DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Departamento

“Ama de Llaves”

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Hotelería,Turismo y Gastronomía. División de Cuartos I

División de Cuartos I Licda. Alicia Orellana

Sección: “A”

Jornada: Diario Vespertina

Fecha de Entrega: 18– 02 - 2015

Mayra Izael Zapeta

INTEGRANTES

No. De

Carné Nombres Apellidos

2025-14-17857

Aura Yanet

Chamalé Campos

2025-14-18270

Jocelyn Maytte

Delgado Cordón

2025-14-4098 Mayra Izabel Zapeta Xajap

2025-10-2193 Karen Lisseth Ramírez Lemus

2025-14-17324

Henry Aníbal

Quisque Xitumul

INTRODUCCIÓN

El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinión que el cliente

tiene sobre el establecimiento hotelero pues depende de la calidad del servicio de

este y de la confianza que inspire para obtener del huésped una buena opinión sobre

el hotel. A continuación veremos detalladamente de que se trata este departamento

y las personas que complementan el mismo, así como las funciones y obligaciones

que deben de cumplir, además de la importancia de la relación con los demás

departamentos que conforman un hotel.

PERFIL DE PUESTOS

“CAMARERAS”

DATOS GENERALES DEL PUESTO:

Nombre del puesto: Camarera

Número de plazas: 20

Clave:

Tipo de contratación: Fijo

Ámbito de operación: Habitaciones

Ubicación: Departamento ama de llaves

RELACIONES DE AUTORIDADES:

Jefe inmediato: Ama de Llaves

Subordinados directos: Mozo

Dependencia funcional: Habitaciones

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: El propósito principal de una camarera es

mantener habitaciones limpias y en perfecto estado cumpliendo con los estándares de calidad

establecidos dentro del hotel, para un mejor servicio y cumplir con las expectativas de los clientes

para su satisfacción.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

Función General: Realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el

adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del área que la rodea.

Es responsable de suministrar todos lo necesario dentro de las habitaciones y de reportar a su jefe inmediato de los desperfectos o anomalías encontradas dentro de las habitaciones a su cargo.

Funciones Especificas: Recoger llaves maestras o de habitaciones a limpiar. Hacer informe del estado de las habitaciones que se le asignaron Suministrar todos los materiales necesarios en su carro para la limpieza Hacer limpieza en las habitaciones asignadas y hacer el uso correcto de suministros

y materiales Cumplir con los estándares de calidad.

Camareras

FECHA

Febrero 18 de 2015

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Mantener las habitaciones

limpias y listas para el

momento en que llegue el

huésped al hotel

SUSTITUYE A:

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FECHA -------------------------

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Supervisora Asistente ama de llaves Ama de llaves.

Relación indirecta: Gerente General

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Nivel medio terminado

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de

uso común en habitaciones. Técnicas de montaje de cama. Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo.

Experiencia: 1 año

Formación complementaria requerida en el puesto: Tener conocimientos en arreglo y limpieza de habitaciones. Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de

limpieza. Conocer suministros de limpieza a su cargo Manejo de formularios.

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples. Tomar decisiones rápidas bajo presión. Comunicarse de forma clara con los demás departamentos Administración de tiempo. Tener conocimiento total de su trabajo para brindar un buen servicio.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Atenta. Dedicada. Detallista. Organizada.

Elaboro: Karen Ramirez

Reviso: Licda. Alicia Orellana

Autorizo: Licda. Alicia Orellana

PERFIL DE PUESTOS

“COSTURERAS”


Nombre del puesto: Costurera


Clave:


Ámbito de operación: Lavandería.


RELACIONES DE AUTORIDADES

Jefe inmediato: Jefe de Lavandería

Subordinados directos:

Dependencia funcional: Lavandería

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: El propósito principal de una costurera es

poder asistir ya sea al personal o a los huéspedes en cualquier desperfecto que pudieran tener

las prendas y brindar un buen servicio para la satisfacción de los clientes.


Función General: Reparar en función de tejidos cualquier desperfecto que estos pudiesen tener ya

sea de parte de los huéspedes o empleados del hotel, para garantizar la calidad y presentación dentro del mismo.

Funciones Específicas: Imagen personal (Higiene y uniformidad) Conocimientos sobre el funcionamiento de la maquina Conocimiento de los distintos tipos de tejidos.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Supervisor de Lavandería

Costurera

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Persona encargada de

reparar y elaborar en

función de tejido y pieza

que sea, aquella rotura y

desperfecto que pudieran

tener.

SUSTITUYE A:

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Ama de llaves.


PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Secundaria Terminada

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimiento de las funciones de una máquina. Conocimiento de todos los tipos de tejido. Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo.

Experiencia: 1 año

Formación complementaria requerida en el puesto:

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Habilidad para coser a mano y a máquina. Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado de tejidos. Servicio al cliente tanto interno como externo.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Atenta. Dedicada.

Elaboro: Karen Ramirez



PERFIL DE PUESTOS

“SUPERVISOR DE

CUARTOS”


Nombre del puesto: Supervisor de Cuartos


Clave: 00112

Tipo de contratación: Anual

Ámbito de operación: Administrativo

Ubicación: administrativa


Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Camareras, mozo de piso Dependencia funcional:

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:

Una vez que las camaristas hayan efectuado su trabajo se deberá comprobar que dichas habitaciones están dotadas de suministros y blancos correspondientes.


Función General: Asignar el trabajo diario según el turno a los empleados bajo su cargo

Funciones Especificas: Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de

servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores. Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo

esté en perfecto estado y en buen funcionamiento. Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos

complementarios, artículos suplementarios y amenidades Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su área de

trabajo.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Ama de llaves Camareras

Supervisor de Cuartos

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Encargado del estado de

limpieza, el orden y el

adecuado funcionamiento

de los servicios o

instalaciones con que

cuenta las habitaciones del

hotel.

SUSTITUYE A:

Gerente de Cuartos

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Mozo de piso

Relación indirecta: Supervisor de lavandería Supervisor de áreas públicas

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Licenciado en administración hotelera o conocimientos de administración.

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de otros idiomas internacionales Manejo de sistemas operativos Windows

Experiencia: 3 – 4 años en puesto similar

Formación complementaria requerida en el puesto: Cursos de ingles Capacitaciones de servicio al cliente

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Conocimientos básicos sobre administración Capacidad de comunicación

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Ser exigente Buena presentación personal Honrados Iniciativa Compañerismo Actitud positiva Responsable

Elaboro: Mayra Zapeta



PERFIL DE PUESTOS

“ASISTENTE DE AMA DE

LLAVES”


Nombre del puesto: Asistente Ama de Llaves


Clave: 00225


Ámbito de operación: funcional

Ubicación:


Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Camareras, mozo de piso Dependencia funcional:


Identificar las necesidades de capacitación, asistir en el desarrollo de planes formales de capacitación y en la aplicación de los mismos


Función General: Asistir al ama de llaves ejecutiva en cuestiones relacionadas con el personal.

Funciones Específicas:

Programar inspecciones de rutina efectuadas por los supervisores en todas las áreas bajo la responsabilidad del departamento.

Informar a otros departamentos operativos sobre los asuntos del departamento de Ama de Llaves que les atañen, en particular al de recepción, para verificar el status acertado de las habitaciones, además de comunicarse con el departamento de mantenimiento y lavandería.

Hacer un seguimiento del progreso efectuado en los puntos del orden del día cubiertos durante las reuniones regulares

Asistir en la preparación del presupuesto departamental de ama de llaves.

Asistente Ama de

Llaves

FECHA

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Supervisar al personal del

departamento para

asegurar que las

habitaciones, en particular

las de los huéspedes

conocidos con estadías

repetidas y prolongadas

reciban atención especial.

SUSTITUYE A:

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COMUNICACIÓN:

Relación directa: Ama de llaves

Relación indirecta: Supervisor de lavandería Supervisor de áreas publicas Supervisor de cuartos

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima:

Técnico en administración de empresas turísticas o conocimientos de administración.

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos administrativos, bases operativas del departamento.

Experiencia: 1 año

Formación complementaria requerida en el puesto: Cursos de inglés Capacitaciones de servicio al cliente

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Manejo de diversos idiomas Capacidad de comunicación Servicio al cliente

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Dinámico Proactivo Honradez Actitud positiva Responsable Saber delegar

PERFIL DE PUESTOS

“AUXILIAR DE LIMPIEZA”


Nombre del puesto: Auxiliar de limpieza


Clave: 5481



Ubicación:


Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Encargado de piso, supervisor de limpieza Dependencia funcional:


Reportar desperfectos y deterioro en las instalaciones. Dar mantenimiento preventivo.


Función General:

Mantener las instalaciones en condiciones presentables e higiénicas, para los huéspedes y empleados en general.


Trabajar de manera eficiente y eficaz. No debe dejar tareas pendientes Cumplir con los estándares de calidad y de servicio, así como cumplir con el

reglamento interior de trabajo establecido en la organización Mantener su equipo de trabajo en buen estado

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Ama de llaves Encargado de limpieza Supervisor de áreas publicas

Relación indirecta: Supervisor de lavandería

Auxiliar de limpieza

FECHA

Febrero 18 de 2015

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Mantener las instalaciones limpias de acuerdo a la norma sanitaria vigente y las estipuladas en procedimientos internos.

SUSTITUYE A:

Encargado de limpieza

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FECHA -------------------------

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima:

Básicos terminado.

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:

Conocimiento labores domésticas.

Experiencia: 1 año en puesto similar

Formación complementaria requerida en el puesto:

Capacitaciones de servicio al cliente.

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:

Capacidad de comunicación Servicio al cliente Proactivo y servicial

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Dinámico Proactivo Actitud positiva Servicial Educado Iniciativa

PERFIL DE PUESTOS

“MOZO DE PISO”


Nombre del puesto: Mozo de Piso.


Clave: 00558

Tipo de contratación: Anual.

Ámbito de operación: Funcional.

Ubicación:


Jefe inmediato: Jefe de Mozos. Subordinados directos: Ama de llaves, Camareras, Jefe de Mozos. Dependencia funcional:


La razón principal del puesto es, llevar las maletas de los huéspedes del hotel; también puede ser

que el mozo trabaje en el área de lavandería. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

Función General: Representa un servicio personalizado, es la encargada de brindar y asistir a las

personas que se hospedan en el hotel.

Funciones Específicas: Limpieza de mobiliario y superficies de difícil acceso. Llevar material desde los almacenes al offices. Transportar ropa limpia desde la lavandería a los offices. Asistir a las camareras en los procesos de bloqueo y desbloqueo. Ayuda en el traslado de equipaje en los cambios de habitación. Administrar insumos y suministro de limpieza.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Jefe de Mozo Ama de Llaves Camareras Supervisora Lavandería


Mozo de Piso

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Realiza tareas de apoyo

complementarias al

trabajo de limpieza que le

sean encomendadas por

la gobernanta o encarga

de limpieza.

SUSTITUYE A:

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FECHA

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PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Bachiller en Hoteleria.

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de otros idiomas. Conocimiento de Hotelería.

Experiencia: Mínimo 2 años

Formación complementaria requerida en el puesto: Conocer artículos suministros de limpieza a su cargo. Manejo de formularios.

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Compañerismo. Buena administración del tiempo para cada elaboración. Buena manipulación de utensilios de limpieza. Tener mucha concentración en lo que realice.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual. Dedicado. Buena presentación personal. Educado. Atento. Paciente. Honradez. Disciplinado. Deseos de Superación. Discreto.

Elaboro: Maytte Delgado



PERFIL DE PUESTOS

“JEFE DE MOZO”


Nombre del puesto: Jefe de Mozo.


Clave: 00670



Ubicación:


Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Ama de llaves, Camareras, mozo de piso Dependencia funcional:


Observador para cuidar pequeños detalles de orden, limpieza. Conocimiento de productos y técnicas de limpieza y utilización de la maquinaria adecuadamente.


Función General: Supervisar a los mozos.

Funciones Específicas: Supervisar el personal, los mozos de áreas públicas. Chequear lo realizado por el personal de limpieza de terraza, baños, pasadizos,

entre otros. Atender solicitud de equipo. Encargado de asignar funciones de trabajo a su personal. Él está a cargo de todas las áreas públicas.

Jefe de Mozo

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Supervisar al personal del

departamento para

asegurar que los mozos

realicen su trabajo

correspondiente para

satisfacer a los

huéspedes y brindarle un

servicio impecable.

SUSTITUYE A:

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FECHA -------------------------

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Jefe de Mozo Ama de Llaves Camareras Supervisora Lavandería

Relación directa: Ama de llaves. Supervisor de lavandería. Supervisor de áreas públicas. Supervisor de cuartos.


PERFIL DEL PUESTO

Escolaridad mínima: Licenciatura en administración de empresas turísticas.

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos administrativos, bases operativas del departamento.

Experiencia: Mínimo 4 años

Formación complementaria requerida en el puesto: Bachiller en Hotelería Manejo de otros idiomas. Conocimiento de Windows.

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Compañerismo. Integro. Saber Administrar. Saber supervisar a sus trabajadores.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Proactivo Dedicado. Buena presentación personal. Educado. Atento. Disciplinado. Discreto.

Elaboro:

Maytte Delgado

Reviso:

Licda. Alicia Orellana

Autorizo:


PERFIL DE PUESTOS

“AMA DE LLAVES”


Nombre del puesto: Ama de Llaves


Clave: 0101


Ámbito de operación: Habitaciones y áreas públicas.



Jefe inmediato: Gerente de Ama de Llaves Subordinados directos: Asistente, supervisor de piso, Lavandería. Dependencia funcional: Supervisor de piso, Lavandería, áreas públicas.

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Asegurarse de la limpieza y la buena

presentación de las habitaciones, se encarga de las áreas públicas.


Función General:

Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.

Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.

Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.

Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería


Dirigir y controlar al departamento

Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones

disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día.

Establecer estándares de la calidad y limpieza.

Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).

Entrevistar y entrenar al personal.

Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las

reparaciones se cumplan.

Ama de Llaves

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Febrero 18 de 2015

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Persona designada para

estar al frente del

departamento de pisos

siendo responsable de la

limpieza y preparación de

habitaciones y de todo el

establecimiento en general.

SUSTITUYE A:

Gerente de Ama de Llaves

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FECHA -------------------------

Verificar que el Office estén ordenados.

Supervisar recuento de la ropa sucia

Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.

Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones.

Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario,

equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Gerente de Ama de Llaves Asistente ama de llaves Jefe de Lavandería.


PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Lic. Administración de Empresas Turísticas.

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Criterio para tomar decisiones, habilidades para organizar, conocimiento de

contabilidad, planeación, dirección, supervisión y control, textiles, decoración.

Experiencia: Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del depto).

Formación complementaria requerida en el puesto: Tener conocimientos en arreglo y limpieza de habitaciones. Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de

limpieza. Manejo de formularios. Idioma inglés, escrito, hablado y leído.

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples. Tomar decisiones rápidas bajo presión. Comunicarse de forma clara con los demás departamentos Administración de tiempo. Tener conocimiento total de su trabajo para brindar un buen servicio.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honradez Actitud positiva Entusiasta. Don de mando. Iniciativa Caracter firme Saber delegar responsable

Elaboro:

Aura Chamalé

Reviso:


Autorizo:


PERFIL DE PUESTOS

“PERSONAL DE

LAVANDERÍA”


Nombre del puesto: Personal de Lavandería.


Clave: 0102


Ámbito de operación: Lavandería.

Ubicación: Departamento de Lavandería


Jefe inmediato: Jefe de Lavandería. Subordinados directos: Costurera, personal de Limpieza. Dependencia funcional: Lavandería

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Garantizar la lencería tanto para las

habitaciones como para el personal tanto en calidad como en cantidad.

.


Función General: Verificar que toda la lencería se encuentre en buen estado, stock correcto para

suministrar al personal.

Funciones Específicas: Se asegura de que las prendas que llegan a la lavandería estén identificadas con su

código correspondiente para poder retornarlas al destino correctamente. Codifica las prendas sin identificación. Clasifica los artículos según color, tejido y tratamiento requerido. Identifica los posibles daños o manchas. Carga y descarga las lavadoras y secadoras. Se ocupa de programar lavadoras, eligiendo el programa de lavado y los detergentes y

suavizantes más adecuados. Programa las secadoras, definiendo los tiempos y temperatura de secado más adecuados

para cada prenda. Se puede encargar de las operaciones de planchado y zurcido si no existen otros

responsables. Cuenta y clasifica los artículos antes de devolverlos a los clientes o dependencias. Se ocupa de doblar, empaquetar y presentar las prendas una vez lavadas y planchadas. Se ocupa del cuidado y mantenimiento de la maquinaria de trabajo y de la organización de

las instalaciones.

COMUNICACIÓN:

Personal de

Lavandería

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Febrero 18 de 2015

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Profesional que se ocupa

de limpieza, lavado,

higiene y clasificación de

la lencería y la ropa del

personal de los

establecimientos

hoteleros y de las prendas

de los huéspedes que se

alojan en ellos.

SUSTITUYE A:

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Relación directa: Ama de llaves, Jefe del Lavandería.


PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Secundaria Terminada

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos de productos de limpieza, mantenimiento y cuidado de

equipo de lavandería. Supervisión de personal.

Experiencia: 1 año en puesto similar.

Formación complementaria requerida en el puesto: Administración de artículos de limpieza. Manejo de formularios.

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado de tejidos. Servicio al cliente tanto interno como externo. Conocimiento de normas de seguridad.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Iniciativa Toma de decisiones Honesto Dinámico No conflictivo Trabajo en equipo Cortés Optimista Amigable Responsable.

Elaboro:

Aura Chamalé

Reviso:


Autorizo:


PERFIL DE PUESTOS

“VALET”


Nombre del puesto: Valet


Clave: 0874


Ámbito de operación: Gerencial

Ubicación: Gerencial


Jefe inmediato: Ama de llaves

Subordinados directos:

Dependencia funcional:


Cumplir con los estandares de calidad y de servicio, así como cumplir con el reglamento interior de trabajo establecido en la organización.


Función General: Estar disponible para actividades que se requieran acorde a las necesidades de la

operación

Funciones Especificas: Revisar perfectamente la ropa de los huéspedes para reportar cualquier anomalía Realizar los cargos de la ropa a los huéspedes al sistema y mantener archivo de los

cargos Entregar la ropa a los huéspedes correctamente sin cometer ningún error Recoger y relacionar la ropa de los huéspedes a la tintorería

COMUNICACIÓN:

Relación directa:

Valet

FECHA

Febrero 18 de 2015

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de 2

Otorgar un servicio 100% a

satisfaccion del huesped,

tomando todas las

precauciones necesarias

para un buen proceso del

tratamiento de su ropa.

SUSTITUYE A:

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Ama de llaves Supervisor de áreas publicas

Relación indirecta: Supervisor de lavandería

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Diversificado

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de otros idiomas internacionales

Experiencia: 1 año en puesto similar

Formación complementaria requerida en el puesto: Manejo de idiomas extranjeros Buena comunicación interpersonal

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Manejo de calculadoras Saber planchar Tener conocimiento acerca de telas

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual Responsable Buena presentación personal Honesto Honradez Actitud de servicio

PERFIL DE PUESTOS

“ENCARGADO DE

UNIFORMES”


Nombre del puesto: Encargado de Uniformes.


Clave: 00760

Tipo de contratación: Anual.

Ámbito de operación: Costurería, Tintorería.

Ubicación: Departamento cuarto de lavado y planchado


Jefe inmediato: Jefe y Supervisión de Lavandería.

Subordinados directos: Ama de llaves.

Dependencia funcional: Lavado y Planchado.


Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado y la ropa de los trabajadores, mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves.


Función General: Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa.

Funciones Específicas: Lavar, los uniformes de los empleados. Secar, los uniformes de los empleados. Planchar, los uniformes de los empleados. Doblar, los uniformes de los empleados.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Jefe de Lavandería. Ama de Llaves. Supervisora. Jede de Mozos.


Encargado de

Uniformes

FECHA Febrero 16 de 2015

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SUSTITUYE A:

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FECHA

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Básicos Terminados.

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de otros idiomas internacionales. Conocimiento de Hotelería.

Experiencia: 1 año

Formación complementaria requerida en el puesto: Tener amplios conocimientos sobre maquinaria. Conocimiento de tejidos. Conocimiento productos de limpieza y desmanchado y conocimientos de las

técnicas de aplicación de los productos en los distintos tejidos. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:

Compañerismo. Manipular objetos con firmeza y coordinación como las prendas de ropa. Buena administración del tiempo para cada elaboración. Buena manipulación de utensilios de limpieza. Tener mucha concentración en lo que realice.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Puntual. Dedicado. Detallista Buena presentación personal. Educado. Paciente. Honradez. Disciplinado. Discreto. Responsable

Elaboro: Maytte Delgado



PERFIL DE PUESTOS

“SUPERVISOR DE

LAVANDERÍA”

TOS GENERALES DEL PUESTO:

Nombre del puesto: Supervisor de Lavandería


Clave: SL

Tipo de contratación: Por Contrato

Ámbito de operación: Área de Lavandera del hotel, área de planchado, área de secado

Ubicación: Dirección del Hotel



Subordinados directos: Costurera de Uniformes

Personal de Lavandería

Dependencia funcional: Limpieza


El puesto tiene como propósito ser la fuente de comunicación entre varios departamentos

del hotel hacia la lavandería, esta persona se encarga de detallar los horarios y de dividir

al personal, según como crea conveniente dentro de las aéreas internas de la lavandería,

procura mantener bien establecido el movimiento de operaciones para poder entregar

todos los lavados a tiempo


Función General: 1. Asigna al personal para clasificar y contar la ropa sucia entregada por los

distintos departamentos.

2. Asigna al personal para entregar la ropa limpia a los distintos

departamentos.

3. Asigna al personal para recoger los uniformes sucios y entregar los limpios.

SUPERVISOR DE

LAVANDERÍA.

FECHA Febrero 18 de 2015

PAGINA 01 De 03

Descripción Técnica

de Puesto

Jefe de Lavandería.

SUSTITUYE A:

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01

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03

FECHA -------------------------

4. Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para

repararlas si es posible, y si no darlas de baja.

5. Organiza los horarios para Lavado, secado, planchado y plegado de toda la

ropa del hotel.

6. Organiza los horarios de Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de

la ropa de clientes.

7. Selecciona a la persona para que realice Limpieza de las instalaciones de

lavandería.

Funciones Específicas: Ve índice de ocupación del día anterior.

Ve las salidas previstas del día.

Ve los servicios prestados en restaurante.

Ve la frecuentación del cambio de ropa en el hotel.

Ve stock de ropa con el que cuenta.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Ama de llaves Costureras Personal de Lavandería

Relación indirecta: Personas encargadas de áreas como Restaurantes, banquetes, división de

Cuartos, bar.

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Graduado de Carrera media con diplomado en Hotelería

Ingles Básico

Uso de maquinaria industrial

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Procesos de cuidado de ropa

Uso y combinación de productos químicos

Asistencias a todas las capacitaciones al uso de maquinaria

Saber todo tipo de sastrería

Experiencia: 1 año de experiencia

Formación complementaria requerida en el puesto: Paciente

Atento al servicio

Trabajo en equipo

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Capacidad para adaptarse a los criterios de la empresa

Capacidad para trabajar en equipo

Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos, productos de

limpieza y desmanchado, así como conocimientos de las técnicas de

aplicación de los productos en los distintos tejidos. Además:

Tendrá a su cargo el funcionamiento del departamento, bien como jefa del

mismo, bien por delegación de la gobernanta.

Tiene bajo sus órdenes a las lenceras, costureras, lavanderas y

planchadoras.

Tendrá a su cargo el inventario general de toda la ropa del hotel allí

depositada, en los que hará periódicamente revisiones y reparaciones

necesarias.

En servicios especiales, entregará la lencería pertinente, mediante vales, y

se hará cargo de ella, una vez efectuados los servicios.

Hará un periódico recuento de las existencias con cada uno de los jefes de

departamento, comunicando a la dirección cuantas faltas observe.

Como consecuencia del puesto que ocupa como encargada del

departamento, y habiendo delegado en ella autoridad y responsabilidad sus

funciones principales serán:

Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado, de

forma que las maquinas puedan funcionar sin interrupciones por falta de

ropa para tratar, procurando que permanezcan constantemente en

funcionamiento, y si están paradas que sea el menor tiempo posible.

Combinar o coordinar el horario de máquinas y personal para ajustarlo a

este proceso.

Controlar toda la ropa que entra en el departamento durante el día.

Saber interpretar y corregir las desviaciones que se produzcan en el

departamento.

Emitir y tramitar toda la documentación necesaria para controlar el

departamento y dar los informes necesarios a su superior inmediato.

Motivar y perfeccionar al personal que trabaja a sus órdenes.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honesto

Puntal

Honrado

Orgulloso

Leal

Trabajador

PERFIL DE PUESTOS

Elaboro: Henry Quisque

Reviso: Lic. Alicia Orellana

Autorizo: Lic. Alicia Orellana

“JEFE DE LAVANDERÍA”

JEFE DE LAVANDERÍA

FECHA

Febrero 17 de 2015

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01

De 03

Descripción Técnica de

Puesto

Jefe de Lavandería

SUSTITUYE A:

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Nombre del puesto: Jefe de lavandería


Clave:0103

Tipo de contratación:

Ámbito de operación: Áreas internas y públicas del hotel (restaurante, servicios sanitarios, lobby, ascensores,

bares, etc.)

Ubicación: Dirección del Hotel



Subordinados directos: Personal de Limpieza

Dependencia funcional:


El puesto tiene como propósito que se cumpla con las políticas de higiene que el establecimiento necesita, la persona que está encargada del puesto verifica que todas las áreas del hotel se encuentren totalmente limpias.


Función General:

Dar a conocer los elementos que dan fundamento al funcionamiento del

Departamento de Limpieza y representación organizacional del mismo.

Velar por el eficiente funcionamiento del Departamento de Limpieza.

Presentar la estructura de cargos del Departamento de Limpieza.

Definir las principales funciones del Departamento de Limpieza.

Describir las atribuciones del Departamento del Limpieza.


Diseñar el plan de limpieza.

Organizar la distribución del personal de limpieza.

Proponer la adquisición de productos nuevos que cumplen con los requerimientos

del servicio.

Mantener limpio todos los niveles incluyendo el que está ubicado en los pasillos de

Emergencia.

Designar horarios de trabajo

Administrar los insumos de limpieza, velar que su uso sea adecuado y llevar un

control de los mismos.

Informar al Gerente de Mantenimiento y Servicios Generales el funcionamiento y

desempeño del Departamento.

Proponer al Gerente Administrativo mantenimiento y servicios generales, los

cambios necesarios para el buen funcionamiento del departamento.

Supervisar actividades de limpieza que se realizan diariamente en todos los

servicios.

Cumplir con las normas e instrucciones recibidas por La Gerencia de

Mantenimiento.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Jefe de área Supervisores de área Compañeros de trabajo

Relación indirecta: Personas encargadas de áreas en donde se realizara la limpieza Jefes o subordinados con otras áreas Huéspedes o comensales del hotel

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Tercero Básico

Ingles Básico

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Procesos de Limpieza

Uso y combinación de productos químicos de limpieza

Asistencias a todas las capacitaciones

Experiencia: 1 año de experiencia

Formación complementaria requerida en el puesto: Paciente

Atento al servicio del cliente

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Uso de equipos para limpieza

Elaborar el cuadro diario de asistencia.

Tomar asistencia diaria al personal.

Supervisar constantemente el área de trabajo de cada empleado.

Coordinar con el personal asignado para realizar desinfecciones terminales que

solicitan diariamente de diferentes servicios de la Institución.

Distribuir los insumos de limpieza al personal que solicita.

Coordinar con el personal que está asignado para realizar lavado de paredes,

rampas, vidrios, etc. E informarle al jefe de dicho lavado.

Coordinar con el personal asignado para el lavado de pisos y pulido a la vez que

solicitan de los servicios.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honesto

Puntal

Honrado

Orgulloso

Leal

Elaboro: Henry Quisque

Reviso: Lic. Alicia Orellana

Autorizo: Lic. Alicia Orellana

RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS.

Recepción

Administración Mantenimiento

Recursos Humanos Lavandería

Alimento y Bebidas

RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE

MANTENIMIENTO.

El departamento de mantenimiento es el encargado de vigilar porque las instalaciones del

hotel se encuentren en óptimas condiciones para crear en los huéspedes experiencias

inolvidables siempre. Está muy estrechamente relacionado en la prevención de accidentes y

lesiones en el trabajo. Lo que permite un mejor desenvolvimiento dentro de las instalaciones

tanto de los trabajadores como de los huéspedes. Es por ello que este departamento se

relaciones con el departamento de ama de llaves en las siguientes tareas.

Recibir apoyo de parte de mantenimiento para que le proporcione los utensilios necesarios para el lavado de alfombras.

Si existe alguna falla eléctrica dentro de las habitaciones el departamento de mantenimiento asiste al departamento de ama de llaves para la reparación de las fallas.

Ayuda en mantener en óptimas condiciones la presentación de las habitaciones como la pintura, puertas, etc.

Ama de Llaves

RELACIÓN DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES CON EL DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Está relacionado con el departamento de Ama de Llaves debido a que se encarga de

la limpieza, tanto de los centros de consumo, como de los salones de eventos.

Igualmente, cabe mencionar que, debe de mantener un control del lavado de la

mantelería, así como de los uniformes del personal. Así mismo, otra relación que

existe es la coordinación de clientes VIP, en cuanto a la atención en las habitaciones

cuando se trata de artículos de simple manejo.


MANTENIMIENTO.

Debe tener una muy buena relación con el departamento de reservaciones

ya que el departamento de ama de llaves se encarga de habilitar las

habitaciones del hotel por lo cual le comunica cuando ya pueden ser

ocupadas las habitaciones y así el departamento de reservaciones pueda

vender y otorgar dichas habitaciones a los huéspedes.


RECEPCION

RECEPCIÓN AMA DE LLAVES: Control del estado de

las habitaciones, limpias, sucias,

bacantes, etc.

RECEPCIÓN BELL BOYS: Dar la instrucción de

acompañamiento a huéspedes a las

habitaciones.

RECEPCIÓN CONSERGE: Realizar compras de

entradas para espectáculos, brindar todo

tipo de ayuda al huésped, en referencia a

mapas, renta de autos o ya bien brindarle

los datos de una agencia de viajes.

RECEPCIÓN CONTABILIDAD:

Apertura y cierre de las cuentas

Realizar cargos

Cuadrar las cuentas

Emitir facturas o boletas.

RECEPCIÓN RESERVACIONES: Ellos ven el estado

del hotel en referencia al porcentaje de

ocupación que se encuentre el hotel.

RECEPCIÓN BAR: La recepción tiene el estado final de

todo lo que el huésped consume en su

estadía, en la cual los colaboradores del

bar van alimentando el sistema

RECEPCIÓN RESTAURANTE: tiene una comunicación

con relación de ver qué tipo de

alimentación o cargos le corresponde al

huésped, muy similar al bar.


ADMINISTRACION

Las camareras les brindan reportes a los departamentos de recepción y

administración con la finalidad de que ambos sepan el estatus de las habitaciones.

Ama de llaves elabora las órdenes de compras de suministros y de habitaciones.

Para la realizan inventarios de suministros elaborados.

RELACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON EL

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION

Mantiene relación con las contrataciones de nuevos empleados.

Amonestaciones.

Faltas del personal.

Elaboración quincenal de la pre nómina.

Capacitaciones al personal.

Implementación de programas motivacionales.

CONCLUSIONES

Lograr que el personal que labora en el departamento de ama de llaves se

desarrolle como ente integral en los circuitos técnicos de trabajo.

Dirigir y Supervisar todas las actividades de las camareras y aseadoras de las

áreas públicas, para mantener los estándares de calidad.

Efectuar los debidos controles sobre los blancos, equipos y suministros del

departamento.

Realizar las funciones administrativas con la finalidad de las optimizar labores

diarias de las habitaciones y su posterior control gerencial.

La buena comunicación y control hacia otros departamentos es muy importante

para el buen funcionamiento y operaciones del hotel.

E-GRAFIA

Perfiles de puesto departamento ama de llaves. Recuperado 16 de febrero

2015. http://ama-de-llaves.weebly.com/descripcioacuten-de-puestos-i.HTML

Departamento de lavandería. 5 de octubre de 2010. Recuperado 16 de febrero

2015.

http://tecnologosadmohotelerasenamelgar.blogspot.com/2010/10/departamen

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http://mspas.gob.gt/decap/files/descargas/bibliotecaVirtual/Induccion%20Gesti%C3%B3n%20Hospitalaria/Mantenimiento/6.%20Limpieza/Manual%20de%20organizacion%20funci%C3%B3n%20atribuci%C3%B3n.pdf

http://www.hotelesmonterrey.org/wMain/aDoc/Varios/Perfiles_Puestos.pdf


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de-hotel.do

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