IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DOCUMENTAL Y VENTANILLA UNICA EN LOS

MUNICIPIOS DEL DEPARTAMENTO DEL HUILA

NOMBRE DEL PROYECTO

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO – PNSC

Tendencias de servicio Siglo XXI

Enfoque de buen gobierno

CONPES 3785 de Diciembre 09 de 2013

Protocolos de servicio

Lenguaje Claro

SERVICIO Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Control Fiscal

Participativo

Control Fiscal

Control Ciudadano

ESTRATEGIAS DE CONTROL FISCAL PARTICIPATIVO

Formación

Información

Organización

¿QUÉ ES SERVICIO?

EL SERVICIO ES UNA EXPERIENCIA, UNA VIVENCIA

SERVICIO

Es el resultado de un acto o sucesión de actos de duración y localización definidas.

Servicio al ciudadano no es un área, es una razón de ser del Estado o de la entidades

Servicio al ciudadano no es un lema, es un enfoque que permanentemente guía el quehacer de toda la institución

Servicio no es únicamente un tema de formación, implica rediseñar toda la arquitectura organizacional

Procesos, competencias, estructura, tecnología, normas

Servucción

Es la organización sistemática y necesaria para la realización de una prestación de servicios con niveles de calidad óptimos

Servucción

PARTE VISIBLE

ELEMENTOS ESENCIALES

APOYO FÍSICO

PERSONAL DE SERVICIO

CLIENTES

PARTE INVISIBLE

NÚCLEO TÉCNICO DE LA EMPRESA QUE REALIZA LAS

TAREAS DE APOYO

POLÍTICA DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA AL SERVICIO DEL CIUDADANOCONPES 3785 DE 2013

Objetivo General

Mejorar la efectividad, la colaboración y la eficiencia delas entidades de la Rama Ejecutiva del orden nacional ysus capacidades para atender oportunamente y concalidad los requerimientos de los ciudadanos. Para ello,se adoptará el modelo de Gestión Pública Eficiente alServicio del Ciudadano que integre los procesosinternos con sus capacidades para atender a losciudadanos.

Propuesta de Modelo de Gestión Pública

Una visión que reconozca el ciudadano como el centro de la

gestión de las Entidades Públicas

Dotar de capacidades a las entidades para atender las necesidades, realidades y

expectativa de los Ciudadanos

Principios de Buen Gobierno y Eficiencia Administrativa

CONPES 3785 DE DICIEMBRE 09 DE 2013

Política Administrativa de Transparencia

VENTANILLA HACIA ADENTRO

VENTANILLA HACIA AFUERA

VENTANILLA HACIA ADENTRO

Servidores públicos competentes y comprometidos

Proceso y procedimientos innovadores que impacten la gestión de las entidades

Facilitar la coordinación y sinergia entre entidades

VENTANILLA HACIA ADENTRO

VENTANILLA HACIA AFUERA

VENTANILLA HACIA AFUERA

Ampliar la cobertura

Generar certidumbres sobre las condiciones de modo, tiempo y lugar

Desarrollar esquemas de servicio que se ajusten a las expectativas, necesidades y realidades

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

1. ASUMIR EL RETO DE LA EFECTIVIDAD

2. DAR LO MEJOR DE SÍ MISMO, CONFIABILIDAD Y RESPETO

3. TRABAJAR CON PASIÓN Y COMPETIR CONSIGO MISMO. SER AMABLE Y COMPRENSIVO

4. VISIÓN COMÚN

5. ESCUCHAR ATENTAMENTE

6. OBSERVAR

7. ACCESIBLE Y OPORTUNO

8. ENSEÑAR CON EL EJEMPLO

PROTOCOLO VÍA

TELEFÓNICA

PRIMER EJEMPLOSon las 11.45 a.m.. Carolina esta ocupada tratando de terminar el

informe del mes, que debe entregar a su jefe inmediato a las 12.m, está escribiendo la última página cuando suena el teléfono. Carolina

trata de no hacer caso de él, por unos momentos (confiando, que quien llama se canse y la deje trabajar), pero el teléfono sigue

sonando, finalmente levanta el auricular, y dice sonriendo: “Habla Carolina en que puedo servirle?” Carolina esta cumpliendo con el

protocolo telefónico?

Verdadero------------ Falso--------

• PRIMER EJEMPLO.

• FALSO... CAROLINA DEJO TIMBRAR EL TELÉFONOMUCHO TIEMPO Y OLVIDO SALUDAR A QUIENLLAMABA.

SEGUNDO EJEMPLO

Martha, es asesora de una entidad Pública y su jefeRoberto, le esta hablando sobre la calidad en elservicio. En ese momento suena el teléfono deMartha, ella contesta de inmediato, saludacortésmente al ciudadano y le dice a éste “ espere unmomento por favor”

Martha cumple con el servicio al ciudadano víatelefónica?.

Verdadero-------------- Falso----------------------------

SEGUNDO EJEMPLO.

FALSO... MARTHA, NO LE PREGUNTÓ ALCIUDADANO SI PODÍA ESPERAR. SIMPLEMENTELE DIJO QUE ESPERARA.

TERCER EJEMPLO

Jaime labora en una entidad del Estado, suárea específica de trabajo es auxiliarcontable, el teléfono suena y quien llama esun ciudadano que pregunta por los requisitospara presentar un derecho de petición, Jaimedice:” lo siento lo comunicaron concontabilidad. Y le transfiere, la llamada ainformación.”

Jaime esta demostrando buena etiquetatelefónica

Verdadero--------------- Falso------------

TERCER EJEMPLO .

JAIME NO LE PREGUNTÓ A QUIEN LLAMABA SIQUERÍA QUE LE TRANSFIRIERA SU LLAMADA,NI ESPERO A QUE LA TRANSFERENCIA SEREALIZARA ANTES DEL COLGAR EL TELÉFONO.

CUARTO EJEMPLO

Alejandra es una profesional de UNA ENTIDAD DELESTADO, contesta una llamada para el JEFE, llama unapersona cuya voz no reconoce y dice: ¿”Quién llamapor favor?”, la persona da su nombre y Alejandraresponde “ Lo siento, pero él no está en el momento.¿Quiere dejarle un mensaje?”

Alejandra cumplió con el protocolo?

CUARTO EJEMPLO.

FALSO.... SE DEBE PREGUNTAR EL NOMBRE DE LA PERSONA DESPUÉS DE HABER DICHO SI SU JEFE SE ENCUENTRA O NO SE ENCUENTRA.

REGLAS DE ORO1. Conteste cuando timbre.

2. Evite dejar llamadas en espera.

3. Exprese una sonrisa.

4. Concéntrese.

5. Sea conciso.

6. Escuche el 80% y hable el 20%.

7. Devuelva las llamadas prometidas.

¿Es clara y efectiva la comunicación de las entidades de la Administración Pública con el ciudadano?

¿Qué piensan los ciudadanos sobre la comunicaciónde las entidades de la Administración Pública?

Información incompleta y poco precisa

Expectativa vs realidad de los trámites

Palabras técnicas

Falta de ejemplos

Orden de la información no corresponde con expectativas

Antecedentes NacionalesTransparencia Rendición de Cuentas Fomentar participación ciudadanía

Documento CONPES 3654 de 2010 “Rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos”. Mejorar atributos de la información entregada Para la ciudadanía para que sea: COMPRENSIBLE ACTUALIZADA OPORTUNA DISPONIBLE Y COMPLETA

ANTECEDENTES

Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), Escuela Superior de

Administración Pública (ESAP) y el Instituto Caro y Cuervo

“Guía del lenguaje ciudadano para la Administración Pública”

Departamento Nacional de Planeación (DNP) Programa Nacional de Eficiencia al Servicio

del Ciudadano (PNSC)

Certidumbre: Modo, Tiempo y Lugar

¿Qué es el lenguaje claro para el ciudadano?

El uso del lenguaje claro no solo se presenta deforma escrita, también se refleja a través de laactitud dispuesta al diálogo por parte delservidor público con el ciudadano.

¿Qué hacer?Lenguaje Claro

• Una comunicación está en lenguaje claro si se ajusta a lasnecesidades de su audiencia de tal forma que ésta pueda:- encontrar lo que necesita- entender lo que encuentra y- usarlo de forma fácil y rápida para satisfacer necesidades

(Guía Lenguaje claro. P.21)• Para ello, es importante analizar:- Audiencia- Estructura- Contenido- Diseño

PASOS PARA ESCRIBIR EN LENGUAJE CLARO

1. ORGANIZAR

2. ESCRIBIR

3. REVISAR

4. CONVALIDAR

ORGANIZAR

1.• ¿QUÉ ESTOY ESCRIBIENDO?

• ¿Qué busco comunicar?

2.• ¿QUIÉN ES EL LECTOR PRINCIPAL?

• ¿Existen otros?

3.• Si pudiera decirlo en una frase al lector, ¿Qué le diría?

• ¿Cómo reaccionará el lector ante la frase?

ESCRIBIR• Use encabezados para guiar al lector.

• Use oraciones simples y separe la información.

• Use palabras simples, evite usar palabras innecesarias.

• Use ayudas visuales.

REVISE

Elimine información innecesaria. Agregar detalles necesarios.

Mejore Presentación.

Revise errores.

Simplifique oraciones.

Organice mejor las ideas.

VALIDAR

Confrontar con pares o

expertos

Confrontar con

estudiantes

Grupos focales con ciudadanos

LENGUAJE CLAROConciliador

Positivo

Estratégico

Táctico

• Un rol más abierto

• Con visión a corto plazo

Generador de compromiso

Invitando a participar y pensar como sistema a través del ejemplo

BASES DE LOS PROTOCOLOS

1. RECONOZCA

Haga sentir importante a su cliente

2. PIENSE POSITIVOLa actitud y el comportamiento cuentan

3. ESCUCHEDemuestre sincero interés

4. PREGUNTEEvite expresiones imperativas, no dé

órdenes, sugiera

5. SEA RECURSIVOUse su criterio, busque apoyo

6. EVITE NEGATIVASDi lo que puedes hacer, no de lo

que careces

7. AÑADA VALOR AGREGADOVaya más allá de las necesidades. Fije su atención en las expectativas

PASOS PARA ENTENDER SITUACIONES DIFÍCILES

1. Deje que estallen. No les diga que se calmen.

Cállese y no tome lo que digan como algo personal.

2. No se forme una opinión negativa del usuario.

Concéntrese en preguntase qué es lo que esa persona necesita y cómo puede proporcionárselo.

3. Hágale ver al usuario que usted comprende la situación y utilice frases proactivas que vengan al caso.

4. Procure activamente solucionar el problema, recoja toda la información necesaria y utilice técnicas de interrogación y contacto.

3. Verifique todos los factores que molestan al cliente con la técnica espejo...

Brinde atención, que le gustaría recibir.

4. Llegue a un acuerdo mutuo sobre la mejor solución para cada caso.

Recuerde: Prometer menos y dar más.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

• Presentar peticiones.

• Obtener información.

• Conocer el estado de actuaciones que no estén cobijadas por reserva legal.

• Obtener copias de documentos a su costa.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

• Obtener información de archivos públicos que no tengan reserva legal.

• Obtener respuesta oportuna y eficaz de sus peticiones.

• Ser tratado con respeto y la consideraciones debida a la dignidad de la persona.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

• Recibir atención preferencial y preferente conforme al artículo 13 de la Constitución (discapacitados, tercera edad, mujeres embarazadas, etc.)

• Exigir el cumplimiento de servidores públicos y particulares con funciones públicas.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

• Recibir atención preferencial y preferente conforme al artículo 13 de la Constitución (discapacitados, tercera edad, mujeres embarazadas, etc.)

• Exigir el cumplimiento de servidores públicos y particulares con funciones públicas.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

• Alegar y aportar documentos en actuaciones administrativas.

• Conocer de los resultados de las actuaciones administrativas en las que ha intervenido.

DEBERES DE LOS CIUDADANOS

• Cumplir la Constitución y las Leyes.

• Obrar conforme al principio de buena fe.

• No dilatar las actuaciones.

• No presentar declaraciones y documentos falsos o afirmaciones temerarias.

DEBERES DE LOS CIUDADANOS

• Ejercer con responsabilidad sus derechos.

• Abstenerse de insistir en solicitudes evidentemente improcedentes.

• Tratar con respeto a los servidores públicos.

MARCO CONSTITUCIONAL

FINES DEL ESTADO Art. 2

ACCESO A LA INFORMACIÓN Art. 74

BUENA FE Art. 83

DEBERES Art. 95

IGUALDAD Art. 13

HABEAS DATA Art. 15

INFORMACIÓN Art. 20

PETICIÓN Art. 23

DEBIDO PROCESO Art. 29

MARCO JURÍDICO - CPACA

FINALIDAD Art. 1

PRINCIPIOS ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA Art. 3

DERECHOS Y DEBERES DE LAS PERSONAS Arts. 5 y 6

DEBER DE LA AUTORIDAD Art. 7

INFORMACIÓN Art. 8

PROHIBICIONES Art. 9

DERECHO DE PETICIÓN Arts. 13 – 33 (ley 1755 de 2015)

MARCO INTERNO INSTITUCIONAL -CDU

GARANTÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA Art. 22

DEBERES DEL SERVIDOR PÚBLICO Art. 34

PROHIBICIONES AL SERVIDOR PÚBLICO Art. 35

MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL - MECI

SERVIDOR PÚBLICOENTIDAD

AUTOCONTROL

Control de Cumplimiento –Legalidad

Control Estratégico – Planeación

Control de Información -Comunicación

AUTORREGULACIÓN

Control de Cumplimiento – Legalidad

Control Estratégico – Planeación

Control de Evaluación – Verificación

Control de Ejecución - Operación

Control de Información - Comunicación

SISTEMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

DECRETO 2623 DE 2009

QUÉ PRETENDE?

CONFIANZA EN EL ESTADO

MEJORAR RELACIÓN CIUDADANO –ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

QUIÉN LA DIRIGE? COMISIÓN INTERSECTORIAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO

QUIÉN LA PRESIDE? PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

CANALES DE SERVICIOS

ATENCIÓN

PRESENCIAL TELEFÓNICA

VIRTUAL CORRESPONDENCIA

ELEMENTOS ESENCIALES A TODOS LOS CANALES

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

RESPETUOSO

EFECTIVO

AMABLE

CONFIABLE EMPÁTICO

INCLUYENTE OPORTUNO

PROTOCOLO ATENCIÓN PRESENCIAL

PROTOCOLO ATENCIÓN TELEFÓNICO

PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL – CORREO

ELECTRÓNICO

PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL

CHAT

PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL

REDES SOCIALES

PROTOCOLO ATENCIÓN CANAL DE CORRESPONDENCIA

GRACIAS