DEFENSA DEL CONSUMIDOR DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO EN EL COMERCIO

ELECTRONICOELECTRONICO

Protección del Consumidor por Protección del Consumidor por Internet.Internet.

El consumidor esta protegido en El consumidor esta protegido en Paraguay por:Paraguay por:

1.1. Constitución Nacional. Art. 38.-Constitución Nacional. Art. 38.-

2.2. Ley Nro. 1334/98 y su modificación por la Ley Nro. 1334/98 y su modificación por la Ley 2.340/03.Ley 2.340/03.

3.3. MERCOSUR: Protocolo de Santa María en MERCOSUR: Protocolo de Santa María en materia de relaciones consumo. ( Solo materia de relaciones consumo. ( Solo fue ratifica por Paraguay por ley 1.081 fue ratifica por Paraguay por ley 1.081 del 7/97 y no fue incorporado al resto de del 7/97 y no fue incorporado al resto de los países)los países)

Beneficios para las empresas o Beneficios para las empresas o proveedoresproveedores

Reducción de costos de compras en Reducción de costos de compras en inventario.inventario.

Uso de cookies, p/guardar Uso de cookies, p/guardar información acerca de las información acerca de las preferencias sobre un sitio en preferencias sobre un sitio en concreto.concreto.

Permite nuevas oportunidades de Permite nuevas oportunidades de negociosnegocios

Beneficios para el Beneficios para el consumidorconsumidor

Positivo: Acceso a un shopping virtual Positivo: Acceso a un shopping virtual gigantesco, ahorra tiempo y hay mayor gigantesco, ahorra tiempo y hay mayor transparencia del mercado.transparencia del mercado.

Acceso a productos que no se encuentran en Acceso a productos que no se encuentran en el mercado.el mercado.

Comodidad a la hora de comprar. Ej. Época de Comodidad a la hora de comprar. Ej. Época de Navidad (USA)Navidad (USA)

Negativo: No hay contacto directo “face to Negativo: No hay contacto directo “face to face”face”

Propuesta invasiva al consumo. Antídoto: Propuesta invasiva al consumo. Antídoto: Educación desde las aulas hasta las Educación desde las aulas hasta las profesiones. profesiones.

CONCEPTO CONSUMIDOR:CONCEPTO CONSUMIDOR:

La ley 1334 de Defensa del La ley 1334 de Defensa del Consumidor y Usuario define al Consumidor y Usuario define al consumidor y usuario consumidor y usuario a toda persona a toda persona física o jurídica nacional o extranjera física o jurídica nacional o extranjera que adquiera, utilice o disfrute como que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final de bienes o destinatario final de bienes o servicios de cualquier naturaleza.servicios de cualquier naturaleza.

PRINCIPIOS BASICOSPRINCIPIOS BASICOS Los derechos reconocidos a los consumidores Los derechos reconocidos a los consumidores

no podrán ser objetos de renuncia, no podrán ser objetos de renuncia, transacción o limitación convencional y transacción o limitación convencional y prevalecerán sobre cualquier norma legal, prevalecerán sobre cualquier norma legal, uso, costumbre, practica o estipulación en uso, costumbre, practica o estipulación en contrario.contrario.

La oferta debe efectuarse de manera clara e La oferta debe efectuarse de manera clara e inequívoca, con toda la información necesaria.inequívoca, con toda la información necesaria.

Derecho de arrepentimiento: Si al recibir el Derecho de arrepentimiento: Si al recibir el bien no se siente satisfecho con el negocio.bien no se siente satisfecho con el negocio.

Está prohibida la publicidad engañosa.Está prohibida la publicidad engañosa. Resolución de conflictos: Arbitraje o Resolución de conflictos: Arbitraje o

Mediación. Mediación.

1.DERECHO A LA PROTECCION 1.DERECHO A LA PROTECCION DE SU SALUD Y SEGURIDADDE SU SALUD Y SEGURIDAD

Los proveedores de bienes y Los proveedores de bienes y servicios riesgosos para la vida, la servicios riesgosos para la vida, la salud y seguridad deberán informar, salud y seguridad deberán informar, en forma ostensible y adecuada, en forma ostensible y adecuada, sobre su peligrosidad o nocividad.sobre su peligrosidad o nocividad.

Deberá entregar las instrucciones en Deberá entregar las instrucciones en un manual en idioma oficial, sobre el un manual en idioma oficial, sobre el uso, la instalación y el uso, la instalación y el mantenimiento de dichos bienes y mantenimiento de dichos bienes y servicios.servicios.

2.Derecho a la Protección de 2.Derecho a la Protección de sus Intereses Económicos y sus Intereses Económicos y

Sociales.Sociales. Libre elección del bien que va adquirir o Libre elección del bien que va adquirir o

del servicio que va a contratar.del servicio que va a contratar. Efectiva prevención de daños Efectiva prevención de daños

patrimoniales y morales o de los intereses patrimoniales y morales o de los intereses difusos.difusos.

Constitución de Asociaciones de Constitución de Asociaciones de consumidores.consumidores.

Recibir el producto o servicio publicitado Recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo, cantidad, calidad y precio en el tiempo, cantidad, calidad y precio prometidos.prometidos.

3. DERECHO A UNA 3. DERECHO A UNA INFORMACION CORRECTAINFORMACION CORRECTA

Información correcta, clara, precisa y visible, escritas en Información correcta, clara, precisa y visible, escritas en idioma oficial, sobre las características, cualidades, idioma oficial, sobre las características, cualidades, cantidad, composición, y origen del producto.cantidad, composición, y origen del producto.

Dirección del local, teléfono, fax, e-mail.Dirección del local, teléfono, fax, e-mail. Plazo de validez: Si no lo indica, se entenderá que es de Plazo de validez: Si no lo indica, se entenderá que es de

carácter permanente. Se podrá revocar anticipadamente la carácter permanente. Se podrá revocar anticipadamente la oferta difundida por medios similares.oferta difundida por medios similares.

El precio, incluido los impuestos, indicados con precisión y El precio, incluido los impuestos, indicados con precisión y en la moneda de curso legal. Los gastos de transporte en la moneda de curso legal. Los gastos de transporte deben estar separados.deben estar separados.

Modalidades de entrega del producto o servicio y plazo.Modalidades de entrega del producto o servicio y plazo. Indicar con claridad y precisión si los productos son usados, Indicar con claridad y precisión si los productos son usados,

con defectos o reconstruidos.con defectos o reconstruidos. Procedimiento de reembolso o devolución.Procedimiento de reembolso o devolución. Garantía por escrito en idioma oficial y de fácil Garantía por escrito en idioma oficial y de fácil

comprensión, con letra clara y legible.comprensión, con letra clara y legible.

La garantía debe contener:La garantía debe contener: Identificación del fabricante o importadorIdentificación del fabricante o importador Identificación precisa del producto con sus Identificación precisa del producto con sus

especificaciones técnicasespecificaciones técnicas Condiciones de validez, plazo, cobertura, Condiciones de validez, plazo, cobertura,

partes que cubre la garantía.partes que cubre la garantía. Domicilio de los que están obligados a Domicilio de los que están obligados a

prestar la garantía.prestar la garantía. Costos a cargo del consumidor, si lo hubiereCostos a cargo del consumidor, si lo hubiere Lugar y fecha de provisión del producto o Lugar y fecha de provisión del producto o

servicio.servicio.

El proveedor de servicio El proveedor de servicio deberá informar:deberá informar:

Nombre y domicilio del proveedor de Nombre y domicilio del proveedor de servicio.servicio.

Descripción del servicio a prestar.Descripción del servicio a prestar. Descripción de los materiales, implementos y Descripción de los materiales, implementos y

tecnología a emplear.tecnología a emplear. Precio, incluido los impuestos, y la forma de Precio, incluido los impuestos, y la forma de

pago.pago. Plazo de validez del presupuesto y servicio.Plazo de validez del presupuesto y servicio. Riesgos que pueda ocasionar a la salud o Riesgos que pueda ocasionar a la salud o

seguridad.seguridad. Alcance y duración de la garantía.Alcance y duración de la garantía.

4. DERECHO A LA EDUCACION 4. DERECHO A LA EDUCACION Y FORMACION.Y FORMACION.

El proveedor de bienes y servicios tiene El proveedor de bienes y servicios tiene una posición de privilegio. Conoce las una posición de privilegio. Conoce las diferentes fase del comercio en línea.diferentes fase del comercio en línea.

El consumidor se constituye en la parte El consumidor se constituye en la parte mas débil de la relación contractual.mas débil de la relación contractual.

Existen diferencias económicas, de Existen diferencias económicas, de conocimiento del producto o servicio y de conocimiento del producto o servicio y de la negociación.la negociación.

Técnicas para evitar la firma prematura e Técnicas para evitar la firma prematura e irreflexiva de un contrato: La información irreflexiva de un contrato: La información y el derecho de retractarse.y el derecho de retractarse.

Incumbe al Estado, las gobernaciones Incumbe al Estado, las gobernaciones y municipalidades la formulación de y municipalidades la formulación de los planes de educación para el los planes de educación para el consumo y su difusión publica.consumo y su difusión publica.

MIC: MIC: www.mic.gov.py/snipcwww.mic.gov.py/snipc Municipalidad Asunción: Municipalidad Asunción:

www.mca.gov.pywww.mca.gov.py

5. Derecho a la representación, 5. Derecho a la representación, consulta y participación.consulta y participación.

La defensa en juicio podrá ser ejercida a La defensa en juicio podrá ser ejercida a titulo individual o colectivo. Será colectiva titulo individual o colectivo. Será colectiva cuando se involucren interés difusos o cuando se involucren interés difusos o colectivos.colectivos.

Podrán constituirse Asociación de Podrán constituirse Asociación de Consumidores. Ej. (Py)Asucoop. Consumidores. Ej. (Py)Asucoop. www.asucoop.orgwww.asucoop.org – APTICE – APTICE www.aptice.orgwww.aptice.org Asociación para la Asociación para la promoción de las Tecnologías de la promoción de las Tecnologías de la Información y el Comercio Electrónico.Información y el Comercio Electrónico.

6.Derecho a la protección 6.Derecho a la protección JurídicaJurídica

El contrato de adhesión debe estar El contrato de adhesión debe estar redactado con caracteres legibles a simple redactado con caracteres legibles a simple vista y en términos claros y vista y en términos claros y comprensibles.comprensibles.

Derecho a retractarse dentro de un plazo Derecho a retractarse dentro de un plazo de 7 días desde la firma del contrato o de 7 días desde la firma del contrato o recepción del producto.recepción del producto.

Las cláusulas contractuales serán Las cláusulas contractuales serán interpretadas de la manera mas favorable interpretadas de la manera mas favorable al consumidor.al consumidor.

CLAUSULAS ABUSIVAS:CLAUSULAS ABUSIVAS: Las que eliminen o restrinjan las responsabilidades por los Las que eliminen o restrinjan las responsabilidades por los

daños.daños. Importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor Importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor

o amplíen la de la otra parte.o amplíen la de la otra parte. La inversión de la carga de la prueba en perjuicio del La inversión de la carga de la prueba en perjuicio del

consumidor.consumidor. Utilización del arbitraje obligatorio.Utilización del arbitraje obligatorio. Permitan la variación unilateral del precio o condiciones del Permitan la variación unilateral del precio o condiciones del

contrato.contrato. Violen o infrinjan normas medioambientales.Violen o infrinjan normas medioambientales. Renuncia del consumidor a ser resarcido o reembolsado de Renuncia del consumidor a ser resarcido o reembolsado de

cualquier derogación que sea legalmente a cargo del proveedor.cualquier derogación que sea legalmente a cargo del proveedor. Condiciones injustas de contratación, exageradamente gravosas Condiciones injustas de contratación, exageradamente gravosas

para el consumidor o causen su indefensión.para el consumidor o causen su indefensión. Las que le impongan representantes.Las que le impongan representantes. Las que establezcan que su silencio se tendrá por aceptación de Las que establezcan que su silencio se tendrá por aceptación de

cualquier modificación, restricción o modificación del contrato.cualquier modificación, restricción o modificación del contrato.

7. Derecho a indemnización o 7. Derecho a indemnización o reparación de daños y reparación de daños y

perjuicios.perjuicios. La acción de resarcimiento por daños y La acción de resarcimiento por daños y

perjuicios podrá promoverse por los perjuicios podrá promoverse por los consumidores o usuarios afectados.consumidores o usuarios afectados.

El consumidor que padezca de una El consumidor que padezca de una cláusula abusiva puede recurrir a la justicia cláusula abusiva puede recurrir a la justicia para que la misma no le sea impuesta.para que la misma no le sea impuesta.

En caso de violación de la buena fe, deber En caso de violación de la buena fe, deber de información y lealtad comercial, el de información y lealtad comercial, el consumidor tendrá el derecho a demandar consumidor tendrá el derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o mas la nulidad del contrato o de una o mas cláusulas.cláusulas.

PROHIBICIONES:PROHIBICIONES: Condicionar la adquisición de un producto o servicio a Condicionar la adquisición de un producto o servicio a

la de otro, excepto cuando sean ofrecidos en conjunto.la de otro, excepto cuando sean ofrecidos en conjunto. Aprovecharse de la ligereza o ignorancia del Aprovecharse de la ligereza o ignorancia del

consumidor.consumidor. Dejar de señalar plazos de cumplimiento de la Dejar de señalar plazos de cumplimiento de la

obligación.obligación. Enviar o entregar cualquier producto o servicio que no Enviar o entregar cualquier producto o servicio que no

haya sido previamente solicitado.haya sido previamente solicitado. Discriminar al consumidor por razones de sexo, edad, Discriminar al consumidor por razones de sexo, edad,

religion, raza, posición económica.religion, raza, posición económica. Publicidad engañosa. Ej. Venta de celulares por Publicidad engañosa. Ej. Venta de celulares por

Internet.Internet. Se prohíbe el Se prohíbe el spam.spam.

El consumidor debe verificar El consumidor debe verificar que:que:

Sus transacciones viajen por un canal seguro (SSl o Sus transacciones viajen por un canal seguro (SSl o SET)SET)

El site se encuentre certificado por la organización que El site se encuentre certificado por la organización que garantice la calidad del mismo. Ej.: Cámara del sector, garantice la calidad del mismo. Ej.: Cámara del sector, Asociación de Consumidores.Asociación de Consumidores.

La seriedad de las empresas encargadas de la entrega.La seriedad de las empresas encargadas de la entrega. El alcance de la garantía y servicio técnico.El alcance de la garantía y servicio técnico. La jurisdicción y ley aplicable en caso de conflictos y La jurisdicción y ley aplicable en caso de conflictos y

resolución de los mismos.resolución de los mismos. Saber con que finalidad se recaban sus datos Saber con que finalidad se recaban sus datos

personales y oponerse a su tratamiento informatizado, personales y oponerse a su tratamiento informatizado, acceder a ellos, rectificar y solicitar su cancelación.acceder a ellos, rectificar y solicitar su cancelación.

Posibilidad de anular un pago en caso de utilización Posibilidad de anular un pago en caso de utilización fraudulenta de su tarjeta de crédito.fraudulenta de su tarjeta de crédito.

SOLUCIONES PROPUESTASSOLUCIONES PROPUESTAS Elaboración de políticas de educación.Elaboración de políticas de educación. Creación de Registro de ventas a distancia. Creación de Registro de ventas a distancia.

Ej. España.Ej. España. Sistema de denuncia a proveedores que no Sistema de denuncia a proveedores que no

respeten los derechos de los consumidores respeten los derechos de los consumidores o estén involucrados en conflictos judiciales.o estén involucrados en conflictos judiciales.

Creación de sellos de calidad o de confianza Creación de sellos de calidad o de confianza “trust-marks”: Identifican a los proveedores “trust-marks”: Identifican a los proveedores que cumplen con ciertos códigos de que cumplen con ciertos códigos de conducta estipulados por las Asoc. De conducta estipulados por las Asoc. De consumidores.consumidores.

¡MUCHAS GRACIAS POR SU ¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION!ATENCION!

N.P. Natalia EncisoN.P. Natalia Enciso Natalia.enciso@gmail.comNatalia.enciso@gmail.com

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