Andrés Arroyo ReinosaGrupo B

Analogía sobre “Fundamentos para establecer una estrategia CRM

Tomaré mi ejemplo iniciando desde un mercado diferente, en lo personal como Mercadólogo prefiero el mercado de los servicios por encima del de productos. Partiendo por este punto mi ejemplo es sobre una empresa específica, un hotel llamado Holiday Inn Express Guadalajara Iteso, empresa donde laboro y es mi punto de apoyo y referencia en todo ejercicio y actividad.

Un CRM en una empresa hotelera como lo es en mi caso sirve o podría servir para tener un marketing directo con los clientes, complementando días de cumpleaños, gustos específicos y otros, utilizando toda esta información una empresa podría ser capaz de generar promociones al gusto de cada tipo de cliente y la probabilidad de retorno es elevada.

Por otra parte existen limitantes en las empresas hoteleras y en mi opinión es una problemática que siempre ha habido en toda empresa de cierto nivel adquisitivo, el no querer invertir, es cierto que existen herramientas CRM’s básicas que no tienen ningún tipo de costos, pero su funcionalidad y manejo no es el mismo, para una empresa grande, de prestigio y con reconocimiento por parte de los usuarios un CRM debería ser una herramienta de cajón para la empresa y aprender a utilizarlo debería ser de requerimiento universitario.

Existen huéspedes (clientes) que pierden la comunicación total con el hotel al momento de hacer su check out (salida del hotel) y pierde la conexión que pudo haber adquirido por su gran estrategia de ventas al no haber más comunicación post venta, se debe de fortalecer los lazos cortos, medianos y de largo plazo.

Andrés Arroyo ReinosaGrupo B

En Guadalajara hay aperturas de nuevos hoteles constantemente y estos ofrecen lo mismo que los demás, así que la pregunta es, ¿cuál es el valor añadido que ofrece mi empresa? Esta pregunta puede tener varias respuestas pero adentrándome al tema de la clase podría inferir en relación a la herramienta CRM y su valor que este puede otorgar a la empresa sobre las relaciones con el cliente (mercadotecnia relacional) y ayudar a que este vuelva a adquirir nuestros servicios.

Un tema muy importante y creo yo que debería ser destacado es el cambio constante que tienen los huéspedes sobre el uso o consumo de los servicios y es un apartado que puede y deberá ser introducido por el personal de ventas en el CRM.

Esta herramienta permite llevar un control de las relaciones proveedor-cliente, como empresa hotelera se manejan proveedores diferentes para cada tipo de producto que la empresa otorga.

Existe un sistema CRM en la empresa, pero este manejan todos los comentarios positivos, negativos o neutrales que pueda el huésped otorgar como parte de retroalimentación para la empresa, sin embargo no existe un sistema actual que permita la sistematización estratégica de datos sobre nuestros clientes pasados, clientes actuales o prospectos, el hotel lleva 6 años y existen una gran cantidad de bases de datos tiradas a la basura, información a mi punto de vista de gran valor y está debería ser aprovechada para sus futuras estrategias relacionales con los clientes, es decir, que las estrategias futuras deberán estar enfatizadas en obtener nuevos clientes pero como principal fundamente la retención de los clientes que ya han podido disfrutar de la experiencia que como marca manejamos.

A manera de acción inmediata deberá de haber un cambio en la mentalidad de los directivos y hacerles entender de manera real y concreta sobre los múltiples beneficios que un sistema CRM otorgará a nuestra empresa y enfatizar el ROI que este se obtendrá gracias a las estrategias ya mencionadas.