¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que ofrecen los bancos?

Cuarta ola, abril de 2016

En colaboración con:

Introducción

Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio quetiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de lasentidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos losresultados correspondientes al año 2015.

El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financieroBankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso deinternet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productosbancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a lasentidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el clientebancario en un futuro próximo.

Clientes de…

Los clientes de Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los más numerosos en la muestra recogida para realizar este estudio.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

17%

13%

13%

10%

8%

6%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

14%

Caixabank

Bankia

BBVA

Banco Santander

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

Bankinter

Kutxabank

Catalunya Banc

Cajamar

Abanca

IberCaja

EVO Banco

Banco Mare Nostrum

Otros

Valoración de la rentabilidad

Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Los usuarios de Bankimia han valorado con un 5,6 la rentabilidad de su entidad. Estapuntuación ha ido mejorando progresivamente desde 2012.

4,65,0 5,2

5,6

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2012 2013 2014 2015

6,9

6,6

6,3

6,2

5,8

5,7

5,6

5,6

5,3

5,1

5,0

4,9

4,9

4,9

4,8

4,7

4,5

3,7

6,1

ING Direct

Deutsche Bank

Bankinter

EVO Banco

BBVA

Banco Popular

Banco Sabadell

Banco Santander

Caixabank

Bankia

Abanca

Unicaja

Kutxabank

IberCaja

Cajamar

Catalunya Banc

Banco Mare Nostrum

Liberbank

Otros

Ranking entidades por rentabilidad

Sobre una escala de 10 puntos, los clientes de ING Direct (6,9) y Deutsche Bank (6,6) son los que valoran mejor la rentabilidad de sus entidades.

La puntuación de EVO Banco ha disminuido en 1,5 puntos en relación con 2014.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

5,6Media

La valoración de la rentabilidad de EVO Banco ha disminuido en 1,5 puntos en relación con 2014

Diferencias según perfil

Con respecto a 2014, las diferencias entre puntuaciones de banca online y banco offline se han acortado 1 punto.

Los menores de 40 años valoran mejor la rentabilidad que los mayores de 40.

Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Banca online y banca offline

Según edad

Diferencias significativas positivas al 95%:

7,2

4,9

6,7

5,4

Banca online

Banca offline

2014 2015

5,9

5,8

5,5

5,3

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

41%

30%

26%

22%

17%

15%

15%

15%

9%

9%

4%

12%

Su cercanía y trato personal

Su servicio de banca por internet

Su red de cajeros y sucursales

Sus comisiones

Por la financiación al consumo

Su solvencia

Me hice cliente para conseguir unahipoteca

Su política de transparencia e información

El tipo de interés en hipotecas

Su rentabilidad

El obsequio de bienvenida

Otros

Rentabilidad como motivo de elección de banco principal

El 9% de los encuestados eligió su entidad principal por la rentabilidad que le ofrecía.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

Diferencias según perfil

La rentabilidad fue uno de los motivos por los que el 36% de los clientes de la banca online eligió su entidad principal. En el caso de los usuarios de entidades tradicionales, este porcentaje desciende al 6%.

El 13% de los menores de 30 años escogió su entidad principal por la rentabilidad obtenida. Es el grupo de edad donde encontramos una mayor proporción de encuestados que tuvo en cuenta este aspecto.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

Banca online y banca offline

Según edad

Diferencias significativas positivas al 95%:

36%

6%

Banca online

Banca offline

13%

11%

7%

7%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

58%

44%

46%

33%

26%

23%

15%

17%

14%

11%

52%

35%

35%

30%

28%

18%

17%

13%

12%

8%

Pagar menos comisiones

Que me cobre un menor tipo deinterés

Conseguir un préstamo

Tener un mejor trato personal

Obtener una mayor rentabilidad

Conseguir información mástransparente

Tener más cerca cajeros y sucursalesde la entidad financiera

Tener más servicios en la banco porinternet

Tener mi dinero en una entidad mássolvente

Otros

2014 2015

Rentabilidad como motivo de cambio de banco

Entre los encuestados que muestran intención de cambiar de banco, el 28% lo haría para obtener una mayor rentabilidad.

Este dato no ha cambiado significativamente en relación con 2014.

Base usuarios de Bankimia que probable o muy probablemente cambien de banco 2014: 483 | 2015: 495

Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

Diferencias significativas positivas al 95%:

Confianza en los prescriptores

En el momento de contratar un producto financiero, en quien más confían los usuariosde Bankimia es en familiares, amigos y conocidos (el 68% dice que les inspira bastante omucha confianza). Los empleados de oficina bancaria ocupan el segundo lugar del‘ranking’ (49%).

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?

26%

17%

14%

13%

10%

42%

32%

31%

33%

29%

26%

33%

41%

40%

44%

4%

12%

9%

9%

11%

6%

5%

5%

5%

Familiares, amigos y conocidos

Empleados de oficina bancaria

Página web de la entidad

Comparadores financieros

Opiniones que encontré eninternet

Mucha confianza Bastante confianza Ni confianza ni desconfianza Bastante desconfianza Mucha desconfianza

T2B

68%

49%

45%

45%

39%

B2B

6%

18%

14%

14%

16%

Mucha + Bastante confianza

Bastante + Mucha

desconfianza

Confianza en los prescriptores

En 2015, el 49% de encuestados deposita mucha o bastante confianza en los empleados de oficina bancaria. Este dato supone un aumento de 4 puntos porcentuales en relación con 2014.

Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?

Diferencias significativas positivas al 95%:

71%

45%

45%

42%

39%

68%

49%

45%

45%

39%

Familiares, amigos y conocidos

Empleados de oficina bancaria

Comparadores financieros

Página web de la entidad

Opiniones que encontré en internet

2014 2015

Mucha + bastante confianza

Diferencias según perfil: confianza en empleados de oficina bancaria

Un mayor porcentaje de mujeres (el 54%) que de hombres (46%) confía mucho o bastante en los empleados de oficina bancaria.

Entre los clientes de entidades tradicionales, la proporción de encuestados que confía mucho bastante en los empleados de oficinas (51%) es mayor que entre los clientes de la banca online (29%).

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Según sexo: mucha+bastante confianza en los

empleados de oficina bancaria

Según tipo de banco : mucha+bastante confianza en los

empleados de oficina bancaria

46%

54%

Hombre

Mujer

29%

51%

Banca online

Banca offline

Diferencias según perfil: confianza en familiares, amigos y conocidos

En el momento de contratar un producto financiero, el 73% de las mujeres confía mucho o bastante en las opiniones de familiares, amigos y conocidos. Entre los hombres este porcentaje desciende al 65%.

A mayor edad, la proporción de encuestados que confía en familiares, amigos y conocidos tiende a descender.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Según sexo: mucha+bastante confianza en familiares,

amigos y conocidos

Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en

familiares, amigos y conocidos

65%

73%

Hombre

Mujer

75%

70%

68%

60%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Diferencias según perfil: confianza en las opiniones de internet

Un mayor porcentaje de clientes de la banca online (el 42%) que de la banca offline confía mucho o bastante en las opiniones encontradas en internet.

A mayor edad, la proporción de encuestados que confía en las opiniones encontradas tiende a descender.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Según tipo de banco: mucha+bastante confianza en las

opiniones de internet

Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en

las opiniones de internet

42%

39%

Banca online

Banca offline

45%

43%

37%

31%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Diferencias según perfil: confianza en la página web de las entidades

El 50% de los menores de 30 años, en el momento de contratar un producto financiero, confía mucho o bastante en la página web de las entidades financieras.

Este porcentaje desciende progresivamente hasta llegar a los mayores de 49 años. Sólo el 41% de ellos confía en la página web de las entidades.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?

Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en la

página web de las entidades

Diferencias significativas positivas al 95%:

50%

46%

46%

41%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Conclusiones

La valoración que los clientes de las entidades financieras hacen de la rentabilidad ofrecida no ha dejadode aumentar desde 2012. En 2015, y sobre una escala de 10 puntos, le dan una nota de 5,6 (+0,4 puntosrespecto 2014).

ING Direct (6,9) y Deutsche Bank (6,6) son los bancos que reciben una mejor puntuación en relación conla rentabilidad ofrecida.

Pese a que la valoración de la rentabilidad de las entidades online (6,7 puntos) sigue siendo superior a lade las entidades offline (5,4), en 2015 la distancia entre las dos se ha reducido en 1 punto.

El 9% de los usuarios de Bankimia eligió su entidad financiera principal debido a la rentabilidad que lesofrecían.

El 28% de los encuestados que probable o muy probablemente cambien de banco en 2016 lo harán paraconseguir una mayor rentabilidad.

En el momento de contratar un producto financiero, el prescriptor que genera más confianza son losfamiliares, amigos o conocidos. El 68% de los encuestados les deposita mucha o bastante confianza.

Con respecto 2014, el porcentaje de usuarios que dicen confiar mucho o bastante en los empleados delas oficinas bancarias ha aumentado en 4 puntos porcentuales.

Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest.

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.

El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia.

Han visitado un comparador financiero

Total Internautas

Han visitado Bankimia

100%

37,5%

31,5%

Ficha Técnica

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

65% 35%

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

65% 35%

3.466 usuarios españoles de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

3.257 usuarios españoles de comparadores financieros

Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

65% 35%

Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

2.508 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2014

2013

2012

2015

www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6-708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

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BARCELONA

93.187.50.84

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91.816.38.96