Gestión del Capital Humano Sol Meliá - AEC

Gestión del Capital HumanoSol Meliá

Programa de CalidadPrograma de CalidadTODO ES POSIBLE.

Cliente Interno Clienteexterno

Gestión de Calidad TotalGestión de Calidad Total

Mejorar elMejorar elClima LaboralClima Laboral

Mejorar laMejorar laSatisfacciónSatisfaccióndel Clientedel Cliente

Cultura de ServicioCultura de Servicio

Uno de los dos pilares delPrograma de Calidad,específicamente diseñadopara la Satisfacción delSatisfacción delCliente InternoCliente Interno.

Objetivos:Objetivos:

• Mejora el Clima Laboral• Contribuir a la valoración del personal como primer

activo de Sol Meliá.

OBJETIVOSOBJETIVOS

COMUNICACIÓN EFICAZ Y EQUIPOS MOTIVADOSCOMUNICACIÓN EFICAZ Y EQUIPOS MOTIVADOSPLAN DE COMUNICACIÓN

PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO

FORMACIÓNFORMACIÓN

EN ATENCIÓN AL CLIENTEEN ATENCIÓN AL CLIENTECURSO 2001: FORMADORES EXTERNOS

CURSO 2002: “TODO ES POSIBLE”

CURSO 2003 “CONTIGO, TODO ES POSIBLE”

CURSO 2004: “TODO ES POSIBLE, III”

CORRECTA GESTIÓN DECORRECTA GESTIÓN DENUESTROS RRHHNUESTROS RRHH

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

INDUCCIÓN

FORMACIÓN

PLANES DE DESARROLLO

PLAN DECOMUNICACIÓN

INTERNO

PROGRAMA DERECONOCIMIENTO

Función de RRHH enHoteles

Apoyo por la Gestiónde RRHH Corporativa

Cultura de Servicio

DESARROLLO

FORMACIÓN

INDUCCIÓN

RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN

Reclutamiento y SelecciónReclutamiento y Selección•• ObjetivoObjetivo

Cubrir las vacantes que se produzcan conpersonas con la mejor competencia profesionalposible.



DESARROLLO

FORMACIÓN

INDUCCIÓN


MEJORACLIMA LABORAL

•• Se trata de: Se trata de:

•• Conocimiento y manejo de lasConocimiento y manejo de lasdiferentes fuentes de reclutamientodiferentes fuentes de reclutamiento

•• Impulsar la promoci Impulsar la promocióón internan interna

•• Realizar entrevistas de selecci Realizar entrevistas de seleccióón porn porcada jefe de departamento.cada jefe de departamento.

InducciónInducción•• ObjetivoObjetivo

Facilitar una incorporación lo más rápida yeficaz posible del personal de nuevo ingreso.



DESARROLLO

FORMACIÓN

INDUCCIÓN


MEJORACLIMA LABORAL

•• Etapas: Etapas:

•• InducciInduccióón a Sol Melin a Sol Meliáá..

•• Inducci Induccióón al hotel, instalaciones y servicios.n al hotel, instalaciones y servicios.

•• Inducci Induccióón al departamento, sus procesos y procedimientos.n al departamento, sus procesos y procedimientos.

(Apoyo de la figura del tutor) (Apoyo de la figura del tutor)

“El tutor”“El tutor”Objetivos:Objetivos:

• Asegurar una correcta y completa inducción al personal denuevo ingreso.

• Garantizar la estandarización de procedimientos de atenciónal cliente (fraseología).

• Garantiza la Formación Continua, complementando el curso“Todo es Posible”.

• Apoyar las acciones de venta y personalización del servicio.• Ser miembro del Comité de Calidad.

Cifras:

• Un Tutor por departamento en hoteles con más de 100empleados.

• Uno o Dos Tutores por hotel, en el resto de establecimientos.

FormaciónFormación•• ObjetivoObjetivo

Disponer de colaboradores formadoscorrectamente; técnicamente y en la cultura deservicio de Sol Meliá.



DESARROLLO

FORMACIÓN

INDUCCIÓN


MEJORACLIMA LABORAL

•• Se trata de: Se trata de:

•• Analizar las necesidades de formaciAnalizar las necesidades de formacióón.n.

•• Realizar el plan de formaci Realizar el plan de formacióón anual.n anual.

•• Seleccionar los formadores con criterios de eficacia Seleccionar los formadores con criterios de eficacia(internos y/o externos).(internos y/o externos).

•• Gestionar la Gestionar la óóptima realizaciptima realizacióón de los diferentesn de los diferentescursos.cursos.

Conocimientosteóricos

Habilidadesprácticas

“TODO ES POSIBLE”

“PLAN DE DESARROLLO HORIZONTAL”

Comportamientos

Formación general por colectivosFormación general por colectivos

Acciones formativas en hotel

Todo es PosibleDirectores y

Subdirectores

31Jornadas de Mandos

Medios

2



DESARROLLO

FORMACIÓN

INDUCCIÓN


MEJORA DECLIMA LABORAL

Servicio al Cliente através de la Fraseología

Habilidades degestión de equipos

“Gorro Comercial”Control de Costes

“A&B”Subdirectores:

Relaciones Laborales

TODO ES POSIBLE III

Año 2004

Todo es Posible

2004Todo es Posible

2004

INDICE

MODULO I

El Gran Profesional

Conocer

Hacer

Vender

MODULO II

Fraseología

MODULO III

¿Y qué ocurre cuando?

MODULO IV

Reunión de departamento

Training

Mandos Medios

2004

INDICE

SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO

________________________________

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL

Y CLIMA LABORAL

_______________________________

PLANES DE DESARROLLO

________________________________

TÉCNICAS DE DESARROLLO DELCOLABORADOR

________________________________

TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS

Reuniones

Sol Meliá

Sol Meliá Todo es Posible

S GSA

DesarrolloDesarrollo“La Universidad Sol Meliá”“La Universidad Sol Meliá”

•• ObjetivoObjetivo

Dar posibilidades de promocionarse a laspersonas que demuestren que tienencapacidad de desarrollo.



DESARROLLO

FORMACIÓN

INDUCCIÓN


MEJORACLIMA LABORAL

•• Se trata de: Se trata de:• Identificar personal de base con potencial.• Desarrollo del Personal Base (PDH).• Desarrollo de Mandos Medios (PDV).• Desarrollo Directivo Interno (PDI).

Plan de Desarrollo Interno(P.D.I)

Plan de Desarrollo de Subdirectores

y Adjuntos

Plan de Desarrollo de Colaboradores

(P.D.C)

PLANES DEPLANES DEDESARROLLODESARROLLO

Plan de Desarrollo Horizontal

(P.D.H)

• Objetivo:

Formar a las Jefaturas y Puestos

Base de los hoteles para mejorar

el desempeño o asumir nuevas

responsabilidades.

Requisitos: :• Motivación

• Buen rendimiento

• Disponibilidad geográfica.

Metodología:• Tutores

• Formación

• Stages

PLAN DE DESARROLLO PARAPLAN DE DESARROLLO PARAPERSONAL BASE: PDHPERSONAL BASE: PDH

DESARROLLODE PERSONAS

Gestión de reservas

RE/Res

Descripción/finalidad del módulo

La posesión de los conocimientos propios de este módulo al nivel requerido y la destreza en la ejecución de las tareas descritas habilita para:

• Aceptar, modificar y cancelar reservas • Controlar las formas de pago

Parte 1ª.- Datos de identificación Nombre de la persona en desarrollo Nº SAP Posición actual Hotel Nombre del Jefe de departamento/tutor

Conformidad del candidato (fecha y firma)

Vº Bº de la Dirección (fecha y firma)

Fecha de inicio

Fecha prevista de finalización

DESARROLLO DEPERSONAS

• Objetivo:

Formar a las Jefaturas y Puestos

Base de los hoteles para mejorar

el desempeño o asumir nuevas

responsabilidades.

Requisitos: :• Motivación

• Buen rendimiento

• Disponibilidad geográfica.

Metodología:• Tutores

• Formación

• Stages

PLAN DE DESARROLLO PARAPLAN DE DESARROLLO PARACOLABORADORES: PDCCOLABORADORES: PDC


FORMACIÓN EN EL PUESTO

SEGUIMIENTO DIRECCIÓN YRESPOSABLE RRHH ZONA

DIPLOMATURA PARA ELDESARROLLO A JEFES SOL MELIÁ

STAGE

CAMBIO DE CATEGORIA

PDC

• Objetivo:

Prepararles para que asumanfuturos puestos de Subdireccióny Dirección.

Requisitos:• Ser Adjunto o Subdirector

Metodología:• Identificar necesidades individuales

• Establecer plan acción para cubrirlas

- formación

- práctica diaria

PLAN DE DESARROLLO PARAPLAN DE DESARROLLO PARAADJUNTOS Y SUBDIRECTORESADJUNTOS Y SUBDIRECTORES


PLAN DE DESARROLLO INTERNOPLAN DE DESARROLLO INTERNODIRECTOR DE HOTEL . (PDI)DIRECTOR DE HOTEL . (PDI)

• Objetivo

Formar a nuestro personalpara que pueda asumir futurospuestos de Director de hotel.

Requisitos:• Curriculares.

•Competencias


PDI

Experien cia mín ima en S M de 18 meses, in depen dien temente de la ca tegoría .

Ti tu la ción Un iversi ta ria o equ iva len te .

Bu en con ocimien to de dos id ioma s extra n jeros.

Absolu ta movi l ida d geográ fica .

¿QUIÉN PUEDE OPTAR AL PROGRAMA?

Au tocon fian za

Su pe ración con tin u a

Lide razgo

In ic iativa

Orie n tación a l c lie n te

Com pre n s ión in te rpe rson al

Utilizac ión de re lac ion e s

¿QUÉ COMPETENCIAS?

Programa de ReconocimientoPrograma de Reconocimiento•• ObjetivoObjetivo Sistema de reconocimiento y premio periSistema de reconocimiento y premio perióódico a aquellosdico a aquellos

empleados del hotel que se distingan de forma excepcional enempleados del hotel que se distingan de forma excepcional enel desempeel desempeñño de su trabajo.o de su trabajo.



DESARROLLO

FORMACIÓN

INDUCCIÓN


MEJORACLIMA LABORAL

••Premia el esfuerzo por:Premia el esfuerzo por:

•• Mejorar la SatisfacciMejorar la Satisfaccióón al Cliente Externo:n al Cliente Externo:

•• Mejor departamentoMejor departamento

••Empleado mEmpleado máás felicitado por los clientes.s felicitado por los clientes.

•• La participaciLa participacióón en la gestin en la gestióón y trabajo en equipo:n y trabajo en equipo:

••Departamento mDepartamento máás colaborador.s colaborador.

•• Mejor Sugerencia (Proyecto Sugiere). Mejor Sugerencia (Proyecto Sugiere).

Plan de ComunicaciónPlan de Comunicación



DESARROLLO

FORMACIÓN

INDUCCIÓN


MEJORACLIMA LABORAL

••Objetivos:Objetivos:

•• NormalizaciNormalizacióón de los canales, periodicidad, y losn de los canales, periodicidad, y loscontenidos de cada una de las herramientas decontenidos de cada una de las herramientas decomunicacicomunicacióón interna.n interna.

••Asegurar la Asegurar la óóptima toma de decisiones con la implicaciptima toma de decisiones con la implicacióónnde los niveles necesarios en cada caso.de los niveles necesarios en cada caso.

••Trabajar en todas las lTrabajar en todas las lííneas de comunicacineas de comunicacióón:n:

••SegSegúún colectivos: vertical, horizontal y lineal.n colectivos: vertical, horizontal y lineal.

••SegSegúún medio: oral y escrita.n medio: oral y escrita.

– Asamblea General: Bianual. Todo el personal del hotel.– Briefing: Diaria. Dirección y jefes de departamento.– Comité de Operaciones: Mensual. Dirección y jefes de

departamento– Reuniones departamentales: Mensuales. Jefe de cada

departamento y personal.– Sol Meliáblemos: Una vez al año cada empleado base del

hotel. Desayuno y grupo de mejora con la dirección delestablecimiento.

– Boletín: Mensual.– Tablones de anuncios: Actualización mínimo mensual.

Herramientas Herramientas

COMUNICACIÓNESCRITA: BOLETÍN Y

TABLONES

SOL MELIAHABLEMOS

REUNIONESDEPARTAMENTALES

COMITÉ DEOPERACIONES

BRIEFING

ASAMBLEAGENERAL

““SolmeliáblemosSolmeliáblemos””

Se trata de:Acercar la dirección a los colaboradores

Hacer partícipe al cliente interno del buen desarrollo del hotel

Transformar las sugerencias en motor de cambios y mejoras

Contribuir al buen clima laboral

Reunión (Desayuno, almuerzo, ...) entre Dirección, Jefe deCalidad y grupos de empleados base de diferentes

departamentos, para tratar temas relacionados con lamejora de los servicios del hotel

“Sugiere”“Sugiere”

• Objetivos:• Mejora la Satisfacción del Cliente.• Eficacia del Personal.• Rentabilidad Económica.

• Consecuencia de la evolución de la Culturade la compañía donde se motiva al personal yfomenta la comunicación.

• Nuevo flujo de información para la toma dedecisiones en los hoteles y corporativos.

Sistema de comunicación bi-direccional entre corporativo y hoteles, deforma que la información llegue a todos los órganos de decisión, y su

respuesta pueda volver a la primera línea de modo fluido y sindistorsión.

Premio de Reconocimiento Mejor Sugerencia 2004

SugiereSugiere

RRHH y las nuevas tecnologíasRRHH y las nuevas tecnologíasObjetivos:Incrementar la competitividad de Sol Meliá en RRHH en base: su capacidad deatraer y retener talento,así como en su capacidad para aprovechar las nuevastecnologías, especialmente en selección.

Optimización de recursos humanos y económicos: Reducción de los costes de reclutamiento. Reducción del tiempo y costes de selección. Globalización del Departamento de RRHH.

Se trata de:• Implantación de la herramienta SAP R/3 como soporte.• Proceso íntegramente soportado on-line.• Agilidad del proceso.• Incrementa la fiabilidad, el control y la posibilidad de compartir

información.• Información en tiempo real en los países donde está implantado: España,

México y Reino Unido.• Integración de SAP R/3 e Internet.

Gestión del Capital Humano

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