Sistema de Gestión

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Cundinamarca

Centro de Desarrollo Agroempresarial

Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial

GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN

DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION

Fecha:

Octubre de 2010

Versión 1.0

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CLAUDIA ESPERANZA PÉREZ FERNÁNDEZ

(APRENDIZ)

GUIA DE SOLUCIONES EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

LIDIZETH TRILLOS

(INSTRUCTOR)

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL SENA REGIONAL CUNDINAMARCA

MARZO 10-2013

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: (proyecto de formación en el cual se enmarca la guía)

(Duración en horas)

Número de horas: 2730 horas, sin incluir la competencia Promover

Fase del Proyecto: Análisis (Duración en horas)

Número de horas : 50 horas

Código de la Guía

Nombre de la Actividad:. Taller para identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

Equipo Ejecutor Lidizeth Trillos Bejarano / Aprendices reunidos en grupos

Resultados de Aprendizaje

2. INTRODUCCIÓN

Identificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización se torna importante en la medida que los aprendices se apropien de las herramientas conceptuales y procedimentales para realizar una gestión oportuna que impacte positivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto de formación. Con miras a alcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se propone este taller de afianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y trabajo en equipo. Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales socializadas, servirán de plataforma para la profundización de los mismos, gracias a la retroalimentación general.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

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Se identificaron conocimientos previos, como estrategia para la activación cognitiva y con el propósito de articular significativamente la nueva información. Para esa actividad se tuvo en cuenta lo siguiente:

Qué sé? Actualmente manejo la oficina de atención al beneficiario en mi trabajo y e adquirido algunos conocimientos

Qué quiero saber? Todo lo relacionado con servicio al cliente mejorar en mi trabajo diario y estar certificada en este estudio.

Qué aprendí Qué puedo transferir a mi entorno productivo, personal y profesional de este aprendizaje

Definir una empresa

Como aplicar la tecnología en el servicio al cliente

La tecnología es clave para el servicio al cliente de hoy

Las necesidades del cliente son el punto de partida para el éxito empresarial.

4. MATERIAL DE CONSULTA

http://clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-el-

contacto-con-clientes/

http://www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive-

colombia

http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio-una.html

http://www.empresasnews.com/destacado-129.html restaurante

http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la-

atencion-de-los-clientes

http://www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-tecnologia-

estrategia.1.html

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http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25

http://www.valoresintegrados.com/servicio.htm

5. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

Descripción: Exposiciones grupales asignadas por temas Socialización de las exposiciones Taller:

Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de las meriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible.

R/ Una empresa es una organización, institución o industria, dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones. Misión: Ofrecer un excelente servicio de educación formal trilingüe basada en programas curriculares nacionales e internacionales, en un ambiente acorde con las exigencias del mundo contemporáneo y orientado a formar personas con excelente desempeño académico, espíritu investigativo, pensamiento crítico y formación en valores cívicos que les permita el entendimiento y el respeto de la multiculturalidad, que sean capaces de asumir los retos de un mu8ndo altamente tecnificado y competitivo.

A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.

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Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas. R/

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Atención al cliente

Son las actividades llevadas a cabo por las empresas, para responder las dudas, proveer atención y dar orientación a los consumidores antes y después de la compra.

La atención al cliente va más allá que el servicio al cliente.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2LMXOMPMV

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Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio (procedimiento

R/

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Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo R/ Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto. Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. Leer más: http://www.monografias.com/trabajos14/clientes/clientes.shtml#ixzz2LMaSr7Fd

Defina Servicio y Estándares del Servicio R/ servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Estándares, sirve para dos propósitos. Primero, es un camino para mejorar la imagen que tienen los consumidores. Segundo, es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que desea. Los clientes valoran los estándares de servicio y agradecen que las compañías hagan estos esfuerzos.

Defina Ciclo de servicio R/ Ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales se presta atención y servicio al cliente.

R/ Los medios establecidos por el gimnasio británico y acordes con las normas de calidad son :

La comunicación escrita Por teléfono Correo electrónico Cara a Cara Objetivo: Identificar y estandarizar la periocidad y tratamiento para la efectividad y oportunidad en la atención a padres de familia. Esto se realiza teniendo en cuenta el instructivo para la atención y el tratamiento de las mismas

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R/

Defina triángulos de servicio: Interno y Externo

R/ Para cumplir con la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que permitan prestar el servicio. Se refiere a hacer posibles las promesas. Para ello resulta clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y sistemas internos apropiados, además de recompensar a los prestadores del servicio (empleado) cuando prestan un buen servicio. Este tipo de marketing hará posible la vinculación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente. Externo Se refiere fundamentalmente a la formulación de la promesa. Lo que la empresa hace para ofrecer a los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto, participan activamente los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso de servicio en si mismo comunicando y ayudando a situar las expectativas del cliente. La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa. Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio.

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Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares en la atención y servicio al cliente a través de un video.

Ingresando en esta dirección de url encontramos un video donde se puede evidenciar el mal servicio en una panadería y en el otro podemos encontrara video de buen servicio.

URL VIDEO MAL SERVICIO http://youtu.be/guYiNJwi59g

URL VIDEO BUEN SERVICIO http://youtu.be/b_8LCDZ8w9A

R/ El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Ejemplos de “momentos de la verdad”:

Las tarjetas de visita que entregamos al cliente.

Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos, etc…).

Las cartas, faxes, e-mails.

El embalaje del producto.

Los manuales de instrucciones del producto.

Los vehículos de empresa y transportes de mercancías.

El trato recibido por la centralita telefónica, el dpto. de atención al cliente…

El sitio web.

Tu presencia on-line en foros, blogs…

Cada visita comercial.

El stand y el trato recibido en ferias.

El estado y la imagen de tus oficinas.

Las reclamaciones.

Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.

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R/ la clasificación de los clientes, puede ser utilizada por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

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Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la organización, subiendo evidencia de los mismos.

R/ este es uno de los medios de comunicación utilizados para la comunicación con los padres de familia en el momento de expresar sus Quejas, Reclamos, Consultas y Solicitudes.

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6. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Socialización de los talleres Informe del taller corregido con normas de ICONTEC Correcciones del Informe Socialización de los informes Recepción del informe corregido

Ambiente(s) requerido: Aula de clase. Acceso a Internet.

Material (es) requeridos: Impresiones de los conceptos que se pueden llevar a la práctica. Normas de calidad ISO, ICONTEC

Instructora: Lidizeth Trillos Bejarano

Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad: Identifica, elabora, aplica soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo mediante la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la organización.

EVIDENCIA:

Tipo de Evidencia: Desempeño X Conocimiento X Producto X

Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia:

Desempeño: Construye los elementos que le permiten identificar y solucionar la atención y el servicio al cliente interno y externo, Conocimiento: Consulta y define conceptos en la exposición e informe Producto: Taller corregido y entregado de forma digital aplicando las normas vigentes para la presentación de los informes.

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7. GLOSARIO Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio. 8. BIBLIOGRAFIA

http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml

Descripción:

1. Exposiciones grupales 2. Socialización de las exposiciones 3. Taller grupal 4. Socialización del taller 5. Informe con normas ICONTEC 6. Correcciones del taller 7. Socialización de los talleres 8.Recepción del Informe grupal corregido

Producto entregable:

Informe escrito

Forma de entrega: Digital, grupal y con normas de ICONTEC

Criterios de Evaluación:

Identifica los tipos de clientes, sus quejas y reclamos para brindarles atención y servicio

Presta atención y servicio a través de los medios tecnológicos establecidos por la organización.

Aplica las normas técnicas para elaborar informes, valorando la importancia para el aprendizaje con responsabilidad

Instrumento de Evaluación:

Tipo Código

Cuestionario

Lista Chequeo

Lista de Verificación

Otro: Taller X