Universidad Autónoma del Estado de HidalgoInstituto de Ciencias Económico AdministrativasLicenciatura en AdministraciónEstandarización OperativaOctavo Semestre Calidad

Quintanar Sosa Diego.

Utilizando el método de mantenimiento y solución de problemas con herramientas básicas

UTILIZANDO EL MÉTODO DE MANTENIMIENTO Y

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON HERRAMIENTAS

BÁSICAS

Karou Ishikawa.

Hasta un 95% de los problemas de

una empresa pueden ser resueltos

con estas herramientas.

Matriz de herramientas y técnicas que pueden aplicarse a los cinco pasos para el mantenimiento y solución de problemas en un proceso de trabajo.

HerramientaPaso 1 identificación y definición del problema

Paso II acción inmediata

Paso IIIcausa raíz

Paso IV acción correctiva

Paso Vvalidación

Diagrama de Pareto o oHistogramaEstudio de habilidad

oo

xx

oo

Diagrama causa- efectoLos 6 porquésLluvia de ideas

ooo

Diagrama de dispersión oEstratificaciónGráficas de pastelGráficas de barras

ooo

xx

Gráfico de ControlGráfico de CorridasGráficas X-RGráficas por atributos

oxxx

oooo

x oooo

Hoja de inspecciónPictogramas

oo

oo

oo

Diagrama de flujo o o o

O= relación fuerteX = relación débil

Proceso de los cinco pasos para la solución de problemas

Se propone la metodología conocida como “proceso de cinco pasos para el mantenimiento y solución de problemas.

Estos pasos son:1. Identificación y problemas en el proceso.

2. Acción correctiva inmediata para que no afecte al cliente

3. Definición de la causa raíz del problema

4. Implementación de la acción correctiva irreversible

5. Validación (seguimiento y verificación de la acción correctiva definitiva)

 

El grupo natural del proceso que esta involucrado en la solución del problema, considerara lo siguiente:

  Deberá participar el personal involucrado en el proceso estudiado Estas personas deben expresar libremente sus opiniones utilizando las

herramientas propuestas Es conveniente que los integrantes del grupo natural sepan aplicar e

interpretar el método propuesto, las herramientas estadísticas y cuando menos los aspectos básicos del control estadístico del proceso.

Dueño natural El equipo deberá tener un líder o dueño

natural, con las siguientes características:1. Autoridad y responsabilidad para distribuir el

trabajo.

2. Responsable de exponer periódicamente el avance y estado en que se encuentra el problema

3. Responsable del análisis de los pasos para la solución de problemas en el menor tiempo posible

4. Responsable de la coordinación del grupo natural de trabajo

5. Conocedor de todo el proceso estudiado y con la autoridad para realizar cambios a dicho proceso.

Semblanza de pasos a seguir 1.- Identificación y definición del problema: Se debe describir el problema en el

producto, servicio, documento e información de forma que todos lo comprendan.

2.- Corrección inmediata: Se debe describir con precisión la decisión tomada en el equipo para que el problema encuestión no afecte a los clientes extremos.

3.- Análisis de la Causa-Raíz: Partiendo del diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa y combinando técnicas como "Los Cinco Porqués", "Diseño de Experimentos", "Consultoría a Expertos" ( proveedores y responsables de cada unode los PSDI, procesos internos) y "Lluvia de Ideas", explore la causa-raíz.

4.- Acción Correctiva Irreversible: Habiendo determinado la causa raíz, se implementara la acción correctivairreversible. Deberán implementarse actividades preventivas para asegurar que la acción correctiva en el proceso esirreversible.

5.- Seguimiento y Validación:Este paso es importante para asegurar que la acción correctiva ha sido implementaday que la solución trabaja y esta bajo control así como para verificar que no reaparezca el problema en el procesoestudiado.

Método de validación a corto plazo.

a) Calificación del porcentaje de desperdicio.

b) Tiempo de re trabajo.

c) Disminución de tiempo de ciclo.

d) Auditoria interna del proceso.

e) Retroalimentación del grupo de trabajo.

Métodos de validación a largo plazo.

Estudio e investigación de nuevos procesos de trabajo.

Medición del índice de satisfacción de clientes internos y externos.

Efectos de garantía. Efectos de ventas.

Cinco Pasos para la Solución de Problemas.

Definición del problema / discrepancia. Acción correctiva inmediata Análisis causa – raíz del problema. Acción correctiva definitiva y medidas

de prevención. Validación

Dueño Natural

Nuevo PROCESO No.

Actividad Mejorada

Departamentos que intervinieron en la solución del problema:

Otros

Sustituye al proceso No.

Diagrama de Pareto. El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico

de barras verticales el cual ayuda a determinar que problemas resolver y en que orden.

Su principio se basa en separar los pocos vitales de los muchos triviales. (Ley 80 – 20)

75

50

25

Eje “X”

Eje “Y”

100

Frecuencia 50

Problema

A B C D E

Porcentaje

Línea Acumulativa

Procedimiento:

1. Colectar los datos en la hoja de chequeo.

2. Construir los ejes “X” y “Y”.

3. Determinar en “Y” el total de errores de cero a 100%

4. Construir una barra de causa o error, comenzando por la mayor.

5. Trazar la línea acumulativa.

6. Identificar claramente las barras.

7. Anotar fecha, periodo y responsable del diagrama.

Histograma. Se utiliza para identificar la distribución de datos

mediante un conjunto de barras que representan el número de utilidades por categoría o clase. La forma del Histograma depende de la distribución de las frecuencias de los datos.

3.3 3.5 3.7 3.9 4.1

Grosor

40

30

20

10

0

R

Procedimiento:1. Obtener un conjunto de datos del proceso o del

producto que quiera evaluar. Es recomendable escoger las muestras a medir sin referencia alguna, de tal forma que tenga la misma posibilidad (muestra aleatoria).

2. Contar el numero de datos que se tengan.

3. Determinar el rango (R) de los datos.

4. El rango es la diferencia que existe entre el valor mayor y el valor menor del conjunto de datos.

R= valor mayor- valor menor

5. Definir el numero de barras (clases) que tendrá el Histograma. El número de clases determinara el tipo de imágenes de la distribución.

6.-- Determinar el intervalo de cada clase (H), usando la siguiente formula:

H=R / K

Donde:

H = intervalo de clase

R = rango de los datos de la muestra

K = numero de clases o barras 

NOTA: SE recomienda redondear el valor de H a un número adecuado (H será constante por cada clase) 

7. - Analizar la distribución de los datos sin esperar encontrar siempre una distribución normal (simétrica)

 

8. – Determinar la ubicación del Histograma con respecto a los limites de especificación. Si hay barras que están fuera de los límites, están saliendo unidades defectuosas. 

9. – Cuando se encuentre que existen barras (clases) fuera de los limites de control, deberá corregirse el Histograma (centramiento y/o reducir la variación del proceso).

Estudio de Habilidad (Habilidad de Proceso)

Cuando se miden las variaciones a través del tiempo, se produce un patrón de variación.

Entendiendo el patrón de variación, podemos hacer predicciones.

La habilidad de predecir nos permite manejar las funciones empresariales que minimicen la influencia adversa de la variación.

Diagrama Causa – Efecto (6 “m”) Un diagrama de causa y efecto bien

detallado tomara la forma de esqueleto de pescado, por lo tanto también recibe el nombre de Diagrama de Espina de Pescado.

CAUSA 1

METODO

CAUSA 4 MANO DE OBRA

CAUSA 5

MEDIO AMBIENTE

CAUSA 6

MEDICION

CAUSA 2 MATERIALES

CAUSA 3

MAQUINARIA

SUBCAUSA SUBCAUSA SUBCAUSA

SUBCAUSA SUBCAUSA SUBCAUSA

PROCEDIMIENTO:1.Definir el área de la oportunidad que será analizada de la manera mas practica posible. Empiece tratando de seleccionar un

problema que sea controlable dentro de su departamento o área de trabajo.

NOTA: Esta área de oportunidad puede ser la resultante del análisis de un Diagrama de Pareto o de un Histograma. 

2. - Anotar los factores principales que se considere que afectan o determinan el comportamiento de las características de calidad que se analizan (efecto). Tradicionalmente se consideran 6 causas básicas o “emes”: 

Mano de Obra causa 1

Materiales causa 2

Maquinaria y Equipo causa 3

Método de trabajo causa 4

Medio Ambiente causa 5

Medición causa 6

 

NOTA: Pueden incluirse todas o eliminarse algunas de las causas.

 

3. - Anotar los factores principales sobre cada una de las causas.

 4. - La pregunta que se debe de hacer es: ¿Por qué ocurre? 6 veces, para encontrar causa raíz o subcausas (‘6 porques).

5. - Analizar todas las causas y observar cuales aparecen con mas frecuencia.

6. - Desarrollar un plan de acción para resolver el problema (efecto), identificando a los responsables y refiriendo fechas en que será concluido.

7. - Medir el resultado de las correcciones realizadas utilizando la técnica de Diagrama de Pareto o Histograma.7

8. - Preguntar ¿Se resolvió el problema?

 Si = Felicitaciones y reconocimiento al equipo por la mejora de la Calidad.

No = Repetir el procedimiento.

Los Seis Porqués Es una herramienta auxiliar a la lluvia de ideas y al diagrama causa-efecto.

Después de preguntarse ¿Por qué sucede esto? Seis veces, la respuesta estará nombrando la causa-raíz del problema, área de oportunidad y obstáculos en un proceso.

Método:

 

1.- Identifique el problema que ocurre en el indicador documento, producto servicio a estudiar.

 

2.- Pregunte ¿Porqué ocurre ese problema? Cuantas veces requiera hasta encontrar la causa-raíz del mismo.

 

3.- Escriba todo lo que se mencione tal y como se diga.

 

4.- Explique la última respuesta a ese "porque" ya que constituye la causa-raíz a estudiar. 

Lluvia de Ideas El enfocar la atención del usuario es vital

para entender la verdadera dimensión del problema. Esta es una técnica que consiste en dar oportunidad a todas las personas de un grupo a sugerir u opinar en relación a un área de oportunidad (problema/efecto) que se estudia.

  Esta herramienta es usada para ayudar a un

grupo a crear tantas ideas como sea posible en el menor tiempo.

Procedimiento:1. Definir con claridad el problema (efecto) por escrito y

a la vista del grupo.

2. No desviarse hacia otros temas.

3. Buscar el mayor número de ideas.

4. Todo el grupo debe participar

5. No criticar las ideas ni a las personas que las proporcionan.

6. Anotar en un rotafolio o pizarrón cada idea.

7. Programar tiempo para reflexionar sobre las ideas.

8. Programar un plan a implementar.

9. Ejecutar lo planeado.

10. Medir el avance.

Diagrama de dispersión Se usa para estudiar la posible relación entre

causa y efecto (2 variables). El diagrama de Dispersión se traza de forma que en el eje horizontal (eje X) represente los valores de una variable y el eje vertical (eje Y) represente los valores de otra.

Procedimiento:1. Reunir de 30 a 100 pares de datos de información que se crea puedan estar

relacionados.

2. Trazar los ejes del diagrama. Los valores deberán aumentar a medida que se mueva hacia arriba en el eje "y" y hacia la derecha en el eje "x".

3. Graficar los datos en el diagrama. Si hay valores que se repitan, circular ese punto tantas veces como sea necesario.

4. Determinar la relación que existe de acuerdo a la dispersión de los puntos y qué correlación se muestra de acuerdo a los patrones que aparecen:

 

A) Correlación positiva = Al incrementar en "x". Aumentará el valor en "y".

 

Correlación Positiva.

 

 

y

 

 

 

 

x

B) Posible correlación positiva = Si "x" aumenta, "y" aumentará un poco, aún cuando

Parezca tener otras causas diferentes. 2. Posible Correlación Positiva.

 

C) No hay correlación.No Correlación.

D) Posible correlación negativa = Si aumenta "x", disminuye un poco "y".

Posible Correlación Negativa.

E) Correlación Negativa = Si aumenta "x" causará una marcada disminución en "y".

"y" puede controlarse a través de "x".

Correlación Negativa.

Estratificación La técnica de estratificación es a menudo muy útil en el

análisis de datos para encontrar oportunidades de mejora. La estratificación o división, se utiliza para clasificar un

conjunto de datos con características semejantes y así identificar su afinidad, con el propósito de comprender mejor la situación y encontrar las causas-raíz más fácilmente.

Procedimiento:

1. Determinar las características a estratificar.

2. Evaluar la situación actual de las características a través de un formato comprensible (Pareto o Histograma)

3. Determinar las posibles causas de variación, como puntos importantes a estratificar.

4. Clasificar las características o factores en grupos individuales, considerando sus causas probables de dispersión.

5. Evaluar el estado de los grupos clasificados.

6. Repetir el paso 2, ahora para las características en grupos individuales definidos en el paso 4.

Gráficas de Pastel

Se utiliza para representar el resultado de una estratificación. Enfoca la atención del usuario en la verdadera dimensión de un problema (efecto).

Ventas

1er trim.2º trim.3er trim.4º trim.

Procedimiento:

1. El total del círculo o de las barras, representa el 100% de los datos a ser mostrados.

2. Cada rebanada de pastel o cada barra, representa el porcentaje correspondiente a cada estrato.

3. Marcar claramente la condición que se gráfica

4. Indicar fecha, período de tiempo, nombre y área o departamento de donde se recolectaron los datos.

Gráficas de Barras

El gráfico de Barras se utiliza cuando se necesita comparar diferentes elementos o categorías.

Categ

oría

1

Categ

oría

30

10

Serie 3Serie 2Serie 1

Gráficas de control Se usan cuando se requiere conocer la variación

de un proceso debido a causas especiales (asignables) o es generada por un comportamiento normal de proceso (causas comunes).

Hojas de Inspección

Las hojas de inspección son más fáciles de comprender para contestar a la pregunta ¿Con que frecuencia ocurren ciertos eventos? Empieza el proceso de convertir “opiniones” en “hechos”.

Problema Mes

1 2 3 Total

A || || | 5

B | | | 3

C ||||| || ||||| 12

Total 8 5 7 20

Para la elaboración de una Hoja de Inspección se requiere lo siguiente:

1. Estar de acuerdo sobre que evento esta exactamente siendo observado. Todos deben de enfocar lo mismo.

2. Decidir el periodo de tiempo durante el cual serán recolectados los datos. Esto puede variar de horas a semanas.

3. Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar. Asegúrese de que todas las columnas estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.

4. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se ha dedicado el tiempo necesario para esta labor.

Pictograma

Se usa como parte de la hoja de verificación para obtener una descripción más fácil y conveniente con el menor esfuerzo posible.

&

0 Manchado FechaX Escurrida Área* Mutilación Modelo& Otro Inp.

Diagrama de Flujo.

El diagrama de flujo es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso. Utilícelo cuando necesite identificar la trayectoria actual e ideal que sigue un producto o servicio con el fin de identificar desviaciones o visualizar el flujo del proceso mismo.

Símbolo Actividad Ejemplo

OPERACIÓN: Se desempeña una operación cuando se produce un cambio en uno de los elementos. El cambio puede ser resultado de la actividad de una maquina, el trabajo de alguien o una combinación de los dos.

- Seleccionar un tema- Escribir un articulo- Diseñar un curso

PUNTO DE DECISION: Un punto dentro de un proceso en donde se hace una decisión que conduce a diferentes pasos en la forma de procesar.

-¿Incrementar el personal o subcontratar?-¿Se incluyo toda la información requerida?

TRAPEZOIDE: Una salida concreta. - Construir algo- Solucionar problema del cliente

FLUIDO DE DIRECCION: Indica la dirección y el orden de los pasos del proceso.

CONECTOR: Continua al flujo a otra línea o pagina

OVALO: Principio o fin del proceso

Procedimiento para un diagrama de flujo Determinar alcance Determinar nivel de detalle Listar entradas Listar salidas Utilizar los símbolos apropiados para

diagrama de flujo

Gráfico de Desarrollo. Los Gráficos de Desarrollo son usados para representar datos

visualmente. Se utilizan para monitorear un sistema con el fin de ver si el promedio a largo plazo ha cambiado.

Los Gráficos de Desarrollo son la herramienta más simple de construir y de usar. Los puntos son graficados de acuerdo a como se van obteniendo. Es común graficar los resultados de un proceso tal como el tiempo muerto de una maquina, la eficiencia, el material desperdiciado, los errores tipográficos o la productividad a medida que varían con el tiempo.

Medida

Tiempo

Promedio

Gráfico Circular Los Gráficos Circulares son simplemente gráficos en los cuales

el circulo completo representa el 100% (no los 360º) de los datos a ser mostrados. El círculo es dividido en partes de porcentaje que claramente muestran la información. Este gráfico es tan útil como el de Pareto. El Gráfico Circular es comúnmente usado para mostrar datos en la televisión o en los periódicos.

Ventas1er trim.2º trim.3er trim.4º trim.

Gráficas de Tiempo   Los Gráficos de tiempo son usados para representar datos

visualmente Se utilizan para monitorear un sistema con el fin de ver su comportamiento en un cierto lapso de tiempo. Los gráficos de tiempo son la herramienta más simple de construir y de usar.

Los puntos son graficados de acuerdo a como se van obteniendo. Es común graficar el comportamiento o tendencia de un proceso. 4

2

Ventas

0

ENE FEB MAR ABR

Hojas de Control. Se utilizan cuando se necesita reunir datos basados en la

observación de las muestras con el fin de detectar problemas en línea, piezas dañadas por proveedor, etc.

Las hojas de control son formas fáciles comprender para contestar a la pregunta ¿Qué tan frecuentemente ocurren ciertos eventos?

PROBLEMAS DIA 1 2 3 4 TOTAL

A B C

1 1 4 1 1 2 1

6 1 4

TOTAL 2 1 3 5 11

Para la elaboración de una Hoja de Control se requiere lo siguiente:

1. Estar de acuerdo sobre que evento será observado.

2. Decidir el periodo de tiempo durante el cual será observado

3. Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar.

4. Obtener datos de una manera consistente y honesta.