Etiqueta correcta para un mesero

Una correcta atención al cliente requiere cumplir una serie de reglas o normas de cortesía y presencia tales como:

   1 /mesero debe ser ordenado, limpio, estar bien vestido y bien arreglado.

   2. Las mesas y las sillas deben estar limpias, sin migas o manchas.

   3.  Los cubiertos deben estar muy limpios y en perfecto estado de conservación.

   4. La mesa debe estar bien puesta, con todos los utensilios -cubiertos, vajillas, cristalería...- así como otros elementos como sal,pimienta, cenicero, etc.

   5. El mesero debe atender de forma cortés y hacer sentir bien al cliente antes de tomar su orden/pedido.

   6. Los pedidos o comandas deben ser tomados un tiempo prudencial después de entregar la carta a cada cliente. Es correcto preguntar antes de tomar el pedido.

   7. Los platos y las bebidas hay que servirlos a tiempo. La bebida se puede servir antes de llevar la comida.

   8. Las bebidas se sirven por la derecha y los platos por el lado izquierdo. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente.

   9. Ni al servir una bebida o un plato se debe meter ningún dedo dentro del plato, vaso, copa o recipiente.

   10. Si no recuerda el pedido de cada cliente, es correcto preguntar quién ha pedido tal plato o tal otro.

   11. Los cubiertos, copas, ceniceros, etc. hay que cambiarlos o sustituirlos siempre que sea necesario.

   12. Antes de servir los postres es correcto despejar la mesa de todo lo que no sea necesario utilizado para los platos principales.

   13. Antes de retirar todo de la mesa, es necesario preguntar a los comensales si han terminado.

   14. El café, infusiones, etc. deben servirse con la mesa limpia y despejada.

   15. Los camareros/meseros deben ser atentos con los clientes y atenderlos con entusiasmo. Una sonrisa siempre ayuda a mejorar la percepción de amabilidad por parte de los clientes.

Lo que no se debe hacer

CATERING le preguntó a 50 clientes de varios restaurantes sobre las acciones

que más les molestan de los meseros. Esto fue lo que respondieron:

1. La permanencia del empleado junto a la mesa mientras los comensales pagan la

cuenta y la aclaración, cuando dejan el sobre, de que la propina es voluntaria.

2. El acoso cuando se sobrepasan en la atención.

3. La presencia permanente del mesero frente a la mesa cuando no hay gente.

4. El desorden con los demás compañeros cuando pasan las horas pico.

5. La poca capacidad de respuesta, de tomar decisiones rápidas, de solucionar

inconvenientes y de aceptar errores.

6. El desconocimiento de las existencias del restaurante, que obliga al mesero a

regresar donde el consumidor a decirle que el producto que ordenó se agotó.

7. La demora para ir a la mesa luego de que son llamados por los comensales.

8. Negar la presencia del administrador cuando surge un reclamo.

9. El exceso de confianza, concretamente, cuando se tutea a los clientes.

10. La insistencia en realizar actividades que pueden posponerse -como montar

las mesas de al lado- en vez de concentrarse en las que están ocupadas.

Servicio Restaurante

• El personal posee un conocimiento exhaustivo de los servicios y sus

horarios y la oferta gastronómica: composición de los platos, tipos de

cocción, denominaciones de origen, etc.

• Las reservas se gestionarán de manera ágil y eficaz, verificando la

información, y facilitando el acceso rápido al comedor.

• Si el acomodo de los clientes sufre demora se informará al cliente del

tiempo de espera, ofreciendo si fuera necesario un espacio donde

esperar. Manteniendo siempre contacto personal. El cliente debe estar

informado en todo momento. Si la demora se prolonga se debería

compensar al cliente con alguna bebida o compensaciones durante el

servicio (descuentos, gratuidades,…) siempre de acuerdo a lo descrito

en los procedimientos internos.

• Si la disponibilidad lo permite se acompañará al cliente a su mesa,

asegurándonos que está preparada y montada para el servicio.

• Se ayudará a los clientes a sentarse con acciones que faciliten el

acceso de los clientes a la mesa (retirando sillas y acompañarlas al

sentarse, retirar abrigos, soportes para los bolsos, levantadores para

niños,….). En caso de trabajar con sistema buffet se explicará a los

comensales el funcionamiento del mismo cómo disposición, circulación

sugerida, y tareas del personal de servicio (desbarace y reposición de

material en mesa, servicio de bebidas,…)

Definiciones

SERVICIO

La acción o efecto de servir o estar a disposición de una persona, organización, iglesia o estado, organización y personal destinados a satisfacer necesidades públicas, disposición, empresas destinadas a satisfacer intereses públicas, beneficio, ayuda, trabajo, utilidad, provecho, cortesía con que se le ofrece algo a alguien.

En términos administrativos servicio es el trabajo realizado para otra persona

CALIDAD DE SERVICIO

Puede ser definida como la actitud de discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. elementos tangibles

2. confiablidad

3. Capacidad y rapidez de respuesta

4. Profesionalidad

5. Cortesía

6. Credibilidad

7. Seguridad

8. Accesibilidad

9. Comunicación

10. Compresión al cliente

MIRA ESTE ES EL TEMA QUE NO ABRIA AYER

Etiqueta, Protocolo y Servicio Para Meseros - Servihoteles

S.A.Presentation Transcript

ETIQUETA, PROTOCOLO Y SERVICIO PARA MESEROS   SERVIHOTELES S.A. CONSOL – AGUACHICA, CESAR NELSON CADENA SÁNCHEZ Agosto 24 y 25 de 2013

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio ETIQUETA:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio ETIQUETA: Algunas definiciones de Etiqueta son: Urbanidad Buenos Modales Buenas Maneras Buen Comportamiento Buena Educación Normas de Convivencia Comportamiento Social Cortesía

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio PROTOCOLO: Es un conjunto de normas (estrictas y poco flexibles) establecidas para ceremonias y formalidades de carácter oficial, diplomático, militar, institucional o social, que es necesario cumplir para obtener los objetivos propuestos y entablar una relación de amistad y respeto entre las partes. Elvira Contreras A.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio PROTOCOLO:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio PROTOCOLO: Algunas definiciones de Protocolo son: Rito Ceremonial Ritual Ceremonia Tratamiento a Dignidades y Personalidades Asignación de Puestos y Sillas

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I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio SERVICIO: Algunas definiciones de servicio son: Atención Amabilidad Respuesta Oportunidad Cordialidad

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio SERVICIO AL CLIENTE: Es la puesta a disposición del cliente de una competencia humana, representando un hecho de marcado carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio SERVICIO AL CLIENTE:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 1. Conceptos de Etiqueta, Protocolo y Servicio SERVICIO AL CLIENTE: Algunas definiciones de Servicio al Cliente son: Satisfacción de necesidades Superar expectativas Relaciones Interpersonales Valor Agregado Relación entre el personal y el cliente

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 2.Etiqueta del Mesero: Saludar al cliente Dar la bienvenida Orientar su ingreso y ubicación Ayudar a la acomodación Respetar la forma de pensar del cliente Escuchar activamente Respetar la forma de ser de las personas Hablar con cortesía Respetar la forma de actuar del cliente Usar vocabulario adecuado Identificar las necesidades del cliente

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 2.Etiqueta del Mesero:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 2.Etiqueta del Mesero: Atender los requerimientos del cliente Cuidar la expresión oral Informar solo lo que nos preguntan Mantener contacto visual Hacer uso de lenguaje positivo Tener una excelente presentación personal Asesorar al cliente Prestar un servicio inmediato, atento Atender las inquietudes del cliente Solucionar los problemas del cliente Utilizar la técnica de servicio establecida

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 3.Comportamientos Adecuados del Mesero: Ser puntual al ingreso en la empresa Cuidar la imagen personal Mantener buena presentación personal Respetar a sus superiores y compañeros Cumplir las normas de la empresa Ser leal con la compañía Promover las ventas Atender las peticiones, quejas y reclamos Ser honrado con la empresa y el cliente Realizar el mise en place con anterioridad Organizar adecuadamente el comedor

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 3.Comportamientos Adecuados del Mesero:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 3.Comportamientos Adecuados del Mesero: Conocer los tipos de clientes y trato Ofertar las bebidas adecuadas Sugerir los alimentos al cliente Tomar los pedidos en forma clara y ordenada Reconfirmar el pedido antes de retirarse Servir las bebidas por la derecha del cliente Conocer las técnicas de servicio y tipos Servir los alimentos de acuerdo a técnica fijada Tener honestidad y veracidad Tener disposición y amor al trabajo Despedir cordialmente al cliente

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 3. Faltas de Etiqueta del Mesero: Ser rudo y descortés con los clientes Correr en el servicio de restaurante Hacer corrillos con los compañeros Hablar mal de los clientes Criticar y reír de sus compañeros y clientes Picar o probar los alimentos de los clientes Toser sobre los alimentos Tocar su cabello

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 4. Identificación del Protocolo Establecido: Es reconocer los pasos a seguir durante un servicio de mesa, los cuales han sido fijados con anterioridad por parte de la empresa y son de estricto cumplimiento para todos los meseros. Los protocolos de servicios son conocidos como estándares de servicio. El protocolo de servicio debe describir la técnica o tipo de servicio de alimentos, el orden del servicio y desde luego el arreglo o montaje de la mesa. Se detallan la forma de recibir, orientar, acomodar, a los clientes, tomar la orden, la forma de servir las bebidas, la manera como se deben servir los alimentos y la forma de recoger los platos.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 4. Identificación del Protocolo Establecido: Existen muchos tipos de protocolos de servicio que los restaurantes, hoteles, clubes y casinos, pueden establecer. Por ejemplo: Protocolos de servicio de desayunos,

almuerzos con menú fijo, servicio a la carta, servicio de buffet, almuerzos de trabajo, almuerzos y cenas de gala, cócteles y eventos. El protocolo de servicio debe estar escrito, socializado y practicado en forma permanente con el personal de mesa, para tener la certeza de ser aplicado correcta y coordinadamente.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 5. Mise en Place: Alistamiento para el servicio, preparativos o pre alistamiento. Se utiliza en el sector hotelero y gastronómico para identificar el conjunto de operaciones realizadas, bien sea en las áreas de la cocina, el comedor o el bar, justo antes de la elaboración de un alimento o una bebida.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 5. Mise en Place:

: Radica está en que al tener listo todo lo necesario no hay tropiezos durante el servicio, ni se presentan retrasos ni confusiones, dará impresión de orden y organización creando un ambiente de trabajo agradable y ordenado. No solo implica alistar simple y llanamente sino que conlleva una serie de fases o pasos a seguir dentro del eslabón de trabajo en el comedor, todos los componentes de la brigada tienen que colaborar y realizar labores adecuadas a su puesto de trabajo.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 5. Mise en Place para las áreas de Servicio: Asear, limpiar equipos, utensilios, según manuales de funcionamiento y seguridad Hacer pre alistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las necesidades de operación Alistar áreas de trabajo según procedimientos establecidos por la empresa Organizar el área de trabajo de acuerdo al volumen y lógica del flujo de producción y los estándares de calidad de la empresa.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 5. Mise en Place para las áreas de Servicio: Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación de bebidas Manejar equipos requeridos para el desempeño, según manuales de funcionamiento y seguridad Montar el área de servicio de acuerdo a los procedimientos establecidos Controlar elementos del área con base en el inventario. Verificar el funcionamiento de equipos y utensilios, según el manual y procedimientos técnicos.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 8. Montajes para Desayunos:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 9. Conocimiento del Menú: El Personal de Servicio, debe ser conocedor del Menú; su composición, su método de preparación e ingredientes, para poder orientar al Cliente adecuadamente y así ofrecer las bebidas que acompañan mejor la opción para el día.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 9. Conocimiento del Menú:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 10. Montajes para Almuerzos y Cenas en el Restaurante:

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I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 22. Toma de Pedido de Alimentos: Corresponde a la persona encargada de dicha función la cual deberá especificar términos de cocción y gustos particulares de los clientes si es el caso. Indispensable estas dos características puesto que en la cocina o el bar donde reciben la orden para la preparación deberán interpretarla para despacharla luego al servicio. En otro sentido en la caja deberán también interpretarla para elaborar la cuenta del cliente.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 23. Consideraciones y Recomendaciones del Cliente:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 24. Servicio a la Mesa:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 24. Servicio a la Mesa: NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: Dar al cliente un trato amable y cortes porque de este depende en gran parte que este vuelva a utilizar el servicio. Presentan el debido respeto por todos los clientes como personas sin importunar sin cometer imprudencias. No hacer comentarios sobre los gustos particulares de los clientes pues es falta de respeto hacia estos. Ofrecer en primera instancia los servicios a las damas esto por caballerosidad y normas de etiqueta. Consultar con el anfitrión sobre asuntos de servicio y cuando se va a comenzar a servir para que se sienta importante y que las cosas se hacen a su gusto.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 24. Servicio a la Mesa: NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: A la hora de servir los alimentos y bebidas se sirve primero a las damas tratando de hacerlo por la de más edad e importancia. En caso del vino que acompaña una comida deberá darse la degustación al anfitrión para que este lo apruebe y comenzar a servir. No se debe levantar el material de la mesa del cliente hasta tanto no se constate que todos los comensales hayan terminado; de lo contrario hace parecer que unas personas comen mas rápido que otras y afana a los que aun no han terminado. Cuando se va a servir a varias personas, se servirán los alimentos al tiempo para q las personas no comiencen primero que otras o tengan que esperar a que se sirva a los demás.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 24. Servicio a la Mesa: NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: La mesa deberá mantenerse limpia, para esto si es necesario después de cada plato la deberá limpiar el mesero con la servilleta de servicio y un plato para recoger algunas pequeñas sobras de pan o alimento; o por lo menos después del plato fuerte. En el momento en que se retire el material utilizado para el plato fuerte deberán retirarse el salero y el pimentero pues en este momento ya se servirán platos dulces y no son necesarios estos elementos. Todas las bebidas a excepción del vino de mesa vendrán servidas en la mesa a los clientes por el lado derecho.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 24. Servicio a la Mesa: NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: El vino de mesa se presentara al cliente anfitrión, se esperara su aprobación, se descorchara delante de este y se le servirá una pequeña porción para que deguste y apruebe el vino, se servirá a los demás comensales y por ultimo al anfitrión. Como una norma especial el Maître establece en que momento, el plato de base se retirara de la mesa del comensal. No se colocaran mas de 3 servicios de cubiertos a la izquierda o a la derecha, o dos para el postre y nunca dos cuchillos grandes en un mismo montaje. Las copas o vasos se recogerán después de terminar el servicio de bebidas a excepción de la copa para el agua que se retirara al salir el cliente del salón.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 24. Servicio a la Mesa: NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: Todo alimento que se presenta al cliente debe hacerse por la izquierda. Todo material que esta puesto y debe levantarse se hará por la derecha a excepción del plato para pan y mantequilla. No se pasara la mano por delante del cliente cuando se va a agregar o quitar algún cubierto del puesto. No se deben colocar mas de 4 cristales en la mesa para un servicio. No colocar en la mesa para el servicio 2 copas o cristales iguales en

tamaño. Los cristales se servirán a ¾ de su capacidad por elegancia y comodidad del cliente.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 24. Servicio a la Mesa: NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: En lo posible el pan, mantequilla y agua se servirán en presencia del cliente. Durante el servicio el mesero deberá guardar un comportamiento ético hacia los clientes y otras normas de conducta tales como: No masticar chicle, no comer durante el servicio, no formar grupos evadiendo la atención hacia el cliente, no discutir con los clientes ni con los compañeros, obedecer las instrucciones que se tengan como norma del establecimiento para evitar accidentes y en a fines todos aquellos que conllevan a la prestación de un servicio eficiente y agradable.

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 25. Transportar y Servir a la Mano - Plateado:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 26. Transportar y Servir en Bandeja:

I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS MESEROS 27. Conocimiento del Portafolio de Banquetes: El Personal de Servicio de Banquetes debe conocer ampliamente el Servicio de Reuniones Especiales que ofrece el Establecimiento a través de su Portafolio de Banquetes; la capacidad de los salones, los diversos tipos de montajes, los tipos de reuniones, las técnicas de servicio de alimentos y bebidas utilizadas.

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I I - TÉCNICAS O TIPOS DE SERVICIOS PARA MESEROS 1. Servicio Americano: A - Tradicional: • • • • • • Servicio menos formal. Los alimentos vienen servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente. El mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve a este por el lado izquierdo. La pieza principal del plato debe quedar frente al cliente. Para retirar el material utilizado por el cliente se hará por el lado derecho. Excepción de los platos para el pan y la mantequilla.

. • • El mesero transporta y sirve por el lado derecho del cliente. • Para retirar el material utilizado lo hará también por el lado derecho.

I I - TÉCNICAS O TIPOS DE SERVICIOS PARA MESEROS 1. Servicio Americano: B - Modificado: • Para retirar el material utilizado lo hará también por el lado derecho.

.

Frases

Saludar a los clientes quese encuentran por los pasillos

Los efectos de clientesencontrados se entregarán a la

recepción

Se comprueba el pedidocon el cliente

Si la disponibilidad lo permite seacompañará al cliente a su mesa

Durante todo el serviciose mantendrá una constanteatención a los clientes

La amabilidad refleja lapredisposición a atender demanera inmediata al cliente

El personal posee unconocimiento exhaustivo lasnormas de protocolo establecidaspara el evento

Nos preocuparemos por suestancia y su satisfacción en laatención recibida