Gestión de Procesos

Ing. Alfredo César Larios Franco, Dr.

Facultad de Ingeniería

INGENIERÍA EMPRESARIAL

Formato que sirve para recabar

información de las características

relevantes de los procesos con el fin de

controlar y gestionar a los mismos.

La información a incluir debe ser la

necesaria para gestionar el proceso y

debe ser la seleccionada por la

organización.

No existe ninguna normatividad que

regule el tipo de formato que deba

utilizar una organización para describir

las características de los procesos.

Ficha de Proceso

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• Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su razón de ser o para que existe el proceso.

• Propietario del proceso: Es el responsable de la gestión y resultados del proceso. Debe contar con capacidad de actuación.

• Límites del proceso: Los límites del procesos están marcados por las entradas y las salidas, como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos).

• Alcance del proceso: Es el campo de acción que abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar este el Diagrama de Flujo.

Información Incluida en la

Ficha de Proceso

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• Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión utilizada para describir un proceso en términos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).

• Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso.

• Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles, pueden ser externas como internas.

• Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son resultado del proceso o que tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad del proceso y de sus productos.

• Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe señalar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.

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PROCESO: Contratación y Capacitación PROPIETARIO: Jefe de Personal

MISIÓN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto.

DOCUMENTACIÓN:

PC -001-MOF

ALCANCE

• EMPIEZA: Colocación de los anuncios

• INCLUYE: Recepción de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones

• TERMINA: Contrato laboral

ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo

PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocación

SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)

CLIENTES: Áreas de la Planta

INSPECCIONES:

• Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna)

• Externa: Eventual (Ministerio de trabajo)

REGISTROS:

• Contratos de trabajo

• Registros de Inspecciones Internas

• Listas de Asistencias de Capacitaciones

VARIABLES DE CONTROL:

• Aspectos de la evaluación (antecedentes, certificados, tipos de pruebas, metodología, etc.)

• Actualización de Curriculums.

• Capacitación

INDICADORES:

1. # de personal capacitado en el mes.

2. % de Rotación de personal mensual.

3. # de contratos al mes.

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PROCESO: Atención de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente

MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la mejora del servicio.

DOCUMENTACIÓN:

PO-01-11

ALCANCE

• EMPIEZA: Presentación del reclamo

• INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo

• TERMINA: Informe al Cliente

ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades móviles y útiles de oficina

PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística.

SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos.

CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad

INSPECCIONES:

• Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna)

• Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI)

REGISTROS:

• Registro de Reclamos (Sistema)

• Registro de Atenciones Técnicas por reclamos.

• Archivo de Informes de Reclamos

VARIABLES DE CONTROL:

• Capacitación del Personal de Atención y Técnico.

• Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.)

• Tecnología

INDICADORES:

1. # Reclamos al mes.

2. % de Reclamos fundados al mes.

3. % de Reclamos fundados resueltos.

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PROCESO: Atención de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logística

MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios.

DOCUMENTACIÓN:

PA-06-12

ALCANCE

• EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria.

• INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción, control de calidad, cancelación.

• TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria.

ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina

PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística.

SALIDAS: Bien o servicio requerido.

CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos)

INSPECCIONES:

• Interna: Trimestral a cargo de la empresa.(Auditoria Interna)

• Externa: Anual (Contraloría)

REGISTROS:

• Registro de Requerimientos o reservas

• Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra

• Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.

VARIABLES DE CONTROL:

• Capacitación del Personal.

• Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.)

• Tecnología

INDICADORES:

1. % de Requerimientos atendidos fuera de plazo y no atendidos.

2. % de Reclamos sobre requerimientos.

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Muchas Gracias!!!