SOUTHWEST AIRLINES JODY

HOFFER GITTEL

Erika Ruiz 20071015034

Sandra Gallego 20071015035

Esteban Gerena 20071015025

RELACIONES DE ALTO RENDIMIENTO

DE LOVE FIELD A LA AEROLÍNEA DE MAYOR ÉXITO DEL MUNDO

EFICIENCIA

Ofrece tarifas bajas Bajos costes. Alto nivel de productividad de sus aviones y su

gente. Rápido tiempo de reflotación de sus aviones. Niveles record de productividad de los empleado

CALIDAD Es la única compañía que ha recibido la “Triple

corona” durante años. Es conocida por sus altos niveles de seguridad.

Cero accidentes. Menos desviaciones de pilotos.

CRECIMIENTO CONTROLADO

Crecimiento constante entre 10 y 15% en sus 32 años de existencia.

“Efecto Southwest”: cambio de tarifas y volúmenes de pasajeros en un mercado.

Bajas tarifas crean mercados de alta densidad.

Integración de operaciones con Morris air.

DEMANDA DE VIAJES FIABLES A BAJO PRECIO

Promoción de viajes a bajo

precio y fiables.

Viajes de negocios

Viajes de ocio

AMENAZAS COMPETITIVAS

Otras compañías trataron de imitarla. Competición en precios. Fue excluida de dos grandes sistemas

telemáticos de reservas. JetBlue Airways.

FACTORES DE ÉXITO

Capacidad para crear y mantener relaciones

Objetivos compartidos

Conocimiento compartido

Respeto mutuo

Liderazgo: Es necesario para motivar, apoyar y permitir a los empleados trabajar juntos

Cultura: Interés por las relaciones. Estrategia: Reflotación, hacer rotar los

aviones con seguridad y precisión. Coordinación: Mayor calidad a un menor

coste. Relaciones de alto rendimiento: Coordinación

relacional.

DE CÓMO SOUTHWEST UTILIZA LAS RELACIONES DE ALTO RENDIMIENTO PARA SUPERAR LOS DESAFIOS ESTRATÉGICOS

DESVENTAJAS EN PRODUCTIVIDAD DE LOS VUELOS DE CORTO RECORRIDO

Cuanto mas corto es el vuelo, mas altos son los costes y mas baja es la productividad.

El tiempo en tierra exige mas mano de obra.

CÓMO SOUTHWEST AFRONTA LAS DESVENTAJAS

No cuenta con sistema radial ni hubs. Opera con un sistema punto a punto.

CONSEGUIR UNA RÁPIDA REFLOTACIÓN

Solo utilizaba un tipo de avión. Utilizaba aeropuertos menos congestionados. Ofrecía servicios limitados. Ofrecía asientos sin numerar.

COORDINACIÓN MEDIANTE RELACIONES DE ALTO RENDIMIENTO

Alto nivel de coordinación entre 11 puestos distintos.

OTRAS REPUESTAS POSIBLES A LOS MISMOS DESAFÍOS

US Airways altas tarifas en sus hubs. Aerolíneas regionales con vuelos de corto

recorrido. Pagan a sus empleados menos de la media. Utilizan aviones de hélice en lugar de jets. Actúan como alimentadores de las rutas de largo

recorrido de otras compañías

SOUTHWEST FRENTE A AMERICAN AIRLINES EL PODER DE LA COORDINACIÓN RELACIONAL

COMUNICACIÓN

Frecuencia y oportunidad de la comunicación Modo en que las personas coordinan su trabajo La comunicación frecuente es vital para la

coordinación de procesos. Resolver problemas frente a echar las culpas

Permite a los empleados adaptarse rápidamente y a colaborar cuando algo va mal.

RELACIONES

Objetivos compartidos Cuando los empleados tienen los mismos

objetivos, pueden responder de forma coordinada.

Conocimiento compartido Saber los procesos globales y la relación entre su

propio trabajo y el de sus compañeros. Respeto mutuo

Estatus Jerarquía Ningún departamento es mas importante que

otro Ética laboral

SOUTHWEST FRENTE A CONTINENTAL, AMERICAN Y UNITED: LA COORDINACIÓN RELACIONAL VALE LA PENA.

Coordinación relacional

Permite responder rápidamente a

nueva información

Pocas quejas de clientes

Pocos vuelos retrasados

Pocos equipajes perdidos

Mejor utilización del tiempo del personal

y de estancia del avión en el aeropuerto

MEDICIÓN DE LA COORDINACIÓN RELACIONAL Y EL RENDIMIENTO

Eficiencia Calidad Medición de producto

Tiempo de reflotación por salida

Quejas de clientes Vuelos por día

Distancia media del vueloEquipajes perdidosPasajeros por vuelo

Tiempo de personal por pasajero

Carga por vueloLlegadas con retraso Transbordo de

pasajeros

HALLAZGOS

Doblar la coordinación relacional permite: Reducción del 21% en el tiempo de reflotación Aumento del 42% en la productividad de los

empleados Contribuye a un descenso del:

64% en las quejas de los clientes 31% en los equipajes perdidos 50 % en los retrasos de vuelos

MEJORAR TANTO LA CALIDAD COMO LA EFICIENCIA

La coordinación relacional mejora la calidad y la eficiencia por igual.

POR QUE FUNCIONA LA COORDINACIÓN RELACIONAL: EL PODER DE LA IDENTIDAD COLECTIVA A través de las relaciones, las otras personas

influyen en el desarrollo de nuestras identidades, así como nosotros influimos en las suyas.

Las relaciones dan forma a nuestra identidad personal.

DIEZ PRÁCTICAS DE SOUTHWEST PARA CONSTRUIR RELACIONES DE ALTO RENDIMIENTO

DIRIGIR CON CREDIBILIDAD Y PREOCUPACIÓN POR LOS DEMÁS

Liderazgo

SOUTHWEST AIRLINES Lideres Herb Kelleher y Colleen Barret Han consolidado gracias a la franqueza y a

la coherencia de sus mensajes. Se han hecho accesibles a los empleados,

lo que demuestra un grado de preocupación por los demás.

Su modo de actuar se ha convertido en modelo a seguir.

Han decidido no despedir a nadie.

UNITED AIRLINES

CONTINENTAL AIRLINES

AMERICAN AIRLINES

Steven Wolf“Yo decido y tu aceptas”Gerald Greenwald•Pasar la mitad del tiempo con los empleados •No conocía bien el sector y esto generaba desconfianza

Gordon Bethune•Viernes de vestimenta informal•Aumento la frecuencia de aparición del boletín del empleado•Mostrarse franco y abierto con los empleados•Incentivos para lograr que los empleados trabajaran juntos

Robert Crandall•Plan de transición •No escuchaba sugerencias de los empleados•Presionar•Poca disposición de aprender de los demás, tendencia a inspirar temor.

INVERTIR EN LA DIRECCIÓN DE PRIMERA LÍNEA

Supervisores

SOUTHWEST AIRLINES Tiene una estructura horizontal pero tiene

muchos supervisores. Los supervisores realizan una labor de

fortalecimiento de la coordinación gracias a la estimulación y el asesoramiento.

Se establecen objetivos comunes con los empleados, se desarrolla la credibilidad y el conocimiento necesarios para orientar eficazmente.

UNITED AIRLINES

CONTINENTAL AIRLINES

AMERICAN AIRLINES

•Responsabilidades tanto administrativas como de operaciones.•Poca interacción con los empleados.•Instrucción formal sobre liderazgo y formación de equipo.

•Rellenar papeles sobre sueldos y horarios.•Dedican poco tiempo al estimulo y asesoramiento.

•Poco personal de supervisión.•Comunican normas estándar de realización del trabajo y en medir su ejecución.•Cumplir con los requisitos del informe de la central.•Interacciones limitadas con los empleados.•Se centraban en la medida del rendimiento.

SELECCIÓN Y FORMACIÓN ORIENTADAS A LA COMPETENCIA RELACIONAL

COMPETENCIA RELACIONAL También conocida como “Trabajo en

Equipo” Capacidad de relacionarse

efectivamente con otras personas

Encontrar a las personas que más se adecúen a lo que el trabajo exige.

Excederse en el cumplimiento de las responsabilidades primarias y hacer otras cosas.

BENEFICIOS DE LA SELECCIÓN ORIENTADA A LA COMPETENCIA RELACIONAL Contribuye a mejorar los resultados de

salidas de vuelos Tiempos de desembarque y embarque mas

rápidos Menos quejas de los clientes Menos equipaje perdido Mejores resultados en puntualidad

SOUTHWEST AIRLINES Enfocado a la Competencia Relacional Cómo afectara un aspirante al

funcionamiento general de la aerolínea Selección y Formación exhaustiva

Formación en ClaseFormación en el lugar de trabajo

Intercambio de Funciones y puestos de trabajo.

Promoción Interna

UNITED AIRLINES

CONTINENTAL AIRLINES

AMERICAN AIRLINES

• Enfocado a las competencias• Trabajo en equipo mediante Autoselección

INICIATIVA = SHUTTLE• Formación inicial acerca del trabajo en equipo• Aprendizaje del trabajo de los demás

PROBLEMADebido a la división dentro de la compañía, se necesitaban muchos mas esfuerzos para expandir el trabajo en equipo.

• Selección guiada por una lista de control• Se tenían en cuenta “algunos” aspectos de competencia relacional.• Centrado en habilidades funcionales

INICIATIVA = CONTINENTAL LITE• Mejor relación entre grupos

PROBLEMAEl trabajo en equipo depende de los directores locales

• NO trabajo en equipo• Proceso en cadena• Trabajo exclusivo, no se preocupan por aprender como es el trabajo de los demás

INICIATIVA = ANDA UNA MILLAConducir a los pilotos a un mayor trabajo en equipo

PROBLEMAPuesto que los empleados habían sido seleccionados por su falta de trabajo en equipo los esfuerzos fueron inútiles

UTILIZAR LOS CONFLICTOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS RELACIONES

Los conflictos son parte de la vida diaria en aquellos trabajos con gran interdependencia que abarcan un gran número de funciones.

BENEFICIOS DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Mejora el rendimiento en las salidas de vuelo Aumenta la productividad del personal Reduce las quejas de los clientes Mejora la puntualidad

Directores papel activo Proceso de resolución de conflictos

Dirigirse a los supervisores o al jefe de servicio

Reuniones “Ven con Jesús” Un encuentro cara a cara entre las personas

que tienen el problema

SOUTHWEST AIRLINES

UNITED AIRLINES

CONTINENTAL AIRLINES

AMERICAN AIRLINES

• Enfoque tradicional

INICIATIVA = SHUTLLE• Enfoque activo• Sesiones informativas• Relaciones mas acogedoras y respetuosas

Frank Lorenzo• Los empleados vistos como un producto más

Gordon Bethune• Los supervisores escuchan a ambas partes y actúan de arbitro

• Preocupación solo por el resultado final• No importan los medios con que se consigan los resultados

INICIATIVA = COMPROMISO DE CORTESIA• Mejorar la interacción del personal• La participación era voluntaria

SALVAR LA DIVISIÓN ENTRE TRABAJO Y FAMILIA

Busca sinergias entre las relaciones laborales y familiares e intenta evitar el cambio de unas por otras

Relaciones laborales como vínculos de familia y amistad

Difuminar las fronteras entre los aspectos de la vida laborar y no laboral

Evitar la tensión de tener que ocultar los problemas

Respetar la personalidad de los empleados Se tienen en cuenta las tragedias y triunfos

personales de los empleados Organización como una extensión de la familia Comités de cultura Ronald McDonald House Cambios de turno

SOUTHWEST AIRLINES

CREAR MEDIADORES INTERDEPARTA -MENTALES

El agente de operaciones es el centro de la comunicación y son los que se convierten en mediadores interdepartamentales

Estos mediadores son costososSe perdieron las interacciones

personales al confiar solo en la tecnología

BENEFICIOS DEL PAPEL DE MEDIADOR INTERDEPARTAMENTAL Mejoran el rendimiento en las salidas

de vuelos Aumentan la productividad del

personal Reducen las quejas de los clientes Mejoran la puntualidad de las

actuaciones

Aumento el numero de agentes de operaciones

Llegan a este puesto después de haber trabajado en otras aéreas

Se asigna un agente para cada vuelo Desempeñan un papel social muy

importante Su labor es cara a cara con los demás

empleados Guardianes de la información primordial

SOUTHWEST AIRLINES

UNITED AIRLINES

CONTINENTAL AIRLINES

AMERICAN AIRLINES

• Agentes de operaciones son los mediadores interdepartamentales• Tienen asignado mas de un vuelo a la vez• El proceso lo realizan sin salir de la cabina

• Los agentes de operaciones no están del todo preparados• Su trabajo no se relaciona con cada función• Relación cara a cara

• Agentes de operaciones son los mediadores interdepartamentales• Tienen asignado entre 10 y 15 vuelos a la vez• No están familiarizados con las características del trabajo

EVITAR REPARTIR CULPA. MEDIR EL RENDIMIENTO GLOBAL

BENEFICIOS DE LA MEDICIÓN DE RENDIMIENTO POR FUNCIONES CRUZADAS

Mejorar el rendimiento de salida de los vuelos

Mayor productividad del personal Menor número de equipajes perdidos Menor número de quejas de los

clientes

Retraso en equipo Informes menos precisos de la causa

de las demoras, con el propósito de difuminar las culpas

Fomentar el aprendizaje Recompensas para motivar el

rendimiento

SOUTHWEST AIRLINES

UNITED AIRLINES

CONTINENTAL AIRLINES

AMERICAN AIRLINES

• Sistema de responsabilidad funcional• Flagelación de los Viernes• Cada departamento a tres departamentos

• Cada demora solo se puede asignar a dos departamentos• Buscan culpables en vez de soluciones para el futuro• Miedo

• Los retrasos vienen acompañados de penalizaciones inmediatas• Existen códigos de retraso para situaciones poco comunes• Distorsión rotunda de la información

INICIATIVA = RETRASO DISCRECIONAL

FLEXIBIZAR LOS LIMITES DE LOS PUESTOS

NORMATIVA LABORAL Ya no se considera adecuado que sean

rígidos Demasiado estáticas para una economía

dinámica Se centran demasiado en tareas

específicas Una normatividad flexible aprovecha mas

al personal Una normativa flexible contribuye a las

relaciones

BENEFICIOS DE LA FLEXIBILIDAD LABORAL

Mayor productividad del personal Menor numero de quejas de los

clientes

Normatividad laboral muy clara y especifica Incluye ayudara otros colegas con su

trabajo siempre que sea preciso

Existe unión entre los directores y los trabajadores de primera línea

SOUTHWEST AIRLINES

UNITED AIRLINES

CONTINENTAL AIRLINES

AMERICAN AIRLINES

• Actitud tradicional• Muchos limites• Trabajo Blindado

• Los grupos laborales no están organizados• No se impide la ayuda laboral

• Limites laborales restrictivos• Se crea trabajo de manera innecesaria

LOS SINDICATOS

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% Empleados ensindicatos

VER A LOS SINDICATOS COMO

COLABORADORES, NO COMO ADVERSARIOS.

“Las relaciones de respeto entre directivos y sindicatos de empleados de primera línea contribuyeron a definir el tono para conseguir relaciones respetuosas en la totalidad de Southwest Airlines”

La sindicalización en si misma no tiene gran impacto en los resultados, ya sea positivos o negativos.

Los conflictos reducen la calidad, la eficiencia y el rendimiento financiero, mientras que una cultura positiva del lugar del trabajo mejora los resultados.

La representación sindical puede reforzar los objetivos compartidos entre empleadores y empleados.

LOS PROVEEDORES

Crear relaciones con los proveedores

“ Esta capacidad de asociación con proveedores, es una habilidad adquirida como cualquier otra, y una con efectos potencialmente significativos sobre éxito organizacional, aun mas en un ambiente de gran incertidumbre ”

Southwest Airlines

Aeropuertos

Control de trafico Aéreo

Fabricantes de Aviones

Liderar con credibilidad e interés

Invertir en liderazgo de primera línea

Contratar y formar para competencia relacional

Utilizar los conflictos para crear relaciones

Superar la relación trabajo \ familia

Crear mediadores ínter departamentales

Mediar ampliamente en el rendimiento

Mantener los puestos de trabajo flexibles en los limites

Unirse con los socios

Construir las relaciones con los proveedores

Coordinación relacional

Objetivos compartidos Conocimiento Compartido

Respeto mutuo

Eficiencia

APRENDIENDO DE SOUTHWEST

American Airlines

Influenciar a los empleados infundiendo

miedo

Continental y United

Shuttle

Construir relaciones de confianza, basados solo en incentivos monetarios

Jetblue

No hubo intención de usar la representación sindical

para fomentar las relaciones sólidas

CRECER ANTE LA ADVERSIDAD

CRISIS Despidos

Comportamiento responsable de la dirección

Reservas Financieras

Relaciones

Relaciones

Rendimiento a corto plazo

Rendimiento a largo plazo

GRACIAS