Comunicación Efectiva

Lic. Horacio Urrutia Junio 2011

Modelo Shannon y Weaver

• Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.

• Receptor: Es quien recibe la información. Dentro de una concepción primigenia de la comunicación es conocido como receptor, pero dicho término pertenece más al ámbito de la teoría de la información.

• Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje, en este caso Powerpoint hace posible que llegue a usted (receptor) el mensaje.

• Código: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático. Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que se transfiere.

• Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.

• Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto comunicativo.

Modelo Shannon y Weaver

Bala Mágica• El primer conjunto de creencia sobre la

naturaleza y el poder de las comunicaciones de masas no fue formulado de hecho en su momento por ningún estudioso de las comunicaciones.

• Posteriormente ha recibido otros nombres más pintorescos como ‘teoría hipodérmica’ o ‘teoría de la reacción en cadena’.

• La idea básica que subyace tras esos nombres es que los mensajes de los medios son recibidos de manera uniforme por todo el público y que las reacciones inmediatas y directas son disparadas por estos estímulos. DeFleur, Melvin Ball-Rockeach (1986)

Teoría de las diferencias individuales

• Los estudios sobre el aprendizaje de la conducta, generaron una nueva perspectiva: las diferencias dadas por la individualidad. La audiencia deja de ser una masa homogénea puesto que cada miembro tiene características que lo hacen diferente a otro, por lo tanto, su conducta podrá ser diferente, dependiendo de su personalidad.

Teoría de las diferencias individuales

• En este tipo de investigaciones, se formuló el principio de la atención selectiva.

• De acuerdo a este postulado, los individuos tenderían a exponerse a los mensajes de los medios en función de sus intereses personales y predisposiciones. Se descarta así la teoría del supuesto impacto directo de los mensajes mediáticos, puesto que los individuos parecieran recordar con mayor precisión solo aquellos mensajes cuyo contenido les resulta favorable. .

Agenda Setting

• La teoría del establecimiento periodístico de temas de discusión, también conocido por el anglicismo de teoría de la agenda-setting postula que los medios de comunicación de masas tienen una gran influencia sobre el público al determinar qué historias poseen interés informativo y cuánto espacio e importancia se les da.

• Más claramente, la teoría del "establecimiento de la agenda" dice que la agenda mediática, conformada por las noticias que difunden los medios informativos cotidianamente y a las que confieren mayor o menor relevancia, influye en la agenda del público.

Agenda Setting

Comunicación efectiva

• La comunicación podrá llamarse efectiva si ha producido en el receptor los cambios o las reacciones positivas deseadas.

• Aquella que se presenta bajo un proceso organizacional, la que hace posible que los miembros de cualquier empresa puedan trabajar en armonía, cooperar e interpretar las necesidades y las actividades que los pueden llevar a la productividad y a la calidad.

• Es la comunicación que posibilita el buen funcionamiento en el seno de la familia como toda institución organizada, que debe perdurar a través de la transmisión de valores de generación en generación. Y todo esto es posible a través del uso adecuado de este proceso.

Comunicación efectiva

• Es aquella que hace posible la comprensión, entendimiento, colaboración y el respeto entre todos los humanos en cada comunidad donde estos hacen vida, y que todo esto a su vez tenga efectos positivos en aquellas que hacen fronteras con las mismas.

• La comunicación es una realidad humana que no se puede evitar, por lo que cada día se debe cuidar y cultivar, ya que es un proceso de organización continua, irreversible, ligada estrechamente al contexto en que ocurre, la que puede dejar marcada profundas huellas en el tiempo y en el espacio mismo.

Comunicación efectiva

• Para que la comunicación sea efectiva en cualquier sistema organizado es necesario que la codificación de la información cumpla con las siguientes sugerencias:

Pertinente

• Es decir, que la información debe tener contenido y significado, elaborada a través de palabras, gráficos o símbolos bien tratados y definidos.

Sencilla

• Estará elaborada con sencillez, dentro de un orden que permita la comprensión inmediata.

Repetir

• Sus puntos principales deben ser resaltados por lo menos dos veces. En la repetición es que está el aprendizaje.

Claridad

• Debe contemplar un enfoque claro, donde se eviten los detalles innecesarios. La mucha palabrería puede traer confusión. Mensaje bueno, claro y conciso, mayor comprensión del mismo.

Interferencias• Debe evitar las diferentes interferencias

que se puedan presentar y tratar cada caso según su particularidad.

• a) Las barreras que pueda ocasionar la semántica. Usar las palabras sobre las que el receptor tenga dominio de sus significados, a fin de que pueda decodificar el mensaje según la intención del mismo, y no le dé un significado que pueda irritar en vez de aportar alguna solución o conexión adecuada.

Interferencias

• En Bulgaria y en algunas partes de la India, “si” se indica con un movimiento lateral de la cabeza, mientras que “no” se expresa que para nosotros en “si”.

Los malos entendidos

• Trabaje hasta tarde….

• Déjalo por ahí…

• Salgo un momentito….al banco.

• La milanesa sale rápido…

• Señales (ejemplo garganta).

• b) Las barreras físicas. Aquellas ocasionadas por situaciones incomodas del medio ambiente que impiden la buena comunicación, tales como: los ruidos, la distancia, la deficiencia del canal utilizado, la falta de iluminación, la presencia personal, entre otros.

Interferencias

• c) Las barreras fisiológicas, que no son más que aquellos impedimentos que tienen algunas personas que pueden entorpecer la comunicación, como lo puede ser la sordera, la tartamudez, un defecto físico, el timbre de la voz, entre otros.

Interferencias

• d) Las barreras psicológicas, aquellas que por agrado o desagrado, deformación, estado emocional, o prejuicios, hacen imposible la comunicación efectiva.

Interferencias

• e) Y por último, las barreras administrativas, que por falta de planificación, buenas estrategias y metodologías, así como la elaboración incorrecta del texto, tanto verbal como escrito, provocan que no fluya la comunicación como debe ser en cualquier institución, llegando hasta el caos.

Interferencias

Comunicación - Administración

• Una buena comunicación es importante para los administradores por dos razones. En primer lugar, la comunicación es el proceso mediante el cual se cumplen las funciones administrativas de planeación. organización, dirección y control. En segundo lugar, la comunicación es una actividad a la que los administradores dedican una abrumadora cantidad de su tiempo. (Stoner)

• Los administradores pasan la mayora parte de su tiempo en la comunicación personal, electrónica o telefónica con los subordinados, supervisores, proveedores o clientes. Y cuando no están hablando con otras personas están leyendo, dictando o escribiendo memos, cartas o informes.

• La comunicación es el torrente sanguíneo de una organización.

• La aceleración de la tecnología, precipita y complica los medios de comunicación y el entorno inestable envía señales que cambian con velocidad, reflejando las modificaciones de los valores sociales y culturales.

Barreras para lograr una Comunicación Interpersonal Efectiva.

Percepciones diferentes

• Las personas que tiene diferentes conocimientos y experiencias con frecuencia perciben el mismo fenómeno desde distintas perspectivas.

Las jergas de las sociedades

• Muchas empresas desarrollan su propio “idioma”.

• Por seguridad o como método inclusivo.

• El lenguaje interno desemboca en mayor eficiencia.

• Es peligroso utilizarlo hacia fuera o con clientes.

Diferencias del Lenguaje

• Están relacionadas con las percepciones individuales.

• Las palabras utilizadas deben significar lo mismo para el emisor y para el receptor.

• Las personas que tienen intereses o conocimientos especiales con frecuencia olvidan que no todo el mundo está familiarizado con su terminología especializada.

Ruido

• El ruido es cualquier factor que perturba, confunde o entorpece de alguna manera la comunicación.

• Es poca la comunicación que se realiza en ambientes totalmente libres de ruido.

• La gente aprende a excluir muchos de los mensajes irrelevantes que recibe; como el uso reiterado del ¡urgente!.

Emotividad• Las reacciones emocionales (ira, amor,

defensa, odio, celos, miedo, vergüenza) influyen en la manera de entender el mensaje de otros y también en cómo influimos en los demás con nuestros mensajes.

Comunicación Inconsistente

• Aún cuando nuestro mensaje sea tan simple como el saludo “Buenos días”, podemos transmitir intenciones diferentes mediante nuestra comunicación no verbal. Un administrador muy ocupado que no quiere ser molestado responderá al saludo de un subalterno sin levantar la vista de su trabajo.

Desconfianza

• La credibilidad de un mensaje es, en gran medida, una función de la credibilidad del emisor en la mente del receptor.

• La credibilidad del emisor depende de diversos factores.

• Es importante la percepción del carácter u honestidad del emisor.

Como superar las barreras para lograr una Comunicación Interpersonal

Efectiva.

Superar percepciones diferentes

• El mensaje he de explicarse de modo que lo entiendan los que tienen distintos puntos de vista y experiencias.

• Ver la perspectiva del interlocutor.

• Cuando el tema no está claro, es indispensable hacer preguntas.

Superar las diferencias de lenguaje• Conviene explicar los significados de los

términos técnicos o poco usuales. • Utilizar lenguaje simple, directo y

espontáneo.• Para asegurarse podemos pedirle al

interlocutor reformular los puntos centrales del mensaje.

Superar el Ruido

• La mejor manera de afrontarlo es eliminándolo o cambiando de lugar.

• Evite ambientes que distraen.

• Cuando el ruido es inevitable, aumente la claridad y fuerza del mensaje.

Superar las Reacciones Emocionales

• Aceptarlas como parte del proceso de comunicación.

• Antes de la crisis procure adelantarse a las reacciones emocionales y prepárese para enfrentarlas. Analice sus estados de ánimo y la influencia que ejercen en los demás.

• Escuchar “la ira”, que hablen de sus preocupaciones.

Superar la Comunicación Inconsistente

• Percatarse de ella.

• Los gestos, la ropa, la postura, la expresión facial y otras comunicaciones no verbales poderosas deberán concordar con el mensaje.

Superar la Desconfianza

• Superar la desconfianza es, en gran medida, el proceso de crear confianza.

• Es el resultado de un proceso a largo plazo en que la honestidad, firmeza y buenas intenciones de un individuo son reconocidas por los demás.

• Una actuación coherente.

Redundancia

• Repetir o volver a pronunciar un mensaje para asegurarse de que ha sido recibido o para reforzar su impacto.

Factores que influyen en la Comunicación de las

Organizaciones.

• Raymond Lesikar, ha descrito cuatro factores que influyen en la eficacia de la comunicación organizacional:

• Los canales formales de la comunicación. • La estructura de autoridad de la empresa. • La especialización del trabajo

• Propiedad de la información

• Repetir o volver a pronunciar un mensaje para asegurarse de que ha sido recibido o para reforzar su impacto.

Canales Formales de Comunicación

• Los canales formales abarcan una distancia siempre creciente a medida que una empresa crece y se desarrolla.

• Inhiben el flujo libre de información entre los niveles organizacionales.

• Pro – los ejecutivos no se abruman con tanta información

• Contra – No poseen toda la información-

Estructura de Autoridad

• Las diferencias de status y de poder en la organización ayudan a determinar quiénes podrán comunicarse cómodamente entre sí.

• Por ejemplo: la conversación entre el presidente de una compañía y un empleado administrativo posiblemente se caracterice por una cortesía y formalidad un poco tensas; ninguno de los dos dirá muchas cosas importantes.

Especialización del trabajo

• Los miembros de un mismo grupo tienden a compartir una jerga en común, los horizontes del tiempo, las metas, las actividades y estilos personales.

• Por otra parte, la comunicación entre grupos sumamente diferenciados suele quedar inhibida.

Propiedad de la Información• Los individuos poseen información y conocimiento

exclusivo sobre su puesto.

• Tal información es una forma de poder para quienes la tienen, y éstos son capaces de cumplir mejor sus obligaciones que sus colegas.

• Por lo que muchos “guardan” esa información.

Comunicación Vertical

• Es la que se realiza en dirección descendente o ascendente en la cadena de mando de una empresa.

• Descendente comienza en la alta dirección y fluye hacia abajo hasta el personal que no tiene actividades de supervisión. Su función es aconsejar, informar, dirigir, instruir y evaluar. Metas y políticas organizacionales.

• Ascendente suministra información a los niveles superiores. Como avances, sugerencias, explicaciones y peticiones de ayuda o de decisiones.

Problemas de la Comunicación Vertical

• Los filtros de cada escalón (ascendente y descendente).

• Encubrimiento de problemas y cautelas.

• Toma de decisiones basada en información errónea o inadecuada.

• Los administradores son demasiado optimistas respecto a la exactitud de su comunicación descendente.

Comunicación lateral o informal

• Comunicación entre los departamentos de una organización, que por regla general sigue el flujo del trabajo y, por tanto ofrece un canal directo para la coordinación y solución de problemas.

• Evita al superior común

• Relación entre colegas

• Estas relaciones son una parte importante de la satisfacción del empleado.

Comunicación lateral o informal

• Esto ocurre con el conocimiento, aprobación y estímulo de la empresa.

• Lo que no ocurre con sanción oficial, es el rumor.

Comunicación lateral o informalRumores

• Se compone de varias redes de comunicación formal las cuales se combinan. Es decir, algunas personas bien informadas tienden a pertenecer a más de una red informal.

• Los rumores muestran un gran menosprecio por el rango, ya que pueden enlazar a los miembros en cualquier combinación: horizontal, vertical y en diagonal.

Comunicación lateral o informalRumores

• Los rumores no deben confundirse con la información legítima.

• Como se transmite oralmente, los que están más abajo la reciben con menos exactitud.

• Por lo que es mejor comunicar a los niveles más bajos, siempre por escrito.

• Funcionan más rápido que los canales formales de comunicación.

• Se pueden enviar “filtraciones” planeadas.

Probabilidad Chismes Grupos Rama Individual

Frases para una negociación

1. Por favor, corríjame si no estoy en lo cierto.

2. Agradecemos lo que ha hecho por nosotros.

3.- Queremos ser justos

4. Nos gustaría arreglar el asunto por cuestión de principio, no por interés egoísta o por el poder

5. La confianza es otro asunto

6. Podría hacerle unas cuantas preguntas para ver si he comprendido bien?

7. Qué principio mueve sus actos?

8. Veamos si comprendo lo que me está diciendo.

9. Permítame preguntarle

10. Déjeme decirle donde no comprendo su razonamiento

11. Una solución justa podría ser.

12. Si estuviéramos de acuerdo, si no estuviéramos de acuerdo.

13. con gusto llegaríamos a un arreglo que le convenga.

14. ha sido un placer tratar con Usted.

Fuente: Roy Lewicki y Joseph Litterer- Negotiation and Negotiator , Readings, exercises and cases.