Cuadro De Mando Integral Perspectivas

The BalancedThe Balanced ScorecardScorecard: :

PerspectivasPerspectivas(Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral)

Robert S. Kaplan

David P. Norton

EL NUEVO ENTORNO EL NUEVO ENTORNO

OPERATIVOOPERATIVO

• El modelo tradicional de la contabilidad financiera

• No tiene en cuenta la valoración de los bienes

intangibles, como los ps. y ss de alta calidad, los

empleados expertos y motivados, los procesos

internos predecibles y sensibles y unos clientes

leales y satisfechos.

La La PPerspectivaerspectiva FFinancierainanciera

¿Cómo nos vamos a presentar a nuestros ¿Cómo nos vamos a presentar a nuestros accionistas (inversores) y propietarios para ser accionistas (inversores) y propietarios para ser considerados con considerados con éxito éxito financiero?financiero?

• Fases del ciclo de vida

� Crecimiento

� Sostenimiento

� Cosecha

• Temas estratégicos para la perspectiva financiera

� Crecimiento y diversificación de los ingresos

� Reducción de costes / Mejora en la productividad

� Utilización de activos / Estrategia de Inversión

Crecimiento y diversificación

de los ingresos

Reducción de

costos / mejora de

la productividad

Utilización de los activos

Tasa de crecimiento de las

ventas por segmentoIngresos / empleados Inversiones (% de ventas)

Porcentaje de los ingresos de

nuevos productos, servicios y

clientes

I + D (% de ventas)

Cuota de cuentas y clientes

seleccionados

Costo frente a

competidores

Ratios de capital circulante

(ciclo de maduración)

Venta cruzadaTasas de reducción

de costos

ROCE por categorías de

activos clave

Porcentaje de ingresos de

nuevas aplicacionesGastos indirectos

Tasas de utilización de los

activos

Rentabilidad de la línea de

productos y clientes

Costos por unidad

(por und. de output

por transacción)

Periodo de recuperación

(pay-back)

Porcentaje de clientes no

rentablesThroughput

So

ste

nim

ien

toR

eco

lecció

n

Estr

ate

gia

de l

a u

nid

ad

de n

eg

ocio

Temas Estratégicos

Fases

Cre

cim

ien

toPerspectiva Perspectiva FinancieraFinanciera

Perspectiva de ClientesPerspectiva de Clientes

¿Cuál es el valor de la proposición al cliente ¿Cuál es el valor de la proposición al cliente que va a generar los ingresos financieros que va a generar los ingresos financieros que estamos buscando?que estamos buscando?

• Objetivo: Segmentación del mercado

• Proposición de Valor

•• Grupos de indicadoresGrupos de indicadores

• Indicadores centrales

• Inductores de actuación o diferenciadores

• Inductores de actuación para la satisfacción del cliente


Cuota de Mercado

Rentabilidad de clientes

Satisfacción de clientes

Refleja la proporción de ventas, en un mercado dado (en términos de números de

clientes, dinero gastado o volumen de unidades vendidas), que realiza una unidad

de negocio

Cuota de Mercado

Mide el beneficio neto de un cliente o de un segmento, después de descontar los

únicos gastos necesarios para mantener ese clienteRentabilidad de clientes

Evalúa el nivel de satisfacción de los clientes según unos criterios de actuación

específicos dentro de la propuesta de valor añadidoSatisfacción de clientes

Sigue la pista, en términos relativos o absolutos, a la tasa a la que la unidad de

negocio retiene o mantiene las relaciones existentes con sus clientesRetención de

clientes

Mide, en términos absolutos o relativos, la tasa en que la unidad de negocio atrae o

gana nuevos clientes o negociosIncremento de

clientes

Adquisición de clientes Retención de clientes


Indicadores de ActuaciónIndicadores de Actuación

Perspectiva de Procesos InternosPerspectiva de Procesos Internos

¿En que actividades debemos ¿En que actividades debemos

distinguirnos para entregar nuestra distinguirnos para entregar nuestra

proposición de valor a los Clientes y, proposición de valor a los Clientes y,

finalmente, alcanzar los objetivos finalmente, alcanzar los objetivos

Financieros propuestos?Financieros propuestos?

• Objetivo

• La cadena de valor

• El proceso de Innovación

• El proceso Operativo

• El Servicio Posventa


Cadena de ValorCadena de Valor

Indicadores de duración del procesoIndicadores de duración del proceso:

•• Reducir el ciclo o los tiempos de producciónReducir el ciclo o los tiempos de producción de los procesos internos se ha convertido en un objetivo crítico del proceso

interno.

• Para aquellas organizaciones que implementan el “justo a

tiempo”, un indicador muy utilizado es :

•• Eficacia del ciclo de fabricaciónEficacia del ciclo de fabricación (ECF) = Tiempo de Proceso

/ Tiempo de producción efectivo

•• Tiempo de producción efectivoTiempo de producción efectivo = Tiempo de proceso +

Tiempo de inspección + Tiempo de transporte + Tiempo de espera y almacenaje.

Objetivo ideal: que el ECF se acerque a 1

Perspectiva de procesos internosPerspectiva de procesos internos

Perspectiva de procesos internosPerspectiva de procesos internos

Indicadores de calidad del proceso:Indicadores de calidad del proceso:• Tasas de defectos del proceso

• Producción (ratio de productos conformes en relación al total deproductos fabricados)

• Desperdicio

• Chatarra

• Reprocesos

• Devoluciones

• Porcentaje de procesos bajo control estadístico del proceso.

• Porcentaje de producción de primer pase (productos que terminan todo el proceso de producción a la primera, sin necesidad de que se les haga ninguna transformación o tengan que ser reelaboradas)

• Indicadores de costo del proceso:– Hasta que no se implante sistemas ABC, los directivos no pueden

obtener los indicadores de costo de sus procesos.

Servicio PosventaServicio Posventa

• Incluyen las actividades de garantía y reparaciones, garantía y reparaciones, tratamiento de los defectos y devolucionestratamiento de los defectos y devoluciones, y el procesamiento de pagosprocesamiento de pagos, como por ejemplo la administración de tarjetas de crédito.

Algunos indicadores son:Algunos indicadores son:

• Duración del ciclo desde a solicitud del cliente hasta la solución final del problema

• Costo de los recursos utilizados en los servicios de posventa

• Porcentaje de solicitudes de clientes que se solucionan en una sola visita.

Cadena de ValorCadena de Valor

Perspectiva de Aprendizaje y Perspectiva de Aprendizaje y

CrecimientoCrecimiento

¿Qué es lo que necesitamos cambiar en ¿Qué es lo que necesitamos cambiar en

nuestra Infraestructura o Capital Intelectual nuestra Infraestructura o Capital Intelectual

para alcanzar los objetivos de nuestros para alcanzar los objetivos de nuestros

procesos internos? procesos internos?

• Objetivo

• Grupos de Variables

• Las capacidades de los empleados

• Las capacidades de los sistemas de información

• Motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos



Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral idealideal

• Según los autores del modelo Kaplan y Norton, Un buen Cuadro de Mando Integral debe "contar la historia de su estrategia", es decir,debe reflejar la estrategia del negociodebe reflejar la estrategia del negocio.

• El Cuadro de Mando Integral es larepresentación en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.

1.1. Una cadena de relaciones de causa efectoUna cadena de relaciones de causa efecto que expresen el conjunto de hipótesis de la estrategia a través de objetivos estratégicos y su logro mediante indicadores de desempeños

2.2. Un enlace a los resultados financieros:Un enlace a los resultados financieros: Los objetivos del negocio y sus respectivos indicadores, deben reflejar la composición sistemática de la estrategia, a través de cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y Aprendizaje y Crecimiento. Los resultados deben traducirse finalmente en logros financieros que conlleven a la maximización del valor creado por el negocio para sus accionistas.

Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral: : componentes básicoscomponentes básicos

3.3. Un balance de indicadores de resultados Un balance de indicadores de resultados (efecto) e indicadores guía (causa)(efecto) e indicadores guía (causa)::Conjunto de indicadores que reflejen las cosas que se necesitan "hacer bien" para cumplir con el objetivo. Estos deben medir el progreso de las acciones que nos acercan o que propician el logro del objetivo.

4.4. Mediciones que generen e impulsen el cambio:Mediciones que generen e impulsen el cambio:Premisa del modelo: La medición motiva determinados comportamientos, asociados tanto al logro como a la comunicación de los resultados de la organización, de equipo e individuales. En consecuencia, es necesariodefinir indicadores que generen los comportamientos esperados.


5.5. Alineación de iniciativas o proyectos con la Alineación de iniciativas o proyectos con la

estrategia a través de los objetivos estrategia a través de los objetivos

estratégicos:estratégicos: Cada proyecto debe relacionarse

directamente con el apalancamiento de los logros esperados para los diversos objetivos expresado a

través de sus indicadores

6.6. Consenso del equipo directivo de la empresa u Consenso del equipo directivo de la empresa u

organización:organización: El Cuadro de Mando Integral es el resultado del diálogo entre los miembros del equipo directivo, para lograr reflejar la estrategia

del negocio, y de un acuerdo sobre como medir y respaldar lo que es importante para el logro de

dicha estrategia.Veamos a continuación un ejemplo simplificado


Modelo Causa Efecto

ObjetivosIndicador de

Resultados (efecto)Indicador Guía (causa) Iniciativas

Financieros:Maximizar valor

agregado

Valor económico

agregado (EVA)Mezcla de ingresos Gestión de activos

Cliente:

Generar confianza en

el cliente

Retención del ciente,

Satisfacción del cliente

Profundidad de relación,

Reclamaciones

resueltas versus total

Programa de

seguimiento a clientes,

Programa de atención

ágil de reclamaciones

Procesos:

Entender necesidades

del cliente

Nuevas necesidades

detectadasHoras con los clientes Programa de marketing

Diseñar soluciones

para el cliente

Ciclo de desarrollo del

productoMejoras en procesos

Programa "soluciones

integrales"

Proporcionar servicio al

cliente

Unidades entregadas

Costo unitario

Ventas cruzadas de

productos

Programa "justo a

tiempo"

Aprendizaje:

Efectividad del personal Ingresos por empleado

Mejorar ambiente

laboral

Satisfacción del

empleado

Reclamaciones

laborales

Programa "El mejor

empleado"

Desarrollo de

competencias

Competencias para

ventas cruzadas

Formación por persona

Autoaprendizaje

Progreso Programa de

autoaprendizado

TABLA DE INDICADORES

Cuadro De Mando Integral Perspectivas

Business

Transcript of Cuadro De Mando Integral Perspectivas