincreacinentidad;4;1%

Visitatcnica;1;0%

ADMINISTRADORSDQSSEPTIEMBRE2013

Las fallas tcnicas representan el 36% siendo la mayor solicitud presentada por las entidades en general,las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin de Informtica y Sistemas de la SecretaraGeneral. Seguido encontramos con un 18% la solicitud de creacin o modificacin de usuarios que en sugran mayora fueron registrados por la Secretara de Salud.

20

110

200

290

Funcional Tcnico

262

77

TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL

ADMINISTRADOR SDQS

El administrador de SDQS, con el 77% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional.


16/59





0 50 100 150 200 250

Email

Telefnico

Administracin

presencial

231

93

12

3

MEDIOSOLICITUDDESOPORTEALSDQS

Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 55 %.

ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE N %

SecretaraDistritalDeSalud 92 27%

SubdireccindeCalidaddelServicio 49 14%

SecretariaDistritalDeGobierno 38 11%

UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos 15 4%

SecretaraGeneral AlcaldaMayor 12 4%

AdministracindeCanalesdeServicioalCiudadano

SubdireccinOperativa 11 3%

SecretaraDistrital

de

Cultura,

Recreacin

yDeporte 10 3%

UAESP UnidadAdministrativaEspecialdeServiciosPblicos9

3%

Nuse123 6 2%

LneadeServicioalCiudadano 5 1%

SecretaradeEducacindelDistrito 5 1%

SecretariaDistritaldeIntegracionSocial 5 1%

SUBDIRECCIONDEGESTIONDOCUMENTAL 5 1%

CajaDeLaViviendaPopular 4 1%

IDPAC InstitutoDistritaldelaParticipacinyAccinComunal4

1%

Metrovivienda 4 1%

SecretaraDistritaldelaMujer 4 1%

TOTAL 339

La Secretara de Salud y la Subdireccin de Calidad del Servicio de la Secretara General solicitado elmayor nmero de soporte funcional al administrador debido en su gran mayora a fallas intermitenciastcnicas del sistema, creacin de usuarios y generacin de reportes (diarios, quincenales - mensuales).


17/59





3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO SEPTIEMBE DE 2013

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA

3.1.1 Gestin del sector

0

50

100

150

200

250

SecretaraGeneral AlcaldaMayor DASC TOTALSECTOR

223

12

235

141

8

149

194

9

203

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013

SECTORGESTION PUBLICA


El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 235 peticiones de las cuales se dio respuesta al 12%. LaSecretara General representa el 96% del sector, con un cierre del 63% de las peticiones recibidas eneste periodo y 194 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.

3.1.2 Tipologa De Requerimientos

11

4

119

44

26

17

14

235

Felicitaciones

Peticin

IntersGeneral

Peticin IntersParticular

Queja

Reclamo

SolicitudInformacin

Sugerencia

TOTAL

SECTORGESTIONPUBLICA ENTIDAD FelicitacionesPeticin Inters

General

Peticin Inters

ParticularQueja Reclamo

Solicitud

InformacinSugerencia TOTAL %

DASC 3 7 1 1 12 5%

Secretara General 11 4 116 44 19 16 13 223 95%

TOTAL SECTOR 11 4 119 44 26 17 14

% participacion 5% 2% 51% 19% 11% 7% 6%235

La peticin de Inters Particulares lams utilizada, reflejado en la SecretariaGeneral.



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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

18

129

18

39

31

235

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR GESTIONPUBLICA

ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

DASC 1 1 10 5%

SecretaraGeneral AlcaldaMayor 17 129 18 38 21 223 95%

TOTAL 18 129 18 39 31 235

8% 55% 8% 17% 13% 100%

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

12

El canal escritoes el ms utilizado con la

mayor participacin en la Secretara General.


3.1.4 Temas Reiterativos

En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas, esto permite evaluar yestablecer las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismosen caso de requerirse.

SUBTEMA SecretaraGeneral % DASC %

AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz 71 32%

Lnea195 ServicioalCiudadano 23 10%

AsesoraaEntidadessinnimodeLucro 20 9%

ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos 15 7%

CONVOCATORIASDASC. 7 58%

TOTAL ENTIDAD 12223


3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneralPeticinDeInters


SolicitudDe

InformacinSugerencia DIASGESTION

DASC 12 14 11 5 13 11

SecretaraGeneral 53 12 14 15 15 14 17 19 15

PROMEDIOPONDERADO 53 12 14 15 15 13 15 18 15



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Aunque en el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidospor la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es pertinente hacerun llamado a la pronta resolucin de las consultas, teniendo en cuenta que su tiempo promedio seencuentra en 53 das, contradiciendo as el querer de esta administracin de hacer de Bogota una ciudadhumana, con mejores servicios y respuestas de calidad.

3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA AGOSTO 2013

EvaluadoNo

Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO

5 0 5 0 5 0 5 0

10 0, 0% 0 ,0 % 10 0, 0% 0 ,0 % 1 00 ,0 % 0, 0% 1 00, 0% 0, 0%5 0 100%

POBLACION MUESTRA

5

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

mesevaluadoCALIDEZ

DASC

OPORTUNIDAD

AGOSTO

ENTIDADEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD

PROMEDIOENTIDAD

Evaluado No


67 3 62 8 67 3 55 15

9 5, 7% 4 ,3 % 8 8, 6% 1 1,4 % 9 5,7 % 4 ,3 % 78 ,6% 2 1,4%

ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS

70 70 0


SECRETARIAGENERAL

C OH ER EN CI A C LA RID AD C ALI DE Z O PO RT UN ID ADPROMEDIOENTIDAD

89,6%AGOSTO

mes evaluado

Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 95% deefectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj tan slo un

79% de cumplimiento, esto por cuanto algunas peticiones no obtuvieron respuestas de fondo, nose realizaron traslados a la entidad competente y los cierres estuvieron por fuera de los trminosde ley, incumpliendo as la normatividad vigente y exponiendo a la administracin a un posibledao antijurdico.


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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA


0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Secretaria

DistritalDe

Gobierno

IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficial

DeBomberos

FVS TOTALSECTOR

1367

83

168

8 267

1659

898

33

41

117

4

994

996

64 72

36 132

1183




SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA


El Sector Gobierno representa el 12% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 1.659 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 60% de las recibidas en este periodoy de 1.183 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.La Secretaria Distrital de Gobiernoes la entidad ms representativa con el 82% de peticiones registradas en el sector y realizando uncierre correspondiente al 66% del total recibido por la entidad.

3.2.2 Tipos de requerimiento

18

6

99

273136

1100

252

1659

Consulta

Felicitaciones

Peticin DeIntersGeneral

Peticin DeIntersParticular

Queja

Reclamo

SolicitudDeInformacin

Sugerencia

Total

SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA


El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en sugran mayora a la Secretara de Gobierno.

ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneralPeticinDeInters

Particular Q ue ja R ec la mo

SolicitudDe

Informacin S ug er en ci a T ot al %

DADEP 1 1 7 156 2 1 168 10%

FOPAE 1 4 3 8 0%

FVS 1 3 3 7 0%

IDPAC 15 33 29 6 83 5%

SecretariaDistrital De

Gobierno 3 5 61 220 126 937 14 1 1367 82%

U.A. Especial CuerpoOficialDeBomberos

1 2 16 3 1 3 26 2%

TOTALSECTOR 18 6 99 273 136 1100 25 2

% participacion 1% 0% 6% 16% 8% 66% 2% 0%1659


21/59





3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

2

64

451

410

382

350

1659

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD YCONVIVENCIA

ENTIDAD Buzon EMai l Es cr ito P resenc ia l T elef on o Web T OT AL %

DADEP 11 4 1 34 14 5 168 10%

FOPAE 2 5 1 8 0%

FVS 6 1 0%

IDPAC 6 72 5 83 5%

SecretariaDistritalDeGobierno 2 39 351 274 366 335 1367 82%

U.A.EspecialCuerpoOficialDeBomberos6 13 2 2 3 26

2%

TOTALSECTOR 2 64 451 410 382 350

0% 4% 27% 25% 23% 21%


1659

7

El canal escrito es el ms utilizado con la mayorartici acin en la Secretaria Gobierno.Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

3.2.4 Temas reiterativos

Se identifico en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar yestablecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de losmismos en caso de requerirse.

SUBTEMA FOPAE % FVS % IDPAC %

Secretaria

DistritalDe

Gobierno

% UCuerpoOficial

DeBomberos %

Apoyo

Propuesta 144 86%Estacionamiento deVehculos 5 3%

AtencinServidoresRedCADE 4 2%

CambiodeUsooDestinacin 4 2%

TOTAL ENTIDAD

VisitasTcnicasEvalucan Riesgo 4 50%

Concepto TcnicoAglomeracin Pblico 2 25%

TOTAL ENTIDAD

Infraestructura 3 43%

TOTAL ENTIDAD

Requerimientos Puntuales 65 78%

solicitudlogistica paraeventos 3 4%

TOTAL ENTIDAD

MedidaLocal Establecimientos comerciales 254 19%

MedidaLocal Licenciadeconstruccin 181 13%

MedidaLocal EspacioPblico Invasin 150 11%

B2.OficinadeAsuntosDisciplinarios 121 9%

ObrasyConstrucciones 103 8%

TOTAL ENTIDAD

Atencin deEmergencias 10 38%

Concepto TcnicoRiesgoModerado yAlto 6 23TOTAL ENTIDAD 26

1367

7

83

DADEP

168

8

%


El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de medidalocal de Establecimientos Comerciales, encontrando varios reclamos referidos a comercio que nocumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.


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En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin enzonas de alto riesgo del Distrito Capital.

Para el DADEP el subtema Apoyo propuesta hace referencia a diferentes solicitudes por parte de losciudadanos como son visitas tecnicas o de inspeccin por ocupaciones indebidas o construccionesinapropiadas, solicitud de informacin sobre cerramientos, sitios Comunales esto como lo mssobresaliente, aunque se evidencia que son diferentes los temas registrados en el SDQS por lo cualsugerimos nuevamente realizar la clasificacion correspondiente o parametrizar especificamente los temasmanejados por la entidad.

El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal

en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. Nuevamente hacemos un llamado a cambiar el nombre del subtemacon el objeto de que al momento de generar informes sea ms claro a que corresponden.

3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticinDeInters

General

PeticinDeInters

ParticularQueja Reclamo SolicitudDeCopia

SolicitudDe

InformacinSugerencia DIASGESTION

DADEP 23 19 23 19 23 21 20

FOPAE 50 33 34 26 25 34

FVS 9 7

IDPAC 20 26 12 11 15 15 14

Secretaria Gobierno 11 21 10 12 12 11 8 11

Cuerpo

Oficial

De

Bomberos 2 26 8 7 16 34

PROMEDIOPONDERADO 19 21 12 13 13 11 16 17 22 12

8

23


Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,encontramos que El Cuerpo Oficial de Bomberos, FOPAE y DADEP, evidencian respuestas fuera detrminos, se solicita informar lo ms pronto a esta subdireccin si es que se requiere parametrizar tiemposespeciales por visitas tcnicas, inspeccin e investigaciones. De igual forma se sugiere dar respuestaparcial en los casos que la peticin inicie al interior de la entidad algn tipo de trmite.

3.2.6 Evaluacin Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Agosto 2013.

Evaluado No


118 0 31 87 118 0 112 6

10 0, 0% 0 ,0 % 2 6, 3% 7 3, 7% 1 00 ,0 % 0, 0% 94 ,9 % 5 ,1%118 118 0 80,3%Gobierno AGOSTO

MUESTRA PROMEDIOENTIDADENTIDAD POBLACIONmesevaluadoEVALUADOS COHERENCI A C LARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD



23/59





Evaluado No


69 0 68 1 69 0 68 1

100% 0% 99% 1% 100% 0% 99% 1%

ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

DADEP AGOSTO 99%70 69 1

OPORTUNIDAD


PROMEDIOENTIDAD

Evaluado No


51 0 51 0 51 0 44 7

100% 0% 100% 0% 100% 0% 86% 14%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 97%52 51 1

ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS CO HERENCI A C LARIDA D CA LID EZ O PO RTUNID AD

IDPAC

Evaluado No


23 1 24 0 24 0 8 16

96% 4% 100% 0% 100% 0% 33% 67%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 82%24 24 0


FOPAE

Evaluado No


18 0 17 1 18 0 13 5

10 0, 0% 0 ,0 % 9 4, 4% 5 ,6 % 1 00 ,0 % 0 ,0 % 72 ,2% 2 7, 8%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 91,7%18 18 0


BOMBEROS

Evaluado No


2 0 2 0 2 0 2 0

10 0, 0% 0 ,0 % 10 0, 0% 0 ,0 % 1 00 ,0 % 0, 0% 1 00, 0% 0, 0%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 100,0%2 2 0


FVS

El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 90%, sin embargo se evidencia un bajo ndiceen el FOPAE y La Secretara de Gobierrno en su criterio de oportunidad, por lo que reiteramos nosinformen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas deley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones.


24/59





3.3 SECTOR HACIENDA


0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

FONCEP LoteraDeB og ot S ec re ta riaDistritalDe

Hacienda

U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR

2 1

67

110

180

0 0

39 46

85

3 0

8

3445




SECTORHACIENDA


El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%,con un total de 180 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 47%. La Unidad Administrativa Especial

de Catastro con el 61% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradasen el SDQS, registrando el cierre al 42% de lo recibido en ste periodo.

3.3.2 Tipologa

17

4

9

110

33

7

180

Felicitaciones


Queja

Reclamo


Sugerencia

Total

SECTORHACIENDA

ENTIDAD FelicitacionesPeticin De Inters

GeneralQueja Reclamo

SolicitudDe

InformacinSugerencia Total %

FONCEP 1 1 1%Loteria de Bogot 1 1 1%

SecretariaDistritalDeHacienda

6 41 14 6 67 37%

U.A.CATASTRO 16 4 3 67 19 1 110 61%

TOTAL SECTOR 17 4 9 110 33 7

% participacion 9% 2% 5% 61% 18% 4% 180

2

El reclamo es la tipologa ms utilizada y estndirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda ya Catastro Distrital.



25/59





3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

22

33

42

22

23

38

180

Buzon

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR HACIENDA



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA SecretariaDistritalDe

Hacienda %

UnidadAdministrativaEspecialDe

CatastroDistrital. %

ImpuestoPredial 22 31%ImpuestoVehculos 16 23%ImpuestoIndustriayComercio 11 16%

TOTAL ENTIDAD 70

Morasenlostrmites 59 54%

InformacinMisionaldelaEntidad 23 21%

Servidorespblicos 19 17%

TOTAL ENTIDAD 110 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde los

ciudadanos solicitan liquidacin, correcciones, informacin, y devolucin de dinero.

Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los tramites es la queja ms recurrente para este periodopor lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro del ciudadano.

El canal Escrito es el medio ms utilizado por laciudadana conducidos a la Secretaria de Hacienda

ENTIDADPADRE Buzon EMai l Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL %

FONCEP 2 2 1%

LoteriadeBogot 1 1 1%SecretariaDistritalDeHacienda 10 3 4 19 31 67 37%U.A.E. CATASTRO 22 23 39 18 4 4 110 61%TOTALSECTOR 22 33 42 22 23 38 180

12% 18% 23% 12% 13% 21% 100%



26/59






ENTIDAD PeticinDe

IntersGeneral

PeticinDeInters

Particular Queja Reclamo

SolicitudDe

Informacin Sugerencia DIASGESTION

Foncep. 23 22 22SecretariaDistritalDeHacienda 3 4 5 2U.A.E. CatastroDistrital. 0 9 18 19 7 10 12

PROMEDIOPONDERADO 0 9 14 12 6 4 9

4

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

.3.6 Evaluacin Calidad Y Calidez Sector Hacienda Agosto 2013

Evaluado No


37 0 37 0 37 0 29 8

100% 0% 100% 0% 100% 0% 78% 22%

PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 95%38 37 1


SECRETARIADEHACIENDA


Evaluado No


49 0 47 2 49 0 42 7

100% 0% 96% 4% 100% 0% 86% 14%

PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 95%50 49 1


CATASTRO


Evaluado No


2 0 2 0 2 0 2 0

100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%

PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 100,0%2 2 0


FONCEP


El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 97%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz losniveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especficamente en Catastro yLa Secretaria de Hacienda.


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3.4SECTOR PLANEACIN


0

10

20

30

40

50

SecretaraPlaneacin

45

15

48




SECTORPLANEACION


En la Secretara de Planeacin dio cierre al 33% del total de requerimientos recibidos en el periodo, sinembargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores.

3.4.2 Tipologa

2

24

2

15

2

45



QUEJA

Reclamo


TOTAL

SECTORPLANEACION


La peticin de Inters Particular y el reclamoson las tipologas ms representativas.

ENTIDAD PeticinDeInters

General

PeticinDeInters

Particular QUEJA Reclamo

SolicitudDe

Informacin TOTAL %

Secretara Distrital De

Planeacin 2 24 2 15 2 45 100%

TOTAL SECTOR 2 24 2 15 2 45

% participacion 4% 53% 4% 33% 4% 100%


28/59






5

8

5

4

12

11

180

Buzon

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR PLANEACION



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA SecretaraDistritalDe

Planeacin %

TrmitesSisben 19 42%

NormasPOT 10 22%

AtencinServidoresRedCADE 7 16%

TOTAL ENTIDAD 45 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisbenhaciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectandirectamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito.

3.4.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Felicitaciones Peticin

De

Inters

General

PeticinDe

Inters


SolicitudDe

Informacin S ug er en ci a D IA SGESTION

SecretaraDistritalDePlaneacin 16 12 16 15 17 16 21 16

PROMEDIOPONDERADO 16 12 16 15 17 16 21 16 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

El canal Telefnico y web son los medios msutilizados por la ciudadana conducidos a la Secretariade Planeacin.

ENTIDAD Buzon EMai l E sc ri to P re senc ia l T el ef ono Web TOTAL %

SecretaraDistritalDePlaneacin5 8 5 4 12 11 45

100%

TOTALSECTOR 5 8 5 4 12 11 45

11% 18% 11% 9% 27% 24%



29/59





La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual sesugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro delciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro delas fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.

3.4.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR PLANEACIN AGOSTO 2013

Evaluado No

Evaluado

SI NO SI NO SI NO SI NO

28 1 27 2 28 1 25 4

96, 6% 3,4% 93,1% 6, 9% 96,6% 3, 4% 86,2% 13,8%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 29 29 0 93,1%


PLANEACION

El sector present una disminucin en su evaluacin de calidad, debido a que los resultados en laevaluacin de requerimientos no cumplieron con el 100% en ninguno de sus criterios.

3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO


0

100

200

300

400

500

600

IPES Secretara Desarrollo

Econmico

IDT TOTALSECTOR

449

14 1

464

186

2 0

188

533

23 0

556




SECTORDESARROLLOECONOMICO


El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos pormedio del SDQS. De un total de 464 peticiones se dio respuesta a un 41%. El IPES con el 97%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS,


30/59





registrando el cierre de peticiones del 41%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados deperiodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector

3.5.2 Tipologa

107

82

257

1

11

6

464

Consulta



QUEJA

Reclamo


TOTAL

SECTORDESARROLLO ECONOMICO


3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

0

30

426

4

0

4

464

Buzon

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR DESARROLLOECONOMICO



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los

cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

La peticin de Inters Particular es la tipologa msutilizada y dirigidas en su mayora al IPES.

El canal Escrito es el medio ms utilizado por laciudadana conducidos al IPES.

ENTIDAD ConsultaPeticin De Inters

General

Peticin De Inters

Particular QUEJA Reclamo

Solicitud De

InformacinTOTAL %

IDT 1 1 0%

IPES 107 81 244 1 10 6 449 97%

Secretara Distrital De Desarrollo

Econmico 1 12 1 14 3%

TOTAL SECTOR 107 82 257 1 11 6 464

% participacion 23% 18% 55% 0% 2% 1% 100%

ENTIDAD Buzon EMai l Escri to Presenc ia l Telefono Web TOTAL %

IDT 1 1 0%

IPES 19 422 4 4 449 97%

SecretaraDesarrolloEconmico 10 4 14 3%TOTALSECTOR 0 30 426 4 0 4 464 100%

0% 6% 92% 1% 0% 1% 100%



31/59





SUBTEMA Secretara Desarrollo

Econmico % IPES

DESARROLLOEMRESARIAL 14 100%

TOTAL ENTIDAD 14

Generalidadesdegestionlocal 124 28%

Temasvarios Desplazados 46 10%

Generalidadesdegestioncomercial 45 10%

TEMASADMINISTRATIVOSAMBIENTALESINFRAESTRUCTURAY

CARTERAPLAZASDEMERCADO 45 10%

TOTAL ENTIDAD 449

%


En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanosha sido nuevamente el Desarrollo Empresarial en donde los ciudadanos solicitan informacin,capacitaciones y programas para desarrollar sus planes de negocio.

En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con lasolicitud de traslado de vendedores ambulantes, solicitud de registros como vendedor informal, inscripcina proyectos productivos.

Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya quesolo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden teneruna clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por elciudadano.


ENTIDAD Consulta PeticinDeInters

General

PeticinDeInters


SolicitudDe

Informacin S u ge re nc ia D IA SGESTION

IPES 22 32 22 28 41 23 24Secretara DesarrolloEconmico 11 16 18 11 17 15

PROMEDIOPONDERADO 22 32 22 28 37 21 17 24 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de lostrminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Sesolicita se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de

gestionar los requerimientos ciudadanos, informando a sta subdireccin, con el objeto de brindar unmejor servicio, con oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 -2016


32/59





3.5.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR DESARROLLO ECONMICO AGOSTO 2013

Evaluado No


8 0 8 0 8 0 4 4

100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 50,0% 50,0%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 87,5%9 8 1

ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

SECRETARIADESARROLLO

ECONOMICO

Evaluado

No

Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO109 1 109 1 109 1 79 31

99, 1% 0,9% 99, 1% 0,9% 99,1% 0, 9% 71,8% 28,2%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 92,3%111 110 1


IPES

El sector obtuvo una efectividad del 90%, viendose afectadas las entidades debido a la no respuestaoportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde setomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano.

3.6 SECTOR EDUCACION


0

100

200

300

400

500

600

700

SecretaraDeEducacinDelDistrito

UniversidadDistrital TOTALSECTOR

583

20

603

195

12

207

440

14

454

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSNo.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSSEPTIEMBRE/2013

SECTOREDUCACION


El Sector Educacin representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 603 de las cuales se dio cierre al 34%. La Secretara de Educacin con el 97% representala Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierredel 33% de las peticiones recibidas en este periodo.


33/59





3.6.2 Tipologa

2

36

52

347

132

2

311

603

Felicitaciones



Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia


Sugerencia

TOTAL

SECTOREDUCACION

ENTIDAD Felicitaciones PeticinDeInters

General

PeticinDe Inters

Particular Q ue ja R ec la mo

Solicitud De

Copia

SolicitudDe

Informacin Sugerencia TOTAL

Secretara De Educacin Del

Distrito 2 35 50 341 121 2 31 1 583

Universidad Distrital 1 2 6 11

TOTAL SECTOR 2 36 52 347 132 2 31 1 603

% participacion 0% 6% 9% 58% 22% 0% 5% 0% 100%

20



2

94

220

18

158

111

603

Buzon

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR EDUCACION

El canal Escrito es el medio ms utilizado porla ciudadana.



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

ENTIDAD Buzon EMai l Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL %

SecretaraDeEducacinDelDistrito 2 82 218 18 155 108 583 97%UniversidadDistrital 12 2 3 3 20 3%

TOTALSECTOR 2 94 220 18 158 111 603

1% 16% 36% 3% 26% 18%


La queja es la tipologia ms representativa con el58%, encontrando la mayor participacin en laSecretaria de Educacin.


34/59





SUBTEMA SecretaraDe

EducacinDelDistrito % UniversidadDistrital %

IrregularidadesAdministrativas 94 16%

InvestigacionesPreliminares 52 9%

SeguridadYConvivenciaEscolar 36 6%

InclusinSocialyProteccinalaNiezylaJuventudenlaEscuela 33 6%

ServicioAdministrativo 12 60%

TOTAL ENTIDAD 583 20 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10//2013

En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de

servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posiblesacciones de mejora al respecto.

3.6.5Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Consulta F elicitaciones PeticinDeInters

General

PeticinDeInters


SolicitudDe

Informacin S ug er en ci a D IA SGESTION

SecretaraDeEducacinDelDistrito 50 1 18 17 20 19 17 15 19

UniversidadDistrital 10 13 17 11 13 12

PROMEDIOPONDERADO 50 1 17 17 20 18 17 15 19


Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentrapor fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,se solicita con urgencia tomar las acciones correctivas que permitan dar cumplimiento a la normatividad,de igual forma es importante programar una reunin con el objeto de determinar si se requiereparametrizar algn tipo de trmite interno que requiere mayor tiempo para su resolucin.

3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez Sector Educacin Agosto 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1,

claridad2, calidez3y oportunidad4. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados porlos sectores frente a cada criterio:

1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales ).


35/59





Evaluado No


98 5 76 27 97 6 68 35

95% 5% 74% 26% 94% 6% 66% 34%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 82%104 103 1

ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCI A C LARI DAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

SECRETARIAEDUCACION

Evaluado No


13 0 13 0 13 0 12 1

100% 0% 100% 0% 100% 0% 92% 8%



PROMEDIOENTIDAD

U.DISTRITAL AGOSTO 13 13 0 98%

El sector obtuvo una efectividad del 90% evidenciando que la Secretara de Educacin en todos loscriterios obtuvo una calificacin menor en todos sus criterios debido a respuestas que no son de fondo,cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, adems de cierresextemporneos.

Se sugiere adelantar mesas de trabajo para tomar las acciones de mejora pertinenetes ya que estoafecta la gestion de todo el sector.

3.7 SECTOR SALUD


0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

SecretaraDistritalDeSalud

3703

2226

1591




SECTORSALUD



36/59





El Sector Salud representa el 31% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 3.703 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 60% del total de recibidas en el mes,es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia elalto grado de compromiso del sector con 1.591 requerimientos.

3.7.2 Tipologa

4

387

168

1508

365

981

16210

64

3703

Consulta

Felicitaciones



Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia


Sugerencia

TOTAL

SECTORSALUD

ENTIDAD Consulta Felicitaciones

Peticin DeInters

General

Peticin De Inters


Solicitud De

Copia

Solicitud De

I nf ormacin Sugerenci a TOTAL %

SECTOR SALUD 4 387 168 1508 365 981 16 210 64 3703 100

TOTAL SECTOR 4 387 168 1508 365 981 16 210 64 3703 100

% participacion 0% 10% 5% 41% 10% 26% 0% 6% 2%

%

%



1156

117

1226

876

206

122

3703

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR SALUD

El canal Escrito es el medio ms utilizado por laciudadana.


ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

SecretaraDistritalDeSalud 1156 117 1226 876 206 122 3703 100%TOTALSECTOR 1156 117 1226 876 206 122 3703

31% 3% 33% 24% 6% 3%



37/59






SUBTEMA SecretaraDistritalDe

Salud %

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 551 15%

Felicitaciones 381 10%

Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode

responsabilidadesfrenteaservicios 359 10%

SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 262 7%

SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/ode

Vehculo 196 5%

TOTAL

ENTIDAD 3703 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

Continuamos evidenciando que en el Sector Salud la necesidad ms reiterada es la que tiene que ver conlas solicitudes de visitas a comercio de venta de productos alimenticios. Creemos que es conveniente envista de ser reiterado el tema que la Secretara de Salud tome acciones diferentes a las ya promocionadaspor la institucin para tener mayor efectividad pues los ciudadanos continan quejndose siendo esto unaalarma para el sector.


ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters

General

Peticin DeInters

Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia

SolicitudDe


SecretaraDistritalDeSalud 24 6 9 8 8 10 5 9 7 9



En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD AGOSTO 2013

Evaluado No


134 0 134 0 134 0 128 6

100% 0% 100% 0% 100% 0% 96% 4%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 99%134 134 0


SECRETARIASALUD

El sector Salud presenta nuevamente La mejor efectividad siendo la ms alta de los sectores con el 98%.


38/59





3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL


0

200

400

600

800

1000

1200

SecretariaDistritalDeIntegracion

Social

IDIPRON TOTALSECTOR

918

86

1004

523

54

577

579

24

603




SECTORINTEGRACION SOCIAL


El Sector de Integracin Social representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por mediodel SDQS con un total de 1.004 peticiones de las cuales se dio respuesta al 57%.

La Secretara de Integracin Social con el 91% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudesregistradas en el SDQS. Realizando el cierre al 57% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.8.2 Tipologa

17

60

688

3488

11

2779

1004

Felicitaciones



Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

TOTAL

SECTORINTEGRACIONSOCIAL


ENTIDAD FelicitacionesPeticin De Inters

General

Peticin De Inters


Solicitud De

Copia

Solicitud De

InformacinSugerencia TOTAL %

Idipron 7 3 76 86 9%

Secretaria Distrital De

Integracion Social 17 60 688 34 81 11 24 3 918 91%

TOTAL SECTOR 17 60 688 34 88 11 27 79

% participacion 2% 6% 69% 3% 9% 1% 3% 8%1004


39/59






102

67

737

22

33

43

1004

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR INTEGRACION SOCIAL



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Secretaria Integracion

Social % IDIPRON %

Subsidio paraAdultosMayores 179 19%

HabitanteDeCalle 72 8%

EmergenciaSocial 68 7%

PoblacinenCondicindeDiscapacidad 66 7%

Estndares deJardinesPrivados 60 7%

TOTAL ENTIDAD

ProyectosEducativos 81 94%

SolicituddeIntervencin 2 2%

TOTAL ENTIDAD 86

918


la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos hanmanifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones paradisminuir las solicitudes de personas mayores.

En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos,adems de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales, solicitamostomar acciones correctivas respecto a este ltimo con el objeto de disminuir su impacto.

El canal Escrito es el medio ms utilizado por la

ciudadana.

ENTIDAD Buzn EMail E sc ri to P re se nc ia l Tel ef ono Web TOTAL %

IDIPRON 74 11 1 86 9%

SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 28 67 726 22 32 43 918 91%TOTALSECTOR 102 67 737 22 33 43 1004

10% 7% 73% 2% 3% 4%



40/59






ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticinDeInters

General PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeCopia

SolicitudDe


IDIPRON 44 21 16 17 15 15

SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 8 7 10 11 20 12 11 10 12 11



En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL AGOSTO 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia,claridad, calidez y oportunidad.

Evaluado No


107 0 107 0 107 0 99 8

100% 0% 100% 0% 100% 0% 93% 7%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 98%111 107 4


SECRETARIAINTEGRACION

SOCIAL

Evaluado No


19 0 19 0 19 0 15 4

100% 0% 100% 0% 100% 0% 79% 21%


PROMEDIOENTIDAD

AGOSTO 95%20 19 1


IDIPRON

Con el 98% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas derequerimientos.


41/59





3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE


0

100

200

300

400

500

600

IDRD IDARTES CanalC ap it al S ec re ta r aDistrital

DeCultura,

RecreacinYD

IDPC Orquesta

Filarmnica

FundacinGilberto

AlzateAvendao

TOTALSECTOR

101

251

101 77

13 7 2

552

35

189

99

46

3 4 2

378

108

60

0 2121

3 0

213




SECTOR CULTURA RECREACIONYDEPORTE


El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 4% del total de peticiones ciudadanasinterpuestas por medio del SDQS con un total de 552 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 68%.IDARTES con el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector

por medio del SDQS. Se evidenci el cierre al 75% de las peticiones recibidas en este periodo, es deresaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 213 peticiones.

3.9.2 Tipologa

15

3620

117

4

42

3287

28

552

Consulta

Felicitacion

Peticin DeInters General

Peticin DeInters Particular

Queja

Reclamo

Solicitud DeCopia

Solicitud DeInformacin

Sugerencia

TOTAL

SECTORCULTURARECREACION YDEPORTE E NT ID AD C on su lt a F el ic it ac io n P et ic i n DeIntersGeneral PeticinDeInters

Particular Q ue ja R ec lamo S o li ci tu dDeCopia

SolicitudDe

Informacin Su ge re nc ia T OT AL %

CanalCapital 14 32 9 13 3 1 19 10 101 18%

FundacinGilbertoAlzate A. 1 1IDARTES 4 1 66 1 29 3 130 17 251 45%

IDPC 1 5 1 6 2%

IDRD 1 3 7 89 1 101 18%

OrquestaFilarmnicaDe Bogot 1 4 1 1 7 1%SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinY Deporte 7 26 2 42 77 14%

TOTALSECTOR 15 36 20 117 4 42 3 287 28 552

%participacion 3% 7% 4% 21% 1% 8% 1% 52% 5% 1 00%

2

13



42/59






11

321

178

3

15

24

552

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOR CULTURARECREACIONYDEPORTE

ENTIDAD Buzn EM ai l E sc ri to P re se nc ia l T el ef on o W eb T OT AL %

CanalCapital 94 3 4 101 18%

FundacinGilbertoAlzate

Avendao 1 1

IDARTES 10 200 33 3 5 251 45%

IDPC 8 3 1 1 13 2%

IDRD 9 69 9 14 101 18%

OrquestaFilarmnicaDeBogot 1 4 1 1 7 1%

SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY

Deporte 1 9 65 2 77 14%

TOTALSECTOR 11 321 178 3 15 24 552

2% 58% 32% 1% 3% 4%


2

El E- mail es el canal de interaccin ms utilizado por

la ciudadana.



SUBTEMA CanalCapital % IDARTES % IDPC % IDRD %

Orquesta

FilarmnicaDe

Bogot

%

SecretaraDistritalDe

Cultura,RecreacinY

Deporte

%

ProgamacinGeneral 36 36%TOTAL ENTIDAD

Convocatorias 35 14%

Planetariode Bogot 32 13%Gerenciade Musica 30 12%TOTAL ENTIDAD

Centrodedocumentacin 8 62%ApoyoPropuesta 1 8%TOTAL ENTIDAD

InformacinGeneral 65 64%Administracinde Escenarios 21 21%TOTAL ENTIDAD

Personalde la OrquestaFilarmnicade Bogot 5 71%TOTAL ENTIDAD

Ejecucinde Actividadespara formulacinde Polticas,Planesyprogramasde RegulacinyControl 36 47%RequerimientosPuntuales 31 40%TOTAL ENTIDAD

101

251

13

101

7

77


En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacinde polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de Solicitud decertificado y representacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado.

En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos deconvocatorias, listados y publicacin de resultados.


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En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto depoder visualizar estadsticamente el resto de peticiones.


ENTIDAD C on su lt a F el ic it ac io ne sPeticin DeInters

General

Peticin DeInters

Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia

SolicitudDe


CanalCapital 0 0 0 1 0 0 0 0

FundacinGilbertoAlazeA. 10 4 7

IDARTES 5 6 5 8 4 5

IDPC 5 40 32 33 34 45

IDRD 20 37 22 17 18

Ofb OrquestaFilarmnicaDeBogot 9 13 13 9 9SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY

Deporte 17 15 25 31 6 11

PROMEDIOPONDERADO 0 1 10 11 8 1 3 8 10 5 9

0

5

32

11


El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El IDPC y el IDRD presentaron tiempos por fuera deley para este periodo.

3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE AGOSTO 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de

anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia,claridad, c

Informe Mensual Final Septiembre2013

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