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INDICADORES PARA UNA GESTIÓN HUMANA DE EXCELENCIA
PRAXIS CALIDAD DE GESTIÓN SAC José Antonio Villagra Villanueva
Conferencia
“Indicadores para una Gestión
Humana de Excelencia”
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INDICADORES PARA UNA GESTIÓN HUMANA DE EXCELENCIA
PRAXIS CALIDAD DE GESTIÓN SAC José Antonio Villagra Villanueva
Al final del curso los participantes logran:
• Presentar una idea clara sobre el rol central que hoy
en día debe jugar la gestión de indicadores en el
accionar del hombre de gestión humana.
• Dar una pauta de acción para abordar la tarea de
organizar un sistema de indicadores de la gestión
humana.
Objetivos de la Conferencia
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INDICADORES PARA UNA GESTIÓN HUMANA DE EXCELENCIA
PRAXIS CALIDAD DE GESTIÓN SAC José Antonio Villagra Villanueva
• ¿Cómo se producen los resultados en una
organización
• Gestión con Base en Datos, ¿Qué hay que medir?
(1) Efectividad estratégica de la acción de la gestión
humana (impacto financiero)
(2) Efectividad de los procesos de gestión humana
• Conclusiones
Contenido de la Conferencia
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(US $)
INDICADORES
METAS
¿COMO SE GENERAN LOS RESULTADOS EN UNA ORGANIZACIÓN?
La Organización
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Las organizaciones dependen de mediciones y análisis del desempeño.
Las mediciones deben proceder de las necesidades del negocio y de la
estrategia de la organización y, deben proporcionar datos e información
críticos sobre procesos, productos y resultados claves.
Gestión con Base en Datos
Los datos e información requeridos para la
gestión del desempeño son:
• Clientes y Mercado
• Productos y servicios
• Operaciones
• Comparaciones competitivas
• Proveedores
• Gestión Humana
• Costos y Finanzas.
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El análisis implica la utilización de datos para determinar tendencias,
proyecciones y relaciones causa efecto, que, de otra manera, podrían no
ser evidentes.
Gestión con Base en Datos
Los datos y el análisis respaldan:
• La planificación
• La evaluación del desempeño global
• La mejora de las operaciones
• La comparación del desempeño con el de los
competidores o con las “mejores prácticas”
identificadas.
Una consideración clave en la mejora en el
desempeño y en los cambios de gestión implica
la selección y utilización de mediciones o
indicadores de desempeño.
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TABLERO DE CONTROLMapa Estratégico Objetivos
Indicadores Metas
PlanesEstratégicos
Ppto. Estrat.
I1 Utilidad / Ventas M1
I2 AC/PC Pasivo/ Capital
M2
FIN
AN
CIE
RO
S
Aumento utilidades
I3 Aumento ventas año 2002: 15 –20%
M3
I4 Variación n°Clientes
I5 N°recomendaciones por me
M4
I6 N° reclamos M5
I7 N° negocio M6
I8 Ventas totales M7CL
IEN
TE
S M
ER
CA
DO
Aumentar ventas
Captar nuevos clientes
Recomendaciones
Clientes satisfechos
I9 N° Clientes M8
P1. R1I10 x neg. cerrados M9
P2. R2
I11 n° visitas M10 P3. R3
I12 T resp. Cotizac. x atrasos
M11 P4. R4
PR
OC
ES
OS
? Estrategia de ventas
? Integrar servicios? Mejoramiento de
procesos clave? Implementación de
Sist. calidad
I13 Costos no conformancia
M12 245 $MM P5. R5
P6. R6
P7. R7
P8. R8
DE
SA
RR
OL
LO
OR
GA
NIZ
AC
ION
AL
Desarrollo Política de Personal
Descripción de cargo, selección de personal
Evaluación de desempeño
Satisfacción del personal y capacitación
I14 Encuestas: tasas de ausentismo, permisos, atraso
M13 Desarrollar
P9. R9
Aumentar ventas
Captar nuevos clientes
Cliente satisfecho
Aumento utilidad
Identificar, medir, controlar y reducir costos de procesos clave
Estrategia de ventas
Implementar sistema ISO
Desarrollo política de personal: Selección, Sist. Evaluación desempeño, capacitación y reconocimiento
Solvenciaeconómica
Recomendaciones
Integrar nuestros servicios
Efectividad de la Gestión Estratégica e Impacto Financiero:
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Efectividad de la Gestión
Estratégica e Impacto Financiero:
¡¡HAY QUE HACER ANÁLISIS!!
• Mapa Estratégico
• Correlaciones (causa – efecto)
• Proyecciones (tendencias)
• Comparaciones
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Insatisfacción
CierresCierres
Insatisfacción
Correlación Satisfacción / Cierres (ventas)
La Relación entre Satisfacción y “Resultados”
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La Relación entre Satisfacción y “Resultados”
Costo
Cierres
US$ MM1.4
1.7
2.2
3.7
5.1
6.7
Nivel
satisfacción
90% 250 3,000
85% 300 3,600
80% 400 4,800
75% 670 8,040
70% 920 11,040
65% 1,200 14,400
Cierres
mes
Cierres
año
600
700
800
900
1000
1100
1200
20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%
Insati
sfa
cció
n
Costo 1 cierre:USD 460
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Correlaciones entre las satisfacción de los colaboradores con la
satisfacción de los clientes y su impacto en los resultados
financieros
Beneficios financieros derivados de las mejoras en la seguridad
del personal, ausentismo y rotación (beneficios de proyectos
derivados de nuevo know how por ejemplo)
Inversión en aprendizaje y el valor agregado por empleado.
Correlación entre las inversiones en capacitación y el desempeño
de los indicadores de los procesos clave.
Ejemplos de Análisis
Aplicado a la Gestión Humana
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PRAXIS CALIDAD DE GESTIÓN SAC José Antonio Villagra Villanueva
Correlaciones entre la capacidad de identificar y satisfacer las
necesidades del personal con su retención, motivación y
productividad
Beneficios y asociados con la difusión del conocimiento
organizacional (problemas resueltos en un área y su impacto en
otras)
Implicaciones de costos/ingresos de los problemas relacionados
con el personal y su solución efectiva
Mediciones individuales o colectivas de productividad y calidad
relativas a los competidores
Ejemplos de Análisis
Aplicado a la Gestión Humana
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Efectividad de los Procesos de
Gestión Humana: ¡¡HAY QUE
MEDIR MEJORAR Y CONTROLAR
LO QUE ES IMPORTANTE!!
• Identificar procesos clave y documentarlos
• Crear indicadores asociados a la estrategia
• Controlar
• Comparar
• Mejorar
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Los Procesos de la Gestión
Humana (Baldrige)
Sistemas de Trabajo
Educación, Capacitación y Desarrollo de las Personas
Bienestar y Satisfacción de las Personasa) Lugar de Trabajo
b) Respaldo y Satisfacción de las Personas
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PROCESOS DE LA ORGANIZACION
OBJETIVOS
COMUNICACIÓN Y DESPLIEGUE
Indicadores y
Mediciones
Estamos logrando
los objetivos de la
Organización ?
Feedback
¿HACIA DONDE QUEREMOS LLEVAR A LA ORGANIZACIÓN ?
ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN HUMANA
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0 %
Desem
peñ
o 100 %
La decisión del tipo
de mejora a efectuar
depende de la
magnitud de la
brecha de
desempeño que se
desea cubrir
Mejora Incremental y Mejora
No Incremental
TiempoAño 1 Año 2 Año 3Hoy
Compañía A
Compañía B
Benchmark
Clase Mundial
Necesidad de
Mejora de
Desempeño
Incremental
(Meta 1)
Necesidad de
Mejora de
Desempeño
No
Incremental
(Meta 2)
Proyecto de
Mejora
Proyecto de
Innovación
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CONCLUSIÓN 1
Efectividad de la Gestión
Estratégica e Impacto Financiero:
¡¡HAY QUE HACER ANÁLISIS!!
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CONCLUSIÓN 2
Efectividad de los Procesos de
Gestión Humana:
¡¡HAY QUE MEDIR, CONTROLAR
Y MEJORAR LO QUE ES
IMPORTANTE!!
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