EY Global Consumer Banking Survey Spanish

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EY Global Consumer Banking Survey Spanish

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  • Ganar a travs de la experiencia del clienteEncuesta EY a clientes de la Banca Minorista 2014

  • BienvenidaAl momento de la segunda publicacin de la encuesta de EY a clientes de la Banca Minorista, en junio de 2012, la economa mundial estaba luchando por recuperarse y la confianza del consumidor en la industria se mantena extremadamente baja, en especial en aquellos pases gravemente afectados por la crisis financiera mundial y sus repercusiones.

    Adelantndonos a esta edicin de la encuesta, la perspectiva de la banca minorista parece ser ms positiva. Aunque algunas economas an estn luchando por generar un crecimiento sostenido, la reactivacin econmica mundial parece establecerse. La confianza del consumidor en la industria bancaria est en alza, as como tambin lo est respecto a las instituciones individuales, y los clientes estn ampliamente satisfechos con su banco principal.

    Sin embargo, la primaca de la relacin del banco con sus clientes se ve amenazada como nunca antes. Las demandas y las expectativas continan evolucionando, a menudo alimentadas por experiencias externas a los servicios financieros, y los consumidores tienen cada vez ms posibilidades de desarrollar relaciones con mltiples proveedores. Tecnologas emergentes y el aumento del uso de los telfonos mviles -tanto para pagos como para otros servicios financieros, estn facilitando que nuevos participantes desafen el statu quo y exploten las reas de insatisfaccin y desinversin.

    La encuesta de este ao incluye respuestas de ms de 32.000 clientes de la banca minorista en 43 pases y, aunque sta sigue siendo un negocio local, es llamativa la similitud existente entre los diferentes mercados. En esta edicin de la encuesta, nos centraremos en las siguientes preguntas clave: Cul es el rol de la confianza del cliente en la generacin de promotores de la institucin y qu tan

    valiosa es esta confianza para las relaciones bancarias en general?

    Estn los bancos invirtiendo en los aspectos adecuados de la experiencia del cliente?

    Qu tan bien se estn desempeando los bancos en las interacciones clave con sus clientes: desde las transacciones bsicas del da a da, hasta la resolucin de problemas y en la asistencia/ asesoramiento a los clientes para el logro de sus objetivos financieros?

    Qu tan similares son los comportamientos de los clientes en todo el mundo?

    Estn preparados los bancos para lidiar con potenciales nuevos participantes de mercado?

    Por primera vez, hemos desarrollado ocho segmentos globales para describir diferentes actitudes y sentimientos por parte de los consumidores hacia la banca, indistintamente de su ubicacin geogrfica.

    Estaremos encantados de conocerlo y proporcionarle anlisis y hallazgos personalizados que permitan una perspectiva adicional, para lo cual hemos incluido una lista de contactos por pases al final de este informe. Para ms informacin, vistenos en www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey, donde podr tambin acceder a datos adicionales de la encuesta si as lo requiere.

    Bill Schlich Lder de banca mundial y mercados de capitales

    ContenidosBienvenidaResumen ejecutivoConclusiones globales Un entorno activo y prometedor El poder de la confianza

    Lo que importa es la experiencia

    Oportunidades clave para los bancosConclusiones por segmento Conocimiento de los diferentes segmentos de clientes Apego a la industria bancaria y a su proveedor Oportunidades para inversiones orientadas

    a segmentosPor qu los bancos necesitan actuar yaConclusinMetodologa de investigacinContactos en pases

    126

    20

    34404244

    1Ganar a travs de la experiencia del cliente

  • Resumen ejecutivo

    La confianza en la industria bancaria est al alza y la confianza de los clientes en sus respectivos proveedores de servicios financieros es alta. Pero los clientes estn en constante movimiento, con un acceso sin precedentes a bancos de la competencia y a nuevos tipos de proveedores de servicios financieros. Los bancos deben ganarse los mayores niveles de confianza para retener a sus clientes, ganar ms negocios y crear verdadera lealtad por parte de ellos.

    La industria bancaria est preparada para crecerLa confianza en la industria bancaria est reapareciendo, con un aumento de la confianza del 33 % de los clientes en los ltimos 12 meses y una prdida de confianza de solo el 19 % en comparacin con el 40 % de prdida de confianza en nuestra ltima encuesta. Mientras que buena parte de estas mejoras podran ser simplemente una recuperacin respecto de la prdida de confianza en el comienzo de la crisis financiera mundial, esta mejora en la opinin slo puede ayudar a las instituciones financieras a medida que trabajan para consolidar y expandir las relaciones con sus clientes.

    Existe una significativa oportunidad de negocio asociada con clientes que son verdaderos "promotores", aquellos que es muy probable que recomienden a su principal proveedor de servicios financieros. Concretamente, un 44 % de los promotores abrieron nuevas cuentas o servicios en su principal proveedor de servicios financieros en los ltimos 12 meses y un 9 % tiene intenciones de consolidar sus tenencias de producto en ste ao que viene. Considerando que el 85 % de los encuestados ha definido que su principal proveedor de servicios financieros es un banco, es el momento oportuno para que los bancos aumenten su apoyo y expandan las relaciones con sus clientes.

    La mejora en la experiencia del cliente es clave para hacer realidad ese crecimientoLos clientes por lo general confan en sus proveedores principales, pero lograr el mayor nivel de confianza es un claro diferenciador al momento de generar verdaderos promotores, y la experiencia del cliente es un elemento clave para llegar a ese nivel de confianza. Mientras que la estabilidad financiera general era la razn principal para que los clientes "terminen de confiar" en sus principal proveedor de servicios financieros, la segunda razn ms comentada fue "el trato que recibo", seguido de cerca por otros elementos de la experiencia, como las comunicaciones, la calidad del asesoramiento y la gestin de reclamos.

    Adems, el motivo ms comn mencionado por los clientes para tomar la decisin de abrir o cerrar una cuenta durante el ltimo ao fue la experiencia con sus proveedores de servicios financieros, por encima de ventajas en comisiones/cuotas y de acceso y disponibilidad de sucursales.

    As, la experiencia no slo impulsa la confianza, y por lo tanto la promocin y las referencias, sino tambin el volumen de negocio que los clientes desarrollan con su principal proveedor de servicios financieros. Comprender la importancia y el nivel de desempeo de determinados aspectos especficos de la experiencia del cliente permitir a las instituciones financieras poder direccionar y focalizar de manera adecuada sus inversiones.

    Mientras que los clientes son ms propensos a elogiar a su principal proveedor de servicios financieros por comodidad y seguridad, stas se han vuelto rpidamente requisitos mnimos. Gran parte del nfasis en pases desarrollados ha sido la mejora en la transaccionalidad. Como los cajeros automticos en los 80 y, ms recientemente, la banca online, la banca mvil se ha visto inicialmente como un punto de diferenciacin por parte de las instituciones que lo ofrecan. Sin embargo, actualmente se ha vuelto un componente esperado de la oferta de canales, junto con la capacidad de operar indistintamente a travs de los diversos canales, sin interrupciones. El panorama financiero es diferente en los mercados emergentes, pero no por ello menos desafiante. La integracin de la tecnologa, en especial la tecnologa mvil, ha representado para los proveedores

    un flujo de nuevos clientes buscando servicios financieros bsicos.

    Cuando se les pidi que evaluasen 31 elementos, o beneficios, de la experiencia, los clientes evidenciaron la existencia de deficiencias en el cumplimiento de las expectativas bsicas, como la transparencia en las comisiones y la comunicacin, y la importancia de una gestin efectiva de consultas y reclamos. Adems, los resultados proporcionaron una visin de las oportunidades para los proveedores de servicios financieros para diferenciarse entre ellos mediante la personalizacin de productos y soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes y ayudarlos a alcanzar sus objetivos financieros.

    reas clave de mejora para los bancosTransparencia de comisiones y simplicidad de las ofertas y la comunicacin. Este es uno de los beneficios ms buscado que necesita mejora. Los clientes quieren que las instituciones financieras sean claras respecto de lo que ofrecen, las comisiones que cobran y cmo evitar determinados cargos.

    Experiencia omnicanal. Los clientes estn satisfechos con la comodidad de la banca tradicional, pero las expectativas son cada vez mayores a medida que evolucionan las nuevas tecnologas y los comportamientos de los consumidores. Cada vez ms, se modifican los comportamientos de los clientes, involucrando interacciones va web, mvil, medios sociales as como interacciones personales en una sola compra. Para mantener la competitividad, las instituciones financieras necesitan continuar desarrollando capacidades en canales que permitan proporcionar acceso en tiempo real a la banca las 24 horas, los 7 das de la semana, sin interrupciones, entre canales.

    Ms y mejor asesoramiento. Los clientes se muestran dispuestos a aumentar sus cuentas y saldos, a cambio de que los bancos los ayuden a desarrollar su planificacin y objetivos financieros; lo cual demuestra la relevancia de, por un lado, crear una experiencia de cliente personalizada as como, por otro lado, de generar un intercambio de valor agregado mutuo entre ambos. As, los bancos tienen que proporcionar un asesoramiento que est centrado en el cliente, en base a una perspectiva holstica de la s