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Fundamentos de Administración

Moderna

Docente: Luis Jaque Acevedo

CLASE N° 5

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Temas actuales

El servicio al cliente y la innovaciónLa globalizaciónLa ética administrativaDiversidad de los trabajadoresEmprendimientoComercio ElectrónicoAdministración del conocimientoAprendizaje organizacionalCalidad total

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Nuevas Herramientas en la Administración Moderna

CRM (Gestión de relaciones con el cliente)Reingeniería Benchmarking Calidad total Just in time Empowerment (delegación de responsabilidades)OutsourcingMBO (Gestión por objetivos)Kaisen (mejora contínua)

e-Commerce FranchisingImagen CorporativaCross-Selling (venta cruzada)CoachingBalanced Scorecard Las 7 SBrandingLa Curva de Experiencia

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CRM – Gestión de relaciones con el cliente

“La gestión de las relaciones con el cliente es una manera de diseñar estructuras y sistemas para que las compañías se concentren en proporcionar a los clientes (rentablemente) aquello que desean, más que fabricar productos que la compañía considera que necesitan. En particular, comprende una reestructuración de los sistemas informáticos y una reorganización del personal, y depende, en gran medida, de una técnica llamada “almacenamiento de datos”.

CRM tiene que ver con estructuras y sistemas emplazados que trascienden las líneas verticales de las firmas tradicionales y se enfocan en los clientes en el nivel individual.

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CHILE La subcontratación, outsourcing o tercerización esel proceso económico en el cual una empresa mueveo destina los recursos orientados a cumplir ciertastareas hacia una empresa externa por medio de uncontrato. Esto se da especialmente en el caso de lasubcontratación de empresas especializadas.

Para ello, pueden contratar solo al personal, caso enel cual los recursos los aportará el cliente(instalaciones, hardware y software), o contratartanto el personal como los recursos.

OUTSOURCING

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Por ejemplo, una compañía dedicada a lasdemoliciones puede subcontratar a unaempresa dedicada a la evacuación deresiduos para la tarea de deshacerse delos escombros de las unidades demolidas,o una empresa de transporte de bienespuede subcontratar a una empresaespecializada en la identificación oempaquetación.

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CALIDAD TOTAL

La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM,del inglés Total Quality Management) es unaestrategia de gestión creada por W. E. Demingorientada a crear conciencia de calidad en todoslos procesos organizacionales. La TQM ha sidoampliamente utilizado en manufactura,educación, gobierno e industrias de servicio.

Se le denomina «total» porque en ella quedacomprendida la organización de la empresaglobalmente considerada y las personas quetrabajan en ella.

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CALIDAD TOTAL

En el concepto de calidad se incluye lasatisfacción del cliente y se aplica tanto alproducto como a la organización.

La Calidad Total pretende, teniendo comoidea final la satisfacción del cliente, obtenerbeneficios para todos los miembros de laempresa. Por tanto, no sólo se pretendefabricar un producto con el objetivo devenderlo, sino que abarca otros aspectostales como mejoras en las condiciones detrabajo y en la formación del personal.

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Ejemplo de Calidad Total

Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge decomunicarnos usando el sentido del oído de manera especifica, en elmomento en que se instala una línea telefónica fija que permitesatisfacer esa necesidad en específico, se esta dando un servicio decalidad total.

Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónicasea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfonocelular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad demovilidad.

A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamenterelacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que amayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestadoadquiere mayor grado de calidad.

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REINGENIERIA DE PROCESOS

“la reconcepción fundamental y elrediseño radical de los procesos denegocios para lograr mejorasdramáticas en medidas dedesempeño tales como en costos,calidad, servicio y rapidez”.

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REINGENIERIA DE PROCESOS

En cualquiera de los casos, la reingeniería de procesos creacambios directos y radicales que requieren unascircunstancias en la organización para adoptarse con éxito:

Sensibilización al cambio.

Planeación estratégica.

Automatización.

Gestión de Calidad Total.

Reestructuración Organizacional.

Mejora Continua.

Valores compartidos.

Perspectiva individual.

Comportamiento en el lugar de trabajo.

Resultados finales.

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BENCHMARKING

Puede definirse como un proceso sistemático ycontinuo para evaluar comparativamente losproductos, servicios y procesos de trabajo enorganizaciones. Consiste en tomar "comparadores"o benchmarks a aquellos productos, servicios yprocesos de trabajo que pertenezcan aorganizaciones que evidencien las mejoresprácticas sobre el área de interés, con el propósitode transferir el conocimiento de las mejoresprácticas y su aplicación.

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Balanced Scorecard(Cuadro de Mando Integral)

Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

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Balanced Scorecard(Cuadro de Mando Integral)

El CMI sugiere que veamos a la organización desdecuatro perspectivas, cada una de las cuales deberesponder a una pregunta determinada:

Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth):¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

Interna del Negocio (Internal Business): ¿En quédebemos sobresalir?

Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven losclientes?

Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojosde los accionistas?

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Balanced Scorecard(Cuadro de Mando Integral)

El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica

de la empresa, que consiste en:

Formular una estrategia consistente y transparente.

Comunicar la estrategia a través de la organización.

Coordinar los objetivos de las diversas unidadesorganizacionales.

Conectar los objetivos con la planificación financiera ypresupuestaria.

Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.

Medir de un modo sistemático la realización, proponiendoacciones correctivas oportunas.

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JUST IN TIME(Justo a tiempo)