INFORME VISTA: ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE-USUARIO EN EL DISTRITO DE PISCO

INFORME VISTA: ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE-USUARIO EN EL DISTRITO DE PISCO

Fecha Elaboracin

04/11/2011

CONTENIDO

1.INTRODUCCIN42.OBJETIVO GENERAL42.1.Objetivos Especficos43.METODOLOGIA43.1.Muestra43.2.Anlisis de Datos44.RESULTADOS54.1.Aspecto Comercial5GrficoN1 El trato del personal fue cordial y respetuoso5Grfico N2 El personal comercial se present debidamente uniformado6Grfico N 3 El personal comercial, explic los beneficios del gas6Grfico N 4 El personal comercial explic claramente los costos de la instalacin7Grfico N 5 El personal comercial explic claramente el sistema de financiacin de la instalacin8Grfico N 6 El personal comercial respondi a las inquietudes presentadas8Grfico N 7 Los empleados de Contugas estn dispuestos a responder sus consultas9Grfico N 8 Los empleados de Contugas tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que usted realiza9Grfico N 9 El horario de atencin en los centros de atencin son adecuados104.2.Aspecto Tcnico10Grfico N 10 El trato del tcnico fue cordial y respetuoso11Grfico N 11 El personal tcnico se present debidamente uniformado11Grfico N 12 El personal tcnico se identific debidamente12Grfico N 13 El personal tcnico explic adecuadamente en que consisti la instalacin a realizarse12Grfico N 14 El personal tcnico respondi a las inquietudes presentadas13Grfico N 15 El proceso de instalacin fue adecuado y gil13Grfico N 16 Al finalizar la instalacin el personal tcnico recogi los desechos14Grfico N 17 Se siente conforme con la instalacin que le hicieron14Grfico N 18 Contugas tiene equipos de instalacin apropiados154.3.Aspecto Imagen15Grfico N 19 Se siente conforme con los costos de la instalacin15Grfico N 20 Se siente conforme con la financiacin de la instalacin16Grfico N 21 Cree que Contugas le brindar un buen servicio16Grfico N 22 Las instalaciones de Contugas son visualmente atractivas17Grfico N 23 Los elementos visuales (folletos, estados de cuenta, etc) de Contugas son visualmente atractivos17Grfico N 24 Contugas atendi a tiempo su solicitud y dentro de un tiempo adecuado18Grfico N25 Le parece que Contugas es una empresa gil y Moderna19Grfico N 26 Le parece que Contugas es una empresa Honesta, seria y transparente19Grfico N 27 Le parece que Contugas se preocupa por la satisfaccin de sus clientes20Grfico N 28 Le parece que Contugas contribuye al desarrollo de la comunidad20Grfico N 29 Le parece que Contugas contribuye a mejorar su calidad de vida215.GEOREFERENCIACIN DE 28 VIVIENDAS CON INSTALACIONES INTERNAS DE GAS225.1.Zona de Estudio22Grfico N 30 ARAS DE ESTUDIO225.2.Instalaciones de Cajas:23Grfico N 31 Instalacin 123Grfico N 32 Instalacin 223Grfico N 33 Instalacin 324Grfico N 34 Instalacin 424Grfico N 35 Instalacin 525Grfico N 36 Instalacin 6256.CONCLUSIONES267.ANEXOS28

1. INTRODUCCIN

El presente informe tiene el propsito de mostrar los resultados de Evaluar la implementacin de un Gasocentro, siendo nuestros encuestados los taxistas del distrito de Chorrillos.

Para ello fue necesario estudiar y evaluar los problemas existentes para la implementacin de un Gasocentro.

Nuestro inters primordial fue detectar, medir y valorizar con exactitud las diferencias que presentaron ciertas causas de llevar acabo de implementar un Gasocentro.

Durante la investigacin de campo, se presentaron obstculos de algunos encuestados y probablemente de un manejo de tiempo, ms adecuado y la falta de un equipo computo en el momento, para evitar ciertos errores.

A travs de este informe pretendemos presentar a la sociedad, la importancia de invertir en el distrito de Chorrillos en un Gasocentro. 2. OBJETIVO GENERAL

El objetivo central de este trabajo es Evaluar la implementacin de un Gasocentro en el distrito de Chorrillos.

2.1. Objetivos Especficos

Conocer los tipos combustible que utilizan los usuarios. Conocer el inters de la implementacin de un Gasocentro de parte de los usuarios Conocer las necesidades primordiales dentro de un Gasocentro de parte de los usuarios.

3. METODOLOGIA

3.1. Muestra

El universo de los participantes del estudio de satisfaccin de clientes-usuario estuvo constituido por todas aquellas personas que tienen un vehicul para su uso hasta la fecha del estudio que ha sido de 100 clientes-usuarios. La muestra se obtuvo a partir de una encuesta que se aplic a 100 personas. El tipo de procedimiento del estudio fue de cara a cara es decir, consisti en entrevistar personalmente al titular del vehculo que hace servicio de taxi, donde el tipo de preguntas fue de respuesta cerrada.

3.2. Anlisis de Datos

Teniendo la siguiente informacin:

La poblacin estimada para el distrito de Chorrillos es de 318.483 habitantes que representa el 3.70% de la poblacin de Lima Metropolitana.[footnoteRef:1] [1: Fuente: INEI]

240.000 Taxis formales e informales circulan por la ciudad de Lima Metropolitana.[footnoteRef:2] [2: Fuente: Federacin de Taxistas del Per]

Supuesto: Utilizar el factor 3.70% y multiplicarlos por la cantidad de taxis formales e informales en lima metropolitana (240.000) para hallar la poblacin de taxistas en Chorrillos, el cual sera 8870.

Poblacin: 8870Tamao de la muestra: 100Probabilidad de xito/ fracaso; p: 50 y q: 50Nivel de Confianza: 95%; es decir un Z: 1,96 (Tabla de Distribucin Normal)

Para hallar el grado de error se utiliza la siguiente frmula.

El clculo del grado de error es 9,7%.

4. RESULTADOS

4.1. Aspecto Tipo de Combustibles

A continuacin se presentan los resultados de las evaluaciones que se hicieron en el aspecto de los tipos de combustibles que utilizan los usuarios:

Grfico y Tabla N1 Tipo de Combustibles VS Promedio de gasto semanal

TABLAS DE FRECUENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------ PROM_SEM 0 - 20 21 - 40 41 - 60 61 - 80Mas de S/. 81 NO SABE T_COMBUS ------------------------------------------------------------------------------------ GASOLINA 0 0 1 0 6 0 GLP 0 0 2 0 4 0 GNV 1 5 6 15 45 3 PETROLEO 0 0 1 3 7 1 ------------------------------------------------------------------------------------ Obs por col 1 5 10 18 62 4

TABLA DE PORCENTAJES DE COLUMNA ------------------------------------------------------------------------------------ PROM_SEM 0 - 20 21 - 40 41 - 60 61 - 80Mas de S/. 81 NO SABE T_COMBUS ------------------------------------------------------------------------------------ GASOLINA 0.0 0.0 10.0 0.0 9.7 0.0 GLP 0.0 0.0 20.0 0.0 6.5 0.0 GNV 100.0 100.0 60.0 83.3 72.6 75.0 PETROLEO 0.0 0.0 10.0 16.7 11.3 25.0 ------------------------------------------------------------------------------------ Total % 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Obs por col 1 5 10 18 62 4

Las tablas y el grfico muestran el Gasto promedio semanal por tipo de combustible; donde se puede destacar lo siguiente:

El 75% de encuestados son usuarios de GNV, el 6% de GLP, 7% de gasolina y el 12% son usuarios de Petrleo.

El 62% de los encuestados gastan Ms de S/.81 soles en combustible, de esos 62% el 45% son usuarios de GNV, es decir estos usuarios consumen aprox. 52m3 a ms por semana en promedio, de esos 62% el 17% consumen otros combustibles (4% GLP, 6% Gasolina y 7% Petrleo)

Grfico y Tabla N2 Tipo de Combustibles VS Posibilidad de conversin a GNV

TABLAS DE FRECUENCIAS ------------------------------------------------------------ POS_CONVER NO NO CONTESTA SI TIENE GNV T_COMBUS ------------------------------------------------------------ GASOLINA 4 1 2 0 GLP 2 2 2 0 GNV 0 0 0 75 PETROLEO 4 3 5 0 ------------------------------------------------------------ Obs por col 10 6 9 75

TABLA DE PORCENTAJES DE COLUMNA ------------------------------------------------------------ POS_CONVER NO NO CONTESTA SI TIENE GNV T_COMBUS ------------------------------------------------------------ GASOLINA 40.0 16.7 22.2 0.0 GLP 20.0 33.3 22.2 0.0 GNV 0.0 0.0 0.0 100.0 PETROLEO 40.0 50.0 55.6 0.0 ------------------------------------------------------------ Total % 100.0 100.0 100.0 100.0 Obs por col 10 6 9 75

Las tablas y el grfico muestran si el Usuario est dispuesto a convertir su vehculo a GNV; donde se puede destacar lo siguiente:

El 75% de encuestados son usuarios de GNV y el 25% son usuarios que utilizan otro combustible, de esos 25% el 9%(9) estara dispuesto hacer la conversin de su vehculo a gas natural, el 10% no estara dispuesto hacer la conversin a GNV y el 6% no opin.De los 9% que estaran dispuestos hacer la conversin a gas natural, el 2% son usuarios que utilizan gasolina, otro 2% utiliza GLP y la diferencia (5%) utiliza petrleo.De los 10% que no estaran dispuestos hacer la conversin a gas natural, el 4% son usuarios que utilizan gasolina, otro 2% utiliza GLP y la diferencia (4%) utiliza petrleo.

4.2. Aspecto Inters de Implementar un Gasocentro

A continuacin se presentan los resultados de las evaluaciones que se hicieron en el aspecto del inters de implementar un Gasocentro:

Grfico y Tabla N3 Tipo de Combustibles VS Inters de Implementar un Gasocentro

TABLAS DE FRECUENCIAS ------------------------------------------------ ABRIR_GRIF NO No contesta SI T_COMBUS ------------------------------------------------ GASOLINA 0 1 6 GLP 1 0 5 GNV 4 2 69 PETROLEO 1 4 7 ------------------------------------------------ Obs por col 6 7 87

TABLA DE PORCENTAJES DE COLUMNA ------------------------------------------------ ABRIR_GRIF NO No contesta SI T_COMBUS ------------------------------------------------ GASOLINA 0.0 14.3 6.9 GLP 16.7 0.0 5.7 GNV 66.7 28.6 79.3 PETROLEO 16.7 57.1 8.0 ------------------------------------------------ Total % 100.0 100.0 100.0 Obs por col 6 7 87

Las tablas y el grfico muestran si el Usuario considera abrir un Gasocentro en la zona de estudio; donde se puede destacar lo siguiente:

El 87% de encuestados opinaron que s estn de acuerdo en que se aperturen ms grifos de gas natural en la zona de estudio, de esos 87% el 69% son usuarios de GNV, 5% de GLP, 6% de gasolina y 7% de petrleo.El 7% del total de encuestados no opinaron y el 6% del total de encuestados consideraron no abrir un Gasocentro en la zona de estudio.

Grfico y Tabla N4 Tipo de Combustibles VS Peligrosidad de un Gasocentro

TABLAS DE FRECUENCIAS ------------------------------------------------------------------------ PELIGROSO Alto Medio Muy Alto NO CONTESTA Tiene GNV T_COMBUS ------------------------------------------------------------------------ GASOLINA 3 0 1 3 0 GLP 1 1 0 4 0 GNV 0 0 0 0 75 PETROLEO 0 0 0 12 0 ------------------------------------------------------------------------ Obs por col 4 1 1 19 75

TABLA DE PORCENTAJES DE COLUMNA ------------------------------------------------------------------------ PELIGROSO Alto Medio Muy Alto NO CONTESTA Tiene GNV T_COMBUS ------------------------------------------------------------------------ GASOLINA 75.0 0.0 100.0 15.8 0.0 GLP 25.0 100.0 0.0 21.1 0.0 GNV 0.0 0.0 0.0 0.0 100.0 PETROLEO 0.0 0.0 0.0 63.2 0.0 ------------------------------------------------------------------------ Total % 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Obs por col 4 1 1 19 75

Las tablas y el grfico muestran si el Usuario considera que los Gasocentros son peligrosos; donde se puede destacar lo siguiente:El 75% de encuestados que son usuarios de GNV opinaron que no es peligroso el GNV, el 25% que son usuarios que utilizan otro combustible, de esos 25% el 19%no opin, 1% considero de nivel medio de ser peligroso el GNV, un 4% califico de alto el nivel de peligrosidad del GNV y 1% calific de muy alto el nivel de peligrosidad del GNV.

4.3. Aspecto de las Necesidades Primordiales dentro de un Gasocentro

A continuacin se presentan los resultados de las evaluaciones que se hicieron en el aspecto de las necesidades primordiales dentro de un Gasocentro de parte de los usuarios:Grfico y Tabla N5 Implementar un Gasocentro VS Importancia del pago con Tarjeta

TABLAS DE FRECUENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------ S_TARJETAS Importante IndiferenteMuy ImportanteNada Importante No ContestaPoco Importante ABRIR_GRIF ------------------------------------------------------------------------------------ NO 0 1 0 3 2 0 No contesta 1 0 0 1 3 2 SI 21 10 5 30 3 18 ------------------------------------------------------------------------------------ Obs por col 22 11 5 34 8 20

TABLA DE PORCENTAJES DE COLUMNA ------------------------------------------------------------------------------------ S_TARJETAS Importante IndiferenteMuy ImportanteNada Importante No ContestaPoco Importante ABRIR_GRIF ------------------------------------------------------------------------------------ NO 0.0 9.1 0.0 8.8 25.0 0.0 No contesta 4.5 0.0 0.0 2.9 37.5 10.0 SI 95.5 90.9 100.0 88.2 37.5 90.0 ------------------------------------------------------------------------------------ Total % 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Obs por col 22 11 5 34 8 20

Las tablas y el grfico muestran el grado de importancia de que en un Gasocentro tenga el servicio de pago con tarjeta; donde se puede destacar lo siguiente:

Del 87% que estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, de esos 87% el 21% considera importante el pago con tarjeta, el 10% es indiferente si se brinda este servicio o no, el 5% considera muy importante este servicio, el 30% considera que no es importante este servicio, el 18% considera poco importante el servicio y el 3% no opinaron.

Grfico y Tabla N6 Implementar un Gasocentro VS El servicio de llantera

TABLAS DE FRECUENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------ S_LLANTERI Importante IndiferenteMuy ImportanteNada Importante No ContestaPoco Importante ABRIR_GRIF ------------------------------------------------------------------------------------ NO 2 1 0 0 2 1 No contesta 2 0 0 0 3 2 SI 32 15 25 2 2 11 ------------------------------------------------------------------------------------ Obs por col 36 16 25 2 7 14

TABLA DE PORCENTAJES DE COLUMNA ------------------------------------------------------------------------------------ S_LLANTERI Importante IndiferenteMuy ImportanteNada Importante No ContestaPoco Importante ABRIR_GRIF ------------------------------------------------------------------------------------ NO 5.6 6.3 0.0 0.0 28.6 7.1 No contesta 5.6 0.0 0.0 0.0 42.9 14.3 SI 88.9 93.8 100.0 100.0 28.6 78.6 ------------------------------------------------------------------------------------ Total % 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Obs por col 36 16 25 2 7 14

Las tablas y el grfico muestran el grado de importancia de que en un Gasocentro se tenga el servicio de llantera; donde se puede destacar lo siguiente:

Del 87% que estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, de esos 87% el 32% considera importante el servicio de llantera, el 15% es indiferente si se brinda este servicio o no, el 25% considera muy importante este servicio, el 2% considera que no es importante este servicio, el 11% considera poco importante el servicio y el 2% no opinaron.

Grfico y Tabla N7 Implementar un Gasocentro VS El servicio de lavado

TABLAS DE FRECUENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------ S_LAVADO Importante IndiferenteMuy ImportanteNada Importante No ContestaPoco Importante ABRIR_GRIF ------------------------------------------------------------------------------------ NO 0 2 0 1 2 1 No contesta 0 4 0 0 3 0 SI 20 39 7 6 2 13 ------------------------------------------------------------------------------------ Obs por col 20 45 7 7 7 14

TABLA DE PORCENTAJES DE COLUMNA ------------------------------------------------------------------------------------ S_LAVADO Importante IndiferenteMuy ImportanteNada Importante No ContestaPoco Importante ABRIR_GRIF ------------------------------------------------------------------------------------ NO 0.0 4.4 0.0 14.3 28.6 7.1 No contesta 0.0 8.9 0.0 0.0 42.9 0.0 SI 100.0 86.7 100.0 85.7 28.6 92.9 ------------------------------------------------------------------------------------ Total % 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Obs por col 20 45 7 7 7 14

Las tablas y el grfico muestran el grado de importancia de que en un Gasocentro brinde el servicio de lavado; donde se puede destacar lo siguiente:

Del 87% que estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, de esos 87% el 20% considera importante el servicio de lavado, el 39% es indiferente si se brinda este servicio o no, el 7% considera muy importante este servicio, el 6% considera que no es importante este servicio, el 13% considera poco importante el servicio y el 2% no opinaron.

Grfico y Tabla N8 Implementar un Gasocentro VS El servicio de Minimarket

TABLAS DE FRECUENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------ S_MINIMARK Importante IndiferenteMuy ImportanteNada Importante No ContestaPoco importante ABRIR_GRIF ------------------------------------------------------------------------------------ NO 2 0 2 0 2 0 No contesta 1 0 0 3 3 0 SI 15 18 9 31 3 11 ------------------------------------------------------------------------------------ Obs por col 18 18 11 34 8 11

TABLA DE PORCENTAJES DE COLUMNA ------------------------------------------------------------------------------------ S_MINIMARK Importante IndiferenteMuy ImportanteNada Importante No ContestaPoco importante ABRIR_GRIF ------------------------------------------------------------------------------------ NO 11.1 0.0 18.2 0.0 25.0 0.0 No contesta 5.6 0.0 0.0 8.8 37.5 0.0 SI 83.3 100.0 81.8 91.2 37.5 100.0 ------------------------------------------------------------------------------------ Total % 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 Obs por col 18 18 11 34 8 11

Las tablas y el grfico muestran el grado de importancia de que en un Gasocentro brinde el servicio de Minimarket; donde se puede destacar lo siguiente:

Del 87% que estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, de esos 87% el 15% considera importante el servicio de Minimarket, el 18% es indiferente si se brinda este servicio o no, el 9% considera muy importante este servicio, el 31% considera que no es importante este servicio, el 11% considera poco importante el servicio y el 3% no opinaron.

5. UBICACIN

5.1. Zona de Estudio

La zona de estudio fue el distrito de Chorrillos, entre la av. Tpac Amaru y Av. 28 de julio, a la horaEFRAIN FLOREA

Grfico N9 AREAS DE ESTUDIO

INFORME VISTA: ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE-USUARIO EN EL DISTRITO DE PISCO

6.

Preparado por: rea Planeacin y RegulacinReporte: 04/11/2011Pgina 15 de 21

Preparado por: rea Planeacin y RegulacinReporte: 04/11/2011Pgina 20 de 20

6.1. Imgenes de Zona de Estudio:

Para observar la Av. Tpac Amaru, ver Grfico N10 y N 11

Grfico N 10 Av. Tupac Amaru 1

Grfico N 11 Av. Tupac Amaru 2

Para observar la Av. 28 de Julio, ver Grfico N12 y N 13

Grfico N 12 Av. 28 de Julio 1

Grfico N 13 Av. 28 de Julio 2

7. CONCLUSIONES

Se concluye que el 75% de encuestados en Chorrillos son usuarios de GNV y el 25% usan otros combustible de los cuales, el 6% es de GLP, 7% de gasolina y el 12% son usuarios de Petrleo.

El 62% de los encuestados gastan Ms de S/.81 soles en combustible, de esos 62% el 45% son usuarios de GNV, es decir estos usuarios consumen aprox. 52m3 a ms por semana en promedio.

Del 25% que son usuarios que utilizan otro combustible, de esos 25% el 9%(9) estara dispuesto hacer la conversin de su vehculo a gas natural, el 10% no estara dispuesto hacer la conversin a GNV.

El 75% de encuestados que son usuarios de GNV opinaron que no es peligroso el GNV, el 25% que son usuarios que utilizan otro combustible, de esos 25% el 19%no opin, y el resto (6%) considero de peligrosidad el GNV.

El 87% de encuestados opinaron que s estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, el 69% son usuarios de GNV, y el resto (18%) de otros combustibles.

Del 87% que estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, solo el 36% considera necesario el servicio de pago con Tarjeta.

Del 87% que estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, el 72% considera necesario el servicio de llantera.

Del 87% que estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, el 66% considera necesario el servicio de lavado.

Del 87% que estn de acuerdo en que se aperturen ms Gasocentros en la zona de estudio, solo el 42% considera necesario el servicio de Minimarket.

8. ANEXOS

Formato De Encuesta1. Qu tipo de combustible utiliza su vehculo?

Gas natural GLPGasolina Petrleo Si dice gas natural de la pregunta 2 se pasa a la 62. En promedio cunto es su gasto semanal en combustible?

0 -20 soles21-40 soles41-60 soles61- 80soles81 a ms

3. Usted estara dispuesto hacer la conversin de su vehculo a gas natural?

S No

4. Cul sera el motivo principal de no convertir su Vehculo a Gas Natural?

Es costo12345

Es peligroso12345

Perjudica su vehculo12345

Otros12345

Especificar

Leyenda:1.-Nada Importante 2.-Poco Importante 3.-Indiferente 4.-Importante 5.- Muy importante

Ir a la pregunta 6

5. En qu tiempo lo hara?

0 -90 das91-180 das181-270 das271- 360das361 das a ms

6. Usted considera que existe algn factor de peligro o riesgo enLos grifos de gas natural?

S No Si dice si, entonces va a la 77.-Como Calificara Ud.

Peligroso12345

Contaminante12345

Ruidoso12345

Otros12345

Especificar

Leyenda:1.- bajo, 2.-Regular ,3.-Medio ,4.-Alto, 5.-Muy alto

8. Estara de acuerdo en que se habrn ms grifos de gas natural?

S No

9. Qu servicios espera usted de un grifo?Pagos con Tarjetas12345

Servicio de llantera12345

Servicio de Lavado12345

Servicio de Manimarket12345

Leyenda:1.-Nada Importante 2.-Poco Importante 3.-Indiferente 4.-Importante 5.- Muy importante