Examenes Resueltos 2012 2014 CALIDAD

7/24/2019 Examenes Resueltos 2012 2014 CALIDAD

1/26

1

GESTIN E INGENIERA DE CALIDAD

SEPTIEMBRE 2013 TEMA 1

La determinacin de las dimensiones de la calidad atribuidas al producto se debe a Garvin (1987), profesor de laUniversidad de Harvard, quien establece las siuientes oc!o dimensiones"

# Prestaciones$ %e encuentran relacionadas con las caracter&sticas primarias que !a de poseer el producto 'que, en cierta manera, ustifican su eistencia en el mercado$ Un eemplo de ello son las caracter&sticas

especiales de los ve!&culos *+*, diferentes a las de los utilitarios$# Caractersticas secn!arias$ dem-s de lo anterior, el producto !a de poseer unas cualidades que lediferencian de otros con sus mismas prestaciones$ Un claro eemplo puede observarse en los ordenadores, en losque, con independencia de su velocidad ' capacidad de almacenamiento, se ofrecen teclados eronmicos u otrotipo de elementos distintivos$# "ia#i$i!a!$ .s la probabilidad de que un producto funcione correctamente durante un cierto per&odo de tiempo' bao unas condiciones operativas determinadas$ .ste aspecto es de vital importancia en alunos sectores comoen el electrnico$# Con%or&i!a!$ .sta dimensin !ace referencia al cumplimiento de las especificaciones de dise/o, una ve0fabricado el producto es decir, !a de satisfacer, por eemplo, las medidas establecidas respecto a su lonitud,espesor, etc$# Draci'n$ La vida del producto tambi2n se encuentra asociada con la calidad ' mantiene un neo fuerte con la

fiabilidad$ .sta cualidad depende, entre otros factores, de los materiales empleados$# Ser(icio ) asistencia t*cnica$ %u relacin se establece con la rapide0, la cortes&a ' la competencia con lasque se presta el servicio, as& como la arant&a ofrecida por la empresa en cuanto a las posibles reparaciones quesean necesarias efectuar$# Est*tica$ La apariencia del producto !a de reflear las preferencias de los consumidores ' actualmente ' dentrode un mismo tipo de art&culos depende del mercado al que se diria la compa/&a$# Perce+ci'n$ .sta dimensin est- vinculada con las epectativas de los clientes, pues son ellos los que puedenentender como distinta la calidad que ofrece la empresa$ 3or tanto, ' al iual que sucede con la est2tica, tiene uncomponente subetivo$

,-NI. 2013/1 TEMA 1

.l concepto de calidad !a ido evolucionando a lo laro del tiempo desde la idea de 4ausencia de defectos4 !asta 4aptitudo capacidad de un ente para satisfacer las necesidades o epectativas del receptor de dic!o ente4$Los epertos en calidad !an proporcionado diversas definiciones, como las que se muestran a continuacin"

# 45umplir con las especificaciones4 (5rosb')$# 4decuacin al uso4 (6uran)$# 4%atisfaccin de las epectativas del cliente4 (eienbaum)$# 432rdidas m&nimas que un producto o servicio causa a la sociedad4 (auc!i)$

ambi2n la rani0acin :nternacional de ;ormali0acin (:% ltima de proporcionar al cliente lo que desea un eceso de calidad necesariamente no redunda en un ma'or beneficiopara la empresa pues 2sta requiere de una ma'or inversin ' sus clientes qui0- no est2n dispuestos a paar un precioma'or mientras que una calidad inferior a la que los consumidores desean puede desembocar un una p2rdida de cuotade mercado, si la competencia ofrece alo meor$3or todo ello, es importante que la empresa determine una calidad obetivo en base a las epectativas ' necesidades desus clientes #mediante encuestas# ' atendiendo a lo que realmente est- en situacin de ofrecer$ odo lo mencionado sedesarrolla con ma'or profundidad en el cap&tulo siuiente$5onforme !a ido evolucionando el concepto de calidad, lo !a !ec!o tambi2n el modelo de aplicacin de estin decalidad utili0ado en las empresas$ unque para una ma'or informacin sobre la evolucin de la calidad puede recurrirse a

la obra de %ebasti-n, ?arue/o ' ;ovo (1998), a continuacin se eponen los siete per&odos cl-sicos por los que !aatravesado la implantacin de la calidad a lo laro de este >ltimo silo$ 5abe mencionar, que !a sido en 6apn, donde se!a lorado una estin de la calidad m-s etensa en toda la empresa, pues desde la d2cada de los 8=, !an conseuido laaplicacin de todos los conceptos de la calidad lleando al enfoque orientado !acia el consumidor en .stados Unidos '


2/26

2

en .uropa, el desarrollo !a sido m-s lento ' se !an superado las tres primeras etapas con aplicaciones de los alunospuntos de las restantes en las randes empresas$Los siete per&odos citados son los siuientes"3.@AB 1$ Ins+ecci'n !es+*s !e $a +ro!cci'n 9@:.;8B9 L 3@9BU589$3.@AB C$ Contro$ !rante $a %a#ricaci'n 9@:.;8B9 L 3@95.%9$3.@AB D$Asera&iento !e $a ca$i!a! en to!os $os !e+arta&entos 9@:.;8B9 L %:%8.E$3.@AB *$ "or&aci'n ) entrena&iento 9@:.;8B9 L9% E.B:9% HUE;9%$3.@AB F$ .+ti&iaci'n !e +ro!ctos ) +rocesos 4M*to!o !e Tac5i6 9@:.;8B9 L %95:.BB$3.@AB $ "nci'n !e +*r!i!a !e Tac5i 9@:.;8B9 L 59%8.$

3.@AB 7$ Des+$iee !e $a %nci'n ca$i!a! 9@:.;8B9 L 59;%UE:B9@$1$ 3.@A9B9 B.L 3@9BU589

.ste sistema, basado en la inspeccin, se centra en el producto terminado$ %u finalidad es eaminar las unidadesproducidas, medirlas ' compararlas con las especificaciones o tolerancias que se toman como referencia, ' de esta formaclasificar el producto en conforme o no conforme$ .l producto no conforme puede ser o rec!a0ado o rectificado parareprocesarlo despu2s$ .sta etapa se etiende de los a/os D= a comien0os de los =$Bebido a que este modelo est- centrado en la medicin ' en la comparacin de dic!as medidas frente a una referenciatomada, es necesaria la normali0acin para aranti0ar la intercambiabilidad de las pie0as$;o eiste ninuna accin preventiva, no obstante en la actualidad se siue utili0ando la inspeccin para ratificar que elsistema funciona se>n lo previsto$ %e mantiene la inspeccin 1== en aquellas caracter&sticas del producto que lorequieran por motivos de seuridad, funcionalidad o cumplimiento de normativas oficiales$ las caracter&sticas, que no sevean obliadas a observar ninuno de los anteriores requisitos, se las reali0a una auditor&a del producto, mediante la

seleccin de una peque/a muestra cada un per&odo predeterminado$C$ 3.@A9B9 B.L 3@95.%95on este enfoque se pretende evitar la aparicin de unidades no conformes$ %e act>a sobre el proceso en cuantoaparecen indicios de una posible eistencia de defectos$ %e emplean m2todos estad&sticos como los Gr-ficos de 5ontrol 'el n-lisis de 5apacidad para averiuar si el proceso est- bao control$%e desarroll a finales de la d2cada de los F= ' actualmente se utili0a como medio de meora de los procesos, parasuperar las tolerancias fiadas$

D$ 3.@A9B9 B.L %.GU@E:.;89%ure ante la necesidad de proporcionar productos m-s seuros ' fiables en un mercado m-s competitivo$ %e desarrollala normativa sobre calidad en todas las actividades relativas a la produccin, no slo el producto ' el proceso$ Una de lasnormativas m-s etendidas es :% 9=== que se tratar- en cap&tulos posteriores$%e compromete a todos los departamentos de la empresa, con la implantacin de un %istema de la 5alidad$

*$ 3.@A9B9 B. L9% E.B:9% HUE;9%.sta etapa se caracteri0a por el convencimiento de que las personas son el factor clave para implantar con 2ito el%istema de la 5alidad$ 5obra ran importancia la formacin ' motivacin de las personas ' el reconocimiento por eltrabao bien !ec!o$

parecen los c&rculos de calidad, 'a que la participacin ' el trabao en equipo se consideran como factores claves para lameora de la calidad$

F$ 3.@A9B9 %95:L.l enfoque que caracteri0a la etapa social es la optimi0acin del dise/o ' del producto para conseuir ma'oresprestaciones de utilidad, disponibilidad ' durabilidad$ Las t2cnicas relativas a la calidad de dise/o, como el n-lisis Eodalde allos, .fectos ' 5riticidades (E.5) ' el Bise/o de .perimentos, adquieren relevancia$

$ 3.@A9B9 .59;IE:59%e pretende el aprovec!amiento m-imo de los recursos de la empresa, 'a que estos son limitados$ 3or tanto, se tiende!acia el cero defectos, cero stocJs, cero retrasos, cero papeles, cero aver&as ' cero sorpresas$ La calidad se entiendecomo funcin de p2rdida si es necesario emplear tiempo ' dinero en actividades que !ubieran sido innecesarias de !aberreali0ado el trabao bien a la primera$

parecen m2todos de estin de la produccin como el 46ust in time4 (6:)$7$ 3.@A9B9 B.L 59;%UE:B9@

.sta etapa se dirie !acia el cliente final de la empresa, se despliea la funcin calidad !acia el eterior para que laempresa pueda transformar la vo0 de su cliente a t2rminos de operativos internos, ' as& adecuar las funciones de suproducto o servicio a lo que el cliente espera$.l conunto de per&odos citados puede aruparse en tres fases que corresponden a las siuientes"

# .l control de la calidad$ l que le corresponden los dos primeros per&odos ' cu'a caracter&stica principal es eluso de la estad&stica$# .l aseuramiento de la calidad$ %u vinculacin actual corresponde con la normativa :% serie 9===$# La estin de la 5alidad 8otal o 8KE (8otal Kualit' Eanaement)$

sociada con los per&odos *, F, ' 7$ lunos de los eponentes principales de la asuncin de los principios del KE sonlos modelos de estin de la calidad, como el .KE europeo o el Ealcolm ?aldride estadounidense$;o obstante, todos ellos son compatibles entre s& ' actualmente coeisten en las empresas los principios del controlcl-sico de la calidad, del aseuramiento ' del KE$


3/26

3

,-NI. 2017/2 TEMA 2

.l obeto del Besplieue de 3ol&ticas o 4Hos!in Janri4 es la meora estrat2ica de la calidad$ 5onsiste en determinar lasobetivos ' planes a corto ' laro pla0o, en todos los niveles de la empresa ' a'uda a aunar los esfuer0os de todos losdirectivos ' a estimular a los niveles inferiores de la orani0acin$5on ello, la lta Bireccin intenta proporcionar una visin de los obetivos de la compa/&a para los a/os siuientes,considerando los factores de calidad, coste ' pla0o de entrea$ La estrateia se establece !acia delante, con pol&ticas demeora anuales con planes ' acciones concretas para cada direccin$3ara reali0ar el Besplieue de 3ol&ticas se !an de considerar los siuientes puntos"

# Los factores que llevar-n al 2ito a la empresa$# Los problemas que es necesario resolver$# Las oportunidades de meora$# Los recursos necesarios$# Las acciones a emprender a corto ' laro pla0o$# Las prioridades a establecer en cada -rea$# La determinacin de responsabilidades, tiempos ' medidas de proreso$# Las evaluaciones peridicas mediante auditor&as$# Los planes ' acciones basados en un an-lisis de las causas de los problemas$

# Una planificacin detallada inclu'endo acciones ante posibles problemas$# Una orientacin !acia la meora del proceso$

3or todo ello, ' para su consecucin se tendr-n que seuir los siuientes pasos"# La lta Bireccin desarrolla ' comunica la pol&tica de la empresa$# La pol&tica se despliea a trav2s del desarrollo de planes anuales$# Lorar el compromiso de todo el personal de la empresa para lorar los obetivos$# :mplantar la pol&tica$# @evisar el proceso ' los planes mediante auditor&as$# uditar, por parte de la alta direccin el proreso conseuido al menos una ve0 al a/o$

3LA:5 B. 5L:BB$La pol&tica de calidad la define la lta Bireccin$ .n ella quedar-n refleados los obetivos de meora de la calidad a laro

pla0o de la empresa, considerando las necesidades del cliente ' los meores procesos del neocio a utili0ar como puntode referencia, para lo que tendr- que compararse con los meores reconocidos en el mundo$3L;.% ;UL.%$

Los planes anuales tienen que reflear aspectos tales como"# Los resultados obtenidos frente a la planificacin del a/o anterior$# Las oportunidades de meora en el entorno interno ' eterno a la empresa$# Las acciones necesarias para lorar implantar la pol&tica de calidad$# Los puntos de referencia que sirven para medir el nivel alcan0ado$

B.%3L:.GU. B. L 3LA:5$5ada nivel de la orani0acin debe desarrollar un conunto de planes ' medidas de acuerdo a la pol&tica de la empresa$%e deben tener en cuenta los aspectos eternos que son meores a nosotros para adoptarlos en la compa/&a ' priori0arlos elementos a implantar$.n una matri0, semeante a la epuesta a continuacin, pueden reflearse, de forma sistem-tica ' mediante la utili0acinde s&mbolos, el rado en que los medios a'udan a conseuir los obetivos$.sta matri0 puede servir de u&a, evita duplicidades ' proporciona una visin de conunto de las medidas tomadas$

:E3L;5:I; B. L 3LA:5$.n este punto se detallan las acciones espec&ficas a emprender en un per&odo de tiempo determinado, contemplando losposibles problemas, la causa ra&0 de los mismos ' la asinacin de recursos$odo este proceso debe responder a las preuntas por qu2, qui2n, qu2, dnde, cu-ndo ' cmo$

@.:%:;.% 3.@:IB:5%$.stas revisiones deben reali0arlas los responsables de cada departamento mediante auditor&as mensuales para verificar elproreso que se est- alcan0ando en cada uno de los procesos, ' poder tomar las acciones correctoras pertinentes antelas desviaciones detectadas$ .sto tambi2n sirve de referencia para meorar la planificacin del a/o siuiente$

su ve0 corresponde a la alta direccin la revisin de todo el proceso de meora ' de los resultados obtenidos, enper&odos anuales$ %irve tambi2n de referencia para la planificacin de obetivos para el a/o siuiente$


4/26

4

SEPTIEMBRE 2017 8 ,-NI. 2012/1 TEMA 2

E9AL-ACIN DE LA CALIDAD$La evaluacin de la calidad puede considerarse desde tres pticas diferentes, tal ' como se indic en el cap&tulo 1 de estemdulo"

# La calidad establecida como obetivo# La calidad medida# La calidad percibida por los clientes

3ara medir estos conceptos es necesario un mecanismo de control que permita averiuar si las necesidades de losclientes son satisfec!as, ', si no es as&, poder actuar de manera que se lore esta satisfaccin, en relacin a aspectostales como" pla0os de entrea, frecuencia de las entreas, porcentae de defectuosos, entre otros$.ntre los mecanismos de control pueden citarse los :ndicadores de 5alidad, que a diferencia de otras !erramientas de

control de car-cter cualitativo, tienen por misin la obtencin de valores num2ricos$Los :ndicadores de 5alidad miden cada uno de los @equisitos del 5liente que la empresa !a encontrado que debesatisfacer, para ofrecer un producto Mservicio acorde a las necesidades del mercado$3or eemplo, en un !otel se pueden establecer :ndicadores para medir entre otros aspectos la calidad del servicio derestauracin$

In!ica!ores !e Ca$i!a!$Un :ndicador de 5alidad, por tanto es un valor que permite determinar el rado de cumplimiento de los requisitos delcliente$ Generalmente la escala en la que se miden es de = a 1=, para facilitar su interpretacin ' buscar una!omoeneidad en diferentes tipos de datos que permita comparar la situacin de la empresa respecto a la calidad endiferentes aspectos$La correspondencia ser&a = para una calidad nula ' 1= para m-imo nivel que esperan los clientes$

TIP.S DE INDICAD.RES DE CALIDAD$%e deben establecer tres tipos de indicadores"

# :;B:5B@ B. 5L:BB ?6.:".s el valor del :ndicador de 5alidad fiado como meta a conseuir$ .ste indicador se establece simult-neamente con losrequisitos del cliente, ' se>n la importancia que tenan para el mismo, utili0-ndose como valor de referencia para lameora continua$3or tanto, no es un valor fio, sino que puede ir modific-ndose a lo laro del tiempo$3or otra parte, para fiar este indicador se debe tener en cuenta la situacin de la empresa, ' establecer un :ndicador de5alidad betivo, de forma que la orani0acin pueda alcan0arlo, ' una ve0 lorado perseuir otro m-s ambicioso$3or eemplo, para medir el pla0o de entrea, una empresa de distribucin de elementos el2ctricos, tras anali0ar laseiencias de sus clientes, estableci la siuiente correspondencia entre los d&as de entrea ' los :ndicadores de5alidad$


5/26

5

# :;B:5B@ B. 5L:BB E.B:B".s el valor que reflea el rado de conformidad de los distintos aspectos de calidad del 3roductoM%ervicio respecto de las5aracter&sticas 2cnicas establecidas del mismo$%e obtendr- eneralmente mediante los resultados de las auditor&as de 5alidad, el an-lisis de reclamaciones 'suerencias, etc$ 3ara que la empresa sepa realmente la calidad que est- obteniendo debe reali0ar medicionesperidicamente (lo !abitual en la ma'or&a de las orani0aciones que tienen un %istema de 5alidad implantado es llevarloa cabo cada mes)$

# :;B:5B@ B. 5L:BB 3.@5:?:B".s el valor que reflea el rado de satisfaccin de los clientes ante el servicio prestado, obtenido mediante encuestas a los

clientes en relacin a como perciben ellos la calidad$.ste indicador es fundamental obtenerlo en las empresas de servicios, ' sobre todo en las fases en las que se est- encontacto directo con el cliente, 'a que es el momento clave donde se va a percibir todo el esfuer0o reali0ado por lacompa/&a$

t&tulo de eemplo, estos indicadores se muestran en un r-fico para su ma'or claridad, representan los :ndicadoresbetivo, Eedido ' 3ercibido respecto a un producto de una empresa de distribucin de elementos el2ctricos$.l r-fico corresponde a los datos obtenidos a lo laro del a/o C=1=$

%e observa que el indicador betivo !a ido variando a lo laro del a/o en funcin de las mediciones reali0adas ' de lapercepcin que tuvieron los clientes$

primeros de a/o se estableci como :ndicador betivo F, 'a que la empresa era consciente de que no estabacumpliendo los pla0os ' que a su ve0 estos eran superiores a los de la competencia, lueo en consecuencia los clientesei&an ma'or celeridad en la entrea de los elementos el2ctricos$.sta distribuidora intent aili0ar los tr-mites de sus entreas ' al cabo de un a/o se observa que su situacin !ab&ameorado sensiblemente$Eediante un an-lisis de estos tres indicadores es posible la meora continua de la calidad del producto o servicio ' tenersiempre presente el modo en que evolucionan las necesidades de los clientes$

N 5alidad establecida como obetivo$ .ntrea de pie0as en un tiempo establecido como obetivoN 5alidad medida$ Eedicin de tiempos de entrea, dimensiones de pie0as,ON 5alidad percibida$ .n la entrea de pie0as, en el funcionamiento, en el cliente,O


6/26

6

,-NI. 2013/1 8 SEPTIEMBRE 2013 TEMA 3

;ormali0acin:PLa actividad por la que se unifican criterios respecto a determinadas materias ' se posibilita la utili0acin de un lenuaecom>n en un campo de actividad concreto4 (Le' C1M199C de :ndustria)$

Pctividad encaminada a establecer, respecto a problemas reales o potenciales, disposiciones para un uso com>n 'repetido, con obeto de alcan0ar un rado ptimo de orden en un conteto dadoQ (U;.#.; *F=C=)$

creditacin"P@econocimiento formal de la competencia t2cnica de una entidad para certificar, inspeccionar o auditar la calidad, o unlaboratorio de ensa'o de calibracin industrialQ (Le' C1M199C de :ndustria)$

P3rocedimiento por el cual un oranismo autori0ado reconoce formalmente que un oranismo o individuo es competentepara llevar a cabo tareas espec&ficasQ (U;.#.; *F=C=)$

5ertificacin"PLa actividad que permite establecer la conformidad de una determinada empresa, producto, proceso o servicio con losrequisitos definidos en normas o especificaciones t2cnicasQ (Le' C1M199C de :ndustria)$43rocedimiento por el cual una tercera parte proporciona arant&a escrita de que un producto, proceso o servicio esconforme con unos requisitos especificadosQ (U;.#.; *F=C=)$

.n .spa/a, las actividades de normali0acin !an estado inicialmente encomendadas al :nstituto de @acionali0acin ';ormali0acin (:@;@) creado en 19* como rano dependiente del 5onseo %uperior de :nvestiaciones 5ient&ficas(5%:5)$.n 198F la responsabilidad en materia de normali0acin fue transferida del :@;@ a la %ubdireccin General de;ormali0acin ' @elamentacin del Einisterio de :ndustria ' .ner&a$ ambi2n se facult a este Einisterio para ladesinacin de las 4asociaciones o entidades reconocidas para desarrollar tareas de normali0acin ' certificacin4$ .stasentidades no deber-n tener fin lucrativo, ser de car-cter privado ' tener -mbito nacional$%e desin a este fin a la sociacin .spa/ola de ;ormali0acin ' 5ertificacin (.;@)$

fin de llevar a cabo sus trabaos, .;@ se estructura en base a 5omisiones 2cnicas de ;ormali0acin (5;) concompetencias espec&ficas en campos de actuacin concretos$

.n 199F sure la .ntidad ;acional de creditacin4 (.;5) a partir de la antiua @.L., cambiando de nombre al a/adirnuevas competencias a las iniciales de acreditacin de los laboratorios de ensa'o$ La .;5 es una asociacin privada en fuera de las competencias del Einisteriode :ndustria ' .ner&a (controles alimentarios, resistencia ' reaccin al fueo, etc$)$.;5 es miembro de la rani0acin .uropea de ranismos de creditacin de Laboratorios (.L), a trav2s de la cualse tiene un cuerdo Eultilateral de reconocimiento Eutuo de los laboratorios de ensa'o ' calibracin acreditados en lospa&ses firmantes$

3or rden de C de febrero de 198 del Einisterio de :ndustria ' .ner&a se desina a la 4sociacin .spa/ola de;ormali0acin ' 5ertificacin4 (.;@) como .ntidad reconocida para desarrollar tareas de normali0acin ' certificacinde acuerdo con lo establecido en el @eal Becreto 11*M198F$

Las actividades de certificacin reali0adas por .;@ son las siuientes"5ertificacin de productos (Earca ; Earca .;@ de %euridad 5ertificado de 5onformidad conespecificaciones t2cnicas ' Earca de 5ompatibilidad .lectroman2tica)$5ertificacin de empresas o certificacin de .mpresa @eistrada (Earca .@)5ertificacin de personal (3ersonal de ensa'os no destructivos)

.n la actualidad, esta capacidad de certificacin no es eclusiva de .;@ nicasen el campo de la normali0acin en todo el pa&s#, sino que podr-n desarrollarla otros oranismos en libre competencia$

dem-s ' en virtud de los acuerdos eistentes en el seno de la Unin .uropea, se reconocen en los pa&ses miembros lascertificaciones emitidas por entidades debidamente acreditadas en cualquiera de dic!os pa&ses$


7/26

7

SEPTIEMBRE 2017 ; RESER9A TEMA 3

;ormali0acin:PLa actividad por la que se unifican criterios respecto a determinadas materias ' se posibilita la utili0acin de un lenuae

com>n en un campo de actividad concreto4 (Le' C1M199C de :ndustria)$Pctividad encaminada a establecer, respecto a problemas reales o potenciales, disposiciones para un uso com>n 'repetido, con obeto de alcan0ar un rado ptimo de orden en un conteto dadoQ (U;.#.; *F=C=)$.n 198F la responsabilidad en materia de normali0acin fue transferida del :@;@ a la %ubdireccin General de;ormali0acin ' @elamentacin del Einisterio de :ndustria ' .ner&a$ ambi2n se facult a este Einisterio para ladesinacin de las 4asociaciones o entidades reconocidas para desarrollar tareas de normali0acin ' certificacin4$ .stasentidades no deber-n tener fin lucrativo, ser de car-cter privado ' tener -mbito nacional$ %e desin a este fin a la

sociacin .spa/ola de ;ormali0acin ' 5ertificacin (.;@)$

continuacin se muestra el protocoloMprocedimiento parala elaboracin de normas dentro de la orani0acin :%$# 3ropuesta de nuevos temas de trabao$# Un 5 (5omit2 t2cnico) o %5 votan la conformidad o no de

esos temas$# .l nuevo tema de trabao asinado ' aprobado se pasa aun %5 o RG (rupo de trabao) que !ace un P?orrador detrabaoQ (RB)# .l RG (rupo de trabao) votan para desarrollar o no el

Pborrador de trabaoQ a un Pborrador de comit2Q (5B)$# probado el desarrollo del Pborrador de comit2Q un %5 votapara desarrollar el documento ' convertirlo en Pborrador denorma internacionalQ (B:%)$# Un 5 vota para convertir (o no) el documento en normainternacional$

La acreditacin de los laboratorios de ensa'os industriales esactualmente competencia de la asociacin .;5 (.ntidad;acional de creditacin)$3ara la verificacin de la 4conformidad a normas de unaproduccin4 se precisar- de la reali0acin de pruebas 'ensa'os en laboratorios de ensa'os industriales acreditadospor .;5$ La acreditacin de los laboratorios de calibracines competencia de la .;5$

efectos de declaracin documental de que un producto oservicio cumple con normas t2cnicas se deber- efectuar la4certificacin4 del mismo$ .llo se reali0a por entidadesprivadas con competencias acreditadas por la .;5 como

oranismos de certificacin, como es el caso, entre otras, de.;@$3or tanto .;5 acredita a .;@, sus laboratorios,personal, etc$


8/26

8

,-NI. 2017/2 TEMA 3

@eal Becreto 11*M198F$@elamento t2cnico" .specificacin t2cnica con inclusin de las disposiciones administrativas aplicables, cu'a observanciaes obliatoria$

@eal Becreto F8M1989

@elamento t2cnico" .specificaciones t2cnicas, incluidas las disposiciones administrativas que sean de aplicacin, ' cu'ocumplimiento sea obliatorio, de !ec!o o de derec!o, para la comerciali0acin o la utili0acin, a ecepcin de lasestablecidas por las .ntidades locales$

Le' de :ndustria de 199C@elamento t2cnico" La especificacin t2cnica relativa a productos, procesos o instalaciones industriales, establecida concar-cter obliatorio a trav2s de una disposicin, para su fabricacin, comerciali0acin o utili0acin$

3or otra parte, del articulado del @eal Becreto F8M1989 se deducen cuatro v&as para confeccionar una norma nacional,en el caso de .spa/a, una norma U;."

1$# Eediante transposicin &ntera de una norma internacional o europeaC$# 3or transposicin de una norma internacional o europea que contena alunas diferencias o modificacionesnacionales$

D$# Besarrollando una nueva norma nacional*$# 3or modificacin de una norma nacional 'a eistente3or PtransposicinQ se entiende la traduccin ' adopcin, sin nin>n tipo de modificacin del teto, de una normainternacional :% o europea .;$


9/26

9

,-NI. 2013/1 TEMA 7

La norma :% 9==1"C=== !ace especial !incapi2, entre otros temas, en su enfoque !acia la estin por procesos$.nfoque basado en procesos

.sta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa 'meora la eficacia de un sistema de estin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante elcumplimiento de sus requisitos$3ara que una orani0acin funcione de manera efica0, tiene que identificar ' estionar numerosas actividades

relacionadas entre s&$ Una actividad que utili0a recursos, ' que se estiona con el fin de permitir que los elementos deentrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso$ recuentemente el resultado de un procesoconstitu'e directamente el elemento de entrada del siuiente proceso$La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la orani0acin, unto con la identificacin e interacciones de estosprocesos, as& como su estin, puede denominarse como 4enfoque basado en procesos4$Una ventaa del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los v&nculos entre los procesosindividuales dentro del sistema de procesos, as& como sobre su combinacin e interaccin$Un enfoque de este tipo, cuando se utili0a dentro de un sistema de estin de la calidad, enfati0a la importancia de

a) la comprensin ' el cumplimiento de los requisitos,b) la necesidad de considerar los procesos en t2rminos que aporten valor,e) la obtencin de resultados del desempe/o ' eficacia del proceso, 'd) la meora continua de los procesos con base en mediciones obetivas$

.l modelo de un sistema de estin de la calidad basado en procesos que se muestra en la fiura 1 ilustra los v&nculosentre los procesos presentados en los cap&tulos * a 8$ .sta fiura muestra que los clientes uean un papel sinificativopara definir los requisitos como elementos de entrada$ .l seuimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacinde la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la orani0acin !a cumplido sus requisitos$ .l modelomostrado en la fiura 1 cubre todos los requisitos de esta norma internacional, pero no reflea los procesos de una formadetallada$; # Be manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodolo&a conocida como 43lanificar#Hacer#

erificar#ctuar4 (3H)$3H puede describirse brevemente como"3lanificar" establecer los obetivos ' procesos necesarios para conseuir resultados de acuerdo con los requisitos

del cliente ' las pol&ticas de la orani0acin$Hacer" implementar los procesos$

erificar" reali0ar el seuimiento ' la medicin de los procesos S los productos respecto a las pol&ticas, losobetivos ' los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados$

ctuar" tomar acciones para meorar continuamente el desempe/o de los procesos$


10/26

10

SEPTIEMBRE 2012 ; RESER9A TEMA n corresponda$ Los obetivos de lacalidad complementan otros obetivos de la orani0acin, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, losrecursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente ' la seuridad ' salud ocupacional$ Las diferentes partes delsistema de estin de una orani0acin pueden interarse conuntamente con el sistema de estin de la calidad, dentrode estin >nico, utili0ando elementos comunes$ .sto puede facilitar la planificacin, la asinacin de recursos, elestablecimiento de obetivos complementarios ' la evaluacin de la eficacia lobal de la orani0acin$ .l sistema deestin de la orani0acin puede evaluarse compar-ndolo con los requisitos del sistema de estin de la orani0acin$ .lsistema de estin puede asimismo auditarse contra los requisitos de normas internacionales tales como :% 9==1 e :%1*==1$ .stas auditor&as de sistema de estin pueden llevarse a cabo de forma separada o conunta$

La adopcin de un sistema de estin de la calidad deber&a ser una decisin estrat2ica de la orani0acin$ .l dise/o eimplantacin del sistema de estin de la calidad de una orani0acin, depende"

# del entorno de la orani0acin, los cambios en ese entorno ' los riesos asociados con ese entorno# sus necesidades cambiantes# sus obetivos particulares# los productos que proporciona# los procesos que emplea# su tama/o ' la estructura de la orani0acin

.l sistema de estin de la calidad determina los recursos !umanos ' materiales para llevar a cabo la pol&tica de lacalidad ' alcan0ar los obetivos fiados por la Bireccin, las responsabilidades de aquellos miembros de la orani0acinencarados de planificarlo ' llevarlo a la pr-ctica, as& como los procedimientos para ello$Los obetivos de todo sistema de estin de la calidad son cubrir los requerimientos ' las necesidades e intereses de laorani0acin ' las necesidades, epectativas ' deseos de los clientes$ 3ara ello, el sistema de estin de la calidad debe"

# Eantener actuali0ados todos los procedimientos de la orani0acin$# 5ontrolar los efectos ' resultados de los procedimientos$# iar ' actuali0ar las medidas preventivas ' correctivas cuando se detecten desviaciones respecto a los obetivosde calidad establecidos$# .ercer el adecuado ' continuo control de las actividades que afectan a la calidad$

S las caracter&sticas principales que deben reunir los sistemas de estin de la calidad se pueden resumir en lossiuientes puntos"

# %er proporcionado a los obetivos establecidos$# %er entendido por la orani0acin$# %er efectivo$# 3revenir los problemas en ve0 de correirlos$# .structurarse ' adaptarse a los medios ' actividades de la empresa$

.n definitiva, el establecimiento de este sistema conlleva dos tipos de actuaciones"#Actaciones !oc&enta$es, comprendiendo una serie de escritos en los cuales se describe el sistema, losprocedimientos, instrucciones ' planos$#Actaciones !e car=cter +r=ctico, que comprenden tanto los aspectos f&sicos (locales, maquinaria,instrumentos de medicin ' ensa'o), como los relacionados con los recursos !umanos$


11/26

11

SEPTIEMBRE 2017 TEMA n la cuallos Einisterios de Befensa de los pa&ses miembros de la ; deben establecer las relaciones contractuales con susproveedores$tros documentos claves en el desarrollo de los sistemas de la calidad fueron, el publicado por la ;% en 19C ' por la

tomic .ner' 5ommission en 197$ambi2n en la industria del automvil se siuen los mismos principios ' los constructores establecen distintas normativas,con el obeto de evaluar los sistemas de la calidad de sus proveedores$5omo consecuencia de todo ello, en alunos pa&ses se elabora una normativa a escala nacional, v-lida para todos lossectores$ 5omo las normas brit-nicas de aseuramiento de la calidad ?% F7F=, publicada por el oranismo denormali0acin brit-nico ?%: (?ritis! %tandards :nstitution) en 1979$.l comit2 t2cnico (5 #ec!nical 5ommittee#) 17 de :% se crea en 1979, con el obeto de orientar la creacin de lasnormas relativas a la estin de la calidad ' al aseuramiento de la calidad, que fueron completadas en 1987, naciendoas& las normas :% serie 9===, aunque 'a en 198F, se public el pro'ecto de norma internacional$.n .spa/a, en 198, la entidad .;@ edita la primera versin de la normativa espa/ola de la calidad bao ladenominacin U;. serie 9==, ' en 1989, apareci una seunda edicin denominada U;. 9== # .; C9===$ .staseunda versin fue consecuencia de la adopcin en 1989, por parte del 5.;#5.;.L.5 de las normas :% 9===$ .stapublicacin se llev a cabo con el obetivo de crear un clima de confian0a respecto a la calidad de los productos no

reulados en la Unin .uropea, en funcin de las distintas especificaciones t2cnicas voluntarias que deb&an cumplir, paraaranti0ar no solamente que los productos cumpl&an con tales especificaciones sino que los fabricantes aplicabansistemas similares de funcionamiento que aseuraban la calidad de los procesos, los productos ' los servicios$.n 199*, se edita una seunda versin de las :% 9===, que 5.;#5.;.L.5 emite como .;#:% 9=== ' finalmente,

.;@ publica como U;.#.;#:% 9===$.n diciembre de C=== se publica una versin de la normativa de la serie U;.#.;#:%#9=== que constitu'e la normativaactualmente en vior en su versin del a/o C==8$Besde el punto de vista de los contenidos, todas las ediciones !an mantenido una filosof&a ' operativa similar, si bien las>ltimas establecen una ma'or precisin en la definicin ' utili0acin de ciertos t2rminos #lo que llea a afectar incluso alt&tulo de las propias normas que constitu'en la serie# ' en la actuali0acin de alunos conceptos ' procedimientos$.l 5#17 establece que cualquier actividad productiva o de servicios puede deslosarse en un conunto de elementosfundamentales que son los responsables de la estin de la calidad, ' para cada uno de estos elementos se establecieron

una serie de requisitos a cumplir$ %u aplicacin !a llevado consio el desarrollo de un procedimiento de certificacin, quees la .valuacin de 5onformidad del sistema de estin de la calidad de la empresa, que da luar a la concesin del5ertificado de @eistro de .mpresa$ 3ara estas situaciones contractuales, la base de referencia para la certificacin deuna empresa, son las normas U;.#.;#:% 9==1"C==8$La ran aceptacin que !an tenido las normas de la serie 9===, tanto a nivel nacional como internacional, !ace que a/otras a/o se superen las cifras de certificaciones de orani0aciones de todo tipo ' que el n>mero total de certificados anivel mundial se cuente por cientos de miles$


12/26

12

SEPTIEMBRE 2017 TEMA a sobre productos o servicios, en la actualidad la 4certificacin del sistema de estin dela calidad de una orani0acin4 es la actividad de certificacin m-s frecuente$.n efecto, las caracter&sticas ' elementos de los sistemas de la calidad vienen reulados por 4normas t2cnicas4 #las U;.#.;#:% 9===# ' en buena medida se implantan bao requisitos de car-cter 4contractual4$ .llo conlleva a una ciertacomprobacin por parte del cliente de la orani0acin considerada del cumplimiento por 2sta de la normativa del sistemade la calidad correspondiente$

fin de aili0ar la mec-nica del contrato, le interesa a la orani0acin disponer de unos 4documentos que atestien4que el 4servicio4 consistente en el establecimiento del sistema de estin de la calidad, es compatible con la normarespectiva, en cada caso$.llo se efect>a mediante la solicitud, comprobacin ' emisin del documento correspondiente por parte de una entidadde certificacin$ dem-s es importante se/alar los siuientes puntos"

# La entidad de certificacin no tiene porqu2 estar acreditada necesariamente para eercer sus actividades$ Be!ec!o, estos oranismos compiten libremente en el mercado$# .l proceso de comprobacin del cumplimiento de la normativa por parte del sistema de la calidad se efect>amediante la reali0acin de una 4auditor&a del sistema de la calidad4 cu'o 4cliente4 es el oranismo de certificacin' la 4auditada4 es la orani0acin que solicita la certificacin$# Bic!a comprobacin se !arse>n una norma viente$ dem-s suele ser una pr-ctica !abitual entre lasentidades certificadoras, que durante el proceso de verificacin del sistema, se compruebe en primera instancia ladocumentacin del mismo ' si 2sta se adapta a la norma correspondiente se contraste su puesta en pr-ctica$ Lafalta de incorporacin de al>n requisito normativo da luar a una no conformidad, que la empresa !a desubsanar esto trae consio la reali0acin de una nueva auditor&a$# .l 4informe de la auditor&a4 es el documento principal sobre el que se fundamenta el proceso de certificacin 'la emisin del certificado final$# Bic!a certificacin del sistema de estin de la calidad porparte de una orani0acin le posibilita el inscribirse como4empresa reistrada4 se>n la norma por la que !a sidocertificada$ .n cualquier caso la concesin de tal reistro nosinifica que la orani0acin est2 certificada lobalmente unaempresa puede estarlo en su totalidad, o slo en alunas desus plantas, o ciertos procesos o actividades$ (ver imaen)# .l 4reistro de empresa4 tiene valide0 mientras que no sealtere sustancialmente la estructura de la empresa, susinstalaciones, sus productos ' su sistema de estin de lacalidad$ .n todo caso, deber-n efectuarse auditor&as aintervalos reulares de tiempo para la renovacin de dic!oreistro de empresa$ Generalmente tal reistro se concede por

un per&odo de tres a/os ' transcurrido el mismo se eval>a denuevo todo el sistema$ dem-s durante este tiempo, ' deforma !abitual cada a/o, se audita la totalidad de los requisitosde la norma, aunque necesariamente la certificadora no suelerevisar el cien por cien de los documentos que acompa/a acada requisito, sino que !ace un muestreo al a0ar de losdocumentos a auditar$

lunas de las entidades de certificacin que operan en .spa/a, son las siuientes"# creditadas por .;5" .;@, ?ureau eritas, %ervicio de 5ertificacin de la 5-mara ficial de 5omercio e

:ndustria de Eadrid, :nstituto alenciano de 5ertificacin$# ;o acreditadas por .;5" V, .K$

Be este seundo bloque, las cuatro primeras son alemanas, mientras que .K es de orien brit-nico$ pesar de carecer

de la acreditacin de .;5, alunas de ellas se encuentran acreditadas por otros oranismos, como .K que lo est- porla United Windom creditation %ervice #UW%Be ellas, adem-s cabe mencionar que .;@, 5entre de 5ertificaci L$G$$:$ ' Bet ;orsJe eritas tambi2n certifican baoel referencial K%#9===$


13/26

13

SEPTIEMBRE 2012 8 SEPTIEMBRE 2013/RES TEMA >

D.C-MENT.S DE L.S SISTEMAS DE CALIDAD.l apartado referido a los elementos de un sistema de estin interna de la calidad # comentado en cap&tulos anteriores#!ace referencia a la Pdocumentacin del sistema de la calidadQ$.n el apartado C$7 Bocumentacin de la :% 9==="C==F, se !ace mencin al valor de los documentos indicando que la

documentacin permite la comunicacin del propsito ' co!erencia de la accin$ %u utili0acin contribu'e a"N Lorar la conformidad con los requisitos del cliente ' la meora de la calidadN 3roveer la formacin apropiadaN La repetibilidad ' la tra0abilidadN 3roporcionar evidencia obetivaN .valuar la eficacia ' la adecuacin continua del sistema de estin de la calidad

La elaboracin de la documentacin no deber&a ser un fin en si mismo sino alo que aporte valor al sistema ' a laorani0acin$Los diversos tipos de documentos que relacionan en dic!a norma, asociados a los sistemas de estin de la calidad son"

Eanual de la calidad3lanes de la calidad.specificaciones

Birectrices3rocedimientos, instrucciones ' planos@eistros

N Eanual de calidad" documento que proporciona una informacin co!erente, tanto interna como eternamente,acerca del sistema de estin de la calidadN 3lanes de calidad" documentos que describen cmo se aplica el sistema de estin de la calidad a un producto,proceso o contrato espec&fico$N .specificaciones" documentos que establecen requisitosN Birectrices" documentos que establecen recomendaciones o suerenciasN 3rocedimientos documentados, instrucciones de trabao ' planos" documentos que proporcionan informacinsobre cmo efectuar las actividades ' procesos de manera co!erente$N @eistros" documentos que proporcionan evidencia obetiva de las actividades reali0adas o de los resultados

obtenidos$5ada orani0acin determina la etensin de la documentacin requerida ' los documentos a desarrollar,dependiendo, tama/o de la orani0acin, compleidad de la interaccin entre procesos, ' el rado en que seanecesario demostrar el cumplimiento de requisitos del sistema de estin de la calidad$

Las descripciones en2ricas para los distintos tipos de documentos del sistema de la calidad son las siuientes"# Po$tica !e $a ca$i!a!: :ntenciones lobales ' orientacin de una orani0acin relativas a la calidad tal comose epresan formalmente por la alta direccin$# Mana$ !e $a ca$i!a!: .s el Pdocumento que especifica el sistema de estin de la calidad de unaorani0acinQ (:% 9==="C===)$ .s por lo tanto el documento central de todo sistema de estin de la calidad$ %uobeto es proporcionar la adecuada descripcin del sistema, a efectos de servir de referencia permanente durantelas fases de implantacin ' aplicacin del mismo$/ P$anes !e $a ca$i!a!: La norma espa/ola (:% 9===" C==F) define Pplan de la calidadQ como Pdocumento queespecifica qu2 procedimientos ' recursos asociados deben aplicarse ' cu-ndo deben aplicarse a un pro'ecto,

proceso, producto o contrato espec&ficoQ$/ Proce!i&ientos !e $a ca$i!a!/ forma espec&fica de llevar a cabo una actividad o un proceso relativo a lacalidad$ 3ueden ser documentados o no$/ Reistros !e $a ca$i!a!/ documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidenciad eactividades desempe/adas, relativas a la calidad

La norma :%#9==1" C==8 establece, en su apartado P*$C @equisitos de la documentacinQ que la documentacin delsistema de estin de la calidad debe incluir"

a) declaraciones documentadas de una pol&tica de la calidad ' de obetivos de la calidad,b) un manual de la calidad,e) los procedimientos documentados requeridos por esta norma internacional,d) los documentos, incluidos los reistros, que la orani0acin determina que son necesarios para aseurarse de

la efica0 planificacin, operacin ' control de sus procesos$

;98 1 # 5uando aparece el t2rmino 4procedimiento documentado4 dentro de esta norma internacional, sinificaque el procedimiento sea establecido, documentado, implementado ' mantenido$


14/26

14

;98 C # La etensin de la documentacin del sistema de estin de la calidad puede diferir de unaorani0acin a otra debido a

a) el tama/o de la orani0acin ' el tipo de actividadesb) la compleidad de los procesos ' sus interacciones, 'e) la competencia del personal$

;98 D # La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio$

,-NI. 2017/1 TEMA >

Los diversos tipos de documentos que relacionan en dic!a norma, asociados a los sistemas de estin de la calidad son"Eanual de la calidad3lanes de la calidad.specificacionesBirectrices3rocedimientos, instrucciones ' planos@eistros

# Eanual de calidad" documento que proporciona una informacin co!erente, tanto interna como eternamente, acercadel sistema de estin de la calidad$# Mana$ !e $a ca$i!a!: .s el Pdocumento que especifica el sistema de estin de la calidad de una orani0acinQ (:%9==="C===)$ .s por lo tanto el documento central de todo sistema de estin de la calidad$ %u obeto es proporcionar laadecuada descripcin del sistema, a efectos de servir de referencia permanente durante las fases de implantacin 'aplicacin del mismo$La estructura documental de un sistema de estin puede representarse de forma esquem-tica mediante una pir-mideen la que el documento m-s eneralista se sit>a en su v2rtice superior" el manual de la calidad$ Los procedimientosrepresentar&an, siuiendo este esquema, el siuiente nivel de documentacin ' vendr&an a ampliar ' desarrollar losaspectos descritos en el manual de la calidad$Be !ec!o la PllaveQ del conunto lo representa el Pmanual de calidadQ, que queda debidamente completado, en susaspectos operativos, por los PprocedimientosQ ' estos a su ve0 por las PinstruccionesQ$ dem-s el manual de calidad #biendirectamente o a trav2s de los procedimientos e instrucciones# establece los t2rminos en que deben efectuarse 'estionarse los Preistros de la calidadQ$5omo !a sido 'a indicado, el manual de calidad es el principal soporte documental del sistema de estin de la calidad deuna empresa u orani0acin$5abe resaltar en este caso, que aunque una orani0acin se vea obliada a disponer de un Eanual de 5alidad porpeticin epresa de car-cter contractual de sus clientes, de nada servir&a su mera elaboracin ' establecimiento motivadopor dic!a obliacin$ .n tales casos deber&a aprovec!arse esa oportunidad para avan0ar en la meora de la estructuraorani0ativa eneral ' en los m2todos empleados en relacin con la calidad$

dem-s, se>n se epone en la norma U;. 9=8, ' de acuerdo con ella, se apunta que" el manual deber&a satisfacerlas necesidades de los usuarios que son"

1) dentro de la orani0acin" el director (!ace de obliada aplicacin los elementos del sistema de la calidad), elpersonal (que deber&a aplicarlo), el personal reci2n incorporado (para su informacin) ' los auditores internosC) fuera de la orani0acin" los clientes de la orani0acin ' los auditores eternos$

Bic!a norma fue anulada en el a/o C==F, pero se considera que los contenidos, pueden ser de inter2s, como a'uda$.n aras de la operatividad, los manuales de calidad suelen estar tradicionalmente estructurados se>n los elementos delsistema de la calidad dados por la normativa U;.#.;# :% 9===, aunque las caracter&sticas de la empresa no permitancompletar de forma sencilla todos los apartados contenidos en dic!a normativa$La tendencia actual es la de elaborar manuales de calidad poco etenso, que enla0an con el resto del sistema documentalde la orani0acin$La >ltima versin de la norma U;.#.;#:% 9==1"C==8 establece por tanto, en su apartado *$C$C$, de forma mu' concisa"La orani0acin debe establecer ' mantener un manual de la calidad que inclu'a"

a) el alcance del sistema de estin de la calidad, inclu'endo los detalles ' la ustificacin de cualquier eclusin,b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de estin de la calidad, o referencia a losmismos, 'c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de estin de la calidad$

5abe destacar por tanto que, a diferencia de versiones anteriores de esta norma ' a causa del enfoque !acia la estinpor procesos, esta versin de la norma solicita el estudio detallado de los procesos que conforman la actividad de laorani0acin ' su interaccin, en lo que se viene a denominar el mapa de procesos de la orani0acin$


15/26

15

,-NI. 2012/2 8 SEPTIEMBRE 2013 TEMA >

PR.CEDIMIENT.S DE LA CALIDAD.l 4manual de procedimientos4 ' en cu caso el Pmanual de instruccionesQ debe contener los aspectos metodolicos 'operativos correspondientes a los procesos que afectan a la calidad del producto (entendiendo siempre que producto serefiere a producto 'Mo servicio), en especial de aquellos que puedan ser considerados con car-cter cr&tico$ iene a

colaborar en la determinacin del 4cmo4 se reali0an las actividades, en contraposicin con el 4manual de calidad4 quesuele quedarse en el establecimiento de 4qu24 se debe !acer$ diferencia del 4manual de la calidad4 que es un documento redactado para estar disponible a su presentacin aseundas ' terceras partes, el 4manual de procedimientos4 ' en su caso el Pmanual de instruccionesQ puede comprendercontenidos tecnolicos altamente liados al 4JnoX#!oX4 de la empresa o soluciones particulares con repercusin en lacompetitividad del proceso o de la propia empresa$ 3or ello, la confidencialidad del manual, o al menos de alunas de suspartes, debe quedar aranti0ada en todo caso$La normativa U;.#.;#:% no entra en detalle acerca de la estructura ' caracter&sticas del manual de procedimientos$ %inembaro, alunos autores enuncian alunas recomendaciones al efecto$5entr-ndose a!ora en el concepto de PprocedimientoQ, cabe se/alar que se corresponde con Puna unidad de

procesamiento que presenta unas caracter&sticas determinadas (por eemplo" misma m-quina, cierto nivel detransformacin del material o mismo operario), que debe llevarse a cabo repitiendo un protocolo concreto, que inclu'alas posibles decisiones a tomar ' que intente mantener aproimadamente constantes las principales manitudes deinfluencia que afecten sobre la calidad del productoQ$

dem-s cabe destacar que el sentido que se le viene dando al concepto de PprocedimientoQ en el campo de los sistemasde la calidad, presenta una ma'or rique0a que el de unas meras PinstruccionesQ o Prelas de usuarioQ$ .llo se debe, sobretodo, a que tienen un car-cter m-s interador, est-n enfocadas de cara al proceso #' al resultado de 2ste# ' a laincorporacin de la asinacin de responsabilidades$Los procedimientos deben fiar la forma en que se llevan a cabo los procesos, es decir la secuencia de actividades que loscomponen, las responsabilidades de quienes est-n implicados en 2l as& como los documentos que !an de controlarsepara su perfecta eecucin ' los reistros que se establecen para aseurar su perfecto cumplimiento$ Be forma resumidapuede concluirse que un procedimiento establece de forma documental ' controlada el Pqu2Q, el PcmoQ, el Ppor parte dequi2nQ ' el Pcu-ndoQ se lleva a cabo un proceso vital (' cada una de las actividades que lo conforman) para la correctaestin de una orani0acin$

REGISTR.S DE LA CALIDADLos principales obetivos ' requisitos que deben tener los Preistros de la calidadQ vienen debidamente establecidos en lanormativa U;.#.;#:% sobre sistemas de la calidad$3or su parte, U;.#.;#:% 9==1"C==8 establece, en relacin con los reistros de la calidad lo siuiente (apartado *$C$*$de la norma)"Contro$ !e $os re2istros1 Los reistros deben establecerse ' mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidadcon los requisitos as& como de la operacin efica0 del sistema de estin de la calidad$ Los reistros deben permanecesleibles, f-cilmente identificables ' recuperables$ Bebe establecerse un procedimiento documentado para definir loscontroles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin ' ladisposicin de los reistros.l rado de detalle al que debe llearse en la documentacin estar- en funcin de los siuientes aspectos"

# 5ostes ' utili0acin del productoMservicio$

# Bificultad e innovacin en el dise/o$# Bificultad en la produccin o prestacin del servicio$# ptitud del producto en funcin de los ensa'os finales$# @equisitos de seuridad a cumplir por el producto o servicio$# 3restaciones del fabricante en el pasado$


16/26

16

,-NI. 2017/2 TEMA ?

la !ora de clasificar las distintas formas de auditor&a cabe distinuir dos criterios"%e>n el aente que reali0a la auditor&a (se>n por tanto Pqui2n reali0aQ), pudiendo ser

uditor&as :nternasuditor&as .ternas

', se>n el contenido o el enfoque de lo que se audite (se>n por tanto Pqu2 se auditeQ) pudiendo distinuirse entoncesentre"

uditor&a del sistema de la calidad 'Mo ambientaluditor&a de procesos,uditor&as de serviciosuditor&as de productos$

%euidamente se comentan los diferentes tipos de auditor&as resultados de las clasificaciones anteriores"Las a!itoras internasse llevan a cabo cuando una orani0acin se propone reali0ar una revisin o controlar el radode cumplimiento de sus obetivos de estin de la calidad, pudiendo abarcar todo el conunto del sistema de estin dela calidad 'Mo ambiental, o alunos de sus elementos$ 3ueden ser reali0adas por un >nico auditor interno o por personaleterno contratado al efecto, o por un equipo auditor$Las a!itoras e@ternasse reali0an, bien cuando un cliente quiere cerciorarse del nivel de calidad de la empresa con laque mantiene o pretende mantener una relacin contractual (auditor&a de evaluacin de suministradores), por peticin de

las autoridades (auditor&a relamentaria)$o cuando oranismos p>blicos ' privados desarrollan sistemas de certificacin oreistro de productos ' empresas basados en la reali0acin de una auditor&a de calidad a la orani0acin solicitante de lacertificacin (auditor&a de certificacin)$.n las a!itoras !e$ siste&a !e ca$i!a! )8o aienta$se eval>a el conunto del sistema de calidad o ambiental alo laro de toda la estructura de la orani0acin de que se trate, verificando su eficacia ' rado de cumplimientomediante la comprobacin de las actividades descritas en el manual de calidad ' en los documentos de referencia (pore$" en los procedimientos enerales), ' contrastando estas actividades con los requisitos de la normativa aplicada$;o siempre se auditan todas ' cada una de las actividades que comprenden los sistemas de estin, pues es posibleabarcar aluna o alunas de las actividades del mismo$endr&amos en este caso las auditor&as espec&ficas de requisitos o elementos de calidad, enfocadas sobre el dise/o, elalmacenamiento, la documentacin, etc$.n las a!itoras !e +rocesosse eamina una actividad para verificar que las entradas, el propio proceso ' las salidas

se est-n eecutando de acuerdo con unos requisitos definidos$.amina, mediante una lista de comprobacin, las diferentes operaciones del proceso ' los elementos en curso deoperacin$ Las listas de comprobacin deber-n contemplar las variables ' par-metros del proceso as& como lascaracter&sticas de los elementos, reistros, documentos, indicadores o controles del proceso etc$La a!itora !e ser(iciostiene como obeto evaluar el funcionamiento ' adecuacin del sistema de calidad aplicado ala prestacin de un servicio$ 3uede considerarse como una auditor&a de proceso con la diferencia de que la aplicacin eneste caso del proceso, no lleva a la obtencin de un producto f&sico sino de un producto intanible$ .ste tipo de auditor&asno se aplica slo en empresas de servicios, pues !a' muc!as empresas que proporcionan a sus clientes productos quellevan asociados en ma'or o menor rado la prestacin de un servicio ' deben incluir en su prorama de actividades, lareali0acin de este tipo de auditor&as$La a!itora !e +ro!ctoses un eamen detallado de alunos productos terminados antes de su aceptacin por partedel comprador$ Burante esta inspeccin se pueden medir atributos f&sicos reales (dimensiones, pintura, resistenciael2ctrica, etc$) ' verificar su conformidad con los documentos de fabricacin$


17/26

17

,-NI. 2017/1 TEMA ?

PARTICIPANTES EN LAS A-DIT.RASLa auditor&a implica a las siuientes partes que pueden estar relacionadas entre s& de diferentes maneras"

C$iente !e $a a!itora: orani0acin o persona que solicita una auditor&a$

A!ita!o: orani0acin que es auditada$A!itor: 3ersona con la competencia para llevar a cabo una auditor&a$Ei+o a!itor: uno o m-s auditores que llevan a cabo una auditor&a, con el apo'o, si es necesario, de epertost2cnicos$E@+erto t*cnico: persona que aporta conocimientos o eperiencia espec&ficos al equipo auditor

.l cliente puede ser" el auditado que desea que su propio sistema de calidad 'Mo ambiental sea eaminado con relacin auna norma, una entidad que desea auditar el sistema de la calidad de un suministrador utili0ando sus propios auditores ouna tercera parte, un oranismo independiente autori0ado para determinar si el sistema de la calidad permite la estinadecuada de los productos o servicios que se van a suministrar (tales como oranismos de inspeccin de alimentos,productos farmac2uticos,$$), o un oranismo independiente encarado de reali0ar una auditor&a con el fin de inscribir enun reistro el sistema de calidad de un oranismo auditado$

,-NI. 2013/2 TEMA ?

La auditor&a debe seuir una serie de principios que se refieren a los auditores"# 5onducta 2tica" la confian0a, interidad, confidencialidad ' discrecin son esenciales para auditar$# 3resentacin ecu-nime" los !alla0os, conclusiones e informes de la auditor&a reflean con veracidad ' eactitudlas actividades de la auditor&a$ %e informa de los obst-culos sinificativos encontrados durante la auditor&a ' delas opiniones diverentes sin resolver entre el equipo auditor ' el auditado$# Bebido cuidado profesional" los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de latarea que desempe/an ' la confian0a depositada en ellos por el cliente de la auditor&a ' por otras partesinteresadas$

La responsabilidad de la estin de un prorama de auditor&a deber&a asinarse a una o m-s personas con conocimientosenerales de los principios de la auditor&a, de la competencia de los auditores ' de la aplicacin de t2cnicas de auditor&a$

.stas personas deber&an tener !abilidades para la estin, as& como conocimientos t2cnicos ' del neocio, pertinentespara las actividades que se van a auditar$

,-NI. 2012/2 TEMA ?

PR.GRAMA DE A-DIT.RAUn prorama de auditor&a puede incluir una o m-s auditor&as, dependiendo del tama/o, la naturale0a ' la compleidad dela orani0acin que va a ser auditada$ .stas auditor&as pueden tener diversos obetivos ' pueden incluir auditor&ascombinadas o conuntas$5uando se prepara una auditor&a se reali0a un 4prorama de auditor&a4$ La alta direccin de la orani0acin, deber&a

otorar la autoridad para la estin del prorama de auditor&a$Los responsables de estionar el prorama de auditor&a deber&an establecer, implementar, reali0ar el seuimiento, revisar' meorar el prorama de auditor&a e identificar los recursos necesarios ' aseurarse de que se proporcionan$Un prorama de auditor&as tambi2n inclu'e todas las actividades necesarias para planificar ' orani0ar el tipo ' n>merode auditor&as, ' para proporcionar los recursos para llevarlas a cabo de forma efica0 ' eficiente dentro de los pla0osestablecidos$Los o#eti(osde un +rora&a !e a!itora pueden establecerse considerando"

# prioridades de la direccin# propsitos comerciales# requisitos del sistema de estin# requisitos leales, relamentarios ' contractuales# necesidad de evaluar a los proveedores# requisitos del cliente

# necesidades de otras partes interesadas# riesos para la orani0acin$

' la amplitud"# el alcance, el obetivo ' la duracin de cada auditor&a que se realice,


18/26

18

# la frecuencia de las auditor&as que se realicen# el n>mero, la importancia, la compleidad, la similitud ' la ubicacin de las actividades que se auditen# las normas, los requisitos leales, relamentarios, ' contractuales, ' otros criterios de auditor&a# La necesidad de acreditacin o de certificacinMreistro# Las conclusiones de las auditor&as previas o los resultados de una revisin de un prorama de auditor&a previo# 5ualquier aspecto idiom-tico, cultural ' social,# Las inquietudes de las partes interesadas, '# Los cambios sinificativos en la orani0acin o en sus operaciones$

5uando se identifiquen los recursos para el prorama de auditor&a, deber&an considerarse"

# recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, diriir ' meorar las actividades de la auditor&a,# las t2cnicas de auditor&a# los procesos para alcan0ar ' mantener la competencia de los auditores, ' para meorar su desempe/o,# disponibilidad de auditores ' epertos t2cnicos con competencia para los obetivos del prorama de auditor&a# la amplitud del prorama de auditor&a# el tiempo de viae, aloamiento ' otras necesidades de la auditor&a$

Los procedimientos del prorama de auditor&a deber&an tratar"# la planificacin ' elaboracin del calendario de las auditor&as,# el aseuramiento de la competencia de los auditores ' de los l&deres de los equipos auditores,# la seleccin de los equipos auditores apropiados ' la asinacin de sus funciones ' responsabilidades,# la reali0acin de auditor&as# la reali0acin del seuimiento de la auditor&a, si es aplicable,

# la conservacin de los reistros del prorama de auditor&a, '# la comunicacin de los loros lobales del prorama de auditor&a de la alta direccin$S la implementacin de un prorama de auditor&a, deber&a tratar"

# la comunicacin del prorama de auditor&a a las partes pertinentes,# la coordinacin ' elaboracin del calendario de las auditor&as ' otras actividades del prorama de auditor&a,# el establecimiento ' mantenimiento de un proceso para evaluacin de auditores ' su desarrollo profesional,# aseurarse de la seleccin de los equipos auditores# la provisin de los recursos necesarios para los equipos auditores,# aseurarse de la reali0acin de las auditor&as de acuerdo con el prorama# aseurarse del control de los reistros de las actividades de la auditor&a,# aseurarse de la revisin ' aprobacin de los informes de la auditor&a, ' su distribucin al cliente de la auditor&a# aseurarse del seuimiento de la auditor&a, si es aplicable$

Los reistros del prorama de auditor&a deber&an conservarse para demostrar la implementacin del prorama deauditor&a ' deber&an incluir lo siuiente"a) reistros relacionados con auditor&as individuales, tales como"

planes de auditor&ainformes de auditor&ainformes de no conformidadesinformes de acciones correctivas ' preventivas,informes de seuimiento de la auditor&a, si es aplicable$

b) resultados de la revisin del prorama de auditor&ac) reistros relacionados con el personal de la auditor&a que traten aspectos tales como"

competencia del auditor ' evaluacin del desempe/o,seleccin del equipo auditor,mantenimiento ' meora de la competencia$

La implementacin del prorama de auditor&a deber&a seuirse ' revisarse a intervalos apropiados para evaluar si se !ancumplido sus obetivos ' para identificar oportunidades de meora$ Los resultados deben comunicarse a la alta direccin$Beber&an utili0arse indicadores de desempe/o para el seuimiento de caracter&sticas tales como"

# la aptitud de los equipos auditores para implementar el plan de auditor&a# la conformidad con los proramas ' calendarios de auditor&a# la retroalimentacin de los clientes de la auditor&a, de los auditados ' de los auditores$

La revisin del prorama de auditor&a deber&a considerar"# los resultados ' las tendencias del seuimiento# la conformidad con los procedimientos# las necesidades ' epectativas cambiantes de las partes interesadas,# los reistros del prorama de auditor&a# las pr-cticas de auditor&a alternativas o nuevas '

# la co!erencia en el desempe/o entre los equipos auditores en situaciones similares$Los resultados de las revisiones del prorama de auditor&a pueden llevar a acciones correctivas ' preventivas ' a lameora del prorama de auditor&a$


19/26

19

,-NI. 2012/1 8 SEPTIEMBRE 2013 ; RESER9A TEMA


20/26

20


21/26

21


22/26

22


23/26

23

,-NI. 2017/1 TEMA


24/26

24


25/26

25


26/26

SEPTIEMBRE 2012 8 SEPTIEMBRE 2017/RES TEMA 4c6 4a #6 10 4! e6

SEPTIEMBRE 2012/RES TEMA 4a # c6 10 4! e6

Examenes Resueltos 2012 2014 CALIDAD

Documents

Transcript of Examenes Resueltos 2012 2014 CALIDAD