Consejos practicos de servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

CONSEJOS PRACTICOS PARA BRINDAR A LOS CLIENTES UN SERVICIO

EXCELENTE

SOY TU CLIENTE

Tengo mucho dinero y necesito gastarlo en algo. En autos, ropa, servicios, conciertos, diversión y alimentos, libros, hamburguesas, abarrotes, aparatejos chucherias y brazaletes.

“Si usted me trata bien y me complace, con mucho gusto gastare mi dinero en su negocio. Así es, yo me encargaré de que reciba una buena retribución y de que su empresa prospere”.

SOY TU CLIENTE

“Como dije, tengo mucho dinero para gastar; pero para ser sincero debo aclararle que cada vez me fijo más donde lo gasto”.

“Una de las razones es que estoy molesto por la forma en que me han tratado. Son muchos los que me consideran un cliente seguro sin hacer nada por ganarme y se mostraron indiferentes ante mi presencia. Otros fueron descorteses. Incluso otros más han sido agresivos”.

SOY TU CLIENTE

“lo único que pido es que si voy a un lugar o llamo por teléfono haya personas que: Me reciban bien y me hagan sentir cómodo. Me valoren y me hagan sentir que soy

importante. Me pregunten en que pueden servirme. Me escuchen y comprendan mis necesidades. Me ayuden a obtener lo que quiero y/o a

resolver mi problema Me inviten a volver y me hagan saber que

siempre seré bienvenido.

SOY TU CLIENTE

“Si, es todo lo que pido! “Mire si usted me cuida yo lo cuidare a

usted. Gastare con usted el dinero que tanto trabajo me ha costado. Le diré a mis amigos que vayan con usted. Con gusto volveré cuando necesite más de lo que vende”.

“Le ayudare a ganar más dinero, a tener más éxito y más satisfacción en su carrera”.

“Y lo único que tiene que hacer es complacerme!”

Ron Willingham

COMO COMUNICARSE CON EL CLIENTE

Sistema para satisfacer al cliente

1. Salude bien al cliente2. Concédale valor a los clientes.3. Pregunte en que puede servir al cliente.4. Escuche al cliente.5. Ayude al cliente.6. Invite al cliente a que regrese


Pregúntese:1. Fui bien recibido y me hicieron sentir

cómodo?2. Me hicieron sentir importante?3. Averiguaron bien lo que quería o

necesitaba?4. Escucharon con atención lo que les

decía?5. Satisficieron mis deseos o necesidades?6. Me despertaron ganas de volver?

1. Salude bien al cliente

La primera impresión es la más importante. Muchas veces en los primeros segundos decidimos si la persona nos agrada y si queremos hacer negocios con ella. Todo es a nivel intuitivo, inconsciente e instintivo.Se dice que una persona se forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de contacto.


Establezca contacto visualConéctese con el cliente, de tal forma que pueda percibir todas sus emociones, actitudes inflexiones de la voz, ritmos y tonos emocionales.

Mire directamente a los ojos al cliente y transmita lozanía, entusiasmo y sinceridad.


Déle las gracias por haber entrado o llamado, o haberlo visitadoAdemás de mirar a la otra persona a los ojos, déle las gracias por haber entrado, llamado o haberlo visitado.

Muéstrele gratitud por su visita, según el contacto realizado.

Sonría sea amable y cordial con el cliente.


Desconéctese del Mundo y conéctese con el clienteOlvídese de sus preocupaciones y conéctese con sus pacientes, clientes, socios, huéspedes o compradores.

Préstele toda la atención que se merece el cliente, concéntrese en el.


Las capacidades para servir bien al cliente aumenta la seguridad en uno mismo.La capacidad para ofrecer buen servicio al cliente y la seguridad en uno mismo están muy relacionados.

A medida que las personas aumentan su capacidad de buen servicio, también aumentan automáticamente su confianza en si misma.

Tener seguridad es sentirse bien respecto a uno mismo y a toda persona le gustaría desarrollar más esa sensación.

1. Salude bien al clienteTodo empieza con la forma en que se recibe a las personas, en los primeros segundo ocurre muchísimo.

Su capacidad para mirar a los ojos, su actitud, su habilidad para deshacerse de la preocupación, para desconectarse del mundo y conectarse con la persona, produce inmediatamente un impacto en la otra persona.

Sus expresiones no verbales, su lenguaje corporal y sus gestos producen impresiones subliminales en la otra persona.

Su sinceridad, su interés autentico por alguien, su emoción por ser quien es y hacer lo que se hace, todas son causas que tienen como efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido.

1. Salude bien al cliente Diario de los éxitos diarios

Evaluación diaria para mejorar resultados. Califíquese en una escala de 1 a 10.

Esto le ayudara a desarrollar buenos hábitos para el éxito

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Recibir al cliente

1. Mírelo a los ojos

2. Déle las gracias por haber entrado o haberle llamado.

3. Desconéctese del mundo y conéctese a el.

Total de cada día

Promedio diario por semana

2. Concédale valor a los clientes

El segundo paso del sistema para satisfacer al cliente es Conceda valor al cliente.

Mis valores son los lineamientos internos que guían mi conducta. Mi conducta casi siempre es congruente con mis valores; no haré nada que se contraponga a ellos.

Cuando estos tres valores se interiorizan, casi siempre son garantía de éxito con los clientes: “Usted es el cliente, gracias a usted tengo un

sueldo”. “Usted tiene algo que me agrada”. “Mi empleo existe gracias a usted”.

2. Concédale valor a los clientes

Las técnicas y las estrategias que no tienen los motivos y los valores correctos nunca podrán alcanzar el éxito.

Tener lineamientos internos que digan “Mi trabajo consiste en brindarle una satisfacción total al cliente”.

“Considero que mi trabajo es más que vender u ofrecer productos o servicios. Considero que se trata de ayudar a las personas a obtener los beneficios finales”.

2. Concédale valor a los clientesDiario de los éxitos diarios


El buen servicio al cliente empieza por tener actitudes y valores correctos.

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Conceda valor al cliente

1. Piense: ¡Usted es el cliente, gracias a usted tengo un sueldo!

2. Piense: ¡Usted tiene algo que me agrada!.

3. Piense: ¡Mi empleo existe gracias a usted!

Total de cada día


3. Pregunte en que puede servir al cliente

Detecte las necesidadesPor favor, entienda que nunca necesitamos un producto ni un servicio. Lo que necesitamos es lo que nos producirá ese producto o servicio, los beneficios finales, la forma en que servirán para hacernos mas felices, saludables, ricos, sabios o bellos.Las personas compran lo que usted vende porque quieren obtener para si un beneficio final.


Unas de las cosas importantes de su contacto con el cliente consistirá en averiguar que necesita; estas tres guías de acción le servirán para averiguar en que le puede servir usted a otros:

1. Pregunte: “En que puedo servirle?”2. Averigüe por que entró o le llamo.3. Haga preguntas abiertas para poder

comprender mejor lo que necesita.


Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita. Averigüe en que puede servirles. Indague como puede aliviar su dolor, satisfacer una necesidad, resolver un problema o cumplir con un deseo.Su objetivo es concentrase en comprender que quiere el cliente.Cuando quiera averiguar en que puede servirle a alguien, haga las preguntas adecuadas.


Aprenda a hacer preguntas para comprender que necesita la persona. Use estas palabras:

Quien Que Donde Por que Cuando Como

Estas preguntas le servirán para obtener información y para mejorar la relación con ese alguien, porque usted esta mostrando interés y escuchando con atención


Las necesidades de las personas no siempre son lógicasEllas no siempre reaccionan por motivos lógicos.

Con frecuencia están influidos por emociones, por temores, por la necesidad de ser objeto de reconocimiento, por motivaciones egoístas, por cambios de humor.

Cuando logre que una persona confié en usted, escuchándolo con paciencia, manifiesta interés y presta atención, impresionara a la persona y encontrara que esta acepta mejor sus ideas y que quiere volver de nuevo.


Como reconocer lo que necesita una personaEstas son algunas necesidades de su cliente:

1. Que usted lo valore2. Que no lo presione y se pueda sentir a gusto3. Que le preste toda su atención4. Que no juzgue su capacidad para comprar.5. Que usted se concentre más en él que en sus

propias actividades, reglas u horarios laborales.6. Que no lo ignore por atender a alguien que

quizá podría comprarle más.

Los clientes son muy sensibles y saben si usted esta verdaderamente interesado en ellos o no.

3. Pregunte en que puede servir al cliente Diario de los éxitos diarios


Un objetivo importante consiste en detectar las necesidades y estas se averiguan haciendo preguntas

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Pregunte en que puede servir al cliente1. Pregunte: “En que puedo

servirle?”

2. Averigüe por que entro o le llamo.

3. Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita

Total de cada día


4. Escuche al cliente.

“¡POR FAVOR, ESCUCHAME Y ENTIENDAME!”

Según el doctor Albert Mahrabian, profesor de la U. California, la eficacia para comunicarse es:

1. 7% oral2. 38% tono de voz3. 55% no oral – lenguaje corporal


Como mejorar su capacidad para escuchar al cliente:

1. Escuche las palabras de la otra persona

2. Escuche el tono de voz3. “Escuche” el lenguaje corporal

Oír no es lo mismo que escuchar.Escuchar también es entender.


Escucharlo todo: Son muy pocas las personas que saben escuchar.

Usted producirá una impresión positiva en la otra persona si la escucha con atención.

Acabe con su preocupación, desconéctese de su mundo y conéctese con el cliente.

Descarte los prejuicios que filtran lo que le están diciendo.


Mírale a un ojo: Cuando este comunicándose con alguien, adquiera la costumbre de mirarle solo a un ojo. Esto evitara distracciones, lo conectara con la persona y es una garantía contra su preocupación.


Ojos que divagan significan mente que divaga: Cuando una persona esta escuchando verdaderamente lo que dice otra, la mira a los ojos.Se puede aprender a establecer contacto con la mirada.Los clientes por intuición, respetan mas a las personas que miran de frente, todo esto ocurre en el subconsciente


Una persona imita el lenguaje corporal que moldea la otra: Analice lo que nos dicen las manos de alguien.¿Qué hace las personas con las manos mientras habla?¿Qué hace con ellas mientras escucha?Una persona suele hacer gestos abiertos y cerrados.Observar estos gestos representa otra de las dimensiones de saber escuchar.


Gestos abiertos: Casi siempre indican que la persona es positiva, que confía en usted, que se siente cómoda y que esta permitiendo que usted se acerque.

Cuando extiende los brazos al hablar Cuando ríe Cuando sonríe Cuando se le acerca Cuando afirma con la cabeza Cuando le enseña la palma al hablar Cuando NO se cubre la boca con la mano

mientras habla.


Gestos cerrados: Casi siempre indican que la persona se esta protegiendo contra usted, que esta midiéndolo cuidadosamente o evaluándolo.

Cuando cruza los brazos Cuando se cubre la boca al hablar Cuando se aleja constantemente de usted Cuando desvía la mirada por encima de su

hombro en lugar de mirarle directamente a los ojos

Cuando abraza su bolso o portafolios con fuerza contra su cuerpo.


Escuchar es la mejor forma de convencer:La mejor manera de convencer a un cliente, de conseguir que le crea a uno, que le tenga confianza y que le compre algo es escuchándolo con atención.

Cuando se escucha en silencio, esta diciéndole al cliente:

Quiero entenderle Quiero comprender que quiere o desea Quiero resolver sus problemas

Porque usted es importante y se que si queda complacido y satisfecho, volverá conmigo y le contara a otros su experiencia.


Como evaluar su capacidad para escucharResponda inmediatamente después de haber estado en contacto con una o mas personas y vea si puede responder lo siguiente:

1. ¿De que color tenia los ojos la otra persona?2. ¿Qué hacia con la manos?3. ¿Se veía cómoda ante usted?4. ¿Fueron efectivas sus preguntas para obtener

información?5. ¿Cuándo entendió usted de lo quería o

buscaba la otra persona?


Como evaluar su capacidad para escuchar6. ¿Qué características singulares recuerda de la

persona?7. ¿Recuerda su nombre?8. ¿Podría usted repetir el nombre de la otra

persona y reconocerla?9. ¿Si la otra persona llama por teléfono, seria

capaz de recordarla?10. Si alguien lo estuviera describiendo a usted.

¿Cómo le gustaría que lo hiciera?

4. Escuche al cliente. Diario de los éxitos diarios


Escuchar es la mejor manera de convencer

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Escuchar al cliente

1. Escuche las palabras.

2. Escuche el tono de voz.

3. “Escuche” el lenguaje corporal.

Total de cada día


5. Ayude al cliente.

¡AYUDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!

“Los hombres de negocios y los profesionales, para poder ser competitivos hoy, deben dejar de dirigir su enfoque hacia un producto o servicio para hacerlo en cambio hacia las necesidades del cliente”.


Después de recibir bien al cliente, de concederle valor, después de haberle preguntado en que puede servirle y después de haberle escuchado para conocer sus necesidades es el momento de ayudarle a satisfacer sus necesidades.

Tenga presente que una persona no compra su producto por lo que es, sino por lo que le producirá.


Enfóquese hacia las necesidades del cliente no hacia el producto.Tenga presente que una persona no compra su producto por lo que es, sino por lo que le producirá.Las compañías para competir están dirigiendo su enfoque hacia las necesidades del cliente.Los clientes compran los beneficios finales que disfrutara.


Como servir al cliente:Tres recomendaciones:

1. Satisfaga sus deseos o necesidades.2. Resuelva sus problemas.3. Proporciónele un valor extraordinario.

Recuerde que nadie compra productos o servicios por estos, si no porque quieren satisfacer necesidades, cumplir deseos o resolver problemas


Como servir al cliente:1. Satisfaga sus deseos o necesidades.Estos son algunos de los motivos:

- Por entretenerse - Por tranquilidad mental- Por puro gusto - Por gratificar su ego- Por merecer reconocimiento- Por economizar o ahorrar dinero- Por impresionar a los demás - Por disfrutar de mejor salud- Por propiciar la unión familiar o la amistad- Por prevenir perdidas en el futuro- Por adquirir o poseer

Estos son los motivos dominantes de una compra.


Como servir al cliente:2. Resuelva sus problemas.

Siga estos tres primeros pasos y encontrara que el problema se soluciona enseguida:

I. Entiende el problemaII. Identifica la causaIII. Analiza las posibles soluciones

“Resuelva mis problemas y le seré fiel toda la vida”.


Como servir al cliente:1. Resuelva sus problemas.

Estas guías de acción le ayudaran una vez que se practicaron los tres anteriores pasos:

A. Eliminar la causa, oB. Tomar medidas correctivasC. Preguntar al cliente si le satisface la solución

“Resuelva unos cuantos problemas o unos mínimos y recibirá remuneración pequeña. Resuelva problemas mayores y ganara mas dinero. Por regla general su salario estará de acuerdo con su disposición y su capacidad para resolver problemas”.

5. Ayude al cliente. Diario de los éxitos diarios


Cuando usted se “adueña de un problema acepta la responsabilidad de resolverlo. Esto no es solo una habilidad, también es una actitud.

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Resuelva el problema

1. Elimine la causa, o

2. Tome medidas correctivas.

3. Pregunte si el cliente está contento con la solución

Total de cada día



Como servir al cliente:3. Proporciónele un valor extraordinario.

¿Que le ofrece usted al cliente que no pueda obtener en otra parte? ¿Qué le ofrece usted al cliente que sus adversarios no le ofrecen?

Bríndele a sus clientes una experiencia que les resulte lo mas placentera e imborrable posible.

Haga de su relación con el cliente una “sociedad”, esto introduce mas confianza entre su compañía y sus clientes y producen mas satisfacción y confianza en las dos partes.


Como elevarse por encima de sus competidores

Responda estas preguntas y podrá inventar actividades creativas que los clientes no esperan:

¿Qué le ofrezco al cliente que no puede obtener en otra parte?

¿Que puedo decirle o darle al cliente que hará que me recuerde?

¿Qué puedo hacer para dar seguimiento a un cliente y agradecerle, aunque no me haya comprado nada?

¿Qué valor extraordinario le puedo ofrecer a alguien después de que me ha comprado?

¿Qué puedo darle al cliente que sea totalmente inesperado para él?

5. Ayude al cliente. Diario de los éxitos diarios


La atención e interés que usted invierta en ayudar a que alguien satisfaga sus deseos o necesidades lo coloca por encima de sus competidores

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Ayudar al cliente

1. Satisfaga sus deseos o necesidades

2. Resuelva sus problemas.

3. Proporciónele un valor extraordinario

Total de cada día


6. Invite al cliente a que regrese.

“DIGAME QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO”

Si la primera impresión es imborrable, también lo es la ultima. La ultima impresión que alguien se forme de usted se le quedara grabada en la mente mientras usted no tenga la posibilidad de cambiarla y esto influye en la decisión que tomara la próxima vez que necesiten sus productos o servicios.


Como dejar una ultima impresiónComo dejamos una ultima buena impresión. Siga las siguientes tres guías:

1. Déle las gracias por haber entrado o haberle llamado

2. Invítela a regresar pronto3. Despiértele las ganas de volver

Aplíquelas y usted se vera muy profesional y hará que la persona se sienta bien después del contacto que ha tenido con usted.


Como dejar una ultima impresión1. Déle las gracias por haber entrado o

haberle llamado

Esto pude hacerse con palabras, actos o actitudes.Para expresar gratitud se debe empezar por tener actitudes y valores sinceros

Siempre debe expresar su gratitud con alegría, le haya comprado algo o no. Esta disposición positiva prepara el escenario para el éxito futuro.


Como dejar una ultima impresión2. Invítela a regresar pronto

“Gracias por escogernos …. nos agradara verlo por aquí pronto”.Tener escrito un enunciado de despedida se convierte en una meta que sirve para influir en sus actitudes y sus actos para tratar a otras personas.

Asegúrese que la ultima impresión que usted produce en la otra persona sea fuerte y positiva. Esta despertara sus ganas de volver a tener contacto con usted o de recomendarle a sus amigos


Como dejar una ultima impresión3. Despiértele las ganas de volver

Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera positiva consiste en hacer algo totalmente inesperado y fuera de lo normal. Los actos sencillos son los que mas se recuerdan.Sea diferente use su imaginación, sea creativo y con sus actos envié el mensaje claro y positivo


Como mejorar la capacidad para invitar al cliente a que regrese

1. Déle las gracias por haber venido a o haberle llamado

2. Invítela a que vuelva pronto3. Despiértele las ganas de volver

Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas. Y vuelven a oficinas, negocios o compañías cuando se les invita a que regresen.


Como asegurar su futuro con el cliente El cliente querrá volver a visitarle si ha tenido una experiencia agradable con usted, conteste y evalué los siguientes puntos:

1. ¿Tengo en mente un enunciado de despedida? ( ) Si ( ) No

2. ¿Me llama la gente para darme las gracias por haberle servido bien? ( ) Si ( ) No

3. ¿La mayor parte de mis clientes nuevos han llegado gracias a referencias de clientes antiguos? ( ) Si ( ) No

4. ¿La mayor parte de mis actividades actuales se deben a antiguos clientes satisfechos? ( ) Si ( ) No

5. ¿Cuento con un proceso que me mantiene en contacto permanente con mis clientes? ( ) Si ( ) No

6. ¿Le presto la misma atención a las personas que no me compran que a las que si me compran? ( ) Si ( ) No

6. Invite al cliente a que regrese. Diario de los éxitos diarios


Alguien recordara la ultima impresión que usted le produjo y se vera motivada siempre que piense en llamarle o visitarle otra vez

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Invite al cliente a que regrese

1. Déle las gracias por haber entrado o haberle llamado

2. Invítelo a regresar pronto.

3. Despiértele las ganas de volver

Total de cada día



REPITASE VARIAS VECES AL DIA

“¡SI SATISFAGO A LOS CLIENTES, TENDRE UN SINFÍN DE

OPORTUNIDADES!”

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