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I:iinisterio de Trabajo y Seguridad ~ocial Servicio ~!acior.a l de Aprendi:;rn.je ''SENA" Subdirección General de Operaciones División Admir.istración, Comercio y Servicios Bogotá - Colombia Dicien.bre de 19'(6
ClJUSO D ·., J.;J ALt,! .\ C ,,:N
'.JL PRocgso . D ; LA V ,:i'T TA
Dire ctor General del SJf!A
~ubdirector Gen8ral d3 Operaciones
Jafo División Adminiotración, Colliercio y Servicios.
~esponsables del trabajo Profesional ~ sesor en V~nLas
·rustructor de Ventas Hegi oDal de Barranquilla
"GDUARDO G,i.I'r1\ 1'l Di..,f!A.N
!'·•AtUO VI LLAi,il ZAH ~UAR'..::Z
.:1., :,LL\S ALVAíLZ (Técnico un VentKs)
"'Prohibida la. _¡:ublicación totl3.} o pa1·cial dt'l 0Rte documento sin la autor l zRción e.:<:presa del S~N,'\ 11
•
l I •
11-oooqs
t:iinisterio de Trabajo y Seguridad Social Servicio Nacional de Aprendizaje "SBNA" Subdirección General da Operaciones División Administración, Comercio y Servicios Bogotá - Colombia Dicien1bre de 19'76
CURSO V ;ND SDOR D.J: ALM,\C,,:N
UNIDAD AUTOFORI>:ATIVA IX
:~L PROCESO · D ; LA V ,NTA
Director General del SBNA
~ubdirector General d3 Operaciones
.J 13 f 0 División Administración, Comercio y Servicios.
Besponsables de l trabajo Profesional Asesor en Ven t as
·ruetructor de Ventas Reg ional de Barranquilla
"l~DUARDO GAI 1r l\N DLiRhN
t,1ARiü VILLAI•ilZA H SU.AR3Z
B ;ffi'] ARDO n:rnn .:RA UONZA L.8Z
P .. ~DRO A. CM .ARGO C;.,MA fWO
.:~,,:~LlAS ALVAfL Z (Técnico en Ventas)
'~rohl bida la publica ción tota l o pa rcial de eRte documen t o sin la autorize.ci6n expresa del s ,¿;NA".
I .
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III.
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VI •
VII .
C O NT;ENIDO
O.\J '}rIVO T ·:RlllD!AL
.:;_ NTRODUCCI ON
D.~SARilOLLO
d . ~tap~s de l a Venta en al Comprador
l. Atención 2. In teres 3 , Convicci ón 4 . P flS,)0
E. ~tapas de la venta en el Vendddor
l.. Ofer ta 2 . Delliostraoión
,I., cr :~mL
l. Témüca Presuntiva 2. 'I'écnica Amenazante 3. Técnica de Acción
R.~CAPl TULACI ON
AUTOCONTP.OL FINAL
BI BLI O GilAFI A
Física
Páginas
1
2
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24
26
28
3
º
OBJETIVO TERMINAL
Basado on ·.ma conversacicSn entre un v ~ndedor y un cliente, el es,tudia.nte determinará en qu~ mon,anto el oliente
·Lal.oanza, :9a~a~~ dJ ~-ªª f\it?,~ien~~s etapa~ _de la v.~.mtaz at'3nci6n, inter~s, conviccí6n deseo y cíe_~!~·-- ·- _ · ;-, ·.
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OBJbTIVüS ~SPSCIFICOS
l. Discriminatá, en una entrevista. planeada p or ~l estu-diante, las etapa s de la venta. ~ - · r· , ~
2. i l estudiante, mediante una entrevi~t~ co~ el cliepte fictivio, demostrará temer habilidad p~ralograr 'des- . '· pertar la atención, interés y el deseo de l ·. cli<mte hacía una oiercancia. - -~ i '
3 .. ··a · ec!,'ti.1dlafifié .. ':"da1noétrsrá en un·a ·· dramatizacidn iq\ler-,::-~·::J:. ·· maneja ·cu~lqu:iera . . de - 1.a-s ttfonio¡:t.s- pa~a. e:i -. c~er.J:_"e en~ :"I ;_ .
4.
. .1 a,, ~~n w. ·.: , ., . ... . . . r-·..- , . . . . . ., : , - ; ·r .i: ,,.. :, • ) :J ;:;
:~;~ \ ··st~d.ii~~td e'~ un ca~o l'i~ticio ··dem'b:strará"· ef '11:-a~~jo .4~ las técnicas _de acción física, da acci6n
' '·a~e na.zante y l'a 't eciüca presuntiva • . ·. l •• • ~ ... ..
... . . . .
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UNIDAD DE OIVULG4Cl0'1 TfC,10LUGICA Dé h1tll ,1\Utü
~J!~¡1onª~ Bcgotá
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2
II. INTRODUCCION
La venta es un pro.~so que surge en la mente del vendedor .y qel GOrnpr¡;'l,dor.
•,: ·· .~ • • ~ • - r.!! • • •
Dicho :proceso e-~ c.o!'\ocigo ·.e~·-:el ' campo comercial mediante el seudónimo de ~~·r.n.A .',. o t;e9_;:-¡a de l _as etapas . men-talen. · · · · · ·" .! · •
A. de Atención
I. de Interé•
D. -· de De~eo (convicción) r
A. de Acción (cierre)· ·
supone dicha teoría , que . la mente humana cuando se .decide a realizar un acto- ·ac' compra, , ,pasa por una ··serie sucesi•a y ordenada de etapas que v~n. desde que se fija la at~nción en un producto, hasta l~- compra del mismo.
'• . . ' •
• ' . . La teoría A.I.D-~} •. , sui:'té .. un efecto extraord.j.naL';ÍO: ya que gracias a cualquiera de ellas el vendédor puede condü.Ei!: con·· orden , ~tc.pa a ,.et.a?a, el con':acto con el po-sible ·éforiiprador. .,·, .... ,, 1. • • ·
. . · · ·.- .. ,!· .
I
III .
. ..
3
DESAP.ROLLO
. r, ~ , A. gTAPJ\$ DI;~ ~ VEl.ffA . EN };;r,· colfiP.P.ADOil
l. La A.ten e :.· ~i~ : ·--··----~-"" · i .
·. ,. . - .
, . . El factor t i empo es esenc'ial' en la venta. En oca siones n l venñedor le corresponde atender simultáneamente a v a rios clientes y cuando·no s e le presenta este problema, · no fa ltan los cliente:-J desesperados' q uie nes desean que. se lP.s de!?pa.che al mínu~o ae ··haber llegado~
Ante tal ~:'itua~ión, e l vendedor se ve obligado a ej e cut'ar la ven.té'. e n el 'menor tiempo posible . Pa ra l og:ta'rlo debe é ncauzar 'désde µti comienzo l a mente ··ael cliente · h a cia el ~rtículo que se
4
le pretende ve.n<le)~. Si co:UJeguirnos la atanción del c~icnte,, n~ poorá da:..· cml3nta clc:Jde un ce-
. ~ t d - ,. . .. m~enzo \.:A o . aa .:.ar: eJ:p ... :~cac:Lo::~e~ y comp:-:-~ndera con facilid c.d la.~ wm·::élja.s c1nl p:.-:od•.1d:o.
Por atención entcndcmo$ .:'Ci;l\O lc.. fijación de la t 1 ,. . f . . ., . ., t 'J , .. mene en as~. ~i ~Aa iJ~c~on mon ·n- no es~a
dir.:i.gid.::i hc1cia lo q,~o ~s'c;·-·.os venr: iendo e s imposible qu~ EÜ cl:Lente se de cuenta. de la información que pretencemos darle.
La atención por pertg d~l cliente es indiopensable en el den~~r0llo de la venta. El vendedor no debe ini~iarla ~as~a tanto ~o logre conoeguir que su futuro compr.ador le preste le atención deseada.
Inicialmente la atención del cli.ente es espontá-·. nea. Se llega a ella FOr cualquier llamado del vended,:Jr. Esta atención es muy breve O p~ro tan pronto pac a el ~fec~n del llr!mado, de:.:Japarece
. : la atención de continuar pendiente de ~.o observado.
Por ejemplo 0 hay atenci6!l et1pont·ánea cuando el saludar al cliente, ¡ste mi~a ~ qui,n le diri ry i~ la palab:ca y lucgr,, cont.:l.núa ( Bi.n preocuparse) en lo que estaba naciendo antes d 0 l 3aludo.
La sola atención espontánea no sirve para vender. Tan pronto como la con.oi,JG. !lC :permita •1u0 dGsaparezc2. . Conviértala en ate n~ión voluntaria.
La atención es voluntaria (coreo su n~;.lbrc lo indica), cuando el cliente voluntariamente fija la mente en lo que estarnos vendiendo. Aquí. tiene el c<lmpo propi<"'io par"' efectuar sn lahor de ventas
5
Algunas reqlM J?!.~...,,S~!-.. ~.E-la at-et1e~.óp en la Venta de Almacén: ~ ... _
Regla l.
Regla 2~
Regla 3.
Regla 4.
Regla 5.
2. El Interés:
Cuide su aspncto personal. ?rocure que ,ste s~a el de una persona digna de s~r cscnc!'ladc.. No o :1-vicl~ que sólo -::ie:ie una oportun:.tlad para causar una im~resi:5n defi.1:i.ti~.1a.
El recurso que usted emplea para captar la atención ha de ser breve. Si es demasiado largo, es posible que al principio consiga c~ptarla y laego la pierda~
Evite empezar la conversación con frases que empleen millares de vendedoresn Ejemplo: lleve artículos baratos.
Al iniciar su conversación no trate de parecer demasiado inteligente. Una observación amistosa produce más efecto.
$onría con naturalidad y eficaci~.
Después de captar la atención del cliente, deapertará su interéfl . diciéndole. cómo y ~n qué forma oe beneficia de los productos que usted vende.
.• \' ... !.
6
P2r a con~eguir e1 interis ;orlo que usted ·esti vcnd i ~ndo d e b e p r csent;1 r s u proposición con segu
.. . . - ~!,.lad y qon ¡:a l en~rgiiª r..que .... obligue al cliente n · ·.:-"ª\,¡~min -:t:r. o· ,~ · pre·gnntª5rr,~oµ ::,.Qetenµuiento sobre las
v e n t r.1 j ü:, y usos de1···artícülo."º' --.
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. ;- .• , •. • r •,., . . : ··
. ·. , .,. ,' I E'jemplo : !º. ' ; .,,,-.,.._;_ , ~ , r . ..-.:;
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Vendedor: Evite l a caídn de l a s ufias utilizan6o é ~t ~ e s malte. Zs recomendab le espe-
. "í l '; , ,:rc ,.t~:lmeñ"t.e ·a personas ···eomc us t ed , porque •••
Cl i ~nte:
Vendedor :
t::s.:á s eguro que me sirve? . ~,:J_ (! ~: .. / . ;\
.Segurís imo porque mi experiencia profesional. .•
• ' " 1 n : . ., -~, -; i r;. i : : r: f", · .. •'"\ ·1
: , ·-~ .. ~-:· :. ~ ,._ .. : ~: ( " . . ~, : ... -
7
En ocasiones el presunto comprador <leja traslucir el interés examinando el artículo, ha~iendo preguntas y muchas veces se dará el caso de quemencione algún detall~ olvidado por el vendedor.
Tarob~én es posible q11e con un simple cabeceo, un además o una sonrisa se demuestre el interés •.
La habilidades del vendedor para despertar y mantener el intehés son de gran utilidad , pues es indispensable que en todo momento la mente del cliente esté pendiente de la explicación del producto.
El diálogo y las preguntas durante la venta, sirven para establecer si existe un verdader~ interés en el cliente por los beneficios que s ~ 1~ están anunciando.
Algunas reglas para despertar el intP.:cés en la Venta de Almac,in:
RE-gla l.
Regla 2.
Evit e emplear un recurso al cual, el presunto comprador pueda explicar "no estoy interesado".
Si el vendedor dice: "permítame le demuestro cómo mantener su casa limpia y reluciente con menos dinero" ~ no es posiblé que el c~iente diga: NO
' ' . \\.. .. ..... ~ Evite exager~ciones respecto al pro-ducto. En un principio pueden llamar la atención pero ~-ego ~on tatales
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Regla 3.
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Reglá 4 ..
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8
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Sí-la siemp re sinc-e'l".'o ~
I-iable siemp1:e de venta j as y aplicacioqes de l producto h acia· e l clie nte • ... ! .
-:! ) -· _4 .:,; - ... ..
.,,.. P'3:i:-r.1tt c1 que e l · ·ctiente·· vo a , t oque y pr.nc:Jo Pl í\r ·:icu l.o .
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':"' .. · ¡ . ·~ ·,.: . .l
' ETAPAS DE LJ\ VENTA EN E L ·mun~DOR
l .. La Oferta :_. --' ·~ .~ ,. ,- T' 1_· ,c., >' •' WOI'""' :_ , '. ........ : ' .:
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Conseguida la atenclón _del _c1iente . p r oc~ e T.0s
::h:i:r~ ~ ~:3 í?fn.~:Cef:, el a ~;í~u~o1.,. 1 · -- •• . ; • . • ..... e t:~\;
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La ofe rta es lá presentac ión del artículo la solución ~ los pr9.blem~~ ~el ~J..irJ\te. . ... . . •. ,.. . .. _., problemas pueden ser consciente cuando el
C"OJT'O
T' .E :os c lien-
te se da cuenta de ell.9r~,, .~ . inconss .ie~te c u : rirlo los i gnora.
. ' . •, . \ ·' - .
·:~:~~·;·iª·~ ~t~P~ .. ~ormj.~i,v ~ J i' ~.1l}~,.:"té" n~~:.~2mun i.ca cu-i-. · 1es · nó'fl ·sus · problemas·. · · Está' ·consc:te;i!:e de , ~llos: .... Esti ofe't t a'.; '~e~'ha::r& . en f(li1ci6n, ~e ) J C
benef i c ios que· ··iioii~·e:.. éi ar tíc·üio :·par ·a ' soluc ~.onar 10'3 p r o b lemas averiguados •.
r , " ¡·:- , ,. ·; · ·.¡r;,~1 :!:. • ,:!' J '-""' ~~ ,.: r: ': .·
Ejemplos:
,. ·; ... , -· :~" ' ' ::-;,· ,
' I C:asÓ
• I' .. , # ...... t: ·. .. .. ....
· ·' "vetidedor : .. .nesea álgún modelo-·aspecii:i : ?
Cl.ient.eJ· sí, cómo para ... ~~~ f~ ~emon ia • • 1 • • ,• •• • • ,· ' • .J • .. • ~ · . ~ • • '
: Vend~dor: Muy bieii', · la '"éárnis a pai:á ~· ~eremon i ..i debe reüriir ~;. La camisa aprópiac a ~s 1~ A porque reune •••
. ;•,, .. : ..
En el caso anterior el cliente es consciente del ·'· r·· , ' , ·· .. ,··proe lemc( · {neceEdt•a :J(ina -'·damisa · para : .. ceremonia )
e l ·vé ndedor ·ofrece lá ·1camisa ' A como l a idea l par a l a ceremonia (la camisa A es la ideal por q ue reune las cond iciones buscadas por el clie n ~e ).
·:: :.i ...
• - .~ • ,.. : : r .. ·,: ! :·
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l ~·, " • r o
.. ~:: , .. .....
. ... , - • . 1 .1 • .. ...
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UtllOAD OE. OI VU\.GA-. 1~ • • 0 .... 1~• DE ME.RCAU .,
llt:t!• e~i\Q_oil 6og0tá
·.• ;
10
I~ Caso
vendedor: (s~ dirige al cli~e.) · ~ -~,'\~ste pr.oduc-to a~orra d.i .. ~zt . .a~e $10 .oo
Cliente': En" · qué ·fo'!'Tna?
v~r: Pnes verá. · ..
En el segundo ejemplo, ol r:: ).ien t e igr . .oraba que podría .~h_qr:-:a,: $10 . oo· ·10 c:>:'lp::-endió cuando el vendedor . le hizo cae.r en c uenta por. medio del ofrecimi'ento <l~l producto.
En 12. ofP.l'.'ta debemos · teliE>r "!n cuenta lo siguiente: ·
a. Ser claros# es dec i r qu~ el cliente pueda determinar fácilmente .,.o que s e e~tá ofreciendo.
Si le o .fr~~emos comodicfrd , q ue entienda qué es comoaidad. ··si 1~ ofrecemon · ahC"rro que entien,d.~, __ q ué es aho_rrro lo ¼ue se le o f rece . . . ' . ' . , ~
.; ... :
.l ! •· . .
b. Ser delicados, porque l e. ofi1rta: ' o:s.: una impo-
c.
sición del vendedor ~obre el cliente y a nadie le agrada ser dominado .
Ejemplo:
Este es, ·el artícu·10 que le sirve. Le sugiero éste. Para usted éste es el mejor.
,.. .
Hacer la ofert; en función ·de beneficios.
No ofrezca zapatos, sino comodidad para cami nar. No ofrezca vestidoA s ino buena presentación y 2t ractivo persona l .
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2. · · La De~ostración:
~ ··. . .~ ... • • ; , . •• ~ l ! 1,. (
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I!: l proble ma b á s ico del vendedor r ap ica e n que· e l , compr a <lor c ons i tjeia sieffi~r e q ue l e q ue Ke l e d i c e no es comple~awe n te cierto ya q ue el ve ndedor e s
' ' :part·e inte resaa l ··g~,. e 1 n e gocio.
Ante t a l situac i 6n e l vendector se ve ob lig ~dc ~ demostra r con he~h o s, testimonios , n r g ume n tos , e t c, q ue tod o l e q ue manif i est d d ,.! l producto es comple t amente cie r to .
La demos tra ció n e s la comprob~c i ó n c on hechos real e s d e las cua lidades de l artículo .
12
una sencilla demostración resulta más efectiva que diez milpalabras. -Un mir.uto de demostración vende más que una sernana de palabreria. Por eso cuando el cliente t;>reg~nta por un artículo, en lugar de dedicarse a describirlo, presérlteselo inmediatamente y en una forma breve muéstrele las cara~terísticas más destacadas. Si es posible, desempáq11elo, h~gnlo funcio n 2 r e invite a que el cliente lo toque, lo pruebe, etc. -entre más sentidos participen en la demostración más fácil comprenderá el c liente.
Dramatice y dé espectacularidad a la demqs¿raci6n sin llegffr a la exageración. Destaque los beneficios co~ palabtis y al mismo tiempo presente los hechos que las corraborlan, las bondades del producto.
Ejemplo :
Si su artículo es irrompible, o inarrugable, Gimplem ~nte no lo señale, apresúrese a demostrarlo y haga que su cliente compruebe personalmente esta caract e rística. Ponga e l articulo an s u s manos, hágale ver por sí mismo lo fácil que es su uso.
Si ven~e ropa o joyas, sugiérale que se las ponga y que l a s luzca.
Consejos para una buena demostración :
a. Presente una descripción c larñ, dramaticel a sin exagerar.
b. Permltale al . cliente tomar p a rte • . . :, • .
. "
c. Baga ·girar la demostración alrededor de los beneficios para el cliente.
-1
.,
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r . . ·,::,
~ -( ~ .
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. i.
13
d . 2nsefle ante todo las carncterí~ticas más. obví:-, s d el producto.
e . Trate el a rtículo con delicadeza •
:· ·· . .
9. Haga que e ·1 clien·te -se.· sie.n~a duei'\o del artículo, _emp lee l a palabra "SU'' •
. , . Etapas ac ··' l á -V-enta~ en · la ~mente óe·l · comprador: 'f ·:. , •, ... ··:
3 . La Convicc i 6n :
: •
. '; ~ ... . · .. ¡ '
'' . ""'. .. :· . .. , .. ". ·:,·~·· , '
· .: , . 1 ,·
_ .. t ) ; ,.
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J , .
, .. .. La et. a.p e, .j e la c onvicc ión, e n 1.:1 1 p r oceso ,.:ie l i:t v e n-t-. ~ ,=?~ u e cit; iv;:i . S i ~no :1e -::onfi i ·~ ue convence r . a l e lie nte ~~rá i mposible cerra t' l a venta .
' ..
, Í 1 ' ;' 'T
14
La convicción. la p:>demos d~finir como la ténica 6e por:il!ad i ::- a! cli_E:nte S".>bre :!.os beneficios que tiene al prod~cto que se ofrece.
En la oferta le Cecimos aJ. clionte que nuestro producto le ser& de gran ~t ilidad. A lo mejor él pie,"se :;rue lo dicho ror el ,;encedor es falso, o quizi acepte que el producto tiene ciertas características pgro duda que puedan servirle en su caso pnrticular.
Ejemplo:
Ve~dedor: Con nuestra cera líquida Z brillará mejor sus pisos porque tienA estos ingredientl9s ••.
Cliente: Todos dicen lo mismo.
Vendedor: Observe ( se hace la demostración).
Client.e: ; Bueno si tiene los ingredientes, pero ~ara los pisos de mi casa no sirven porque son de c ~~cho.
?end~dor: Con nuestra cera líquida z brillará mejor sus pisos porque tienen estos •••
Vendedor: Precisamente por tener el ingrediente S hace que le sirva especialmente para pisos de caucho. Mire como quedan estas baldosas de caucho # después que les aplica la cara.
Cliente: Ya veo que si sirve para pisos de caucho.
Con el ejemplo anterior demostramos que para convencer al cliente es indispensable hacerle saber:
15
.-· ."· :· ·r .. : . ª· ·.Qué es .lo . quf;i: se vendé.
;· ··· · . . . . Para qué · sir.ve lo. que ·se vende·. : . .. . ·.
c. Las uti~idades que tiene para· él lo que se ven-ue ..
~ .• r.,, . . -~ ... . · .. • . . :-
- : ! '· . j •
... . :,.d~ .. · .. ?u·~ . todo· lo l>uede comprobar • ,, . :-•.·
1 ·, • • • ~- t • ' • • • • •
: 1 · ~
4. El De9.22:
, , .. . ' ', ,
.,
. , . .. ;
una · vez que:·. e l clien te a6t'- : convencido . de, l o:::. benef icioa quC1 · 9 b te11.d rá do ~:,pr oduo~o, h.:ig~ ~~ · a e :.i{·:}.r 1:'11 c,eaeo de c o1~,pra . . ! ,
... El dese o 9!1 el ñ1'lheJ.o di':? posi:i;¡_:r e l a :; t:.ícu¡~ ..
·-- . .,,.-, /
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' 1 ,
En este pun.to-utj Ji ce i:ná.genes- verbales- para que el producto sea atrayente a los ojos del clienta 0
pu.esto que las personas no ~mmpra~ los projuctos solo porque es bueno sino :ambién porque: lo desean o se enamoran de él.
Recuerde que Ja geLte comp:a ilusiones. Cuando una mujer comp;-a!_ un sombrero o up abrigo, no busca adqcirir cierta c~n~iead de fieltro modelado o unas yardas de 'J' isón. Lo que com?ra es ir.. ir,lélgen mental de sí misma de verse más atrac:tiva luciendo estas prendas.
Para evocar el deseo en la mente del cliente use frases que lo conviertan en protagonista de su historia. Dígale., "Cuando su esposa d'9senvuálva este jarr6n 0 lo coctemplar& con una sonrisa radiante y dirá: "Querido.. . es precioso"
IV. EL CIERRE
Hasta ahora todo ha idb bien. Ha conseguido captar la atención del cliente., despertar su in'to rés., lo convenció de que el producto tiene realmente las cuálidades que le r~portarán los beneficio3 esperados y por Últ imo le hizo desear la mercancí~. Qué hacer a continuación?
Muchos vendedores s e cruz an de brazos c o mo esperando una sentencia del clienteº otros secan l .a factur~ y silenciosamente esperan que el cliente les ordene alguna anotación. Si no hay mani~estac i on~s del cliente para seguir adelante la venta se paraliza en este pur.to porct~e e :i. vendedor se muestra incapaz de hacerlo.
.... ' ·' ~.. L. ,· . . . ..
···: ·
17
. : .
con las anterioree actuaciones el vendedor difícilmente podrá concluir la vepta. ~e hace necesario que él ·sea quien tome la iniciativa pñra- que su cliente cierre la venta ~
. : .
El cie~re de la venta ee la aceptación tot al del prtducto por parte :de! clientie.
Aquí se concluye la venta, ~sta etópa determina el buen éxito del vendedor du=ante todo el proceso. Todo vendedor debe intentar l a mayor cantida~ posible de cierres en el transcurso de la vanta y no luJita rse so lo al cierre final a l término de la explicación de todas las partes de lo que está vendiendo.
En el desarrollo de l a vent a hay muchos momentos propicios pa ra el cierre, pues el ·cliente se muestra deseoso de comprar sin neces idad de más explicaciones. Esté atento a e llos y no los desperdicie. Estos momentos pueden ser cuando pregunta, lo ve nden instalñdo? D~n descudntoe? Est~ todo incluído en el p~ecio? Basta contestar la pregunta y el cierro de !a ve nt a e stá hecho .
. . ,
18
Si al finalizar 1a demostración to~al del producto no se ha llegado al cierre 0 usted debe b4scar la manera de conseguirlo. Exiten rnuchñs técnic~s para el cierre de la venta. Cada vendedor las posee co~o producto de la experiencia profesional y otras vece~ de la casualidad.
Para la venta de almacén entre otrJs podernos utilizar las siguientes:
l. Técnica Presuntiva:
. ··· ·· ...
1
Esta técnica con~iste en que e 4 vendedor cierra la venta actuando como si el clieqte hubiese dado su conformidad para la compra.
Ejemplo:
Cliente: Hay color verde?
Vendedor: También tenemos en có¡or verde (se lo ense~a y sin que el cliente diga nada) puede cancelar $600.oo en la Ca ja y e n la Sección de entregaf: puede reclama r el ;J.rtícul-:> .
2. Técnica Amenazante:
Consiste en presentar la oferta de tal manera que si el cliente se resiste a compr ar o desea posterqar la compra , se forme la i dea de sufrir una péiúida o perjuicio irremediable .
Ejemplo:
"I
19
c¡iente: Bueno l n pensaré, si me resuelvo vengo despu~s.
V~n9,erlor: J\i~n, pe1;'(? ~ntes ob~rve · que estos· precios sólo se mantendrán hasta maftana, de allí en adAlar.te subirán un 400/4 , mire la nueva lista do preci~s.
3. ·2:écnica de la Acción rí1d.ca:
consiste en ejercer cierta presión para que el cliente se .decid.a a compr<;\~, Por ejemplo: .. ·:~ii: llenando la factura tan pronto el cliente va solicitando los ai:tículos, prueLe _y _~c~ _¡on artí~ulos para comprometerlo moralmente.
·'
- • ' ~ :,. 1 • • :· r i. ':· ,... , ·; -.... _! - • , ,. ~) ' e , ~. • ~ -:~. : =~- ..
A. Qué os:
•."· V·· · ·¡ ,
, , .. . . .. -. -...
-------------- -·- ·--·-·- ------
2. Oferta:. ------. --.. --·----·--· ·: i ¡~ ,.;. ,•, .
-----·--------..
':, : . .,
·; ·3. ·oemostración, ......
4. Intc,rés:
S. C~n,,icción: ------------·----------
6. D~seo:
7. cicr:r.o:
20
, · 't i
21
B. Enuncie las 5 reglas para deapertc1.r el · 1n·te:r.·és en la venta de almacén.
Primera: J._
----··----------·, : :; :~ Segunda·: .. , .. .. . ---- . --------- --------. '
-.
------------- --· ---- - ·---· . . . ------- ·- -------·-·-----·----
----··---·- ·- - . ·--··------------------Ct:i:~l . : .. : . . . ·-----·-··-- ·----· - - -·----.... ·------•;.; .... ,"
- ··--··------------·-------· - . .Quinta.; ·-' . . . .
,r.:. -----------------. .. .. . ., .
-----------
c... En la demostración es importante ·.h:,c.:er! ::.aLc;;: :, .· ~l.il?t:'.'
te:
a .• . ... _
b.
e • . . • • t • :-.. · . ,:. í"'. í ; r .
d.
. ¡~ ,.: .·~ -~ l • • • •
D. En ~ué consiste la acción física en el cierre?
.. ,
COUP'1.JIB SUS RF.SP~S':1:'AS COtT T,1\f O,.. ., L7\ PlVHNA SI'7''JI::":NTE
.. ...
•
• . .
22
A • . l. Atención es la fijación.. c~e _' 1~ mente en algo.
2. Oferta es la presentación del artículo corno soh1ción a los proble.maR del cliente.
3. Demostración e'> la comprom\ción con hecho~ reales de las c11alidades . del artícuJ.o •
4. Inter.és es despertar el interés de satisfac~r una necas idad • .
S. convicción ~s la técnica de persuadir al cliente sobre los beneficios que tiene el producto que se va a o free. · ·r.
6. Deseo es el dnhelo de poseer el artículo.
7. Cierre es la ñCP.ptación total del producto por parte del . cliente.
B. Primera: Evitar emplear un recurso al cual el presunto comprador puede replicar "no estoy interesado".
Segunda: Evitar exageracionen respecto al producto.
·: ·,··.·
Tercera: S~a siempre sincero .
!:
23
cuarta: Hable siempre de ventajas y aplica.cienes del producto h acia el cliente.
11 ' •. i . -~ . Quinb& :; ... Permita~ que. ·e,1· ~liante : vea, tOq\ie y -p,;uebe
· v,· :,. ~)'_el ·producto'. : ·, . .-. . -- .. .
' .. ·- . '. -
~-.a ..,. .. . ) ····
D. a. oué es lo que vende. ;r: .-.. ·. --. ·· .. ~··,:·, :\ : .. : :, . . .. :
b .- . Para-. _qué sirve. lo -.gue_;.,.vena·e. . :: ., .e ··; ,· ·:: _· 1 . '."I .
e. Las utilidades ·que tiene para él lo que se vende • .. , ..
•O -d. Que todo lo puede compro~.~.
: ;· CT. : • ·., - , ... ~·,. • ,- • ... •. • '
D. Consiste en ej~rce.r ~cierta pres_:.i6n ·:~ara ~e el cliente ~e decida a comprar.
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E.:+· 'I'PQAS. pJ!S , ~SPQES,TAS. ~º~-co~cr~~' -~º~~- &U .ES';l't.I-- • .. • • .. • ••• • • J.. . 1. ' .• , '• •·• ••• • . •
21
V. RECAPITUIACION
': ..
' . . . .. r- . . ~,~r: ·:·:~ ..:.:. ;"' :-:' ·. t,_t:·.
- ·~,En :esta ·unidad el' 1
~stÜ¿iiMite puedt,,. 6ómprobar que si el vendedor logra:"',áriimilar el proceso¡ que se sigue en las etapas de la venta, será capaz de ~mplear con mayor eficacia ~~\ ~~deF,.,d~:l ~f~UaCiÓn, par~\ -influir ert el c~i~nte
,. · -··•.de modo que este adopte una . decisijln de CO.'";lpra positiva.
Fundamentalmente se aprendió . como la rnen~e de un posible comprador pasa a través ·-de las s'iguierites etap·as d(? un:\ ve~":~ al ::-e alizar una co~prt\: •
( ·~.: ': ·1.: ~
l.
2.
3. . . -:~ ;~ _[ -
4.
s.
.·~• ·. '"1 . !....,
Etapa de la a'fenc:i.Ón : . El cliente se da cuenta de una· necesi<f i!~\__qu~ ~) : i (;'.\~e .~:.:
,·~:... ~~ : i j ~
, , ,,, . } t • .. •.
(.,
Etapa del interáae. J}l c-.1.tente).:.lléga a .. sentir interés por hacer algo respecto a esa necesidcd.
rr
Et.~p~ ~~t . dtrt=ifR~·1.· E~ ··client~' q '..tiere··· h~?~~: al.go que L~atisfága esa necesidad •
Etapa de convicción: El cliente llega a persuadirse de que cierto producto podrti sati:..~face:~ su necesidad . .
Etapa del cierre: El cliente actúa pr.r:i. solucionar la necesidad. En otras palabras º cornp r ~, ya sea el proGucto o el servicio. \
Sin embargo, sería errqpeo, en la inmensa mayoría de los ~.asos:~- ,.,,_ pret:endei· seguir rígidamente esta teoría en la
práctica, ya ~ue difícilm~nte el comprador se dejará lle·var con docilidades p0r el vendedor; con las.· interr1...pciones y objecione~, etc 0 presentados por el cliente, esto obligará a actuar al vendedor no de la manera lineal corno
. ef 1 sabe hacerlo sino e n fo r ma flexible.
•
25
En más de una--ocas.ión la venta o~ comienza por la etapa demostraci6n, o seao . con· el mismo producto, DE.MOSTRANDO medlante: -lcf cúafi 'el '°'vtind.édor. llama la atención ~i sus.cita el deseo, todo al mismo tiempo, dando flexibilidad en esta forma a la teoría A.I.D.A., pero es aconsejable que
• ... e.i .. veudedor_ se acostumbre, . en lo . posible a actuar en orden, a través de las etapas aprendidas, aunque combina
. ... das .en-.d.i.stint:.aa._,formas _pueden _ _producir al .cierre de la venta.
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VI. .. ~ , · . ~1 ~"T'"Uf1\.t
26
'·:,:;:,·:,~;-,·~-~a.~~Íl?~· ·~í¡; '..;/fa;.~_:J.~ '.:_·ia-i~.:~·-.·.1~~~~~:J~-~:;/ ;.'. . L A . COJ"RP~~<;3pr.:: ,,. -:·: ._[. ·.~: :f:,~;.: !:~ . : .. : . ,·,t~·: ... '.. ~- -" : r- . · . .
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;:, ': "", ··~.· ·,._._ ._.,_~_,_._. ---------·-· - · ... ,· .. ··-..------;· ~ · .:J!:..:.:_:..:..:_ .;:.:, .. ~~~l- •' ..... ..... • . ' '. ··-; ; :-; .. j · I' 1 ;:.. r ~-..... .=:·_\· .. , . . . - ~.- ·e · ·;· ~·-, : ., ~ ·· :!" :::,t ;·
-- .·~:11-~-~=·:- .. , .. -_··· ¡ · ~ ... ,:. i· ..... ........ ·, r-r · · -= ~· .·~· _ .. _··---------·-· ... · _._. ____ ...._' •a,¡,·• .,_r._.
·- ¡· ,1,. l, ..
.. . .., : -~ .. "~. B.; Escriba las etapas de la venta en la r.ie.nte 1.el ven
dr:dor:
...---------------' -----------------' ,
c. ?or qué etapas e~ indecisión atraviesa el ~liente para a .9r¡uirir un drtÍl.!•llo, d.escríba las.
l. 3ta~~ de la at nnci 6n:
~ . Ct3pa d~l inte r~s:
3. Etapa del deseo :
~ . Etr pa de la convicci6n:
5. EtRpa del cierre:
27
RESPUESTAS
B.
Atención, interés, convicción (deseo), cie-rre-·{..acciórl) • . . ; ·-;:~··1:p ···
. • . f.• ·, :-~ • . . . ' . . . - . . . Contacto, oferta, · deil'OEttt·ac.i:o~~, .· '?ierre. : ·.-.. '· · -~- -~
C. l. Etapa dg la iltor.d.ón: F.J. .'c.1J.e.n.t~ ~é· dá cuer.ta de una nece$idad q11e tic,1e.
2. Etapa del i.n·':«J~és: El cb.Emt~ ll~ga a sentir i.n-te1:-,ic;r po:r. ·.1&-~er a~-~o r.nE;.~ect:o a esa necesidad.
• 1 . .. . , : •
- . . -
3. Et«pa a9l Ó ? ':'P.O :' .. E:a. cliem:3 qt,.ier.e ·hacer aJ.gO qu~ satisf~g~ ~ S3 ~~cesida~ .
,1. ::-:t.'1:t::n c1~ !: <"!O"ivicr.:i.ó:.1: El cV.ente llega a per.,:n.)cli:-:-~e de l!l1C cierto i;,ro;{ÍÚ~tO ·para :satisfacer ~u. ne~esidc.d. . . ··. ':·
" ,.J,-:.
r .,.:J · r :tapa oe1. ci,.. ,-~:'3: E 1 C!J .. i.en·~~ a~tuari pura soJ.u~ioi~.ar la r.:cc,:sidad . .en ot.roD pa.labras compra,
)i :i Zéa__tl 'l)rCY1Uct:o o el nt1rvic io.
'
\
r
VII. BIBLIOGRAFIA
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ERNEST, Johnw Técnicas Básicas de Ventas Serie Dorr Editorial Me. Gra~-Hill México 1971
LEGISLACION ECONOMICA Vendiendo al Detal Legislación Económica Ltda 1969
28
centro Cultural por Curso de Marketing y Dirección Comercial. Correspondencia Editorial España CCC 1968