27/05/16

Easy solutionsToda falla tiene solución.

Oscar Aron Romero Camacho.

4.-D

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Misión:Nuestra misión es dar un buen servicio al cliente, satisfacer sus necesidades en problemas en cómputo y resolver todos sus problemas con sus dispositivos.

Visión: Ser una empresa reconocida, con excelencia en mantenimiento de computo como laptops computadoras de escritorio, redes y respaldo de ser reconocidos por nuestra gran variedad en software y Hardware resolver todos los problemas de nuestros clientes, satisfacerlos y siempre encontrar una solución para sus problemas, no importa lo grande o pequeño de el y siempre sonreír al cliente.

Valores:Calidad

Justicia

Comunicación

Originalidad

Trabajo en equipo

Respaldo

Honestidad

Innovación

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Manual de Procedimientos de soporte técnico.

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Índice.

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Portada------------------------------------------------------------------------- 1

Misión, visión, valores------------------------------------------------------ 2

Manual de procedimientos------------------------------------------------ 3

Objetivo del manual--------------------------------------------------------- 5

Organigrama------------------------------------------------------------------ 6

Políticas------------------------------------------------------------------------ 7

Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo------- 8

Problemas de software----------------------------------------------------- 9

Problemas de hardware---------------------------------------------------- 19

Formato de reporte---------------------------------------------------------- 29

Formato de bitácora--------------------------------------------------------- 30

Plan de mantenimiento----------------------------------------------------- 32

Instalación y operación de software remoto-------------------------- 36

Software para HELPDESK------------------------------------------------ 37

Niveles de soporte----------------------------------------------------------- 38

Página y blog------------------------------------------------------------------ 39

Datos de contacto------------------------------------------------------------ 40

Conclusiones------------------------------------------------------------------ 41

4

Objetivo del manual.

27/05/16El objetivo de este manual es ni más ni menos que para dar una previa información al cliente sobre conocer todo lo relacionado con la empresa y como ha ido mejorando, en este manual está representado todo lo que hemos realizado hasta ahora, la cual se espera y le ayude con sus beneficios de cómputo.

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Organigrama.

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Políticas.

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Políticas a servicio al cliente:Ofrecer la calidad adecuado de nuestros servicios de mantenimiento de equipos, garantías y resolución de problemas y satisfacer sus necesidades.

Ofrecer los servicios con calidad posible a precios competitivos.

Ofrecer un servicio de atención a nuestros clientes cómo tanto en consultas como en soporte técnico, formación, etc.

Recordar que el aporte que ofrece un llamada contacto a sus clientes se basa en la generación que se pueden construir a partir del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores, más allá de la tecnología que poseemos.

Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso aquellas promesas que no están en el contrato ni se estipulan por escrito.

Políticas de servicio para empleados:Mejora el estado mental del trabajador, en su vida cuotidiana y en el trabajo, ya que esto le produce ilusión y aumenta su motivación.

Presenta una mejora de condiciones para personas dependientes a través de los servicios de la empresa.

Se realizan sanciones a empleados si el sistema se estropea.

Los trabajadores no deberán negarse a cumplir una actividad para el que este debida mente capacitado.

Cumplir con todas nuestras reglas y políticas al pie de la letra.

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Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo.

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27/05/16Procedimientos de problemas de software.

1.

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Algoritmo.

1.- Verificar sistema operativo de que no tenga virus.

2.- Abrir antivirus.

3.- Analizar sistema operativo (detectar)

4.-una vez detectado el virus o troyano eliminarlos y reiniciar la computadora.

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Algoritmo. 1.- Utiliza una copia de tu sistema operativo.

2.- Insertarlo en la computadora y instalarlo.

3.- Escribe datos y elige el Windows.

4.-elimina la partición y sustitúyela creando otra.

5.-escribe tus datos personales y termina la instalación.

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Algoritmo.

1.- Verificar actualizaciones disponibles del sistema operativo.

2.- Verifica no tener programas abiertos mientras actualizas el sistema.

3.- tardara un tiempo y se apagara el sistema y listo.

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Algoritmo.

1.- Utilizado para evitar archivos no deseados.

2.- Insertar USB.

3.- Formatéalo con el sistema NTFS.

4.- Ir a propiedades y luego a seguridad.

5.- editas y dejas la opción lectura.

6.- Ya no se podrá guardar archivos no deseados.

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Algoritmo.

1.- Elimina los programas y juegos innecesarios.

2.- Ve al botón ejecutar y coloca %temp% y elimina todo.

3.- También realiza inspección en los cookies y elimínalos.

4.- Utiliza antivirus recomendados.

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Algoritmo.

1.- Descargar windriversbakup.

2.- Ejecutarlo como administrador.

3.- Seleccionar non-drivers.

4.- Selecciona el driver que respaldaras.

5.- Ir a Backup drivers y en done.

6.- Busca el respaldo para comprobar.

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Algoritmo.

1.- Insertar el office en la computadora.

2.- Elegimos la versión de office que queremos.

3.- Esperamos la instalación y podrá realizar sus trabajos por medio de aplicación.

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Algoritmo.

1.- Ir a la página del fabricante.

2.- Busca el controlador que necesitas.

3.- Ve a soporte y dirígete a descargas.

4.- Elige una opción y descárgala.

5.- Instalas el controlador y dalo de alta.

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Algoritmo.

1.- Revisa que el fallo no provenga del modem.

2.- Actualiza el sistema operativo.

3.- Ve a las opciones del internet y realiza un escaneo de red.

4.- Se es recomendable utilizar Mozilla si la computadora es lenta.

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Algoritmo.

1.- Ir a inicio, busca desfragmentación de disco.

2.- En estado actual selecciona el disco que desfragmentaras.

3.- Analizar el disco, si sobrepasa el 10% lo recomendable seria desfragmentarlo.

27/05/16Procedimientos de problemas de hardware.

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Algoritmo.

1.- Buscar fallas.

2.- Conseguir las piezas necesarias y colocarlo.

3.- El teclado inalámbrico es posible desconectando y volviéndolo a conectar para que reconozca el dispositivo.

4.- Cambio de baterías.

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Algoritmo.

1.- Verificar si el ventilador funciona correctamente.

2.- Comprar piezas y retirar ventilador que no funciona.

3.- Reparar falla, primero desconecta la computadora del enchufe.

4.- Abrir gabinete y retirar cables, busca el ventilador y desconectarlo de la tarjeta madre.

5.- Levanta las patillas del ventilador y extráelo.

6.- Limpiar las piezas con los materiales (Aire comprimido).

7.- Colocarlo en su lugar y volverlo a conectar a la tarjeta madre y escuchar que el ventilador funcione correctamente.

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Algoritmo.

1.- Utilízalo para hallar el error el cual se haya creado u ocasionado.

2.- Busca el error en el manual de la tarjeta POST.

3.- Abre el gabinete y conecta la tarjeta POST en la ranura PCI y espera y repara las fallas que nos indique.

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Algoritmo.

1.- Evita romper los pines del microprocesador.

2.- evitar daños en la fuente.

3.- revisar la temperatura del microprocesador desde el BIOS.

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Algoritmo.

1.- Desconectar el equipo retirar las tarjetas AGP y el PCI.

2.- Instalar tarjeta VGA que conecta el monitor.

3.- Conecta todo el equipo a la energía.

4.-Rebisar que todo prenda y funcione.

5.- iniciar con BIOS y luego cargar datos por default.

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Algoritmo.

1.- Abre el gabinete y separa la memoria RAM.

2.- No tocar los circuitos integrados.

3.- Limpiar los zócalos para retirar el polvo juntado con el aire comprimido.

4.- Limpiar las conexiones doradas con un borrador o pincel.

5.- Comprobar que funcione la memoria RAM.

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Algoritmo.

1.- Verificar que funcione el monitor en otra CPU.

2.- Si el monitor se va a stanbay es un problema de filtrado.

3.- Si no desconecta el disco duro y trata de encenderlo y entra a BIOS.

4.- también cambiándole la tarjeta gráfica.

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Algoritmo.

1.- Es necesario saber cuándo falla un disco duro.

2.- Escuchar el sonido que produzca el disco duro.

3.- En mayoría de los casos están infectados y no tienen reparación.

4.- Lo mejor es cambiar de disco duro para que no se estropee el sistema operativo.

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Algoritmo.

1.- Si se traba lo mejor es utilizar un clip para meterlo en la rendija y se abra botando el seguro.

2.- En caso de que el disquete se queme, asegúrese de colocar uno nuevo.

3.- También identifica cuando el lector está fallando, para evitar daños.

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1

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Algoritmo.

1.- Conseguir las herramientas necesarias.

2.- Destornillar el mouse.

3.- Abrirlo y separara las piezas y limpiarlas con aire comprimido.

4.- volvemos a ensamblar las partes y comprobamos que funcione.

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Reporte.

Easy Solutions Toda falla tiene solución

Fecha:

Nombre del cliente: Teléfono:

Domicilio: E-mail:

Artículo: Modelo:

Problema:

Notas/observaciones:

Técnico asignado:

Firma del técnico firma del cliente

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Bitacora de soporteFecha Hora Folio

Nombre:

Dirección Email Teléfono

Tipo de Dispositivo:

Marca:

Descripción:

Hardware: Software:

Problema/Solución Observaciones

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Conclusión:

FIRMA DEL TECNICO FIRMA DEL CLIENTE

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Plan de mantenimiento de cómputo.

Diagnostico situacional

La empresa Easy Solutions realiza mantenimiento preventivo como correctivo y realizamos lo mejor posible, con lo más disponible para que tenga mejor rendimiento en su equipo.

Actualmente Easy Solutions cuenta con:

- 5 Empleados

- 5 Computadoras

- 3 Impresoras

- 2 Laptop

- Escáner

- UPS

- Router

- 2 Servidores

Levantamiento de inventario

ID Actividad Empieza Termina Duración

8 9 10 11 12

13 14 15

1 Entrega de inventario

8/05/16 10/05/16 3d _ _ _

2 Entrega de informe de inventario

11/05/16 14/05/16 4d _ _ _ _

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Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en estos aspectos: Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

CPU

Detección y eliminación de virus y programas espías.

Desinstalación de programas innecesarios.

Revisión de drivers.

Desfragmentación de disco duro.

Limpieza de computadoras externa e interna.

Agregar seguridad a los sistemas operativos.

Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo

Reparación de dispositivos de cómputo.

Instalaciones y configuración de componentes internos y externos.

Recuperación de datos eliminados o destruidos.

 Instalación de sistema operativo.

Reparación de componentes internos del equipo de cómputo

Instalar redes

Formatear el equipo

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Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo

Primer periodo

ID Equipo Empieza Termina Duración 10 11 12 13 1

4 15 16 17

1 PC1 10/05/16 10/05/16 1d =2 PC2 12/05/16 12/05/16 1d =3 PC3 13/05/16 13/05/16 1d =4 PC4 15/05/16 15/05/16 1d =5 PC5 17/05/16 17/05/16 1d =

Segundo periodo

ID Equipo Empieza Termina Duración 18 19 20 211 PC1 18/05/16 18/05/16 1d =2 PC2 18/05/16 18/05/16 1d =3 PC3 18/05/16 18/05/16 1d =4 PC4 19/05/16 19/05/16 1d =5 PC5 20/05/16 20/05/16 1d =

Otras tareas de mantenimiento preventivo

Tarea de mantenimiento preventivo

Frecuencia Responsable

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Oscar Romero

Liberar memoria RAM Mensual Emmanuel PalmaEjecutar antivirus y scandisk semanal Oscar Romero

Números de recursos humanos

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: Emmanuel Palma como gerente y Oscar Romero y Pablito como técnicos de apoyo.

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MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática

SEGUIMIENTO Y MONITOREO

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

SUGERENCIAS

Hacer buen uso de los recursos de cómputo

No comer encima del teclado.

Limpiar los equipos.

No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.

Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).

Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el equipo.

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SELECCION DE SOFTWARE REMOTO

JOIN ME

Instalación:Para realizarlo entramos al navegador predeterminado que utilices y vamos a la página http://join.me/ entrar donde digan los precios y descargar la versión gratuita y instálalo.

Operación:Nos permite compartir fácilmente la pantalla del ordenador para que la persona con la que estamos en contacto pueda verlo incluso controlar el ordenador del cliente, también se pueden comunicar atreves de video llamadas y chats todo de la manera más sencilla.

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HELPDESK

Instalación:Primero accedemos a la página de spiceworks, después creamos una cuenta, cuando ya la tengamos la descargamos y lo instalamos.

Operación:Proporciona monitoreo, inventario, servicio de asistencia, ya que ha sido diseñada con el fin de administrar lo que implemente las empresas que trabajan sobre redes pequeñas y medianas.

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Niveles de soporte.

Soporte de nivel 1(T1/L1)

Es responsable de los fallos básicos, lo principal es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y determinaciones del problema subyacente.

Soporte de nivel 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo de helpdesk, en la cual ellos se encuentran más especializados en el área computacional, ya ellos manejan redes de comunicación, sistemas de información y sistemas operativos, base de datos entre otras. Este nivel lleva por lo menos realizando un año de soporte técnico y con el conocimiento básico del nivel uno.

Soporte de nivel 3(T3/L3)

Este nivel es tomado como con mayor nivel de capacidad para resolver problemas, por la experiencia que llevan pueden resolver problemas a un nivel superior y son responsables de al personal de primer y segundo nivel, tanto como en la solución de problemas desconocidos o nuevos.

Soporte de nivel 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de los niveles anteriores, aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuraciones, interconexiones, administración y operaciones de servidores.

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-E-mailEasy.solutins@gmail.com

-SkypeEasy solutions

-Canal de YouTubeEasy solutions

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Conclusiones.Este manual está hecho con todo lo que hemos realizado y aprendido en este semestre, el cual da como función ayudar a la persona que lea este manual para que tenga una idea de lo que se debe hacer para arreglar los fallos comunes de los sistemas operativos que usan respectivamente, ya sea en software o hardware el problema. En si el manual los ayuda a comprender en cómo está conformada esta empresa, que es lo que necesita, que posee y con que los puede beneficiar, tanto como los servicios del taller en los cuales se ocupan diversos técnicos para cada una de las situaciones que se encuentren situadas, las cuales van superando y plasmando su experiencia y desempeño en su trabajo.

También proveer algunas aplicaciones que les beneficiaran tanto como para contactarse con nosotros o con otras personas, de este modo tendrán acceso a ayuda a distancia atreves su monitor, también pueden consultar en nuestro correo electrónico tanto como el canal de YouTube.

En este semestre se vio la importancia del nivel de soporte en cual se va clasificando y en cómo atender a los clientes dependiendo de su ánimo o su carácter, las importancias de los diagramas de flujo y de ir teniendo un registro del reporte que se esté llevando, al igual en también aprender en cómo va un plan de mantenimiento y hasta un currículo vitae la cual nos servirá como gran experiencia para seguir con nuestra especialidad.