2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS ORGANIZACIONALES

Debido a que por lo general, se trata de pequeñas empresas de administración

familiar, las agencias de viajes se han caracterizado por ser organizaciones de

tipo informal, aunque en ocasiones, es posible observar la existencia de

organizaciones formales, es decir, agencias que cuentan con un organigrama,

y su correspondiente descripción de funciones.

En este capitulo, se presentaran las distintas estructuras organizacionales que

puede adoptar la agencia de viajes, según su principal vocación dentro del

amplio negocio de los viajes; se expondrá en detalle una estructura básica, la

cual es adaptable a un tipo de agencia de porte medio, y a continuación se

describirán los objetivos y las funciones de las principales unidades que la

integran.

DISTINTOS TIPOS DE ORGANIZACIÓN QUE PUEDEN ADOPTAR LAS AGENCIAS DE VIAJES.

En lo que a la organización se refiere, debe decirse que no existe dentro de las

agencias de viajes una estructura generalizada, y que la misma varia, según se

trate de una agencia de viajes detallista, de una mayorista o de un tour

operador.

Dentro de cada una de estas categorías, las estructuras, también varían en

función de la orientación de los negocios en los cuales se especialice la

agencia.

Seguidamente, se presentan alguna de las estructuras más comunes

adoptadas por las distintas agencias, de acuerdo con el giro de los negocios en

el cual están involucradas.

AGENCIAS DE VIAJES DETALLISTAS

En su concepción mas simple, que es la forma como se caracterizan las

agencias detallistas en el mercado estadounidense.

En este tipo de operación, la agencia no elabora sus propios productos, la

sección pasajes se ocupa también de la venta de viajes estandarizados, los

cuales son organizados por los mayoristas o los tour operadores. La sección de

reservaciones, por su parte, se encarga de la atención telefónica y de las

cuentas corrientes de la agencia. Se debe destacar que en este tipo de

organización, en particular, todos los empleados de la agencia realizan todo

tipo de trabajo, el cual, pro otra parte, se caracteriza por ser bastante simple.

En América latina la organización de una agencia de viajes detallista es un

poco diferente y frecuente encontrar una estructura como en la que se muestra

en la figura 4.2.

En este caso, las operaciones se dividen en nacionales e internacionales, cada

una de estas divisiones cuenta con una sección de pasajes y otra de

reservaciones. La división o departamento, según sea el caso, internacional se

ocupa básicamente de los negocios de “exportación” de la agencia, mientras

que la división nacional, atiende todo lo concerniente a las operaciones dentro

del territorio nacional.

Cuando este tipo de agencias adicionan a sus operaciones el turismo receptivo,

la división internacional se encarga de la venta de programas de la agencia

exterior, y la división nacional de la prestación de los servicios terrestres,

puesto que este ultimo aspecto no constituye mas que una ampliación de los

seres brindados para el mercado nacional.

DIRECCION

PASAJES RESERVACIONES

DIRECCION

DEPARTAMENTO NACIONAL

DEPARTAMENTO INTERNACIONAL

Cuentas Comerciales. La misma tiene lugar cuando la agencia de viajes

dispone de una importante cartera de clientes comerciales que sustentan sus

operaciones, y a las cuales debe prestarle una atención especial. En algunos

casos, tanto en virtud de la especialización como el volumen de los negocios, la

empresa puede incluir, también una división o una sección que se ocupe

exclusivamente de los negocios relacionados con los grupos y convenciones.

Lo importante por destacar, es el hecho de que, en todos los casos, la

organización de una agencia de viajes detallista esta orientada básicamente a

la atención del publico. Cuando la agencia cambia de giro y se convierte en

mayorista u operadora, modifica su estructura, a los efectos de atender los

requerimientos de las nuevas actividades.

AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA

La estructura organizacional de una agencia de viajes mayorista debe

contemplar las necesidades básicas del tipo de negocios con el cual están

involucradas, o sea, la preparación de los programas de viajes organizados, la

venta de los mismos mediante las agencias detallistas, y los aspectos relativos

a la reservación de los servicios integrados en los paquetes.

En este caso, la división o departamento de programación, tiene a su cargo

todo lo relativo a la programación y desarrollo de los programas de los viajes.

La división o departamento de ventas, lo concerniente a la comercialización, y

la división o departamento de reservaciones se encarga de todos los arreglos

relacionados con la prestación de los servicios vendidos.

DIRECCION

CUENTAS COMERCIALES

DEPARTAMENTO INTERNACIONAL

DEPARTAMENTO NACIONAL

DIRECCION

PROGRAMACION

RESERVACIONES

VENTAS

Normalmente, una agencia de viajes mayorista no vende directamente al

publico, por ello, todo lo que tiene que ver con los aspectos relativos a la

publicidad y la promoción de ventas, el cual, en ocasiones, puede denominarse

división o departamento comercial.

En todo caso, debe recordase que las organizaciones pueden adoptar

diferentes estructuras para adaptarse así, a las características particulares de

la operación.

AGENCIAS DE VIAJES TOUR OPERADORAS

La diferencia fundamental entre una agencia de viajes mayorista y una tour

operadora radica en el hecho de que esta ultimas operan sus propios

programas de viajes, con equipo suyo bien subcontratando los servicios a

operadores terrestres locales. Los mayoristas por su parte, como regla general,

no se dedican a la operación de sus propios servicios.

Otro de los aspectos en que difieren, es en lo que se refiere a la orientación de

sus actividades de promoción y venta. El tour operador vende sus propios

programas mediante las agencias de viajes detallistas, y directamente al turista

en sus oficinas de venta al publico. El mayorista trabaja exclusivamente a

través de las agencias de viajes detallistas.

En función de estas características básicas, la estructura organizacional de un

tour operador tiene sus propias exigencias.

El tipo de operación es bastante similar a la de un mayorista, con la única

diferencia de que, en este caso, se le adiciona una división o un departamento

PROGRAMACION VENTAS OPERACIONES

DIRECCION

RESERVACIONES

de operaciones, el cual tiene a su cargo la operación de los servicios vendidos

por el tour operador.

Al igual de lo que sucede con las agencias de viajes detallistas, la estructura de

una agencia tour operadora puede sufrir una serie de variantes, las cuales

también responden a las características y al volumen de sus operaciones. Una

agencia tour operadora de porte medio, perfectamente puede adoptar una

organización.

Obviamente, cada una de las conformaciones organizacionales referidas

cuentas con el soporte proporcionado por los servicios generales, como la

administración contable y financiera, personal, proveeduría, etc. Los cuales no

se han mencionado al describir las características presentadas por las

estructuras organizacionales de las agencias de viajes, por cuanto, ellos surgen

como consecuencia de las funciones que constituyen la razón de ser estas

empresas, es decir, la venta de servicios turísticos en todas sus formas. En el

siguiente punto, se describirán detalladamente los objetivos y funciones de las

unidades de apoyo a las que se hace referencia.

DIRECCION

INVESTIGACION Y DESARROLLO

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

DEPARTAMENTO COMERCIAL

INVESTIGACION DE MERCADO

RESERVACIÓNES RECEPTIVO

DESARROLLO DE PROGRAMAS

PROMOCIÓN TRANSPORTACION

VENTAS

CONTRATACIONES

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA AGENCIA DE VIAJES.

En la práctica, como se ha dicho, las agencias de viajes no cuentan con

organigramas formales ni con elaborados manuales de organización, y la

división del trabajo se efectúa sobre la marcha. Aunque, como también se

indicara, existen agencias orientadas profesionalmente, las cuales disponen de

estructuras organizacionales que les permite el desarrollo de una actividad más

eficiente.

La descripción de funciones que se presenta a continuación, está referida a

una estructura organizacional, como la que se muestra en el organigrama de la

figura 4.6; la cual, a nuestro entender, es la que mejor se adapta al cualquier

tipo de agencia de viajes.

La mayoría de las agencias se caracteriza por ser de carácter familiar, por lo

que las funciones administrativas, quedan a cargo del propietario, por eso

como punto de partida en esta descripción de funciones, se esbozaran las

atribuciones del propietario.

PROPIETARIO

Las atribuciones que asume el propietario son las siguientes:

1. Establecer los objetivos, las metas y la filosofía general que se

enmarcaran todas las actividades de la agencia y guiaran el desarrollo

de los negocios hacia su consecución.

2. Formular o aprobar las políticas propuestas por el gerente general y

aprobar el presupuesto operacional de la agencia.

3. Revisar y evaluar los resultados de las actividades desarrolladas por la

agencia y la actuación del gerente general.

4. Aprobar la designación de los empleados de la agencia, así como la

asignación de sus respectivas responsabilidades.

5. Establecer los salarios del gerente general y de los demás empleados

de la agencia, y aprobar las gratificaciones y/o planes de

compensaciones especiales.

6. Remover a cualquier empleado, incluyendo al gerente general y/o

transferir poderes y deberes entres sus empleados.

7. Designar a los auditores externos a los efectos de verificar la gestión

financiera, contable y funcional de la agencia.

8. Autorizar la realización de nuevas inversiones de capital, y la venta y/o

cambios de los activos de la agencia.

En el caso de que las agencias que por cuya constitución, dispongan de un

consejo de administración, además de las funciones descritas anteriormente,

este deberá: velar por los intereses de los inversionistas, elegir y designar el

gerente general y demás funcionarios, así como la fijación de

responsabilidades; autorizar al gerente general para actuar, en el nombre de la

agencia en el ejercicio de las responsabilidades inherentes a su cargo, y a las

que le fueran delegadas según las resoluciones del consejo; y en general, de

dirigir la administración y el control de los negocios, finanzas, propiedades e

intereses de la agencia.

GERENTE GENERAL

a) Función básica:

Es responsable del buen funcionamiento y crecimiento efectivo y productivo de

la agencia; de la dirección general de todos los negocios, operaciones y otros

asuntos concernientes a la agencia y aconsejar y formular las

recomendaciones al propietario.

b) Responsabilidad y autoridad.

El gerente general tendrá las siguientes funciones:

1. Desarrollar y recomendar al propietario los planes y programas de corto

y mediano plazo.

2. Ejecutar los planes y programas aprobadas por el propietario.

3. Autorizar y ejecutar aquellos contratos y compromisos que sean

necesarios para el desarrollo de las actividades de la agencia.

4. Responder ante el propietario por los resultados administrativos,

operacionales y financieros en la agencia.

5. Desarrollar y dirigir la organización funcional de la agencia.

6. Autorizar nombramientos, aumentos, ascensos, retiros y despidos al

personal.

7. Velar por el mantenimiento de una excelente relación con las

organizaciones laborales.

8. Cuidar de que todos los fondos, bienes físicos y demás propiedades de

la agencia estén debidamente salvaguardados y administrados.

9. Mantener perfectamente informado al propietario sobre el progreso de

todas las fases de las actividades llevadas a cabo por la agencia.

SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE INVESTIGACION Y DESARROLLO

a) Función básica

Tiene a su cargo la responsabilidad de planificar, programar y realizar, todas

las investigaciones necesarias para el desarrollo de los programas de viajes

elaborados por la agencia, incluidas las labores de presupuestación y fijación

de precios; así como todas las actividades relacionadas con la negociación y

contratación de los servicios a ser brindados por terceros, dentro de la

programación de la agencia.

b) Responsabilidad y autoridad

Dentro de los límites de autoridad que sea delegada, el supervisor (llamado a

veces también “programador”) de la unidad de investigación y desarrollo,

deberá efectuar las siguientes funciones:

1. Todas aquellas directamente relacionadas con marketing, con el fin de

elaborar programas de viajes para la agencia.

2. La planificación, programación y desarrollo de la línea de productos a

ser vendidos pro la agencia.

3. La presupuestación y fijación de precios de venta de los productos que,

de elaboración propia, ponga a la venta la agencia.

4. La contratación de los servicios de terceros, que sean necesarios para la

preparación de los distintos programas de viajes a ser ofrecidos por la

agencia.

SUPERVISOR DE LA UNIDAD COMERCIAL

a) Función básica

Tiene como responsabilidad la planificación, coordinación y supervisión de las

actividades de promoción y venta de los servicios ofrecidos por la agencia. Y

de obtener los resultados establecidos en los programas comerciales.

b) Responsabilidad y autoridad

En el ejercicio de sus atribuciones, el supervisor de la unidad comercial, deberá

desarrollar las siguientes funciones:

1. Desarrollar, conjuntamente, con el gerente general, las políticas y

programas de ventas de la agencia.

2. Revisar, aprobar, o en su caso modificar, conjuntamente con el gerente

general, los pronósticos de venta preparados por la unidad de

investigación y desarrollo.

3. Planificar, coordinar y dirigir las actividades de venta de la agencia.

4. Supervisar todas las actividades relacionadas con las reservaciones de

los servicios solicitados por los clientes.

5. Recomendar los programas de promoción y venta para los servicios

ofrecidos por la agencia.

SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE OPERACIONES

a) Función básica

El supervisor de la unidad (división o departamento) de operaciones tiene como

responsabilidad todo lo referente a la coordinación y operación de los servicios

que, en los niveles local y nacional brinde la agencia a sus clientes.

b) Responsabilidad y autoridad

Dentro de los límites de autoridad que le sean delegados, el supervisor de la

unidad de operaciones deberá cumplir las siguientes funciones:

1. Planificación y coordinación de los seres receptivos, los transfers, guías

y excursiones.

2. Planificación, programación y operación de los servicios de transporte

terrestre: propios, o contratados a terceros.

3. Supervisión de todas las actividades desarrolladas por el personal

afectado a la unidad de operaciones: conductores, guías y

recepcionistas.

4. Supervisión de los servicios de mantenimiento de las unidades de

transportación, propiedad de la agencia.

5. Mantenimiento actualizado de todos los registros y certificados

requeridos para la operación de las unidades de transportación de

propiedad de la agencia.

SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE SERVICIOS GENERALES

Como empleado principal, a cargo de la contabilidad y los servicios generales

de la agencia, el supervisor de la unidad (división o departamento) de servicios

generales es responsable del buen desarrollo y funcionamiento de un sistema

efectivo de controles contables y presupuestarios sobre las actividades de la

agencia; y de aconsejar y formular las recomendaciones al gerente general

para la determinación de los objetivos, políticas, y planes generales relativos al

área financiero-contable. Tendrá bajo se responsabilidad también la

supervisión del personal de la agencia, en lo que se refiere al aspecto

administrativo, así la provisión a la organización, de todos los servicios

generales requeridos para su normal funcionamiento.

b) Responsabilidad y autoridad

Dentro de los límites de las políticas, procedimientos, programas y

presupuestos autorizados por el propietario, o en su caso por el consejo de

administración, el supervisor de la unidad de servicios generales es

responsable y tiene autoridad, para llevar a cabo las siguientes funciones:

1. Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones y dirigir la operación de

un sistema integral de contabilidad y costos presupuestario.

2. Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones y dirigir el funcionamiento

de aquellos sistemas de información estadística general de la agencia, y

de las políticas y procedimientos relacionados, que sean necesarios

para asegurar, definir y presentar la información contable.

3. Aconsejar y guiar al gerente general, y a los supervisores de las distintas

unidades de la agencia, sobre sistemas, procedimientos programas y

practicas relacionadas con el punto numero 2.

4. Dirige la preparación y presentación de los presupuestos de la agencia.

5. Cuida que las diferencias entre la ejecución presupuestal y los

resultados obtenidos se analicen de tal manera que las medidas

correctivas puedan ser adoptadas rápidamente.

6. Cuida que los libros y registros exigidos por las leyes respectivas estén

bien salvaguardados y sean bien llevados.

7. Cuida que todos los impuestos y contribuciones exigidas por la ley, sean

llevados cuidadosamente al día.

8. Es responsable por recibir, custodiar, controlar y desembolsar fondos y

valores.

9. Desarrolla, recomienda y supervisa la ejecución de los planes y

programas que satisfagan los requisitos financieros a largo y corto plazo

de la agencia.

10.Coordina todas las actividades de la agencia en las áreas de las

relaciones laborales.

11.Es responsable por la adquisición y el suministro de todos los

implementos.

12.Es responsable por la prestación y la supervisión de todos los servicios

auxiliares de la agencia.

PERFIL BÁSICO DE LOS PRINCIPALES EMPLEADOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES

De acuerdo con la descripción de las funciones presentada en los puntos

anteriores, el perfil básico de los principales empleados de una agencia de

viajes, es decir, de aquellos que tienen que ocupar la dirección de las

principales unidades operativas que la conforman, es el siguiente:

SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

La práctica indica que el supervisor, o director de la unidad de investigación y

desarrollo de las agencias, tiene que contar con una formación de nivel técnico-

profesional o universitaria que le asegure, como mínimo, los siguientes

conocimientos indispensables para el ejercicio de su actividad:

1.1. Conocimientos básicos

Amplia cultura general.

Sólidos conocimientos en turismo (campo en el cual desarrolla su

principal actividad profesional)

Conocimientos en administración y práctica comercial.

Conocimientos en matemáticas, informática y computación.

Idioma inglés.

1.2. Conocimientos específicos

a) En el campo de marketing

Sólidos conocimientos de marketing turístico.

Sólidos conocimientos en investigación de mercado.

Dominio de los métodos, políticas y estrategias de fijación de

precios en turismo.

Buenos conocimientos de publicidad y promoción de ventas.

b) En el campo de la planificación y desarrollo del producto.

Dominio en el diseño, programación y desarrollo de programas de

viajes en todas sus formas (paquetes, circuitos, excursiones y

tour locales, viajes a forfait).

Dominio de los medios de transportación (fundamentalmente

terrestres y aéreos incluidos en los vuelos charters).

Conocimientos de las normas legales aplicables (responsabilidad

contractual y extractual, seguros y contratos de adhesión).

Dominio de las técnicas de negociación y contratación de

servicios de terceros.

1.3. Características psicológicas

Creatividad.

Sentido de los negocios y rentabilidad

Rapidez de decisión

Emotividad madura

Reservado y honesto

Espíritu prospectivo, metódico y organizado

SUPERVISOR DE LA UNIDAD COMERCIAL

Debe tener una formación nivel técnico-profesional o universitaria, que le

asegure la siguiente gama de conocimientos requeridos para ocupar el cargo:

1.1. Conocimientos básicos

Amplia cultura general.

Sólidos conocimientos en turismo.

Conocimientos en administración y práctica comercial.

Conocimientos en matemáticas, informática y computación.

Idioma ingles.

1.2. Conocimientos específicos.

a) En el campo de marketing

Conocimientos teóricos y prácticos referentes a la

combinación de marketing (marketing mix).

Conocimientos en la investigación de mercado

Conocimiento sobre publicidad, promoción de ventas,

relaciones públicas y merchandising.

b) En el campo de las ventas.

Psicología en ventas: motivaciones, procesos de decisión de

compra, relaciones vendedor-comprador.

Psicología de viajes: procesos de decisión de viajes, actitud y

criterios comportamiento.

Métodos y técnicas de ventas aplicables al mercado de viajes.

Administración de ventas: programación operativa,

organización interna y externa, dirección y supervisión de

vendedores y control de gestión de ventas.

c) en el campo de los servicios.

Dominio de construcción de tarifas e inventarios de viajes.

Dominio de sistema de reservaciones

Conocimientos sobre emisión de documentos y formulas

valorables(boletos, cupones de hotel, MCO, etc)

Conocimientos sobre tráfico y manejo de personas.

1.3. Características psicológicas

Espíritu extrovertido.

Imaginación y creatividad

Aptitud para las relaciones publicas

Rapidez de decisión

Emotividad madura

Honesto

SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE OPERACIONES

Debe tener una formación nivel técnico-profesional o universitaria.

1.1. Conocimientos básicos

Amplia cultura general.

Sólidos conocimientos en turismo. (campo en el cual se

desarrollara su principal actividad profesional)

Conocimientos en administración y práctica comercial.

Conocimientos en matemáticas, informática y computación.

Idioma ingles.

1.2. Conocimientos específicos

a) En el campo de la transportación

Conocimientos en administración de transporte (programación,

organización y operación de servicios de transportación).

Conocimientos sobre mantenimiento preventivo de las

unidades de transportación.

b) En el campo de operación receptiva.

Conocimiento sobre recepción y manejo de pasajeros y carga

Conocimientos de tráfico y documentación de viajes.

Conocimientos de reservaciones y venta de servicios

turísticos. (transfers tours y excursiones locales, boletaje)

Conocimientos sobre primeros auxilios y dominio de todos los

asuntos relacionados con accidentes.

Conocimiento en aspectos legales relacionados con la

operación receptiva dentro del país.

c) Características psicológicas.

Sociable: sentido para el contacto de la gente y el trabajo en

equipo.

Dinámico

Capacidad de organizar

Emotividad madura capacidad para superar obstáculos

resistencia a la fatiga

Íntegro y honesto.

Como se ha podido observar en la descripción de los perfiles presentados en

los puntos anteriores, la formación básica requerida para ocupar los cargos, en

realidad son las mismas en los 3 casos. Sin embargo, se ha podido notar que

en lo que se refiere a la formación especifica, ya se presentan diferencias

notables. De tal manera que una persona que quiera dominar la actividad,

tendrá que pasar necesariamente por las 3 áreas operativas, antes de llegar a

la gerencia general.

La experiencia del ejercicio práctico de la actividad durante muchos años ha

permitido que muchos directivos de las agencias de viajes en la actualidad se

encuentren funcionando.

La agencia de viajes es una empresa muy particular que cada día exige un

mayor profesionalismo en su conducción. Si es que efectivamente se encara

como un negocio.