Contratos Informaticos Calidad Etica v13

UPSAM Doctorado en Ingeniera Informtica. Programa Sociedad de la Informacin y del Conocimiento

UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE SALAMANCA

DOCTORADO EN INGENIERIA

INFORMATICA

Programa

Sociedad de la Informacin y del Conocimiento

La gestin del conocimiento, modelos de transferencia del conocimiento y

calidad de los medios de comunicacin, organizacin y empresas

Dr. Luis Joyanes Aguilar Dr. Vidal Alonso Secades

Dr. Javier No Snchez

CALIDAD ETICA DE LOS CONTRATOS INFORMATICOS ESTATALES

Autor: Carlos Petrella Mayo 2005


INDICE

v13

1. Objetivos y contenidos del trabajo 3

2. Las contrataciones informticas estatales como objeto de estudio 5

3. Los cambios cualitativos en el proceso evolutivo de la contratacin 8

4. Qu es efectivamente calidad y cmo podemos administrarla 10

5. Bloqueos respecto de la calidad en las licitaciones informticas 12

6. Aspectos ticos a considerar en los contratos informticos 14

7. El reto de incluir exigencias de calidad tica en los pliegos 19

8. Importancia de definir un enfoque para abordar la calidad tica 22

9. Reflexiones sobre la aproximacin 25

10. Bibliografa de referencia 27


1. Objetivos y contenidos del trabajo

Las denominadas Nuevas Tecnologas de la Informacin de forma progresiva van introducindose en nuestro tejido social y modificando en gran manera nuestros comportamientos y nuestra forma de vivir. ... La irrupcin de estas nuevas tecnologas en el mundo empresarial e institucional ha propiciado la aparicin de nuevos modelos de contratos y asimismo de nuevas formas de contratacin. (del Peso, 2005, pg. 1) Se trata de un proceso en el que muy diversos agentes y en particular las instituciones del Estado, van incorporando nuevas formas de contratar y utilizar productos informticos.

El Estado compra muchos bienes y servicios sobre todo en pases muy estatizados, donde la gestin de los gobiernos nacional y departamental tiene un peso muy grande en la economa. Y los equipamientos y programas informticos son uno de los rubros importantes de ese conjunto de bienes o servicios contratados. Las contrataciones informticas estatales constituyen un reto para cualquier pas y particularmente para Uruguay por el peso del Estado en el conjunto de la sociedad. Muchos ponen el nfasis en aspectos tcnicos y funcionales de los objetos a contratar. Otros en los aspectos legales o notariales. Esta es sin duda, una parte de los retos a considerar, pero no la nica.

El abordaje que se propone en este documento est relacionado con importancia de la calidad de los contratos en el Estado (Sayagus, 1991). Pero en este caso no interesa tanto la calidad de esos contratos en trminos de estandarizacin o certificacin, sino en trminos de los valores y principios ticos que permitiran mejor dichos contratos. No se debera soslayar lo relevante de separar lo que est bien de lo que est mal, con un sentido ltimo de los cuestionamientos. Precisamente pensando en ello, este trabajo plantea la necesidad y la conveniencia de encarar una revisin tica de los contratos.

Las consideraciones ticas no aparecen fuertemente por casualidad. Se plantean como una necesidad cuando los objetos manejados y su entorno cambia de manera muy radical. El cambio tecnolgico modifica el carcter moral del entorno, lo que exige un anlisis tico, as como una toma de decisiones ticas. En nuestros das el uso de la tica, de una deontologa profesional y unos cdigos ticos es una norma de conducta, prctica en toda profesin, y que asumen empresas, organizaciones, universidades, gobiernos, ejrcitos etc. (Joyanes, 1997, pg. 263). Las contrataciones informticas no pueden ni deben ser la excepcin.

Este documento incluye los principales aspectos sobre calidad en las contrataciones informticas. Considera especialmente aspectos ticos de dichas contrataciones, que en el ao 1997 inclu en el libro Licitaciones informticas estatales. Se mantienen las ideas originales con ciertos retoques que el tiempo y la experiencia ha permitido introducir en estos aos que han transcurrido. Tambin se contemplan los aspectos que retom en el libro Licitaciones informticas exitosas, dos aos despus, sobre todo los referidos a los objetivos y contenidos contractuales.

A todo esto se agrega la visin actualizada de estos enfoques, a partir de la reflexin de los ltimos aos considerando un enfoque sistmico (OConnor y McDermott, 1998) para abordar las contrataciones informticas. Este nuevo enfoque es


el resultado de la asimilacin del proceso de construccin colectiva de un postgrado en gestin de tecnologas que se ha desarrollado en la Facultad de Ingeniera de la Universidad de la Repblica desde hace unos tres aos y que tiene un eje de desarrollo en el enfoque sistmico basado fundamentalmente en las ideas iniciales de Peter Senge y otros (1992 y 1995).

El principal reto para poner el nfasis en la calidad tica de los contratos es generar el espacio necesario para poder tomar buenas decisiones, no en el presupuesto, tampoco en los pliegos, ni en las adjudicaciones y menos en los propios equipos, sino en las personas que toman las decisiones de contratar. La idea es que se produzca un salto cualitativo en los modelos mentales que nos condicionan en los procesos de contratacin. Porque no hay cambio, por mas grande que sea, que no comience primero en la propia voluntad de querer ser mejores en cada cosa que hacemos, sin perder de vista que adems, lo deberamos hacer sin herir a los dems.

El retorno a la consideracin de cuestiones ticas, refuerza los crculos virtuosos que se requieren para mejorar para las prcticas empleadas en las contrataciones, poniendo freno a determinados sistemas perversos que producen desviaciones en las organizaciones, en los trminos que menciona Jorge Etkin en su libro: La doble moral en las organizaciones. Cuando hablamos de desviacin sostiene Etkin - nos referimos entonces, no a los estatutos, sino a desplazamientos respecto de lo tico y de la misin institucional (1993, pg 170). En este contexto el autor seala que la perversidad no se produce por dejar de cumplir una norma. Es ms bien una manifestacin de la disfuncionalidad de las reglas oficiales o producto de sus contradicciones.

Esta forma de abordaje de las contrataciones con foco en los valores fundamentales y en los propsitos de innovar, constituyen un verdadero cambio de paradigma en las reglas pre-existentes segn la interpretacin de Barker (1996). A partir de los aos 90 se ha producido en las grandes empresas del Estado uruguayo un vuelco en la forma de contratar, por lo menos los grandes proyectos informticos. Se ha cambiado la forma de concebir y llevar adelante las contrataciones informticas estatales y de a poco se estn incorporando nuevos criterios de xito y formas de evaluar resultados, para clarificar lo que en definitiva puede considerarse una buena, regular o mala contratacin.


2. Las contrataciones informticas estatales como objeto de estudio

Segn Glays Stella Rodrguez (2005, pg. 1): El avance tecnolgico produce innovaciones en el mbito de las organizaciones, las cuales demandan la existencia de un "documento con validez legal" denominado "Contrato Informtico". Las implicaciones de la nueva era tecnolgica, y la incertidumbre sobre la transferencia comercial de bienes y servicios informticos hizo que en principio, tal contrato se englobara en los Contratos Clsicos, aunque bien sabemos que tiene sus singularidades

Los contratos informticos son aquellos que tienen por objeto la adquisicin, arrendamiento o arrendamiento con opcin a compra de un bien o servicio informtico de cualquier tipo. Dentro del objeto de la contratacin informtica queda incluido cualquier bien o servicio informtico que sea susceptible de ser contratado, pudiendo ser el mismo un bien inmaterial, como el software de base de datos, un bien material, el hardware de un computador personal, o un servicio, como por ejemplo el acceso a Internet o el mismo mantenimiento del software o del hardware.

El contrato informtico puede definrsele como un complejo de contratos de transferencia de tecnologas, particularmente en lo que concierne a los bienes y/o servicios informticos, conjuntamente con las obligaciones relativas al suministro de soluciones tcnicas para ciertos problemas concretos. Puede suponer un acuerdo previo que implique un mayor grado de desarrollo de la tecnologa informtica a fin de satisfacer los requisitos especficos del adquiriente de bienes y/o servicios informticos. (Rodrguez, 2005, pg. 15).

Su vez los agentes que intervienen, pueden ser de muy diverso tipo. Las partes participantes en el contrato variarn sustancialmente en funcin del objeto del mismo, pudiendo ser un fabricante de software o hardware o un proveedor de servicios por un lado y una compaa o persona fsica por otro. Puede ser llegado el caso, el propio Estado que contrata o es contratado como contratante o contratado, a travs de cualquiera de sus instituciones polticas, econmicas o sociales.

El objetivo de las contrataciones pblicas estatales es obtener los bienes y servicios que el Estado requiere para cumplir sus funciones en las mejores condiciones para la Administracin y cumpliendo con las normativas vigentes (Sayagus y otros, 1991). El caso de las licitaciones pblicas (Sayagus Laso, 1978) es simplemente uno de los procedimientos habilitados para que la Administracin pueda contratar contemplando determinadas normativas. A su vez, las licitaciones informticas son una pequea parte del total de las contrataciones que usualmente se hacen desde los ministerios, entes autnomos, servicios descentralizados e intendencias municipales.

Sin embargo, aun con su especificidad, las licitaciones informticas son, hoy por hoy, uno de los instrumentos de cambio institucional ms poderosos que existen para mejorar el funcionamiento de las organizaciones del Estado. No solamente cuando se introducen cambios mediante fuertes inversiones en tecnologa, sino, y principalmente, cuando se aprende a administrar mejor esa tecnologa, incluyendo eventuales asociaciones con terceras partes para capitalizar sus potencialidades de cara a hacer posibles ciertos cambios cualitativos en los servicios prestados al ciudadano (Salaberry, 2004) .


El adecuado manejo de la informacin involucrada y todava mas del conocimiento requerido- se ha convertido en un elemento clave para sustentar la competitividad de las naciones (Porter, 1996). En un mercado regional en proceso de integracin, es necesario que todo el aparato gubernamental de los pases ms pequeos peguen un salto cualitativo, ayudado y no demorado por las propias organizaciones gubernamentales consideradas individualmente. Y para darlo, el gobierno nacional y el departamental, como un todo, deben preparar sus sistemas sustantivos y su administracin y sobre todo su gente - para que puedan evolucionar de manera lo mas flexible posible ante nuevos desafos.

Se est dando una transformacin de los objetos requeridos en los llamados a terceros. El objeto fundamental de este tipo de licitaciones transformadoras de la gestin, con importantes componentes informticos, ha comenzado a cambiar gradualmente en los ltimos veinte aos, pasando de ser simples instrumentos para el procesamiento de grandes cantidades de informacin en los servicios de apoyo administrativo en sus comienzos, a ser la base de cambios importantes en las actividades sustantivas, especialmente en las empresas pblicas, desde fines de la dcada de los 80, hasta nuestros das.

Las actuales contrataciones informticas ya no slo comprenden la simple compra del equipamiento y software estndares o personalizados. Ellas llegan a abarcar la contratacin de soluciones integrales, en la que se requiere el desarrollo o la operacin de complejos sistemas, la instalacin de importantes centros de cmputos o la disponibilidad de redes de comunicaciones. Se contratan proyectos enteros con un fuerte impacto en la cultura y estructura organizacional que pasan a tener un peso significativo en los presupuestos. (Petrella, 2005).

El desarrollo adecuado de estos procesos de contratacin ha generado cada vez mayor inters tanto en mbito empresarios como acadmicos, lo que refuerza la pertinencia de este tema, que procura situar la problemtica y analizar las prcticas exitosas, considerando posibles alternativas para obtener mejores resultados. Se ha generado preocupacin en los mas altos niveles. Los ejecutivos, en particular los gerentes de ms alto rango, son casi unnimes en reconocer las numerosas ventajas de contratar proveedores externos de servicios componentes de los sistemas de informacin y la tecnologa de computacin de sus compaas. (Ripin y Sayles, 2000, pg. 2).

Se ha comenzado a dar adems un proceso de complementacin e integracin de servicios provenientes del sector privado en el sector pblico, que se ha desarrollado fundamentalmente a travs de contrataciones de outsourcing que comenzaron con actividades perifricas, como la limpieza de edificios o servicios de fotocopiado, pero que han llegado hasta el desarrollo y la operacin de los principales sistemas informticos, esenciales para mantener los servicios de atencin de clientes y ciudadanos en funcionamiento con niveles de servicio predecibles y mesurables .

Los resultados parciales alcanzados hasta el presente han puesto en evidencia por lo menos en el caso uruguayo (Petrella, 1999) - que los procesos de cambio en las grandes empresas comerciales del Estado han tenido un fuerte componente informtico que ha soportado en gran medida, junto con la rpida adaptacin de los propios funcionarios, las nuevas formas de funcionamiento y una significativa transformacin


en la propia gestin de los procesos sustantivos y de apoyo. Algo que no es sencillo de encarar, si no se cuestionan valores y principios preexistentes y se acepta la necesidad de cambiar.

Por supuesto no se trata de un proceso que se ha desarrollado aisladamente en cada organizacin del Estado a travs de contrataciones administrativas. Ha habido vasos comunicantes. La reforma realizada en el Uruguay ha sido apoyada por otras medidas importantes de los poderes pblicos a nivel nacional y tambin departamental como el estmulo a la integracin de operaciones por Internet que comienzan a mostrar que las transformaciones son posibles y pueden lograrse con un enfoque eminentemente gradualista y sin necesariamente dejar de lado la problemtica de la propia gente, que se ve afectada por esos cambios estructurales.

Sin embargo, a pesar de lo mucho que se ha avanzado en la mejora del abordaje de las contrataciones informticas, todava permanece en el debe, la construccin de un modelo que apoye para que los agentes intervinientes logren comprender mejor los problemas ticos que se deben enfrentar con las contrataciones. Javier Bustamante Donas (2005) lo plantea muy claramente: .La primera de las tareas pendientes que an no se han abordado es la definicin de marcos conceptuales que permitan mejorar la comprensin de los problemas ticos en que la tecnologa est implicada.


3. Los cambios cualitativos en el proceso evolutivo de la contratacin

Es importante posicionarse respecto de la importancia que tienen las contrataciones informticas en las grandes organizaciones del Estado. Si analizamos en trminos generales todas las contrataciones de Estado, las contrataciones informticas, como caso particular, no parecen ser algo cuantitativamente tan importante. Entonces la pregunta parece pertinente: por qu preocuparnos tanto por este caso particular? qu retos encierra su consideracin?

La primera respuesta es que las tecnologas y los sistemas de informacin se han constituido, por la va de los hechos, en algo imprescindible para administrar mejor las grandes organizaciones del Estado y en especial sus empresas industriales y comerciales (Senn, 1990). La segunda respuesta es que las singularidades de los productos informticos requiere muchas veces un tratamiento diferenciado que no es sencillo lograr, si no aplicamos adecuadamente los instrumentos legales, tcnicos y econmicos disponibles (Petrella, 1999).

El Uruguay, con sus singularidades, no poda ser la excepcin a una regla que el mundo ha aceptado y consagrado. La informtica se ha convertido en un instrumento de primer orden para desarrollar la capacidad competitiva de las naciones, aun de aquellas menos tecnificadas. Salaberry (2004) realiza un detallado estudio de emprendimientos de outsourcing en Uruguay que refuerzan la idea de un cambio cualitativo importante en la forma de requerir los servicios a terceros y de controlar los resultados alcanzados mediante tcnicas de gestin y acuerdos de servicio mucho ms evolucionadas que las empleadas en la dcada de los 90 .

Segn Emilio del Peso (2005, pg. 2): La importancia econmica que esta clase de contratacin est adquiriendo en sus diferentes modalidades obliga a que en la redaccin de los contratos, a diferencia de lo que ha venido sucediendo hasta el presente, no solo participen los juristas, sino que es imprescindible que participen tambin los tcnicos informticos para colaborar en la elaboracin de las necesarias especificaciones tcnicas. stas en la contratacin informtica, adquieren una especial relevancia. Una relevancia relacionada con la complejidad de los objetos contratados y su impacto sobre las organizaciones.

Se puede decir que la evolucin de las contrataciones del Estado ha pasado de contemplar aspectos operativos a aspectos estratgicos de la gestin en muy pocos aos. Tal transformacin, sin ninguna duda, merece una consideracin especial, que va ms all de aspectos tcnicos que hacen a las contrataciones informticas. Es necesario analizar nuestra visin de esas contrataciones como factor de cambio y de las acciones de los decisores en tales contextos.

Por la va de los hechos consumados, las mega contrataciones informticas se han convertido en formidables instrumentos de cambio de la organizacin y el funcionamiento de los servicios del Estado. Los procesos de transformacin de empresas pblicas uruguayas como UTE (energa), ANTEL (comunicaciones) y ANCAP (fundamentalmente petrleo) se han apoyado en importantes componentes informticos como soporte de la transformacin de la gestin, potenciados por nuevos modelos de gestin.


Algo similar puede decirse de los cambios desarrollados en grandes sectores de la banca pblica comercial y previsional. En especial se sealan como referencia los procesos de modernizacin del Banco de la Repblica Oriental del Uruguay (banco comercial y de fomento estatal) y del Banco de Previsin Social (fundamentalmente recaudacin y pago de jubilaciones y pensiones), por citar otros dos ejemplos que el autor conoce ms de cerca que otros impactantes procesos de transformacin institucional, tambin muy notorios por su incidencia en la calidad de las prestaciones de cada institucin.

Es importante puntualizar que estos procesos de transformacin institucional no se dieron simplemente por la va de contratacin de capacidad bsica de procesamiento de datos; sino que incorporaron componentes de tecnologa de sistemas de informacin y de soporte de consultora para el cambio organizacional, que han tenido un impacto decisivo en administracin de la gestin en el mbito estratgico, gerencial y operativo, actuando muchas veces como catalizadores de grandes cambios en la cultura de cada institucin.

Pero, justo es decirlo, las contrataciones con toda su relevancia a cuestas - han sido un instrumento, entre muchos otros, para lograr importantes cambios en el funcionamiento del Estado (Sayagus, 1991). La Administracin, en diferentes niveles de decisin, comenz a integrar esfuerzos que antes usualmente se realizaban aisladamente, para que pudieran alinearse las fuerzas que operan sobre las organizaciones, de manera de hacer viables ciertas transformaciones del Estado, que hasta hace unos aos eran francamente impensables. El pensamiento sistmico est comenzando a ser capitalizado como una oportunidad.


4 Qu es efectivamente calidad y cmo podemos administrarla?

Qu es en realidad lo mejor en el marco de un contrato? Como plantea Armand Feigenbaum (1994) en su libro Control total de la calidad, el concepto de calidad que debemos manejar no define lo mejor en un sentido absoluto respecto de un bien o servicio cualquiera. Significa lo mejor para ciertos requerimientos de un cliente en un contexto especfico. Requerimientos que tienen que ver con el uso y con el precio del producto (sea ste un bien o un servicio). La calidad est pues asociada con un producto-cliente en trminos de uso-precio. Por ello no deben establecerse niveles de calidad absolutos de los productos a contratar.

Esto es precisamente lo que debemos tener en cuenta cuando definimos calidad de un producto en las especificaciones de una licitacin (Petrella, 1999). Estamos definiendo realmente calidad del producto para un cliente que va a hacer un uso especfico de ese producto, sobre la base de un precio razonable para el mismo acorde con sus posibilidades y las del mercado. Si realmente entendemos y aceptamos este criterio para definir calidad, por ejemplo: la adquisicin de un simple microcomputador plantear requerimientos de calidad muy diferentes si se trata de la consola de un sistema de control de comunicaciones o de una estacin para mecanografa de la oficina de traducciones. No plantean las mismas exigencias de niveles de servicio.

La calidad es entonces un trabajo que debe involucrar a los diseadores, los productores y los vendedores, en el contexto de la oferta y la demanda existente. Eso es precisamente lo que Feigenbaum (1994, pgina 899) seala como trabajo de todos y cada uno pero seguidamente advierte que bien puede convertirse en el trabajo de nadie, y para reafirmar la necesidad de una organizacin dedicada seala: La direccin debe darse cuenta de que muchas responsabilidades individuales por la calidad se ejercern ms eficazmente cuando sean apoyadas y servidas por una funcin de direccin moderna, bien organizada, de tiempo completo, cuya nica rea de operacin radique en las labores de control de la calidad.

Seguidamente agrega: Los programas de control de calidad deberan ser desarrollados cuidadosamente dentro de una compaa determinada. A menudo, es conveniente elegir una o dos reas de calidad, para obtener resultados exitosos al abordarlas, y dejar que el programa crezca paso a paso de esa manera. Y en nuestro caso debemos interpretar esto, actuando con prudencia para que las innovaciones que proponemos permitan utilizar ciertas normas de calidad que puedan irse incorporando gradualmente, no slo en los pliegos de especificaciones tcnicas para la contratacin, sino, y principalmente, en la mentalidad de los usuarios de los bienes o servicios contratados.

En especial en las licitaciones informticas es bueno comenzar con prudencia a introducir elementos de calidad y hacerlo sobre productos especficos y pensando en aquellos factores que realmente agregan valor a los usuarios de los productos que van a ser contratados. De nada vale introducir una exigencia de determinados requerimientos que incrementan el precio de un producto y posiblemente su configuracin funcional o tcnica como algo terico, si esa prestacin no es capitalizada por la propia organizacin que supuestamente le va a sacar partido, cuando deba utilizarla. La calidad, debe ser percibida favorablemente y empleada eficientemente por el destinatario.


Por supuesto no todo tiene que ver con especificaciones tcnicas o funcionales. Tambin vale apostar a la calidad de los productos en otra dimensin. De esta manera, se puede rescatar la eticidad y sus aportes a los procesos de compra y en definitiva, a los resultados finales alcanzados. El concepto de valorar lo que es bueno como producto y que como tal debera ser procurado, no es un asunto menor. Implica frecuentemente diferenciar unos productos de otros, jerarquizando de determinados valores respecto de otros valores. Por ejemplo podemos considerar un producto que mejora la cooperacin en el trabajo grupal por encima de otro que delimita mejor las responsabilidades individuales ante una tarea. Y la mejor opcin depender de las finalidades planteadas.

Las enormes posibilidades abarcativas de la eticidad que muchas veces se expresa de manera muy generalista, no debe pasar por alto la importancia de los detalles a contemplar cuando aplicamos lo que creemos y sabemos en casos especficos. George Herbert dijo una vez: Por faltar un clavo se pierde la herradura, por faltar la herradura se pierde el caballo, por faltar el caballo se pierde el jinete. La calidad tiene que ver con muchas cosas generales, pero sin duda se manifiesta a partir de los detalles. Detalles como el clavo de la herradura, de la cita de George Herbert (Petrella, 1999), que al principio no parecan ser importantes para el propio jinete y que luego tan caro le costaron.

Hace unos aos criticaba la forma muy a la uruguaya de ver la calidad. Frecuentemente aceptamos que nuestro trabajo alcance razonablemente los requerimientos exigidos. As nos conformamos con niveles de calidad mediocres en los bienes que producimos y en los servicios que prestamos (Petrella, 1997 a, pgina 105). Y agregaba ms adelante para suavizar un juicio crtico que no siempre se puede fundamentar adecuadamente: Por suerte en los ltimos aos esta situacin de indiferencia ante la calidad est comenzando a desaparecer. Incluso el mercado interno est ms dispuesto a pagar mas por algo mejor. Sin embargo, hay algo que todava se interpone entre nosotros y la calidad.

Sigo pensando parecido, aunque con ciertos matices derivados de un estudio ms profundo de la realidad en la lnea de las reflexiones de Joyanes (1997, pg. 263). Un estudio realizado durante dos aos, en oportunidad de la integracin de la Comisin Nacional de Informtica, donde se realiz la evaluacin de las grandes contrataciones del Estado uruguayo abarcando una dcada. All se pudo apreciar que lo que realmente se interpone entre los agentes y la calidad es algo que est dentro de cada agente, bloqueando el camino a las mejores ofertas. Algo que impide alcanzar la excelencia en lo que hacemos. Algo que opera como barrera para lograr mejores resultados que seguramente nuestra capacidad nos permitira alcanzar.

El problema no est por el lado de nuestras aptitudes para definir tcnicamente productos de determinada calidad a contratar; est por el lado de nuestras actitudes para aceptar el riesgo institucional y personal de seleccionarlos y adjudicarlos. Los problemas uruguayos no son con los estndares de calidad que se podran fcilmente definir, sino con la percepcin de cun importantes son para poder lograr mejores resultados en los procesos de contratacin del Estado. Y sobre todo, con el riesgo personal que implica el compromiso de elegir lo mejor, porque sabemos que cuesta ms y hay consecuentemente, que justificarlo muy bien (Petrella, Licitando Dolores de Cabeza, 1993).


5. Bloqueos respecto de la calidad en las licitaciones informticas

Por supuesto que, si no se valora institucionalmente la calidad en quien contrata determinados productos o en quin produce bienes o presta servicios, ser muy difcil que sta aparezca como un requerimiento en los pliegos, o que apareciendo, sea realmente tenida muy en cuenta. Un buen principio es entonces la aparicin persistente de la calidad como algo que institucionalmente es valorado y que se traduce en determinados requerimientos internos en la organizacin y los procedimientos de la Administracin, o eventualmente en requerimientos externos relacionados con los bienes y servicios que requerimos a terceras partes. Es un buen principio, pero requiere ciertos refuerzos para consolidarse.

Efectivamente, la posibilidad de aceptar que se considere de la calidad como algo institucionalmente valorado, no es suficiente para derrumbar paredes que fueron construidas durante muchos aos, sobre todo en lo que respecta a la adjudicacin de bienes o servicios en las licitaciones, esencialmente por precio. Algo que la norma dice que es muy importante. Por qu un agente tcnico va a jugrsela por un producto muy bueno que es ms caro, si adjudicando uno inferior ms barato, no va a ser observado? La calidad debe ser sustentada antes por las personas que administran los recursos en las organizaciones, que por las normas o los reglamentos que dan soporte administrativo a la gestin diaria (Lobos, 1998).

De igual manera, esa calidad tericamente ideal y adems idealmente valorada, no es suficiente para cuestionar y replantear criterios de ejecucin de contratos sumamente permisivos que fueron aceptados durante aos, sobre todo en lo que respecta a servicios estndares de mantenimiento de productos como los computadores (ordenadores) personales. Por qu un agente tcnico va a jugrsela observando el desempeo de un proveedor de servicios si al hacerlo se compra un problema y si no lo hace nadie notar la diferencia? Posiblemente si no cuenta con adecuado respaldo declarar formalmente el deber ser, pero actuar precavidamente (Etkin, 1993).

Para levantar estos bloqueos - que he citado simplemente como ejemplos ilustrativos de referencia - hay que lograr que se generen condiciones en las que lo que necesita institucionalmente la organizacin, y lo que le conviene personalmente a sus administradores, est prcticamente alineado. Es muy difcil sacar una ordenanza reclamando que ciertos funcionarios se martillen el dedo una vez al mes y pretender, adems, que sea cumplida de buena gana! Estos cambios requieren un enfoque integrador que acompase los intereses institucionales y personales en el marco de una organizacin con transparencia en la gestin y adems claramente orientada al aprendizaje (Senge, 1992).

La calidad de los documentos de referencia - que tanto se cuida en el mbito estatal siendo muy importante, no es lo esencial. Se la valora en demasa y prcticamente, sin limitaciones. Se olvida que muchas veces la propia naturaleza de las contrataciones ni siquiera requiere la preparacin formal de un contrato. El propio pliego, la oferta y su aceptacin con sus debilidades a cuestas - constituyen de por s un contrato perfeccionado. La orientacin para poner en su justa dimensin la formalizacin, es que el cuidado de las formas cuando el fondo no es consistente, aporta realmente muy poco (Sayagus, 1991).


El poder de la formalidad, con todo el peso que tiene, no es otra cosa que el sostn de otros valores ms importantes. Hoy ms que nunca hay que rescatar el espacio crtico del que habla Fernando Onetto (1998, pg. 34) Hemos dejado como algo adquirido, que las pautas culturales no agotan el espacio de relativa autonoma que poseen las normas de comportamiento de las personas y de los grupos sociales. Precisamente esa autonoma para buscar lo que es mejor resulta fundamental en los procesos de innovacin, tanto en licitaciones informticas estatales, como en cualquier otra actividad.

Retomando a Philips Holden (2001, pg. 224) no es una quimera la posibilidad de alcanzar la excelencia gracias a la tica. Citando a Peter Druker quien afirma que: el propsito de una organizacin es conseguir que las personas ordinarias hagan cosas extraordinarias da un paso ms para ver cmo esto es posible. Sostiene que para alcanzar tamaos logros: la confianza, la competencia, el incentivo no es suficiente. Hace falta carcter. El vnculo entre el esfuerzo individual y el xito de la organizacin se establece en el interior de cada persona y tiene que ver con valores y principios que con conocimientos o procedimientos.

Los problemas no se agotan a nivel de las personas. Existen problemas estructurales que superan la capacidad individual de muchos agentes de hacer bien su trabajo y tienen que ver con aspectos polticos, sociales y culturales que operan en otra dimensin. Segn Gladys Stella Rodrguez (2005, pg. 5): En los pases tercermundistas quizs la principal barrera es la inadecuada implementacin de controles gubernamentales y la falta de comprensin de los aspectos comerciales y tcnicos, inherentes en los procesos de adquisicin comercial de tecnologa informtica.

En este sentido- agrega Rodrguez - desde el punto de vista del gobierno de un pas en desarrollo, existen muchas consideraciones ms amplias que las que se plantean entre el presunto cedente y el eventual adquiriente de tecnologa informtica. Los gobiernos tratan estos asuntos a diferentes niveles, en algunos pases en desarrollo, la propia transaccin de transferencia de tecnologa informtica, puede estar sujeta al examen de una autoridad gubernamental encargada de aprobar los trminos y condiciones de los acuerdos que las partes hayan concluido o pretendan concluir.

Por tanto, y siguiendo a la misma autora, la transaccin en que se da la transferencia de este tipo de tecnologa en pases en vas de desarrollo no debe considerarse slo desde el punto de vista de si se logra un justo equilibrio entre los intereses del cedente y del adquiriente, sino tambin de si sus aspectos tcnicos, financieros, comerciales y jurdicos son compatibles con los objetivos que se propone alcanzar el gobierno y, finalmente de si se acarrear un ingreso de tecnologa que promueva adecuadamente el desarrollo cientfico, tecnolgico y econmico del pas.


6. Aspectos ticos a considerar en los contratos informticos

Los contratos informticos no son en su esencia diferentes que cualquier otro contrato. Las condiciones requeridas para la existencia del contrato son: 1. Consentimiento de las partes; 2. Objeto que pueda ser materia de contrato; y 3. Causa lcita. Estos tres elementos son indispensables para la existencia de todo contrato tanto desde el punto de vista jurdico como tico. Las partes debern tener muy clara la finalidad que se va a obtener con el contrato antes de prestar su consentimiento, el objeto (bienes y servicios informticos) debe ser claro y las partes deben dar el consentimiento y alcanzar la coordinacin de sus voluntades.

En la contratacin informtica es necesario poner especial atencin al contenido del contrato en cuestin, puesto que este es el instrumento que va a regular la relacin entre las partes y servir de garanta a las mismas para exigir el cumplimiento de la prestacin correspondiente a la otra parte. La contratacin informtica carece en muchas legislaciones de una norma especfica, por lo que resulta necesario acudir a las normas generales que rigen el contenido de los contratos de manera que el contrato en cuestin se incluir, en su caso, en alguno de los ya previstos en el ordenamiento jurdico.

El anlisis terico de un novedoso tipo contractual ... es un estudio que cobra gran inters en el marco de lo que se ha dado por denominar la "nueva era tecnolgica". Profundizar en aspectos tales como: el marco jurdico aplicable a este convenio; la situacin en la que se hallan los pases en desarrollo, potenciales usuarios de los bienes y servicios informticos; el lograr una definicin completa de lo que es un contrato informtico; precisar sus caractersticas, determinar su naturaleza, y los elementos de este tipo de contratacin, es una inquietud que debe ser abordada dadas las condiciones que rodean a estos contratos informticos. (Rodrguez, 2005, pg. 1).

Recurdese que para que el contrato sea vlido, como seala el destacado autor Lamberterie, citado por Gladys Rodrguez: "...es necesario que los contratantes tengan capacidad, sea de una causa lcita y un consentimiento fruto de la voluntad ntida y libre, siendo de destacar las caractersticas que en este tipo de contratacin adquieren los vicios del error y dolo, por las peculiaridades tcnicas de la materia, y la distinta preparacin que por regla general se da entre los contratantes" (2005, pag. 14).

Emilio del Peso (2005) plantea que para verificar la calidad de los contratos: es tambin (importante) el anlisis de aspectos que interesan a todos los grupos de contratacin tales como: las clusulas abusivas y la responsabilidad de las partes, la calidad del servicio, la reclamacin judicial y la mediacin y el arbitraje. Los contratos informticos tienen fuertes componentes tcnicos y econmicos cuya especificacin establece parte de lo que puede ser su calidad como producto. Los aspectos legales y notariales tambin condicionan su calidad. Pero ello no es todo. Esos contratos, tambin encierran valores y principios que determinan su calidad.

En el anlisis de este punto, no entraremos en la consideracin de condiciones tcnicas o econmicas de los contratos, ni tampoco en aspectos legales de la contratacin. Nos concentraremos en las condiciones ticas que son esenciales para que un contrato sea apropiado desde el punto de vista de los asuntos de fondo que hacen esencialmente a lo bueno y a lo malo.


Cules son esas condiciones ticas? Tericamente la tica profesional plantea claramente sus principios generales como la beneficencia, la autonoma y la justicia relacionado con el ejericio de cada actividad profesional (Franca y Galdona, sf). Particularmente la justicia, segn Omar Franca y Javier Galdona, puede verse desde el ngulo de la necesidad de cumplimiento de los contratos. Tambin existen ciertas reglas generales como la confidencialidad, la veracidad y la fidelidad a las promesas hechas, que con su generalidad, son parte importante de las condiciones ticas.

An con toda la artillera terica presente sobre tica profesional, la respuesta prctica en trminos de las mejores prcticas no es sencilla, porque depende en gran medida del objeto del contrato y de los compromisos de las partes ante ese objeto, de la forma de cumplir ese objeto y de las situaciones que se den en el desarrollo del mismo. Todo esto representa un verdadero desafo para aquellos que deben darle forma a los contratos informticos en cada caso particular, considerando aspectos ticos de la contratacin.

Precisamente comenzando por una parte esencial en la forma de un contrato es necesario referirse al propio objeto del contrato y a la conveniencia genrica del mismo para las partes. Son aspectos muy relevantes al considerar la calidad tica de un contrato. As se plantea que:

1. Un acuerdo debe tener claramente definido su objeto de manera que las partes puedan comprenderlo y cumplirlo.

2. Un contrato define un acuerdo que debe ser conveniente para todas las partes directamente involucradas.

Una nota caracterstica de este tipo de contrato segn Gladis Stella Rodrguez (2005, pg. 13) es la diversidad de las prestaciones. Diversidad de prestaciones que se complica en el momento en que la contratacin deja de centrarse en un bien o servicio, para incluir una pluralidad de prestaciones. As encontramos, no slo la posibilidad, sino la habitual presencia de mltiples prestaciones englobadas en un solo contrato, o bien mltiples contratos, sobre diversas prestaciones interconectadas, lo que dificulta comprender el objeto del contrato y su propio alcance.

Pero la complejidad del objeto no es el nico factor que complica. Por supuesto que si el propio objeto del contrato no es conveniente, los compromisos entre las partes nada podrn hacer para cambiar esa situacin. Ese aspecto seguramente tiene que ver con decisiones anteriores relacionadas con la conveniencia del contrato en s mismo en un contexto pragmtico de utilidad que introduce cuestiones tambin complejas como la valoracin de los niveles de uso requeridos y las percepciones sobre los resultados.

En el mbito legal y consistentemente con una valoracin tica del contrato, es importante que se establezcan claramente los derechos y las obligaciones especficas de las partes y que puedan ser ejercidos sin condicionamientos indebidos.

3. Los agentes involucrados deben poder asumir libremente derechos y obligaciones resultantes del contrato a desarrollar.

4. Los agentes involucrados deben expresar las condiciones que limiten los derechos y obligaciones resultantes del contrato a desarrollar.


En cuanto a las Partes - seala Gladys Rodrguez (2005, pg. 12) - en primer lugar debe destacarse las diferencias existentes entre ambos contratantes. El proveedor (como trmino genrico) de bienes o servicios informticos, no solamente se encuentra, por regla general, en una posicin econmicamente ms fuerte que la del usuario (tambin utilizado en forma genrica), sino que adems, y esta es una de las caractersticas propias de este tipo de contrato, sus conocimientos tcnicos suelen estar muy distanciados.

Otro aspecto esencial en la evaluacin tica de un contrato tiene que ver con la posibilidad material de cumplir con los requerimientos. Una posibilidad que tiene dos dimensiones distintas de expresin. Cumplimiento por parte de quin requiere la contratacin a un tercero y de quin o quines son en definitiva contratados.

5. La Administracin genera compromisos que debe estar en condiciones de cumplir ante los terceros que convoca a un proceso administrativo de contratacin.

6. Cada contratista debe a su vez, tener la posibilidad material de cumplir con las obligaciones contractuales que sean acordadas.

Adicionalmente las partes no slo deben conocer el objeto a contratar, operar libremente, tener en claro las limitantes existentes y poder cumplir los compromisos. Tienen que tener la intencin real de cumplir con el contrato, juntamente con alcances especificados en los que estas intenciones debern poder plasmarse en la realidad. Las intenciones acotadas temporalmente - tambin cuentan en la valoracin tica de los contratos.

7. Las partes deben tener la intencin de cumplir con todas las obligaciones contractuales que sean acordadas.

8. Los contratos deben establecer claramente condiciones de inicio y de finalizacin de los compromisos contractuales.

Respecto de las especificaciones tcnicas de los productos requeridos, debern considerarse aspectos descriptivos en trminos estructurales y funcionales. Debe quedar bien claro cul es el objeto licitado y cmo esperamos que se comporte. Un contrato que no sea claro para las partes respecto de los productos y sus funcionalidades, no es ticamente vlido.

Tambin deben contemplarse detalladamente especificaciones claras de niveles de servicio que permitan determinar si las condiciones contractuales requeridas se cumplen o no se cumplen (Petrella, 2005). Y esto implica mecanismos adecuados de medicin del cumplimiento de los compromisos.

9. No deben existir condiciones ambiguas u ocultas a la comprensin o entendimiento de las partes involucradas.

10. Debe establecerse mecanismos para poder determinar si se cumplen o no se cumplen las condiciones acordadas.

A su vez importan las circunstancias derivadas de la ejecucin de los contratos. En la preparacin del contrato hay que ser prcticos, considerando las principales situaciones normales y de excepcin que se pueden dar, con un criterio claramente


interdisciplinario en su elaboracin para evitar fisuras perjudiciales como resultado de un estudio compartimentado de especialistas trabajando cada uno por su lado.

Tambin es importante que se establezcan previamente, alternativas eficaces y justas para llegar a acuerdos, en caso de que se planteen conflictos entre las partes, en el desarrollo de los contratos.

11. Los contratistas deben tener a disposicin mecanismos de excepcin que sean justos y equitativos en caso de que las condiciones establecidas originalmente cambien sustancialmente.

12. Los contratistas deben tener a disposicin mecanismos de arbitraje o negociacin que sean justos y equitativos en caso de controversias.

Los contratos desde el punto de vista tico - no deben verse como acuerdos cerrados entre partes ante los cuales terceras partes no tiene nada que decir o que exigir. Los principios de beneficencia y trasparencia, deberan estar presentes en los contratos y no deben ser soslayados.

13. Un contrato no debe generar resultados para con terceros que violenten los valores y principios fundamentales de la sociedad.

14. Los contratos deben establecer claramente condiciones de relacin con terceros siembre que sean requeridas en el contrato.

Ciertas condiciones pueden en muchas circunstancias ser aceptadas por una de las partes porque no existe ms remedio. Incluso pueden hacerlo aun libremente - porque el costo de oportunidad de no hacerlo opera como limitante o condicionante de sus decisiones. Por ello es que deben contemplarse posibles situaciones de abuso.

15. No deben existir condiciones contractuales abusivas que puedan afectar a una de las partes, an con su consentimiento.

16. No deben existir condiciones contractuales abusivas que puedan afectar a terceros, sin su consentimiento.

Como plantea Vergel (1985): "...no todo contrato concluido por condiciones generales es ilcito, pero no se puede dejar de destacar que permite la existencia de abusos por parte de quien detenta la influencia dominante..., cuando los compromisos contractuales de un proveedor no pueden ser discutidos y modificados por sus clientes, tienen carcter casi ilcito; puede haber en ellos "abuso de situacin contractual", "abuso de posicin dominante" o abuso de situacin econmica".

Gladys Rodrguez (2005, pg. 12) sostiene que: Estas entre otras caractersticas, hacen que la naturaleza de este tipo de contrato sea no slo calificada como atpica sino adhesiva, lo que lleva a expresar que bajo ningn concepto se deber admitir las clusulas abusivas, que en cualquier caso llevarn aparejada la nulidad. Pero al mismo tiempo debe recordarse que es la mutua confianza, lo que hace posible el comercio, y de all la recomendacin de partir de un estudio conjunto del contrato, la forma de adhesin, etc.

Finalmente la presentacin tambin hace a la claridad de las propuestas lo que es muy importante en el planteo de un contrato. La claridad debera llevarnos - en


oportunidad de la preparacin del contrato a separar lo sustantivo de lo accesorio - dejando lo primero para el propio cuerpo bsico del contrato y lo segundo, debidamente encuadrado para colocar en anexos que pueden integrarse en la misma instancia o en instancias posteriores.

No todo es cuidar las partes como componentes aislados de un producto que se van sumando y agregando valor una a una como en un rompecabezas. Como muy bien plantea Peter Senge y otros en la quinta disciplina en la prctica (1995), es necesario cuidar las relaciones entre las partes. Y especficamente las que se establecen a partir de los modelos mentales que necesariamente deben irse ajustando, en un proceso abierto al aprendizaje.

Las exigencias del mundo ciberntico conllevan a que el tratamiento de este tema resulte una labor compleja pues, es inevitable encontrar inconvenientes en el estudio dada la incertidumbre que impera. En este sentido compartimos la opinin de Guillermo Cabanellas de las Cuevas, quien afirma: ".... la prctica viene a destruir el hermoso palacio que la educacin jurdica forja. Pronto se advierte que los problemas reales son oscuros, complejos, de difcil o imposible solucin; que no se resuelven mediante agradables silogismos, sino por tanteos, aproximaciones y comparaciones. (Rodrguez, 2005, pg. 3).


7. El reto de incluir exigencias de calidad tica en los pliegos

Lo cierto es que segn Gladys Rodrguez (2005, pg. 6) este tipo de contrato ha evolucionado paralelamente con el avance tecnolgico, mas no as a la par del Derecho como orden jurdico, y ello ha significado serias implicaciones, entre las ms comunes se tiene el notorio desequilibrio entre las partes provocado por el mayor y mejor conocimiento de los elementos fundamentales tcnicos por parte del proveedor, aparejado esto, a la situacin desfavorable de los receptores de la tecnologa en cuestin, quienes se ven obligados, en la mayora de los casos, a aceptar las condiciones contractuales (clusulas) abusivas en su mayora, impuestas por el proveedor, en razn de sus necesidades de informatizacin.

Estas dificultades no hacen mas que reafirmar, como plantea Bustamante Donas (2005) la profunda asincrona existente entre un ritmo de innovacin tecnolgica con una tasa exponencial de crecimiento y la capacidad humana de asimilacin, de reflexin, de comprensin de las nuevas situaciones y adaptacin a ellas mediante la creacin de nuevos valores, normas y estilos de vida renovados, que crece en proporcin aritmtica -- si es que crece. Esta asincrona provoca una divergencia cada vez mayor entre el entorno de la informacin, que evoluciona tan rpidamente, y la adecuacin de las respuestas vitales de los individuos, al quedar obsoletos tanto los sistemas normativos como las estructuras educativas.

Calidad no debera considerarse como un eslogan a colgar como recordatorio del deber ser, en las paredes de cada compaa. La idea de la calidad debe haber sido comprendida y aceptada en la institucin, a todos los niveles, para que pueda sostenerse cuando se generen controversias siempre difciles de abordar. Por ejemplo cuando una empresa perdidosa en una licitacin a pesar detener un precio ms barato, marque su disconformismo con una decisin de adjudicacin que recay en un competidor que ofreci un producto ms caro. Recin despus de esta comprensin y aceptacin, tendr sentido comenzar a trabajar en aspectos tcnicos relacionados con las especificaciones que se colocan en los pliegos.

Una vez solucionados los aspectos institucionales, el problema prctico ser: cmo incluir eficazmente la calidad de los nuevos objetos informticos a contratar en los pliegos? Se trata simplemente de redactar especificaciones de calidad o es necesario generar una cultura de la calidad como referencia. Nos inclinamos por la segunda respuesta. Este tambin es un problema que requiere especial atencin y que debera ser abordado tericamente, considerando la sinergia entre los componentes de cada objeto y en este caso particular de los pliegos, las ofertas y los contratos (Senge, 1992).

Contratar adecuadamente requiere segn Emilio del Peso (2005), que se determinen de forma clara y precisa cuestiones como: 1) Qu se va a hacer, 2) Dnde se va a hacer, 3) Cundo se va a hacer, 4) Cmo se va a hacer y 5) Quin lo va a hacer. Tambin requiere que todo esto se plantee debidamente articulado.

Para orientar prcticamente la respuesta a estas interrogantes, es importante tener presente que la calidad no es un componente independiente que deba solicitarse en un captulo especial de los pliegos. No es tampoco una exigencia que se impone


puntualmente a un bien o servicio en particular. Es un valor que debe asociarse, sobre todo, al uso que la Administracin va a hacer de todos los bienes o servicios requeridos. Tiene que ver entonces con el oferente que se presenta, con los bienes que ofrece, con los servicios que presta y tambin con la Administracin que los adjudica. Y es necesaria una visin holstica de la problemtica, para abordarla adecuadamente.

El reto para quienes deben tramitar las contrataciones es encontrar maneras prcticas comprensivas de incluir exigencias de calidad en los pliegos de condiciones de cada licitacin en diversas dimensiones. Calidad en las empresas que seleccionamos, calidad en la fabricacin de los productos, calidad en los bienes entregados y calidad en la prestacin de los servicios. Tambin calidad en la definicin de nuestros requerimientos, calidad en la redaccin de los pliegos, calidad en los informes de evaluacin y calidad en las adjudicaciones. Incluso calidad al aplicar las multas a los proveedores, cuando ello sea necesario.

Existe mucha bibliografa sobre normas de calidad. Para abordar desde cero el tema del aseguramiento de la calidad se recomienda un muy interesante libro de Alberto Alexander, Aplicaciones de la ISO 9000 y cmo implementarlo (1995), sobre la aplicacin del ISO 9000. All se pueden encontrar respuestas claras a las primeras interrogantes. Como bien plantea el autor: Muchas veces los gerentes o directores creen que obtener el ISO 9000 es una sofisticacin gerencial para la cual no estn preparados. Este volumen est diseado especialmente para responder a ese tipo de inquietudes. (Alexander, 1995, prlogo) Y efectivamente eso hace.

El principal hallazgo en este mbito tan delicado de la gente en relacin con las normas, es plantear la necesidad de tender el puente entre el mundo de la teora tica y el de la prctica profesional. Un puente que permita mantener la confianza propia y sustentar la de los dems, sin relativismos (Vaz Ferreira, 1962). Este cambio es algo que no tiene que ver con la forma de las actuaciones, sino con la sustancia de las mismas y con la actitud de partida y la forma de actuar de los agentes involucrados en dichas actuaciones.

Este camino, que hace a nuestra consistencia personal y a nuestra actitud profesional, debe transitarse teniendo presente el valor de la tecnologa que manejamos, pero sin dejarnos tentar en demasa por ella. En definitiva, sin dejarnos llevar por la lgica de la eficacia, para justificar por el lado de obtener resultados puntuales, lo ticamente reprobable. Por ms difcil que esto sea y ms alejado de la realidad que lo veamos, si queremos actuar bien, primero debemos conocer lo que es verdadero y lo que es justo, para poder decidir luego sobre lo que es mejor, entre varias opciones, hablando de licitaciones o de cualquier otra cosa.

Para lograr resultados perdurables en la aproximacin a los problemas ticos no debera haber convenientes excepciones, ni siquiera en el extrao mundo de la computacin y menos en las contrataciones informticas.

El gran desafo del hombre ante lo que es ticamente bueno o malo, sigue siendo l mismo y sus propias actitudes y acciones ante situaciones dilemticas. Tiene que ver con lo que es bueno en trminos de valores y principios de aplicacin universal que se articulen con coherencia en el contexto social en el que nos toca actuar. Lo que hemos ido cambiando, desde los comienzos de la historia, es el contexto. Con una diferencia:


cada vez los cambios son ms rpidos y las necesidades de adaptarnos ms apremiantes. Y por lo tanto, los anclajes perdurables, que nos sirven de referencia en el da a da, ms difciles de mantener, sobre todo ante al cambiante mundo de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones.

El hecho de que exista un paquete de normas legales y especificaciones de calidad muy estricto en torno a las licitaciones informticas, no nos tiene que llevar a pensar que aquello que es legalmente correcto y tcnicamente adecuado, es lo nico que hay que considerar para decidir lo que es conveniente. Cuando hablamos de licitaciones, nuestros anclajes finales tambin tendrn que ver con lo que ticamente est bien o est mal. Ignorar este desafo, reduciendo todas las decisiones a niveles legales, tcnicos y comerciales, no nos har mejores a nosotros, ni finalmente a lo que hagamos (Petrella, 1999).

El reto a considerar en cada instancia es que todos los noes que implican limitantes ticas en el ejercicio profesional, no son fciles de sostener en la prctica, especialmente cuando enfrentamos situaciones grises en lo que respecta a aquello que est moralmente bien. Precisamente sern esos grises, aquellas situaciones en que deberemos apelar a lo ms profundo de nuestro ser, para pronunciarnos sobre lo que est bien o est mal. Todo esto seguramente no estar en el TOCAF (texto legal ordenado que regula las contrataciones en Uruguay, descrito y comentado en Delpiazzo, 1999), as que all, desde ya confirmo, no habr que ir a buscarlo.

Por suerte, quien est interesado en mejorar la calidad, tiene muchas opciones reales dnde solicitar asesoramiento. Ya puede contar con instituciones tecnolgicas independientes que le presten ayuda sobre las condiciones a exigir. Tambin puede acudir a instituciones educativas, de excelente nivel, que le apoyen en la formacin de su personal. Adems existen muy buenas consultoras que pueden orientarles en todo el proceso de introduccin de la calidad. Tambin puede trabajar internamente para aprender por sus propios medios lo que requiera. As que las posibilidades reales de conseguir ayuda externa o estimular la autoayuda para comenzar a cambiar de actitud, ya estn dadas.

Despus de todo como sostiene Douglas Smith, el cambio siempre puede estar en tus manos (1996). Como afirmbamos hace unos aos al estudiar formalmente las contrataciones: Slo es cuestin de atreverse!


8. Importancia de definir un enfoque para abordar la calidad tica

Uno de los retos del abordaje es precisamente el enfoque que se adopte ante el tema calidad. Es bueno pensar en la calidad como un sistema y no como un conjunto de cuestiones puntuales asociadas a productos especficos que podemos requerir a un proveedor o a procesos que se deseen instrumentar con el apoyo de terceros. El planteamiento sistmico de la calidad genera oportunidades para realizar grandes transformaciones institucionales. Como contrapartida, la amenaza es el bloqueo que presentan las mentalidades fuertemente orientadas a un pensamiento reduccionista, acorde con visiones acumulativas de la calidad como suma de partes.

Vidal Alonso Secades (2005) plantea que la calidad no es un asunto solamente de especificaciones de los productos requeridos, como algo aislado del contexto donde van a ser utilizados. La calidad est tambin relacionada con el conocimiento que la organizacin tiene de sus necesidades y circunstancias.

Hay que tener cuidado para no sobre-valorar los resultados puntuales derivados de la inclusin aislada de requisitos especficos de calidad en las contrataciones de bienes y servicios informticos. Disponer de un sistema de calidad, va ms all del simple hecho de colocar ciertas condiciones particulares y especificaciones tcnicas en un pliego de licitacin. El Sistema de Calidad consiste en definir un mtodo de trabajo estndar que est acorde con los recursos y necesidades de la empresa (Senlle y Stoll, 1994, pgina 32) y hacerlo con un enfoque integrador de los diversos aspectos involucrados en cada cambio (Senge, 1992).

Precisamente el camino para encarar la definicin de enfoque de desarrollo de la calidad, en lo que a aspectos formales se refiere, pasa primero por definir grandes lneas de trabajo, sigue por reflejar estas definiciones en los procedimientos que se van a emplear y finalmente culmina con la definicin de ciertos documentos generales que respalden las posiciones de partida adoptadas. Estos aspectos formales, que muchas veces suelen descuidarse, son la base para incentivar el anlisis crtico generalizado y sistemtico de las propuestas y constituyen el sustento prctico de referencia para irlas mejorando continuamente durante su aplicacin.

Porque escribir un mtodo de trabajo es el primer paso para mejorarlo. Lo que se especifica mejor se conoce ms y seguramente, se administra mejor. La existencia de un documento, segn Senlle y Stoll, es lo que realmente genera un punto de partida para que los agentes involucrados comiencen a discrepar sobre lo que es posible o no en la organizacin, y por esta va se logre evolucionar de una manera de pensar mtica a un razonamiento basado en la experiencia y la razn. Y en el tema de la calidad, cuya conciencia se ha despertado hace muy poco, las barreras mticas estn fuertemente presentes en las instituciones. Aun muchas organizaciones del siglo XX estn en el camino de pasar del enfoque mtico al enfoque cientfico del asunto calidad.

Y para elegir qu procedimientos utilizar, el camino no pasa por inventar otra vez la rueda. Es ms prctico tomar un modelo de referencia ya consolidado y adaptarlo. De ser posible uno internacional y escalable. Y en este caso las normas ISO 9000 vienen como anillo al dedo. Adems fueron pensadas de manera muy general y pueden ser fcilmente personalizadas para aplicarlas en contextos especficos. Por supuesto que luego vendr el


duro proceso de puesta en marcha de estas disposiciones en cada institucin, con la mira puesta en lograr el cumplimiento de las especificaciones oportunamente definidas. Porque las normas de calidad deben traducirse finalmente en compromisos de actuar!

Es importante documentar de manera clara y precisa lo que se quiere hacer. Sin embargo, el cambio realmente no se procesa en los papeles que formalizan una variante en los procedimientos o en la normas de una institucin. El cambio tiene que procesarse efectivamente en las personas, para institucionalizarse en las organizaciones. Como sostiene Douglas Smith (1996, pg 3), slo las personas en definitiva, son las que cambian sus habilidades, conductas y relaciones, y slo lo hacen en el trabajo real que desempeas. As que hay algo ms importante que hacer, que escribir normas y procedimientos, por ms relevantes que stos sean.

Los procesos de reflexin colectiva a partir del estudio de dilemas ticos en los que se presenta un caso de estudio y se analizan las decisiones a tomar, constituyen un excelente instrumento para respaldar los procesos de formalizacin propuestos precedentemente, a partir del replanteo de algunos preconceptos y de ciertas actitudes ante determinadas situaciones dilemticas, relacionadas con cuestiones controversiales que se plantean en las organizaciones. Lo mismo podra decirse de la creacin de grupos de trabajo internos para reflexionar sobre valores, principios y normas, de cara a construir un cdigo de tica de la compaa y crear un mbito creble para aplicarlo (por ejemplo: un comit de tica con intervencin de los propios empleados).

Tambin es interesante analizar la posibilidad de fomentar debates internos en la organizacin sobre situaciones complejas y controversiales, como forma de analizar sistemticamente algunas cuestiones. Puede capitalizarse en estos casos la capacidad de liderazgo de determinados referentes que estimulen en el colectivo, la definicin de posiciones claras ante esas cuestiones y refuercen la argumentacin para defenderlas, desde una posicin o de la contraria. De esta manera, se reducen esfuerzos desarticulados y se gana tiempo valioso de las compaas, para posicionarse institucionalmente sobre cuestiones ticas fundamentales, capitalizando el bagaje acumulado por la reflexin colectiva y personal, a partir de asuntos puntuales que sirvan de ejemplo de referencia.

Es importante que estos esfuerzos se vean respaldados por una estrategia institucional de valorizacin de la tica en la empresa. Marvin Brown en el libro: la tica en la empresa (1992) y Roberto de Michele en Los cdigos de tica en las empresas (1998) realizan un interesante aporte sobre las singularidades de la problemtica de la tica en las compaas y sobre la importancia de los cdigos de tica como orientadores del accionar empresario. De todas maneras, ms que las propuestas ticas y los cdigos ticos que busquemos en los libros, es importante que estas cuestiones formen parte de las discusiones y debates internos de cada organizacin, que construyan una propuesta vivencial que sea claramente respaldada en los hechos, por los agentes referentes.


Por encima de aspectos metodolgicos tanto sobre cuestiones formales como sobre cuestiones de fondo, por cierto importantes en una contratacin, siguen primando necesidades de reflexin profunda de los agentes sobre aspectos ticos y especficamente valores y principios, en el trabajo. Philips Holden (2001) comienza su libro: tica para Managers, planteando la importancia de ser una buena persona, lo que segn el autor provoca una bsqueda interior de cuestiones como la justicia y la verdad, que no son precisamente valores intrascendentes. Aplicar esos valores en nuestra vida cotidiana sostiene el autor - permitira mejorar la calidad de todo aquello que hacemos, incluyendo para el caso profesional, las complejas licitaciones informticas.


9. Reflexiones sobre la aproximacin Cada uno de nosotros tiene un modelo mental de lo que es la Administracin en

general, las propias contrataciones administrativas y las licitaciones informticas en particular. Hay un conjunto de creencias fuertemente incorporadas en los agentes que los condicionan, tanto en forma favorable como desfavorable, para comprender adecuadamente y tambin para actuar eficazmente en el terreno prctico en que deben cumplir con sus funciones.

Qu pasa si ese modelo mental que tenemos muy arraigado nos dice que la Administracin es fatalmente ineficiente, que las contrataciones son esencialmente burocrticas y que las licitaciones exitosas son realmente una quimera? Qu pasa si abordamos la realidad como suma de partes y no como la integracin de elementos cuya relacin sea tal vez ms importante que cada uno de ellos por separado? Qu pasa si no aceptamos el riesgo que implica tomar determinadas decisiones controversiales respecto de las contrataciones?

Muy posiblemente todo lo nuevo que podamos llegar a saber sobre la Administracin, las contrataciones y las licitaciones estar fuertemente condicionado por ese modelo de visin tipo rompecabezas complaciente de la realidad. Y seguramente se bloquear una parte importante de nuestras posibilidades reales de aprender a convivir exitosamente con los desafos de la Administracin y su particular forma de gestionarlos.

Si no ponemos realmente a prueba nuestros propios modelos mentales - en este caso con una visin sistmica de la realidad y fundamentalmente proactiva ante los problemas - cuestionando aquello que siempre hemos visto de determinada manera, no podremos salir de un crculo vicioso que pone un gran signo de menos a todo lo que tiene que ver con los temas relacionados con las contrataciones administrativas.

La forma de generar el cambio en nuestra visin de la calidad no es sencilla. La transformacin no se genera espontneamente sin ningn esfuerzo. Se necesitan criterios prcticos libres lo que equivale a fuertes convicciones (Onetto, 1998, pg. 72) para replantearnos nuestras aceptaciones o rechazos a determinadas acciones o inacciones que encaramos en las contrataciones estatales.

Una cosa importante para romper con las ataduras respecto a los preconceptos relacionados con la eficiencia / ineficiencia en los servicios pblicos, es aprender a juzgar el comportamiento de las organizaciones pblicas, considerando el sistema al que pertenecen y que los condicionamientos para operar de determinada manera. Una manera, no mejor o peor que la del mbito privado, sino simplemente diferente con la que hay que convivir proactivamente.

Si podemos comprender y aceptar las diferencias que hacen a la esencia del funcionamiento del Estado, captaremos inmediatamente que los servicios pblicos tienen objetivos diferentes y modalidades de funcionar distintas ni ms malas o ms buenas que otras que al conocerlas con profundidad nos permitirn sacarle el mayor provecho a las acciones que emprendamos. Emprendimientos generados tanto como funcionarios pblicos que tramitan una licitacin, o como empleados de un proveedor que ofrecen sus productos.


Adems es necesario encarar los cuestionamientos que generan estos procesos de contratacin complejos y altamente especializados en las diversas partes involucradas en los concursos y las licitaciones, que confrontan sus respectivos patrones de conducta. Para que los grandes procesos de contratacin puedan encaminarse en las organizaciones - como muy bien plantea Peter Block (1994, pg.74) - es necesario allanar inquietudes sobre los riesgos y la prdida de control. Los agentes tienen que creer primero, para hacer despus.

Considerando esta realidad de patrones de conducta diferenciados de los agentes que no son necesariamente contrapuestos, podremos capitalizar escenarios favorables para cambiar el funcionamiento de muchos servicios, mediante procesos licitatorios funcional y ticamente bien concebidos. As se generan cambios que operan sobre la propia gestin de los servicios que se pueden reformular a partir de contratos en los que los valores ticos han sido celosamente tenidos en cuenta. De esta manera se construyen oportunidades para mejorar haciendo posible el sueo de innovar sin herir.

El enfoque situacional puede y debe ser considerado para tratar las diferencias entre los diversos mbitos de accin pensando mayormente en las relaciones entre los agentes, que en los procesos en s mismos. As se comienza reivindicar el enfoque de sistemas sobre el enfoque reduccionista, referido al comienzo de estas conclusiones. Pensando en esas relaciones es que podran capitalizarse oportunidades para generar nuevos mbitos de comunicacin a travs de comunidades virtuales en las que no slo se analicen problemas tecnolgicos en los desarrollos de sistemas, sino problemas sociales relacionados con el manejo de las tecnologas. (Alonso, Pedrero y Joyanes, 2005).

Tal vez, en un da no muy lejano, se pueda encarar realmente una reingeniera de las contrataciones estatales, basada menos en la desconfianza en los actores y ms basada en el compromiso de todos con los resultados y fundamentalmente en compromisos ticos que encierran valores y principios que rescatan la necesidad de hacer el bien haciendo las cosas bien. Finalmente quin no desea que incluso, con resultados a la vista, podamos exportar nuestros hallazgos a otros pases que estn buscando respuestas a las mismas preguntas. Eso forma parte del gran reto que los uruguayos tenemos en el futuro, pensando en la necesaria integracin en el Mercosur.


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Contratos Informaticos Calidad Etica v13

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