Formación para gerentes, encargados y vendedores · • Dotar a los vendedores de EE.SS. de una...

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Formación para gerentes, encargados y vendedores

2014 Red de Estaciones de Servicio

CEntRo SupERioR dE FoRmaCión

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Estimado colaborador:

desde la dirección de desarrollo y Red abanderada queremos presentarle el programa Formativo integrado 2014, que el Centro Superior de Formación pone a su disposición este año 2014 para toda la Red de Estaciones de Servicio.

Se trata de un nuevo programa formativo que se desarrolla a través de distintos módulos, cada uno de los cuales aborda aspectos muy concretos del negocio y que juntos conforman una formación de carácter integral e integrada, que esperamos sea de su máximo interés.

Sin dejar de lado el tema de la mejora de la rentabilidad como uno de los aspectos claves para incrementar el resultado operativo del punto de venta, este año les volvemos a recomendar el curso “Gestión económica, análisis y decisiones”, cuya duración hemos ampliado en un día más, con el objetivo de ayudarles a gestionar el punto de venta de forma más rentable desde un punto de vista global.

Como novedad, este año le ofrecemos la actualización del curso “Gestión operativa non oil”, con el objetivo de compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización comercial de las tiendas, mediante una metodología y pautas sencillas para la realización de una gestión eficiente de la tienda, trasladando el impacto que genera una adecuada gestión en su cuenta de resultados.

analice cada uno de los módulos y planifique tanto sus necesidades de formación como la de los empleados de su estación de servicio en función de la labor de cada uno de ellos. Contacte con su Jefe provincial para tramitar la inscripción en cada uno de los cursos.

Confiamos que este programa Formativo integrado que les presentamos responda a sus expectativas y esperamos contar pronto con su presencia y la de sus colaboradores.

Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para enviarle nuestro saludo más sincero.

José Luis montero director de desarrollo Red abanderada

formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol

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Formación para gerentes, encargados y vendedores

2014 Red de Estaciones de Servicio

CEntRo SupERioR dE FoRmaCión

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Índice

formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014repsol

GEREntES y EnCaRGadoS• Introducción a la gestión de EE.SS. 06

• Gestión económica: análisis y decisiones 07

• Dirección de personas 08

• Gestión operativa Non Oil 09

• Gestión operativa de carburantes y SMA 10

• Orientación al cliente y venta proactiva 11

vEndEdoRES• Operativa Non Oil 12

• Operativa de carburantes y SMA 13

• Atención al cliente y venta proactiva 14

CaLEndaRio dE CuRSoS 15

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intRoduCCión a La GEStión dE EE.SS.

dirigido a gerentes y encargados

objetivos:• Acoger a los nuevos gestores abanderados,

proporcionándoles destrezas, conocimientos y herramientas básicas en torno al sector en el que realizan su actividad y a la gestión de la E.S. Repsol.

Contenidos:01. presentación. El Grupo Repsol y el sector

de las EE.SS.

02. Combustibles

03. Lubricantes

04. Servicios y nuevos negocios de la E.S.

05. Entorno legal de la E.S.

06. medios de pago y herramientas de fidelización

07. programa de excelencia e3

08. introducción a metodologías comerciales proactivas


metodología: on-line

Curso en fase de desarrollo. Les informaremos en cuanto esté disponible.

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GEStión EConómiCa: anáLiSiS y dECiSionES


objetivos:• Gestionar el punto de venta de forma rentable y desde

un punto de vista global, analizando la información y conociendo las repercusiones financieras de las decisiones del negocio.

Contenidos:01. introducción y objetivos

02. términos y principios básicos de contabilidad

03. análisis de estados financieros• Balance• Cuenta de resultados• tesorería

04. Estimaciones y previsiones. presupuesto

05. valoración y análisis de inversiones

06. Caso práctico


Lugar de celebración: madrid, Centro Superior de Formación

metodología: presencial

Duración: 16 h

Ediciones y fechas: 2 ediciones / 5 y 19 de junio / 9 y 23 de octubre

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diRECCión dE pERSonaS


objetivos:• Lograr un estilo de liderazgo para conseguir que el

equipo de vendedores realice su trabajo de forma más eficaz y que a la vez resulte satisfactorio y motivador.

Contenidos:PrimEr Día01. presentación y situación del equipo de cada asistente

02. introducción y objetivos

03. Las funciones del responsable de la E.S. para dirigir personas

04. Cómo dirigir al equipo de vendedores• mi estilo de dirección• Claves de liderazgo aplicadas a la realidad de la E.S.

sEgunDo Día05. Liderazgo, comunicación y reconocimiento

• La comunicación en el día a día: feedback positivo y mejorable• Cómo obtener un compromiso en el vendedor

06. Claves para seleccionar a un vendedor

07. integración de personas con capacidades diferentes

08. plan de acción

09. Resumen y cierre




Duración: 16 h

Ediciones y fechas: 2 ediciones / 6 y 7 de mayo / 23 y 24 de septiembre

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GEStión opERativa non oiL


objetivos:• Compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización

comercial en las tiendas de las EE.SS. Repsol.• Aportar una metodología y pautas sencillas para la

realización de una gestión eficiente de la tienda.• Análisis del entorno y planteamiento del negocio de la

tienda.• Trasladar a los gerentes y encargados el impacto que

genera una adecuada gestión en su cuenta de resultados global.

• Dotar a los gerentes y encargados de EE.SS. de una formación específica, práctica e innovadora que les identifique con la necesidad de una gestión adecuada de la tienda.

Contenidos:PrimEr Día

01. análisis del entorno y planteamiento del negocio de la tienda

02. plan de tienda: surtido, gestión del punto de venta y propuesta valor (marketing mix)

sEgunDo Día

03. Gestión operativa de la tienda

04. dinamización y comercialización en tienda

05. innovación y últimas tendencias en gestión de tiendas

06. Beneficios de la Central de distribución de Repsol




Duración: 16 h

Ediciones y fechas: 2 ediciones / 8 y 9 de abril / 14 y 15 de octubre

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GEStión opERativa dE CaRBuRantES y Sma


objetivos:• Conocer la normativa y procedimientos en materia de

seguridad y medio ambiente y su aplicación práctica a la Estación de Servicio.

Contenidos:01. Seguridad en la E.S.

02. operaciones

03. primeros auxilios

04. trabajos con contratas

05. Gestión medioambiental



Curso en fase de desarrollo. Les informaremos en cuanto esté disponible.

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oRiEntaCión aL CLiEntE y vEnta pRoaCtiva


objetivos:• Ayudar al expendedor-vendedor a desarrollar plenamente

su faceta de vendedor en la tienda.• Diferenciar entre venta activa, reactiva y proactiva.• Conocer las diferentes dimensiones de la inteligencia

emocional y aplicarlas en su trabajo diario.• Conocer las propias emociones y aprender a gestionarlas

junto a las de nuestros clientes provocando sensaciones positivas.

• Diferenciar los diferentes clientes tipo en base a experiencia para adaptarnos a ellos y prestar una atención excelente.

• Analizar variables de comunicación verbal, no verbal y paraverbal para entender mejor el mensaje de cada cliente.

Contenidos:PrimEr Día01. Evolución de los estilos de venta en las Estaciones de Servicio en

los últimos años y su repercusión en nuestro trabajo

02. La importancia de la evolución de la venta proactiva

03. La fidelización como camino de encuentro con el cliente gracias a los detalles que les proporcionamos cada día en nuestra interacción

04. La inteligencia emocional: autoconciencia emocional, autocontrol, motivación, empatía o capacidad para inducir respuestas deseables. Coordinación, colaboración y trabajo en equipo

sEgunDo Día 05. Clasificación de sensaciones positivas y cómo incidir en ellas para

mejorar en las ventas

06. La importancia de conocer la comunicación verbal, no verbal y paraverbal de nuestros clientes y su influencia en nuestro trabajo

07. tipología básica de clientes tipo en Estaciones de Servicio08. problemas para vender y cómo resolverlos.

plan de acción personal


Lugar de celebración: madrid, Centro Superior de Formación (General Lacy)


Duración: 16 h

Ediciones y fechas: 2 ediciones / 11 y 12 de junio / 16 y 17 de septiembre

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opERativa non oiL

dirigido a vendedores


objetivos:• Compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización

comercial en las tiendas de las EE.SS. Repsol.

• Aportar una metodología y pautas sencillas para la realización de una gestión eficiente de la tienda.

• Análisis del entorno y planteamiento del negocio de la tienda.

• Trasladar a los vendedores el impacto que genera una adecuada gestión en su cuenta de resultados global.

• Dotar a los vendedores de EE.SS. de una formación específica, práctica e innovadora que les identifique con la necesidad de una gestión adecuada de la tienda.

Contenidos:01. análisis del entorno y planteamiento del negocio de la tienda

02. plan de tienda: surtido, gestión del punto de venta y propuesta valor (marketing mix)

03. Gestión operativa de la tienda

04. dinamización y comercialización en tienda (consecuencia marketing mix)

05. innovación y últimas tendencias en gestión de tiendas

06. Beneficios de la Central de distribución de Repsol

Lugar de celebración: delegaciones regionales

metodología: presencial / Duración: 8 h

Ediciones y fechas: 8 ediciones / Dr 1: 20 de marzo / Dr 2: 02 de octubre / Dr 3: 24 de abril / 22 de mayo / Dr 4: 12 de junio / Dr 5: 06 de noviembre / Dr 6: 20 de febrero / Dr 7: 24 de septiembre

dr 1: Madrid, Castilla-La Mancha y Extremadura / dr 2: Cataluña y Aragón / dr 3: País Vasco, La Rioja, Navarra y Cantabria / dr 4: Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares / dr 5: Andalucía / dr 6: Galicia y Asturias / dr 7: Castilla-León / dr 8: Canarias

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opERativa dE CaRBuRantES y Sma


objetivos:• Conocer la normativa y procedimientos en materia de

seguridad y medio ambiente y su aplicación práctica en la Estación de Servicio.

Contenidos:

03. operaciones medición de tanques. Recepción y descarga del camión cisterna. afericiones. Comercialización: suministro y transporte de carburante en recipientes portátiles. Equipos de extinción de incendios. Situaciones de emergencia y plan de actuación. Casos reales y lecciones aprendidas.

04. trabajos con contratas obligaciones y responsabilidades del personal de la E.S. y de la contrata. documentación. permisos de trabajo. pasaporte de seguridad. Ficha de coordinación. Lista de medidas preventivas. Régimen sancionador. trabajo práctico sobre casos reales y lecciones aprendidas.

05. medio ambiente en la Estación de Servicio tipos de residuos y su gestión. protección atmosférica: control de emisiones de compuestos orgánicos volátiles (Cov) y medidas destinadas a reducir la cantidad de vapores de gasolina emitidos a la atmósfera durante el repostaje de los vehículos. tratamiento de aguas residuales. protección de suelos y aguas subterráneas: actuación ante una contaminación de suelos. Responsabilidad ambiental.

01. acogida y presentación

02. Seguridad en la Estación de Servicio Siniestralidad. obligaciones, derechos y responsabilidades. Características de la gasolina y del gasóleo. Elementos y útiles. Zonas clasificadas. operaciones en pista. Control de carburantes. Equipos e instalaciones (revisiones, pruebas e inspecciones periódicas). área de lavado. punto de venta. Casos reales y lecciones aprendidas.




Ediciones y fechas: 5 ediciones / Dr 1: 25 de noviembre / Dr 3: 25 de junio / Dr 5: 18 de sepriembre / Dr 6:25 de septiembre / Dr 7: 21 de octubre


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atEnCión aL CLiEntE y vEnta pRoaCtiva



objetivos:• Conseguir centrar su atención en el cliente como foco de

progreso y trabajar las habilidades en la relación con el mismo.

• Transmitir qué se espera de ellos como vendedores, a la vez que aprenden a realizar propuestas de venta de productos y servicios.

• Practicar técnicas de venta de productos y servicios sabiendo emplear de manera adecuada las herramientas comerciales en uso.

Contenidos:01. La importancia del factor expendedor-vendedor

02. Gestión del cambio

03. Repaso de conocimientos de tarjeta más y tarjeta Solred

04. Redención de puntos travel, e+10, programa de excelencia e3

05. Creación de argumentarios propios

06. motivación hacia la venta

07. técnicas de venta



Ediciones y fechas: 16 ediciones / Dr 1: 22 de abril / 05 de junio / 23 de ocubre / Dr 2: 13 de marzo / 8 de mayo / 12 de junio / Dr 3: 13 de noviembre / Dr 4: 20 de marzo / 27 de noviembre / Dr 5: 26 de junio / 04 de diciembre / Dr 6: 20 de marzo / 27 de marzo / Dr 7: 22 de mayo / 09 de octubre / Dr 8: 15 de abril


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Calendario de cursos

2014


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gErEntEs / EncargaDos

introDucción a La gEstión DE EE.ss.


Les informaremos puntualmente de la disponibilidad de los contenidos.


gEstión Económica: anáLisis y DEcisionEs


05 y 19 de junio

09 y 23 de octubre


DirEcción DE PErsonas


06 y 07 de mayo

23 y 24 de septiembre


gEstión oPErativa non oiL


08 y 09 de abril

14 y 15 de octubre


gEstión oPErativa DE carburantEs y sma


Les informaremos puntualmente de la disponibilidad de los contenidos.


oriEntación aL cLiEntE y vEnta Proactiva


11 y 12 de junio

16 y 17 de septiembre


CaLEndaRio 2014formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol

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oPErativa non oiL


Dr 1: 20 de marzoDr 2: 02 de octubreDr 3: 24 de abril

22 de mayoDr 4: 12 de junio Dr 5: 06 de noviembre Dr 6: 20 de febreroDr 7: 24 de septiembre

vEnDEDorEs

oPErativa DE carburantEs y sma


Dr 1: 25 de noviembre Dr 3: 25 de junioDr 5: 18 de sepriembreDr 6: 25 de septiembreDr 7: 21 de octubre

vEnDEDorEs

atEnción aL cLiEntE y vEnta Proactiva


Dr 1: 22 de abril 05 de junio 23 de ocubre

Dr 2: 13 de marzo 08 de mayo 12 de junio

Dr 3: 13 de noviembreDr 4: 20 de marzo

27 de noviembreDr 5: 26 de junio

04 de diciembreDr 6: 20 de marzo

27 de marzoDr 7: 22 de mayo

09 de octubreDr 8: 15 de abril

vEnDEDorEs

CaLEndaRio 2014

vEnDEDorEs


DELEgacionEs rEgionaLEsDr 1: madrid, Castilla-La mancha y ExtremaduraDr 2: Cataluña y aragónDr 3: país vasco, La Rioja, navarra y CantabriaDr 4: Comunidad valenciana, murcia y BalearesDr 5: andalucíaDr 6: Galicia y asturiasDr 7: Castilla-LeónDr 8: Canarias

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notas

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Estaciones de Servicio EspañaCEntRo SupERioR dE FoRmaCión

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