CONTENIDO

INTRODUCCIN / 3

INTRODUCCIN A LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES 1. Derechos reconocidos a los Consumidores / 42. Proteccin de los Consumidoresen la Constitucin Nacional / 5

LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR / 61. Derecho a la Informacin / 82. Derecho a la Salud y a la Seguridad / 103. Derecho a la proteccin de losintereses econmicos / 10Clusulas Abusvivas / 144. Derecho al Trato Digno / 18

LEY DE TARJETAS DE CRDITO / 19

LEY DE LEALTAD COMERCIAL / 201. Identificacin de Mercaderas / 202. Exhibicin de precios / 213. Publicidad / 224. Seguridad de los Productos / 225. Promociones y concursos / 23

LEY DE METROLOGA LEGAL / 24

CMO REALIZAR UN RECLAMO? / 24 DNDE REALIZAR UN RECLAMO? / 26

SEGURIDAD ALIMENTARIA / 30

DATOS DE CONTACTO / 34

AUTORIDADES / 34

CONTENIDO

INTRODUCCIN / 3

INTRODUCCIN A LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES 1. Derechos reconocidos a los Consumidores / 42. Proteccin de los Consumidoresen la Constitucin Nacional / 5

LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR / 61. Derecho a la Informacin / 82. Derecho a la Salud y a la Seguridad / 103. Derecho a la proteccin de losintereses econmicos / 10Clusulas Abusvivas / 144. Derecho al Trato Digno / 18

LEY DE TARJETAS DE CRDITO / 19

LEY DE LEALTAD COMERCIAL / 201. Identificacin de Mercaderas / 202. Exhibicin de precios / 213. Publicidad / 224. Seguridad de los Productos / 225. Promociones y concursos / 23

LEY DE METROLOGA LEGAL / 24

CMO REALIZAR UN RECLAMO? / 24 DNDE REALIZAR UN RECLAMO? / 26

SEGURIDAD ALIMENTARIA / 30

DATOS DE CONTACTO / 34

AUTORIDADES / 34

3

INTRODUCCIN

Desde 2003 se pone en marcha en nuestro pas un proceso de transformacin poltica y social, profunda, revolu-cionaria, fundado en el impulso al trabajo, en condiciones de pleno derecho, en la produccin nacional, protegida, competitiva y eficiente y fundamentalmente en el acceso al consumo de todos los sectores populares.

Consumo, trabajo y produccin son los pilares en los que se bas la decisin poltica de recuperar y transformar nuestro pas apuntando al desarrollo con equidad y a la construccin del poder poltico necesario para dejar atrs la Argentina de la especulacin y el endeudamiento, de la pobreza, la exclusin y la desocupacin.

Nuestro gobierno promueve el fortalecimiento del mercado interno, la exportacin con valor agregado, la redis-tribucin de la riqueza, es testigo de ello la Asignacin Universal por Hijo, y la moratoria previsional, formidables medidas que juntas incluyen a ms de 5 millones de personas.

Esto tambin implica un cuestionamiento a la visin individualista de la defensa de los consumidores. Inten-tamos que se comprenda que es el Estado el principal responsable de la defensa de los derechos de los con-sumidores, tanto a travs de las polticas macroeconmicas como en particular por el conjunto de polticas de ordenamiento del mercado interno que lleva adelante la Secretara de Comercio.

En ese sentido, desde la Subsecretara de Comercio Interior acompaamos esa tarea, impulsando la difusin de derechos, la participacin y la organizacin social. Trabajamos para erradicar el traslado de la responsabilidad a los propios consumidores, abogamos por una Argentina para todos y todas, trabajamos por tus derechos.

4DeReChO a la saTIsfaCCIN De las NeCesIDa-Des bsICas: Significa que la persona debe tener acceso a bienes y servicios esenciales: alimentos, ropa, vivienda, atencin mdica, educacin y con-diciones sanitarias apropiadas.

DeReChO a la INfORmaCIN: A recibir del pro-veedor informacin completa, clara y detallada de los productos o servicios.

DeReChO a la segURIDaD y la salUD: Protec-cin del consumidor contra la comercializacin de bienes que puedan poner en peligro su seguridad o su salud.

DeReChO a la pROTeCCIN De sUs INTeRe-ses eCONmICOs: Que el consumidor contrate en forma equitativa evitando que sea engaado o presionado y recibiendo toda la informacin suficiente y apropiada. Derecho a la garanta de los productos o servicios y un adecuado servicio post venta.

1. Derechos reconociDos a los consumiDores:

DeReChO a la lIbeRTaD De eleCCIN: Que el consumidor tenga opciones a la hora de contra-tar, por lo cual se debe garantizar la libre concu-rrencia y competencia en el mercado.

DeReChO a la eDUCaCIN paRa el CONsUmO: A recibir informacin y educacin para el consu-mo con criterio crtico, solidario y responsable.

DeReChO a la ORgaNIzaCIN: Asegurar la par-ticipacin y organizacin de los consumidores para asumir la defensa cuando se afectan sus intereses.

DeReChO a UN ambIeNTe salUDable: A vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el bien-estar presente y de las futuras generaciones.

2. artculo 42: Constitucin Nacional - proteccin de los consumidores

Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relacin de consumo, a la proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos; a una informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin, y a condiciones de trato equitativo y digno.

Las autoridades proveern a la proteccin de esos derechos, a la educacin para el consumo, a la de-fensa de la competencia contra toda forma de distorsin de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios pblicos, y a la constitucin de asociaciones de consumidores y de usuarios.

La legislacin establecer proce-dimientos eficaces para la preven-cin y solucin de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios pblicos de competencia nacional, previendo la necesaria participa-cin de las asociaciones de consu-midores y usuarios, y de las provin-cias interesadas, en los organismos de control.

5

6Ley N 24.240 de Defensa del Consumidor pro-tege a todos y a todas, quienes diariamente ejercemos la funcin de consumidores, eligien-do y decidiendo a la hora de comprar alimentos, cuando tomamos un micro, cuando hablamos por telfono, cuando llamamos a un electricista o a un plomero para que realicen algn arreglo en nuestra casa.

Cuando desarrollamos todas estas tareas se es-tablece una relacin entre quien realiza la venta o presta un servicio y quien la recibe.

Esta relacin es desigual porque el Consumidor no posee los conocimientos necesarios para re-conocer la totalidad de las caractersticas o cuali-dades de un producto o un servicio. As cmo no le resulta posible negociar las condiciones de la mayora de los contratos que realiza.

leY De DeFensa Del consumiDor

Quines son los consumidores protegidos por esta ley?Por este motivo es que precisa la proteccin del Estado, que mediante la elaboracin de normas, equilibra esta desigualdad.

sON CONsUmIDORes paRa lapROTeCCIN De la ley:

- Las personas fsicas (individuos) o jurdicas (empresas, asociaciones, organizaciones) que ad-quieren o utilizan bienes o servicios cmo desti-natario final, en forma gratuita o paga, en benefi-cio propio, de su familia o grupo social.

- Los que a consecuencia de una relacin de consumo adquieren o utilizan bienes o servicios cmo destinatario final, hacindose extensivo a su grupo familiar o social.

- Quien de cualquier manera est expuesto a una relacin de consumo.

- eTapa pReCONTRaCTUal:Desde que el consumidor tiene conocimiento del producto, porque lo ve en una vidriera o reci-be una publicidad.

- eTapa CONTRaCTUal:Cuando el consumidor se comunica con el pro-veedor o concurre al comercio a fin de comprar el producto o contratar el servicio y realiza la compra o contratacin.

- eTapa pOsT CONTRaCTUal:Luego de que el consumidor ha adquirido el pro-ducto o contratado el servicio y precisa informa-cin o sufre algn inconveniente por el mismo.

Quienes estn obligados al cumplimiento de las normas de proteccin: La otra parte existente en toda relacin de consumo es el proveedor, que por tener especializacin sobre los productos que vende y mayor poder para negociarlos, la Ley im-

pone una serie de obligaciones a cumplir cuando contrata con un consumidor.

ante el consumidor, son responsables todos quienes intervienen en la cadena de fabricacin y comercializacin de un producto o servicio.Es decir, quienes realizan actividades de produc-cin, montaje, creacin, construccin, transfor-macin, importacin, concesin de marca, distri-bucin y comercializacin de bienes y servicios.

No todos los servicios estn incluidos dentro de es-tas normas cmo el caso de los profesionales que prestan servicios y requieren para su ejercicio ttulo universitario y matrcula otorgada por colegios pro-fesionales (abogados, mdicos, arquitectos).

sin embargo la publicidad que stos realicen para ofrecer sus servicios, s se encuentra com-prendida en las disposiciones de la Ley de De-fensa del Consumidor.

el consumiDor se encuentra protegiDoen toDas las etapas De la relacin De consumo:

7

8El consumidor tiene dere-cho a ser informado en for-ma cierta, clara y detallada acerca de todo lo relaciona-do con las caractersticas de las cosas o servicios que obtenga, y sobre todo de las condiciones de comer-cializacin.

Antes de contratar, debe-mos solicitar toda la in-formacin necesaria para poder evaluar y comparar entre otras cosas la cali-dad, precio y condiciones de los servicios y productos ofrecidos. Toda la infor-macin debe ser brindada de forma gratuita para el consumidor.

DeReChO a la INfORmaCIN1.- En los productos alimenti-cios leer todo lo que dicen las etiquetas, verificando la fecha de vencimiento.

- Exigir al vendedor la entre-ga de manuales de uso, cat-logos e instrucciones de los productos.

- Es obligatorio que nos in-formen sobre los sistemas de pago, intereses o recargos en las compras a crdito, las cua-les deben estar por escrito.

- Cuando se ofrezcan pro-ductos de segunda seleccin, usados o reconstituidos, se debe indicar esta caractersti-ca en forma precisa y visible.

ImpORTaNTe

9pUblICIDaD:Los anuncios publicitarios tie-nen por objeto dar a conocer un nuevo producto e incentivar su venta. Si bien su mensaje est orientado a promocionar un pro-ducto, la informacin brindada no debe ser falsa ni engaosa.

Los anuncios o folletos publi-citarios obligan al vendedor a cumplir con lo que expresan, y forman parte del contrato con el consumidor. Por eso es muy im-portante conservar los folletos de ofertas o promociones de los servicios que se contratan.

En caso de contradicciones con otros documentos a la hora de contratar, es vlido lo ofrecido en la publicidad si resulta ms favo-rable al consumidor.

OfeRTa:Cualquier oferta o promocin diri-gida a los consumidores, debe ser cumplida por quin la ofrece du-rante el tiempo en que se realice.

Es obligacin que se consigne la fecha de comienzo y finalizacin de la oferta, las modalidades, con-diciones o limitaciones.

En caso de limitar las unidades ofrecidas para la venta, se pue-de utilizar la frase hasta agotar stock, pero expresando siem-pre la cantidad de productos disponibles.

La proteccin del consumidor significa que las cosas o servicios deben ser suministrados o prestados de manera que al ser utilizados en condiciones normales no presenten riesgo alguno para la salud o la integridad fsica.

DeReChO a la salUDy a la segURIDaD

DeReChO a pROTeCCIN DelOs INTeReses eCONmICOs

2. 3.

garanta de los productosAl adquirir productos durables (electrodomsti-cos, muebles, indumentaria) el consumidor goza de una garanta obligatoria prevista por la ley, la que llamamos garanta legal y que cubre cual-quier defecto que impida que el producto funcio-ne normalmente.

a. Vigencia del plazo de garanta legal:La garanta legal tiene una vigencia por seis meses en el caso de adquisicin de cosas nuevas y de tres meses en el caso de cosas usadas o reparadas. Siempre a partir de la entrega al comprador.

b. garanta contractual:Adems, el producto puede tener una garanta voluntaria que la otorga el fabricante o el vende-dor del producto. Esta garanta puede fijar ciertas condiciones y limitaciones por lo cual es reco-mendable leer sus clusulas atentamente.

10

TeNeR eN CUeNTa:- Los productos importados y los productos o servi-cios riesgosos deben llevar un manual en idioma na-cional sobre su uso y mantenimiento, brindando un asesoramiento adecuado.

- En caso de comprar productos daados o en mal es-tado, deber informar a la autoridad competente, con el objeto de evitar daos a dems consumidores.

- Si el consumidor sufre un dao como consecuencia de las fallas de un producto o de la prestacin de un servicio, sern responsables el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en el producto o servicio.

d. Reparacin no satisfactoria:

Si la reparacin no resulta satisfactoria porque el producto reparado no qued en las condiciones p-timas para su uso normal, el consumidor puede:

- Pedir que le cambien el producto por uno igual en buen estado.

- Devolver el producto en el estado en que se en-cuentre, a cambio de la devolucin del dinero.

- Obtener una reduccin proporcional del precio.

- Se puede solicitar la reparacin de los daos causados al consumidor por ste hecho.

pRODUCTO gaRaNTIzaDO

c. en caso de que el producto requierareparaciones se debe tener en cuenta que:

- El transporte al taller o fbrica deber ser reali-zado por el responsable de la garanta.

- Los gastos de flete y seguro se encontrarn tambin a su cargo.

- El tiempo que dure la reparacin deber agre-garse a la duracin de la garanta legal.

los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables, deben asegurar un servicio tcnico adecuado y el suministro de los repuestos y/o partes del producto.

11

12

las condiciones ptimas son las necesarias para su uso normal, siguiendo las normas del fabricante.

factura o comprobante de ventaLa factura de compra o de servicio es el documen-to que acredita la relacin de consumo con la em-presa o comercio. Por este motivo es fundamen-tal pedirla y conservarla ya que ser importante en caso de precisar un reclamo.

en la factura de compra debe constar:

- Descripcin y especificacin del producto.- Nombre y domicilio del vendedor, fabricante o importador.- Caractersticas de la garanta que brinde el vendedor.- Plazos y condiciones de entrega.- Precio y condiciones de pago, con los costos adicionales que hubieren.

Incumplimiento del vendedor o proveedor:

Puede que existan problemas con lo que se com-pra, en este caso es recomendable avisar al ven-dedor lo antes posible.

Si no se puede volver al comercio a los pocos das de haber realizado la compra, puede llamar por telfono al comercio para informar su queja. Tome nota de la conversacin, y pida el nombre de las personas con las que habla.

si el proveedor no cumple con lo ofrecido o con lo contratado, el consumidor puede a su eleccin:

- Exigir que se cumpla lo pactado, siempre que esto sea posible.- Aceptar un producto o servicio equivalente al ofrecido o contratado.- Rescindir el contrato y pedir la devolucin del dinero pagado.

13

En algunos casos pueden ofrecer al consumidor, en vez de la devolucin del dinero, una nota de crdito para que la utilice en el comercio. Si la acepta, es pro-bable que luego no pueda obtener la devolucin del dinero. Por lo tanto, si no desea nada ms del comer-cio, puede ocurrir que se quede con una nota de cr-dito no deseada. Ms an, algunas notas de crdito tienen fecha de vencimiento.

Para que estos derechos puedan ser exigidos es muy importante que el consumidor solicite el con-trato o la oferta por escrito y lo conserve.

el consumidor no podr realizar reclamos o efec-tuar una queja en las siguientes situaciones:

- Si se encontraba advertido por el vendedor de fa-llas en los productos de segunda seleccin.- Si el consumidor da el producto a causa de uso indebido.- Si luego de la compra se arrepiente de la eleccin del artculo. Ej: modelos, talles, colores.

QU sON las ClUsUlas abUsIVas?

Hay determinadas acciones entre proveedor y consumidor que se realizan a travs de contratos llamados de adhesin. Ej: abrir una cuenta en un banco, obtener una tarjeta de crdito, contra-tar servicios de medicina prepaga, contratar un servicio de telefona celular, participar en planes de ahorro para la adquisicin de un auto.

Los contratos de adhesin son aquellos en que el consumidor no discute su contenido ni negocia sus clusulas sino, simplemente, acepta contra-tar con la redaccin propuesta por el proveedor.

Estos contratos, en muchas ocasiones, suelen contener clusulas abusivas, que son aquellas que implican una ampliacin de los derechos a favor del proveedor o una restriccin de los dere-chos del consumidor.

La Ley de Defensa del Consumidor fija una serie de criterios para determinar qu clusulas son abusivas en los contratos.

lOs CRITeRIOs paRa DeTeRmINaRQUe UNa ClUsUla es abUsIVa sON:

- Que la clusula tienda a limitar la responsabilidad por daos. Ej: no asumir el riesgo de daos que le pueden ocasionar a un auto en el estacionamiento.

- Que la clusula implique una renuncia o restric-cin de los derechos del consumidor o amplen los derechos del proveedor. Se refiere a todas las clu-sulas que tiendan a negar los legtimos derechos de los consumidores. Ej: exigir el pago de todas las facturas y deudas antes de dar de baja un servicio.

- Que la clusula tienda a invertir la carga de la prueba contra el consumidor.

aNTes De fIRmaR UN CONTRaTOleeR TODas las ClUsUlas

14

a. pResUpUesTOEl prestador de un servicio debe entregar un presupuesto que contenga como mnimo los siguientes datos: - Nombre, domicilio y otros datos del prestador del servicio.

- Datos de inscripcin en la AFIP.

- Descripcin del trabajo a realizar.

- Descripcin detallada de los materiales a emplear.

- Los precios, diferenciando el costo de los mate-riales y la mano de obra.

- Duracin del trabajo.

- Si se otorga o no una garanta voluntaria. En caso afirmativo, sus caractersticas y duracin.

- Plazo para la aceptacin del presupuesto.

si usted considera que una clusula es abusiva y no quiere estar ligado a ella, puede contactarse con la subsecretara de Defensa del Consumidor y pedir asesoramiento.

CONTRaTaCIN De seRVICIOs

Los prestadores de servicios estn obligados a respetar los trminos, condiciones y modalidades que le hayan ofrecido.

En los contratos de reparacin, es obligacin del prestador del servicio emplear materiales o productos nuevos o adecuados al producto de que se trate, salvo que el consumidor autorice lo contrario por escrito.

15

Cuando el consumidor solicita un prstamo o compra un objeto cuyo pago se financia en cuo-tas, est realizando operaciones financieras para consumo o de crdito para el consumo.

Existen en el mercado una gran variedad de for-mas de crdito: prstamos personales, prsta-mos prendarios, crditos para consumo, tarjetas comerciales, tarjetas de dbito y de crdito, etc.

a. INfORmaCIN OblIgaTORIa: Para proteger al consumidor, la ley indica la informacin mnima que obligatoriamente debe brindarse por escrito y de modo claro al consumidor:

- La descripcin del bien o servicio objeto de com-pra o contratacin, para los casos de adquisicin de bienes o servicios.

- El precio al contado, slo para los casos de operacio-nes de crdito para adquisicin de bienes o servicios.

si fuera necesario algn costo o servicio adicional para la prestacin del servicio y no est incluido en el presupuesto, se deber comunicar al consumi-dor antes de su realizacin o utilizacin.

b. DefeCTOs eN el TRabajO RealIzaDOSi dentro de los 30 das de realizado el trabajo, apa-recen defectos o fallas, el prestador se encuentra obligado a corregirlos, sin costo adicional para el consumidor.

C. gaRaNTa Del seRVICIOEn la garanta del servicio deber constar, por escrito:

-La correcta identificacin del trabajo realizado.

-El tiempo de vigencia de la garanta, la fecha de iniciacin del perodo y las condiciones de vali-dez de la misma.

-La identificacin de la empresa que la har efectiva.

OpeRaCIONes De CRDITOpaRa el CONsUmO

16

b. fINaNCIaCIN pOR TeRCeROs: Si para realizar un contrato est previsto que un tercero nos otorgue un crdito de financiacin, si no se otorga este crdito, no puede existir costo alguno para el consumidor.

Por ello, si el consumidor realiz algn pago de contado, anticipos o gastos, deben serle restitui-dos en su totalidad.

C. aCCIONes jUDICIales: Si por motivo del contrato se inicia una accin judicial contra el consumidor siem-pre va a corresponder el tribunal de la jurisdiccin del domicilio donde efectivamente viva el deudor.

-No firme documentos que dejen datos en blan-co, ya que podran ser llenados en su perjuicio.

-Exija que le entreguen copia del contrato y re-clame la devolucin del documento que firm al abonar la ltima cuota.

-No dude en requerir la orientacin de un orga-nismo de defensa del consumidor.

- El importe a desembolsar inicialmente, de exis-tir, y el monto financiado.

- La tasa de inters efectiva anual. Si falta este dato el consumidor debe abonar intereses ajus-tados a la tasa pasiva anual promedio del merca-do difundida por el Baco Central de la Repblica Argentina vigente a la fecha de celebracin del contrato. Esta siempre resultar ser una tasa menor a lo contratado.

- El total de los intereses a pagar o el costo finan-ciero total.

- El sistema de financiacin del capital y cancela-cin de los intereses.

- La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.

- Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.

17

DeReChO al TRaTO DIgNO4.

Con la reciente reforma de la Ley N 24.240 se incluye el artculo 8 bis en el que se re-conoce el derecho de los consumidores a un trato digno y equitativo, ya mencionado en la Constitucin Nacional. De esta forma se intenta dignificar su rol como personas en la relacin de consumo.

Este derecho genera el deber de los proveedo-res de garantizar condiciones de atencin, tra-to digno, equitativo y no discriminatorio a los consumidores o usuarios.

Esto significa que deben abstenerse de reali-zar conductas que coloquen a los consumi-dores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Por ejemplo, el sonar de las alarmas de un comercio que hace pensar que el consumidor est robando un producto, ma-nifestar pblicamente la falta de dinero para

comprar un producto, o soportar insultos o gritos de dependientes, o negarle el acceso a un servicio por su vestimenta, nacionalidad o rasgos fsicos.

Est prohibido adems, realizar cualquier di-ferenciacin en precios, calidades tcnicas o comerciales a los consumidores extranjeros.

Se protege tambin al consumidor en los re-clamos extrajudiciales por deudas, ya que la ley prohbe a las empresas utilizar ningn me-dio que parezca un reclamo judicial a fin de que el consumidor no caiga en error o engao sobre la naturaleza del reclamo. Ej: enviar una comunicacin por carta simple que se rotule cdula documentada.

18

La Ley N 25.065 de Tarjetas de crdito posibilita al usuario realizar compras o contratar servicios, ob-tener prstamos y anticipos de dinero del sistema, permitiendo adems diferir el pago o financiarlo.

es conveniente tener presente que:

- Para que el contrato de tarjetas de crdito sea vlido debe estar firmado por las partes, emisor y consumidor.

- El consumidor adems debe recibir de confor-midad las tarjetas para que el contrato sea vlido.

- Est prohibido el envo de tarjetas que generen al-gn cargo sin el requerimiento previo del consumidor.

- El titular de la tarjeta dentro de los 30 das de recibi-do el resumen, puede impugnar o desconocer cargos o dbitos indebidos. Durante este trmite, hasta su conclusin, el uso de la tarjeta no puede ser obstacu-lizado ni cobrados los cargos o dbitos cuestionados.

ley De TaRjeTas De CRDITO

19

La Ley N 22.802 de Lealtad Comercial establece reglas claras para la identificacin de productos y servicios que se ofrecen en el mercado.

Esto representa una forma elemental de cumplir con el deber de informacin que tienen los pro-veedores, y a la vez el derecho a la informacin que tienen los consumidores.

abarca temas relacionados con nuestra vida coti-diana y junto con otras resoluciones que la regla-mentan, determinan los requisitos para:

- Identificacin de mercaderas

- Exhibicin de precios ya sea en los comercios como en la publicidad

- Realizacin de promociones y concursos con entrega de premios

- Publicidad engaosa

- Informacin y control de contenidos netos

- Modalidades y casos para el fraccionamiento de mercaderas

-Seguridad para productos peligrosos

1. IDeNTIfICaCIN De meRCaDeRas

La correcta identificacin de los bienes tambin hace al derecho a la informacin veraz y oportuna que deben tener los consumidores respecto de las caractersticas de los productos que consu-men. La identificacin de mercaderas se refiere al rotulado y/o etiquetado de productos.

Los frutos o productos que se comercialicen en-vasados deben contener la siguiente informacin:

-Denominacin del producto (Ej: tomate perita pelado)

ley De lealTaD COmeRCIal

20

Los precios de los productos deben ser exhibidos o publicitados,

-Por unidad-En forma clara-Visible-Legible-Horizontal

En el caso de las vidrieras, todos los productos exhibidos deben tener su precio a la vista, sal-vo que se dediquen exclusivamente a la venta mayorista.

Si bien se deben respetar las mencionadas carac-tersticas, las formas para exhibir precios varan segn el rubro y las modalidades de exhibicin en los locales comerciales. No es lo mismo un super-mercado, un restaurante, un local de comidas, un hotel, una carnicera, una panadera, productos de venta al peso, garajes y playas de estacionamien-to, combustibles, entre otros rubros.

-Origen (pas dnde fue fabricado)

-Calidad, pureza o mezcla (Ej: ingredientes que contienen los alimentos, mate-rial con que fue fabricada una cartera)

-Medidas netas de su contenido (Ej: 1kg, 1 litro, 20cm x 20cm).

Esta informacin debe estar en un lugar visible. Si se trata de productos peligrosos, reparados o de ca-lidad inferior, se deber indicar en forma destacada.

2. exhIbICIN De pReCIOs

Es obligatorio exhibir los precios tanto de productos como de servicios, en el momento previo a la com-pra o contratacin, ya que posibilita al consumidor realizar una compra informada, libre y conciente.

21

3. pUblICIDaD

El control de la publicidad tambin hace a resguar-dar el derecho a la informacin que tiene el con-sumidor. Debe ser cierta, clara y detallada. Segn el Art. 9 de la Ley de Lealtad Comercial, publicidad engaosa es la que contiene afirmaciones u omi-siones explcitas o implcitas acerca de las caracte-rsticas o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercializacin o tcnicas de produccin de los productos o servicios que anuncia y que puedan inducir a error o engao al consumidor.

Algunos ejemplos de publicidad engaosa en el marco de esta ley son:

- Una empresa automotriz publicita la venta de un modelo de camioneta con reproductor de CD, y luego se comprueba que dicho modelo no sale al mercado con ese accesorio.

- Algunas compaas de telefona celular infor-

man a sus usuarios que pueden realizar consul-tas gratuitamente a un nmero 0810, cuando en verdad se constat que se refiere a una lnea que tiene costo para el consumidor que llama.

- Una marca de adelgazantes que promete en su publicidad bajar 4kg. en 4 das. A raz de diferentes intervenciones de esta Subsecretara por denun-cias recibidas, se comprob que en ningn caso las empresas involucradas pudieron demostrar efec-tivamente el cumplimiento de lo publicitado.

4. segURIDaD De lOs pRODUCTOs

Para proteger la seguridad de los consumido-res, existe la obligacin de obtener una certifi-cacin del cumplimiento de requisitos mnimos de seguridad, establecidos en normas tcnicas IRAM; IEC; ISO- respecto a determinados pro-ductos que la autoridad consider necesario como ser: los productos elctricos, los juguetes, bicicletas de uso infantil, encendedores, el acero estructural para la construccin, elementos de

22

5. pROmOCIONes y CONCURsOs

La Ley de Lealtad Comercial, en su Art. 10, prohbe la realizacin de concursos o sorteos con interven-cin del azar (en el caso de los cupones de sorteos u otros) en los que la participacin se encuentre con-dicionada a la compra de algn producto o servicio.

Siempre debe estar previsto algn mecanismo de participacin no sujeto a la compra del producto o la contratacin del servicio.

Las bases de los sorteos deben contener:

- Plazo de vigencia del evento

- Forma de participacin gratuita en el concurso

- Probabilidad matemtica de adjudicacin de premios

- Fecha y lugar dnde se realizar el sorteo

- Listado completo de premios

proteccin personal (cascos y calzado de seguridad de uso industrial).

Son obligatorias adems las certificaciones sobre la informacin, como los regmenes de eficiencia energtica para conocer el consumo en heladeras, refrigeradores y freezers, y cierto tipo de lmparas, o productos como calzados y papeles.

Tambin existen normas de seguridad para los pro-ductos de uso domstico que por su composicin puedan resultar peligrosos, obligando a utilizar en-vases con cierres que impidan la apertura accidental por parte de los nios.

Estos productos deben exhibir el sella de seguridad argentino en un lugar visible o en su embalaje, y ga-rantiza al consumidor que cumple con las normas de seguridad requeridas. El incumplimiento de esta ex-hibicin debe ser denunciado.

El sello de seguridad argentino:

23

La Ley N 19.511 de Me-trologa Legal establece las c o n d i c i o n e s tcnicas que deben cumplir los instrumen-tos de medi-cin del pas, principalmente para ser utili-zados en tran-sacciones comerciales: balanzas, surtidores de combustibles, relojes taxmetros, etc.

Para asegurar el funcionamiento de los sistemas de pesos y medidas en el mercado, los comercios deben contar con instrumentos de medicin ha-bilitados y a su vez stos deben ser verificados en forma peridica por un organismo de control.

Cuando advertimos que no se respetan nuestros de-rechos como consumidores, debemos presentar un reclamo. Es conveniente agotar la instancia de recla-mo ante la empresa, antes de dirigirse a la autoridad.

CmO RealIzaR UN ReClamO?

para que ste resulte efectivo, es recomendable seguir los siguientes pasos:

- Recordar los hechos claramente.

- Regresar al comercio lo antes posible.

- Llevar, si lo tiene, el recibo o la factura de compra y en caso de ser necesario entregar una copia al comercio. Jams entregar la factura n cualquier documentacin original.

- Explicar el problema, expresar lo que se desea y determinar un lmite de tiempo.

ReClamOsley De meTROlOga legal

24

ResUlTa De UTIlIDaD:Intentar siempre dejar el re-clamo por escrito y conser-var una copia sellada o con constancia de recepcin.

En muchos casos, resulta conveniente no dejar de rea-lizar los pagos estipulados, aunque no se encuentre re-suelto el problema. En estos casos es conveniente buscar asesoramiento profesional.

Guardar las copias de todas las cartas enviadas y recibidas.

Mantener adems un regis-tro de los eventos y llama-das telefnicas.

TeNeR eN CUeNTa:- Antes de llamar, hacer una lista de lo que se quiere decir.

- Tener en mano los recibos, facturas y dems documentos.

- Pedir el nombre de todas las personas con las que habla.

- Anotar fecha y hora de las llamadas y los datos importantes de la conversacin.

- Solicitar nmero de reclamo.

25

paRa UN ReClamO:

26

eN CasO De RealIzaR UN ReClamO esCRITO, es CONVeNIeNTe QUe CONTeNga:

-La descripcin del producto o servicio.

-Fecha y lugar donde fue adquirido el producto o con-tratado, o realizado el servicio.

-Costo de la compra y trabajo.

-Expresar claramente las fallas o defectos y la actitud tomada por el consumidor ante ellas.

-Describir con quin habl y lo ocurrido a partir del reclamo.

-Expresar lo que quiere que se realice para la resolu-cin del problema: Ej: reparacin, reemplazo del pro-ducto, reembolso del dinero, reduccin del precio.

-Guardar las copias de todas las cartas enviadas.

-Enviar las copias, nunca los originales ni las facturas, recibos, contratos, certificados, garantas.

DNDe RealIzaR ReClamO?

1. ReClamO aNTe el ORgaNIsmODe DefeNsa Del CONsUmIDOR

Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendr acceso a una instancia de con-ciliacin que puede permitirle lograr un acuerdo definitivo sobre el asunto.

En esta primera etapa, este organismo facilita una conciliacin entre ambas partes.

Si la conciliacin no tiene xito, se continuar con un proceso para aplicar, si resulta pertinente, san-ciones a la empresa, y si correspondiere, el orga-nismo podr obligar al proveedor a resarcir el dao directo que haya sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona hasta un monto determinado.

Tambin el consumidor podr recurrir a la Justicia para obtener un resarcimiento efectivo.

27

2. sIsTema NaCIONal De aRbITRajeDe CONsUmO

El arbitraje es un medio alternativo de resolucin de conflictos, rpido, eficaz y gratuito.

Las partes se presentan voluntariamente y lo decidido es inapelable, o sea que no se podr re-visar la decisin.

El arbitraje prevee la conformacin de un tribunal compuesto por tres rbitros: uno representar a las asociaciones de consumidores, otro represen-tar al sector empresario y el tercero se denomina rbitro institucional, en representacin del Estado.

No es necesario para ninguna de las partes asistir con un abogado. En el Tribunal que funciona en la Subsecretara de Defensa del Consumidor, si el reclamo es inferior a los $500, el tribunal estar conformado slo por el rbitro institucional (re-presentante del Estado).

En un primer momento, las partes expondrn su caso. Luego se las invitar a conciliar, si no llegan a un acuerdo, los rbitros sern quienes tomen la decisin. Las partes gozan de todas las garantas para ser escuchadas, ofrecer pruebas y defender sus derechos.

Existe un Registro en el cual se encuentran las empresas que adhieren a este sistema, compro-metindose a presentarse ante cualquier reclamo de un consumidor.

Si el problema de un consumidor se relaciona con una empresa que no se encuentra en este regis-tro, igualmente podr presentar su reclamo y el tribunal se contactar con la empresa.

Si esta no acepta someterse al arbitraje de con-sumo, su trmite se derivar para que sea tratado como una denuncia.

este sistema arbitral es voluntario y gratuito.

3. ReClamO aNTe UNa asOCIaCINDe CONsUmIDORes

Las Asociaciones de Consumidores son organiza-ciones civiles que deben ocuparse de:

- Velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores.

- Brindar informacin, educacin y orientacin a los consumidores.

- Tramitar los reclamos que acercan los consumi-dores ante las empresas, para intentar un acuer-do satisfactorio.

-Actuar ante la justicia o la autoridad adminis-trativa representando a uno o a un conjunto de consumidores.

Estas asociaciones pueden promover una mayor participacin del pueblo en el intercambio de pro-ductos y servicios.

Las asociaciones de consumidores pueden tramitar los reclamos que acercan los consumidores ante las empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio. Si la gestin no resulta exitosa, remitirn el caso a un organismo de Defensa del Consumidor.

4. pODeR jUDICIal

Para llevar un reclamo ante la justicia es necesa-ria la asistencia legal de un abogado.

Reclamos por servicios pblicos Domiciliarios

Los servicios pblicos cuentan con una regulacin especfica que puede surgir de los respectivos contra-tos de concesin, es el caso de los servicios pblicos privatizados; o de normativas que los regulan, como las emitidas por los respectivos Entes Reguladores.

28

Para estos servicos tambin resulta de aplicacin la Ley de Defensa del Consumidor, por lo que se pueden presentar los reclamos ante el Ente de Control del servicio o ante los organismos de de-fensa del consumidor.

son ejemplos de motivos de reclamos:

- Error en la facturacin de productos y servicios.

- Planes comerciales arbitrarios.

- Publicidad engaosa.

- Incumplimiento de ofertas.

- Falta de informacin.

- Fallas en la calidad de productos y servicios.

- Incumplimiento de garantas.

29

el CONsUmO De alImeNTOs

Los alimentos constituyen, junto con los servi-cios pblicos (fundamentalmente agua y sanea-miento, energa elctrica, gas, telecomunicacio-nes), los bienes y servicios elementales para la vida individual y colectiva de las sociedades.

El acceso de toda la poblacin a los alimentos necesa-rios para llevar adelante una vida digna, integra el primer derecho de los consumi-dores.

segURIDaD alImeNTaRIa

Conocer nuestros derechos como consumidores en rela-cin con los alimentos que compramos y consumimos:

-Que se respeten los precios regulados y/o acordados

-Que se ofrezcan y dispongan los productos con precios regulados y/o acordados

-Que tengan un correcto etiquetado

-Que sus precios sean exhibidos en forma clara en los lugares de venta

-Que no existan diferencias de precios entre lo cobrado en la caja y lo exhibido en la gndola

-Generar capacidades para comprar con criterios racionales, eficientes y nutricionales que nos permitan tener una acti-tud crtica ante la influencia de los medios de comunicacin, las publicidades y las tcnicas de marketing, que no siempre impulsan modelos saludables de alimentacin ni ofrecen in-formacin veraz, clara y detallada de los alimentos.

30

alImeNTOs De la esTaCIN

El consumo de productos de la estacin tiene muchas ventajas: menor precio y mejor calidad, aunque la conservacin de los alimentos ya no es problema gracias a las posibilidades de refrigeracin.

Si bien los avances tecnolgicos en el sec-tor de la alimentacin nos permiten disfrutar de una amplia variedad de productos en cualquier poca, los alimentos propios de cada estacin, pueden convertirse en una dieta ms variada y nutritiva, y con un sabor ms destacado.

Las frutas y verduras del verano contienen mu-cha agua.

Las de otoo e invierno contienen ms vitamina C.Las de primavera, gracias a su variedad de colores, nos aportan muchas otras vitaminas.

pOR QU CONsUmIRalImeNTOs De esTaCIN?

- estn en su mejor momento.

- son ms sanos / Se cultivan en con-diciones climticas adecuadas y completan su calendario natural. Ofrecen buen aporte nutricional y

mantienen sus propiedades.

- son ms baratos / Los alimen-tos de temporada suelen ser ms

econmicos. La disponibilidad en co-mercios es mayor, y al aumentar la oferta, el

precio disminuye.

- son ms ecolgicos / Al consumir alimentos de temporada contribuimos a respetar el medioam-biente, su ciclo natural y la zona reduce el gasto energtico y la contaminacin, evitando los mono-cultivos intensivos que agotan la tierra.

31

RegIONalIDaD

Los alimentos de la regin son caractersticos e identifican a una zona o regin geogrfica. Cada provincia, cada regin, tiene sus productos de mu-cho valor nutricional. Sin embargo, no son incorpo-rados en la mesa familiar. Las ventajas de su con-sumo a nivel familiar se refieren a los costos. Las ventajas de produccin y elaboracin de productos regionales influye en el desarrollo local porque:

-Diversifica y mejora la calidad de productos.

-Se obtienen mayores volmenes de produccin.

-Se reducen costos.

-Se mejoran los precios de venta.

-Se abren nuevos mercados.

-Se incrementa la mano de obra local.

aDQUIsICIN De alImeNTOs

La alimentacin comienza desde la compra y debe considerarse el valor nutritivo de los alimentos. Saber elegir los alimentos ms baratos entre los que tienen muy buen aporte nutritivo es aprender a administrar la compra. Es tener una buena eco-noma domstica.

La alimentacin comprende un conjunto de actos voluntarios y conscientes que van desde la elec-cin, preparacin e ingestin de los alimentos, re-lacionados con el medio ambiente.

TambIN es ImpORTaNTe:

Comprar alimentos que estn en su envase original.

asegURaRNOs:

- Que el lugar donde adquirimos los alimentos se encuentre limpio, y reuna condiciones de higiene y seguridad.

32

- Que el personal que manipula las carnes, pollos, pescados, quesos y fiambres, tengan la indumen-taria higinica; y si fracciona los alimentos, utilice guantes descartables.

- Que los envases se encuentren sanos, sin xido ni prdidas de lquidos, y que tengan los rtulos o etiquetas dnde pueda leerse perfectamente el nombre del alimento, los ingredientes, la forma de conservar y prepararlo, y los nmeros de aproba-cin del producto.

- Que los alimentos no se encuentren vencidos y slo comprar los que estn prximos a vencerse si se tiene la seguridad de consumirlos de inmediato.Que la informacin del peso del alimento se en-cuentre en la cara principal del envase y coincida con el tamao del envase.

- Que los alimentos refrigerados se encuentren en las gndolas con el fro adecuado.

33

DaTOs De CONTaCTO aUTORIDaDes

34

www.consumidor.gob.arconsultas@consumidor.gob.ar

DRa. CRIsTINa feRNaNDez De KIRChNeRPresidenta de la Nacin

DR. axel KICIllOfMinistro de Economa y Finanzas Pblicas

lIC. aUgUsTO COsTaSecretario de Comercio

lIC. aRIel laNgeRSubsecretario de Comercio Interior

35