ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

PROFESOR: Eddie Malca Vicente

ALUMNO: Melendez Maqui césar

La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las

exigencias de unos Clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las

empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer

las necesidades de los Clientes.

La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos Clientes,

con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido

desarrollar nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un

marketing transaccional a principios de los años 80 hacia un marketing

relacional hacia la mitad de los 90.

Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas

relacionadas con las técnicas de marketing directo y el uso de los

llamados Calls Centers, se han venido identificando por las organizaciones

como soluciones de personalización y mejora de servicio al Cliente.

“Es una estrategia de Negocios que surge de la

Filosofía del Cliente como ente de principal valor en

ámbito comercial”

“Customer Relationship Management”, el CRM se convierte en una

importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los

clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de

mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su

empresa, pues lo único que necesita son clientes y la disposición de

ofrecer un producto o servicio.

El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que

permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.

Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de

la organización y las necesidades de los Clientes, implementada por

las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.

Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos

operativos de la organización (desde diseño de servicios / productos,

ventas, gestión de pedidos, distribución... hasta emisión de facturas y

cobros, atención al Cliente…), que tienen que ser asumidos e

implementados por las personas, que afectan a todas las posibles

formas de interacción con el Cliente y que, en última instancia, se

soportan en herramientas informáticas.

En todo el mundo, en gran parte de industrias, las empresas

adoptan el CRM (Customer Relationship Managemen) porque ellos

entienden que esta tecnología es un mandamiento del negocio para

tener una estrategia basada en el cliente.

Así como el back office es fundamental para soportar a una

organización eficiente, las aplicaciones de front office como

administración de fuerza de ventas, marketing, servicios al cliente,

gerenciamiento de relaciones con distribuidores y con empleados,

son cruciales para afrontar los desafíos empresariales actuales.

Cuando se ejecuta adecuadamente, una iniciativa CRM puede producir beneficios cuantitativos y cualitativos.

Los beneficios cuantitativos se dirigen a dos impulsores claves de la

actividad empresarial: reducir costos y aumentar los ingresos.

Observando de cerca estos dos impulsores, un CRM le permite a una

organización reducir el costo de:

Adquirir un cliente

Vender a un prospecto o a un cliente

Dar servicio al cliente

Aumentar la venta por cliente, o por vendedor

Aumentar el ticket promedio

A través de la aplicación de la filosofía de CRM, los sistemas de CRM

pueden auxiliar las empresas en el registro y la obtención de toda la

información sobre sus clientes de forma centralizada y ordenada,

permitiendo que todo su equipo tenga acceso a dicha información de

forma rápida y eficaz.

BENEFICIOS EN MARKETING

Ayuda a la personalización.

Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas

efectivas dirigidas a una audiencia conocida.

Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de

respuestas).

BENEFICIOS EN VENTAS

Aumenta los ingresos con información de ventas y Clientes en tiempo

real.

Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples

canales de venta.

BENEFICIOS EN SERVICIOS AL CLIENTE

Aumenta la satisfacción del Cliente.

Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al contar con

una información completa y homogénea y una interacción multicanal.

Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos

disponibles

COHERENCIA E INTEGRACIÓN

La coherencia que proporciona el poner al Cliente como norte permanente

de nuestras actuaciones facilita, entre otras, las siguientes cuestiones:

La flexibilidad organizativa.

La toma de decisiones.

La creación de equipo.

La definición de objetivos corporativos vinculados a la satisfacción del

Cliente.

El alineamiento del equipo directivo.

OPERACIONAL

VENTAS

ANALITICO

MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS

COLABORATIVO

OPERACIONAL:

Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico

mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los

clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la

información cuando es necesario

VENTAS:

Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de

llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas,

generación de informes y gestión de oportunidades.

ANALÍTICO:

Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a

los productos y servicios así como el diseño y ejecución del

marketing. También abarca el ámbito financiero.

MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS:

Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material

e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las

estadísticas de la campaña publicitaria

COLABORATIVO:

Usa los datos aportados por las distintas instancias de una

organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos

1. Terrasoft CRM

Para pymes. Ofrece una herramienta eficaz para elevar el nivel de

lealtad de clientes, aumentar ventas y mejorar la efectividad de

campañas de marketing. permite reducir los gastos mediante a la

automatización de operaciones habituales que cumplen los

especialistas de venta, marketing y de atención al cliente.

2. Siebel Systems

Siebel Systems es el proveedor de

soluciones de software de administración

de la relación con el cliente (CRM) más

grande del mundo y un proveedor líder de

aplicaciones de software para inteligencia

comercial e integración basada en

normas. A través de su estrategia "CRM

para todos", Siebel ofrece soluciones de

software CRM para cualquier tipo de

organización, cualquier tipo de usuario y

cualquier presupuesto.

3. Salesforce

En Salesforce.com

encontrará mucho más que

un producto eficaz y fácil de

utilizar para la gestión de las

relaciones con los clientes

(CRM). Encontrará una

arquitectura completa que

permite a cualquier usuario

descubrir nuevos métodos

para gestionar y compartir la

información

4. Intersoft

En este Software CRM hemos incluido solo lo estrictamente

necesario para que sea sencillo de comprender y manejar. Solo

seleccionando el cliente ,tiene toda la información en una única

pantalla y sin perder ni un detalle importante incluso de las

delegaciones de su cliente. A través de una sencilla instalación

puede una persona sin conocimientos de Informática instalar La

Solución en red para tantos usuarios como crea necesario.

5. Datahouse company

Software CRM : con capacidad de seguimiento para incrementar la

eficiencia en las relaciones comerciales entre usted y sus clientes

6. Saleslogix

Es el líder en gestión de relación con el

cliente para pequeñas y medianas

empresas que requiere soluciones

flexibles y fáciles de usar que te ayuden a

adquirir, mantener y desarrollar relaciones

provechosas con el cliente

7. Maximizer

Un software CRM que integra la solución con automatización de ventas vigentes, gestión de marketing y servicio y respaldo a los cliente

8. CRMdesk

CRMdesk es un software tela-basado del puesto de informaciones

que permite la automatización de la ayuda de cliente a través de

Internet; usted podrá responder a las peticiones de su cliente más

con eficacia y tendrá éxito mejor en la atracción de nuevos

clientes.