Competencias en resultados de calidad n° 1 lectura tema 2
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DESARROLLO DE COMPETENCIAS DESARROLLO DE COMPETENCIAS EN LA CALIDAD DE LOS EN LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS RESULTADOS
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DESARROLLO DE COMPETENCIAS EN DESARROLLO DE COMPETENCIAS EN LA CALIDAD DE LOS RESULTADOSLA CALIDAD DE LOS RESULTADOS
PARTE 1PARTE 1
IINTRODUCCIÓN NTRODUCCIÓN
AL AL CCONCEPTO DE ONCEPTO DE
CCALIDAD ALIDAD TTOTALOTAL
La calidad es un La calidad es un CONCEPTOCONCEPTO, de trabajo y de , de trabajo y de
vida que permite la mejora continua. vida que permite la mejora continua.
Mejora que es perenne.Mejora que es perenne.
Consecuentemente, no es un programa porque Consecuentemente, no es un programa porque
los programas tienen principio y fin, ni un los programas tienen principio y fin, ni un
proyecto porque éstos son de vida finita, en proyecto porque éstos son de vida finita, en
algún momento deben concluirse.algún momento deben concluirse.
La calidad es La calidad es TOTALTOTAL porque involucra a todos porque involucra a todos
los estamentos de la organización y a todos sus los estamentos de la organización y a todos sus
empleados, sin importar jerarquía o nivel de empleados, sin importar jerarquía o nivel de
responsabilidad. La calidad también atañe a los responsabilidad. La calidad también atañe a los
productos y servicios de la organización.productos y servicios de la organización.
Es decir la calidad por ser Es decir la calidad por ser TOTALTOTAL es cosa de es cosa de
TODOSTODOS. Porque su visión de proceso es integral.. Porque su visión de proceso es integral.
LLA A
AADMINISTRACIÓN DMINISTRACIÓN
POR POR SSISTEMAS Y ISTEMAS Y
LA LA SSINERGIA INERGIA
OORGANIZACIONALRGANIZACIONAL
Resultados AnérgicosResultados Anérgicos Resultados SinérgicosResultados Sinérgicos
Visión AsistémicaVisión Asistémica Visión SistémicaVisión Sistémica
VISIÓN CLARA DEL ENFOQUE VISIÓN CLARA DEL ENFOQUE SISTÉMICO ORGANIZACIONALSISTÉMICO ORGANIZACIONAL
VVISIÓN ISIÓN
PPROCESAL DE LA ROCESAL DE LA
GGESTIÓN ESTIÓN
MMODERNAODERNA
= EmpresaRetroali-Retroali-mentaciónmentación
GenteGenteCompromComprom
etidaetidaCapacidadCapacidadRecursosRecursosEstrategiEstrategi
aaVisiónVisión
= Difusión
= Frustración
= Fatiga
= Arrastre
= Duda
= Confusión
LA GESTIÓN DE PROCESOS LA GESTIÓN DE PROCESOS ORIENTADOS HACIA LA CALIDAD TOTALORIENTADOS HACIA LA CALIDAD TOTAL
¿QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD?¿QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
Un sistema de calidad se define como :Un sistema de calidad se define como :
(ISO-8402)(ISO-8402)
““Integración de Responsabilidades, Integración de Responsabilidades,
estruc-tura organizacional, estruc-tura organizacional,
procedimientos, procesos y recursos procedimientos, procesos y recursos
que se establecen para llevar a cabo la que se establecen para llevar a cabo la
gestión de calidad”gestión de calidad”
Manual de CalidadManual de Calidad
ProcedimientosProcedimientos
Planes de CalidadPlanes de Calidad
RegistrosRegistros
VISIÓN GRÁFICA DE UN SISTEMA DE CALIDADVISIÓN GRÁFICA DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Cuidado con la ley de ParkinsonCuidado con la ley de Parkinson
Ley de parkinson““En un sistema cerrado, el número de erroresEn un sistema cerrado, el número de errores
que se cometen es proporcional a la capacidad que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisión disponible”de supervisión disponible”Entonces es posible que:Entonces es posible que:
““La gente que trabajaba dejó de La gente que trabajaba dejó de sentirse responsable de la calidad”sentirse responsable de la calidad”
“Es más fácil fácil prevenirprevenir un error, que
tener que CORREGIRLOCORREGIRLO después de cometerlo”
Una excelente mentalidad, pero aun algo estaba Una excelente mentalidad, pero aun algo estaba fallando…fallando…
LA CALIDAD NO ERA LA MEJOR, PERO…LA CALIDAD NO ERA LA MEJOR, PERO…
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
La calidad es un asunto de
Supervivencia.
La calidad puede no ser gratuita, pero,
es bastante menos costosa que
no tenerla.
La calidad es cuestión de todos, y
responsabilidad del líder.
La mayoría de los problemas de
calidad están incorporados
en el sistemaDebemos pasar de la supervisión
A LA PREVISIÓN
Si a la gente le importa tantoSi a la gente le importa tanto
la calidad ¿Por qué no nos piden la calidad ¿Por qué no nos piden
nuestros registros de calidad?nuestros registros de calidad?
““Porque los Porque los registros de calidadregistros de calidad, ,
no producen Calidadno producen Calidad””
Si tenemos que:Si tenemos que:NuestrasNuestras especificaciones y especificaciones y
son estrictas,son estrictas,NuestrasNuestras exigencias y son exigencias y son
rígidasrígidasTenemos nuestrosTenemos nuestros registros registros
para para probar que las cumplimos.probar que las cumplimos.
Cada uno deCada uno de nuestros nuestros productosproductos
cumplen nuestras cumplen nuestras especificaciones especificaciones
y exigenciasy exigencias
Pero a los clientes no les interesanPero a los clientes no les interesan
nuestras especificaciones.nuestras especificaciones.
Sólo les interesa la respuesta a Sólo les interesa la respuesta a
una sencilla pregunta:una sencilla pregunta:
¿¿Funciona el producto o Funciona el producto o el servicio como el servicio como
el cliente lo esperaba?el cliente lo esperaba?
““LOS CLIENTES NOS PAGAN POR SER LOS CLIENTES NOS PAGAN POR SER
PRECISOS Y RIGUROSOS EN ESA PRECISOS Y RIGUROSOS EN ESA
DEFINICION… POR DETERMINAR DEFINICION… POR DETERMINAR
CUALES SON SUS CUALES SON SUS NECESIDADESNECESIDADES… …
Y PORY POR HACER LUEGO LO QUE SEAHACER LUEGO LO QUE SEA
NECESARIO PARA SATISFACER NECESARIO PARA SATISFACER
ESAS NECESIDADES.”ESAS NECESIDADES.”
ELLOS NOS PAGAN ELLOS NOS PAGAN Hacer por esoHacer por eso
Entonces la Calidad Entonces la Calidad se da cuandose da cuando::
“…“…Ustedes laUstedes la reconocerán cuandoreconocerán cuando
ellosellos la vean.” la vean.”
Comparación de los Comparación de los Gurues de la CalidadGurues de la Calidad
CROSBY DEMING JURAN
ENFOQUE GENERAL
PREVENCION NO INSPECCION
REDUCIR LA VARIABILIDAD MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA; ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA
ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS ELEMENTOS HUMANOS
ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD
14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION
10 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD
CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (SPC)
RECHAZA NIVELES DE CALIDAD ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES (BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO ES PERFECTA)
DEBEN UTILIZARSE METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD
RECOMIENDA EL SPC, PERO ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS23
CROSBY DEMING JURAN
DEFINICION DE CALIDAD
APEGO A LOS REQUERIMIENTOS
UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y ADECUADO PARA EL MERCADO
CONVENIENCIA PARA SU UTILIZACION (SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE)
GRADO DERESPONSABILIDAD DE LA ALTA GERENCIA
RESPONSABLE DE LA CALIDAD
RESPONSABLE DEL 94% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD
MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE DEBE A LOS TRABAJADORES
ESTANDAR DE DESEMPEÑO/MOTIVACION
CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE MUCHAS “ESCALAS”; UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEÑO EN TODAS LAS AREAS; LA META: CERO DEFECTO
EVITAR LAS CAMPAÑAS PARA HACER UN TRABAJO PERFECTO
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CROSBY DEMING JURAN
BASE DE MEJORAMIENTO
UN PROCESO, NO UN PROGRAMA; METAS DEL MEJORAMIENTO
CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION; ELIMINAR METAS SIN METODOS
ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO POR PROYECTO; ESTABLECER METAS
TRABAJO EN EQUIPO
EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO
PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA TOMA DE DECISIONES; DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS
ENFOQUE DE EQUIPOS Y CIRCULOS DE CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA CALIDAD ES GRATUITA
NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA
LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY UN OPTIMO25
CROSBY DEMING JURAN
COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS
MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS
LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL
LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES
CALIFICACION DEL PROVEEDOR
SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES
NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS
SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR
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