Evaluación del Servicio al Cliente en el Registro Judicial de Costa Rica por la Actual Reducción...
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UNIVERSIDAD MAGISTER
MEMORIA DE SEMINARIO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL
GRADO DE BACHILLERATO EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA DE RECURSOS
HUMANOS
ESTUDIO DEL IMPACTO EN EL RENDIMIENTO DEL REGISTRO
JUDICIAL DE COSTA RICA POR LA ACTUAL REDUCCIÓN DEL
RECURSO HUMANO
FRANKLIN BENAVIDES SOLANO
GLEN BENAVIDES ZÚÑIGA
COSTA RICA, SETIEMBRE 2014
PREFACIO
Con el tiempo, la economía ha llevado a las instituciones atener más control sobre sus gastos, incluyendo el invertido ensu recurso humano.
Por su parte, el Poder Judicial ha puesto todo su empeño enimplementar políticas que brinden servicios de calidad, el cualincluye varios tipos de capacitaciones, dirigidos al mejoramientode la gestión de sus colaboradores, enfocándose siempre en lavisión y misión de la institución, así como sus objetivos y metas.
Con el fin de beneficiar a los usuarios, ha tomado la decisión detrasladar recursos del área administrativa, a otras quenecesitan mayor atención; por ejemplo el área jurisdiccional(principalmente juzgados y tribunales).
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Con más de 1.200.000 hojas de delincuencia entregadas durante el
año 2013, el Registro Judicial ha tenido que redoblar esfuerzos para
mantener un servicio eficiente, tanto en sus instalaciones, como las
requeridas por las Administraciones Regionales y algunos despachos
judiciales del país.
Esto representa cuantiosos gastos en papel, consumibles,
mantenimiento de impresoras, energía eléctrica, agua, alquiler de
computadoras y recurso humano.
También existen diversas situaciones, que producen un aumento en
la cantidad de constancias solicitadas, generando largas filas.
Lo anterior se agudizó con el retiro de cuatro plazas de Auxiliares
Supernumerarios al Archivo Judicial, lo que podría desmejorar este
servicio.
JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El programa de Auxiliares Supernumerarios, fue creado con el fin de
reforzar despachos del ámbito jurisdiccional, que presentaban algún
tipo de atraso o que debían implementar algún nuevo programa.
Para reforzar la entrega de certificaciones en ventanilla, al Registro
Judicial se le otorgaron 4 de estas plazas, en calidad de préstamo, las
cuales posteriormente le fueron retiradas.
Con el fin de mantener un buen servicio a los usuarios, es necesario
conocer si el recurso humano con que cuenta actualmente el Registro
Judicial, se ha visto afectado por el retiro de esas plazas.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Por qué es necesario conocer el impacto del rendimiento en el
servicio al cliente del Registro Judicial del Poder Judicial por la
reducción del 15% del recurso humano con que contaba?
OBJETIVO GENERAL
Analizar el impacto en el servicio al cliente causado por la reducción
del 15% del recurso humano en el Registro Judicial con el fin de que
se identifiquen factores que minimice su efecto.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar el nivel de satisfacción, de los clientes internos y
externos, para tomar las medidas necesarias y contar con un nivel
óptimo.
Medir la efectividad de la comunicación existente entre el personal,
para analizar si es necesario realizar algún tipo de dinámica o curso,
que mejore esta.
Realizar un sondeo de las necesidades de capacitación para el
personal del Registro Judicial, para coordinar con el Departamento
de Gestión Humana y sean cubiertas dichas necesidades.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Hacer un sondeo de las cargas de trabajo, con el fin de solicitar el
aumento del personal permanente o se apliquen medidas
alternativas para compensar la situación.
Identificar la relación de espacio físico actual con el número de
trabajadores del Registro Judicial, para analizar si el mismo es
suficiente.
Desarrollar una propuesta en función de la infraestructura física y
tecnológica, así como del recurso humano para ofrecer un buen
servicio al cliente.
RESEÑA HISTÓRICA
En 1993 se realiza una reforma total a la Ley Orgánica del Poder
Judicial, buscando el logro del precepto de justicia pronta y
cumplida, así mismo, se creó la Dirección Ejecutiva, jefatura a la que
está adscrito el Registro Judicial, el cual fue creado en 1997, como
parte del Ámbito Auxiliar de Justicia.
VISIÓN
Administrar justicia con los más altos estándares internacionales de
independencia, imparcialidad, responsabilidad, equidad, probidad,
transparencia, descentralización, eficiencia y calidad, garantizando la
protección de los derechos, garantías y libertades de las personas. Todo
servidor/a judicial será consciente de su elevada función en la sociedad,
ofreciendo un servicio de excelencia y humanizado, que incrementará la
confianza de la población. Garantizar la no discriminación por razones de
género, etnia, ideología, nacionalidad, discapacidad y religión en las
decisiones judiciales, en el acceso a la justicia y en la organización y
funcionamiento interno del Poder Judicial; contribuyendo así al desarrollo
democrático, económico y social y a la convivencia pacífica en Costa Rica.
MISIÓN
Administrar justicia en forma pronta, cumplida, sin denegación y en
estricta conformidad con la Constitución Política, los instrumentos
Internacionales y demás normas del ordenamiento jurídico,
ofreciendo siempre excelencia en la calidad de atención a todos los
usuarios y usuarias.
Organigrama del Ámbito Administrativo del Poder Judicial
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ADMINISTRACIÓN
Según Robbins y Coulter la administración es: “…la coordinación y
supervisión de las actividades de otros, de tal forma que éstas se
lleven a cabo de forma eficiente y eficaz.”
La administración en las empresas es importante ya que ayuda a la
regulación y orden de las funciones, con el fin de alcanzar los
objetivos y metas.
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PLANIFICACIÓN
Para Robbins y Decenzo abarca: “…definir los objetivos y metas de
la organización, establecer una estrategia general, para alcanzar
esas metas y preparar una amplia jerarquía de planes para integrar
y coordinar las actividades.”
Es muy importante la planificación en las funciones de una empresa
ya que es lo que da el rumbo a seguir para lograr los resultados
esperados.
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ORGANIZAR
Para Chiavenato significa que: “…Para alcanzar los objetivos,
ejecutar los planes y lograr que las personas trabajen con
eficiencia, las actividades deben agruparse en manera lógica
y distribuir la autoridad para evitar conflictos y confusiones.”
La organización de las labores y funcionarios en una
empresa ayuda al cumplimiento de objetivos y metas
establecidos y al buen funcionamiento del personal.
DIRIGIR
Para Robbins y Coulter, los gerentes dirigen cuando: “…motivan a
sus subordinados, influyen en los individuos y los equipos mientras
hacen su trabajo, eligen el mejor canal de comunicación o de
cualquier otra manera se ocupan del comportamiento de los
empleados.”
Dirigir de la mejor manera las operaciones de la empresa y a los
funcionarios que la comprenden ayuda a que las metas se
alcancen de forma más rápida.
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CONTROL
H. Koontz señala que controlar es la: “…Medición y
corrección del desempeño para garantizar que los
objetivos de las empresas y los planes diseñados para
alcanzarlos se logren.”
Es importante tener un control constante en las
operaciones de la empresa, ya que esto permite poder
verificar si se están haciendo acorde a lo establecido por
los objetivos y metas de la empresa.
CONCEPTOS RELACIONADOS CON
LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CONCEPTOS RELACIONADOS CON RECURSOS
HUMANOS
RECURSOS HUMANOS
Para Tejedo e Iglesias es: “…conjunto de personas que, directa o
indirectamente, prestan sus servicios en la empresa.”
El recurso humano es de vital importancia en una empresa, ya que
sin estos, la compañía no podrá funcionar.
TALENTO HUMANO
Bohlander y Snell lo describen como: “…el valor económico del
conocimiento, las habilidades y las capacidades de los empleados.”
Es el potencial con el que cuenta el personal de la empresa para
realizar las funciones asignadas.
CONCEPTO DE LOS SUBSISTEMAS DE RECURSOS
HUMANOSINTEGRACIÓN
Según Chiavenato significa:“…suministro de personas a la
organización.”
Un buen suministro del personal ayuda a la empresa a seleccionar al
personal adecuado, en el puesto de trabajo indicado para el
funcionario.
ORGANIZACIÓN
Chiavenato lo define como: “…El proceso de organización de
recursos humanos incluye la integración a la organización de los
nuevos miembros, el diseño del puesto y la evaluación del
desempeño en el puesto.”
Es importante una buena organización del recurso humano en la
empresa ya que permite aprovecharlo al máximo y poder alcanzar
los objetivos y metas establecidos.
CONCEPTO DE LOS SUBSISTEMAS DE RECURSOS
HUMANOS
RETENCIÓN
Chiavenato dice que: “…la organización viable es aquella que no sólo
capta y emplea sus recursos humanos adecuadamente, sino también
que los retiene en la organización.”
Retener al personal es importante ya que permite tener una
estabilidad y continuidad laboral; evitando así la rotación del mismo.
DESARROLLO
Chiavenato indica: “…incluyen las actividades de capacitación,
desarrollo del personal y desarrollo organizacional; todas ellas
representan las inversiones que la organización hace en su personal.”
Un buen desarrollo del personal es de vital importancia ya que la
compañía hace una inversión en el personal.
CONCEPTO DE LOS SUBSISTEMAS DE RECURSOS
HUMANOS
AUDITORÍA
Según Chiavenato este subsistema busca: “…asegurar que las
distintas unidades de la organización trabajen de acuerdo con lo
previsto. Si las unidades no lo hacen en armonía y al mismo ritmo, la
organización deja de funcionar con eficiencia.”
Con la auditoría continua se puede alcanzar el óptimo desempeño
de los funcionarios, ya que es importante verificar que tengan un
mismo objetivo y ritmo a conveniencia de los intereses de la
empresa.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
EXPLORATORIA
La investigación exploratoria se usa cuando el tema es muy nuevo o
no explorado anteriormente.
En el presente trabajo se utiliza este tipo de investigación, ya que no
tiene antecedentes.
CORRELACIONAL
La investigación correlacional muestra relación entre dos o más
variables.
En esta investigación se muestran relaciones entre el espacio físico
y la efectividad.
FUENTES DE INFORMACIÓN
Las fuentes de información permiten realizar investigaciones, ya que
ayudan a su comprensión, análisis y medición para cumplir con los
objetivos propuestos, por lo cual son de suma importancia en este
estudio.
FUENTES DE INFORMACIÓN
FUENTES DE INFORMACION PRIMARIAS
En este trabajo se utilizan como fuentes de información primaria las
respuestas que se obtienen a través de las técnicas de recolección de
datos como son el cuestionario, entrevista y encuesta.
FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS
Se utilizaron fuentes de información secundaria como libros de texto,
tesis, y páginas web.
INSTRUMENTOS TÉCNICOS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
OBSERVACIÓN
Las observaciones realizadas en la infraestructura física del Registro
Judicial.
CUESTIONARIO
En esta investigación se confecciona un cuestionario que se le
aplicó a los funcionarios del Registro Judicial.
INSTRUMENTOS TÉCNICOS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
ENTREVISTA
En el actual trabajo se le aplicó una entrevista al Jefe del Registro
Judicial.
ENCUESTA
Esta investigación presenta una encuesta realizada a los usuarios
de los servicios del Registro Judicial.
PROCESAMIENTO DE DATOS
Para esta investigación fue necesaria la utilización de las
herramientas informáticas WORD, EXCEL y POWERPOINT.
Con la información procesada; se cuenta con bases sólidas para los
resultados y el análisis, con el fin de determinar las necesidades de
la aplicación de un Plan para la Digitalización de Hojas de
Delincuencia.
DE LO OBSERVADO
En lo que respecta al espacio físico para los servidores, no cuentan con el
adecuado, ya que dentro del área asignada también se encuentra una
bodega y el comedor.
Para los usuarios, el espacio físico, siempre que no surjan situaciones
extraordinarias es suficiente, caso contrario este se vuelve pequeño para la
gran cantidad de usuarios y deben permanecer fuera de las instalaciones.
Se observa también información para los usuarios sobre la aplicación móvil
existente.
Se pudo observar que el rol que se implementó para “cubrir” a los
compañeros que deben de tomar sus alimentos, se cumple a cabalidad, los
servidores se ven dispuestos, a gusto y esforzados en dar un servicio de
calidad
DEL CUESTIONARIO
Del cuestionario aplicado se deduce que el personal requiere algún
tipo de capacitación.
Además se muestra que la mayor parte del personal necesita más
espacio físico para realizar sus funciones.
CREE QUE NECESITA ALGÚN TIPO DE CAPACITACIÓN
EN SU OPINIÓN, EL SERVICIO DE ENTREGA DE HOJAS
DE DELINCUENCIA ES:
CONOCIMIENTO SOBRE LA ENTREGA DE HOJAS DE
DELINCUENCIA EN VARIOS PUNTOS DEL PAÍS
TOTAL DE SOLICITUDES EMITIDAS DE ENERO A JUNIO 2014
Enero 18 5.313 1.713 7.026 Febrero 18 5.806 1.626 7.432 Marzo 18 8.000 1.932 9.932 Abril 18 4.392 983 5.375 Mayo 18 3.248 856 4.104 Junio 18 4.510 1.203 5.713
31.269 (1) 8.313 39.582
Enero 18 77.044 55.176 27.638 2.066 161.924 Febrero 18 54.914 41.503 23.806 2.342 122.565 Marzo 18 51.636 39.566 23.834 2.090 117.126 Abril 18 44.822 31.283 17.861 958 94.924 Mayo 18 55.294 42.421 23.130 1.094 121.939 Junio 18 45.365 34.439 21.159 1.326 102.289
329.075 244.388 137.428 9.876 720.767
TOTAL Enero 18 168.950
Febrero 18 129.997
Marzo 18 127.058
Abril 18 100.299
Mayo 18 126.043
Junio 18 108.002
TOTAL GENERAL 760.349 760.349
TOTAL EN
PROMEDIO
TRAMITADAS
POR SERVIDOR 42.242
(1) Corresponde al total de certificaciones de Pensión Alimentaria entregadas por las Administraciones Regionales y despachos judiciales ya que por
problemas técnicos no se logró individualizar para cada grupo.
PENSIONES
ALIMENTARIAS
HOJAS DE
DELINCUENCIA
TIPO DE
CERTIFICACIÓNMES
TOTAL
CANTIDAD DE
SERVIDORES QUE
TRAMITAN
ADMINISTRACIONES
REGIONALES
VENTANILLAS DEL
REGISTRO JUDICIAL
DESPACHOS JUDICIALES
INSTITUCIONES DE
GOBIERNO Y OTROS
DE LA ENTREVISTA
Se refleja que el tiempo de atención a los usuarios ha variado; con
esto la disconformidad de los usuarios se ha incrementado.
La comunicación también ha sufrido un cambio; ya que tuvo que
mejorarse para una mejor coordinación entre el personal y jefatura.
También afirmó que el personal requiere algún tipo de capacitación,
con tema principal la atención al cliente.
Se manifiesta que las cargas de trabajo han incrementado
considerablemente.
DE LA ENCUESTA
Se manifiesta que en condiciones normales, el servicio de atención
al cliente es excelente.
Cuando se presentan circunstancias extraordinarias, la efectividad
en la atención al cliente empeora, causando disconformidad en los
usuarios.
La información sobre las posibilidades informáticas actuales para
solicitar la Hoja de Delincuencia es poca o nula en diferentes casos.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
Existe insatisfacción de los usuarios por el
servicio brindado cuando se presentan
determinadas circunstancias.
Realizar un análisis y valoración de la cantidad de plazas existentes
con el fin de mantener un óptimo servicio.
Es necesario capacitacitar al personal en
diferentes temas.
Capacitar al personal tanto en el tema de servicio al cliente, como en
los sistemas informáticos que utilizan, con el fin de mejorar su
eficiencia.
Existe una gran cantidad de usuarios que
desconocen sobre la posibilidad de retirar
certificaciones en otros puntos del país.
Implementar una campaña de divulgación a nivel nacional por prensa
escrita y televisión.
COSTOS DE LA INVESTIGACIÓN
CONCEPTO DETALLE COSTO POR UNIDAD $ TOTAL EN $ TOTAL ¢
Horas profesionales 340 horas 12 4.080 2.219.520
Suministros de oficina Papelería, tinta y otros 80 80 43.520
Viáticos Alimentación y transporte 40 40 21.760
TOTAL 132 4.200 2.284.800
Tipo de cambio de referencia del Banco de Costa Rica ¢544, al 25 de agosto de 2014.
PROPUESTA
“Digitalización de la consulta de Hojas de Delincuencia”.
PREFACIO
La propuesta se basa en estructurar un plan, el cual permita a
las empresas o instituciones públicas, consultar en línea la
hoja de delincuencia de los interesados y así conocer, si estos
cuentan con sentencias en firme, lo anterior en respuesta a la
reducción actual del personal en el Registro Judicial.
PROPUESTA
OBJETIVO GENERAL
Implementar un plan de Digitalización de Consulta la Hoja de
Delincuencia del Registro Judicial en respuesta de la reducción actual
del personal asignado a esta función para que no se vea como afectado
principal el usuario que se presenta a solicitar dicho documento.
PROPUESTA
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Definir los requerimientos para la creación de un sistema informático
que brinde apoyo al personal existente para descongestionar las
instalaciones del Registro Judicial y convierta un servicio aún más
eficiente para todo el público.
2. Aprovechar al máximo la infraestructura informática existente en la
entidad para dar respuesta al recorte del personal actual en el Registro
Judicial.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. Establecer las herramientas requeridas para lograr poner en
marcha el plan de Digitalización de la consulta de la Hoja de
Delincuencia y poder consultarlas vía internet, para la facilidad de
los usuarios en general.
4. Exponer un plan de divulgación y comunicación que le informe al
usuario y a los funcionarios como funciona este sistema de
Digitalización de la consulta de la Hoja de Delincuencia y los
beneficios personales que le representaría la aplicación de este
novedoso sistema informático.
PROPUESTA
PROPUESTA
ALCANCE
Es accesible para la tecnología existente del Registro Judicial y
puede ser aplicada sin ningún inconveniente.
PROPUESTA
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Etapa 1: Definición de requerimientos para el sistema informático.
Etapa 2: Uso de la infraestructura informática existente.
Etapa 3: Poner en marcha el plan de Digitalización de la Consulta de
la Hoja de Delincuencia.
Etapa 4: Plan de divulgación y comunicación.
PROPUESTA
VIABILIDAD
Un costo único para ponerlo en marcha.
Los servidores judiciales podrán dedicarse a realizar otras funciones o
mejorar procesos, lo que además permitirá crear un mejor ambiente
laboral.
Existiría un beneficio ecológico, ya que el Poder Judicial cuenta con
programas en pro del ambiente y la ecología, por lo que el ahorro de
papel y energía sería un impulso importante para la aceptación del
proyecto.
PROPUESTA
IMPACTOS
IMPACTO SOCIAL DE LA PROPUESTA
El impacto social se podrá medir por la agilidad en los servicios que se le
brindará a los usuarios.
IMPACTO ECONÓMICO DE LA PROPUESTA
El impacto económico será bastante significativo para el Poder Judicial,
al generarse un ahorro en papel, consumibles, personal, alquiler y
mantenimiento de equipo, electricidad, entre otros.
PROPUESTA
IMPACTO AMBIENTAL DE LA PROPUESTA
Se podrá medir mediante:
La reducción en el gasto de papel, ya que se contará con la información
en forma digital, evitando con esto, la corta de árboles y reduciendo a la
vez, la cantidad de químicos que se requieren para producirlo.
Asimismo, el agua que se utiliza para la producción del papel.
La reducción en el consumo eléctrico.
PROPUESTA
INVESTIGACIONES DERIVADAS
Atención al cliente.
Estudio hacia el impacto ambiental.
Estudios de rotación de personal.
Estudio de Clima Organizacional.
Cambios que se sufrieron después de la implementación de la
propuesta y su impacto.
Posible realización de un manual de funciones para los servidores.
Un estudio de recalificación del personal y posterior reubicación.
Una comparación de labores realizadas antes y después de la
implementación de la propuesta.
PROPUESTA
INVESTIGACIONES DERIVADAS
DETALLE UNIDADESCOSTO
COLONES
COSTO
DÖLARES
Salario del
profesional en
informática I
1 639.000 1.171.81
Salario de auxiliar
Administrativo II1 428.000 784.87
Costo de
autorizaciones y
fotocopias
1.500.000 3.400.650 6.236.18
Costo de tóner 33 4.125.990 7.566.32
Alquiler de
equipo1 80.000 146.71
Propaganda en
medios de
comunicación
0 0 0
Costo de
impresión1000 100.000 183.38
Total 8.772.650 16.089.27
COSTOS DE LA PROPUESTA
MUCHAS GRACIAS
