Conozca como implementar ITIL en su organización

Angélica Guzmán

Incident Management

Consultor de Soluciones

• Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios.

• Calidad en el servicio a un costo-justificable.

• Aprendizaje previo a la experiencia.

• Indicadores demostrables de rendimiento (KPI).

• Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la provisión del servicio.

Beneficios de ITIL

Elementos

Modelo mejora de procesos

VISION Y OBJETIVOSDEL NEGOCIO

EVALUACION

PROCESO DE CAMBIO

METRICAS

Donde queremos llegar?

Donde estamos ahora?

Como llegaremos a donde deseamos ir?

Como saber que hemos llegado?

ITIL Gestión del Servicio (Service Management)

Service Support: •Día a día el soporte operacional de los servicios de IT.

Service Delivery:•Términos de planeación y mejora de la provisión de los Servicios de IT.

DEFINICIONES CLAVES:

• Cliente (Customer): Propietario del Servicio de IT.

• Suministrador (Provider): Unidad responsable de la provisión de los servicios de IT.

• Proveedor (Supplier): Tercera parte encargada de suplir o soportar determinados elementos de los servicios de IT.

• Usuarios (users): Quienes usan el servicio día a día.

Overview Gestión de Servicios TI

BUSINESS (Customer)

User User User

SD

IM

PROBLEM

CH

REL

CONFIGURATION

SLM

AM

CM

IT SCM

FINANCE

SERVICESUPPORT SERVICE

DELIVERY

SPOC

SLA

SPOC Single Point of ContactSD Service DeskIM Incident MngtCH Change MngtREL Release Mngt

SLA Service Level AgreementSLM Service Level MngtAM Availability MngtCM Capacity MngtIT SCM IT Service Continuity Mngt

Modelo de Procesos de Service Support

Configuration Management

Release Management

Problem Management

Incident Management

Business, Customers or Users

Releases

Changes

Management Tools

Incidents Incidents Service Desk

ProblemsKnown Errors

CI’sRelationships

ReleasesChangesIncidents

DifficultiesQueries

Enquiries

CommunicationsUpdates

Workarounds

C M D B

Modelo de Proceso de Service Delivery

CommunicationsUpdates Reports

Capacity PlanCDB

Targets/ThresholdsCapacity Reports

SchedulesAudit Reports

Business, Customers and Users

QueriesEnquiries

SLA’s, SLR’s, OLA’sService Reports

Service CatalogueSIP

Exception ReportsAudit Reports

Service LevelManagement

IT Continuity PlansBIA & Risk Analysis

Control CentresDR Contacts

ReportsAudit Reports

IT Service ContinuityManagement

RequirementsTargets

Achievements

Availability PlanDesign Criteria

Targets/ThresholdsReports

Audit Reports

Financial Management for IT Services

CapacityManagement

AvailabilityManagement

Alerts & ExceptionsChanges

ManagementTools