Derechos y deberes de las personas usuarias de

Derechos y deberes de las Derechos y deberes de las personas usuarias de los personas usuarias de los

servicios de salud públicos y servicios de salud públicos y

privadosprivados

Lic. Freddy Guerrero MachadoLic. Freddy Guerrero Machado

Contralor Hospital Max Terán Valls.Contralor Hospital Max Terán Valls.

Historia de la atención de las Historia de la atención de las controversias en Costa Rica controversias en Costa Rica

Costa RicaCosta Rica

19931993: Se crea el Sistema Nacional de Contralorías : Se crea el Sistema Nacional de Contralorías de Servicios para las Instituciones Públicas. de Servicios para las Instituciones Públicas. (Decreto MIDEPLAN 26025)(Decreto MIDEPLAN 26025)

20022002: Ley 8239 de Derechos y Deberes de las : Ley 8239 de Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud Personas Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y Privados. (Públicos y Privados. (Reglamento vigente desde Reglamento vigente desde el 14 de julio de 2005el 14 de julio de 2005))

20082008: 34587-PLAN (MIDEPLAN, Julio 2008): 34587-PLAN (MIDEPLAN, Julio 2008)

Caja Costarricense de Seguro Caja Costarricense de Seguro Social.Social.

19851985: Creación del Sistema de Información, : Creación del Sistema de Información, Orientación y Atención de Quejas.Orientación y Atención de Quejas.

19981998: Creación de la Superintendencia General : Creación de la Superintendencia General de Servicios de Salud (de Servicios de Salud (SUGESSSUGESS))

20042004: Dirección Institucional de Contralorías de : Dirección Institucional de Contralorías de Servicios de Salud.Servicios de Salud.

Sobre la Ley 8239.Sobre la Ley 8239.


Los derechos y deberes que tienen las personas Los derechos y deberes que tienen las personas usuarias de los servicios de salud que brinda la Caja usuarias de los servicios de salud que brinda la Caja Costarricense de Seguro Social y los centros privados, Costarricense de Seguro Social y los centros privados, están establecidos por la están establecidos por la Ley 8239Ley 8239, aprobada el 13 , aprobada el 13 de marzo de 2002 por la Asamblea Legislativa por de marzo de 2002 por la Asamblea Legislativa por medio de la Comisión Legislativa Plena Primera.medio de la Comisión Legislativa Plena Primera.


"Esta Ley tiene por objeto, tutelar los derechos y las "Esta Ley tiene por objeto, tutelar los derechos y las obligaciones de las personas usuarias de todos los obligaciones de las personas usuarias de todos los servicios de salud, públicos y privados, establecidos en servicios de salud, públicos y privados, establecidos en el territorio nacional", el territorio nacional", según dicta el según dicta el Artículo 1Artículo 1 de de Ley.Ley.


El artículo 11 de la El artículo 11 de la Constitución Política Constitución Política CostarricenseCostarricense establece además del principio de establece además del principio de legalidad en la función pública, la rendición de legalidad en la función pública, la rendición de cuentas propia de la administración pública cuentas propia de la administración pública materializada por reforma constitucional materializada por reforma constitucional realizada en junio de 2000 y que en palabras de realizada en junio de 2000 y que en palabras de la Sala Constitucional se entiende como: "una la Sala Constitucional se entiende como: "una aclaración y explicitación de los deberes y aclaración y explicitación de los deberes y responsabilidades ya existentes, derivados de la responsabilidades ya existentes, derivados de la propia Constitución o de las leyes aplicables."propia Constitución o de las leyes aplicables."


Cuando la Constitución Política menciona que la Cuando la Constitución Política menciona que la rendición de cuentas aplica incluso con la rendición de cuentas aplica incluso con la responsabilidad del caso a todos los funcionarios responsabilidad del caso a todos los funcionarios en el cumplimiento de sus deberes, la norma en el cumplimiento de sus deberes, la norma debe entenderse en sentido amplio y así abarcar debe entenderse en sentido amplio y así abarcar entonces cualquier tipo de conducta inapropiada entonces cualquier tipo de conducta inapropiada de un determinado funcionario. de un determinado funcionario.


Tan improcedente y reprochable es entonces Tan improcedente y reprochable es entonces aquél que hurta del erario público, como aquél aquél que hurta del erario público, como aquél que a la hora de atender a un usuario en un que a la hora de atender a un usuario en un centro de salud, lo hace con desprecio, sin centro de salud, lo hace con desprecio, sin información y sin advertencia de sus derechos y información y sin advertencia de sus derechos y deberes como usuario de ese servicio de salud. deberes como usuario de ese servicio de salud.

De esta forma, la rendición de cuentas se De esta forma, la rendición de cuentas se presenta como parte de la evolución actual en la presenta como parte de la evolución actual en la naturaleza de los derechos constitucionales, al naturaleza de los derechos constitucionales, al considerarse estos ya no como únicamente de considerarse estos ya no como únicamente de defensa, sino también de prestación de servicios.defensa, sino también de prestación de servicios.


La ley, en su motivación, representa una serie de La ley, en su motivación, representa una serie de principios que por su lógica y dinamismo principios que por su lógica y dinamismo deberían de tenerse como obvios e intrínsecos en deberían de tenerse como obvios e intrínsecos en toda prestación de servicios, principalmente toda prestación de servicios, principalmente cuando ésta es de orden público. cuando ésta es de orden público. Desdichadamente, la pérdida de confianza en Desdichadamente, la pérdida de confianza en algunos de los centros de salud, torna necesaria y algunos de los centros de salud, torna necesaria y obligatoria la legalización en sentido riguroso de obligatoria la legalización en sentido riguroso de los principios en mención. los principios en mención.


En otras palabras, el administrado tiene derecho a En otras palabras, el administrado tiene derecho a una administración legal, justa y honesta. Así, una administración legal, justa y honesta. Así, aquella persona que ha escogido la función pública aquella persona que ha escogido la función pública se encuentra bajo la vigilancia constante del se encuentra bajo la vigilancia constante del conglomerado social, en relación con su gestión conglomerado social, en relación con su gestión pública. pública.

La situación se vislumbra alarmante en tanto La situación se vislumbra alarmante en tanto pareciera que una parte importante del empleado pareciera que una parte importante del empleado público no interioriza lo "público" de su función y no público no interioriza lo "público" de su función y no se identifica con ella. Peor aún, es necesario se identifica con ella. Peor aún, es necesario legalizar reglas mínimas del juego con el afán de legalizar reglas mínimas del juego con el afán de respetar y servir con dignidad al pueblo, quien a respetar y servir con dignidad al pueblo, quien a final de cuentas es el que demanda el servicio.final de cuentas es el que demanda el servicio.

Sobre la Ley 8239.Sobre la Ley 8239. La ley tiene por objeto tutelar los derechos y las La ley tiene por objeto tutelar los derechos y las

obligaciones de las personas usuarias de todos los obligaciones de las personas usuarias de todos los servicios de salud, públicos y privados, servicios de salud, públicos y privados, establecidos en el territorio nacional, establecidos en el territorio nacional, estableciendo para este fin - claramente - cuales estableciendo para este fin - claramente - cuales son las obligaciones para unos y otros. son las obligaciones para unos y otros.

Para una mejor revisión de los derechos Para una mejor revisión de los derechos establecidos, estos se clasifican en derechos establecidos, estos se clasifican en derechos relativos a: relativos a:

1.1. información información 2.2. modo de atención modo de atención 3.3. representación legal representación legal 4.4. prevenciones prevenciones 5.5. reclamosreclamos6.6. otros derechos en los centros de salud privadosotros derechos en los centros de salud privados. .


Sobre información del UsuarioSobre información del Usuario::

Recibir información clara, concisa y oportuna, sobre Recibir información clara, concisa y oportuna, sobre sus derechos y deberes, así como sobre la forma sus derechos y deberes, así como sobre la forma correcta de ejercitarlos. (correcta de ejercitarlos. (Artículo 2, inciso a Artículo 2, inciso a ) )

Ser informadas del nombre, los apellidos, el grado Ser informadas del nombre, los apellidos, el grado profesional y el puesto que desempeña el personal profesional y el puesto que desempeña el personal de salud que les brinda atención. (de salud que les brinda atención. (Artículo 2, inciso b Artículo 2, inciso b ))

Tener acceso a su expediente clínico y a que se le Tener acceso a su expediente clínico y a que se le brinde una copia.(brinde una copia.(Artículo 2, inciso kArtículo 2, inciso k))

Recibir una cuenta con el detalle y la explicación de Recibir una cuenta con el detalle y la explicación de todos los gastos en que se ha incurrido en su todos los gastos en que se ha incurrido en su tratamiento, en el caso de pacientes no asegurados tratamiento, en el caso de pacientes no asegurados cuando acudan a consulta en los servicios públicos cuando acudan a consulta en los servicios públicos ((Artículo 2, inciso pArtículo 2, inciso p))

Sobre la Ley 8239.Sobre la Ley 8239. Sobre características de la atención en generalSobre características de la atención en general::

Ser atendidas sin dilación en situaciones de Ser atendidas sin dilación en situaciones de emergencia. (emergencia. (Artículo 2, inciso f Artículo 2, inciso f ))

Ser atendidas puntualmente de acuerdo con la cita Ser atendidas puntualmente de acuerdo con la cita recibida, salvo situaciones justificadas de caso recibida, salvo situaciones justificadas de caso fortuito o fuerza mayor. (fortuito o fuerza mayor. (Artículo 2, inciso g Artículo 2, inciso g ))

Recibir atención médica con la eficiencia y diligencia Recibir atención médica con la eficiencia y diligencia debidas. (debidas. (Artículo 2, inciso e Artículo 2, inciso e ))

Recibir atención en un ambiente limpio, seguro y Recibir atención en un ambiente limpio, seguro y cómodo. (cómodo. (Artículo 2, inciso l Artículo 2, inciso l ))

Presentar reclamos, ante las instancias Presentar reclamos, ante las instancias correspondientes de los servicios de salud, cuando correspondientes de los servicios de salud, cuando se hayan lesionado sus derechos. (se hayan lesionado sus derechos. (Artículo 2, inciso Artículo 2, inciso ñ ñ ))

Recibir, sin distinción alguna, un trato digno con Recibir, sin distinción alguna, un trato digno con respeto, consideración y amabilidad. (respeto, consideración y amabilidad. (Artículo 2, Artículo 2, inciso d inciso d ))


Sobre consentimiento informado, permiso para Sobre consentimiento informado, permiso para procedimiento y otros afinesprocedimiento y otros afines::

Recibir la información necesaria y, con base en ella, brindar o Recibir la información necesaria y, con base en ella, brindar o no su autorización para que les administren un determinado no su autorización para que les administren un determinado procedimiento o tratamiento médico. (procedimiento o tratamiento médico. (Artículo 2, inciso c Artículo 2, inciso c ))

Aceptar o rechazar la proposición para participar en estudios Aceptar o rechazar la proposición para participar en estudios de investigación clínica. (de investigación clínica. (Artículo 2, inciso j)Artículo 2, inciso j)

Obtener el consentimiento de un representante legal cuando Obtener el consentimiento de un representante legal cuando sea posible y legalmente pertinente, si el paciente está sea posible y legalmente pertinente, si el paciente está inconsciente o no puede expresar su voluntad. Si no se inconsciente o no puede expresar su voluntad. Si no se dispone de un representante legal y se necesita con urgencia dispone de un representante legal y se necesita con urgencia la intervención médica, se debe suponer el consentimiento la intervención médica, se debe suponer el consentimiento del paciente, a menos que sea obvio y no quede la menor del paciente, a menos que sea obvio y no quede la menor duda, con base en lo expresado previamente por el paciente duda, con base en lo expresado previamente por el paciente o por convicción anterior, de que este rechazaría la o por convicción anterior, de que este rechazaría la intervención en tal situación. (intervención en tal situación. (Artículo 2, inciso i Artículo 2, inciso i ) )


Uso de los bienes personales durante el internamientoUso de los bienes personales durante el internamiento:: Hacer uso de sus efectos personales durante el Hacer uso de sus efectos personales durante el

internamiento, con sujeción a las reglas del internamiento, con sujeción a las reglas del establecimiento y siempre que con ello no se afecten establecimiento y siempre que con ello no se afecten los derechos de otros pacientes (los derechos de otros pacientes (Artículo 2, inciso o Artículo 2, inciso o ))


Sobre la confidencialidad de sus datosSobre la confidencialidad de sus datos::

Hacer que se respete el carácter confidencial de Hacer que se respete el carácter confidencial de su historia clínica y de toda la información su historia clínica y de toda la información relativa a su enfermedad salvo cuando, por ley relativa a su enfermedad salvo cuando, por ley especial, deba darse noticia a las autoridades especial, deba darse noticia a las autoridades sanitarias. En casos de docencia, las personas sanitarias. En casos de docencia, las personas usuarias de los servicios de salud deberán otorgar usuarias de los servicios de salud deberán otorgar su consentimiento para que su padecimiento sea su consentimiento para que su padecimiento sea analizado.analizado.


Otros derechos en centros de salud privadosOtros derechos en centros de salud privados::

Las personas usuarias de los servicios de salud en Las personas usuarias de los servicios de salud en centros de atención privados tendrán derecho a centros de atención privados tendrán derecho a lo siguiente:lo siguiente:

Recibir una cuenta con el detalle y la explicación Recibir una cuenta con el detalle y la explicación de todos los gastos en que se ha incurrido en su de todos los gastos en que se ha incurrido en su tratamiento. (tratamiento. (Artículo 3, inciso a Artículo 3, inciso a ))

Indicar los nombres de las personas que tendrán Indicar los nombres de las personas que tendrán prioridad para visitarlas, si su estado les permite prioridad para visitarlas, si su estado les permite recibir visitas. (recibir visitas. (Artículo 3, inciso b Artículo 3, inciso b ))


Así como las leyes de Costa Rica otorga derechos Así como las leyes de Costa Rica otorga derechos a las personas aseguradas, también establece a las personas aseguradas, también establece ciertos ciertos deberes deberes para las personas que utilizan los para las personas que utilizan los servicios de salud que brinda la Caja servicios de salud que brinda la Caja Costarricense de Seguro Social, y que están Costarricense de Seguro Social, y que están estipulados en el estipulados en el Artículo 4Artículo 4 de la de la Ley 8239Ley 8239 sobre sobre Derechos y deberes de las personas Derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y usuarias de los servicios de salud públicos y privadosprivados, además los que están establecidos en , además los que están establecidos en elel Artículo 76 Artículo 76 del del Reglamento del Seguro Reglamento del Seguro Social de la CCSSSocial de la CCSS..


Como obligaciones propias para el usuario (Como obligaciones propias para el usuario (entiéndase: entiéndase: situaciones exigibles por parte de quienes brindan los situaciones exigibles por parte de quienes brindan los servicios de salud pública y privadaservicios de salud pública y privada) se encuentran:) se encuentran:

Proporcionar la información más completa posible en Proporcionar la información más completa posible en relación con su estado de salud, enfermedades relación con su estado de salud, enfermedades anteriores, hospitalizaciones, medicamentos y otras anteriores, hospitalizaciones, medicamentos y otras condiciones relacionadas con su salud. condiciones relacionadas con su salud.

Cumplir las instrucciones e indicaciones que les brinde, Cumplir las instrucciones e indicaciones que les brinde, en forma adecuada, el personal de salud. en forma adecuada, el personal de salud.

Responsabilizarse por sus acciones u omisiones, Responsabilizarse por sus acciones u omisiones, cuando no sigan las instrucciones de su proveedor del cuando no sigan las instrucciones de su proveedor del cuidado médico. cuidado médico.


Respetar los derechos del personal y de los Respetar los derechos del personal y de los demás usuarios de los servicios de salud.demás usuarios de los servicios de salud.

Contribuir de manera oportuna, cuando cuenten Contribuir de manera oportuna, cuando cuenten con los recursos, al financiamiento de los con los recursos, al financiamiento de los servicios de salud públicos de la República. servicios de salud públicos de la República.

Cualesquiera otras obligaciones que se Cualesquiera otras obligaciones que se

establezcan en otras disposiciones legales.establezcan en otras disposiciones legales.


Observar las normas propias del centro de salud Observar las normas propias del centro de salud que afecten su tratamiento y conducta.que afecten su tratamiento y conducta.

Conducirse con respeto, tanto en relación con los Conducirse con respeto, tanto en relación con los funcionarios que le presten servicios como en funcionarios que le presten servicios como en relación con los otros pacientes y sus relación con los otros pacientes y sus acompañantes.acompañantes.

Suministrar toda la información que se le solicita Suministrar toda la información que se le solicita respecto de sus datos personales, así como toda respecto de sus datos personales, así como toda aquella información relacionada con el aquella información relacionada con el padecimiento actual, padecimientos anteriores y padecimiento actual, padecimientos anteriores y antecedentes familiares, tratamiento y antecedentes familiares, tratamiento y hospitalizaciones previos en forma precisa y hospitalizaciones previos en forma precisa y completa.completa.


Informar sobre cualquier cambio inesperado en Informar sobre cualquier cambio inesperado en su condición; asimismo, todo cambio relacionado su condición; asimismo, todo cambio relacionado con medicamentos o tratamientos suministrados.con medicamentos o tratamientos suministrados.

Seguir el plan de tratamiento aceptado por él, y a Seguir el plan de tratamiento aceptado por él, y a cumplir las indicaciones brindadas por los cumplir las indicaciones brindadas por los profesionales a su cargo.profesionales a su cargo.

Atender las citas que se le otorguen. Si ello no Atender las citas que se le otorguen. Si ello no fuere posible, estará en la obligación de fuere posible, estará en la obligación de comunicar al profesional o al funcionario comunicar al profesional o al funcionario encargado, el motivo de su inasistencia.encargado, el motivo de su inasistencia.


Utilizar los servicios de urgencia conforme a su Utilizar los servicios de urgencia conforme a su finalidad, de modo que acudirá preferentemente a los finalidad, de modo que acudirá preferentemente a los servicios ambulatorios cuando no se justifique servicios ambulatorios cuando no se justifique razonablemente acudir a los servicios de urgencia.razonablemente acudir a los servicios de urgencia.

Cuidar las instalaciones físicas y el equipo o Cuidar las instalaciones físicas y el equipo o instrumental del centro, así como colaborar en su instrumental del centro, así como colaborar en su mantenimiento.mantenimiento.

Denunciar cualquier anomalía en cuanto a los servicios Denunciar cualquier anomalía en cuanto a los servicios recibidos, a la Dirección Médica, Dirección de recibidos, a la Dirección Médica, Dirección de Enfermería o Enfermera jefe del Servicio.Enfermería o Enfermera jefe del Servicio.

Todos aquellos otros derechos establecidos en el Todos aquellos otros derechos establecidos en el ordenamiento jurídico, así como los que se deriven de ordenamiento jurídico, así como los que se deriven de su condición de ciudadano usuario del servicio público su condición de ciudadano usuario del servicio público de la Caja Costarricense de Seguro Social.de la Caja Costarricense de Seguro Social.

Principios en que se fundamentan Principios en que se fundamentan la atención de las Controversias.la atención de las Controversias.

Ley 8239 “Ley 8239 “Derechos y Deberes de las Personas Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y PrivadosPrivados”” y su reglamento. y su reglamento.

Establece:Establece:

1.1. Derechos y Deberes de los Usuarios.Derechos y Deberes de los Usuarios.

2.2. Funciones de las Contralorías de Servicio.Funciones de las Contralorías de Servicio.

3.3. Requisitos de los Contralores de Servicio.Requisitos de los Contralores de Servicio.

4.4. Potestades de las Contralorías de Servicio.Potestades de las Contralorías de Servicio.

5.5. Directrices para la presentación de reclamos, trámite y Directrices para la presentación de reclamos, trámite y resolución de los mismos.resolución de los mismos.

6.6. Otras directrices administrativas.Otras directrices administrativas.

Instancias que proporcionan la Instancias que proporcionan la atención.atención.

““Contralorías de ServicioContralorías de Servicio””

Artículo 10 Ley 8239. Artículo 10 Ley 8239.

Contralorías de servicios de salud.Contralorías de servicios de salud. Cada Cada centro de salud, hospital, público o privado, y centro de salud, hospital, público o privado, y cada clínica, pública o privada, tendrá una cada clínica, pública o privada, tendrá una contraloría de servicios de salud, la cual deberá contraloría de servicios de salud, la cual deberá contar con los recursos necesarios para el contar con los recursos necesarios para el

cumplimiento adecuado de sus funciones.cumplimiento adecuado de sus funciones.

Personal participante en la Personal participante en la atención.atención.

Artículo 11 Ley 8239Artículo 11 Ley 8239. .

Requisitos del contralor de servicios de saludRequisitos del contralor de servicios de salud. Para . Para ocupar el cargo, el contralor de servicios de salud deberá ocupar el cargo, el contralor de servicios de salud deberá contar con los siguientes requisitos:contar con los siguientes requisitos:

a) Ser costarricense en ejercicio de sus derechos civiles y a) Ser costarricense en ejercicio de sus derechos civiles y políticos.políticos.

b) Ser graduado universitario, con título que lo acredite b) Ser graduado universitario, con título que lo acredite para el puesto.para el puesto.

c) Ser de reconocida honorabilidad.c) Ser de reconocida honorabilidad. d) Contar con más de cinco d) Contar con más de cinco

Perfil InstitucionalPerfil Institucional::

Grado académico de licenciatura en cualquiera de las Grado académico de licenciatura en cualquiera de las siguientes profesiones: Derecho, Psicología, Administración, siguientes profesiones: Derecho, Psicología, Administración, Registros Médicos.Registros Médicos.

Espacios físicos.Espacios físicos. Artículo 18 Ley 8239. Artículo 18 Ley 8239. Para el cumplimiento de sus funciones, los Para el cumplimiento de sus funciones, los

órganos competentes de cada establecimiento órganos competentes de cada establecimiento público o privado de servicios de salud, público o privado de servicios de salud, suministrarán a la contraloría de servicios suministrarán a la contraloría de servicios respectiva, la infraestructura necesaria para el respectiva, la infraestructura necesaria para el cumplimiento de las funciones establecidas en la cumplimiento de las funciones establecidas en la Ley de Derechos y Deberes de las Personas Ley de Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y Privados y el presente Reglamento. Privados y el presente Reglamento.

Costos.Costos.

Servicio gratuito para los usuarios.Servicio gratuito para los usuarios.

CCSS: Presupuesto de la Dirección Institucional CCSS: Presupuesto de la Dirección Institucional de Contralorías de Servicios de Salud (2009):de Contralorías de Servicios de Salud (2009):

$$1,022,014.281,022,014.28

Conclusión.Conclusión.

Por consiguiente, el prestador de servicios Por consiguiente, el prestador de servicios públicos tiene un nuevo marco legal que respetar, públicos tiene un nuevo marco legal que respetar, pero a su vez, las obligaciones que existen para pero a su vez, las obligaciones que existen para con los usuarios pueden permitirle establecer las con los usuarios pueden permitirle establecer las pautas necesarias para rectificar pautas necesarias para rectificar responsabilidades mediante una clara, responsabilidades mediante una clara, transparente y eficiente prestación de servicio y transparente y eficiente prestación de servicio y rendición de cuentas. rendición de cuentas.

Conclusión.Conclusión.

Justamente, no importa ahora solamente la praxis Justamente, no importa ahora solamente la praxis médica en sentido estricto, sino también la forma médica en sentido estricto, sino también la forma en que se presta el servicio médico en su en que se presta el servicio médico en su totalidad, extiéndase y entiéndase: también totalidad, extiéndase y entiéndase: también administrativa y socialmente hablando. administrativa y socialmente hablando.

Conclusión.Conclusión. Si bien, las críticas señaladas no abarcan a todos Si bien, las críticas señaladas no abarcan a todos

los centros de salud del país, la normativa los centros de salud del país, la normativa vigente sí les incluye a todos. vigente sí les incluye a todos.

Por ende, tanto: médicos, abogados, Por ende, tanto: médicos, abogados, administrativos y jerarcas del sector salud; la administrativos y jerarcas del sector salud; la advertencia está hecha y las medidas adoptadas, advertencia está hecha y las medidas adoptadas, ojalá no sea necesario sanción y penalización por ojalá no sea necesario sanción y penalización por doquier para hacer valer lo que nunca se debió doquier para hacer valer lo que nunca se debió tan siquiera pensar en exigir. tan siquiera pensar en exigir.

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