Comunicación José Onofre Montesa Andrés Universidad Politécnica de Valencia Escuela Superior de...
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Comunicación
José Onofre Montesa AndrésUniversidad Politécnica de
ValenciaEscuela Superior de Informática Aplicada
2003-2004
GpiC-3 Comunicación 2
Comunicación?
• No puede existir ningún grupo si no hay comunicación.
• necesitamos:– Compartir objetivos, ideas, …– Tener el mismo punto de vista.– …
• Una idea, da igual lo buena que sea, es inútil hasta que es transmitida y entendida por los demás.
• No es raro que sea una fuente de conflictos, dedicamos el 70% de la vigilia.
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Una mujer va en su coche por una carretera
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Un hombre va conduciendo su coche en la misma
carretera, pero en sentido contrario.
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Cuando se cruzan, la mujer baja el vidrio de su ventana y grita: - BURRO!!!!!!!
El hombre seguidamente baja la ventanilla y responde: - FOCA!!!!!!!!
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Cada cual continua su camino, el hombre que va sonriente por la respuesta dada, al girar en la primera curva,…
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GpiC-3 Comunicación 8
Moraleja de la historia
• “Los hombres nunca entienden lo que las mujeres quieren decir.“
• Bueno, el problema aun es peor...– La comunicación es algo complicado
y hay muchos factores que la hacen difícil,...
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Funciones de la Comunicación
• Control– Formal: Descripción de trabajos, ..– Informal: malas caras si se produce demasiado,
…
• Motivación– Que hacer, que tal va,…
• Expresión emocional– Necesaria para el equilibrio personal.
• Información– Necesaria para la toma de decisiones.
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Un Modelo de Comunicación
• Pasaos entre una fuente y un receptor cuya consecuencia es la transferencia y comprensión de un hecho.
• Podemos ver un ejemplo…
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La experiencia previa y los hechos
• En un modelo ve a las personas como tabulas rasas (tablas de cera)
• Los hechos son como fluidos calientes que recorren estas tablas, dejando surcos.
• Los nuevos fluidos, aun cuando fríos, tienden a recorrer los surcos previos.
GpiC-3 Comunicación 12
Vamos ha hacer un ejercicio
• El 50% de los alumnos salen del aula, • Se muestra el grafico siguiente.• Se cambian los alumnos del aula, salen
los que habían quedado y entran los otros.
• Se muestra el grafico siguiente.• A Continuación mostraremos el siguiente
gráfico y se tiene que llegar a una visión compartida de lo que tenemos.
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¿Qué se muestra en la figura?
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¿Qué se muestra en la figura?
GpiC-3 Comunicación 15
¿Qué se muestra en la figura?
GpiC-3 Comunicación 16
Proceso de la Comunicación
Retroalimentación Feedback
Fuente
Experiencia
Receptor
Experiencia
codificación Decodificación
Canal
Signos
Mensaje Mensaje
Mensa
je
Mensa
je
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Codificación
• Conversión de ideas,… mensaje mental a formato simbolico.
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Mensaje
• Lo que se comunica.
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Canal
• Medio a través del cual viaja el mensaje.
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Decodificación
• Retraducción del mensaje enviado.
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Feedback o realimentación
• El ultimo paso en el proceso de la comunicación; pone el sistema de vuelta en el sistema como una forma para evitar malentendidos.
GpiC-3 Comunicación 22
Fuentes de Distorsión
• Mirar el modelo e intuir los problemas que pueden crear distorsión.– Codificación, un ejemplo…– Canal…
• Ruido…
– Prejuicios, conocimientos,…
GpiC-3 Comunicación 23
Temor a la comunicación
• Tensión y ansiedad indebidas a la comunicación oral o escrita o ambas.– Gente que se niega a hablar o escribir.
• Esto es un problema– Entonces tenemos
• Auto-selección… or…
GpiC-3 Comunicación 24
Dirección de la Comunicación
• Ascendente– Decisiones eficaces
• Descendente– Contribuir a la
finalidad de la organización
• Lateral– Coordinación de los
procesos
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Problemas típicos por fallo de algún canal.
• Ascendente– La dirección se
entera tarde.
• Descendente– Huelgas
• Lateral– Departamentos
estancos, visión miope,
Errores, Calidad
Hola
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Acciones para mejorar la comunicación ascendente
• Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias.
• Recompensar la comunicación abierta.
• Dar ejemplo
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Acciones para mejorar la comunicación descendente• Información personal:
• salario,/perspectivas,• seguridad..
• Información de la actividad/puesto:• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,• responsabilidades...
• Información de la organización:• Productos actuales y futuros/posición en sector,• nombres e información de los ejecutivos,• situación financiera,..
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Acciones para mejorar la comunicación lateral
• Reuniones de trabajo• Círculos de calidad• Equipos de proyectos...• Recompensar éxitos de equipos
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Redes Formales vs. Informales
• Redes de comunicación – Canales por los que fluye la información.
• Redes formales– Comunicaciones relativas al trabajo que
siguen la cadena de autoridad.
• Redes informales– Comunicaciones en corro, de pasillo,….
GpiC-3 Comunicación 30
Tres redes comunes en pequeños grupos
Cadena CirculoPolicanal
Criterios Cadena Circulo Policanal
Velocidad Moderada Rápida Rápida Precisión Alta Alta Moderada Surgimiento de líder Moderada Alta Ninguna Satisfacción miembros
Moderada Baja Alta
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Redes informales
• Rumores– No controlada por la administración– Percibido como más creíble– Intereses personales…
• Usualmente los directivos no transmiten (10%)
• Entre departamentos• Diferentes caminos• Es una fuente importante de información,
así que hay que entenderlo
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Medios populares de comunicación
• El principal es la comunicación oral.– Ventajas: Rapidez y retroalimentación.– Desventaja: Si el mensaje ha de pasar por
varias personas.
• Comunicación escrita:– Ventajas:
• Tangible y verificable.• Puede almacenarse un tiempo indefinido.• Pensamos más las comunicaciones escritas
– Desventaja:• requiere más tiempo, no hay retroalimentación.
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Comunicación no verbal
• Mensajes transmitidos por el movimiento del cuerpo, la entonación o el énfasis que se da a las palabras y la distancia física entre emisor y receptor
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Comunicación no verbal
• Cinética corporal, – muy joven y con muchas conjeturas.
• Enviamos mensajes inconscientes.– Incredulidad, perplejidad, protección,
indiferencia, complicidad, impaciencia, olvidos.– Expresiones faciales.– Distancias:
• Desinterés, intimidad, agresividad, o interés sexual– Contradicción entre mensajes
• Miramos el reloj, confió en ti,…
• Las acciones dicen más que las palabras.
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Elección del canal de comunicación
• Factores:– Temor a la comunicación– Riqueza del canal
• Cantidad de información que puede transmitirse en una sesión de comunicación.
• Múltiples claves, retroalimentación, intimidad
• Criterio de selección según el mensaje– Rutinario– Ambigüedad
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Jerarquía de riqueza de canales
El más pobre
El más rico
Rutinario, claro
No rutinario
, ambiguo
Cara a Cara
Teléfono
Carta
informes
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Barreras a la comunicación eficaz
• Filtrado– Manipulación por parte del emisor para que el receptor la
vea mas favorable.
• Percepción selectiva– Interpretamos lo que vemos y le llamamos realidad
• Estilos de genero– Los hombres hablan para subrayar el estatus e
independencia– Las mujeres para establecer vínculos.
• Cuando una mujer comenta un problema es para recibir apoyo y vinculación, no para obtener consejo del hombre.
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Barreras a la comunicación eficaz
• Emociones– Si el receptor esta muy emocionado (alegre,
depresión) tiende a recibir el mensaje con menos objetividad y racionalidad.
• Lenguaje– El significado de las palabras esta en nosotros
• Claves no verbales– Incongruencia de mensajes
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Barreras
• Perceptivas• Emocionales• Semánticas• Transmisión serie• efecto LIFO• efecto HALO• El número mágico
7±2
• Saturación• Ruidos• Diferencia mínima
observable• Sesgo “a posteriori”• Sesgo “a lo
concreto”• Reacciones
instintivas erróneas.• ...
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Comunicación multicultural
• Diversidad cultural, problemas…• Reglas para estos casos:
– Asuma que hay diferencias hasta que se prueben las similitudes.
– Insista en la descripción antes que en la interpretación o evaluación
– Practique la compenetración.– Trate su interpretación como hipótesis
de trabajo
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La práctica
• Utilizar la retroalimentación.• Usar un lenguaje sencillo.• Escuchar activamente• Contener las emociones• Observa las claves no verbales• Aprovechar los rumores
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Mejora de habilidad para la realimentación.
• Concéntrese en el comportamiento especifico.• Mantenga neutral la retroalimentación• Mantener retroalimentación orientada a las
metas• Haga la retroalimentación de manera
oportuna• Asegúrese de ser entendido• Dirija la retroalimentación negativa hacia un
comportamiento que el receptor pueda controlar.
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Escucha activa
• Establezca contacto ocular• Exhiba movimientos afirmativos de la
cabeza y expresiones faciales adecuadas.• Evite actos o gestos distractores.• Haga preguntas• Parafrasee• No interrumpa al hablante• No hable demasiado.
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¿Decimos lo que queremos decir?
• Cuando un diplomático dice: “SI”– Quiere decir “QUIZAS”,
• Cuando dice “QUIZAS”– Quiere decir “NO”,
• Y si dice “NO”– Entonces no es diplomático.
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Bibliografía
• Robbins, Comportamiento Organizativo, Prentice Hall, 1999. Capitulo 8