Cuaderno de apoyo Exámenes de autoevaluación curso ITIL v3‐ Foundations 

 

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ÍNDICE 

 

1  EXAMEN SIMULADO 01........................................................................................................................ 3 

2  EXAMEN SIMULADO 02........................................................................................................................ 9 

3  EXAMEN SIMULADO 03...................................................................................................................... 16 

4  EXAMEN SIMULADO 04...................................................................................................................... 23 

5  EXAMEN SIMULADO 05...................................................................................................................... 30 

6  EXAMEN SIMULADO 06...................................................................................................................... 38 

7  EXAMEN SIMULADO 07...................................................................................................................... 45 

8  EXAMEN SIMULADO 08...................................................................................................................... 52 

9  SOLUCIONES...................................................................................................................................... 60 

9.1  SOLUCIÓN EXAMEN SIMULADO 01 ..............................................................................................................60 9.2  SOLUCIÓN EXAMEN SIMULADO 02 ..............................................................................................................60 9.3  SOLUCIÓN EXAMEN SIMULADO 03 ..............................................................................................................60 9.4  SOLUCIÓN EXAMEN SIMULADO 04 ..............................................................................................................60 9.5  SOLUCIÓN EXAMEN SIMULADO 05 ..............................................................................................................61 9.6  SOLUCIÓN EXAMEN SIMULADO 06 ..............................................................................................................61 9.7  SOLUCIÓN EXAMEN SIMULADO 07 ..............................................................................................................61 9.8  SOLUCIÓN EXAMEN SIMULADO 08 ..............................................................................................................61 

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1 Examen simulado 01  

1. Uno de los principales aspectos del Diseño del Servicio es el diseño de soluciones de diseño, ¿qué incluye? a) Requisitos, recursos y capacidades necesarias y acordadas. b) Sólo requisitos necesarios y acordados. c) Sólo capacidades necesarias y acordadas. d) Sólo  recursos  y capacidades acordadas. 

2. ¿Qué representa el modelo de servicios en V? a) Una estrategia para completar todos los proyectos de gestión del servicio. b) Una ruta para el soporte y provisión del servicio para un uso efectivo y eficiente de uso de 

recursos. c) Niveles de prueba necesarios para desplegar la capacidad del servicio. d) Como se percibe la perspectiva de negocio por parte del cliente y los usuarios del servicio. 

 3. La Gestión Técnica NO es responsable de: 

a) Mantener la infraestructura técnica. b) Documentar y mantener las habilidades técnicas necesarias para soportar y gestionar la 

infraestructura de TI. c) Definir los acuerdos de nivel de operación para los equipos técnicos. d) Diagnosticar y recuperarse de fallos técnicos. 

 4. ¿Cómo se describe la prioridad de una incidencia? 

a) La importancia relativa de una incidencia basada en el impacto y la urgencia. b) La velocidad con la que una incidencia necesita ser resuelta. c) El número de personal que será asignado para trabajar en la incidencia para resolverla dentro de 

los niveles acordados. d) Los distintos escalados que deberán seguirse para asegurarse la resolución de una incidencia. 

 5. ¿Cuál es la definición de una alerta? 

a) Un mensaje de error de un usuario de una aplicación. b) Un aviso de que un límite ha sido sobrepasado o que algo ha cambiado. c) Un tipo de incidencia. d) Un tipo de problema. 

 6. ¿Cuál es el rol de Comité de cambios de emergencia (ECAB)? 

a) Ayudar al gestor de cambios a asegurar que los cambios no urgentes sean realizados durante períodos cambiantes de negocio. 

b) Ayudar al gestor de cambios a implementar los cambios de emergencia. c) Ayudar al gestor de cambios en la evaluación de cambios de emergencia y decidir si el cambio 

debe ser aprobado. d) Ayudar al gestor del cambio a acelerar el proceso de cambios de emergencia  para que no 

ocurran inaceptables retrasos.   

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7. ¿De qué es responsable el propietario del servicio? a) Mejora continua del servicio. b) Diseño y documentación del servicio. c) Llevar a cabo las actividades de la operación del servicio de soporte del servicio. d) Producir balances balanceados mostrando el estado global de todos los servicios. 

 8. El control de operaciones se refiere a: 

a) Los gestores de las funciones gestión técnica y de aplicaciones. b) Supervisar la ejecución y monitorización de los eventos y actividades operacionales de TI. c) Las herramientas para la monitorización y muestra del estado de las aplicaciones e 

infraestructura de TI. d) La situación donde el centro de servicio al usuario es requerida para monitorizar el estado de la 

infraestructura cuando los operadores no están disponibles.  

9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es correcta sobre los patrones de demanda generados por los clientes del negocio? a) Están dirigidos por patrones de actividad de negocio. b) Es imposible predecir cómo se comportan. c) Es imposible influenciar en los patrones de demanda. d) Están dirigidos por el programa de despliegue generado por la gestión de la capacidad. 

 10. ¿Cuál es la principal razón para establecer una línea base? 

a) Estandarización de operaciones. b) Para conocer el coste de los servicios proporcionados. c) Para clarificar los roles y responsabilidades. d) Para una posterior comparación. 

 11. ¿Cuál de las siguientes descripciones  es la correcta respecto a la operación normal de un servicio? 

a) El servicio está operando de la forma normal en la que lo hace cuando no  ha habido una incidencia. 

b) El servicio está proporcionando toda la funcionalidad y rendimiento que el negocio necesita. c) EL servicio está operando dentro de los límites definidos en el acuerdo de nivel de servicio. d) Todos los usuarios se han registrado en el servicio y lo están usando. 

 12. ¿Cuál de los siguientes describe mejor el propósito de la gestión de eventos? 

a) La habilidad para detectar eventos, ser sensible a estos y determinar una acción de control adecuada. 

b) La habilidad para implementar herramientas de monitorización. c) La habilidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico. d) La habilidad para informar de despliegues exitosos de servicios a través de pruebas en los 

componentes de la infraestructura.  

13. ¿Cuál es el principal objetivo de la gestión de la disponibilidad? a) Monitorizar e informar de la disponibilidad de los servicios y componentes. b) Asegurarse de que los objetivos del acuerdo de nivel de servicio se cumple. c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los componentes y servicios. d) Asegurar que la disponibilidad de los servicios corresponde o excede las necesidades acordadas 

por el negocio.  

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14. Definir los requisitos funcionales de los nuevos servicios es parte de: a) Operación del servicio: Gestión de aplicaciones. b) Estrategia del servicio: Gestión de cartera de servicios. c) Diseño del servicio: Diseño de la tecnología de la infraestructura. d) Diseño del servicio: Diseño de soluciones de servicio. 

 15. ¿Cuál de las siguientes son características de todos los procesos? 1. Es medible. 2. Se ejecuta a 

tiempo. 3. Proporciona resultados específicos. 4. Responde a eventos específicos. 5. Ofrece sus principales resultados a los clientes e interesados (stakeholders). a) 1, 2, 3 y 4. b) 1, 2, 4 y 5. c) 1, 3, 4 y 5. d) Todas ellas. 

 16. ¿Cuál de las siguientes no es una de las publicaciones que constituyen el core de la librería de ITIL? 

a) Optimización del servicio. b) Estrategia del servicio. c) Diseño del servicio. d) Transición del servicio. 

17. Existen 7 estrategias de externalización del servicio que una compañía puede utilizar. ¿Cuál es la estrategia más reciente? a) Externalización del proceso de conocimiento (KPO). b) Multi‐aprovisionamiento. c) Externalización de procesos de negocio. d) Provisión de servicios de aplicación. 

 18. ¿Cuál de las siguientes identifica dos componentes de la cartera de servicios dentro del ciclo de vida 

del servicio? a) Flujo de creación del servicio y catálogo de servicios. b) Sistema de gestión de la información del servicio (SKMS) y catálogo de servicios. c) Sistema de  gestión de la información del servicio (SKMS) y flujo de creación del servicio. d) Flujo de creación del servicio y sistema de gestión de la configuración (CMS). 

 19. Considere las siguientes afirmaciones: 1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona guías de 

cómo mejorar los procesos  de forma eficaz y eficiente. 2. CSI proporciona guía de cómo mejorar los servicios. 3. CSU proporciona guías para mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio. 4. CSI proporciona guías de medición de los procesos y servicios. ¿Cuál de las anteriores es correcta? a) 1 y 2. b) 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 20. ¿Cuál de las siguientes describe mejor una estructura de Centro de Servicio al Usuario local? 

a) Un CSU que también proporciona un soporte técnico a domicilio a sus usuarios. b) Un CSU donde los analistas sólo hablan un idioma. c) Un CSU que está localizado en la misma ubicación que los usuarios del servicio. d) Un CSU que puede estar en cualquier ubicación física pero que utiliza las telecomunicaciones y 

los sistemas de TI para hacer que parezca que están en la misma ubicación.  

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21. ¿Cuál de los siguientes no es un tipo de cambio? a) Cambio estándar. b) Cambio normal. c) Cambio urgente. d) Cambio de emergencia. 

 22. ¿Cuál de las siguientes son los tres tipos básico de métricas definidos por la Mejora Continua del 

Servicio (CSI)? 1. Métricas de proceso. 2. Métricas de suministradores. 3. Métricas de servicios. 4. Métricas de tecnología. 5. Métricas de negocio. a) 1, 2 y 3. b) 2, 3 y 5. c) 1, 3 y 4. d) 1, 2 y 4. 

 23. ¿Por qué debe utilizarse la medición y la monitorización cuando intentamos mejorar un servicio? 

a) Para validar, dirigir, justificar e intervenir. b) Para validar, medir, monitorizar y cambiar. c) Para validar, planificar, actuar y mejorar. d) Para validar, asignar recursos, adquirir tecnología y formar al personal. 

 24. ¿Para qué se emplea el modelo RACI? 

a) Documentar los roles y relaciones del personal implicado en un proceso o actividad. b) Definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio. c) Analizar el impacto de una incidencia en el negocio. d) Creando un balance balanceado que muestre el estado global de la gestión de servicios. 

 25. ¿Cuál es el orden correcto para las cuatro primeras actividades del proceso de los 7‐pasos de 

mejora? a) Definir qué deberías medir, definir qué puedes medir, recopilar datos y procesar datos. b) Recopilar datos, procesar datos, analizar los datos y presentar los datos. c) Definir cuál es la visión, dónde estamos ahora, dónde queremos estar y cómo llegamos allí. d) Recopilar los datos, procesar los datos, definir qué debemos medir y definir qué podemos medir. 

 26. ¿Cuál de las siguientes es correcta? 1. Sólo una persona puede ser responsable de una actividad. 2. 

Sólo una persona puede ser el alto responsable (accountable) de una actividad. a) Ambas. b) 1. c) 2. d) Ninguna. 

 27. ¿Cuál es el objetivo de la gestión de configuración y activos del servicio? 

a) Contabilizar todos los activos financieros de la organización. b) Proporcionar un modelo lógico de infraestructura de TI, relacionando los servicios de TI con los 

diferentes componentes necesitados para proporcionar el servicio. c) Construir modelos que justifiquen la implementación de ITIL. d) Implementar ITIL a lo largo de la organización. 

   

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28. ¿Cuál de es la secuencia correcta de eventos en la selección de una herramienta? a) Seleccionar; Definir requisitos; Seleccionar el criterio; Evaluar. b) Seleccionar el criterio; Definir requisitos; Evaluar; Seleccionar. c) Definir requisitos; Seleccionar el criterio; Seleccionar; Evaluar. d) Definir requisitos; Seleccionar el criterio; Evaluar; Seleccionar. 

 29. Las cuatro fases del ciclo de vida del Deming es: 

a) Planificar, medir, monitorizar e informar. b) Planificar, probar, re‐actuar e implementar. c) Planificar, hacer, actuar y auditar. d) Planificar, hacer, probar y actuar. 

 30. ¿Cuál es la mejor definición de un evento? 

a) Una ocurrencia donde un límite de rendimiento ha sido excedido y un acuerdo de nivel de servicio se ha visto afectado. 

b) Una ocurrencia que es significativa para la gestión de la infraestructura de TI o los servicios proporcionados. 

c) Un sistema de conocimiento detecta que se generan múltiples registros de incidencias. d) Una reunión planificada de clientes y personal de TI para anunciar un nuevo servicio o un 

programa de mejora.  

31. La gestión de incidencias proporciona valor en el negocio a través de: a) Ayuda en el control del coste de la infraestructura relacionada con nuevas tecnologías 

incorporadas. b) Permitiendo a los usuarios resolver problemas. c) Ayudando a las personas y los procesos para el despliegue del servicio. d) Contribuyendo en la reducción del impacto de caídas del servicio. 

 32. ¿Cuál de las siguientes opciones son consideradas dentro qué proceso? 1. Big Bang vs Fases. 2. Push 

& Pull. 3. Automático vs manual. a) Gestión de incidencias. b) Gestión de entregas y despliegues. c) Gestión de la configuración y activos del servicio. d) Gestión del catálogo de servicio. 

 33. ¿Qué procesos se han omitido dentro de los procesos relactivos a la fase de operación del servicio? 

1. Gestión de incidencias. 2. Gestión de problemas. 3. Gestión de accesos. 4. ¿? 5. ¿? a) Gestión de eventos y gestión de peticiones (Fullfillment Request – Cumplimiento de la solicitud). b) Gestión de eventos y Centro de Servicio al usuario. c) Gestión de instalaciones y gestión de eventos. d) Gestión del cambio y gestión de niveles del servicio. 

 34. ¿El conjunto de “buenas prácticas” se alimenta de? 1. Frameworks públicos. 2. Estándares. 3. 

Conocimiento  propiedad de individuos y compañías. a) 1 y 2. b) 2 y 3. c) Todas ellas. d) 1 y 3. 

 

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35. ¿Cuál de las siguientes áreas tecnológicas deberían ayudar a dar soporte durante la fase de diseño del servicio  del ciclo de vida del servicio? 1. Diseño de hardware y software. 2. Diseño de entornos. 3. Diseño de procesos. 4. Diseño de datos. a) 1, 3 y 4. b) 1, 2 y 3. c) Todas ellas. d) 2, 3 y 4. 

 36. ¿De cuál de los siguientes elementos su primera ocupación es el establecer las políticas y objetivos? 

a) Estrategia del servicio. b) Estrategia del servicio y Mejora Continua del Servicio. c) Estrategia del servicio, Transición del servicio y Operación del Servicio. d) Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora 

Continua del servicio.  

37. El gestor de niveles de servicios es responsable de asegurar que los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio se alcanzan. ¿De qué no es responsable dicho gestor? a) Negociar y acordar los acuerdos de nivel operativo. b) Asegurarse que los servicios no operativos son registrados dentro del catálogo de servicios. c) Negociar y acordar los acuerdos de nivel de servicio. d) Asistir con la producción y el mantenimiento de un catálogo de servicios preciso. 

 38. ¿Cuál  NO es un objetivo de la Operación del servicio? 

a) Realizar pruebas para asegurar que los servicios diseñados alcanzan las necesidades de negocio. b) Provisión y soporte de servicios de TI. c) Gestionar la tecnología utilizada en la provisión del servicio. d) Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos. 

 39. ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de petición de servicio? 

a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario (CSU) para pedir un cartucho de tóner. b) Un usuario llama al CSU porque desearía el cambio en la funcionalidad de una aplicación. c) Un gestor envía una petición para que un nuevo empleado tenga acceso a una aplicación. d) Un usuario se registra en una web interna para descargar una copia licenciada de software de 

una lista de opciones disponibles.  

40. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para todos los procesos? a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas. b) Crean valor a los interesados (stakeholders). c) Son llevadas a cabo por un proveedor de servicios para soporte de un cliente. d) Son unidades organizativas responsables de resultados específicos. 

  

 

 

 

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2 Examen simulado 02  

1. ¿Cuál de las siguientes opciones de provisión define mejor la combinación de internalización y externalización? a) Internalización b) Externalización c) Co‐Aprovisionamiento d) Gestión de Servicios 

 2. ¿Incidentes graves requieren? 

a) Procedimientos separados b) Menor urgencia c) Mayores tiempos de escalado d) Menor documentación 

 3. ¿Cuál de los siguientes términos NO PUEDE ser almacenado ni gestionado por una herramienta? 

a) Conocimiento b) Información c) Sabiduría d) Datos 

 4. Un módulo de de chequeo de ortografía de un programa de procesado de texto contiene una serie 

de errores. El departamento de desarrollo ha corregido estos errores con el desarrollo de una nueva versión. ¿Qué proceso es responsable de asegurar que esta versión actualizada sea probada? a) Gestión de la configuración b) Gestión de Incidentes c) Gestión de problemas d) Gestión de la Entrega y versiones. 

 5. El ciclo Plan‐Do‐Check‐Act puede ser utilizado  para la planificación e implementación de los 

procesos de la Gestión de Servicios. ¿Cuántas veces debería ser visitada cada fase del ciclo? a) Debería tener un único Plan y Do, y Check y Act deberían realizarse múltiples veces para 

implementar la mejora continua. b) Cada fase debería realizarse una vez en el orden Plan‐Do‐Check‐Act c) El ciclo completo debe repetirse múltiples veces para implementar la mejora continua. d) Debería aplicarse un único tanto por ciento, entonces el ciclo Do‐Check‐Act debería repetirse 

múltiples veces para implementar la mejora continua.  

6. ¿Cuál de los siguientes es un proceso en lugar de una función? a) Gestión de aplicaciones. b) Gestión de Operaciones. c) Service Desk o Centro de Asistencia a Usuario. d) Gestión de la Disponibilidad. 

     

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7. ¿Cuál  de las siguientes opciones describe mejor el objetivo de la gestión de la entrega y versiones? a) Construir, probar y entregar  la capacidad para proporcionar los servicios especificados por el 

Diseño del Servicio y que cumplan los requisitos de clientes (“Stakeholders”) y entregar los objetivos previstos. 

b) Asegurar que cada paquete desplegado especificado por el Diseño del Servicio consiste en un conjunto de activos relacionados y componentes que son compatibles los unos con otros. 

c) Asegurar que todos los paquetes de entregas y despliegues puedan ser traceadas, instaladas, probadas, verificadas, y/o desinstaladas o vuelta atrás de una forma adecuada si así se considera. 

d) Registrar y gestionar desviaciones, riesgos, y otras emisiones relacionadas con nuevos servicios o servicios modificados.  

8. ¿Cuáles de los siguientes deben ser definidos en un proceso? 1. Roles 2.Actividades 3. Funciones 4. Manuales 5. Estándares 5. Un marco de trabajo de gobierno. a) Sólo 1, 2,3 y 5. b) Todos ellos c) Sólo 1, 2, 5 y 6. d) Sólo 1, 2, 4 y 5. 

 9. Un proveedor de servicios es: 

a) Una organización que provee servicios a uno o más clientes externos. b) Una organización que provee servicios a uno o más clientes internos y externos. c) Una organización que provee servicios uno o más clientes internos. d) Una organización que provee servicios de TI. 

 10. ¿Qué proceso de ITIL tiene como objetivo ayudar a monitorizar los servicios de TI manteniendo un 

modelo lógico de la infraestructura de TI y los servicios de TI? a) Gestión de la capacidad. b) Gestión del cambio c) Gestión de la Configuración d) Gestión Financiera de los servicios de TI 

 11. El gestor del diseño es responsable de la coordinación y despliegue de las soluciones de calidad 

diseñadas para los procesos y los servicios. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es una responsabilidad adquirida por este rol? a) Producir calidad, diseños robustos y sólidos para nuevos servicios o servicios mejorados, 

arquitectura tecnológica, procesos o sistemas de medición que alcancen todos los acuerdos actuales y futuros relativos a los requisitos de TI de la organización. 

b) Tomar todas las Estrategias del Servicio y asegurarse de que estas son reflejadas en los procesos de Diseño del Servicio y los diseños del servicio que se generan. 

c) Medir la efectividad y eficiencia de la fase de Diseño del Servicio y soporte de los procesos. d) Planificar y gestionar todos los despliegues de la Transición del Servicio incluyendo la Mejora 

Continua del Servicio.  

12. Confiabilidad (Reliability), Funcionalidad (Serviceability) y Mantenibilidad (Maintainability), ¿de qué proceso son componentes? a) Mejora Continua de los Servicios de TI b) Gestión de Niveles de Servicios c) Gestión de Problemas. d) Gestión de la Disponibilidad. 

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 13. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta respecto a la Gestión de Accesos? 

a) Es el proceso responsable de permitir a los usuarios hacer uso de servicios de TI, datos, u otros activos. 

b) La Gestión de Accesos ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos asegurando que únicamente usuarios autorizados modifiquen o tengan accedan a los activos. 

c) La Gestión de Accesos en ocasiones es referenciada como una gestión de riesgos o una gestión de incidencias. 

d) Todas ellas.  

14. ¿Qué aspecto no deberías esperar encontrar en un informe de niveles de servicio para un cliente? a) El uso medio del Centro de Asistencia a Usuarios. b) El nivel de disponibilidad alcanzado y el tiempo no disponible por períodos. c) El porcentaje de incidencias que fueron resueltas dentro de los objetivos marcados. d) Los cambios exitosos y no exitosos durante un período específico. 

 15. ¿La Gestión de la Disponibilidad es responsable de la disponibilidad de? 

a) Servicios y recursos. b) Servicios y procesos de negocio. c) Recursos y procesos de negocio. d) Servicios, recursos y procesos de negocio. 

 16. ¿Cuál es la diferencia entre un proceso y un proyecto? 

a) Un proceso es continuo y no tiene una fecha de finalización, mientras que un proyecto tiene un tiempo de vida finito. 

b) Un proyecto es continuo y no tiene una fecha de finalización, mientras que un proceso tiene un tiempo de vida finito. 

c) Un proceso para cuando su objetivo es alcanzado, mientras que un proyecto no para cuando su objetivo se alcanza. 

d) En un proyecto el foco no es el resultado, mientras que en un proceso el resultado es lo importante.  

17. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa el correcto conjunto de pasos del modelo de la Mejora Continua de los Servicio (CSI)? a) Crear una estrategia; Diseñar una solución; Trasladarla a producción; Operar con la solución; 

Mejorar continuamente. b) ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo podemos llegar?; ¿Cómo podemos probar que hemos llegado?;  

¿Cómo podemos mantenernos dónde estamos? c) Identifica los resultados requeridos por el negocio; Planifica como alcanzar estos resultados; 

Implementa el plan; Prueba que el plan haya sido implementado de forma adecuada; Mejora la solución. 

d) ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo la podemos alcanzar?; ¿La hemos alcanzado?;  ¿Cómo podemos mantenernos dónde estamos?      

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18. ¿Cuál es el significado del término Funcionalidad (Serviceability)? a) El nivel de disponibilidad de los servicios de TI que puede ser ofrecido. b) El nivel de soporte que el Centro de Servicio al Usuario puede proporcionar a los clientes. c) El nivel que la provisión de los servicios de TI puede soportar manteniendo los contratos. d) El nivel con el cual los servicios acordados cumplen con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). 

 19. Un usuario reporta un problema con un PC al Centro de Servicio al Usuario. Un Centro de Servicio al 

Usuario determina que el PC está defectuoso e indica que de acuerdo con el catálogo de servicios, el PC será reemplazado en las próximas tres horas. ¿Qué proceso de ITIL es responsable de que el PC del usuario sea reemplazado dentro en las tres próximas horas? a) Gestión de la disponibilidad. b) Gestión del cambio. c) Gestión de la configuración d) Gestión de niveles de servicios. 

 20. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? 

a) El sistema de gestión de la configuración (CMS) es parte de la Base de Errores Conocidos (KEDB) b) El Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS) es parte de la CMS. c) EL KEDB y la CMS es parte de la SKMS. d) La CMS es pate de la Base de Datos de la Gestión de la Configuración (CMDB). 

 21. Regularmente se intercambia información entre la Gestión de Problemas y Gestión de Cambios. 

¿Qué información es esta? a) Errores Conocidos de la Gestión de Problemas, como base para Peticiones de Cambios que puede 

generar la Gestión de Cambios (RfC). b) RfCs como resultado de Errores conocidos. c) RfCs de usuarios  que la Gestión de Problemas pasa a la Gestión del Cambio. d) RfCs del Centro de Servicio al Usuario que la Gestión de Problemas pasa a la Gestión del Cambio. 

 22. ¿Cuál de las opciones de provisión de servicios proporciona un dominio basado en las habilidades 

(expertise) del negocio? a) Provisión de servicios de aplicación. b) Externalización de procesos de negocio (BPO). c) Externalización de Procesos de Conocimiento (KPO). d) Co‐aprovisionamiento. 

 23. ¿Dónde se documentan las actividades con el objetivo de mejorar un servicio de TI? 

a) Catálogo de servicios. b) Programa o Plan de Mejora del Servicio (SIP). c) Acuerdo de Nivel de servicio (SLA). d) Plan de Calidad del Servicio (SQA) 

 24. Los cambios son divididos en categorías. ¿Qué criterios definen una categoría para un cambio? 

a) Las consecuencias de un cambio como limitaciones, importancia, significancia, etc. b) La velocidad con la que cada cambio es hecho.  c) La secuencia en la que un cambio es hecho. d) El número de Petición del Cambio (RfC) que se le asigna a un cambio. 

 

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25. En la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI se toman varias medidas preventivas, por ejemplo el uso de una estación de provisión eléctrica de emergencia. ¿Cuál de los siguientes procesos de ITIL podría iniciar este tipo de medida? a) Gestión de la Disponibilidad del Servicio. b) Gestión de la Capacidad del servicio. c) Gestión del Cambio. d) Gestión de Incidencias. 

 26. ¿Qué es una petición para reemplazar algo de la infraestructura de TI? 

a) Una petición de reemplazo. b) Una petición de cambio. c) Una petición de despliegue d) Una petición de servicio. 

 27. ¿Qué gestor de los procesos de ITIL requiere informes que especifiquen la duración de la 

interrupción de un elemento de configuración? a) Gestor de la Disponibilidad. b) Gestor de Incidencias. c) Gestor de Problemas. d) Gestor de Niveles de Servicio. 

 28. ¿Cuál de los siguientes pasos del modelo de mejora continua falta? 1. ¿Cuál es la visión? 2. ¿Dónde 

estamos? 3. ¿Dónde queremos estar? 4. ¿Cómo lo alcanzamos? 5. ¿Lo hemos alcanzado? 6. ¿¿¿??? a) ¿Cuál es el ROI? b) ¿Cuánto nos costó? c) ¿Cómo nos mantenemos en donde estamos? d) ¿Cuál es el VOI? 

 29. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la meta del proceso de Gestión de Seguridad de 

la Información? a) Alinear la seguridad de las TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la 

información está eficazmente gestionada para todos los servicios y las actividades de los servicios. 

b) Asegurar que los riesgos de seguridad de la información son gestionados adecuadamente y la información de los recursos de la empresa es usada de forma responsable. 

c) Proporcionar un foco en todos los aspectos de la seguridad de las TI y gestionar todas las actividades de seguridad relativas a TI. 

d) Proporcionar la dirección estratégica para las actividades de seguridad y asegurar que los objetivos son alcanzados.          

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30. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Base de Datos de Proveedores (Suppliers) y Contratos (SCD) es correcta? 1. Una base de datos o documento estructurado empleado para la gestión de Contratos con Proveedores a través de su ciclo de vida. 2. LA SCD contiene atributos clave de todos los contratos con proveedores (suppliers). 3. No forma parte del Sistema de Gestión de Conocimiento de la Información (SKMS). 4. Su mantenimiento es responsabilidad del proceso de Gestión de Suministradores. a) Sólo 1 y 2. b) 1, 2 y 3. c) 1,2 y 4. d) Todas ellas. e)  

31. ¿Cuál de las siguientes opciones completa el paradigma de las 4Ps de la estrategia del servicio? 1. Perspectiva. 2. Posicionamiento. 3. Planificación. 4. ¿¿?? a) Personas. b) Productos c) Patrones d) Patrocinadores. 

 32. ¿Qué significa Tiempo Medio de Restauración (MTTR)? 

a) Tiempo medio que un servicio está activo. b) Tiempo medio que un servicio está inactivo. c) Tiempo medio entre dos incidencias consecutivas. d) Tiempo medio del periodo de caída libre dentro del período medido 

 33. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta respecto al término evento? 

a) Un cambio de estado que tiene importancia en la gestión de un elemento de configuración o un servicio de TI. 

b) El término evento es empleado para indicar una alerta o modificación creada por cualquier servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitorización. 

c) Los eventos normalmente requieren de personal de operativa del servicio, y a menudo conducen al registro de incidencias. 

d) Todas ellas son correctas.  

34. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa una mejor descripción de los contenidos de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) Copias de todas las versiones de software que son necesarias. b) Copias de todos los programas de software libre. c) Versiones autorizadas de todo software empleado en la infraestructura. d) Software en espera de las pruebas de aceptación de usuario. 

 35. La cartera de aplicaciones. 1. Una base de datos o documento estructurado empleado para 

gestionar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida. 2. La cartera de aplicaciones contiene los atributos clave de todas las aplicaciones. 3. La cartera de aplicaciones es implementada en ocasiones como parte de la cartera de servicios, o como parte del sistema de gestión de la configuración (CMS). ¿Cuál o cuáles de las afirmaciones es/son correcta? a) Solo 1. b) Sólo la 2 y la 3. c) Todas ellas. d) Sólo la 1 y la 2. 

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36. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la tolerancia a fallos? a) La habilidad de un servicio de TI o elemento de configuración de continuar con su operativa 

correctamente después de  parte de un fallo en un componente. b) La habilidad de terceras partes como suministradores de encontrar los términos de su contrato. A 

menudo este contrato incluirá los acuerdos de nivel de disponibilidad, confiabilidad y/o mantenibilidad para un componente o servicio de soporte. 

c) Una medición de cómo de rápido y efectivo un servicio, componente o CI puede ser restaurado a su operativa normal tras un fallo. 

d) Una medición de cómo un servicio, componente o CI puede mantener sus funciones acordadas sin interrupción.  

37. ¿Cuál de las siguientes preguntas NO es contestada por un plan de capacidad? a) Previsiones de capacidad. b) Recomendaciones. c) Componentes y recursos de previsión. d) Contramedidas de riesgos. 

 38. ¿Cómo  puede una organización determinar la efectividad del proceso de gestión de niveles de 

servicio? a) Chequeando contratos con los suministradores. b) Midiendo la satisfacción del cliente. c) Definiendo niveles de servicio. d) Reportando de todas las incidencias. 

 39. ¿Cuál es la primera actividad cuando se implementa una entrega (release)? 

a) Diseñar y construir una entrega. b) Probar la entrega. c) Compilando la planificación de la entrega. d) Comunicar y preparar la entrega. 

 40. ¿Los contratos relacionados con el Centro de Datos externalizado debe ser gestionado por? 

a) Centro de Servicio al Usuario. b) Control de Operaciones de TI. c) Gestión Técnica. d) Gestión de Instalaciones. 

 

 

 

 

 

 

 

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3 Examen Simulado 03.  

1. ¿Cuál de las siguientes no es un paso correspondiente al modelo de Mejora Continua del Servicio? a) ¿Cuál es la visión? b) ¿Hemos llegado? c) ¿Hay un presupuesto? d) ¿Dónde estamos ahora? 

 2. El núcleo de ITIL v3 es descrito de una mejor forma como. 

a) Un ciclo de vida de operaciones b) Un ciclo de vida de gestión de TI c) Un ciclo de vida del servicio d) Un ciclo de vida de infraestructura. 

 3. ¿Qué aspecto del Diseño de Servicio se ha omitido de la siguiente lista? 1. El Diseño de Servicio. 2. El 

diseño de sistemas y herramientas de gestión del servicio. 3. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión. 4. El diseño de los procesos requeridos. 5. ¿¿?? a) El diseño de las funciones. b) El diseño de los acuerdos de nivel de servicio. c) El diseño de aplicaciones. d) El diseño de los sistemas de medición, métodos y métricas. 

 4. ¿Cuál de los siguientes roles es responsable de identificar las oportunidades de mejora? 1. 

Propietario del servicio. 2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio. 3. Propietario del proceso. a) Sólo 1 y 2. b) Sólo 1 y 3. c) Todos ellos. d) Sólo 2 y 3. 

 5. Aprendizaje y mejora es el principal asunto de, ¿cuál de los siguientes elementos del ciclo de vida 

del servicio? a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y 

Mejora Continua del Servicio. b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. c) Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. d) Mejora Continua del Servicio. 

 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa el acercamiento más adecuado que se debe  realizar 

en la Operación del Servicio? a) La vista interna de TI es más importante así como la Operativa del Servicio tiene que monitorizar 

y gestionar la infraestructura. b) La Operación del Servicio debe mantener un balance entre una visión interna de TI y una visión 

externa de negocio. c) La visión externa de negocio es más importante así como la Operación del Servicio es el lugar 

donde se realiza valor y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. d) La Operación del Servicio no tiene una visión interna o externa así como ésta ejecuta procesos 

definidos por el Diseño del Servicio.  

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7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el Centro de Servicio al Usuario (CSU) es correcta? 1. El CSU es una función que proporciona un medio de comunicación entre IT y sus usuarios para todas las emisiones operacionales. 2. El  CSU es siempre el propietario del proceso de la gestión de incidencias. a) Sólo la 2. b) Sólo la 1. c) Ninguna de ellas d) Todas ellas. 

 8. ¿Cómo emplea una organización los recursos y las habilidades en la creación de valor? 

a) Los emplea para crear valor en forma de salidas de gestión de producción. b) Los emplea para crear valor en forma de bienes y servicios. c) Los emplea para crear valor para la organización de TI para el soporte del servicio. d) Los emplea para crear valor para la organización del TI para el despliegue del servicio. 

 9. ¿En qué publicación se puede encontrar detallada las descripciones siguientes? 1. Gestión de la 

Cartera de Servicios. 2. Gestión de la Demanda. 3. Gestión Financiera. a) Operación del servicio b) Estrategia del servicio c) Transición del servicio d) Mejora Continua del Servicio. 

 10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el rol de comunicación durante la operación del 

servicio? a) Comunicación es definido como una parte de todos los procesos y es ejecutada en la Operación 

del Servicio. b) Comunicación es un proceso separado que necesita ser definido y ejecutado con la Operación del 

Servicio. c) Una buena comunicación es esencial para el éxito de la Operación del Servicio, así como para 

cualquiera de las otras fases del ciclo de vida del servicio. d) La comunicación es más importante en la Operación del Servicio que en cualquier otra fase del 

ciclo de vida del servicio.  

11. ¿De qué es responsable el propietario del proceso? a) Adquisición de herramientas para el soporte de procesos. b) Asegurar que los objetivos especificados en un SLA son alcanzados. c) Realizar las actividades definidas en el proceso. d) Monitorizar y mejorar el proceso. 

 12. La gestión de la demanda es principalmente utilizada para: 

a) Incrementar el valor del cliente. b) Eliminar necesidades de capacidad excesivas. c) Incrementar el valor de TI. d) Alinear negocio con coste de TI. 

    

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13. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es una ventaja de organizar la Mejora Continua del Servicio (CSI) empleando el modelo RACI? a) Facilitar unas comunicaciones claras y un flujo de trabajo práctico a lo largo de partes implicadas 

en el programa de CSI. b) Clarificar los roles y responsabilidades de un individuo en el programa de CSI con el cual podría de 

otra forma verse solapado y confundido. c) Identificar donde pueden ser establecidos los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) internos para 

implementar el CSI. d) Proporcionar un enfoque claro para equiparar el proceso de CSI con la planificación financiera. 

 14. ¿Cuáles de los siguientes son objetivos del proceso de Gestión de Entrega y Versiones? 1. Asegurar 

que hay una versión definida y un plan de despliegue. 2. Asegurar que habilidades y conocimientos son transferidos a la operación del servicio y al personal de soporte. 3. Asegurar que el impacto en los servicios en producción que no se haya predicho es mínimo. 4. Proporcionar un coste justificable en la capacidad de TI que está de acuerdo con las necesidades del negocio. a) Sólo  1, 2 y 3. b) Todas ellas. c) Sólo 1 y 3. d) Sólo 1, 3 y 4. 

 15. ¿Cuál de las siguientes interrogantes no es contestada por la Gestión de la Cartera de Servicios? 

a) ¿Cómo nuestros recursos y capacidades deben estar localizadas? b) ¿Qué oportunidades hay en el mercado? c) ¿Cómo un cliente puede comprar esos servicios? d) ¿Cuál es el modelo de coste o imputación de costes?  

 16. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones NO está incluida en la Gestión de Accesos? 1. Verificar la 

identidad de los usuarios que realizan peticiones de acceso a servicios. 2. Establecer los atributos o privilegios de los sistemas para permitir el acceso a los usuarios autorizados. 3. Definiendo políticas de seguridad para los sistemas de acceso. 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios deben tener acceso. a) Sólo 3 y 4. b) Sólo  1 y 3. c) Sólo 2 y 3. d) Sólo 1 y 2. 

 17. La Gestión de Aplicaciones NO es responsable de: 

a) Documentando y manteniendo las habilidades técnicas necesarias para la gestión y soporte de las aplicaciones. 

b) Gestionando aplicaciones a través de su ciclo de vida. c) Asistiendo en la decisión de comprar o construir nuevo software. d) Desarrollando la funcionalidad operativa necesaria para el negocio. 

 18. Si algo no puede ser medido, no debería ser documentado dentro de cuál de las siguientes 

sentencias. a) El glosario de términos. b) Un Acuerdo de Nivel de Servicio. c) Un registro de Gestión de Incidencias. d) Un elemento de configuración. 

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 19. ¿Cuál es el propósito del proceso de Cumplimiento de Peticiones (Gestión de Peticiones)? 

a) Tratar con Peticiones de servicio de los usuarios. b) Asegurarse de que todas las peticiones dentro de la organización de TI son cumplidas. c) Asegurar el cumplimiento de las peticiones de cambio. d) Asegurarse que se alcanzan los Acuerdos de Nivel de Servicio. 

 20. ¿Cuáles de las siguientes áreas de la tecnología ayudan en el soporte del servicio durante la fase de 

Transición del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio? 1. Herramientas de workflow y minería de datos. 2. Sistemas de reporte y medición. 3. Tecnologías de entrega y despliegue. 4. Diseño del proceso. a) 1,2 y 3. b) 1, 3 y 4. c) 2, 3 y 4. d) Todas ellas. 

 21. ¿Cuál de las siguientes opciones es correcta sobre “buena práctica”? 

a) Puede ser empleada para dirigir el avance de una organización. b) Es algo que está en uso dentro del mundo de la industria. c) Está siempre documentado en estándares internacionales. d) Está siempre basado en ITIL. 

  

22. Considere las siguientes frases: 1. Un proceso debe ser traceable ante una aviso (trigger) específico. 2. Una característica de un “Proceso” es que está orientado al rendimiento y debe ser medible. ¿Cuál de las opciones es correcta? a) 1 b) Todas ellas c) Ninguna de ellas d) 2 

 23. ¿Qué significa “Garantía de un servicio? 

a) El servicio está cumpliendo su propósito. b) No habrá fallos en las aplicaciones e infraestructura asociada con un servicio. c) Todos los servicios relacionados con problemas son fijados libres  de cargas por un período de 

tiempo d) Clientes son asegurados ante un cierto nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y 

seguridad.  

24. ¿Cuál de las siguientes es la correcta? 1. La única fase del Ciclo de Vida de Gestión de Servicio donde el valor puede ser medido es en la Operación del Servicio. 2. Todas las fases del ciclo de vida están preocupadas con el valor de los servicios de TI. a) 1 b) 2 c) Ambas d) Ninguna de ellas. 

   

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25. ¿Qué debe contener un catálogo de servicios? a) Información de la versión de todo el software. b) La estructura organizativa de la compañía. c) Activos de información. d) Detalles de todos los servicios operativos. 

 26. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es uno de los cinco aspectos individuales del Diseño del 

Servicio? a) El diseño de la cartera de servicios, incluyendo el catálogo de servicios. b) El diseño de nuevos servicios o modificados. c) El diseño de los espacios de mercado. d) El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.  

27. Cuando se planifica e implementa una iniciativa de Mejora Continua del Servicio (CSI), ¿cuál de los siguientes beneficios es el menos útil en el soporte de un caso de negocio? a) Reduce el investimento en tecnología en $5m debido a una capacidad más ajustada y procesos 

de modelados para el rendimiento. b) Reduce la demanda de mano de obra de soporte en un 30% debido a procesos de gestión de 

incidencias y problemas automatizados. c) Mejora la moral de los empleados y de esta forma genera mejores relaciones entre TI y las 

unidades de negocio. d) Reduce la resolución de problemas en un 50% y minimiza las caídas críticas del sistema. 

 28.  ¿Cuál de los siguientes elementos no deben ser almacenados en la Biblioteca Definitiva de Medios 

(DML)? a) Copias maestras de software. b) Backups de aplicaciones de datos c) Licencias de software d) Copias maestras de documentación controlada. 

 29. El objetivo del proceso de la Gestión del Cambio se describe de una manera más precisa es: 

a) Asegurando que todos los cambios son registrados, gestionados, probados e implementados de una manera controlada. 

b) Asegurando que los cambios en la infraestructura de TI son gestionados de una manera eficaz y eficiente. 

c) Asegurando que todos los cambios disponen de un adecuado plan de vuelta atrás en caso de un suceder un evento de fallo. 

d) Protegiendo servicios de cambios no permitidos sean realizados.  

30. Una función se describe como: a) Sin su propio cuerpo de conocimiento. b) Sistemas de ciclo cerrado. c) Unidades auto‐contenidas de una organización. d) Enfoque en la transformación a un objetivo. 

     

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31. ¿Cuál es la mejor definición para un modelo de incidencia? a) La plantilla empleada para definir el formulario de registro de un incidente empleado en el 

registro de incidencias. b) Un tipo de incidente que implica a un tipo estándar (o modelo) de CI (elemento de 

configuración). c) Un conjunto de pasos predefinidos que seguir cuando se relaciona con un tipo conocido de 

incidente. d) Un incidente que es fácil de resolver. 

 32. ¿Cuál de las siguientes opciones es la definición más correcta para definir las opciones de provisión 

de internalización y externalización? a) Internalización depende de los recursos internos; externalización depende de recursos de 

organizaciones externas. b) Internalización  depende de los recursos una organización externa; Externalización depende de 

recursos internos. c) Internalización depende del co‐aprovisionamiento; Externalización depende de patrocinadores. d) Internalización depende la externalización del proceso de conocimiento (KPO); Externalización 

depende de provisión de servicios de aplicación.  

33. ¿Por qué se debe medir y monitorizar cuando intentamos mejorar los servicios? a) Para validar, dirigir,  justificar e intervenir. b) Para validar, medir, monitorizar y cambiar. c) Para validar, planificar, actuar y mejorar. d) Para validar, asignar recursos, adquirir tecnología y entrenar al personal. 

 34. Un beneficio de utilizar herramientas de Diseño de Servicio es: 

a) Ayudar a asegurar que los estándares y convenios se alcanzan. b) Ayudar a asegurar que los eventos son detectados tan rápidamente como sea posible. c) Ayudar a activar diferentes aplicaciones que trabajen conjuntamente. d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio. 

 35. ¿Cuál de las siguientes opciones describe correctamente las 4Ps del Diseño del Servicio? 

a) Un proceso de 4 pasos para el diseño de una gestión de servicio eficaz. b) Una definición de las personas, los productos necesarios para un diseño exitoso. c) Un conjunto de preguntas que deben ser realizadas cuando se revisen las especificaciones de 

diseño. d) Las cuatro áreas más importantes que se deben considerar para el diseño eficaz de la gestión de 

servicios.  

36. Considere las siguientes frases: 1. La Transición del Servicio proporciona guías de movimientos, nuevos servicios o modificaciones en el entorno de producción. 2. La Transición del Servicio proporciona guías de pruebas. 3. La Transición del Servicio proporciona guías en la transferencia del servicio para o desde un proveedor de servicios externo.  ¿Cuál de las anteriores  freses son correctas? a) 1 y 2. b) 1 c) Todas ellas d) 1 y 3. 

 

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37. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)? a) Valorar la situación actual de negocio. b) Entender a alto nivel los requisitos de negocio. c) Acordar las prioridades de mejora. d) Crear y verificar un plan. 

 38. Un incidente ocurre cuando. 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de 

servicio. 2. Un miembro del personal de TI autorizado no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio. 3. Un segmento de red redundante falla, y el usuario no detecta ninguna interrupción en el servicio. 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio al Usuario sobre una bajada en el rendimiento de una aplicación. ¿Cuáles de las anteriores son correctas? a) Todas ellas. b) 1 y 4. c) 2 y 3. d) Ninguna de ellas. 

 39. ¿Qué proceso  revisa los Acuerdos de Nivel de Operación (OLAs) de forma regular? 

a) Gestión de proveedores o aprovisionamiento. b) Gestión de Niveles de Servicio. c) Gestión de la Cartera de Servicio. d) Gestión de contratos. 

 40. Los 7 pasos del proceso de mejora continua de es descrito como: 

a) Las siete P`s de la Mejora Continua del Servicio (CSI). b) Una metodología de mejora del servicio basada en el ciclo de Deming. c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de mejoras del servicio. d) Un proceso para definir qué debe ser medido,  cómo recopilar los datos, cómo procesar los datos 

y usar estos para la toma de acciones correctivas.               

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4 Examen Simulado 04  

1. ¿Cuál de las siguientes opciones NO  es uno de los cinco aspectos individuales del Diseño del Servicio? a) El diseño de la cartera de servicios, incluyendo el catálogo de servicios. b) El diseño de nuevos servicios o modificados. c) El diseño de espacios de mercado d) El diseño  de los sistemas de gestión y la arquitectura tecnológica. 

 2. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad del gestor de catálogo de servicios? 

a) Asegurar que la información del catálogo de servicios es exacta. b) Asegurar que la información en el flujo de creación del servicio es exacta. c) Asegurar que la información del catálogo de servicios es consistente con la información  de la 

cartera de servicios. d) Asegurar que todos los servicios operativos están registrados en el catálogo de servicios. 

 3. ¿Cuál de las siguientes no es una característica de un proceso? 

a) Es medible. b) Entrega unos resultados específicos. c) Responde a eventos específicos. d) Un método de estructuración de una organización. 

 4. El grupo que autoriza cambios que deben ser instalados más rápido que los que siguen un proceso 

normal es llamado: a) CAB Comité de Emergencia. (CAB/EC) b) CAB de emergencia (ECAB) c) Comité de cambios urgentes (UCB) d) Autoridad de cambios urgentes (UCA) 

 5. ¿Cuál es el proceso de la fase de Diseño del Servicio que hace más uso de la información que genera 

el proceso de Gestión de la Demanda? a) Gestión del catálogo de servicios. b) Gestión de niveles de servicio. c) Gestión de la Continuidad de los servicios de TI. d) Gestión de la capacidad. 

 6. ¿En  qué publicación de los libros de ITIL se pueden encontrar descripciones detalladas de la Gestión 

de Niveles de Servicio, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de Suministradores y Gestión de la continuidad de los servicios de TI? a) Estrategia del servicio. b) Diseño del servicio. c) Transición del servicio d) Operación del servicio. 

 7. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un cambio estándar? 

a) Un cambio en las políticas y manuales establecido en el proveedor de servicio. b) Un cambio que fluye correctamente por el proceso de cambio requerido. c) Un cambio pre‐autorizado que dispone de un procedimiento establecido y aceptado. d) Un cambio que se realiza como resultado de una auditoría. 

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 8. ¿Qué proceso es responsable de discutir los informes con los clientes mostrándoles los servicios que 

han alcanzado sus objetivos? a) Mejora Continua del Servicio. b) Gestión de relaciones con el negocio. c) Gestión de niveles de servicio. d) Gestión de la disponibilidad. 

 9. ¿Cuáles son los tres modelos de provisión del servicio de negocio? 

a) Proveedor interno de servicios, 3ª parte externalizada y parte subcontratada. b) Proveedor de operaciones internas de servicio, proveedor de operaciones externas de servicio, 

unidad de servicio compartida. c) Proveedor de servicios interna, proveedor de servicios externa, externalización de 3ª partes. d) Proveedor de servicios interna, proveedor de servicios externa, proveedor de servicios 

compartido.  

10. La gestión de aplicaciones desempeña un rol importante para todas las aplicaciones. ¿Cuál de las siguientes decisiones claves contribuye la gestión de procesos? a) Donde está localizado el vendedor de una aplicación. b) Decidir entre comprar o construir una aplicación. c) Quién será el vendedor de los controladores de almacenamiento. d) Decidir si el desarrollo de aplicaciones debe estar externalizado. 

 11. ¿Cuál es el primer paso del proceso de los 7 pasos de la mejora? 

a) Prepara para la acción b) Definir qué se debe medir. c) ¿Dónde estamos ahora? d) Identificar  gaps o interrupciones en los acuerdos de nivel de servicio alcanzados. 

 12. ¿Cuál de las siguientes opciones no es un objetivo válido de de la gestión de peticiones (Request 

Fullfillment)? a) Proporcionar información a los usuarios sobre qué servicios están disponibles y como solicitarlos. b) Actualizar el catálogo de servicios con servicios que pueden ser consultados a través del Centro 

de Asistencia al Usuario. c) Proporcionar un canal a los usuarios para realizar peticiones y recibir servicios estándar. d) Originar y entregar los componentes de servicios estándar que han sido pedidos. 

 13. En muchas organizaciones el rol de gestor de incidencias está asignado al Centro de Asistencia al 

Usuario. Es importante que el gestor de incidencias disponga de la autoridad para: a)  Gestionar únicamente incidencias en el primer nivel de soporte de forma eficaz. b) Gestionar incidencias de primer, segundo y tercer nivel de forma eficaz. c) Gestionar únicamente incidencias de primer y segundo nivel  de soporte de forma eficaz. d) Gestionar únicamente incidencias de tercer nivel de forma eficiente. 

     

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14. ¿Cuál de las siguientes opciones no forma parte de la fase de Diseño del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio? a) Producir y mantener todos los paquetes de Transición del Servicio necesarios. b) Producir calidad, seguridad y diseños robustos para nuevos o servicios mejorados, arquitectura 

tecnológica, procesos o sistemas de medición que permitan alcanzar todos los requisitos de la organización actuales y futuros. 

c) Tomar el conjunto de las Estrategias de Servicio y asegurar que se reflejan en los procesos de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio producidos. 

d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del servicio y los procesos de soporte.  

15. ¿Cuál de los procesos es responsable de los cambios que suceden frecuentemente donde el riesgo y coste son bajos? a) Gestión de accesos. b) Gestión de incidencias. c) Gestión de la entrega y versiones. d) Gestión de peticiones. 

 16. El personal del departamento de TI son expertos en el uso de una determinada tecnología, pero 

ninguno de ellos conoce qué servicios se ofrecen  al negocio. ¿Qué desequilibrio representa este supuesto? a) Enfoque en el extremo de la capacidad de respuesta. b) Enfoque en el extremo del coste. c) Enfoque en el vendedor. d) Enfoque en el extremo interno. 

 17. Una gestión de la entrega  y despliegue permite al proveedor de servicios añadir valor al negocio a 

través de : a) Desplegando cambios, más rápidamente y con un coste y riesgo minimizado. b) Asegurando que todos los activos son contabilizados. c) Verificando la exactitud de todos los elementos en la base de datos de la gestión de la 

configuración. d) Asegurando que los servidores más rápidos son adquiridos. 

 18. ¿Cuál es el rol que debería estar más implicado en  la gestión de contratos de apuntalamiento (UC)? 

a) Gestor del proceso. b) Gestor del catálogo de servicios. c) Gestor de suministradores. d) Arquitecto/Diseñador de TI. 

 19. ¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo en V? 

a) Requisitos del servicio. b) Necesidades de clientes/negocio. c) Solución del servicio. d) Entrega o release del servicio. 

     

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20. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la incorrecta? a) El sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) incluye Bases de datos de gestión de la 

configuración (CMDB). b) El SKMS puede incluir niveles de habilidad de los usuarios. c) SKMS es parte del sistema de gestión de la configuración (CMS). d) SKMS puede incluir datos del rendimiento de la organización. 

 21. ¿Quién es el responsable de asegurar que el proceso de gestión de peticiones se desarrolle de 

acuerdo a los acuerdos y procesos documentados? a) El gestor del proceso de peticiones de servicio. b) El propietario del proceso de peticiones de servicio. c) El gestor del servicio. d) El gestor del Centro de Asistencia al Usuario. 

 22. ¿Cómo trabaja la gestión de problemas con la gestión del cambio? 

a) Instalando cambios para eliminar problemas. b) Emitiendo RfCs para soluciones permanentes. c) Trabajando con los usuarios para cambiar sus configuraciones. d) Negociando con la gestión de incidencias debido a cambios en TI para la resolución de problemas. 

 23. ¿Cuál de las siguientes no es un ejemplo de auto‐ayuda? 

a) Obligación de llamar al Centro de Servicio al Usuario para solicitudes de servicio. b) Front‐end de una web. c) Un menú dirigido de auto ayuda y peticiones de servicio. d) Un interfaz directo con el back‐end del proceso en el manejo del software. 

 24. ¿Cuándo se debe generar el plan para la gestión de la finalización de un contrato con 

suministradores? a) El contrato está a punto de finalizar. b) Cuando el contrato está siendo negociado. c) Cuando el gestor de suministradores decide que hay un riesgo, el contrato debe finalizarse 

entonces. d) Cuando el contrato ha sido acordado. 

 25.  Un departamento de TI está bajo presión debido a un recorte de gastos. Como resultado, la calidad 

de los servicios ha comenzado a resentirse. ¿Qué desequilibrio representa? a) Excesivo enfoque en el coste. b) Excesivo enfoque en la calidad. c) Excesiva proactividad. d) Excesiva reactividad. 

        

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26. La diferencia entre métricas del servicio y métricas de tecnología está descrita de una mejor forma como: a) Las métricas de servicio incluyen los factores críticos de éxito (CSFs) y los indicadores clave de 

rendimiento (KPIs); las métricas de tecnología incluyen disponibilidad y capacidad. b) Las métricas de servicio miden la madurez y el coste; Las métricas de tecnología miden la eficacia 

y la eficiencia. c) Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo; las métricas de tecnología 

miden los componentes individuales. d) Las métricas del servicio miden cada uno de los procesos de gestión del servicio; Las métricas de 

tecnología miden la infraestructura.  

27. En la Operación del Servicio, si se hace demasiado énfasis en la estabilidad, ¿qué debemos esperar como resultado en términos de capacidad de respuesta (responsiveness) para las necesidades del cliente? a) Las necesidades del cliente serán alcanzadas más fácilmente porque se mejora de la estabilidad 

en los servicios con menos fallos que interrumpan el despliegue oportuno. b) Es posible que la capacidad de respuesta (responsiveness) pueda sufrir y las necesidades de los 

clientes no puedan ser alcanzadas dentro de las escalas de tiempo de negocio adecuadas. c) Existe un único factor positivo como resultado de la mejora de la estabilidad – los clientes pueden 

conocer completamente las capacidades de respuesta que puede ser gestionada, tanto la suya como la de sus proveedores.  

d) De la información dada, no es posible comentar nada respecto al impacto en la capacidad de respuesta debido a aumentar el enfoque en la estabilidad.  

28. ¿Qué función debería proporcional el personal encargado de monitorizar los eventos en un Centro de Operaciones de Red? a) Gestión técnica. b) Gestión de operaciones de TI. c) Centro de Servicio al Usuario o Service Desk. d) Gestión de aplicaciones. 

 29. ¿Cuál no es un propósito de la Transición del Servicio? 

a) Asegurar que un servicio puede ser gestionado, ser operativo y ser soportado. b) Proporcionar capacitación y certificación en la gestión de proyectos. c) Proporcionar un conocimiento de calidad de la gestión de cambios, entregas y despliegues. d) Planificar y gestionar la capacidad y recursos necesarios para la gestión de una entrega. 

 30. El principal propósito de la cartera de servicios es describir en términos de servicio: 

a) Requisitos de nivel de servicio. b) Funcionalidad. c) Valor para el negocio. d) Activos de TI. 

 31. ¿Cuál de los siguientes procesos es el responsable de eliminar o restringir privilegios en el uso de un 

servicio de TI? a) Gestión de incidencias. b) Gestión de accesos. c) Gestión de cambios. d) Gestión de peticiones. 

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 32. El criterio para la aceptación de un servicio es empleado para: 

a) Garantizar la fase de diseño del ciclo de vida del servicio. b) Garantizar el despliegue y soporte de un servicio. c) Garantizar que los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de un servicio son informados. d) Garantizar que la gestión de la cartera de servicio está disponible. 

 33. ¿Cuál de las siguientes opciones no es responsabilidad de la gestión de aplicaciones? 

a) Asegurando que existen unas correctas habilidades están disponibles para la gestión de la infraestructura. 

b) Asegurando el diseño de la aplicación. c) Proporcionando manuales a la Operación de TI sobre el uso más eficiente de una aplicación. d) Decidiendo cuando comprar o construir una aplicación. 

 34. ¿A qué proceso corresponde el entendimiento del uso que realiza los clientes de un servicio y cómo 

este varía a lo largo del ciclo de vida del negocio? a) Gestión de la cartera de servicios. b) Gestión de niveles de servicios. c) Gestión de la capacidad de los componentes. d) Gestión de la demanda. 

 35. ¿Cuál de las siguientes combinaciones cubre todos los roles de la Gestión de la configuración y 

activos del servicio?  a) Administrador/Bibliotecario de la configuración; Gestor de la configuración; Analista de la 

configuración; Comité de control de configuración; Administrador de la CMS/Herramientas de gestión de la configuración; Gestor de activos financieros. 

b) Gestor la configuración; Analista de la configuración; Administrador de la CMS/Herramientas de gestión de la configuración; Gestor de cambios. 

c) Administrador/Bibliotecario de la configuración; Gestor de activos de servicio; Gestor de la configuración; Analista de la configuración; Comité de control de la configuración; Administrador de la CMS/Herramientas de gestión de la configuración. 

d) Administrador/Bibliotecario de la configuración; Gestor de la configuración; Gestor del Service Desk; Analista de la configuración; Administrador de la CMS/Herramientas de la configuración.  

36. ¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? a) Parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. b) Un acuerdo entre un proveedor de servicios y una organización interna. c) Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un suministrador externo. d) Un acuerdo entre un proveedor de servicios y sus clientes. 

 37. Dentro del proceso de los 7 pasos de la Mejora Continua del Servicio (CSI), los datos necesarios que 

deben obtenerse y analizarse de otra fase del ciclo de vida del servicio con objeto de dar contestación a la  pregunta: ¿Nos hizo llegar?, ¿de qué fase estamos hablando? a) Diseño del servicio. b) Estrategia del servicio. c) Transición del servicio. d) Operación del servicio. 

  

29  

38. ¿Cuál de las siguientes opciones no debería ser una tarea desempeñada por el proceso de gestión de peticiones? a) La generación y despliegue de componentes de servicios estándar solicitados (p.ej. licencias y 

software). b) Proporcionar un canal para los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar  para el que 

exista un proceso adecuado predefinido y pre‐aprobado. c) Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el 

procedimiento para la obtención de los mismos. d) Proporcionar información para comparar los resultados reales frente  a las normas de diseño. 

 39. ¿Cómo se emplea el catálogo de servicios para añadir valor en la organización del proveedor de 

servicios? a) Mostrando el impacto en el negocio de un cambio. b) Mostrando las relaciones entre los elementos de configuración. c) Proporcionando una fuente centralizada de información de los servicios desplegados. d) Prediciendo la causa raíz de avisos de la infraestructura de TI. 

 40. ¿Cuáles de las siguientes opciones son tipos de estructuras organizativas de un Service Desk o 

Centro de Servicio al Usuario? 1. Service Desk local. 2. Service Desk virtual. 3. Help desk de TI. 4. Follow the sun. a) 1, 2 y 4. b) 2, 3, y 4. c) 1, 3 y 4. d) 1, 2 y 3. 

                      

30  

5 Examen Simulado 05  

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso? 1. Ofrece sus principales resultados a un cliente o las partes interesadas. 2. Define las actividades que se ejecutan por una sola función. a) Ambas. b) 1 c) Ninguna de ellas d) 2 

 2. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un "incidente grave"? 

a) Un incidente que es tan complejo que requiere el análisis de las causas fundamentales antes de que cualquier solución se puede encontrar 

b) Un incidente que requiere un gran número de personas a resolver c) Un incidente que es tan complejo que el Service Desk tarda más de cinco veces el tiempo normal 

que a diario. d) Un incidente que tiene un alto impacto en el negocio 

 3. El objetivo de la gestión del problema es el siguiente: 

a) para evitar problemas y como consecuencia de los incidentes ocurridos.  b) para proporcionar un canal para los usuarios a solicitar servicios estándar. c) para restablecer la operación normal de servicios tan pronto como sea posible. d) para la detección de eventos, tiene sentido de ellos, y determinar las medidas de control. 

 4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el rol del Service Desk o CSU como el único 

punto de contacto? a) Todas las solicitudes, tales como incidentes, solicitudes de servicio y requisitos de nivel de 

servicio de los usuarios y los clientes deben pasar a través del Service Desk b) Para proporcionar un único punto de contacto a los usuarios, una organización sólo puede tener 

un Service Desk centralizado c) Como usuario, tengo un único punto de contacto para todos los incidentes y las solicitudes de 

servicio, pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. d) El Service Desk se ofrece a los usuarios en una organización. Pero estos, por supuesto, les pueden 

contactar con cualquiera dentro de la organización de TI para tratar sus incidentes y las solicitudes de servicio.  

5. ¿Cuál de las siguientes declaraciones sobre el rol de Propietario del Proceso son correctos? 1. Toda persona implicada en un proceso es un propietario  del proceso. 2. El propietario del proceso es responsable de garantizar que los procesos están alcanzando los objetivos los objetivos de la definición del proceso. 3. El propietario del proceso y el Gestor del proceso son roles realizados siempre por la misma persona. 4. La propiedad de un proceso es siempre un rol, así como una función en cualquier organización a) 2. b) 2 y 3. c) 2, 3 y 4. d) Todas ellas. 

  

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6. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una actividad del proceso de gestión del cambio? a) Revisar la petición del cambio. b) Actualizar los planes. c) Diseñar el cambio. d) Evaluar y valorar el cambio. 

 7. ¿Cuáles de los siguientes son metas y objetivos para el proceso de Gestión de niveles de servicio? 1. 

Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener una adecuada actualización del plan de capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3. Asegurar que las medidas proactivas  mejoran los niveles de servicio desplegados e implementados. 4. Soportar eficientemente y eficazmente el negocio y los procesos de gestión del servicio proporcionando una información precisa sobre los activos. a) 1. b) 1 y 3. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 8. ¿Cuál de las siguientes tipos de métricas no es un tipo típico de métrica? 

a) Métricas tecnológicas. b) Métricas de servicio. c) Métricas de línea base. d) Métricas de proceso. 

 9. ¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponde MEJOR con la definición de los 

requisitos de cliente y negocio? (nivel 1 en el modelo V del servicio). a) Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos. b) Plan y  pruebas de operación del servicio. c) Prueba de los paquetes de la entrega del servicio. d) Pruebas de componentes y ensamblado. 

 10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la diferencia entre acuerdo de nivel operacional 

(OLA) y un contrato de apuntalamiento (UC)? a) Un OLA únicamente es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma 

organización que ayuda con la provisión del servicio. b) Un OLAs únicamente definen los bienes o servicios que son proporcionados y las 

responsabilidades que se establecen entre ambas partes. c) Un UC únicamente  define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para satisfacer 

las metas de nivel de servicio en un acuerdo de nivel de servicio. d) Un UC únicamente da soporta los despliegues del proveedor de servicios de TI de los servicios de 

TI ofrecidos a los clientes.  

11. ¿Cuáles de las siguientes metas son los objetivos principales de la Operación de Servicios? 1. Para permitir los cambios y mejoras. 2. Para diseñar procesos para operación de los servicios de TI. 3. Para lograr eficacia y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios. 4. Para mantener la estabilidad. a) 3. b) 3 y 4. c) 1, 3 y 4. d) Todas ellas. 

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 12. Empareje los siguientes tipos de soporte tecnológico para la gestión de servicios y sus respectivas 

descripciones: A‐Tecnología asistida. B‐Tecnología‐facilitado. C‐ Tecnología ‐ mediada. D‐Tecnología‐generada (auto‐servicio). 1. El proveedor de servicios está representado exclusivamente por la tecnología. 2. El proveedor de servicios y el cliente no se encuentra en físicamente próximos. 3. Sólo el proveedor de servicios tiene acceso a la misma tecnología. 4. Tanto el proveedor de servicios y los clientes tienen acceso a la misma tecnología. a) A‐3, B‐1, C‐2 and D‐4 b) A‐1, B‐2, C‐3 and D‐4 c) A‐3, B‐4, C‐2 and D‐1 d) A‐4, B‐3, C‐2 and D‐1 

 13. ¿Cuál de las siguientes opciones no está descrita como una función pero sí como un proceso dentro 

del framework de ITIL? a) Gestión técnica. b) Gestión de la cartera de servicios. c) Service Desk d) Gestión de aplicaciones. 

 14. ¿Cuál de los siguientes roles debe estar implicado en el proceso de Mejora Continua del Servicio? 1. 

El gestor de la mejora continua del servicio. 2. Los clientes. 3. El gestor del servicio. 4. El propietario del servicio. a) 1. b) 1 y 3. c) 1, 3 y 4. d) Todos ellos. 

 15. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la priorización en el proceso gestión de 

incidencias? a) La priorización está determinada por la urgencia de  un incidente y el nivel de impacto que causa 

la misma. b) La priorización está determinada por los recursos disponibles y el nivel de impacto que causa una 

incidencia. c) La priorización está determinada por los recursos disponibles y la urgencia de la incidencia. d) La priorización está determinada por los recursos disponibles, la urgencia de la incidencia y el 

nivel de impacto que causa la incidencia.  

16. ¿Cuál de las siguientes cuestiones no es una de las 7R`s que deben ser contestadas para todos los cambios como parte de la valoración del impacto? a) ¿Qué RECURSOS (RESOURCES) son necesarios para desplegar el cambio? b) ¿Quién PROVOCÓ (RAISED) el cambio? c) ¿Cuál es la RELACIÓN (RELATIONSHIP) entre este cambio y otros cambios? d) ¿Quién REVISARÁ (REVIEW) el cambio una vez haya sido implementado? 

 17. La mejor forma de definir  el servicio en el catálogo de servicios es basarse la definición en: 

a) Los recursos necesarios para desplegar el servicio. b) Los resultados de negocio del servicio. c) Las capacidades necesarias para desplegar el servicio. d) La composición del servicio 

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 18. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la CORRECTA descripción de la fase ACT del ciclo de vida de 

Deming para la mejora de la calidad? a) En esta fase se establecen objetivos y mediciones. b) En esta fase las mejoras implementadas son comparadas para medir el éxito de las  mismas. c) En esta fase se determina establecer el status quo, eliminar inconsistencias o añadir recursos 

necesarios. d) En esta fase un proyecto se desarrolla e implementa un proyecto para eliminar las inconsistencias 

identificadas.  

19. ¿Cuál de las siguientes cuestiones ayuda a identificar los valores de un cliente? 1. ¿Quién es el cliente? 2. ¿Quién depende de los servicios? 3. ¿Cómo el cliente usa los servicios? 4. ¿Qué ofrecemos? a) 1. b) 1 y 3. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

20. La descripción que mejor describe la meta de la Mejora Continua del Servicio es: a) Realizar un continuo alineamiento y realineamiento con los servicios de TI ante los cambios en las 

necesidades de negocio  identificando y mejorando los servicios de TI que dan soporte a los procesos  de negocio. 

b) Alertar a los proveedores de servicio a pararse y pensar  el porqué algo se debe hacer antes de que sea hecho. 

c) Para continuamente identificar e implementar. d) Diseñar servicios que satisfagan los objetivos de negocio. 

 21. ¿Cuáles de las siguientes opciones son elementos genéricos de un proceso? 1. Actividades del 

proceso. 2. Políticas del proceso. 3. Roles del proceso. 4. Métricas del proceso. a) 1. b) 1 y 3. c) 1, 3 y 4. d) Todas ellas. 

 22. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la matriz de autoridades del modelo 

RACI? 1. La “R” del modelo significa “RESPOSABLE”. 2. El gráfico RACI muestra las actividades de arriba abajo en la parte izquierda y los roles funcionales a lo largo de la parte superior. 3. Más de una persona puede ser “ALTO RESPONSABLE” (“accountable”) para una actividad. 4. La “I” de RACI significa “INICIADOR” a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas.  

23. ¿Cuál de las siguientes no es una actividad para la cual la Gestión de Operaciones de TI no es responsable? a) Gestión de la consola. b) Gestión de instalaciones. c) Gestión de resultados. d) Mantenimiento de una infraestructura técnica estable. 

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24. Supongamos que las Operación de TI están separadas en la gestión técnica y la gestión de aplicaciones. ¿Cuál de los siguientes roles NO desempeña  la gestión técnica y gestión de aplicaciones normalmente en el proceso de la gestión de eventos? a) Participando en la instrumentación de los servicios. b) Probando que los servicios garantizan que los eventos son generados de forma adecuada. c) Garantizando que cualquier auto respuesta sea definida. d) Monitorizando eventos. 

 25. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre la gestión de la configuración y activos del 

servicio? 1. La gestión de la configuración proporciona un modelo lógico de los servicios, activos y la infraestructura. 2. Información sobre los elementos de configuración son registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. 3. El Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios (SKMS) incluye el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y bases de datos, además de otras herramientas y bases de datos. 4. El seguimiento y reporte del estado de la configuración es una actividad del proceso de Gestión de la Configuración  y Activos del Servicio. a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todos ellos.  

26. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor las metas de la gestión de proveedores o suministradores? 1. Asegurar que los contratos con subcontratas (UCs) y los acuerdos con suministradores están alineados con las necesidades de negocio y gestionadas a través de su ciclo de vida. 2. Gestionar las relaciones con suministradores. 3. Garantizar que los riesgos en la seguridad de la información son gestionados de forma adecuada y la información de los recursos de la empresa son empleados de forma responsable. 4. Mantener una política de suministradores y una base de datos de contratos y suministradores como base de soporte. a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 4. d) Todas ellas. 

 27. ¿Cuál de las siguientes actividades ayuda en mayor medida a una organización en la gestión de 

servicios gestionándola y desarrollándola como un activo estratégico? 1. Identificación de los servicios críticos a través de la cartera de servicios para un cliente o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de un paquete adecuado de servicios que ofertar a los clientes. 3. Etiquetando todos los activos del servicio con el nombre del servicio con el que estos añaden potencial al servicio. 4. Creación de scripts o plantillas de diagnóstico para el diagnóstico de incidencias. a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todos ellos. 

     

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28. Un rol clave en la Operación del Servicio es alcanzar un balance entre un conjunto de prioridades conflictivas. Uno de estos conflictos fundamentales existente es TI y un conjunto de componentes de tecnología por un lado y: a) La vista en la cual una organización se enfoque únicamente en los requisitos de negocio y los 

servicios desplegados. b) La capacidad de respuesta a cambio sin impactar en otros servicios. c) Un fuerte enfoque en la calidad de la entrega. d) Un enfoque proactivo por otro lado. 

 29. ¿Cuándo se debe producir el Paquete de Diseño de Servicio? 

a) Durante la fase de estrategia, cada vez que un nuevo servicio es incorporado a la cartera de servicios. 

b) Durante la fase de diseño, por cada cambio en un servicio o eliminación de un servicio. c) Cuando un servicio nuevo o modificado es pasado de la fase de Diseño del Servicio a la fase de 

Transición del Servicio. d) Durante la fase de diseño del servicio, por cada nuevo servicio, cambio mayor en un servicio o 

cuando un servicio sea eliminado.  

30. ¿Cuál de los siguientes beneficios NO es principalmente el resultado de las buenas prácticas en el Diseño del Servicio? a) Reducir el coste toral de la propiedad. b) Un proceso de Gestión de Servicios más efectivo. c) Incrementar el ratio de éxito de cambios y entregas realizadas para el negocio. d) Mejorar la calidad y consistencia del servicio. 

 31. ITIL está catalogada de BE como: 

a) Un estándar internacional. b) Un esquema de buenas prácticas. c) Un sistema de calificación. d) Investigación académica. 

 32. ¿De cuáles de las siguientes actividades es responsable el propietario del servicio para un servicio 

determinado? 1. Representar el servicio en las reuniones del Comité de Asesoramiento del Cambio (CAB). 2. Participar en el negociado de los acuerdos de nivel de servicio. 3. Definiendo la estrategia de los procesos. 4. Servir de enlace de los propietarios de los procesos implicados en el servicio. a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 4. d) Todos ellos. 

         

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33. ¿Cuál de las siguientes se corresponde con el orden correcto de las actividades de los / Pasos del proceso de Mejora? a) 1‐Definir lo que debería medir. 2‐Definir lo que se puede medir. 3‐Reunir datos. 4‐Proceso de 

datos. 5‐Analizar datos. 6‐Presentar la información. 7‐Aplicar las medidas correctivas. b) 1 ‐ Definir lo que se puede medir. 2‐Definir lo que debería medir. 3‐Reunir datos. 4‐Analizar los 

datos. 5‐Proceso datos. 6‐Presentar la información. 7‐Aplicar medidas correctivas. c) 1‐Definir lo que debería medir. 2‐Definir lo que se puede medir. 3‐Reunir datos. 4‐Analizar los 

datos. 5‐Proceso datos. 6‐Presentar la información. 7‐Aplicar medidas correctivas. d) 1‐Definir lo que se puede medir. 2‐Definir lo que debería medir. 3‐la recopilación de datos. 4‐

Proceso de datos. 5‐Analizar los datos. 6‐Presentar la información. 7‐Aplicar medidas correctivas.  

34. ¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue? a) Big Bang. b) En fases. c) Pull. d) Petición. 

 35. ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión de la Cartera de 

Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Instituir (Chart) a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 36. Para responder a la pregunta “¿Dónde queremos estar?” en el modelo de la Mejora Continua del 

Servicio, necesitamos saber: 1. La visión de la organización. 2. La misión del negocio. 3. La línea base actual. 4. Las métricas. a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

37. Un buen Diseño del Servicio depende de la eficacia y eficiencia en el uso de las 4 P`s – Personas, Procesos, Partners (suministradores y vendedores de la solución) y: a) Planes b) Productos c) Prácticas d) Políticas 

 38. ¿Cuál es la mejor descripción del catálogo de servicios? 

a) Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requisitos a través de cada fase de su ciclo de vida. 

b) El conjunto completo de servicios que son gestionados por el proveedor de servicios. c) Una base de datos o documento estructurado con información sobre los servicios activos, 

incluyendo los disponibles para el despliegue. d) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente de TI. 

   

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39. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta sobre la funcionalidad y la garantía? 1. Funcionalidad puede describirse como los que obtiene el cliente. 2. Garantía puede ser definida como “aptitudes para el uso”. 3. La funcionalidad aumenta el rendimiento medio. 4. La garantía reduce las variaciones en el rendimiento. a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 40. La cartera de servicios es la única fuente de información que integra el estado, los interfaces y las 

dependencias de cada servicio empleado por actividades de cuáles  de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del servicio. 2. Transición del Servicio. 3. Diseño del Servicio. 4. Operación del Servicio. a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

                             

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6 Examen Simulado 06  

1. ¿Qué representa el modelo de servicio en V? a) Una estrategia  que permite completar con éxito los proyectos de gestión de servicios. b) Una ruta para el soporte y provisión del servicio que permite uso de recursos eficiente y efectivo. c) Los niveles de pruebas necesarios para desplegar las capacidades de un servicio. d) Como es percibida por los clientes y usuarios de los servicios la perspectiva de negocio. 

 2. ¿De qué no es responsable la Gestión Técnica? 

a) Mantenimiento de la infraestructura técnica. b) Documentación y mantenimiento de las habilidades técnicas necesarias para gestionar y dar 

soporte a la infraestructura de TI. c) Definición de los Acuerdos de Operación del Servicio para los equipos técnicos. d) Diagnosticando, y recuperando de fallos técnicos. 

 3. ¿Cómo se describe de una mejor manera la prioridad de un incidente? 

a) La relativa importancia de un incidente basado en el impacto y la urgencia. b) La velocidad con la que un incidente debe necesariamente ser resuelto. c) El número de personal que será asignado para trabajar en el incidente para que este sea resuelto 

a tiempo. d) La secuencia de escalado que seguirá para asegurar la resolución de la incidencia. 

 4. ¿Cuál es el rol de comité de cambios de emergencia (ECAB)? 

a) Para ayudar al gestor de cambios para asegurar que no se hacen cambios urgentes durante periodos de negocio especialmente inestables. 

b) Para ayudar al gestor de cambios en la implementación de cambios de emergencia. c) Para ayudar al gestor de cambios en la evaluación de cambios de emergencia y decidir cuáles son 

los cambios que deben ser aprobado. d) Para ayudar al gestor de cambios a acelerar el proceso de cambios de emergencia para que no se 

produzcan inaceptables retrasos.  

5. ¿De cuáles de las siguientes afirmaciones es responsable el propietario del servicio? a) Mejora continua del servicio. b) Diseño y documentación del servicio. c) Realizar las actividades de la Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio. d) Producir una tarjeta de resultados que muestre el estado completo de todos los servicios. 

 6. El control del servicio se refiere a: 

a) Los gestores de las funciones de gestión técnica y de aplicaciones. b) Supervisar la ejecución y monitorización de los eventos y las actividades operativas de TI. c) Las herramientas empleadas para monitorizar y mostrar el estado de las aplicaciones e 

infraestructura de TI. d) La situación donde el Centro de Servicio al Usuario es requerido par monitorizar el estado de la 

infraestructura cuanto los operadores no están disponibles.    

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7. ¿Cuál de las siguientes opciones es correcta relativa a patrones de demanda generados por los clientes de negocio? a) Están dirigidos por patrones de actividad de negocio. b) Es imposible predecir cómo se comportan. c) Es imposible influenciar en los patrones de demanda. d) Están dirigidos por la planificación de despliegue generada por la gestión de la capacidad. 

 8. ¿Cuál es la principal razón para establecer las líneas base? 

a) Para operaciones de estandarización. b) Para conocer el coste de los servicios proporcionados. c) Para que estén claros los roles y las responsabilidades. d) Para una posterior comparación. 

 9. ¿Cuál de las siguientes representa la correcta descripción de una operación normal de un servicio? 

a) El servicio está operando de la forma que normalmente lo hace cuando no haya habido una incidencia. 

b) El servicio está proporcionando la funcionalidad y el rendimiento que el negocio quiere. c) El servicio está operando dentro de los límites definidos en el acuerdo de niveles de servicio. d) Todos los usuarios deben estar registrados en el servicio para poder usarlo. 

 10. ¿Cuál de las siguientes descripciones describe mejor el propósito de la gestión de eventos? 

a) La habilidad para detectar eventos, ser sensible a estos y determinar la acción de control adecuada. 

b) La habilidad para implementar herramientas de monitorización. c) La habilidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico. d) La habilidad para informar de un despliegue exitoso de los servicio chequeando el tiempo que los 

componentes de la infraestructura están activados.  

11. ¿Cuál es el principal objetivo de la gestión de la disponibilidad? a) Monitorizar e informar de la disponibilidad de los componentes de los servicios. b) Asegurar que  todos los objetivos en el acuerdo de nivel de servicio es alcanzado. c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes. d) Asegurar que la disponibilidad del servicio concuerda o supera los acuerdos necesarios para el 

negocio.  

12. Definir los requisitos funcionales de un nuevo servicio es parte de : a) Operación del servicio: Gestión de aplicaciones. b) Estrategia del servicio: Gestión de la cartera de servicios. c) Diseño del servicio: Diseño de la arquitectura tecnológica. d) Diseño del servicio: Diseño de soluciones de servicio. 

 13. ¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos? 1. Son medibles. 2. Se ejecutan a 

tiempo. 3. Proporcionan un resultado específico. 4. Responden a un evento específico. 5. Ofrecen sus principales resultados a los clientes o interesados (stakeholders). a) 1, 2, 3 y 4. b) 1, 2, 4 y 5. c) 1, 3, 4 y 5. d) Todos ellos. 

 

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14. ¿Cuál de los siguientes NO se corresponde con una publicación nuclear (core) de ITIL? a) Optimización del servicio. b) Transición del servicio. c) Diseño del servicio. d) Estrategia del servicio. 

 15. Existen 7 estrategias diferentes de provisión (sourcing strategies) que una empresa puede utilizar. 

¿Cuál es la estrategia más reciente? a) Externalización del proceso de conocimiento (KPO). b) Multiaprovisionamiento. c) Externalización de procesos de negocio (BPO). d) Provisión de servicios de aplicación. 

 16. ¿Cuál de las siguientes identifica dos de los componentes de una cartera de servicios dentro del 

ciclo de vida del servicio? a) Flujo de creación del servicio (service pipeline) y catálogo de servicios. b) Sistema de gestión de conocimiento del servicio (SKMS) y catálogo de servicios. c) Sistema de gestión de conocimiento del servicio (SKMS) y Flujo de creación del servicio. d) Flujo de creación del servicio y Sistema de gestión de configuración (CMS). 

 17. ¿Cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) 

proporciona guías de cómo mejorar la efectividad y eficiencia de los procesos. 2. CSI proporciona guías  de cómo mejorar los servicios. 3. CSI proporciona guías de cómo mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio. 4. CSI proporciona guías de medición de procesos y servicios. a) 1 y 2. b) 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 18. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una estructura de Centro de Servicio al Usuario 

(CSU) local? a) Un CSU que también proporciona servicio técnico en el sitio (onsite) de sus usuarios. b) Un CSU donde los operadores sólo hablan un idioma. c) Un CSU que está situado en la misma localización que los usuarios de los servicios. d) Un CSU que podría estar en cualquier localización física pero que utilizan los sistemas de 

telecomunicación para  hacer que parezca que están localizados en la misma ubicación.  

19. ¿Cuál de los siguientes no es un tipo de cambio? a) Cambio estándar. b) Cambio normal. c) Cambio urgente. d) Cambio de emergencia. 

     

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20. ¿Cuáles de las siguientes opciones son las tres tipos de métrica típicos definidos en la Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. Métricas de proceso. 2. Métricas de suministradores. 3. Métricas de servicio. 4. Métricas de tecnología. 5. Métricas de negocio. a) 1, 2 y 3. b) 2, 4 y 5. c) 1, 3 y 4. d) 1, 2 y 4. 

 21. ¿Por qué se utiliza la monitorización y la medición cuando tratamos de mejorar un servicio? 

a) Para validar, dirigir, justificar e intervenir. b) Para validar, medir, monitorizar y cambiar. c) Para validar, planificar, actuar y mejorar. d) Para validar, asignar recursos, compra la tecnología y formal al personal. 

 22. ¿Para qué se emplea el modelo RACI? 

a) Documentar los roles y responsabilidades de los interesados (stakeholders) en la actividad de un proceso. 

b) Definir los requisitos de un proceso o servicio nuevo. c) Analizar el impacto  en el negocio de un incidente. d) Crear una hoja de balance que muestre el estado general de la gestión del servicio. 

 23. ¿Cuál es el orden correcto de la primeras cuatro actividades del proceso de mejora de los 7 pasos? 

a) Definir qué se debería medir, definir qué se puede medir, recopilar los datos y procesar los datos. b) Recoger los datos, procesar los datos, analizar los datos y presentar los datos. c) Cuál es la visión, donde estamos ahora, donde queremos estar, cómo llegamos? d) Recopilar los datos, procesar los datos, definir qué debemos medir y definir qué podemos medir. 

 24. ¿Cuál o cuáles de las siguientes es correcta? 1. Sólo una persona puede ser responsable de una 

actividad. 2. Sólo una persona puede ser responsable principal de una actividad. a) Ambas. b) 1. c) 2. d) Ninguna de las dos. 

 25. ¿Cuál es el objetivo de la gestión de la configuración y activos del servicio? 

a) Contabilizar todos los activos financieros de una organización. b) Proporcionar un modelo lógico de infraestructura de TI, relacionando los servicios de TI y los 

diferentes componentes necesarios para desplegar un servicio. c) Construir modelos de servicio que justifiquen las implementaciones de ITIL. d) Implementar ITIL a lo largo de la organización. 

 26. ¿Cuál de las siguientes secuencias de eventos es la correspondiente a la selección de una 

herramienta tecnológica? a) Seleccionar; Especificar requisitos; Selección un criterio; Evaluar. b) Seleccionar un criterio; Especificar requisitos; Evaluar; Seleccionar. c) Especificar requisitos; Seleccionar un criterio; Seleccionar; Evaluar. d) Especificar requisitos; Seleccionar un criterio; Evaluar; Seleccionar. 

  

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27. ¿Cuáles son las cuatro fases del ciclo de Deming? a) Planificar, Medir, Monitorizar e Informar. b) Planificar, Probar, Volver a actuar, Implementar. c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar. d) Planificar, Hacer, Probar y Actuar. 

 28. ¿Cuál es la mejor descripción de un evento? 

a) Una ocurrencia donde un límite de rendimiento ha sido excedido y un acuerdo de nivel de servicio ya ha sido impactado. 

b) Una ocurrencia que es significativa para la gestión de la infraestructura de TI o los servicios desplegados. 

c) Un sistema de conocimiento detecta que se generan múltiples reportes de incidencias. d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio o un 

programa de mejora.  

29. ¿Cómo aporta valor al negocio la gestión de incidencias? a) Ayudando a controlar el coste de la infraestructura al incorporar nueva tecnología. b) Permitiendo a los usuarios resolver problemas. c) Ayudando a alinear los procesos y la gente para el despliegue de servicios. d) Contribuyendo en la reducción del impacto en caso de fallos en los servicios. 

 30. ¿Dentro de qué proceso son consideradas las siguientes opciones? 1. Big Bang vs En fases. 2. Push 

and Pull. 3. Automático vs Manual. a) Gestión de incidencias. b) Gestión de entregas y despliegues. c) Gestión de la configuración y activos del servicio. d) Gestión del catálogo de servicios. 

 31. ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan? 1. Gestión de incidencias. 2. Gestión 

de problemas. 3. Gestión de accesos. 4. ¿? 5.¿? a) Gestión de peticiones (cumplimiento de la solicitud – Request Fullfillment) y Gestión de eventos. b) Gestión de eventos y Centro de Servicio al Ususario. c) Gestión de Instalaciones y Gestión de eventos. d) Gestión del cambio y Gestión de niveles de servicio. 

 32. El concepto de “Buena práctica” incluye: 1. Frameworks públicos. 2. Estándares. 3. Conocimiento de 

individuos y organizaciones. a) 1 y 2. b) 2 y 3. c) Todos ellos. d) 1 y 3. 

 33. ¿Cuál o cuáles de las siguientes áreas de la tecnología deben ayudar a dar soporte durante la fase 

de Diseño del Servicio del ciclo de vida del servicio? 1. Diseño de Hardware y Software. 2. Diseño del entorno. 3. Diseño de procesos. 4. Diseño de datos. a) 1, 3 y 4. b) 1, 2 y 3. c) Todos ellos. d) 2, 3 y 4. 

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34. El establecimiento de las políticas y objetivos es la principal preocupación de cuál de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio: a) Estrategia del servicio. b) Estrategia del servicio  y Mejora Continua del Servicio. c) Estrategia del servicio, Transición del servicio y Operación del servicio. d) Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora 

Continua del Servicio.  

35. El gestor de niveles de servicio tiene como responsabilidad asegurarse de que los objetivos  de la Gestión de niveles de servicio es alcanzada. ¿De qué no es responsable el gestor de niveles de servicio? a) Negociar y acordar los acuerdos de nivel operativo (OLA) b) Asegurar que los servicios no operativos son registrados en el catálogo de servicios. c) Negociar y acordar los acuerdos de nivel de servicio (SLA). d) Ayudar en la producción y mantenimiento de un catálogo de servicios preciso. 

 36. ¿Cuál de las siguientes no es un objetivo de la Operación del servicio? 

a) Pruebas exhaustivas para asegurar que todos los servicios están diseñados para alcanzar las necesidades de negocio. 

b) Ofrecer y soportar los servicios de TI. c) Gestionar la tecnología empleada en por los servicios desplegados. d) Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos. 

 37. ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una petición de servicio? 

a) Llamadas de usuarios al Centro de Servicio al Usuario (CSU) para ordenar un cartucho de tóner. b) Llamadas de usuarios al CSU porque les gustaría un cambio en la funcionalidad de una aplicación. c) Un gestor envía una solicitud para que un empleado nuevo tenga acceso a una aplicación. d) Un usuario se registra en una web interna para descargarse una licencia de una copia de software 

de una lista de opciones aprobadas.  

38. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para todos los procesos? a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas. b) Crean valor para los interesados (stakeholders). c) Son llevados a cabo por un proveedor de servicios en apoyo a un cliente. d) Son unidades de la organización responsables de resultados específicos. 

 39. ¿Cuál de los siguientes no es un paso del modelo de Mejora continua del servicio (CSI)? 

a) ¿Cuál es la visión? b) ¿Hemos llegado? c) ¿Hay un presupuesto? d) ¿Dónde estamos ahora? 

        

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40. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de suministradores es incorrecta? a) La gestión de suministradores negocia los acuerdos internos y externos para el soporte de los 

servicios desplegados. b) La gestión de suministradores asegura que los suministradores alcanzan las expectativas de 

negocio. c) La gestión de suministradores mantiene información en la base de datos de contratos y 

suministradores. d) La gestión de suministradores debe estar implicada en todas las fases del ciclo de vida del 

servicio, desde la estrategia pasando por el diseño, la transición a la operativa y la mejora.                                

      

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7 Examen simulado 07  

1. ¿Por qué la monitorización y la medición deberían ser utilizadas cuando se intenta mejorar los servicios? a) Para validar, dirigir, justificar e intervenir. b) Para validar, medir, monitorizar y cambiar. c) Para validar, planificar, actuar y mejorar. d) Para validar, asignar recursos, comprar tecnología y formar al personal. 

 2. El núcleo de ITIL está estructurado alrededor de: 

a) El ciclo de vida de operaciones. b) El ciclo de vida de gestión de TI. c) El ciclo de vida del servicio. d) El ciclo de vida de la infraestructura. 

 3. ¿Cuáles de las siguientes preguntas NO es contestada por la cartera de servicios? 

a) ¿Cómo deben estar localizadas nuestros recursos y capacidades (capabilities)? b) ¿Qué oportunidades hay en el mercado? c) ¿Por qué un cliente debería comprar esos servicios? d) ¿Cuál es el modelo de coste o imputación de costes? 

 4. Una función esta descrita como: 

a) El cuerpo del conocimiento. b) Sistemas de ciclo cerrado. c) Unidades auto‐contenidas de la organización. d) Proyectos enfocados en la transformación. 

 5. ¿Cuál es un beneficio de las herramientas de diseño del servicio? 

a) Ayudar a garantizar que los estándares y convenios son alcanzados. b) Ayudar a garantizar que los eventos son detectados tan rápido como es posible. c) Ayudar a activar diferentes aplicaciones para que trabajen conjuntamente. d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio. 

 6. El aprendizaje o formación es la primera preocupación relativa a cuál de las siguientes fases del ciclo 

de vida del servicio. a) Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora 

continua del servicio. b) Estrategia del servicio, Transición del servicio, y Operación del servicio. c) Operación del servicio y Mejora continua del servicio. d) Mejora continua del servicio. 

7. ¿En cuál de las publicaciones que constituyen el núcleo de las publicaciones de ITL se pueden encontrar descripciones sobre la gestión de la cartera de servicio, gestión de la demanda y gestión financiera? a) Operación del servicio. b) Estrategia del servicio. c) Transición del servicio. d) Mejora continua del servicio. 

 

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8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el Centro de Servicio al Usuario (CSU) es correcta? 1. El CSU es una función que proporciona un medio de comunicación entre TI y sus clientes para todas las emisiones operacionales. 2. El CSU es siempre el propietario del proceso de gestión de incidencias. a) 2. b) 1. c) Ambas. d) Ninguna. 

 9. ¿De qué no es responsable la gestión de aplicaciones? 

a) Documentar y mantener las habilidades técnicas necesarias para gestionar y dar soporte a las aplicaciones. 

b) Gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida. c) Ayudar en la decisión de comprar o construir nuevo software. d) Desarrollando funcionalidades requeridas por el negocio. 

 10. “Si algo no puede ser medido, no debe ser documentado” es un principio que se aplica a cuál de los 

siguientes opciones: a) El glosario de términos. b) Un acuerdo de nivel  de servicio. c) Un registro de gestión de incidencias. d) Un elemento de configuración. 

 11. ¿Cuál de las siguientes actividades es la primera del modelo de la Mejora Continua del Servicio 

(CSI)? a) Valorar la situación actual de negocio. b) Entender la visión de negocio. c) Acordar las prioridades de mejora. d) Crear y verificar un plan. 

 12. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor un “workaround”? 

a) Un técnico utiliza una técnica pre‐definida para restaurar es servicio ante un incidente que se ha visto antes. 

b) Un técnico trata múltiples posibilidades para resolver un incidente. Uno de estos funciona, aunque no sabe el porqué. 

c) Después de informar un incidente al Centro de Servicio al Usuario, el usuario trabaja en tareas alternativas mientras el problema es identificado y resuelto. 

d) Un componente funciona intermitentemente, permitiendo de esta forma al usuario trabajar con unos niveles de rendimiento degradados mientras los técnicos resuelven el problema.  

13. Una incidencia sucede cuando: 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante sus horas de servicio. 2. Un miembro del personal autorizado de TI no tiene acceso a un servicio durante las horas de servicio. 3. Un segmento de red falla y el usuario no detecta ninguna interrupción en el servicio. 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio al Usuario sobre una bajada en el rendimiento de una aplicación. ¿Cuál de las opciones siguientes es correcta? a) Todas ellas. b) 1 y 4. c) 2 y 3. d) Ninguna de ellas. 

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 14. ¿Cuál de los siguientes beneficios sería menos útil para el soporte de un caso de negocio para la 

mejora del servicio? a) Reducción de un 20% el investimento en tecnología debido a una mayor precisión en la capacidad 

y rendimiento de los procesos modelados. b) Reducción de un 30% la mano de obra de soporte demandada  por automatizarlos procesos de 

gestión de incidencias y de problemas. c) Reducción del nivel de quejas de los clientes debido a una gestión de niveles de servicio efectiva. d) Reducción del tiempo de resolución de problemas a la mitad debido a la mejora en la gestión del 

conocimiento.  

15. ¿Para qué grupos de personas deberían estar disponible la política de seguridad de la información? a) Para los gestores sénior de negocio y todo el personal de TI. b) Para los gestores sénior de negocio, ejecutivos de TI y el gestor de la seguridad. c) Para todos los clientes, usuarios y personal de TI. d) Sólo para el personal de gestión de seguridad de la información. 

 16. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. Un proceso responde a eventos específicos. 2. 

Un proceso está orientado al rendimiento y a ser medible. a) 1. b) Ambas. c) Ninguna de las dos. d) 2. 

 17. ¿Cómo utiliza una organización los recursos y las capacidades en la creación de valor? 

a) Los utiliza para crear valor en forma de resultados  para la gestión de la producción. b) Los utiliza para crear valor en forma de bienes y servicios. c) Los utiliza para crear valor a la organización de TI en el soporte del servicio. d) Los utiliza para crear valor a la organización de TI en la provisión del servicio. 

 18. ¿Cuál de las siguientes representa la correcta descripción de las 4P`s del Diseño del servicio? 

a) Un proceso de 4 pasos para el diseño de una gestión de servicios eficiente. b) Una definición de la geste y los productos necesarios para el éxito de un diseño. c) Un conjunto de preguntas que deberían ser contestadas cuando se revisan las especificaciones de 

diseño. d) Las 4 áreas principales que necesitan ser consideradas para un diseño eficaz de la gestión de 

servicios.  

19. La gestión de la demanda se utiliza para: a) Incrementar el valor del cliente. b) Entender patrones de las actividades de negocio c) Incrementar el valor de TI. d) Alinear negocio con el coste de TI. 

     

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20. ¿Cuál es la descripción más ajustada del objetivo del proceso de gestión de la configuración y activos del servicio? a) Entender  las características de funcionamiento de los activos y los elementos de configuración 

(CI)  de acuerdo a maximizar sus contribuciones en los niveles de servicio. b) Gestionar los activos de servicio y CIs desde una perspectiva operacional. c) Asegurar que los activos y los CIs entregan los resultados de negocio para los que están 

destinados alcanzar. d) Definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura y mantener registros de 

configuración precisos.  

21. ¿Cuál es la descripción que más se ajusta al objetivo principal del proceso de gestión de cambios? a) Asegurar que todos los cambios son registrados, gestionados, probados e implementados de una 

forma controlada. b) Asegurar que los cambios en la infraestructura de TI está gestionada de una manera eficaz y 

eficiente. c) Asegurar que todos los cambios disponen de un plan adecuado de vuelta atrás en caso de fallo. d) Proteger los servicios impidiendo que ciertos cambios se realicen. 

 22. ¿Cuál es la descripción más ajustada que podemos hacer del proceso de mejora de los 7 pasos? 

a) Las 7 P`s de la mejora continua del servicio (CSI). b) Una metodología de mejora del servicio basada en el ciclo de Deming. c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de mejoras en el servicio. d) Un proceso para la definición de qué es medido, cómo se recopilan los datos, cómo se procesan 

los datos y cómo se utilizan para tomar acciones correctivas.  

23. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. La Transición de servicios proporciona guías de servicios nuevos o modificados puestos en producción. 2. La Transición de servicios proporciona guías de pruebas. 3. La Transición de servicios proporciona guías para la transferencia de servicios a o desde un proveedor de servicios externo. a) 1 y 2. b) 1. c) Todas ellas. d) 1 y 3. 

 24. ¿Cuál es la mejor definición de un modelo de incidencia? 

a) Una plantilla empleada para definir el formulario de registro de una incidencia utilizado para reportar incidencias. 

b) Un tipo de incidencia que afecta a un tipo estándar (o modelo) de elemento de configuración (CI). c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir cuando se trata de un tipo de incidencia conocido. d) Una incidencia que es de fácil solución. 

 25. ¿Cuál de las siguientes áreas tecnológicas deberían ayudar en las tareas de soporte? 1. Auto ayuda. 

2. Sistemas de medición y reporte. 3. Entrega y despliegue. 4. Diseño de procesos. a) 1, 2 y 3. b) 1, 3 y 4. c) 2, 3 y 4. d) Todas ellas. 

  

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26. ¿Qué debería encontrar un cliente en el catálogo de servicios? a) Información de las versiones de todo el software. b) La estructura organizativa de la compañía. c) Información de los activos. d) Detalles de todos los servicios operativos. 

 27. ¿Cuál de las siguientes no debería estar almacenada en la Biblioteca de Medios Definitivos (DML)? 

a) Copias maestras del software. b) Backups de datos de aplicaciones. c) Licencias de software. d) Copias maestras de documentación controlada. 

 28. ¿Qué significa “Garantía de un servicio”? 

a) El servicio cumple su propuesto. b) No habrá fallos en las aplicaciones y la infraestructura asociadas con el servicio. c) Todos los problemas relacionados con un servicio son fijados libres de cargas por un cierto 

período de tiempo. d) Los Clientes tienen asegurados ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y 

seguridad.  

29. ¿Cuál de las siguientes actividades están incluidas en la gestión de accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios peticionarios de acceso a un servicio. 2. Estableciendo los privilegios o permisos a los sistemas para permitir el acceso a los usuarios autorizados. 3. Definir políticas de seguridad para el acceso a los sistemas. 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas para los que los usuarios tienen acceso. a) 2 y 4. b) 1 y 3. c) 2 y 3. d) 1 y 2. 

 30. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones define correctamente las opciones de los modelos de provisión 

de internalización y externalización? a) Internalización depende de los recursos internos; externalización depende los recursos de 

organizaciones externas. b) Internalización depende de los recursos de organizaciones externas; Externalización depende de 

los recursos internos. c) Internalización depende del co‐aprovisionamiento; Externalización depende de asociados. d) Internalización depende externalización del procese de conocimiento; Externalización depende 

de la provisión de servicios de aplicación.  

31. La gestión de instalaciones  se refiere a: a) La gestión de los servicios de TI que son vistos como “utilidades” (“utilities”), como son 

impresoras o acceso de red. b) La gestión de un contrato de externalización. c) La gestión de un entorno físico como un Data Center. d) La adquisición y mantenimiento de herramientas que son utilizadas por el personal de 

operaciones de TI para mantener la infraestructura.  

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32. ¿Cuál es el aspecto del Diseño del servicio que falta de la siguiente lista? 1. Diseño de servicios. 2. Diseño de sistemas y herramientas de gestión del servicio. 3. Diseño de los sistemas de gestión y la arquitectura tecnológica. 4. Diseño de los procesos requeridos. 5. ¿? a) Diseño de funciones. b) Diseño de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) c) Diseño de aplicaciones. d) Diseño de sistemas de medición, métodos y métricas. 

 33. ¿Cuál de los siguientes roles es responsable de la definición de las oportunidades de mejora? 1. 

Propietario del servicio. 2. Gestor de la mejora continua del servicio. 3. Propietario del proceso. a) 1 y 2. b) 1 y 3. c) Todos ellos. d) 2 y 3. 

 34. ¿Cuál de las siguientes opciones es el enfoque más adecuado para llevar a cabo la Operación del 

servicio? a) La visión interna de TI es más importante para la Operación del Servicio pues tiene que 

monitorizar y gestionar la infraestructura. b) La Operación del Servicio debe mantener un equilibrio entre la visión interna de TI y la visión 

externa de negocio. c) La visión externa de negocio es más importante en la Operación del servicio pues en esta fase es 

donde se crea valor y los clientes obtiene los beneficios de los servicios. d) La Operación del servicio no tiene una visión interna o externa sino que ejecuta los procesos 

definidos por el Diseño del Servicio.  

35. ¿Qué proceso revisa los acuerdos de nivel operativo (OLA) regularmente? a) Gestión de suministradores. b) Gestión de niveles de servicio. c) Gestión de la Cartera de Servicios. d) Gestión de contratos. 

 36. ¿Cuáles de las siguientes actividades se puede esperar que realice un propietario del servicio? 1. 

Representando un servicio específico a lo largo de una organización. 2. Actualizando la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) después de un cambio. 3. Ayudando a identificar mejorar en los servicios. 4. Representando al servicio en las reuniones del Comité de Cambios (CAB). a) 1, 2 y 4. b) Todas ellas. c) 1 y 4. d) 1, 3 y 4. 

       

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37. ¿Cuáles de las siguientes son objetivos del proceso de gestión de la entrega y despliegue? 1. Asegurar que hay planes de entrega y despliegue claros. 2. Asegurar que habilidades y conocimiento es transferido a los departamentos de operación y soporte. 3. Asegurar que el impacto no predicho en los servicios en producción, operaciones y soporte es mínimo. 4. Proporcionar un coste justificable de la capacidad de TI que se corresponda con las necesidades de negocio. a) 1, 2 y 3. b) Todas ellas. c) 1 y 3. d) 1, 3 y 4. 

 38. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es siempre correcta sobre “buena práctica”? 

a) Debe ser adoptada por todas las organizaciones. b) Es algo utilizado ampliamente por la industria. c) Está documentado en estándares internacionales. d) Está basado en ITIL. 

 39. ¿Cuál es el propósito de la gestión de peticiones (Fulfilment Process – Cumplimiento de la

solicitud)? a) Hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuarios. b) Asegurarse de  que todas las peticiones dentro de la organización se cumplen. c) Asegurarse que las peticiones de cambio se cumplen. d) Asegurarse de que se alcanzan los acuerdos de nivel de servicio (SLA). 

 40. ¿De cuál de las siguientes afirmaciones es responsable el propietario del proceso? 

a) Adquisición de herramientas para el soporte de procesos. b) Asegurarse de que los objetivos especificados en un acuerdo de niveles de servicio es alcanzado. c) Llevar a cabo actividades definidas en un proceso. d) Monitorizar y mejorar el proceso. 

                 

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8 Examen simulado 08  

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor uno de los propósitos de la Analítica de Servicio (Técnica utilizada en el Gravamen del Impacto de Negocio de los Incidentes, modela las dependencias entre CIs, entre servicios y CIs? a) La analítica de servicio es un medio para automatizar tareas e interacciones rutinarias y simples. b) La analítica de servicio es útil para restaurar la Operación del Servicio lo más rápidamente posible 

en caso de una incidencia. c) La analítica de servicio es útil para modelar componentes y servicios para los servicios de negocio 

de alto nivel. d) La analítica de servicio es un medio para asegurar una financiación adecuada para la prestación y 

consumo del servicio.  

2. El objetivo de la gestión de problemas es:  a) Prevenir problemas como consecuencia de problemas ocurridos. b) Proporcionar un canal de peticiones estándar de servicio para los clientes. c) Restaurar la Operación del Servicio lo más rápidamente posible. d) Detectar eventos, ser sensible a estos, y determinar la acción de control adecuada. 

 3. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el rol de Centro de Servicio al Usuario (CSU) 

como único punto de contacto? a) Todas las peticiones, como incidencias, peticiones de servicio y requisitos de nivel de servicio de 

los usuarios y clientes deben pasar por el CSU. b) Proporcionar un único punto de contacto para los usuarios, una organización puede únicamente 

tener un CSU centralizado. c) Como usuario tengo un único punto de contacto para todas mis incidencias y peticiones de 

servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. d) El CSU se ofrece a los usuarios en la organización. Pero por supuesto estos pueden contactar con 

cualquier persona dentro de la organización  para remitirles sus incidencias y peticiones de servicio.  

4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el rol del propietario del proceso es correcta? 1. Toda persona implicada en un proceso es propietario del proceso. 2. El propietario del proceso es responsable de asegurar que el proceso alcanza los objetivos de la definición del proceso. 3. El propietario del proceso y el gestor del proceso son roles que son siempre asignados a la misma persona. 4. El propietario de un servicio es siempre un rol com una función en cualquier organización. a) 2. b) 2 y 3. c) 2, 3 y 4. d) Todas ellas. 

 5. ¿Cuál de las siguientes no es una actividad del proceso de gestión del cambio? 

a) Revisión de la petición del cambio. b) Actualización del plan. c) Diseño del cambio. d) Valoración y evaluación del cambio. 

 

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6. ¿Cuál de los siguientes objetivos y metas son propios del proceso de gestión de niveles de servicio? 1. Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener de forma adecuada y actualizada un plan de capacidad que refleje las necesidades presentes y futuras de negocio. 3. Garantizar que las medidas proactivas para mejorar los servicios desplegados están implementadas. 4. Soportar de forma eficaz y eficiente el proceso  de gestión de servicio y el negocio proporcionando una información de activos precisa. a) 1. b) 1 y 3. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 7. ¿Cuál de los siguientes tipos de métricas no es un tipo típico de métrica? 

a) Métricas de tecnología. b) Métricas de servicio. c) Métricas de línea base. d) Métricas de proceso. 

 8. ¿Cuál de las actividades de validación se corresponde mejor con la definición de los requisitos de 

clientes y negocio (Primer nivel del modelo V del servicio? a) Validación de paquetes de servicio, ofertas y contratos. b) Pruebas de operación del servicio. c) Pruebas de paquete de la versión del servicio. d) Pruebas de componentes y ensamblado. 

 9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la diferencia entre un acuerdo de nivel 

operacional (OLA) y un acuerdo de apuntalamiento (UC)? a) Los OLAs únicamente son un acuerdo de apuntalamiento entre el proveedor de servicios de TI y 

alguna otra parte de la misma. b) Un OLA únicamente define los bienes o servicios que son proporcionadas y las responsabilidades 

entre ambas partes. c) Los UCs únicamente definen los objetivos y responsabilidades que son requeridas para alcanzar 

los objetivos de nivel de servicio de un acuerdo de nivel de servicio. d) Los UCs únicamente soportan al proveedor de servicio de TI los servicios de TI que se prestan a 

los clientes.  

10. ¿Cuáles de los siguientes objetivos son los objetivos principales de la Operación del servicio? 1. Permitir los cambios y las mejoras. 2. Diseñar procesos para la operación de los servicios de TI. 3. Alcanzar la eficiencia y la eficacia en la provisión y soporte de los servicios. 4. Mantener la estabilidad. a) 3. b) 3 y 4. c) 1, 3 y 4. d) Todas ellas. 

      

54  

11. ¿Cuál de las siguientes es la definición correcta para la gestión de servicios? a) La gestión de servicios es un conjunto especializados de recursos organizacionales que 

proporcionan valor a los clientes en forma de servicios. b) La gestión de servicios es un conjunto especializados de recursos organizacionales que 

proporcionan valor a los clientes en forma de bienes y productos. c) La gestión de servicios es un conjunto especializado de capacidades organizativas para 

proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. d) La gestión de servicios es un conjunto especializado de capacidades organizativas para 

proporcionar valor a los clientes en forma de bienes y productos.  

12. Relacione los siguientes tipos de soportes tecnológicos de gestión de servicios y su correspondiente descripción. A) Tecnología asistida. B) Tecnología facilitada. C) Mediación tecnológica. D) Tecnología generada (autoservicio). 1. El proveedor de servicios está representado completamente por la tecnología. 2. El proveedor de servicios y el cliente no están próximos físicamente. 3. Sólo el proveedor de servicios tiene acceso a la misma tecnología. 4. Tanto proveedor de servicios como clientes tienen acceso a la misma tecnología. 

a) A‐3, B‐1, C‐2 and D‐4  b) A‐1, B‐2, C‐3 and D‐4  c) A‐3, B‐4, C‐2 and D‐1  d) A‐4, B‐3, C‐2 and D‐1  

 13. ¿Cuál de las siguientes opciones no describe una función pero sí como un proceso dentro del marco 

de trabajo de ITIL? a) Gestión técnica. b) Gestión de la cartera de servicios. c) Centro de Asistencia al Usuario. d) Gestión de aplicaciones. 

 14. ¿Cuál de los siguientes roles deben estar implicados en el proceso de mejora continua de un 

servicio? 1. Gestor de la mejora continua del servicio. 2. El cliente. 3. El gestor del servicio. 4. El propietario del proceso. 

a) 1. b) 1 y 3. c) 1, 3 y 4. d) Todos ellos. 

 15. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la priorización en el proceso de gestión de 

incidencias? a) La priorización está determinada por la urgencia de una incidencia y el nivel de impacto que 

causa la incidencia. b) La priorización está determinada por los recursos disponibles y el nivel de impacto que causa 

la incidencia. c) La priorización  está determinada por los recursos disponibles y la urgencia de la incidencia. d) La priorización está determinada por la disponibilidad de los recursos, la urgencia de la 

incidencia y el nivel de impacto causado por una incidencia.    

55  

16. ¿Cuál de las siguientes preguntas no forma parte del criterio de las 7R`s como método de valoración del impacto de un cambio para todos los cambio? 

a) ¿Qué recursos (RESOURCES) son necesarios para proveer el servicio? b) ¿Cuál es el motivo (RAISED) del cambio? c) ¿Qué relaciones (RELATIONSHIP) existen entre este cambio y otros? d) ¿Quién va a revisar (REVIEW) el cambio cuando haya sido implementado? 

 17. La mejor forma de definir un servicio en la cartera de servicios es basar su definición en: 

a) Los recursos necesarios para proveer el servicio. b) Los resultados en el negocio del servicio. c) Las capacidades necesarias para proveer el servicio. d) La composición del servicio. 

 18. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción correcta de la fase “ACT” del ciclo de vida de 

mejora de la calidad de Deming? a) En esta fase las medidas y objetivos son establecidas. b) En esta fase las mejoras implementadas son comparadas para medir el éxito de las medidas. c) En esta fase está decidida a mantener el estatus quo, cerrar los huecos (gaps) y añadir los 

recursos necesarios. d) En esta fase se desarrolla e implementa un proyecto para cerrar los huecos (gaps) 

identificados.  

19. ¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a identificar cuál es el valor de un cliente? 1. ¿Quién es el cliente? 2. ¿Quién depende de los servicios? 3. ¿Cómo utiliza los servicios el cliente? 4. ¿Qué proporcionamos? 

a) 1. b) 1 y 3. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 20. La meta de la mejora continua del servicio está mejor descrita como: 

a) El continuo alineamiento y realineamiento entre los servicios ante las necesidades cambiantes del negocio y la implementación de las mejoras en los servicios que soportan los procesos de negocio. 

b) Alentar a los proveedores de servicio a pararse y pensar porqué algo se debe hacer antes de pensar en cómo hacerlo. 

c) Para implementar e identificar continuamente. d) Par diseñar servicios que satisfagan los objetivos de negocio. 

 21. ¿Cuál de los siguientes son elementos genéricos de los procesos? 1. Actividades de proceso. 2. 

Política del proceso. 3. Roles del proceso. 4. Métricas del proceso. a) 1. b) 1 y 3. c) 1, 3 y 4. d) Todas ellas. 

   

56  

22. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta relativa a la matriz de autoridades del modelo RACI? 1. La “R” representa el responsable (responsable) en el acrónimo RACI. 2. El tabla RACI muestra las actividades del proceso de arriba abajo en la parte izquierda de la tabla y los roles funcionales en la parte superior. 3. Más de una persona puede ser el alto responsable (accountable) de cada tarea. 4. La “I” significa iniciador (iniciator) en el acrónimo RACI. 

a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 3 y 4. d) Todas ellas. 

 23. ¿Cuál de las siguientes no es una actividad de la que es responsable de la gestión de operaciones de 

TI? a) Gestión de la consola. b) Gestión de instalaciones. c) Gestión de las salidas. d) Mantenimiento de una infraestructura técnica estable. 

 24. Si consideramos que la Gestión de operaciones está separada de la gestión técnica y la gestión de 

aplicaciones. ¿Cuál de los siguientes roles normalmente no desempeñarán la gestión técnica y de aplicaciones en relación con el proceso de gestión de eventos? 

a) Participando en la instrumentación de los servicios. b) Probando los servicios para asegurar que los eventos están adecuadamente generados. c) Asegurando que cualquier auto respuesta está definida. d) Monitorizando eventos. 

 25. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta sobre la gestión de la configuración y activos del 

servicio? 1. La gestión de la configuración proporciona un modelo lógico de los servicios, activos y la infraestructura. 2. Información sobre cada elemento de la configuración es registrado en un registro de configuración en el sistema de gestión del a configuración (CMS). 3. El sistema de gestión del conocimiento del servicio  (SKMS) incluye el sistema de gestión de la configuración y bases de datos de configuración, así como herramientas  y otras bases de datos. 4. Seguimiento y reporte del estado de la configuración es una actividad del proceso de gestión de la configuración y activos del servicio. 

a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 26. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la gestión de suministradores? 

1. Asegurar que los contratos de apuntalamiento (UC) con los suministradores están alineados con las necesidades de negocio a lo largo de su ciclo de vida. 2. Gestionar relaciones con los suministradores. 3. Asegurar que la información de los riesgos de seguridad están adecuadamente gestionados y los recursos de información empresarial son utilizados de forma responsable. 4. Mantener una política de suministradores y una base de contratos y suministradores. 

a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 4. d) Todas ellas. 

 

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27. ¿Cuál de las siguientes actividades ayuda mejor a una organización en la gestión y el desarrollo de la gestión de servicios como un activo estratégico? 1. Identificación de los servicios críticos  a través de la cartera de servicios para un cliente o espacio de mercado dado. 2. Establecer un correcto conjunto de servicios  que ofrecer a los clientes. 3. Etiquetando todos los activos del servicio con el nombre de los servicios a los que les añade un potencial valor. 4. Creación de scripts para el diagnóstico de incidencias. 

a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 28. Un rol clave en la Operación del Servicio es alcanzar un balance entre un conjunto de principios 

conflictivos. Un conflicto fundamental existente está entre la TI y un conjunto de componentes tecnológicos por una parte y: 

a) La vista en donde la organización se enfoca sólo en los requisitos de negocio y los servicios proporcionados. 

b) La habilidad para responder a un cambio sin impactar en otros servicios. c) Un fuerte enfoque en la calidad desplegada. d) La proactividad por la otra banda. 

 29. ¿Cuándo se produce un paquete de diseño de servicio? 

a) Durante la fase de la estrategia del servicio, cada vez que un servicio nuevo es añadido a la cartera de servicios. 

b) Durante la fase de diseño, cada vez que se realiza un cambio en un servicio o el servicio es eliminado. 

c) Cuando un servicio nuevo o modificado es pasado de la fase de diseño del servicio a la fase de transición del servicio. 

d) Durante la fase de diseño, para cada nuevo servicio, cambio mayor o eliminación de un servicio.  

30. ¿Cuál de los siguientes beneficios no es principalmente el resultado de las buenas prácticas del Diseño del Servicio? 

a) Reducir el coste total de la propiedad. b) Mayor eficiencia en los procesos de gestión del servicio. c) Incrementar el índice de cambios y entregas satisfactorias en el negocio. d) Mejorar la calidad y consistencia del servicio. 

 31. ITIL se caracteriza por: 

a) Un estándar internacional. b) Un esquema de buenas prácticas. c) Un esquema de clasificación. d) Investigación académica. 

      

58  

32. ¿Cuál de las siguientes actividades es una responsabilidad específica del propietario del servicio? 1. Representar el servicio en las reuniones del CAB. 2. Participar en la negociación de los acuerdos de nivel de servicio. 3. Definir la estrategia del servicio. 4. Servir de enlace con los propietarios de los procesos de forma adecuada. 

a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 4. d) Todas ellas. 

 33. ¿Cuál de las siguientes es el orden correcto de las actividades del proceso de los 7‐pasos de mejora 

continua del servicio? a) 1. Definir qué se debería medir.  2.  Definir qué se puede medir. 3. Recopilar datos. 4. 

Procesar datos. 4. Procesar datos 5. Analizar datos. 6. Presentar la información. 7. Implementar una acción correctiva. 

b) 1. Definir qué se puede medir. 2. Definir qué se debería medir. 3. Recopilar datos. 4. Procesar datos. 5. Analizar datos. 6. Presentar la información. 7. Implementar una acción correctiva. 

c) 1. Definir qué se debería medir. 2. Definir qué se puede medir. 3. Recopilar datos. 4. Analizar datos. 5. Procesar datos. 6. Presentar la información. 7. Implementar una acción correctiva. 

d) 1. Definir qué se puede medir. 2. Definir qué se debería medir. 3. Recopilar datos. 4. Analizar datos. 5. Procesar datos. 6. Presentar la información. 7. Implementar una acción correctiva.  

34. ¿Cuál de las siguientes no es un método de despliegue? a) Bing‐Bang. b) Fases. c) Pull. d) Petición. 

 35. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la gestión de la cartera de servicio? 1. Analizar. 2. 

Definir. 3. Aprobar. 4. Instituir (Charter). a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 3 y 3. d) Todas ellas. 

 36. Para responder a la pregunta “¿Dónde queremos estar?” en el modelo de la mejora continua del 

servicio, necesitamos saber: 1. La visión de la organización. 2. La misión del negocio. 3. La línea base actual. 4. Las métricas. 

a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

 37. Un buen Diseño del Servicio es dependiente de la eficiencia y efectividad del uso de 4 P`s – 

Personas, procesos, asociados (parthers) y: a) Planes. b) Productos. c) Prácticas. d) Políticas. 

 

59  

  

38. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la mejora descripción de un catálogo de servicio? a) Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requisitos a lo largo 

de cada una de sus fases del ciclo de vida. b) El conjunto completo de servicios que son gestionados por el proveedor de servicios de TI. c) Una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios 

operativos, incluyendo los disponibles para el despliegue. d) Un acuerdo de servicios entre el proveedor de servicios de TI y los clientes de TI. 

 39. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre utilidad (utility ‐ funcionalidad) y garantía? 1. 

Utilidad puede ser descrita como qué obtiene el cliente. 2. Garantía puede ser descrita como “las aptitudes de uso” (“fitness for use”). 3. Utilidad incrementa el rendimiento medio. 4. Garantía reduce la variación del rendimiento. 

a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas 

 40.  La cartera de servicios es una fuente integrada única de información del estado, interfaces y 

dependencias de cada uno de los servicios usados por las actividades dentro de cuáles  las siguientes fases del ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del servicio. 2. Transición del servicio. 3. Diseño del servicio. 4. Operación del servicio. 

a) 1. b) 1 y 2. c) 1, 2 y 3. d) Todas ellas. 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

60  

9 Soluciones  

9.1 Solución Examen Simulado 01 

 

9.2 Solución Examen Simulado02 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 

C  A  C  D  C  D  A  D  B  C 

11  12  13  14  15  16  17  18  19  20 

D  D  D  A  A  A  D  C  B  C 

21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

B  C  B  A  A  B  A  C  A  C 

31  32  33  34  35  36  37  38  39  40 

C  B  D  C  C  A  D  B  C  D 

 

9.3 Solución Examen Simulado 03 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 

C  C  D  C  D  B  B  B  B  C 

11  12  13  14  15  16  17  18  19  20 

D  B  D  A  B  A  D  B  A  A 

21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

B  B  D  B  D  C  C  B  A  C 

31  32  33  34  35  36  37  38  39  40 

C  A  A  A  D  C  B  A  B  D 

 

9.4 Solución Examen Simulado 04 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 

C  B  D  B  D  B  C  C  D  B 

11  12  13  14  15  16  17  18  19  20 

B  B  B  A  D  D  A  C  B  C 

21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

B  B  A  B  A  C  B  B  B  C 

31  32  33  34  35  36  37  38  39  40 

B  B  A  D  C  D  D  D  C  A 

 

1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 

A  C  C  A  B  C  A  B  A  D 

11  12  13  14  15  16  17  18  19  20 

C  A  D  D  C  A  A  A  D  C 

21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

C  C  A  A  A  C  B  D  D  B 

31  32  33  34  35  36  37  38  39  40 

D  B  A  C  C  A  B  A  B  B 

61  

9.5 Solución Examen Simulado 05 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 

B  D  A  C  A  C  B  C  A  A 

11  12  13  14  15  16  17  18  19  20 

C  C  B  D  A  D  B  C  C  A 

21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

D  B  D  D  D  C  C  A  B  C 

31  32  33  34  35  36  37  38  39  40 

B  C  A  D  D  C  B  C  D  D 

 

9.6 Solución Examen Simulado 06 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 

C  C  A  C  A  B  A  D  C  A 

11  12  13  14  15  16  17  18  19  20 

D  D  C  A  A  A  D  C  C  C 

21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

A  A  A  C  B  D  D  B  D  B 

31  32  33  34  35  36  37  38  39  40 

A  C  C  A  B  A  B  B  C  A 

 

9.7 Solución Examen Simulado 07 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 

A  C  B  C  A  D  B  B  D  B 

11  12  13  14  15  16  17  18  19  20 

B  A  A  C  C  B  B  D  B  D 

21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

A  D  C  C  D  D  B  D  D  A 

31  32  33  34  35  36  37  38  39  40 

C  D  C  B  B  D  A  B  A  D 

 

9.8 Solución Examen Simulado 08 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 

C  A  C  A  C  B  C  A  A  C 

11  12  13  14  15  16  17  18  19  20 

C  C  B  D  A  D  B  C  C  A 

21  22  23  24  25  26  27  28  29  30 

D  B  D  D  D  C  C  A  D  C 

31  32  33  34  35  36  37  38  39  40 

B  C  A  D  D  C  B  C  D  D