El Servicio Al Cliente Como Generador de Valor

El Servicio al Cliente como

generador de valor

Con gran frecuencia escuchamos en muchas organizaciones, lafrase “Generación de Valor”. Sin embargo, cuando

inspeccionamos a fondo, es decir cuando realizamos un análisis

empresarial de los servicios o productos que ofrecen nos damoscuenta que la famosa generación de valor no existe o no es

percibida como tal, ante los ojos del cliente.

De los tres grandes sectores que generalmente componennuestras economías, Industrial, Comercial y Servicios, quisiera

hace especial énfasis en este último, primero porque es mi

preferido y segundo porque es hacía este, donde se está

dirigiendo gran parte de los esfuerzos en los planes de

El Servicio al Cliente como generador de valor

1Harry Matiz BernalHarry Matiz Bernal

dirigiendo gran parte de los esfuerzos en los planes decompetitividad de muchos países. Es así, que sectores como el

Turismo, Salud y Outsourcings (Tercerización de servicios como

Gestión Humana, Call Centers, Gestión de Cartera, entre otros)

vienen cobrando cada vez más fuerza y aumentando su

participación en los PIB de cada país.

Si bien, lo anterior es altamente positivo, también significa que

cada vez hay una mayor exigencia por parte de usuarios en lautilización de los mismos. Vemos por ejemplo como el Internet ha

cambiado las reglas de juego del sector turismo, hoy día

podemos tomar nuestras decisiones de viaje de manera directa,

llevando a que en este caso las agencias de viajes tuvieran quereplantear el negocio y adaptarse a esta nueva economía, de

manera que puedan seguir existiendo.

Con respecto al sector Salud, vemos como los serviciosrelacionados con la estética, la belleza y el interés por lo

saludable, toma fuerza, llevando a cambios en los

comportamientos de las personas. Por poner solo unos ejemplos:Hoy día nos vemos invadidos por Diseños de sonrisas,

Ortodoncias, Cirugías Estéticas de todo tipo, Tratamientos con

Láser y un sinfín de servicios adicionales creados para “vernos y

sentirnos mejor”.

Tomando como introducción los dos subsectores anteriores para

realizar el análisis de este tema “El Servicio al Cliente comogenerador de valor”, solo aquellas empresas que realmente



generador de valor”, solo aquellas empresas que realmente

generen valor, son quienes van a garantizar su permanencia en

el mediano y largo plazo.

La razón es muy sencilla. Si no se genera valor corremos el alto

riesgo de convertirnos en un genérico, es decir de no

diferenciarnos, de ser uno más dentro de toda la oferta servicios.

Ahora la pregunta es:

¿Qué genera valor en mi empresa?

Mi respuesta es, que a menos que usted tenga un servicio único,

que solo tiene usted, que no lo tiene más nadie, lo felicito, cuide y

proteja ese “Know How” que solo usted tiene. Pero, como se que

muy probablemente no es así, seamos realistas y objetivos, la

única ventaja competitiva sostenible a largo plazo es el Servicioal Cliente, ya que este nos da la posibilidad de “volver tangiblelo intangible”.

Antes de comenzar a evaluar o analizar el nivel de servicio que

brindamos nuestras organizaciones, realicemos el siguiente

ejercicio mental y busquemos respuestas a:

• ¿Por qué voy a x o y supermercado?,



• ¿Por qué voy a x o y supermercado?,

• ¿Qué es lo que me gusta de mi restaurante preferido?,

• En el caso de las mujeres ¿Hace cuánto asisten al mismo

salón de belleza o utilizan los servicios del mismo peluquero?,

• ¿Por qué utilizo la misma aerolínea cuando viajo?,

• Cuando requiero un servicio de Taxis ¿Por qué siempre llamo

la misma estación de servicios ó utilizo el mismo conductor

preferiblemente?,

• ¿Cuál es mi sala de cines preferida?

Los ejemplos pueden ser muchos y variados (Para que el

ejercicio de resultados, aparte la variable precio del mismo).

Primero seamos clientes, usuarios de algún servicio que nos

guste o que utilicemos con frecuencia, tengamos en cuenta esos

sentimientos y sensaciones de bienestar que tenemos cuando

los usamos y después busquemos identificar los sentimientos y

sensaciones que queremos tengan los clientes cuando utilicen

nuestros servicios. Es ahí, donde el Servicio al Cliente se vuelve

tangible y es entonces cuando realmente generamos lazos con el

Cliente.

Para concluir, la generación de valor se puede dar, siempre y

cuando se cumpla por encima de todo con la promesa de servicio

básica. Tenga en cuenta que el cliente nos evalúa de la siguiente



básica. Tenga en cuenta que el cliente nos evalúa de la siguiente

manera en orden de importancia:

• Que le cumplamos lo que prometemos,

• que lo hagamos de manera oportuna,

• que contemos con personal que le inspire buena fe,

• que le brindemos trato personalizado y

• finalmente que contemos con los tangibles que nos

enriquezcan la oferta de servicios.

Es muy bueno ser el “Top of mind”, pero es mucho mejor

llegar a ser el “Top of heart”.

HARRY A. MATIZ BERNAL

MBA in Marketing & Business Commercial

Candidato a consultor internacional Bureau Veritas

Autor,



Candidato a consultor internacional Bureau Veritas

Escuela de Consultores Univ. Del Rosario

Gestión de Consultoría de Proyectos, Univ. Del Norte

Fundraising, Univ. Jorge Tadeo Lozano

[email protected]; [email protected]

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