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Raquel Villar Calatayud Guadalupe Manzano García Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales Grado en Trabajo Social 2014-2015 Título Director/es Facultad Titulación Departamento TRABAJO FIN DE GRADO Curso Académico El Síndrome de Burnout en trabajadores sociales. Apoyo social y cansancio emocional Autor/es
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Raquel Villar Calatayud
Guadalupe Manzano García
Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales
Grado en Trabajo Social
2014-2015
Título
Director/es
Facultad
Titulación
Departamento
TRABAJO FIN DE GRADO
Curso Académico
El Síndrome de Burnout en trabajadores sociales. Apoyosocial y cansancio emocional
Autor/es
© El autor© Universidad de La Rioja, Servicio de Publicaciones, 2015
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El Síndrome de Burnout en trabajadores sociales. Apoyo social y cansancioemocional, trabajo fin de grado
de Raquel Villar Calatayud, dirigido por Guadalupe Manzano García (publicado por la Universidad de La Rioja), se difunde bajo una Licencia
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TRABAJO DE FIN DE GRADO
EL SÍNDROME DE BURNOUT EN TRABAJADORES
SOCIALES.
APOYO SOCIAL Y CANSANCIO EMOCIONAL
RAQUEL VILLAR CALATAYUD
TUTORA
GUADALUPE MANZANO GARCÍA
FIRMADO
GRADO EN TRABAJO SOCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
AÑO ACADÉMICO 2014-2015
INDICE
RESUMEN ....................................................................................................................... 1
ABSTRACT ...................................................................................................................... 2
1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 3
2. ESTADO DE LA CUESTIÓN ..................................................................................... 5
2.1. Origen................................................................................................................................. 5
2.2. Definición ........................................................................................................................... 6
2.3 Variables que influyen en el Síndrome de Burnout ............................................................ 9
2.4 Desarrollo del Síndrome de Burnout ................................................................................. 11
2.5 Síntomas y consecuencias ................................................................................................. 12
2.6 Agotamiento Emocional.................................................................................................... 15
2.7 Apoyo Social ..................................................................................................................... 17
3. IMPLICACIÓN PARA LA PRÁCTICA DEL TRABAJO SOCIAL ........................ 22
3.1 La práctica del Trabajo Social ........................................................................................... 22
3.2 El Trabajo Social y el Síndrome de Burnout..................................................................... 24
3.2.1 El origen del Síndrome de Burnout en Trabajo Social ............................................... 24
3.2.3 Factores psicosociales del Síndrome de Burnout en el Trabajo Social ...................... 25
3.2.4. El desarrollo del Síndrome de Burnout en el Trabajo Social .................................... 29
3.2.5 Consecuencias del Síndrome de Burnout en Trabajadores Sociales .......................... 31
3.2.6 Estudios relacionados con el Síndrome de Burnout en Trabajo Social ...................... 33
3.2.7 Conclusiones .............................................................................................................. 39
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 42
1
RESUMEN
El presente Trabajo de Fin de Grado tiene el objetivo de realizar una revisión
bibliográfica sobre una de las patologías más relevantes en nuestros tiempos, dentro del
ámbito laboral, correspondiendo al Síndrome de Burnout. Este síndrome lleva treinta y
cinco años de investigación, observado e investigado en primer lugar sobre aquellos
profesionales que trabajaban en contacto directo con personas. Pero el “burnout” ha ido
evolucionando hasta nuestros días y se ha podido comprobar como no solo afecta a
profesionales dedicados al trato constante con personas, sino que, puede aparecer en
cualquier profesión e incluso en estudiantes.
Este síndrome se caracteriza por la presencia de tres dimensiones (Agotamiento
Emocional, Despersonalización y Baja Realización Personal), siendo el Agotamiento
Emocional el corazón del “burnout”. Esto se ha podido comprobar en los profesionales
de Trabajo Social, siendo este colectivo uno de los más afectados por el síndrome.
Caracterizado por alta presencia de agotamiento emocional, seguido de baja realización
personal y presentando niveles muy bajos de despersonalización. Pero también se ha
observado como el “burnout” se puede prevenir y superar utilizando buenas estrategias
de afrontamiento, siendo el apoyo social una de las estrategias por excelencia para
combatir los síntomas y consecuencias de dicho síndrome.
Palabras clave:
Trabajador Social, Burnout, Agotamiento Emocional, Apoyo Social, revisión
bibliográfica en lengua castellana
2
ABSTRACT
This Final Degree Work aims at conducting a bibliographic review of the most relevant
diseases at workplace nowadays, with regard to burnout syndrome. This syndrome has
been researched for thirty-five years now and was firstly observed and investigated on
those professionals who worked in direct touch with people. And yet, "burnout" has
progressively evolved to the present and it has proved to not only affect those
professionals dedicated to recurrent contact with people but may also appear in any
profession whichever and even among students.
This syndrome is characterized by the presence of three dimensions (emotional
exhaustion, depersonalization and low personal accomplishment), being Emotional
Exhaustion at the core heart of "burnout". This has been verified regarding the Social
Work professionals, being this collective one of the most highly affected by the
syndrome. It is characterized by high levels of emotional exhaustion, then followed by
low personal accomplishment rates as well as very low levels of depersonalization. And
yet, it has also been proved how “burnout” can be prevented and overcome by using
suitable coping strategies, being social support an strategy par excellence in order to
combat the symptoms and consequences of this syndrome.
Keyword:
Social Workers, Burnout, Emotional Exhaustion, Social Support, Literature review in
Spanish.
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1 INTRODUCCIÓN
En esta revisión bibliográfica se ha querido dar una visión global sobre el Síndrome de
Burnout centrando la atención sobre todo en el Agotamiento Emocional, ya que se ha
podido constatar cómo esta dimensión es el corazón del síndrome, y en el Apoyo Social,
siendo ésta una de las estrategias de afrontamiento más relevante para prevenir y hacer
frente dicho síndrome.
Tras esta visión global, se ha podido observar como el Síndrome de Burnout aparece
por primera vez en los años setenta en aquellos profesionales que se dedicaban al
cuidado y a la ayuda de otras personas. Se observó que estos profesionales presentaban
una actitud y unos comportamientos negativos a la hora de realizar su trabajo. Tras
varios años de investigación se han establecido diferentes definiciones sobre el
Síndrome de Burnout pero la establecida por Cristina Maslach ha sido la más conocida
y representativa. Así el “burnout” queda definido como una respuesta al estrés laboral
crónico que se manifiesta en aquellos profesionales que tienen un contacto intenso y
constante con personas que presentan ciertas problemáticas o necesidades. Maslach
también, estableció la primera escala de medición del “burnout”, el MBI-HS, así el
“burnout” quedó definido como un síndrome tridimensional, caracterizado por el
Agotamiento Emocional, Despersonalización y Baja Realización Personal. Pero tras
varias investigaciones se observó que este síndrome no solo afectaba aquellos
profesionales que mantenían un contacto directo con las personas, sino que también
aparecía en cualquier otra profesión, para ello se estableció otra escala de medición
válida para todo tipo de profesiones, ésta fue el MBI-GS, en la que se modificó la
subescala despersonalización por cinismo para que el síndrome pueda estudiarse en
todos los profesionales y no solo en aquellos dedicados al trato directo con las personas.
La aparición del Síndrome de Burnout está influenciada por diferentes variables
psicosociales, siendo estas las desencadenantes de la aparición del “burnout”, debido a
que la persona se encuentra expuesta en numerosas ocasiones a demandas provenientes
de la organización en la que trabajan, que suelen sobrepasar los recursos personales de
afrontamiento. Cuando se sobrepasan estos recursos personales aparece el estrés y si
este estrés perdura en el tiempo se convertirá crónico (más de seis meses)
desembocando en “burnout”. Al aparecer este estrés crónico, la persona en primer lugar
se sentirá agotada emocionalmente desembocando en una baja realización personal y
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como estrategia de afrontamiento al estrés utilizará comportamientos despersonalizados
y cínicos.
El Agotamiento Emocional es la dimensión que primero aparece en el síndrome y la que
mayor estabilidad y permanencia tiene. Es la que hace referencia a los aspectos
interpersonales de la persona y está estrechamente relacionada con el estrés crónico
causando diferentes síntomas y consecuencias físicas y psicológicas en los
profesionales. Por todo ello, puede decirse que el Agotamiento Emocional es el corazón
del “burnout”. Pero hay que tener en cuenta que la utilización de una buena estrategia
de afrontamiento del estrés contribuye a la prevención y la superación del “burnout”. Se
hace referencia en este caso al Apoyo Social, siendo una de las estrategias de
afrontamiento por excelencia para combatir y prevenir el síndrome. A través de un buen
Apoyo Social dentro de la organización los síntomas y consecuencias del Agotamiento
Emocional disminuyen incluso llegan a desaparecer.
Tras la revisión global sobre el Síndrome de Burnout, se ha querido hacer hincapié en
cómo afecta este estrés crónico dentro de la profesión del Trabajo Social. El Trabajo
Social es una de las profesiones más afectadas por el Síndrome de Burnout ya que se
caracteriza por un trato constante con personas que se encuentran en situación de
necesidad social. Su origen se remonta a los años setenta y ochenta muy relacionado
con los cambios producidos en la sociedad, caracterizado por la crisis económica y del
Estado de Bienestar, el aumento de la pobreza y la exclusión social y por ello el mayor
número de personas atendidas en el ámbito de los servicios sociales. Esta situación ha
conllevado a la aparición de numerosos factores psicosociales que afectan a la
profesión, siendo estos una fuente de estrés laboral crónico.
Al igual que en la revisión global, se observa como el Agotamiento Emocional es la
dimensión más relevante y la que mayor presencia tiene en estos profesionales,
acompañada de una baja realización en el trabajo pero utilizando de forma leve la
errónea estrategia de afrontamiento de despersonalización. Se han podido observar
diferentes estudios sobre el “burnout” en estos profesionales, en los que se han
identificado variables sociodemográficas y laborales predominantes al “burnout”,
comparación de diferentes sectores del trabajo social y comparación con otras
profesiones. Por último también se constata como el Apoyo Social es muy importante
para la prevención y afrontamiento de esté síndrome.
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2. ESTADO DE LA CUESTIÓN
2.1. Origen
El Síndrome de Burnout, surge por primera vez en la literatura científica, en la década
de los setenta en Estados Unidos, de la mano de Freudenberger (1974). Este
psicoanalista neoyorquino, introdujo el término “burnout”, al observar cómo los
voluntarios que trabajaban con personas toxicómanas, experimentaban una pérdida de
energía, durante un largo periodo de tiempo, desembocando en un gran agotamiento y
desmotivación consecuencia de la labor que realizan. Describió a los voluntarios como
personas menos comprensivas y sensibles y más agresivas en la relación con los
usuario. (Mababu Mukiur, 2012)
Según Gil-Monte, (2005) y Ortega y López, (2004), este psicoanalista definió el
Burnout como “la sensación de agotamiento, decepción y pérdida de interés por la
actividad laboral, que surge especialmente en aquellos que se dedican a profesiones de
servicios como consecuencia del contacto diario con su trabajo” (Citado en Mababu
Mukiur, 2012)
Posteriormente, la psicóloga social Christina Maslach, investigó la manera en que las
personas se enfrentaban a las respuestas emocionales en sus respectivos puestos de
trabajo, enfatizando que este síndrome solo podía darse en los profesionales en contacto
directo con personas. Maslach, en 1977 presentó en el Congreso Anual de la
Asociación Americana de Psicólogos el término “Burnout”. En 1981 tuvo lugar la
primera conferencia nacional sobre el “burnout” con la intención de seguir investigado
sobre el síndrome. En 1986, esta psicóloga junto a Jackson elaboraron una escala de
medición del síndrome, llamada "Maslach Burnout Inventory" (MBI). (Tonon, 2003).
A partir de esta escala de medición se han realizado infinidad de estudios que han
ayudado a mejorar y avanzar en las investigaciones sobre el “burnout”. Además, sigue
siendo el instrumento por excelencia, aunque desde 1986 hasta la actualidad ha sufrido
una serie de transformaciones, contribuyendo a desarrollar una definición más ampliada
sobre el “burnout”.
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2.2. Definición
La definición pionera realizada por Freudenberger (1974), fue sustentada
posteriormente por Maslach y Jackson (1981,1986), quienes consideraron el “burnout”
bajo una perspectiva psicosocial y lo definen como, “una respuesta al estrés laboral
crónico que se manifiesta principalmente en aquellas profesiones de servicios
caracterizadas por una atención intensa y constante a personas que están en una
situación de necesidad” Tras esta definición, el Síndrome de Burnout quedó integrado
por tres dimensiones: Agotamiento emocional, Despersonalización y Baja Realización
Personal (De la Fuente Roldán y Sánchez Moreno, 2012).
Gil Monte (2005) realiza una definición de las tres dimensiones del “burnout” según las
investigaciones de Masclach y Jackson, explicando que la baja realización personal
hace referencia a la evaluación negativa de la labor profesional, sobre todo en lo que
respecta a sus habilidades profesionales y al trato dado a las personas que atiende. Estos
profesionales se sienten disgustados consigo mismos, así como, con los resultados
relacionados con su trabajo. El agotamiento emocional alude a que los trabajadores no
dan más de sí mismos. Los trabajadores sienten que ya no pueden dar más en su trabajo,
debido a una falta de energía o de los recursos emocionales propios. Esta situación
ocurre a consecuencia de entablar un contacto directo y continuado con las personas que
se deben atender, caracterizadas todas ellas por presentar situaciones complejas. La
despersonalización corresponde a una mala o errónea estrategia de afrontamiento. Los
trabajadores experimentan una resistencia afectiva, que hace que observen a los
destinatarios con indiferencia y de forma deshumanizada y cínica.
A partir de estas tres dimensiones, se elaboró la primera escala de medición del
Burnout, el Maslash Burnout Inventory- Human Services (MBI-HSS), creado por
Maslach y Jackson. Este instrumento se caracteriza por ser un cuestionario de 22 ítems,
agrupados en las tres dimensiones, (agotamiento emocional, baja realización personal y
despersonalización). A través de una escala de tipo Likert, se evalúa de 0 (nunca) a 6
(todos los días), los sentimientos y actitudes del profesional que presenta ante su
trabajo y ante las personas que atiende.
El MBI-HSS se empezó a utilizar en aquellos profesionales que se dedicaban al trato
directo con otras personas ya que sus ítems aludían a los términos de cliente, usuario,
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paciente, etc. Sin embargo, se observó que el Síndrome de Burnout no solo afectaba a
estos profesionales, sino que podía afectar a cualquier tipo de profesional incluso a
estudiantes.
En 1996 Schaufeli, Leiter, Maslach y Jackson, crearon una nueva escala de medida más
genérica aplicable a cualquier tipo de ocupación y trabajo. Este instrumento se
denominó Maslash Burnout Inventory- General Survey (MBI-GS) (Salanova, 2000).
Este instrumento fue adaptado al español y publicado en la revista de Psicología del
Trabajo y de las Organizaciones por Salanaova, Schaufeli y Llorens, 2000. (Salanova y
Llorens, 2008)
Gil Monte (2002) explica que el MBI-GS tiene una estructura tridimensional al igual
que el MBI-HS, aunque los ítems son diferentes. Está formado por 16 ítems repartidos
en las tres dimensiones: Eficacia profesional, Agotamiento y Cinismo. Gil Monte
(2002) expone que:
“La subescala de Eficacia profesional es similar a la de Realización personal en
el trabajo del MBI-HSS, pero recoge aspectos sociales y no sociales del trabajo, y
se centra más en las expectativas de éxito del sujeto (…).Los items que miden
agotamiento son más genéricos que los de la subescala de Agotamiento
emocional del MBI-HSS, pues incluyen referencias a la fatiga física y emocional
sin hacer referencia a las personas que pueden ser la causa de esos sentimientos
de fatiga(…). Los items que miden cinismo, a diferencia de los que miden
despersonalización, reflejan indiferencia o actitudes de distanciamiento hacia el
trabajo, y no se centran en las personas hacia las que se dirige éste”.
Teniendo en cuenta los cambios producidos entre las dos escalas y centrando la atención
en la generalización del “burnout”, Schaufeli y Ezman en 1998, realizan una definición
del mismo: “estado mental, persistente, negativo y relacionado con el trabajo, en
individuos ‘normales’ que se caracteriza principalmente por agotamiento, que se
acompaña de malestar, un sentimiento de reducida competencia y motivación” (Citado
en Salanova y Llorens, 2008)
Sin embargo, ésta no ha sido la última definición del Síndrome de Burnout, ya que
Salanova y LLorens (2008), argumentan que estudios más recientes han demostrado que
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el “burnout” se caracteriza por estas tres dimensiones: agotamiento, distancia emocional
e ineficacia profesional. El cambio más visible ha sido el de la dimensión “distancia
emocional”, ya que dentro de ella se encuentra tanto la despersonalización, que hace
referencia a las actitudes distantes hacia las personas las cuales se atiende, como el
cinismo, haciendo referencia a actitudes de distancia hacia el trabajo global. Se
considera que el termino cinismo ilustra mejor esa estrategia de afrontamiento poco
adecuada. Mientras que la escala de eficacia profesional se ha invertido y ha pasado a
ser ineficacia profesional, ya que según Salanova (2006) “Estudios en donde se combina
el análisis del burnout y del engagement juntos han demostrado que la eficacia
profesional en lugar de ser un componente del burnout, parece ser más bien un
componente del engagement”.
Sin embargo, la investigación del “burnout” no termina con sus escalas de medición y la
definición de sus tres dimensiones, sino que, se ha investigado sobre el polo opuesto a
este Síndrome, denominado “engagement”, que puede traducirse como la vinculación
psicológica en el trabajo. Schaufeli, Salanova, entre otros los definen como “Un estado
positivo relacionado con el trabajo y caracterizado por vigor, dedicación y absorción.
Más que un estado especifico y momentáneo, la vinculación psicológica se refiere a un
estado afectivo-cognitivo más persistente que no está focalizado en un objeto, evento o
situación particular” (Citado en Salanova y Llorens, 2008). El vigor hace referencia a
los altos niveles de energía mientras se está realizando el trabajo, la motivación de
esforzarse en el trabajo aunque puedan surgir complicaciones. La dedicación está
relacionada con la alta implicación laboral además de experimentar sentimientos de
identificación, entusiasmo, orgullo por el trabajo. Y por último, la absorción hace
referencia a la alta concentración dedicada en el trabajo, así el tiempo pasa muy rápido y
existe la dificultad de desconectar cuando se está trabajando. (Salanova y Llorens,
2008)
En definitiva, el “engagement” y el “burnout”, pueden identificarse como los dos polos
de un continuo ya que el “engagement” se identifica con altos niveles de energía y una
alta identificación en el trabajo, mientras que el “burnout” se caracteriza por bajos
niveles de energía y falta de identificación con el trabajo. (Salanova y Llorens, 2008).
El vigor y la dedicación son los opuestos del agotamiento y el cinismo. Según Schaufeli
y Bakker (2004), el continuo que va desde el vigor hasta el agotamiento se denomina
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energía o activación, y el continuo que va desde la dedicación hasta el cinismo se define
como identificación. (Citado en Salanova y Llorens, 2008).
Sin embargo la absorción no se considera el opuesto de la ineficacia profesional. La
absorción está relacionada con un estado denominado “flow”. Según Csikszentmihalyi,
1990 es un estado psicológico de experiencia óptima y totalmente disfrutada,
caracterizada por la atención focalizada, la claridad mental, la unión de mente-cuerpo,
concentración del esfuerzo, control total sobre la situación, pérdida de la consciencia,
distorsión del tiempo y disfrute intrínseco en la actividad. (Citado por Salanova,
Schaufeli y Llorens, 2000).
Se ha podido comprobar cómo las investigaciones sobre el “burnout” son abundantes y
la definición se ha ido modificando a lo largo de los años a través de las escalas de
medición. Actualmente el MBI-GS es el instrumento por excelencia para medir este
síndrome correspondiendo a las subescalas de agotamiento, cinismo y falta de eficacia.
También se ha elaborado una escala para medir las tres dimensiones del “engagement”.
2.3 Variables que influyen en el Síndrome de Burnout
No todas las personas tienen la misma probabilidad de sufrir “burnout”, existen ciertas
variables que influirán a la hora de desarrollar el síndrome. Así se pueden observar
variables demográficas, personales, sociales y organizacionales.
En primer lugar, haciendo referencia a las variables sociodemográficas según Tonon
(2003) (Citado en Fuentes Ulate, Nuñez Aguilar y Solano Abarca, 2008) se encuentran:
1- La antigüedad laboral: Las personas que más se queman en su trabajo son aquellas
que llevan pocos años trabajando. Esto es así, porque las personas pueden tener una
serie de expectativas en relación al puesto de trabajo que no se corresponde con la
realidad del día a día. Puede ser que las recompensas económicas, personales y
profesionales no están en consonancia con lo esperado o lo prometido.
2- El género: Las mujeres son más vulnerables que los hombres a sufrir “burnout”,
debido a que ellas son las responsables de realizar las tareas del hogar, cuidar a los
niños o ancianos, etc. y al mismo tiempo tienen su puesto de trabajo, es decir, tienen
una doble carga laboral.
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3- Estado civil: Se ha demostrado que las personas solteras son más propensas a
quemarse en el trabajo que las personas casadas o aquellas que conviven con pareja
estable. Esto es debido a que las personas que tienen pareja encuentran un apoyo social
importante que las personas solteras no tienen.
4- La Turnicidad laboral: Se refiere al trabajo a turno, son más vulnerables aquellos que
no tienen un horario regular, que les obliga a cambiar las actividades de la vida diaria.
El organismo necesita varios días para adaptarse al nuevo horario y cuando lo consigue
la adaptación vuelve a cambiar ese turno de trabajo.
5- Sobrecarga laboral: Las personas intentan realizar una cantidad de actividades
laborales a las que no están acostumbradas, por lo que será incapaz de realizar todo el
trabajo y como consecuencia se producirá una reducción tanto en la calidad como en la
cantidad del servicio.
En segundo lugar se encuentran las variables de personalidad, las cuales hacen
referencia a las características de la personalidad de cada individuo. Así Salanova
(2008) expone que “son las personas con un patrón de conducta tipo A, baja
estabilidad emocional y locus de control externo las que son más vulnerables de sufrir
Burnout”. También son más vulnerables los profesionales con mayor dedicación al
trabajo, así como, las personas con baja autoestima, más sensibles y obsesivas. (Tonon,
2003).
En tercer lugar se encuentran las variables sociales, haciendo referencia tanto a las
relaciones laborales como extra-laborales. En cualquiera de los dos casos la ausencia de
apoyo social, será uno de los desencadenantes del “burnout”. Ya que según Martínez
Pérez (2010), “el apoyo social elimina los estímulos estresantes, modifica la percepción
de los estresores, influye sobre las estrategias de afrontamiento y mejora el estado de
ánimo, la motivación y la autoestima de las personas” El apoyo social puede provenir
de diferentes grupos de personas así como, la familia, compañeros de trabajo, jefes o
supervisores, amigos, vecinos, profesionales, etc.
Por último se encuentran las variables organizacionales, hace referencia a los diferentes
climas de trabajo en los que se encuentran los profesionales, pudiendo ser negativos o
tóxicos, la demanda de los puestos de trabajo, el control laboral, la inseguridad de la
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permanencia en el puesto de trabajo, el conflicto del rol profesional, así como las
diferentes políticas de la organización. (Martínez Pérez, 2010)
En la medida que estén presentes estas variables sobre la persona o su entorno social,
incrementarán el nivel de estrés laboral llegando a cronificarse y desembocando en
“burnout”.
2.4 Desarrollo del Síndrome de Burnout
A la hora de exponer el desarrollo del “burnout” se han observado diferentes
explicaciones de diversos autores, esto es así debido a la amplitud de síntomas que
pueden estar presentes en este síndrome. Sin embargo, todos ellos tienen en cuenta que
el Síndrome de Burnout es un proceso de respuestas a diferentes acontecimientos en el
que irán apareciendo diferentes rasgos y síntomas globales (Martínez Pérez, 2010). Este
Síndrome no aparece de la noche a la mañana, sino que sigue un proceso gradual y
prolongado en el tiempo.
Siguiendo la línea de la definición establecida del Burnout, como una estructura
tridimensional, Maslach y Leiter, en 1988 establecieron un modelo secuencial para
explicar el proceso de este síndrome. De esta forma defienden que a través de los
estresores laborales los profesionales desarrollan sentimientos de agotamiento,
desembocando en la aparición de la despersonalización, que conlleva a la perdición del
compromiso e implicación por el trabajo, que llevará a una baja realización personal y
acabará por padecer “burnout”. (Blanco Montilla, 2006).
Leiter establece el modelo procesual, en el cual plantea que el “burnout” aparece como
un desequilibrio entre las demandas organizacionales y los recursos personales. Este
desequilibrio llevaría a un cansancio emocional que pasaría a la despersonalización
como una forma de afrontamiento de la desilusión y el agotamiento. Pero al fallar las
estrategias de afrontamiento el proceso acabaría con una baja realización personal.
(Martínez Pérez, 2010).
Por último, Gil-Monte y cols en 1995 expone (Citado en Martínez Pérez, 2010):
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“Las cogniciones de los sujetos influyen en sus percepciones y conductas, y a su
vez, estas cogniciones se ven modificadas por los efectos de sus conductas y por
la acumulación de consecuencias observadas. Por lo tanto, el autoconcepto de las
capacidades del sujeto determinará el esfuerzo y empeño para conseguir sus
objetivos y sus reacciones emocionales”.
A partir de este planteamiento, defienden un modelo diferente a los expuestos
anteriormente, en el cual sigue manteniendo la estructura tridimensional del síndrome
pero modifica el orden de aparición, Así, los profesionales experimentarán en primer
lugar una falta de realización personal acompañado de un aumento de agotamiento
emocional. Y de estas dos dimensiones aparecerá la tercera, la despersonalización. Este
autor concluye que el síndrome es una respuesta al estrés crónico asistencial debido a la
ineficacia de los recursos de afrontamiento. (Martínez Pérez, 2010).
2.5 Síntomas y consecuencias
Los profesionales que padecen Burnout experimentan una serie de síntomas, según Gil-
Monte (2005) y Schaufeli y Salanova (2007) entre otros, (citado en Mababu Mukiur,
2012) cognitivos, afectivos emocionales, actitudinales, conductuales y físicos. Este
autor ha elaborado una clasificación de los síntomas más significativos del “burnout”, a
continuación se expondrán algunos de ellos.
Haciendo referencia a los síntomas cognitivos los profesionales se sienten contraídos,
perciben que no son capaces de realizar su trabajo, sienten que trabajan mal, se sienten
inseguros, tienen una falta de control y piensan que el trabajo no vale la pena. Se
produce una modificación del auto-concepto, pérdida de valores, no tienen ningún tipo
de expectativas, se distraen con facilidad y realizan una crítica generalizada sobre el
entorno que les rodea.
Centrando la atención en los síntomas afectivos emocionales, las personas se encuentran
nerviosas, irritables y de mal humor. A menudo se encuentran disgustadas y enfadadas,
se vuelven más agresivas, al mismo tiempo que sienten mayor tristeza y depresión y
tienden a experimentar sentimientos de culpabilidad. También experimentan síntomas
de indefensión, desesperanza, pesimismo y se niegan a expresar sus sentimientos.
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Los síntomas actitudinales que se observan son, falta de ganas para seguir trabajando,
las personas se sienten hartas, tienden a quejarse por todo. Además tienden a ser
irresponsables en sus puestos de trabajo, a “escaquearse” y a “pasar de todo” lo que
ocurre a su alrededor. También se inclinan a evaluar de forma negativa a sus
compañeros o a los clientes, intentan culpar a los compañeros de su situación por lo que
rompen con su entorno laboral.
Haciendo referencia a los signos conductuales, se observa que los profesionales tienden
al aislamiento, se divisan enfrentamientos en su entrono laboral y extra-laboral, con
respuestas poco idóneas. También evitan cualquier tipo de responsabilidades, evitan
tomar decisiones y presentan desconsideración hacia su puesto de trabajo.
Mientras que los aspectos físicos que se exteriorizan están vinculados con cansancio,
pérdida de apetito, disfunciones sexuales, problemas de sueño…
A pesar de esta clasificación, la lista de síntomas que pueden experimentar los
profesionales que padecen “burnout” es muy individualizada. No todas las personas
experimentan los mismos síntomas ya que va a depender del entorno laboral en el que
esté inserto el profesional, el desarrollo del síndrome, así, como, de las variables
anteriormente mencionadas que pueden propiciar la aparición de este síndrome.
Sin embargo, se ha investigado que existen cinco elementos comunes en aquellas
personas que padecen “burnout”. En primer lugar, predominan los síntomas como el
cansancio emocional, la fatiga y la depresión, En segundo lugar, prevalecen los
síntomas mentales o conductuales que los físicos. En tercer lugar, todos los síntomas
tienen alguna relación con el desempeño del trabajo. En cuarto lugar, los síntomas se
presentan en personas que anteriormente no han sufrido ningún tipo de trastorno mental.
Y por último, se observa una disminución de la efectividad y del rendimiento del
trabajo. (Barría Muñoz, 2002).
Tras conocer alguno de los síntomas que caracterizan al Síndrome de Burnout, es
necesario hacer hincapié sobre las diferentes consecuencias que tiene sobre la persona y
sobre la organización. Las consecuencias pueden ser muy negativas tanto para la
persona como para la organización en la que se trabaja, ya que los supervisores o jefes
pueden observar los efectos finales del síndrome, pero no identificar aquellos síntomas
que se van produciendo a lo largo del desarrollo del mismo.
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Centrando la atención en las consecuencias individuales puede mencionarse que existen
consecuencias físicas, las personas tienden a sufrir enfermedades psicosomáticas como
cefaleas, dolores musculares, crisis asmáticas, nauseas, insomnio, depresión, etc.
Dentro de las consecuencias conductuales se encuentra la perdida de conductas
proactivas en el trabajo. Los profesionales tienden a consumir estimulantes y a abusar
de determinadas sustancias, es decir, comienzan a presentar hábitos no saludables.
También las personas se sienten más irritables y tienden a aislarse. Según Maslach y
otros (1997) los profesionales se sienten con energía y comprometidos en su trabajo
pero cuando padecen este síndrome, la energía se transforma en fatiga, el compromiso
en cinismo y la efectividad en inefectividad. (Buzzetti Bravo, 2005)
Las consecuencias emocionales se caracterizan por sentimientos de irritabilidad,
cansancio emocional, disgusto, agresividad debido a que no son capaces de lograr las
metas personales ni laborales. Las personas se muestran más rígidas emocionalmente,
además de presentar una baja autoestima.
Según Maslach y Leiter, también se encuentran consecuencias cognitivas, así como una
incoherencia entre las expectativas laborales y la realidad, lo que provocará en los
profesionales una gran frustración y depresión. También se aprecia una desvalorización
personal, desconfianza y desconsideración hacia el puesto de trabajo. (Martínez Pérez,
2010).
Al mismo tiempo se aprecian también consecuencias sociales, los profesionales tienen
una tendencia a aislarse y encerrarse en sus sentimientos de fracaso. Estos síntomas no
se presentan únicamente en el ambiente laboral, sino también en el ámbito privado, que
conlleva a la perdida de las relaciones sociales. Las actitudes de cinismo y desprecio
que el profesional experimenta en su trabajo, también las experimenta sobre su familia y
amigos, que puede desembocar en graves conflictos incluso en separación de pareja.
Este aislamiento impide que las personas busquen apoyo social, dentro o fuera de la
organización donde trabajan, lo que conllevará a que la persona toque fondo en las
diferentes etapas del Síndrome de Burnout.
Centrando la atención en las consecuencias dentro de la organización Gil Monte (2005),
expone algunas de ellas como deterioro de la calidad del trabajo que se esté realizando,
así como, disminución de la calidad de la vida laboral de la persona, bajos niveles de
15
satisfacción laboral, perdida de interés y esfuerzo a la hora de realizar las actividades
laborales, incremento de los conflictos entre los compañeros de trabajo y supervisores,
deseos de abandonar el puesto de trabajo y la organización, así como, un gran
absentismo laboral.
Como se ha podido observar el Síndrome de Burnout, no afecta únicamente al perfil
laboral de la persona, sino que se encuentra presente en todos los ámbitos vitales, siendo
la consecuencia más grave el aislamiento, tanto laboral como social. Además este
síndrome no termina cuando el profesional abandona su puesto de trabajo, ya que
también afecta a su vida privada, padeciendo los mismos síntomas que presentaba
mientras estaba trabajando.
2.6 Agotamiento Emocional
Como ya se ha mencionado anteriormente el Síndrome de Burnout queda definido a
través de tres dimensiones, Agotamiento Emocional, Cinismo y Falta de Eficacia. Pero
numerosas investigaciones han demostrado que estas tres dimensiones no tienen el
mismo peso a la hora de explicar el Síndrome de Burnout.
El Agotamiento Emocional es la dimensión principal del MBI y por tanto el núcleo del
Síndrome de Burnout. Schaufli y Ezman (1998), han argumentado que muchas
investigaciones han demostrado que el Agotamiento Emocional, es la dimensión más
consistente y estable respecto a las otras dos. Esto puede explicarse debido a que la
definición del Cinismo y la Falta de Eficacia, pueden llevar a numerosas
interpretaciones, observándose en cada una de ellas una implicación respecto al
agotamiento emocional. (Citado en Shirom, 2009). Maslach (1998), ha expuesto que la
implicación de estas dos dimensiones al agotamiento emocional se justifica porque, el
cinismo y la falta de eficacia hacen referencia a aspectos interpersonales del burnout
con el fin de conceptualizar el síndrome. Pero los elementos que tienen que ver con los
aspectos interpersonales corresponden a la dimensión del agotamiento emocional.
(Citado en Shirom, 2009). Otro argumento que se ha utilizado para demostrar la
relevancia del agotamiento emocional ha sido que las personas que presentan burnout,
perciben principalmente las sensaciones de agotamiento y cansancio, es decir, los
síntomas que caracterizan a esta dimensión son los que más se manifiestan.
16
Existen una serie de antecedentes del agotamiento emocional que son la ambigüedad y
el conflicto de rol de los profesionales. Dichas variables afectan gradualmente a la
satisfacción laboral de los profesionales. El agotamiento emocional, tiene una estrecha
relación de causa efecto con la satisfacción laboral, ya que ésta se define como la
situación de recompensa por hacer un buen trabajo, que se traduce en respuestas
afectivas y emocionales del trabajador. De tal manera que la presencia del agotamiento
emocional tiene un impacto negativo sobre esta satisfacción laboral. Otro de los
antecedentes del agotamiento emocional es la involucración en el trabajo, ya que el
trabajador intenta involucrarse al máximo en todo lo relacionado con su trabajo y
cuando aparecen situaciones conflictivas o problemáticas, provocan una tensión en el
profesional desembocando en agotamiento emocional.
Cuando se habla de agotamiento emocional dentro del Síndrome de Burnout, se está
haciendo referencia a los aspectos relacionados con el estrés. Maslach establece una
definición del agotamiento emocional en relación al estrés laboral:
“La dimensión del agotamiento representa el componente de estrés individual
básico del burnout. Se refiere a sentimientos de estar sobreexigido y vacío de
recursos emocionales y físicos. Los trabajadores se sienten debilitados y
agotados, sin ninguna fuente de reposición. Carecen de suficiente energía para
enfrentar otro día u otro problema, y una queja común es “Estoy aplastado,
sobrecargado y con exceso de trabajo –simplemente es demasiado” (Maslach,
2009, p. 37).
Según Preciado, Aldrete, Oramas y Santes (2008), el agotamiento emocional tiene tres
elementos que son: los estímulos externos o medio ambiente, las variables moderadoras
y la vulnerabilidad del individuo.
El medio ambiente hace referencia a dos ejes opuestos, por un lado se encuentran los
factores físicos en contraposición a los recursos intrapersonales y, por otro lado, se
encuentran las exigencias de la tarea en contraposición a los recursos tecnológicos de
que dispone el profesional para realizar esa tarea. Las variables moderadoras están
relacionadas con la sociedad y la cultura en la cual se encuentra inmerso el profesional,
haciendo referencia a las situaciones sociales y económicas, el respeto de las normas y
la cultura, así como, la identidad social de la persona. Y por último, la vulnerabilidad
17
del individuo está relacionada con las expectativas, valores, habilidades, necesidades y
recursos de afrontamiento ante situaciones de estrés.
Para entender la relación entre el estrés y el Síndrome de Burnout, es necesario hacer
referencia a la teoría de Conservación de los Recursos (Teoría COR) de Hobfoll (1989,
1898). Según esta teoría los trabajadores comienzan a experimentar una pérdida de
recursos de afrontamiento por lo que intentan evitar esa pérdida y aumentar la obtención
de recursos. Cuando estas personas no consiguen los recursos necesarios, debido a las
características del trabajo u otras circunstancias comienza el estrés. Esta teoría postula
que el estrés aparece cuando los recursos son amenazados, se pierden o cuando las
personas utilizan los recursos pero no obtienen los resultados previstos a la utilización
de los mismos. Además se ha estudiado la relación entre las demandas del entorno y los
recursos personales y las conductas y actitudes de los trabajadores, demostrando que
existe una gran relación con las dimensiones del MBI. Así se observa como el
agotamiento emocional está más relacionado con las demandas y los recursos que las
otras dos dimensiones (despersonalización y la realización personal). Mientras que
también se ha observado que el agotamiento emocional está más en conexión con las
demandas que con los recursos, por ello los profesionales son más vulnerables a perder
recursos personales (Shirmon, 2009)
Esta relación del agotamiento emocional y el estrés crónico lleva consigo problemas de
salud física, abandono de los puestos de trabajo, índices elevados de absentismo,
disminución de la productividad e insatisfacción laboral. (Shirmon, 2009)
Se ha demostrado como el agotamiento emocional es el corazón del “Burnout”,
vinculado al estrés laboral crónico asistencial con la aparición de síntomas tanto
emocionales como físicos. Todo este corolario de síntomas afecta de forma significativa
tanto a la organización como a la calidad del servicio que presta el trabajador de dicha
institución.
2.7 Apoyo Social
El Apoyo Social se identifica con uno de los recursos más relevantes para enfrentarse a
los estresores de la vida cotidiana, situaciones vitales o tensiones crónicas. Además la
ausencia del mismo ocasiona estrés y puede contribuir al deterioro de la salud y el
bienestar. (Avendaño, Bustos, Espinoza, García y Pierart, 2009, p.79)
18
Cuando se habla de apoyo social se hace referencia a “las transacciones entre las
personas que conforman la red de apoyo del individuo, las que se brindan ayuda entre
sí y satisfacen sus necesidades básicas” (Aranda Beltrán, Pando Moreno y Berenice
Pérez Reyes, 2004) “El grado de satisfacción de las necesidades sociales básicas
(afecto, estima, aprobación, sentido de pertenencia, identidad y seguridad, etc.) a
través de su interacción con los otros individuos o como el apoyo accesible a un
individuo a través de sus vínculos sociales con otros individuos, grupos y
comunidades” (Aranda Beltrán y Pando Moreno, 2010, p. 512).
A través del apoyo social se debe prevenir, reducir o debilitar las manifestaciones
negativas en la salud de los trabajadores, por ello tiene tanta importancia dentro del área
laboral.
Según Avendaño et al (2009), existen dos niveles de estudio en el apoyo social. Por un
lado, se encuentra el nivel estructural, relacionado con los aspectos más objetivos como
las relaciones que forman la red social de la persona. Por otro lado, se encuentra el nivel
funcional, relacionado con los aspectos más subjetivos como la valoración del apoyo
social, haciendo hincapié en la precepción y recepción de las conductas de apoyo y en
las funciones de esas conductas. “Las redes sociales proporcionan el marco estructural
y los recursos necesarios para que el apoyo social se haga accesible al individuo desde
un marco funcional” (Avendaño et al 2009, p.58)
El apoyo social puede provenir de diferentes fuentes. Por un lado, a través de las redes
de apoyo de tipo familiar o extra laboral (hijos, cónyuge, amigos…) Y por otro lado, se
encuentra la red laboral (supervisores, compañeros de trabajo, jefes, subordinados…)
Aranda Beltrán et al, (2004) y Aranda Beltrán, Aldrete Rodríguez y Pando Moreno. M,
(2008) indican que existen varios estudios sobre la importancia de las redes sociales de
apoyo en su relación con los efectos positivos con la salud física de las personas. Así
mantener una buena red de apoyo permite la prevención de enfermedades como agina
de pecho, problemas cardiovasculares, enfermedades metabólicas, infartos, etc.
También está relacionado con la prevención de enfermedades psicológicas como
depresión, ansiedad, trastornos de la conducta y el sueño. Además, el mantener una
buena salud física ayuda a seguir manteniendo una adecuada red social de apoyo.
19
Centrando la atención en la relación entre el Síndrome de Burnout y el Apoyo Social,
queda demostrado en numerosos estudios (Avendaño et al 2009) (Aranda Beltrán. et al,
2004) que existe una estrecha asociación. Cuando en el ámbito laboral las relaciones
son tensas y conflictivas entre compañeros, supervisores o la dirección de la
organización, puede causar estrés laboral y si estas relaciones se prolongan en el tiempo,
desembocarán en “burnout”. También los problemas internos que puedan producirse
entre la organización y el trabajador, así como, la competencia elevada entre los
compañeros de trabajo o la escasez de recursos pueden conllevar a estar quemado por el
trabajo. (Aranda Beltrán et al, 2004)
Según la Teoría del COR (Teoría de Conservación de los Recursos), la falta de recursos
de una persona y la ausencia de apoyo social están muy relacionadas. Aquellas personas
que no tienen los suficientes recursos de afrontamiento así como una buena red de
apoyo tienen más probabilidad a sufrir “burnout”. Además aquellos profesionales que
no disponen de recursos energéticos y se quejan de cansancio físico, emocional y
cognitivo son vistos dentro del entorno laboral como personas menos atractivas
socialmente y por ello son más propensos a tener menor apoyo social. (Shirmon, 2009).
Erera (1992) (Citado en Aranda Beltrán et al, 2004), establece cinco enfoques del
funcionamiento del apoyo social sobre el estrés laboral y sus efectos: En primer lugar, el
apoyo social es considerado como una variable que reduce el estrés. En segundo lugar,
el apoyo social ejerce una función moduladora entre la acción del estrés laboral y sus
efectos, evitando que se produzcan efectos directos del estrés. En tercer lugar, ejerce la
función de estrategia de afrontamiento, que los trabajadores utilizan cuando su grado de
estrés es muy elevado. En cuarto lugar, la ausencia de apoyo social actúa como estresor,
aumentando los efectos negativos de ese estrés. En quinto lugar, el apoyo social puede
aumentar los efectos del estrés en lugar de reducirlos, debido a que el apoyo social
prolongado en el tiempo, puede provocar dependencia hacia las personas que lo prestan.
Sin embargo, mantener una adecuada comunicación interpersonal y recibir apoyo
social, conlleva a reducir las consecuencias negativas del estrés. A través de esta forma
de afrontamiento, los trabajadores obtienen mayor información, tienen la oportunidad
de conseguir nuevas habilidades o mejorar las que tienen. El refuerzo social y la
retroalimentación sobre sus actividades laborales, conlleva un mayor apoyo emocional,
consejos y otro tipo de ayudas. (Marrau, 2004).
20
Se observan diferentes maneras de aportar apoyo social en el trabajo (Pines, 1997)
(Citado en Aranda Beltrán. et al, 2004). Una de las formas de prestarlo, puede ser a
través de la escucha activa a la persona, sin darle consejos ni juzgarla; A través del
apoyo teórico, es decir, aportando un feedback positivo sobre las tareas que desempeña.
Este tipo de apoyo solo puede ser prestado por compañeros de trabajo o personas
relacionadas con el trabajo. Otra forma de prestar apoyo es la creación en el profesional
de necesidades y pensamientos de reto, implicación, creatividad por parte de aquellos
compañeros competentes y expertos en la profesión. El apoyo emocional, es otra forma
de ayudar a la persona. Este tipo de apoyo, es imprescindible para todas las personas y
si en el lugar de trabajo no lo recibe, deberá recibirlo por fuentes extra laborales como
puede ser la familia. Otra forma de apoyo emocional es el desafiante, es decir, hacer
pensar a la persona si en realidad ha gastado todas las soluciones existentes y hacerle
recapacitar sobre las atribuciones hechas sobre los resultados de su tarea (culpabilizar a
otra persona de los fracasos). Por último, a través de la participación en la realidad
social del sujeto, es decir, confirmando o cuestionando las ideas que tiene sobre sí
mismo, su autoconcepto, autoeficacia y autoestima.
Un estudio realizado en 2009 por Cecilia Avedaño, Patricia Bustos, entre otros
(Avendaño et al 2009), confirma la estrecha relación existente entre el apoyo social y
las dimensiones de “burnout” llegando a la conclusión de que cuanto mayor apoyo
social tienen los trabajadores por parte de los compañeros y el supervisor, existe una
menor presencia tanto de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización
personal.
El apoyo social, es una consecuencia directa de las tres dimensiones del “burnout”. Los
efectos del apoyo social sobre los sentimientos de agotamiento emocional se presentan
debido a la falta de apoyo social en el trabajo y como consecuencia las relaciones
laborales empobrecidas provocan niveles de tensión emocional en los trabajadores. Los
efectos se enmarcan dentro de la función emocional que dispone el apoyo social. En la
dimensión “falta de realización personal”, los efectos de la ausencia de apoyo social se
verán reflejados por los sentimientos de éxito o fracaso profesional, mientras que en la
dimensión “despersonalización”, el apoyo social conllevaría a que el trabajador evaluará
de forma positiva su entorno laboral. (Aranda Beltrán et al, 2004)
21
Por todo ello, se puede concluir que el apoyo social sea del tipo que sea y prestado por
redes laborales como extra laborales, reduce los síntomas de quemarse por el trabajo y
la falta de este puede percibirse como un estresor. Por lo que, es recomendable fomentar
el apoyo social entre compañeros y supervisores, ofreciendo apoyo emocional así como,
evaluaciones periódicas de los trabajadores y obteniendo una retroalimentación del
desempeño de sus tareas.
22
3. IMPLICACIÓN PARA LA PRÁCTICA DEL TRABAJO SOCIAL
Hasta el momento, se ha observado qué significa el Síndrome de Burnout, su desarrollo,
así como las variables que influyen en su aparición. El agotamiento emocional
corresponde al corazón del síndrome y la importancia del apoyo social para su
prevención.
Pero es necesario plantearse cómo afecta este síndrome en la profesión del Trabajo
Social, cuáles son las causas de su aparición y sus consecuencias. También es necesario
observar cuál es la dimensión del “burnout” predominante en esta profesión, así como,
la influencia del apoyo social sobre los trabajadores sociales.
3.1 La práctica del Trabajo Social
El Código Deontológico del Trabajo Social en 1976 señala que “trabajador social tiene
como obligación suprema el servicio de los demás, lo cual debe primar sobre cualquier
otro interés o ideología particular” (Barrio Muñoz., 2002, p. 3).
El Trabajo Social se caracteriza por intervenir en situaciones de dificultad. La realidad
en la que se centra esta profesión incluye una gran variedad de variables, así se incluyen
aspectos individuales y colectivos, exigencias institucionales, recursos escasos,
variables relacionadas con la salud, el trabajo, alojamiento y la creación de relaciones
interpersonales. La realidad social en la que interviene el trabajo social, se caracteriza
por estar en continuo movimiento y cambio. Por ello, el profesional intenta percibir la
realidad existente y modificarla, con el objetivo de adecuar la intervención a cada
situación. (De Robertis, 2003)
Los trabajadores sociales intervienen con personas que se encuentran en situación de
incapacidad social. Esta incapacidad social puede provenir por diferentes circunstancias
como, por ejemplo, incapacidad para tener un empleo o una formación, personas en
situación de riesgo de exclusión, incapacidad para asumir un papel como padre o madre,
asalariado, esposo… Observando las diferentes incapacidades sociales de las personas,
el trabajador social debe aportar elementos necesarios para transformar estas situaciones
de incapacidad social en capacidad social. Esta función de transformación puede
identificarse como función de ayuda. Por todo ello, el trabajador social puede
denominarse profesional de la ayuda. (De Robertis, 2003)
23
Según Cristina de Robertis (2003) la ayuda ejercida por estos profesionales se basa en
dos fundamentos. “La ética, es decir, los principios y valores sobre los que se basa la
acción, y las misiones confiadas por las políticas sociales” (De Robertis, 2003, p.75).
Los objetivos de la ayuda en el trabajo social se desglosan en tres. En primer lugar, se
encuentran los objetivos preventivos, dirigidos a la aportación de la ayuda antes de que
se produzca la situación de dificultad. En segundo lugar, se presentan los objetivos de
ayuda curativos, dirigidos a mejorar la situación de las personas y a resolver sus
problemas o dificultades. Y por último, se encuentran los objetivos promocionales,
caracterizados por prestar ayuda a las personas en su crecimiento personal y en el
desarrollo de competencias. (De Robertis, 2003)
Estos objetivos posibilitan a las personas en situación de dificultad social recobrar su
función dentro de la sociedad a través de las capacidades y potencialidades adquiridas o
mejoradas. Cristina de Robretis (2003) expone los objetivos del trabajo social “El
trabajo social tiene como objetivo ayudar a la inserción, crear oportunidades de
desarrollo personal y social, acompañar a las personas hacia la adquisición de nuevas
competencias y de una mayor autonomía.” (De Robertis, 2003, p.75).
Para conseguir estos objetivos la metodología que utilizan los trabajadores sociales es a
través de dos tipos de ayuda: Por un lado, una ayuda directa, caracterizada por la
relación que se establece entre el profesional y la persona. Y por otro lado, una ayuda
indirecta, haciendo referencia a la puesta de disposición y creación de recursos.
Esta relación de ayuda directa es el método más importante de la profesión y a través de
ella se presenta una influencia y reciprocidad mutua entre las dos partes. Por parte del
trabajador social, consiste en acoger a la persona y conocer su situación, sus demandas
y necesidades. Además para la creación de una buena relación, el profesional deberá
mostrar la aceptación de la persona y evitar los juicios. El profesional se centra en los
proyectos de la persona y no en los problemas que padece, aunque son conscientes de
las dificultades, los fracasos y las desilusiones que se podrán encontrar con algunas de
ellas.
La ayuda indirecta, se basa en proporcionar a las personas los recursos existentes
teniendo en cuenta las políticas sociales. Pero también se caracteriza por la creación de
24
recursos cuando los existentes son inalcanzables o no se ajustan al perfil de la persona.
(De Robertis, 2003).
Es necesario resaltar que la función del trabajo social no se centra en resolver las
necesidades personales de las personas, sino que se centra en ayudar a las personas a
que comprendan sus necesidades y dificultades para que ellos por sí solos puedan
encontrar soluciones.
3.2 El Trabajo Social y el Síndrome de Burnout
3.2.1 El origen del Síndrome de Burnout en Trabajo Social
Las transformaciones que ha generado la sociedad moderna, han traído consigo la crisis
del Bienestar Social. La crisis económica de los años setenta y ochenta produjeron una
falta de expectativas de crecimiento. La caída de la industria trajo altos niveles de
desempleo, precariedad laboral, ingresos irregulares y una nueva pobreza. Todo esto
conllevó a un aumento de la desigualdad. El desempleo aumentó de manera
desproporcional, incrementando, de esta forma, el número de personas que se
encontraban en situación de riesgo de exclusión social. La exclusión social se
caracterizó por la inexistencia de derechos sociales y oportunidades, observándose
como un proceso de aislamiento social, económico y relacional. (Fernández García.,
2012).
Cada vez son más personas las que dependen del sistema de protección social en
España. Desde la perspectiva del trabajo social, es necesario percibir esta situación
como un factor de vulnerabilidad social que, unido a otras circunstancias sociales,
pueden llevar a las personas a una situación de exclusión de difícil salida. (Filardo
Llamas, 2012). Son estos profesionales los responsables de transformar la realidad y
acompañar a las personas hacia su desarrollo personal, aportando las ayudas necesarias
para resolver sus necesidades.
Por otro lado, los cambios sociales, económicos y tecnológicos han llevado a una
transformación en el contexto organizativo, teniendo graves repercusiones en el sistema
de trabajo y en las formas de organizarlo. (Marrau, 2009)
25
En el sector servicios es donde mayor repercusión ha tenido estos cambios, produciendo
problemas psicosociales en los profesionales, que son los verdaderos causantes del
estrés laboral, desembocando en ciertos casos en Síndrome de Burnout. (Marrau, 2009)
Es en esta realidad donde surge, en los años setenta, la definición de Síndrome de
Burnout, debido al aumento de la presión y el estrés laboral producidos por la
transformación de la sociedad moderna. Aquellos profesionales dedicados a la atención
directa de personas en situaciones de enfermedad o dificultades sociales observaban
tener la responsabilidad de resolver más problemas de los que venían solucionando.
(Barría Muñoz, 2002).
El “burnout” en trabajo social se remonta a las primeras investigaciones del síndrome,
con la creación del Maslash Burnout Inventory- Human Services (MBI-HSS), el cual se
diseñó para evaluar el síndrome de burnout en profesionales dedicados a la ayuda, como
médicos, enfermeros, profesionales asistenciales. Especialmente no es hasta los años
ochenta en Estados Unidos, donde se comienza a tener mayor interés por el trabajo
social. Fueron Edelwich y Brodsky, los primeros en realizar un estudio sobre el
Síndrome de Burnout en trabajadores sociales. Y posteriormente Maslach y Jackson
implementaron su cuestionario MBI-HS en una muestra de trabajadores sociales de una
agencia de servicios sociales. (Lázaro, 2004).
3.2.3 Factores psicosociales del Síndrome de Burnout en el Trabajo Social
Cuando se habla de factores psicosociales se hacen referencia aquellos elementos
presentes en la situación laboral que están estrechamente relacionados con la
organización de trabajo, con las características del puesto, con el desempeño de la tarea
y el entorno. Estos factores tienen la influencia de afectar tanto al desarrollo del trabajo
como a la propia salud de los trabajadores (Gil-Monte, 2009).
Estos factores pueden ser tanto positivos como negativos. En este caso, la atención se
centra en aquellos factores desfavorables para el trabajador social que son fuente de
estrés laboral y como consecuencia pueden llevar a un deterioro de la salud del
trabajador dentro del entorno laboral como fuera de él.
Lázaro (2004), realiza una clasificación de estos factores psicosociales que afectan a los
profesionales del trabajo social:
26
En primer lugar, se encuentra la organización en la que realiza el trabajo. Los
trabajadores sociales, se suelen encontrar en organizaciones que están burocratizadas,
caracterizadas por la descentralización de la toma de decisiones y la delegación del
poder a los profesionales. Los trabajadores sociales suelen encontrarse en la base de la
pirámide dentro del sistema de jerarquía organizacional, por lo que no disponen de
especial poder de decisión.
Los riesgos pueden provenir de la dirección de la organización, ya que a pesar del buen
desempeño de la tarea por parte de los trabajadores sociales, puede que la dirección no
presente el apoyo necesario a los profesionales o excluya a éstos de la toma de
decisiones.
Por otro lado, en ocasiones los trabajadores sociales se ven envueltos en situaciones
complejas y polémicas en las que deben tomar una decisión sin el apoyo de la
organización. Los profesionales se encuentran en situaciones de sobrecarga y tensión
laboral, debido a que la escasez de la plantilla de profesionales en las organizaciones,
que no ha aumentado de forma proporcional al incremento de las demandas de la
población. Estos profesionales, también tienen que tener en cuenta los rápidos cambios
en la legislación y el aumento de quejas que reciben de la población debido al servicio
prestado por la organización (Gil Monte, 2005).
También los problemas pueden venir desde la relación entre profesionales
produciéndose una mala cohesión grupal, falta de apoyo, así como, conflictos tanto
intergrupales como intragrupales (Barrera Algarín, Malagón Bernal y Sarasola Sánchez-
Serrano, 2015).
En segundo lugar, se encuentran los factores relacionados con los valores y la filosofía
profesional. En muchas ocasiones los profesionales observan como el trabajo que
realizan no se corresponde con las expectativas previas. Antes de comenzar a trabajar
dentro del mundo de los servicios, se puede tener una idea preconcebida sobre la
profesión que no se corresponde con la forma en que se desarrolla en la vida real. Hay
un gran distanciamiento entre lo que se espera y lo que uno se encuentra. Esto puede
estar producido por la falta de formación práctica o prácticas descaminadas de la
profesión. Así como, un excesivo aprendizaje teórico y falta de prácticas de habilidades
de control de emociones, manejo de la ansiedad o falta de aprendizaje sobre el
27
funcionamiento de las organizaciones. (Barrera Algarín., Malagón Bernal y Sarasola
Sánchez-Serrano, 2015).
También puede surgir que una vez el profesional se encuentre en su puesto de trabajo,
se produzcan discrepancias entre la acción ideal y la acción exigida por la dirección de
la institución, ya que la profesión del trabajo social se encuentra presionada por las
necesidades del usuario, por un lado, y por otro, por los obstáculos administrativos que
impiden la satisfacción de esas necesidades.
En tercer lugar, se observa la burocratización. La actual profesión del trabajo social se
caracteriza por un aumento de la burocratización que surge con la finalidad de controlar,
centralizar y coordinar el trabajo de estos profesionales y como consecuencia ha
supuesto un cambio importante en el contexto laboral. Como comenta Arches (1991).
“las consecuencias de la burocratización son el aislamiento, la fragmentación y la
desprofesionalización”. (Citado en Lázaro, 2004, p. 503)
Los trabajadores sociales que trabajan en el ámbito público están influenciados por tres
ámbitos. La esfera política, que intenta conseguir la satisfacción pública y la igualdad;
la esfera directiva, que persigue los objetivos de eficacia y eficiencia; y la esfera de
servicios, que intenta cubrir las necesidades de las personas a las que atiende. Como se
puede observar cada una de las esferas tiene exigencias diferentes y no existe un
equilibrio, predominando en este caso más la esfera directiva, centrada en la eficacia
eficiencia y la economía.
En este caso, los trabajadores sociales quieren autonomía para realizar su trabajo pero el
control al que están sometidos debido a los intereses directivos impide el buen
desempeño de su profesión.
En cuarto lugar, se encuentra la escasez de recursos sociales. La distribución de recursos
sociales es una de las princípiales tareas que desempeñan los trabajadores sociales, que
se ven sometidos día a día a recortes presupuestarios. Lo que produce que no se pueda
atender todas las demandas presentadas y se tengan que aumentar los requisitos de
acceso a los servicios, quedando parte de las personas atendidas desprotegidas debido a
este endurecimiento. Este factor es uno de los más relevantes en la aparición del estrés
en los profesionales del trabajo social. También puede producirse una sobrecarga de
trabajo debido a la falta de recursos humanos.
28
En quinto lugar, se observa el rol profesional. El rol consiste en el conjunto de
funciones que una persona debe realizar según la posición que ocupa. Cuando se
produce estrés debido al rol profesional, se hace referencia a dos dimensiones: el
conflicto de rol y la ambigüedad de rol. Esto se produce cuando los trabajadores
sociales no tienen que asumir como propios los problemas de los usuarios a los que
atienden, pero al mismo tiempo tienen que mostrar un cierto grado de implicación sobre
los mismos. Además, también suele suceder que los profesionales deban dar respuesta a
exigencias sobre la atención de los usuarios y al mismo tiempo exigencias de la entidad
u organización en la que trabajan, lo que puede desembocar en situaciones conflictivas
por falta de tiempo o incompatibilidad entre las dos exigencias. (Gil Monte, 2005).
En último lugar, se observa la persona atendida. Como ya se ha observado la relación de
ayuda entre el profesional y el usuario ha sido el origen del burnout. Estos profesionales
constituyen un rol fundamental en las relaciones, cuyo recurso esencial es el propio
profesional, como bien expone Lázaro (2004):
“Sus principales herramientas de trabajo son sus actitudes y habilidades de
relación interpersonal y de comunicación, además de su propia personalidad. El
profesional ha de ser empático, calmado, capaz de adoptar un punto de vista
objetivo y con disposición a ayudar y prestar apoyo. En definitiva, el propio
profesional es el recurso por excelencia a utiliza” (Lázaro, 2004, p.502)
Su trabajo está caracterizado por el establecimiento de relaciones intensas y complejas
con los usuarios, pero es necesario recordar que el profesional también tiene sus
capacidades, necesidades y limitaciones que afectarán de forma favorable o
desfavorable al establecimiento de esa relación de ayuda.
La relación de ayuda supone estar vinculado a complejas situaciones sociales,
deshumanizadas, con perfiles de personas en riesgo de exclusión social, injusticia
social, entre otras problemáticas, que traen consigo un gran sufrimiento y situación de
necesidad. Esto supone una cierta implicación emocional por parte de los profesionales,
con la finalidad de mejorar la situación y cubrir las necesidades de estas personas que
puede suponer una sobrecarga psíquica debida al acercamiento cotidiano del
sufrimiento de las personas causando cierto grado de ansiedad. Otro problema que
puede surgir es, que los profesionales observan cómo no se cumplen los objetivos de
29
cambio propuestos para las personas atendidas, lo que puede causar cierta frustración
debido a la sobreimplicación emocional y la dificultad de mantener un distanciamiento
en la relación del profesional con la persona atendida , debiendo ser simplemente
terapéutica. Al hilo de esto, los usuarios pueden creer que el profesional no ha hecho
todo lo que estaba en su mano para mejorar su situación y al tratarse de situaciones tan
desesperantes, los usuarios pueden arremeter contra el trabajador social, en forma de
ataques verbales o físicos, provocando en los profesionales sentimientos de
vulnerabilidad y mayor estrés y ansiedad.
Todas estas circunstancias son el caldo de cultivo ideal para la aparición del Síndrome
de Burnout o de estrés laboral crónico asistencial.
3.2.4. El desarrollo del Síndrome de Burnout en el Trabajo Social
Edelwich y Brodsky (citado en Martínez Pérez, 2010) y Ander –Egg (Citado en Barría
Muñoz, 2002) relacionan los siguientes aspectos en relación al desarrollo del “burnout”
en los trabajadores sociales:
En primer lugar, estos profesionales comienzan su trabajo con ilusión y entusiasmo,
tienen grandes expectativas sobre su nuevo puesto de trabajo y están dispuestos a
desarrollar su tarea con gran esperanza y energía. Pero pronto llega el impacto con la
realidad, y observan como sus expectativas no se cumplen traduciéndose en un gran
desencanto y estancamiento en el respectivo puesto de trabajo. En esta fase se produce
un gran agotamiento psíquico y emocional, perdiéndose el entusiasmo inicial y la
motivación, comenzando un proceso crónico de frustración y rutina. Por último, el
profesional toma una posición de apatía, dejan de preocuparse por los problemas de las
personas, optando por un trabajo más despersonalizado. Como argumenta Martínez
Pérez (2010) “La apatía implica sentimientos de distanciamiento y desimplicación
laboral y conductas de evitación e inhibición de la actividad profesional” (Martínez
Pérez, 2010, p.8) Todo ello es debido a que los profesionales no tienen los recursos
necesarios para hacer frente a las demandas laborales y optan por la utilización de
estrategias de afrontamiento erróneas (despersonalización) para hacer frente a la
frustración. Tras la frustración, estos profesionales se sienten incapaces de trabajar con
ilusión y entran en un estado de agotamiento emocional difícil de sobrellevar.
30
Se ha observado que cuando las estrategias de afrontamiento no pueden hacer frente a
los estresores, el trabajador social experimenta sentimientos de fracaso profesional e
interpersonal con los usuarios que atiende (Gil Monte, 2007a) El profesional
desarrollara una serie de respuestas psicológicas al estrés laboral caracterizadas por: un
deterioro cognitivo, relacionado con una baja realización personal; un desgaste afectivo,
observándose un agotamiento emocional y físico; y como consecuencia se desarrollarán
actitudes y conductas negativas hacia los usuarios que se atiendan y hacia la propia
organización en la que desarrolla el trabajo, o lo que es lo mismo, se van a desarrollar
actitudes de despersonalización y cinismo como forma de afrontamiento a los deterioros
cognitivos y afectivos. (Gil Monte, 2007b).
Además estas respuestas pueden ir acompañadas de sentimientos de culpa. Según Gil
Monte (2007b). “La culpa es una emoción social vinculada a las relaciones
interpersonales en las que el individuo responde a las necesidades de la otra persona y
no a un intercambio en el que se espera la reciprocidad”. (Gil Monte, 2007b, p.46). En
los profesionales de la ayuda, como es el caso de los trabajadores sociales, tiene
consecuencias prosociales, ya que los profesionales tienen la responsabilidad de ayudar
a los usuarios que atienden. Los sentimientos de culpa pueden identificarse como
síntomas relevantes en el proceso de quemarse por el trabajo, observándose de este
modo dos tipos de perfiles de profesionales que desarrollan dicho síndrome (Gil Monte,
2005):
Por un lado, se encuentran aquellos profesionales que utilizan estrategias de
afrontamiento basadas en la despersonalización y en conductas cínicas. Estas estrategias
les resultarán de utilidad para hacer frente al estrés laboral. Estos profesionales tienen
sentimiento de culpa debido a que las relaciones con los usuarios se caractericen por ser
cínicas, irresponsables, indiferentes, etc. pero no les incapacita para trabajar (Perfil 1).
Estas personas, pueden convivir con el estrés laboral durante años dentro de la
organización, aunque ello conlleve a empeorar la calidad del servicio prestado y
aumente el número de quejas por parte de los usuarios debido a la atención pésima
prestada por estos profesionales.
Por otro lado, se observa la presencia de profesionales que tras la utilización de
conductas cínicas, presentan sentimientos de culpa (perfil 2). Estas estrategias no les
resultan eficaces, como en el caso anterior, ya que sienten que están violando el código
31
ético, los profesionales sienten remordimientos por haber tratado de forma negativa al
usuario y por sentirse agotados en sus puestos de trabajo. Estas personas presentarán
mayores consecuencias negativas que les llevará en numerosos casos a la incapacitación
laboral. Además estos sentimientos de culpa, harán que el profesional se implique más
en su trabajo con el fin de disminuir esos remordimientos y culpabilidad. Pero el
profesional seguirá atendiendo a usuarios que presentan las mismas problemáticas que
le llevaron a esa situación de estrés laboral. Por lo que volverá a presentar de nuevo
síntomas cognitivos y conductuales, y como consecuencia volverá a utilizar conductas
cínicas y de despersonalización hacia los usuarios. Y de esta manera aumentarán los
sentimientos de culpa o se incrementarán los ya existentes.
Así que se puede observar como estos sentimientos de culpa pueden producir un círculo
del que es difícil salir y donde los profesionales observaran un gran deterioro de su
salud llevando a consecuencias como el absentismo o el abandono de la organización e
incluso de la profesión
3.2.5 Consecuencias del Síndrome de Burnout en Trabajadores Sociales
Las consecuencias que presentan los trabajadores sociales debido al Síndrome de
Burnout, pueden dividirse en consecuencias individuales y consecuencias
organizacionales.
Dentro de las consecuencias individuales Gil Monte (2007a) establece cuatro
categorías:
Índices emocionales: uso de mecanismos de distanciamiento emocional,
sentimientos de soledad, sentimientos de alineación, ansiedad (…). Índices
actitudinales: desarrollo de actitudes negativas, cinismo, apatía (…). Índices
conductuales: agresividad, aislamiento del individuo, cambios bruscos de humor
(…). Índices somáticos: alteraciones cardiovasculares, problemas respiratorios,
problemas inmunológicos (…) (Gil Monte, 2007, p.26).
Este síndrome también genera conflictos familiares y sociales. Las actitudes negativas y
el agotamiento emocional conllevan a presenciar conflictos y rupturas de las relaciones
interpersonales. Además las consecuencias no finalizan cuando el profesional abandona
el trabajo, ya que como se ha observado también afecta a la vida privada. Los
32
profesionales se encuentran irritables en sus hogares y debido al gran agotamiento
emocional, son incapaces de olvidar los problemas laborales, deseando aislarse de su
entorno, lo que se traducirá en un gran deterioro de las relaciones interpersonales.
Debido al aislamiento, los profesionales intentan no verbalizar sus preocupaciones
laborales y evitan solucionar los problemas familiares. Esto provoca una convivencia
difícil con una falta de sinceridad importante. (Gil Monte, 2005)
Otra situación que puede presentarse en el entorno familiar, es que la persona afectada
siga manteniendo el rol profesional en el entorno íntimo, por lo que tratará a la familia y
amigos con la misma despersonalización y cinismo como trata a los usuarios de su
puesto de trabajo. Por último, el profesional puede implicarse totalmente en su trabajo
sin importarle lo más mínimo sus relaciones de amistad y familiares. (Gil Monte, 2005).
Dentro de las consecuencias relacionadas con la organización se encuentra la baja
satisfacción laboral, la tendencia al abandono del puesto de trabajo así como de la
organización, el aumento del ausentismo laboral, desinterés por las actividades que
caracterizan su puesto de trabajo, decadencia de la calidad del servicio prestado a los
usuarios, incremento de los conflictos entre los compañeros de la organización así como
con los superiores y presencia de desmotivación y actitudes negativas (Marrau, 2009).
Como se ha podido observar, el núcleo del problema se sitúa dentro de la propia
organización en la cual el profesional desarrolla su trabajo. Por lo que, teniendo en
cuenta este factor la prevención o tratamiento del “burnout”, debe ubicarse dentro del
entorno laboral, revisando y modificando las condiciones de trabajo que afectan de
forma negativa al profesional. Pero no hay que dejar de lado la dimensión personal de
éste, por ello también se deberá intervenir sobre los aspectos psicosociales de la persona
que dificultan el buen desarrollo de su trabajo.
En resumen, los efectos negativos de los agentes estresores proceden tanto de la falta de
recursos personales como laborales del profesional provocando un gran agotamiento
emocional. Para prevenir o superar esta situación se deberá intervenir a nivel individual,
intentando incrementar los recursos personales del profesional y a nivel organizacional,
intentando reducir los estresores laborales o incrementar los recursos laborales (apoyo
social) (Schaufeli, 2005)
33
3.2.6 Estudios relacionados con el Síndrome de Burnout en Trabajo Social
Se ha podido observar como el “burnout” no pasa desapercibido en la profesión de
trabajo social, incluso puede decirse que aparece en las primeras investigaciones de este
síndrome por su carácter de relación de ayuda. Los trabajadores sociales están
sometidos a diversos estresores en el trabajo, procedentes de diferentes fuentes, tanto
organizacionales como personales, provocando un gran deterioro de su calidad de vida a
nivel personal y profesional.
Son muchas las investigaciones empíricas sobre el Síndrome de Burnout que se han
desarrollado en profesionales de la ayuda como médicos, enfermeros, personal
sanitario, docentes. Sin embargo, a pesar de la relevancia que muestra el Síndrome de
Burnout en el ámbito del trabajo social, son pocas las investigaciones que se han llevado
a cabo para observar en qué medida afectan las tres dimensiones de este síndrome
(Agotamiento Emocional, Despersonalización, Realización Personal) y la relación de
éstas con otros factores relevantes.
A pesar de la escasez, se han podido observar los resultados de varios estudios
relacionados con la profesión de trabajo social como: “El síndrome de quemarse por el
trabajo en diversos grupos profesionales de los Servicios Sociales de la provincia de
Valencia” (Aragón, 2005); “Prevalencia del Síndrome de Burnout en trabajadores
sociales de los Servicios Sociales Comunitarios” (Facal Fondo, 2012); “Trabajo social,
síndrome de estar quemado por el trabajo y malestar psíquico: Un estudio empírico en
una muestra de trabajadores sociales de la comunidad de Madrid” (De la Fuente
Roldán & Sánchez Moreno, 2011); “Síndrome de Burnout en asistentes sociales del
Servicio Nacional de Menores de la Región Metropolitana de Chile” (Barría Muñoz,
2002) & “ Burnout en los Trabajadores Sociales” ( Tonon, 2003).
En todos ellos el instrumento utilizado por excelencia ha sido MBI-HSS (Maslach
Burnout Inventory- Human Services Survey), dado que es el instrumento más adecuado
para la medición del síndrome para profesionales que están en constante contacto con
personas, debido a la relación de ayuda que establecen con éstas. Alguno de los estudios
también han incluido otras escalas de medición relacionadas con variables
sociodemográficas y laborales así como variables que miden el malestar psíquico de los
34
profesionales, para establecer una correlación con las tres dimensiones del “burnout”
establecidas en el MBI-HSS.
Tras la revisión de los mencionados estudios se han podido observar las siguientes
consideraciones:
Todos ellos coinciden que la dimensión de Agotamiento Emocional es la que presenta
los niveles más altos y representativos, seguida de niveles medios de Baja Realización
Personal y por último niveles medios-bajos de Despersonalización. Tras la observación
de los resultados se puede afirmar que los profesionales del trabajo social presentas
riesgo y prevalencia a sufrir “burnout”.
Aragón (2005), establece una comparación entre profesionales de diferentes ámbitos del
trabajo social en función a la presencia del síndrome y obtiene como resultados que, los
profesionales que trabajan en Residencias de Tercera Edad son los que mayor
agotamiento emocional experimentan, seguido de los Centros Municipales de Servicios
Social, Centros Ocupacionales, otros Servicios Especializados y por último el Servicio
de Ayuda a Domicilio. Pero como bien argumenta Aragón (2005), “Quienes presentan
un mayor cansancio emocional son el personal de las Residencia de Tercera Edad. Sin
embargo, sus puntuaciones medias no son significativamente distintas de las
observadas para el personal de los Centros Municipales de Servicios Sociales y
Centros Ocupacionales” (Aragón, 2005, p. 54). Por lo que se puede afirmar que tanto
los profesionales que trabajan en Residencias de Tercera Edad como Centros
Municipales de Servicios Sociales y Centros Ocupacionales son los que mayor
agotamiento emocional presentan. Mientras que para la dimensión de realización
personal, son los Servicios de Ayuda a Domicilio los que presentan mejor puntuación
frente a los Equipos Sociales de Base que presentan los niveles más bajos para esta
dimensión. Y por último, los profesionales de Residencias de Tercera Edad son los que
presentan mayores niveles de despersonalización frente a los bajos niveles de los
profesionales de Centros Ocupacionales.
Este autor también establece una comparación con otros grupos profesionales propensos
a sufrir “burnout”, a través de la comparación con otros estudios como Gil Monte y
Peiró, (2000) y Rubio y Aragón, (2003). De este modo se observa que los trabajadores
sociales presentan niveles más altos de Agotamiento Emocional cuando se les compara
35
con Policías Locales, niveles similares con docentes y niveles inferiores con personal de
enfermería. Mientras que estos profesionales muestran una mayor Realización Personal
frente a los Policías Locales y niveles bajos al compáralo con personal de enfermería y
docentes. Por último, Los trabajadores sociales presentan niveles bajos de
Despersonalización en comparación con los otros grupos profesionales.
Por otro lado, Barría Muñoz (2002) y Facal Fondo (2012) coinciden al argumentar que
en otros estudios (Herrera y León y García et al) se obtuvieron resultados inversos en
las dimensiones del “burnout” en comparación con otras profesiones, ya que por
ejemplo, en enfermería aparece primero la dimensión de despersonalización, después
agotamiento emocional y por último baja realización personal. Mientras que en los
profesionales del trabajo social, la primera dimensión que aparece es el agotamiento
emocional, baja realización personal y por último y levemente la despersonalización.
También se han podido observar la relación entre las distintas dimensiones del síndrome
y variables sociodemográficas y laborales en los estudio realizados por De la Fuente
Roldan y Sánchez Moreno, (2011) y Barría Muñoz, (2002). Por un lado, se procede a
exponer los resultados obtenidos del primer estudio:
Centrando la atención en las variables sociodemográficas se identifica que las variables
relacionadas con el sexo, estado civil y tener hijos o no, no presentan representatividad
a la hora de compararlo con las dimensiones del “burnout”. Por el contrario, si se ha
observado que a medida que los profesionales van cumpliendo años, se tiende a tener
menor realización profesional en el trabajo, siendo las edades entre 41 y 45 las más
representativas para esta dimensión, según este estudio.
En cuanto a las variables laborales, este estudio indica que cuanto mayor es el número
de trabajadores en la organización (más de 31 según el estudio), mayor agotamiento
emocional presenta el trabajador. Lo mismo ocurre con la antigüedad laboral, a mayor
tiempo en la organización y más experiencia, mayor presencia de agotamiento
emocional, siendo la antigüedad más representativa entre 16 y 30 años. Respecto a la
dimensión bajara realización personal, se observa que a mayor número de personas
atendidas, los sentimientos de baja realización personal disminuyen.
Por otro lado, se indican los resultados en relación a las variables sociodemográficas y
laborales del segundo estudio:
36
Prestando atención a las variables sociodemográficas, este estudio indica que la edad
más representativa en el síndrome es entre 26 a 35 años aunque puede ampliarse hasta
los 42 años. Los trabajadores sociales que tienen entre uno y dos hijos, en edades entre
1 y 5 años tienen más riesgo a sufrir “burnout”. También expone que la mayoría de los
profesionales que padecen el síndrome están casados o con pareja frente a los solteros,
por lo que argumenta que la presencia de pareja no actúa como protección para prevenir
el síndrome.
Haciendo referencia a las variables laborales, este estudio expone que los trabajadores
sociales que llevan menos de 5 años ejerciendo su profesión tienen más riesgo de sufrir
“burnout”. También, aquellos que llevan trabajando menos de 3 años en instituciones
como Centro de Tránsito y Distribución, Comunidades Terapéuticas y Casas de
Acogida. En relación al tipo de contrato, existe mayor riesgo y mayor presencia en
aquellos profesionales que tienen un contrato fijo. También son más proclives aquellos
que presentan atención a las personas entre 3 a 6 horas y aquellos que se encuentran
más de 8 horas en sus puestos de trabajo.
En función a la dimensión agotamiento emocional Barría Muñoz (2002) indica que:
“La subescala agotamiento emocional está relacionada inversa y débilmente con
presencia de hijos, con edad del profesional, con número de años de trabajo, con
número de hijos, y con número de horas de atención” Y en función de la
dimensión baja realización personal “La subescala reducido logro personal se
relaciona directa y débilmente con la edad del profesional, con los años de
ejercicio de la profesión, y con los años de trabajo en la institución”. (Barria
Muñoz, 2002, pp. 11)
También se ha encontrado una correlación significativa entre el Agotamiento
Emocional y malestar psíquico en el estudio realizado por De la Fuente Roldan &
Sánchez Moreno, (2011). Se observa como el agotamiento emocional tiene una
presencia significativa en todas las escalas de malestar psíquico que son: síntomas
somáticos, ansiedad y depresión. Con la excepción de la escala de disfunción social en
la que no se encuentra relación. Como bien exponen las autoras, todo ello refleja la gran
tensión emocional que conlleva la práctica del Trabajo Social.
37
Por último Aragón, (2005), establece una comparación entre los factores de riesgo y las
dimensiones del Síndrome de Burnout.
De esto modo, se observa que la dimensión de Agotamiento Emocional esta
estrechamente relacionada con el conflicto de rol, apoyo social y autonomía en el
trabajo, en todos los ámbitos estudiados del trabajo social en este estudio (Centro
Municipal de Servicios Sociales, Centro Ocupacional, SAD, Residencia de Tercera
Edad, Servicios Especializados y otros). Así, cuando aumenta el conflicto de rol el nivel
de agotamiento emocional también se incrementará, mientras que, cuando disminuya el
apoyo social y la autonomía en el trabajo los niveles de agotamiento emocional
percibirán un aumento. Aragón expone que el cansancio emocional se producirá por las
siguientes razones:
“El cansancio emocional se verá incrementado en la medida en que el
profesional: a) considere que tiene que realizar actividades o conductas que
no se ajustan a lo que entiende es su función, bien porque las considere
inútiles o sin contenido, o bien porque vayan en contra de su sistema de
creencias y valores; b) se sienta poco apoyado técnica y/o emocionalmente
por sus superiores y/o compañeros de trabajo; c) considere que no dispone
de la autonomía suficiente para planificar y realizar su propio trabajo”
(Aragón, 2005, pp. 57)
Respecto a la dimensión Realización Personal, se observa una clara relación con la
ambigüedad de rol en todos los ámbitos excepto el Centro Ocupacional. De esta forma,
se observará que a media que aumente la ambigüedad de rol en los profesionales se
producirá una reducción en su realización personal. Para los profesionales de Centro
Ocupacionales, la realización personal está ligada al apoyo emocional de sus superiores,
es decir, a mayor apoyo emocional por parte de los superiores, mayor será la realización
personal respecto a su trabajo.
Por último, en cuanto a la dimensión Despersonalización, se observa que existe una
relación con el conflicto de rol en todos los ámbitos. Así cuando los profesionales
observen que tienen expectativas o la obligación de realizar acciones incompatibles
entre sí, aumentarán las actitudes cínicas y despersonalizadas hacia el usuario y hacia
los compañeros de la organización.
38
En resumen, el Agotamiento Emocional es la dimensión más representativa del
“burnout” en los profesionales de trabajo social, seguida por una Baja Realización
Personal y leves sentimiento de Despersonalización. Los profesionales de Residencias
de Tercera Edad y Centros Municipales de Servicios Sociales son los que mayor
prevalencia tienen a sufrir este síndrome. Además los trabajadores sociales presentan
menor realización personal que los profesionales de enfermería y docentes. Esto explica
que los trabajadores sociales tienden a una autoevaluación más negativa que los otros
grupos profesionales, de este modo, experimentan mayores sentimientos de fracaso,
insatisfacción por no realizar adecuadamente su trabajo y observar que no se cumplen
sus expectativas. También se ha observado como los profesionales de enfermería
experimentan mayor agotamiento emocional que los trabajadores sociales. Además las
dimensiones del “burnout” aparecen de forma inversa en comparación a otras
profesiones.
En cuanto a la correlación de las dimensiones del “burnout” y las variables
sociodemográficas y laborales, se observa que los resultados de ambos estudios no son
concluyentes, por lo que no se puede hacer una generalización sobre aquellOs factores
que conducen o no al “burnout”. Además la inconcurrencia puede deberse a que las
muestras utilizadas para cada estudio han sido muy diferentes o poco representativas.
También, se observa como el malestar psíquico está relacionado con el síndrome y en
especial con el agotamiento emocional. Y por último, se ha indicado que tanto el apoyo
social, la autonomía en el trabajo, el conflicto de rol y la ambigüedad de rol son factores
de riesgo para la aparición del Síndrome de Burnout.
39
3.2.7 Conclusiones
Se puede afirmar que el Agotamiento Emocional se considera el corazón del Síndrome
de Burnout también en el ámbito del trabajo social. Esto ha quedado demostrado en la
revisión de los datos observados en los diferentes estudios, en el que el Agotamiento
Emocional es la dimensión predominante en el cuestionario del MBI-HSS, los síntomas
de esta dimensión son los que primero aparecen en estos profesionales.
Como se ha observado anteriormente, el rol del profesional así como la gran
involucración en el trabajo actúan como antecedentes del Agotamiento Emocional. Es
evidente que los profesionales del trabajo social experimentan conflicto y ambigüedad
de rol dentro de las organizaciones y también experimenten una gran involucración
emocional con los usuarios que atienden, en numerosas ocasiones traspasando las
limitaciones profesionales y en consecuencia “cargando” con los problemas de las
personas, incluso identificándolos como propios. Todo ello solo puede conllevar a un
gran agotamiento emocional. También se ha visto que los trabajadores sociales
comienzan con grandes expectativas e ilusión a trabajar, pero pronto se dan cuenta que
esas expectativas no se cumplen, debido a los diferentes factores psicosociales que
influyen en el desarrollo del síndrome (falta de recursos, exigencias de los órganos
directivos de la entidad, falta de autonomía en su trabajo…) provocando también un
gran agotamiento emocional.
Otra de las razones por las que el Agotamiento Emocional es el corazón del Síndrome
de Burnout en los trabajadores social, es su estrecha relación con el estrés. El
Agotamiento Emocional se identifica a menudo con las demandas que exige tanto el
ambiente como la organización, esas demandas se caracterizan por sobrepasar los
recursos personales con los que cuenta el individuo para hacerlas frente, por lo que al
ver que no puede afrontar las demandas, el profesional se siente agotado
emocionalmente y va utilizar diferentes estrategias de afrontamiento erróneas como es
la despersonalización y el cinismo. En el ámbito del trabajo social, la sobrecarga laboral
sobrevenida por la crisis del bienestar, económica y el aumento de personas que acuden
a los servicios sociales, provoca graves situaciones de estrés, ya que los profesionales se
encuentran saturados de trabajo y perciben que es imposible llegar a todo. Esto unido a
las exigencias de la organización, que en numerosas ocasiones le importa más la
cantidad de usuarios atendidos que la calidad del servicio, provoca en el profesional una
40
gran situación de estrés debido a la falta de autonomía que tiene a la hora de realizar su
trabajo y todo ello desencadena en una gran situación de agotamiento emocional. Se ha
observado también, que la falta de apoyo social tanto individual como a nivel
organizacional provoca graves situaciones de estrés laboral. El Apoyo Social funciona
como una buena estrategia de afrontamiento del estrés, por lo que es evidente que la
falta de Apoyo Social conllevará a situaciones de Agotamiento Emocional.
Otra de las prevalencias del Agotamiento Emocional sobre las otras dimensiones es su
relación con el malestar psíquico o falta de bienestar que experimentan los trabajadores
sociales. Esto es así, porque esta profesión tiene alto contenido emocional y el control y
manejo de las mismas es una de las funciones primordiales de la actividad diaria.
También es importante destacar que los trabajadores sociales que trabajan en centros de
Tercera Edad, Centros Municipales de Servicios Sociales y Centros Ocupacionales son
los que presentan mayor Agotamiento Emocional, esto es así debido a que estos
profesionales tienen mayor contacto directo con los usuarios que en otros ámbitos de la
profesión. Por lo que este mayor contacto, conlleva mayor carga emocional y por ello
una mayor propensión a sentirse agotados emocionalmente.
Pero el Síndrome de Burnout se puede prevenir o afrontar a través de diferentes
intervenciones. Estas intervenciones pueden ser a nivel personal u organizacional. La
primera, se centra en aumentar los recursos personales para hacer frente a las diferentes
demandas ambientales. Algunas de ellas son, conocerse a sí mismo para observar
cuando existe algún problema y poder resolverlo a tiempo, así como, saber gestionar tu
propio tiempo para evitar la sobrecarga de trabajo y las tensiones laborales, en
definitiva, conocer las propias limitaciones y saber gestionarlas de manera adecuada. La
segunda, hace referencia a los aspectos organizacionales, de esta manera se pretenden
llevar a cabo actividades para mejorar la eficacia de los trabajadores y el bienestar en
sus respectivos puestos de trabajo. Para ello, será necesario definir de forma clara el
papel de cada profesional para evitar los conflictos y ambigüedad de rol, mejorar el
entorno laboral, redistribuir horarios, evitar la sobrecarga laboral, renovación de
conocimiento y formación continua, etc.
Son muchas las diferentes intervenciones que se pueden llevar a cabo para afrontar el
síndrome o prevenirlo. Pero es necesario hacer hincapié en una de ellas, el Apoyo
41
Social. Ha quedado demostrado que un buen apoyo por parte de compañeros de trabajo
o la red personal disminuye los síntomas de agotamiento emocional y por tanto es una
buena estrategia de afrontamiento al estrés crónico o al Síndrome de Burnout.
El apoyo social es necesario para todos los profesionales del trabajo social. Ya se ha
observado que esta profesión tiene una gran carga emocional, que en numerosas
ocasiones es imposible afrontarla de forma aislada. También, estos profesionales suelen
enfrentan a situaciones conflictivas, y hay que tener en cuenta, que el conflicto es
inherente a la práctica del trabajo social, ya que se trabaja con personas que traen
consigo una gran variedad de necesidades y problemas. Disponer de un buen grupo de
apoyo dentro del entorno laboral permite manejar mejor las situaciones conflictivas,
permite compartir experiencias y diferentes puntos de vista sobre situaciones concretas,
mejorar y obtener nuevas habilidades observando a los demás compañeros, aumentar el
conocimiento y la formación y prevenir situaciones de estrés tras el reconocimiento por
parte de los compañeros de los riesgos psicosociales. También permite la obtención de
apoyo emocional, comprensión, desahogo y refuerzo positivo tras el trabajo bien hecho.
Los grupos de apoyo pueden formarse de manera informal, es decir, cuando los
compañeros se reúnen habitualmente para compartir información, dar apoyo emocional
e intentar encontrar soluciones a diferentes problemas que pueden surgir tanto en los
servicios como en la estructura interna de la organización. Pero también pueden
formarse grupos de apoyo de manera formal, generados por la dirección de la
organización con la intención de prevenir y superar las situaciones de estrés y
“burnout”. Estos espacios se caracterizan por la creación de un ambiente de confianza
donde los profesionales tienen la oportunidad de desahogarse y recibir el apoyo de sus
compañeros. En muchas ocasiones las situaciones que les incomodan a los profesionales
están bajo el principio de confidencialidad del Código Ético, por lo que disponer de un
espacio donde poder contar sus inquietudes y problemas es una buena manera de
“vaciamiento”, en la que los demás compañeros podrán darle apoyo emocional,
ayudarle a resolver sus problemas y a compartir diferentes experiencias y puntos de
vista sobre las situaciones que les atormenta. De estos grupos de apoyo formales,
pueden surgir grupos informales que serán igual de enriquecedores para la prevención
del Síndrome de Burnout y para el incremento del desarrollo personal y laboral.
42
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