Indicadores de Servicio

13 de Agosto, 2010XVII Convención Nacional de Logística y Transporte para la Industria Química

Introducción

Ferrocarril Programado

Política

Objetivos

Indicadores de Servicio

Comunicación - Difusión

Preguntas y Respuestas

Introducción

Servicios

En Economía y mercadotecnia un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad entre proveedor y cliente que generalmente es intangible.

Características de los Servicios

La característica básica consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Por ello los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicar o representar fácilmente, o incluso medir su calidad antes de la prestación.

Desarrollo del Servicio CARROS

-

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

700,000

800,000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*

TNS-KM (Mill)

-

5,000.0

10,000.0

15,000.0

20,000.0

25,000.0

30,000.0

35,000.0

40,000.0

45,000.0

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*

Ferrocarril Programado

Es la forma de diseñar, operar, controlar y mejorar continuamente nuestro servicio ferroviario, a través de la estandarización y cumplimiento de los procesos, de la integración funcional de las áreas operativas, con la participación decidida del Personal de Ferromex y la intervención activa del Cliente.

Beneficios

Para el País:

Integración nacional

Dinamismo económico

Logística eficiente

Integración regional y global

Para los Clientes:

Puntualidad

Seguridad

Fácil programación de sus embarques

Política

“En Ferromex estamos comprometidos a proporcionar un servicio de transporte ferroviario de clase mundial, con altos estándares de consistencia, confiabilidad y velocidad, para satisfacer a nuestros clientes, mediante la mejora continua de nuestros procesos”.

Objetivos

Consistencia en el Servicio.

Confiabilidad en el Servicio.

Velocidad del Servicio.

SEGURIDAD

FERROCARRIL PROGRAMADO

SERVICIO COSTOS

- CONSISTENCIA- CONFIABILIDAD- VELOCIDAD

- SUPERVISION- NORMATIVIDAD- CAPACITACION

- UTILIZACION DE ACTIVOS- CONTROL DEL PRESUPUESTO- AUSTERIDAD INTELIGENTE

Indicadores de Servicio Velocidad del Servicio

Indicadores de Servicio

0

5

10

15

20

25

30

35

Ene-09

Feb-09

Mar-09

Abr-09

May-09

Jun-09

Jul-09

Ago-09

Sep-09

Oct-09

Nov-09

Dic-09

Ene-10

Feb-10

Mar-10

Abr-10

May-10

Jun-10

Jul-10

MES

KM

/HR

Velocidad del Servicio

Indicadores de Servicio Consistencia en el Servicio

CUMPLIMIENTO PMS

78.00%

80.00%

82.00%

84.00%

86.00%

88.00%

90.00%

92.00%

94.00%

96.00%

Ene-09

Feb-09

Mar-09

Abr-09

May-09

Jun-09

Jul-09

Ago-09

Sep-09

Oct-09

Nov-09

Dic-09

Ene-10

Feb-10

Mar-10

Abr-10

May-10

Jun-10

Jul-10

MES

* Presupuesto Autorizado

67.5 235.0 112.1 63.5 60.7 67.5 107.9 91.1 251.5 278.9 174.3 96.4 134.2

0

50

100

150

200

250

300

350

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*

PROGRAMA DE INVERSIONES (1998 -2010)

MILLONES DE DOLARES

INFRAESTRUCTURA EQUIPO TELECOMUNICACIONES OTROS

ACUMULADO 98 -10: 1,741

Indicadores de Servicio Confiabilidad en el Servicio

5479 78

118139

165168170

348

441

492

360

464

413

372

317337326

499

377

475

578585557

464

536

376

258227

301

269

0

100

200

300

400

500

600

700

Ene

-08

Feb

Mar

Abr

May Jun

Jul

Ago

Sep Oct

Nov Dic

Ene

-09

Feb

Mar

Abr

May Jun

Jul

Ago

Sep Oct

Nov Dic

Ene

-10

Feb

Mzo Abr

May Jun

Jul

EV

EN

TO

S

98.60%

98.80%

99.00%

99.20%

99.40%

99.60%

99.80%

100.00%

IND

ICE

DE

IN

TE

GR

IDA

D D

E L

A C

AR

GA

Eventos % Meta% Minimo Aceptable Indice de Integridad

Indicadores de Servicio

Indice de integridad de la Carga

Inversión superior a 180 millones de pesos para contar con seguridad privada de más de 1,500 custodios.

Aprobación del Decreto de las Reformas y Adiciones a la Legislación Penal en el que se incrementan las sanciones para quienes atentan contra la Carga y el Ferrocarril.

Contratación del servicio de Protección Federal.

Reducción del 54% en los eventos de robos, de noviembre de 2009 a julio de 2010.

Apertura del número 01800 para el reporte de eventos por robo y vandalismo.

Comunicación - Difusión

Comunicación - Difusión

Preguntas y Respuestas

J. Gerardo Rosas H.

Subdirector Comercial Químicos,

Fertilizantes y Cementos

jgrosas@ferromex.com.mx

Tel.: 55-52463786