IT Governance, de l'administració en xarxa a l'administració-xara
El social media manager a l'administració
15
Guia per als professionals TIC de l’administració Retorn del procés d’anàlisi i enquesta @mar_cots @txellcosta Amb la col·laboració de @olgamoreno Aquesta obra està sota una llicència Creative Commons Atribució-NoComercial-SenseDerivades 3.0 No adaptada
description
Aquests són els resultats de l'estudi realitzat per Txell Costa, Olga Moreno i Mar Cots sobre les xarxes socials a l'administració. Quins perfils hi ha d'haver darrera de la seva gestió? Com s'ha de fer? Què s'està fent? Els protagonistes, treballadors de l'administració i ciutadania, ens han respost un qüestionari, els resultats dels quals mostrem en aquest document.
Transcript of El social media manager a l'administració
1)
Guia per als professionals TIC de l’administració Retorn del procés d’anàlisi i enquesta
@mar_cots @txellcosta
Amb la col·laboració de @olgamoreno
Aquesta obra està sota una llicència Creative Commons Atribució-NoComercial-SenseDerivades 3.0 No adaptada
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
2
Guia per als professionals TIC de l’administració
Índex
1) Antecedents p. 3
2) L’enquesta, una de les eines d’investigació utilitzades p. 3
Perfil dels participants del qüestionari destinat a treballadors de l’administració p. 4
Perfil dels participants del qüestionari realitzat per part de la ciutadania p. 5
3) Dades obtingudes p. 7
Competències i coneixements que haurien de tenir els professionals TIC de l’administració p. 7
Diferents perfils professionals TIC actualment existents a les administracions p. 8
L’administració i l’ús de les TIC p. 9
La valoració de la ciutadania p. 11
Com vol la ciutadania que sigui l’administració 2.0? p. 12
4) Conclusions p. 12
5) Continuarà... p. 13
6) Annex p. 14
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
3
Guia per als professionals TIC de l’administració
1) Antecedents
Les paraules “2.0” i “xarxes socials” s’han convertit en un autèntic mantra. La societat més geek i fashion no para d’utilitzar-les com a sinònim d’intercanvi, de dinamisme, d’innovació (i, fins i tot, de revolució). Internet ha deixat de ser una mera eina de consulta per avançar cap a la retransmissió de la vida en directe i fomentar al màxim la seva faceta comercial. Per donar resposta a aquesta fam de connectivitat, vivim l’efervescència de professions digitals poc definides: gestors de continguts, dinamitzadors, curators, community manager...
Quines funcions fan cadascun d’ells? I, sobretot... com traslladem aquesta realitat a l’administració, tenint en compte la responsabilitat social que té i la seva funció “d’adoctrinament” com a model per a la societat? El sector públic ha de ser, també, un pioner tecnològic?
Són realment les xarxes socials espais de trobada entre uns i altres?
Amb aquest estudi i les dades en recollides volem encetar un debat sobre la presència de les administracions a les xarxes i donar resposta a la necessitat de definició dels llocs de treball de les persones que realitzen aquesta feina. En definitiva, aquesta investigació qualitativa i quantitativa amb els principals actors implicats, vol ser el punt de partida d’un treball de concreció sobre com, qui i de quina manera les administracions han de ser presents a les xarxes socials.
2) L’enquesta, una de les eines d’investigació utilitzades
Per tal de saber quin és l’estat de situació a data d’avui hem volgut conèixer què fan les administracions i els ciutadans a Internet, saber quin és el nivell de comunicació entre uns i altres a la xarxa. Per això hem elaborat dos formularis
1 en línia: un per a ciutadania (obert a tothom i amb la
possibilitat de ser respost anònimament) i un altre per a personal de l’administració (per recollir dades quantitatives i qualitatives).
Ciutadania Administració
Perfil dels participants Persones alfabetitzades di-gitalment amb accés habitual (2-3 cops/setmana) a inter-net. Domini avançat de les competències relacionades amb la navegació per inter-net.
Experts i persones que treballen actualment en el sector de l’administració i de les TIC. Són, d’alguna manera, testimonis en primera persona i, fins i tot, líders d’opinió.
Dates de realització de les enquestes
Del 21 de juliol al 18 de setembre de 2011.
Metodologia utilitzada Programació d’enquestes en línia propagades a través de canals digitals: correu electrònic, xarxes socials i blocs.
1 Trobareu els dos formularis corresponents als annexes.
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
4
Guia per als professionals TIC de l’administració
Perfil dels participants del qüestionari destinat a treballadors de l’administració:
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
5
Guia per als professionals TIC de l’administració
Perfil dels participants del qüestionari realitzat per part de la ciutadania:
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
6
Guia per als professionals TIC de l’administració
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
7
Guia per als professionals TIC de l’administració
3) Dades obtingudes A continuació mostrem les dades més rellevants recollides en aquest estudi. Competències i coneixements que haurien de tenir els professionals TIC de l’administració:
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
8
Guia per als professionals TIC de l’administració
Diferents perfils professionals TIC actualment existents a les administracions:
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
9
Guia per als professionals TIC de l’administració
Destaquem que el 100% dels participants afirmen que la implantació de les eines 2.0 a l’administració està molt lluny d’un model ideal. Tampoc són prou adequats els perfils dels professionals que desenvolupen aquestes feines. Els motius d’aquest desgrat?
Lentitud dels tràmits administratius.
La presència de les administracions a les xarxes socials no va lligada a un canvi
metodològic.
Generalment la gestió i dinamització de les xarxes socials es deriven a un tipus
de treballador que no està preparat. No té un perfil professional definit ni tampoc
ho està el seu rol en l’organigrama.
Els departaments de comunicació, en general, no estan adaptats a l’ús de les
noves tecnologies.
L’administració no sap veure ni plasmar els beneficis de les TIC a mitjà i llarg
termini.
L’administració i l’ús de les TIC:
La majoria d’administracions disposen de web. Pel que fa a les xarxes socials més utilitzades són Facebook i Twitter, seguides de Youtube i Flickr. Alguna administració també disposa de bloc. A les institucions amb forta presència de dinamitzadors TIC també trobem plataformes d’aprenentatge Moodle
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
10
Guia per als professionals TIC de l’administració
Els diferents canals de comunicació són dinamitzats per persones diferents en cada
cas. Majoritàriament, assumeixen la gestió:
1. Des del Departament de Comunicació 2. Treballadors del propi departament 3. Servei de Noves Tecnologies 4. Dinamitzadors TIC 5. Externalització del servei
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
11
Guia per als professionals TIC de l’administració
La valoració de la ciutadania:
Cal destacar que la majoria de ciutadans que fan ús dels canals de comunicació 2.0 consideren inadequada la resposta que se’ls ofereix per part de l’administració. Els principals motius d’aquests insatisfacció són:
Les eines s’utilitzen de manera unidireccional, no com a veritables canals de
comunicació amb el ciutadà.
Lentitud en les respostes.
Disparitat entre les diferents administracions, falta de criteri comú.
Alguns tràmits encara requereixen documentació en paper.
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
12
Guia per als professionals TIC de l’administració
Falta d’informació sobre els canals i els serveis que les administracions ofereixen a
través d’Internet.
Com vol la ciutadania que sigui l’administració 2.0?
4) Conclusions
Les dades mostren que els dinamitzadors digitals no han de tenir un perfil de estrictament informàtic, de programador (un 41% creu que ha de tenir coneixements d’usuabilitat i un 31% d’accessibilitat), ni tan sols un nivell alt lingüísticament parlant (un 38% creu que és important el domini del llenguatge).
Són, en definitiva, creadors de continguts i tenen pocs coneixements tècnics
Es valoren més aspectes socials, com l’empatia (51%), la capacitat de treball en equip (49%)o la usabilitat (41%).
Només un 21% dels enquestats creu que els dinamitzadors digitals controlen les estadístiques d’accés. Aquí s’està perdent molt de potencial, ja que l’anàlisi de les dades és clau per fer seguiment i valoració de l’estratègia comunicativa que s’està realitzant en tot moment.
Sobta que, malgrat el boom, un 14% de les administracions enquestades no són a les xarxes socials. S’evidencia una diferència de tempos segons la
magnitud de l’administració, l’àmbit territorial...
Facebook és la xarxa social més seguida, seguida del nombre de reproduccions de Youtube.
Malgrat la suposada bombolla de communities managers que estem vivint, només n’hi ha en un 12% de les administracions enquestades. Hi ha molts perfils professionals de l’àmbit TIC que no estan identificats.
No està ben definit qui s’encarrega dels mitjans socials(si els cap de
comunicació, si els diferents tècnics de cada departament...).
Hi ha una falta important de recursos, que repercuteix en:
Falta de formació per als dinamitzadors digitals –i per a tots els treballadors en general– per veure les capacitats de les noves tecnologies i les possibilitats d’interacció.
No acostuma a existir la figura de dinamitzador digital, sovint, per falta de pressupost per tenir aquest especialista. Moltes vegades, recau
en un professional convençut i creient de les noves tecnologies.
Temporalitat de contractes de les persones encarregades d’aquestes
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
13
Guia per als professionals TIC de l’administració
tasques.
El ciutadà troba a faltar diàleg, debat, en el marc de l’administració virtual.
5) Continuarà...
I és amb aquestes conclusions que volem seguir treballant en un document que concreti una proposta de perfils i de treball per part de les diferents administracions públiques. Per això estem elaborant una guia de la qual esperem informar-vos ben aviat.
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
14
Guia per als professionals TIC de l’administració
6) Annex
Els qüestionaris utilitzats
Qüestionari de ciutadania
1. Edat
2. Sector professional al qual pertanyeu.
3. A nivell personal, utilitzeu els mitjans socials: Facebook, Twitter, blocs...?
4. I a nivell professional
5. En cas afirmatiu, amb quines finalitats? Quins avantatges hi trobeu?
6. En cas negatiu, per què no les feu servir?
7. Heu fet alguna formació relacionada amb les xarxes socials, els blocs, etc.?
8. Quan heu d'adreçar-vos a l'administració (ajuntament, Generalitat...), feu ús d'aquest
tipus de mitjans 2.0?
9. I l'administració està a l'alçada, us respon adequadament, tecnològicament parlant?
10. Per què?
11. Quines eines 2.0 us agradaria que tingués l'administració, o com us l'imagineu,
tecnològicament parlant, en un futur?
12. Si voleu rebre els resultats de la investigació i del projecte, escriviu-nos, si us plau, el
vostre mail a continuació
Qüestionari d’administració
1. A quin tipus d'administració treballes?
2. Anys que portes en contacte amb la vessant més tecnològica de l'administració
3. Tens formació en noves tecnologies o mitjans socials?
4. Quin hauria de ser el perfil d'aquests professionals? Haurien de tenir coneixements
de...
5. La realitat de l'administració s'addiu amb aquesta descripció dels professionals?
6. Per què?
7. Quins passos es realitzen abans que la informació sigui publicada a la xarxa?
8. Quines figures professionals hi ha presents a la teva administració/a l'administració que
tu coneixes?
9. La teva administració està present als mitjans socials?
@mar_cots @txellcosta i @olgamoreno
15
Guia per als professionals TIC de l’administració
10. En cas afirmatiu, quins?
11. Qui s'ocupa de gestionar aquests canals?
12. Creus que l'administració ha d'utilitzar...
13. Si voleu rebre els resultats de la investigació i del projecte, escriviu-nos, si us plau, el
vostre mail a continuació.
