Descripción de puestos

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Ama de llaves Descripción del puesto: Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, Esta debe conservar el mantenimiento de estas en perfecto estado desde lo mas mínimo hasta lo más relevante. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Fortalezas: Amabilidad hacia los clientes; pedidos atendidos a tiempo. Debilidades: No reconocer al huésped, no ofrecer ordenamiento vespertino de la habitación o no acomodarla hasta la salida del visitante. Funciones: 1. Coordina el trabajo de Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas. 2. Supervisión de Camaristas. 3. Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos) 4. Papeleo (reportes) 5. Gestionar Lavandería y Tintorería(tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes)

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Descripción de puestos en un hotel

Transcript of Descripción de puestos

Ama de llaves

Descripcin del puesto:Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, Esta debe conservar el mantenimiento de estas en perfecto estado desde lo mas mnimo hasta lo ms relevante. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el xito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y reas pblicas.

Fortalezas: Amabilidad hacia los clientes; pedidos atendidos a tiempo. Debilidades: No reconocer al husped, no ofrecer ordenamiento vespertino de la habitacin o no acomodarla hasta la salida del visitante.

Funciones: 1. Coordina el trabajo de Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos, restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.2. Supervisin de Camaristas. 3. Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos) 4. Papeleo (reportes) 5. Gestionar Lavandera y Tintorera(tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes) 6. Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lmpara de noche, chocolate o dulce) 7. Lost & Found- objetos olvidados. 8. Dirigir y controlar al departamento.9. Presupuestar los gastos del departamento (anual ymensual).10. Entrevistar y entrenar al personal.11. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea.12. Es responsable de hacer todoel seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.13. Verificar que losOffice estn ordenados.14. Supervisar el recuento de la ropa sucia.15. Vigilar que la ropa sucia nopermanezca en el suelo.16. Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesita para la limpieza del piso a sucargo.17. Entregar los artculos de limpieza yamenidades a las mucamas.18. Chequear lashabitaciones libres aocupar.19. Determina francos yvacaciones. Caractersticas de la posicin.

Informacin que se emite.1- Estado de habitaciones.2-Estado de integridad de habitaciones.3-Partes de mantenimiento.4-Distribucin de tareas.5-Planillas de suministros.6-Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.7-Estadsticas sobres funcionamiento de equipooperativo.

Informacin que recibe.1-Informe de discrepancias.2-Proyeccin mensual de ocupacin.3-Ocupacin diaria.4-Parte de estado de habitaciones.5-Informes varios de mantenimiento.6-Informes operativos, financieros y presupuestarios.

Perfil del ama de llaves: excelente relaciones interpersonales trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeacin y organizacin, adaptabilidad y manejo de Presin compromiso organizacional. Ingles 70 % Excelente imagen e higiene personal capacidad de mando capacidad de expresarse con claridad educacin Discrecin Responsabilidad ser observador nivel cultural adecuado

Gerencia Nocturna

Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de restaurantes, adems de cumplir con sus funciones normales como auditor, el auditor nocturno est encargado tambin de la caja de recepcin durante la noche, con todas las funciones de cajero de recepcin. Su funcin principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepcin.Este trabajo es uno de los ms importantes dentro del hotel. Actualmente se ha simplificado, con la implementacin de las computadoras y la informacin que se obtiene es mucha importancia para mejorar los controles en el hotel.Los aspectos que influyen en este trabajo son:a) Reservacin de tarjetas de registro.b) Reservacin de correspondencia y recados.c) Revisin de grupos y cuentas maestras.d) Cargo de rentas a habitaciones (a travs de la computadora)e) Recuento de habitaciones rentadas.f) Elaboracin de informes estos se pueden hacer manualmente o a travs de la computadora, los informes que se hacen son :

*Listas de huspedes.*Listas de entradas.*Listas de salidas.*Reservaciones que no llegaron.*Habitaciones de reparacin.*Habitaciones de cortesa.*Habitaciones uso de casa.*Segmento del mercado de las entradas del da.*Cambios del da.*Salidas anticipadas.

g) Informacin de ocupacin de otros hoteles.h) Resumen diario de ingresos en centros de consumo estos se pueden hacer por medio de la computadora y manualmente.i) Avisos a huspedes en periodos de alta ocupacin (recordatorio de fechas de salidas)j) Revisin de las extensiones de los telfonos en habitaciones desocupadas para que no tengan acceso al sistema LADA.k) Inventarios de llaves de habitaciones.Por las noches, el gerente nocturno tiene bajo su responsabilidad los departamentos de recepcin, ama de llaves, telfonos y seguridad y adems auxilia al gerente en la supervisin general del hotel.Objetivo de la gerencia nocturnaContribuir al desarrollo y la proporcin de los movimientos realizados durante la noche, para as ayudar a la labor del auditor de ingresos en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel.El auditor nocturno canaliza la operacin de los cargos de los ingresos por ventas y el auditor de ingresos hace la verificacin y contabilizacin de dichos ingresos del hotel.

PERFIL GERENCIA NOCTURNA

I. Habilidades A. EscolaridadEscolaridad a nivel: Estudiante de Nivel Profesional

El nivel deseable es: Licenciatura, Carrera terminada.

El nivel mnimo aceptable es: Licenciatura, Carrera terminada.

B. Complejidad tcnica en las reas de: Ciencias Sociales, Humanidades, Leyes, Administracin, o una Disciplina compuesta dePrincipios, prcticas y tcnicas complejas.

C. Experiencia Previa en puestos similares: De 3 a 6 aos.

El tiempo mnimo para dominar este puesto es: De 1 a 3 meses.

D. Manejo de idiomas extranjeros BASICO: Requerido para el manejo y/o interpretacin de textos y manuales. Comunicacin verbal informal.

II. Anlisis y Solucin de Problemas

E. Anlisis de Problemas: Puestos que requieren de la aplicacin del sentido comn para analizar problemas. Las alternativas de solucin estn limitadas.

De su tiempo utiliza: Del 10% al 50% de la jornada de trabajo.

F. Toma de Decisiones: Las decisiones inherentes al puesto y los problemas que estos deben resolver, requieren de la interpretacin de polticas, normas, leyes y/o procedimientos existentes.

El grado de afectacin es de: Afecta a varios equipos y/o implica retrasos o repeticin de trabajos y/o repercusin en costos.

III. Responsabilidades

G. Impacto en la organizacin: Se requiere que el ocupante del puesto trabaje con sumo cuidado y esmero, a fin de evitar errores tpicos del puesto, que son irreversibles, difciles de detectar.

El Grado al que est expuesto es de: Menos del 10% de la jornada de trabajo.

H. Supervisin: Este puesto no supervisa personal.

I. Nivel de Reporte: El ttulo y nivel de esta posicin es:

*Sub Gerente, Miembro del Comit de Operaciones.

-Nivel Hotel Esta posicin reporta directamente a:

*Gerente, Miembro del Comit Ejecutivo.

-Nivel Hotel El puesto ms alto que le reporta a esta posicin es:

*Supervisor.

J. Impacto por captacin es: Este puesto contribuye proporcionando informacin sobre este concepto, que es utilizada por otros para decidir.

El Impacto del presupuesto es: El puesto apoya con servicios de informacin y/o registro a las actividades de referencia.

IV. RelacionesL. Relaciones Internas: La relacin con personas de otros equipos no constituye una parte importante de las funciones, si bien se presenta de forma espordica.

Con una frecuencia de: De 10% a 50% de la jornada de trabajo.

M. Relaciones Externas: Puesto en el que la relacin con el pblico constituye una parte importante de las funciones. Se requiere de un trato cuidadoso, ya que se puede afectar a la imagen de la empresa.

Con una frecuencia de: 50% o ms de la jornada de trabajo.

V. Condiciones de TrabajoN. Condiciones de trabajo: El trabajo se desarrolla en condiciones normales y se requiere de un nivel de concentracin normal.

VALET PARKING

Se encarga de recoger el auto del husped y de llevarlo a estacionar.

PERFIL:

Responsabilidad: Estacionamiento de vehculos

Perfil: Cortesa, Amabilidad

Conocimientos: Protocolo, idioma ingls.

Relacin: Portero, Botones, Recepcin, conserjera.

Habilidad: Conduccin de todo tipo de autos.

FUNCIONES

Al llegar el pasajero:Estacionara el auto del los pasajeros en el lugar designado por el hotel.Durante la estada del pasajero:Entregar o recibir el auto del pasajero en la puerta del hotel tantas veces como le sea requeridoA la salida del pasajero:Buscara el auto en la cochera correspondiente y lo dejara estacionado en el lugar que la Gerencia del hotel designe a fin de que sea retirado por el husped.

RESERVACIONES

A travs de l se aseguran las ventas con anticipacin, y se conoce la disponibilidad de habitaciones del hotel.

Funcin del Jefe de Reservacion1. En relacin a su personal: Capacitarlo, supervisarlo.2. Controlar las reservaciones, para evitar sobreventas.3. Disear formas impresas.4. Responsabilizarse de la contestacin inmediata de la correspondencia.5. Controlar depsitos y reembolsos.6. Supervisar y autorizar descuentos segn las polticas del hotel.7. Autorizar extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin.8. Responsabilizarse del envo de reportes que elabora el departamento.9. Supervisar la elaboracin de graficas de ocupacin.10. Elaborar los pronsticos de ocupacin.11. Responsabilizarse de abrir o cerrar fechas.12. Controlar allotmens.

PERFIL PERFIL:a) Responsabilidad:- Administracin y control de la ocupacinb) Perfil:- Cordial- Comunicativo- Capacidad de decisinc) Conocimientos: Administrativos:- Manejo bsico de comunicacin- Idiomasd) Relacin:- Recepcine) Habilidad:- Poder de convencimiento- Venta por telfono

FUNCIONES

Debo tener en cuenta las siguientes premisas:+) Ante el llamado de un potencial pasajero detectar rpidamente su necesidad y ofrecerle la mejor opcin que tiene el hotel.+) Ante la reserva del pasajero elevar la informacin a los departamentos correspondientes a efectos de planificar su estada+) Otras tareasEste sector colabora en forma directa con Recepcin y Administracin.

RECEPCION

Es el que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los huspedes.

OBJETIVO GENERALSatisfacer las necesidades de comunicacin del personal de la empresa, operando una central telefnica, donde se atender a los visitantes en sus requerimientos de informacin y en su caso, canalizarlos a las reas de trabajo correspondientes, con el fin de ejecutar y controlar la recepcin y entrega de la correspondencia de forma rpida y eficiente.

Funciones especficas Asignacin de habitaciones Registro de los huspedes Cambio de divisas Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones Control de las cuentas de los huspedes Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como lavandera, tienda de regalos, servibar Impresin de reportes Resolucin de conflictos Check out o cierre de la cuenta del husped La auditoria nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.

PERFIL DE PUESTO:

ESCOLARIDAD:Bachillerato, Carrera Tcnica o Comercial de Secretariado.

CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS:- Manejo de conmutador.- La organizacin interna de la CEAMA- Las normas y reglas de la CEAMA- Los nmeros telefnicos y las extensiones correspondientes a cada departamento del organismo.- Conocimientos generales de las funciones de otros organismos relacionados con el agua y medio ambiente.

EXPERIENCIA LABORAL: Atencin a clientes (1 ao) Mnimo 6 meses en manejo de computador y recepcin.

REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS:

*COMPUTADORA*DISPONIBILIDAD DE HORARIO*DISPONIBILIDAD PARA VIAJAR*AUTOMOVIL*IDIOMAS

CONSIERGE

Encargado de dar la bienvenida una vez que llega el husped al hotel, hacindolo sentir cmodo mientras espera por su check in.Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este departamento que trabaja bajo la rbita de la Recepcin, con un perfil de caractersticas similares, pero con funciones netamente diferentes. La funcin del conserje la cumple el recepcionista. Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor categora este Departamento funciona las 24 horas del da.PERFIL a)Responsabilidad:*Control del flujo de pasajerosb)Perfil:*Servicial*Capacidad demandoc)Conocimientos:*Administrativos*Computacin*Idiomad) Relacin:*Reservas/Botones*Pisos/Gastronomae)Habilidad:Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.

FUNCIONESSus funciones las podemos dividir en cuatro grupos: Conocimiento de la Localidad:Este tema es el que le da al Hotel un servicio de calidad,es de suma importancia el saber cmo se desarrollan las distintas actividades en la zona de influencia de Hotel. Atencin al pasajero:La amabilidad, la cortesa, la predisposicin son cualidades que deben reunir el personal de Conserjera. Control de llaves del Hotel:En su totalidad, para los pasajeros y las dems reasdel Hotel que hacen uso de llaves maestras. Manejo de Mensajes y correspondencia:La discrecin y la seriedad con que se debe tratar este tema son de suma significacin y marca el respeto que el Hotel tiene sobre sus huspedes.

TELEFONOS

Se encarga del servicio de comunicacin de los huspedes. Objetivos del Departamento de Telfonos:

Auxiliar al husped en la comunicacin tanto interna como externa del hotel, as como a los clientes y empleados del mismo. Orientar al husped en sus llamadas de larga distancia. Agilizar el servicio de llamadas del exterior y la comunicacin interdepartamental.

Funciones especficas: Enlace de llamadas de larga distancia y locales. Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas telefnicas Llamadas de despertador Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros. Recados telefnicos En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service.

SEGURIDAD

Se encarga de brindar seguridad los empleados y huspedes y sus pertenencias en todas las reas del hotel. Funciones especificas: Polticas de entrada y salida de personal y de objetos. Prevencin y combate de incendios Calderas y fogoneros Alarmas e Iluminacin en las reas Procedimientos autorizados para el personal Prevencin de robos a huspedes y empleados Proteccin a cajeros Seguros Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios) Primeros auxilios enfermera Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia a excepcin de en baos y habitaciones.

Caractersticas del Personal de Servicio

La responsabilidad El trabajo en equipo La planeacin y organizacin Adaptabilidad y manejo de presin Compromiso organizacional Excelente imagen personal Discrecin Liderazgo Capacidad de expresarse con claridad. Educacin

PERFIL:

REQUISITOS INDISPENSABLES*Sexo: Indistinto*Estado Civil: Indistinto*Edad: 30 aos en adelante*Antidoping Panel de 3 drogas (cocana, marihuana y anfetamina)*Certificado de Estudios Terminados*Carta de NO Antecedentes Penales (mximo 2 meses de su expedicin)

REQUISITOS DESEABLES*Licencia de Conducir vigente*Saber conducir vehculo transmisin manual*Experiencia en el ramo turstico*Facilidad de palabra

CAPACITACION NECESARIA*Cultura del servicio*Relaciones interpersonales*Cdigo de tica*Tcnicas de observacin y recorridos*Control de accesos*Elaboracin de reportes*Defensa personal bsica

GERENTE DE DIVISION DE CUARTOS

Descripcin General:

Encargado de dirigir la operacion del hotel. Proporcionar en todo momento una atencion personalizada a los huspedes procurando en todo momento que el personal proporcione un servicio calido y de alta calidad.

Funciones Basicas:

Supervisar el correcto funcionamiento de las areas de Division cuartos, alimentos y bebidas.

mantenimiento de las areas verdes y areas publicas.

Desarrollar y administrar el cumplimiento del presupuesto de operacion de la propiedad.

Colaborar con el area de ventas en el logro de objetivos de ventas establecidos.

PERFIL DE PUESTO

-Edad: 25 a 35-Sexo: Masculino o Femenino-Escolaridad: Lic. Turismo-Experiencia minima: 1-Conocimientos:*Excelente presentacion*Dominio del idioma ingles*Manejo de presupuestos*Administracion por objetivos*Facilidad de palabra*Dinamico (a)*Habilidades para relacionarse*Don de mando*Don de gente