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Revisión por la Dirección del 2015 – Tercer trimestre

INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

1) Indicadores Estratégicos - Desempeño de los procesos y la conformidad del producto - Objetivos Estratégicos.

Análisis del grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos correspondientes a julio-agosto-septiembre del año 2015.

2) Indicadores Operativos - Desempeño de los procesos y la conformidad del producto - Objetivos Operativos.

Revisión de indicadores de gestión correspondientes a los períodos julio-agosto-septiembre del año 2015 de los procesos Atención de Afiliados, Compras, Recursos Humanos, Cuentas de Aportes, Sistemas, Otorgamiento de Beneficios, Liquidación de Beneficios y Gestión de la Calidad para ver el desempeño de los procesos y conformidad del producto.

3) Política de Gestión de la Calidad.

4) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión.

5) Auditorías Internas.

Seguimiento de la realización del Cronograma de Auditorías Internas para el 2015

6) Auditoría Externa.

Estado de Hallazgos de Auditoría Externa de IRAM de noviembre del 2014

7) Resultados de la retroalimentación de los Afiliados – grado de satisfacción-quejas-reclamos.

Análisis del Tercer trimestre (julio-agosto-septiembre del año 2015)

8) Oportunidades de Mejora.

Seguimiento del estado de las Oportunidades de mejoras generadas en el período 2014 y lo que va del año 2015.

9) Sistema de No Conformidades.

Análisis de No Conformidades y de las Acciones Correctivas, Preventivas.

10) Seguimiento de decisiones y acciones de la Revisión por la Dirección anterior.

11) Resumen de las decisiones y acciones tomadas en la presente Revisión.

12) Desempeño global del Sistema de Gestión

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1) Indicadores Estratégicos - Desempeño de los procesos y la conformidad del producto - Objetivos Estratégicos.

Año 2015:

SEGUIMIENTO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS USUALES ene feb mar abr may jun jul agos sept OBJETIVO

Objetivo estratégico 1: Alcanzar un 85% de trámites gestionados conforme a los parámetros preestablecidos, en el proceso Atención de Afiliados en relación con el Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

99,07% 100% 99,16% 98,21% 100% 99,12% 100% 100% 99,28% 85%

Objetivo estratégico 2: Alcanzar un 85% de los trámites gestionados conforme los parámetros preestablecidos en el proceso de Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

100% 94,12% 100% 96,97% 96,67% 100% 100% 91,18% 100% 85%

Nuevo Objetivo Estratégico 2 (Fecha Estimada): Alcanzar un 85% de los trámites gestionados conforme los parámetros preestablecidos en el proceso de Otorgamiento de Beneficios Previsionales.

100% 100% 100% 100% 100% 97,06% 96,30% 94,44% 91,30% 85%

Objetivo estratégico 3: Llevar a cabo jornadas de capacitación alcanzando un 85% de eficacia en las mismas.

100% 100% 100% 100% 100% 98,44% 98,82% 99% 99,07% 85%

En esta oportunidad se extiende un año el período de vigencia de los indicadores estratégicos.

Por otro lado se destaca que conviven las dos maneras de cálculo del Objetivo Estratégico 2 hasta estar plenamente seguros de la nueva medición.

Se ha incrementado en cinco puntos porcentuales el valor esperado del Objetivo estratégico 3 de Recursos Humanos,

pasando del 80% al 85%.

Objetivo estratégicos 1: mide los trámites contemplando todas las actividades desarrolladas (completas o no) en el Proceso de Atención al Afiliado, tanto en Sede Provincial como en las Delegaciones, en el inicio y la finalización de cada trámite del período calculado.

Objetivo Estratégico 2: comprende la medición de las solicitudes de jubilación ordinaria, parcial, por invalidez y pensión, consideradas “usuales” dentro del sistema de gestión de la calidad, que se encuentran cerradas, desde la tarea “Confirma inicio de trámite” hasta la tarea “Firma de cheques por Directores y Gerentes”

Los trámites que se consideran “usuales” son:

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JOP a1 – Sin cancelación matricular. Sin deuda aportes

JOP a2 – Con cancelación matricular. Sin deuda aportes

JI.a1 – Con cancelación matricular. Sin deuda aportes. Sin solicitud documentación adicional.

P.a1 – Sin deuda de aportes. Sin solicitud documentación adicional

Nuevo Objetivo Estratégico 2: comprende la medición de las solicitudes de jubilación ordinaria, parcial, por invalidez y pensión, consideradas “usuales” dentro del sistema de gestión de la calidad, que se encuentran cerradas, desde la tarea “Confirma inicio de trámite” hasta la tarea “Firma de cheques por Directores y Gerentes” comparando la fecha en la que se estimo se pagaría y la fecha real en la que se pago. Los trámites que se consideran “usuales” son:

JOP a1 – Sin cancelación matricular. Sin deuda aportes

JOP a2 – Con cancelación matricular. Sin deuda aportes

JI.a1 – Con cancelación matricular. Sin deuda aportes. Sin solicitud documentación adicional.

P.a1 – Sin deuda de aportes. Sin solicitud documentación adicional

Objetivo Estratégico 3: Mide la eficacia de los cursos de capacitación evaluado.

2) Indicadores Operativos - Desempeño de los procesos y la conformidad del producto - Objetivos Operativos.

Indicadores Mensuales 2015

Los indicadores que no alcanzaron satisfactoriamente el objetivo esperado tienen sus correspondientes No conformidades generadas.

Aclaración: El objetivo Plan de Capacitación (Avances) a la fecha arroja el 68,72 % del total de las capacitaciones planificadas para el año 2015, cabe aclarar que el mencionado objetivo es anual y expone el % de cursos ejecutados sobre los planeados para todo el año y a efectos de llevar registro de avance durante el año, el indicador se va a actualizando mensualmente.

El objetivo a alcanzar (75%) es de medición anual y en tal sentido la comparación contra el indicador debe realizarse a fin de año.

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ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15 ago-15 sep-15 ESPERADO

Gerencia Atención de

Afiliados

Indicador Gestión de Trámites

Iniciar al menos el 85 % de lostrámites gestionados conforme a los parámetrospreestablecidos, en el proceso Atención de Afiliados enrelación con el Otorgamientode Beneficios Previsionales.

93,94% 88,37% 82,50% 87,5 100 98,04 100 100 100 85%

Gerencia Contable -

Liq. Beneficios

Liquida-ción de beneficios

Liquidar con 4 días hábiles deanticipación a la fecha depago (primer día hábil del messiguiente al que se liquida),el80% de las altas de beneficiosaprobadas por SeguridadSocial, recibidas con 8 díashábiles de anticipación a lafecha de cierre de laliquidación.

100% 100% 100% 100 100 100 100 100 100 80%

Eficacia decapacita-ciones

Que al menos el 85% deactividades de capacitaciónllevadas a cabo sean eficaces

100% 100% 100% 100 100 98,44 98,82 99 99,07 85%

Plan anualde capacita-ción (avance)

Porcentaje de avance menusladel Plan de Capacitación

0% 3% 17% 33,72 42,62 68,72 84,16 84,74 87,59 75%

Gerencia de Delegaciones

Cuentas de Aportes

Que al menos el 85% de lastareas a cargo de la GerenciaDelegaciones seangestionadas dentro de losparámetros establecidos enlos Acuerdos de Servicios: AS-D-01, AS-D-02, AS-S-02, AS-S-03, AS-S-04.

100 100 100 100 100 100 100 100 100 85%

Gerencia Finanzas - Tesorería

Pago inmediato

Efectuar el pago de al menosel 85% de los haberesprevisionales en tiempoinferior a 8 días hábiles.

100% 100% 100% 100 100 100 100 100 100 85%

Incidentes por Faltade Manteni-miento

Cantidad de Incidentesresueltos marcados comoFalta de Mantenimiento / Totalde Incidentes Resueltos. Nosuperar el 20%

0% 16,67% 0% 11% 14% 0% 25 0 0 20%

Incidentes por Seguridad de Informa-ción

Cantidad de IncidentesResueltos Críticos Vencidospertenecientes al SGC / Totalde Incidentes Resueltos

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0 0 33 10%

Resolu-ción de Incidentes

Cantidad de Incidentesresueltos en los plazosprevistos / Total de IncidentesResueltos Alcanzar al menosun 80%

87,5% 100,0% 50,0% 100,0% 100,0% 84,6% 100 100 100 85%

Sistemas

VALORES

Gerencia Contable -

RRHH

SEGUIMIENTO OBJETIVOS OPERATIVOS MENSUALES

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Indicadores Trimestral 2015

1er. Trimestre

2do. Trimestre

3er. Trimestre

ESPERADO

Atención a Afiliados

Satisfacción del Afiliado

Que el 85% de losprofesionales quecompletaron las encuestasde satisfacción hayanmanifestado que la atenciónrecibida fue muy buena obuena.

95,65% 93,22% 98,46% 90,00%

Calificación de Proveedores

Que al menos en el 80% delas compras de insumoscríticos y prestación deservicios, los proveedoresobtengan calificación decompra - servicio "MuyBuena", "Buena" y"Aceptable" en el Trimestre

94,78% 94,29% 94,48% 80,00%

Requerimientos de Insumos

Críticos Cumplidos

Que al menos el 80% de losrequerimientos de insumoscríticos cumplan con lasespecificaciones establecidas en el trimestre

100,00% 100,00% 100,00% 80,00%

Gerencia Contable - Compras

VALORESSEGUIMIENTO OBJETIVOS OPERATIVOS TRIMESTRALES

Se ha incrementado en cinco puntos porcentuales el valor esperado del indicador trimestral Satisfacción del Afiliado,

pasando del 85% al 90%.

3) Política de Gestión de la Calidad.

Luego de las modificaciones introducidas en el texto en el año próximo pasado, a efectos de facilitar su entendimiento y la comunicación a los integrantes de la organización; se ha procedido a repasar los contenidos de sus principios, arribándose a la conclusión que la misma es la adecuada al propósito de la Organización

4) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión.

Los eventuales o potenciales cambios de escenarios que pueden afectar al funcionamiento del Sistema se analizan constantemente dentro de la Organización y se encuentran detallados en las actas de las reuniones de Mesa Directiva que se realizan semanalmente.

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Los requisitos legales y reglamentarios establecidos en la Ley N° 12724, con modificaciones incluidas por Ley N° 13948 de la Caja de Seguridad Social para Profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, están íntimamente relacionados con los procesos definidos.

Es por ello que al día de la fecha no se ha encontrado la necesidad de introducir modificaciones dado que es vigente la estructura oportunamente determinada.

5) Auditorías Internas.

La realización de las Auditorías Internas fueron llevadas a cabo según Cronograma presentado y aprobado en la Revisión por la Dirección anterior. A continuación se detallan las Auditorías Internas Remotas realizadas.

Cronograma de Auditorías Remotas Internas para el año 2015

7 14Chascomus xGral. Pueyrredón x

11 18La Plata xLincoln x

DelegaciónJulio

DelegaciónAgosto

Cronograma de Auditorías Presenciales Internas para el año 2015

Ago Sep Oct Nov DicGestión de Calidad E.Muzio-V.MariniAlta Dirección E.Muzio-V.Marini

MesesProcesos Auditores

SEGUIMIENTO OBJETIVOS OPERATIVOS SEMESTRALES VALORES

1er. Semestre ESPERADO

Calidad Auditorías Internas

Que al menos el 80% de las auditorías internas planificadas se lleven a cabo.

100% 85%

6) Auditoría Externa.

Existe un informe denominado F-SD.05 “Planificación de Hallazgos del Informe de Auditoría de Certificación de IRAM” con el fin de realizar un seguimiento del estado en que se encuentran las acciones propuestas para los hallazgos encontrados en la Auditoría Externa con fecha de realización 07/11/14, en el ámbito de Mesa del Consejo de Administración trimestralmente. Se encuentra en Anexo el mencionado informe.

7) Resultados de Satisfacción de los Afiliados - grado de satisfacción – quejas - reclamos.

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En referencia a la medición de la satisfacción del Cliente/ Profesional en Ciencias Económicas, se realizó el relevamiento del tercer trimestre.

8) Oportunidades de Mejora.

Para identificar fácilmente las Oportunidades de mejora se incorporaron en el CRM dos nuevas vistas para identificarlas; según el proceso que la generó y según el estado de cumplimiento de las mismas. Procesos que generan oportunidades de mejoras y su estado: Alta Dirección (10)

Cumplida (9)

Descartada (1)

Atención de Afiliados (24)

Cumplida (13)

En desarrollo (4)

No comenzada (3)

Descartada (4)

Compras (14)

Cumplida (12)

Descartada (2)

Cuentas de Afiliados (1)

Cumplida (1)

Cuentas de Aportes (2)

Cumplida (1)

En desarrollo (1)

Gestión de Calidad (14)

Cumplida (14)

Liquidación de Beneficios (3)

Cumplida (2)

Descartada (1)

Otorgamiento de Beneficios Previsionales (11)

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Cumplida (6)

Descartada (4)

En desarrollo (1)

Recursos Humanos (12)

Cumplida (9)

Descartada (1)

En desarrollo (2)

Sistemas (10)

Cumplida (7)

Descartada (2)

No comenzada (1)

Tesorería (1)

Descartada (1)

9) Sistema de No Conformidades:

Análisis durante los 3 primeros meses del año de gestión:

Proceso de Liquidación de Beneficios: no se generaron NC

Proceso de Compras no se generaron NC

Proceso de Cuentas de aportes no se generaron NC

Proceso de Atención de Afiliados se generaron 26 NC

Proceso de Recursos Humanos: no se generaron NC

Proceso de Seguridad Social no se generaron no NC

Proceso de Sistemas se generaron 4 NC

Proceso de Gerencia Finanzas – Tesorería no se generaron NC

Proceso de Gestión de Calidad no se generaron NC

10) Seguimiento de decisiones y acciones de la Revisión por la Dirección anterior.

La Alta Dirección ha decidido a través de las revisiones anteriores, que se continúen analizando los tiempos que demandan las tareas de los procesos involucrados desde la solicitud hasta el primer pago del otorgamiento de

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beneficios previsionales; lo cual se encuentran conviviendo dos metodologías de cálculo hasta estar plenamente seguros que el cálculo del indicador mide correctamente la fecha estimada de pago.

Si bien se puso en período de prueba por 6 meses se continúa verificando el buen funcionamiento del cambio de la metodología de cálculo del indicador que mide desde la solicitud hasta el primer pago del otorgamiento de beneficios previsionales.

En función de lo expresado, los responsables de procesos llevaron a cabo un análisis de las causas a las que obedecen los comportamientos de los diferentes beneficios previsionales y ha quedado demostrado que la institución obedece a 3 colas de espera (cuellos de botella) atendiendo a las definiciones o criterios institucionales; la primera espera se debe a que las Delegaciones cuentan con un bolsín por semana para enviar los trámites a Sede Central, la otra espera se debe a la aprobación de la Mesa Directiva que requieren los beneficios previsionales y por último está la espera de liquidación que hoy se realiza una vez por mes.

Asimismo, se incorporó al momento de solicitud de los afiliados de su beneficio previsional, el cálculo de la fecha probable de pago.

11) Resumen de las decisiones y acciones tomadas en la presente Revisión.

Las decisiones y acciones tomadas en esta Revisión están plasmadas en el Registro F-SD-07 “Seguimiento de las Decisiones/ Acciones de la Revisión por la Dirección”.

Asimismo, dado los resultados de la anterior Revisión por la Dirección se ha decidido focalizar los esfuerzos en la capacitación, formación y toma de conciencia de todos los usuarios del Sistema de Gestión desde las Autoridades Políticas de las Delegaciones, los Secretarios Técnicos hasta el personal administrativo.

Se llevaron a cabo la Primera y Segunda Jornada Regional de Capacitación del Sistema de Gestión de Calidad en la Delegación San Martín y Lincoln con la concurrencia de Autoridades, Secretarios Técnicos y Empleados administrativos

Resta llevarse a cabo la Jornadas Regional de Capacitación que tendrán lugar el día 5 de octubre en la Delegación Necochea.

Se puso en práctica el Instructivo de Seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad para que desde las Delegaciones puedan realizar el seguimiento de su contribución al mismo.

Asimismo, se ha establecido como metodología formal, a demás de las Auditorías Internas Presenciales, las Auditorías Internas Remotas para realizarlas en la totalidad de las Delegaciones, tomando en consideración la oportunidad de mejora emergente de la auditoría externa de IRAM,

12) Desempeño global del Sistema de Gestión

En función de todo lo expuesto en el presente documento, se puede asegurar y mostrar que el Sistema de Gestión se encuentra implantado y con un adecuado funcionamiento, es decir que la Dirección asume que el Sistema de Calidad en la gestión posee un desempeño aceptable.

La Alta Dirección asume la responsabilidad de continuar con el trabajo de docencia sobre la importancia de cumplir con los procedimientos, instructivos y registros previstos para cada uno de los procesos determinados.

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Se debe poner mayor énfasis en el afianzamiento del sistema utilizando todos los recursos necesarios para consolidar los conocimientos.

Asimismo, se asignan importantes recursos económicos para el mantenimiento del CRM y los pertinentes para incorporar las funcionalidades que surgen de su aplicación diaria.

La Plata, 13 de Octubre de 2015 Dr.Ricardo Arzoz –Presidente-

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