¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que les ofrecen sus bancos?

¿Cómo valoran los clientes las

comisiones que les cobran sus

bancos?

Diciembre 2013 ¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que les

ofrecen sus bancos? Segunda ola, febrero de 2014

Introducción

- El presente estudio es el resultado de una segunda ola de una encuesta que se lanzó en 2012. Su objetivo es el de dar a conocer las actitudes y comportamientos de los consumidores en relación a los bancos y cajas con los que trabajan.

- La encuesta fue contestada por 3.257 usuarios del comparador financiero Bankimia. Un consumidor que accede a internet de manera diaria y desea cambiar los patrones de acción desarrollados por las generaciones pasadas.

FICHA TÉCNICA

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

2013

3.257 usuarios de comparadores financieros

Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013

Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12%

65% 35%

2012

3.466 usuarios de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012

Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12%

Clientes de…

Los encuestados respondieron la encuesta en función de cuál era su banco principal (con el que más operaciones realizan o tienen más productos contratados). Entre los usuarios de Bankimia destacan los porcentajes de clientes de bancos como Bankia (16%), Caixabank (15%), BBVA (11%) y Banco Santander (10%).

Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257

Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

9%

1%

1%

1%

1%

1%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

3%

7%

9%

10%

11%

15%

16%

Otros

Banco Mare Nostrum

Deutsche Bank

Barclays

Liberbank

Bankinter

Novagalicia Banco

Unicaja

EVO Banco

Cajamar

Kutxabank

Ibercaja

Catalunya Banc / CatalunyaCaixa

Banco Popular

Banco Sabadell

ING Direct

Banco Santander

BBVA

La Caixa / Caixabank

Bankia

Valoración de la rentabilidad

En 2013, la valoración de la rentabilidad, en una escala de 10 puntos, ha sido de un 5. La valoración de 2013, en relación al 2012, se ha incrementado un 8%. *Las categorías “Tipo de interés en hipotecas” y “Obsequio de bienvenida”, no fueron preguntadas en la ola de 2012. La categoría “Solvencia” se formulaba, en 2012, como “Seguridad y Confianza”.

9º



Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

4,6

5,1

5,7

6,5

6,7

6,7

7,3

2,9

4,8

5,0

5,2

5,9

6,6

6,7

6,9

7,6

Obsequio de bienvenida*

Tipo de interés en hipotecas*

Rentabilidad

Comisiones cobradas

Política informativa

Solvencia

Cercanía y trato personal

Red de cajeros y sucursales

Servicio de banca por internet

2013 2012

*

Diferencias significativas positivas al 95%:

4,7

3,3

3,5

4,1

4,3

4,4

4,4

4,4

4,5

4,6

4,6

4,8

5,1

5,1

5,2

5,2

5,6

5,6

7,3

7,9

Otros

Novagalicia Banco

Liberbank

Unicaja

Bankia

La Caixa / Caixabank

Catalunya Banc / CatalunyaCaixa

Cajamar

Banco Mare Nostrum

IberCaja

Kutxabank

Banco Santander

Banco Sabadell

Banco Popular

BBVA

Bankinter

Deutsche Bank

Barclays

ING Direct

EVO Banco

Ranking entidades por rentabilidad

EVO Banco (7,9) e ING Direct (7,3) encabezan el ranking de entidades mejor valoradas según su rentabilidad. Los primeros bancos offline de la lista son Barclays y Deutsche Bank (ambos con un 5,6 de media). En las entidades BBVA y La Caixa observamos un aumento significativo en su puntuación respecto a 2012, sin embargo en la mayoría de las entidades observamos un incremento tendencial de la valoración de su rentabilidad.

9º




La valoración de la rentabilidad ha aumentado de forma estadísticamente significativa en el caso de BBVA (4,4 en 2012) y La

Caixa (3,9 en 2012).

Valoración

media

5,0

Banca online y Banca offline

7,2

4,6

Banco online

Banco offline

Diferencias según perfil

Los clientes de la banca online (ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, Openbank, iBanesto.com/iSantander y Self Bank) valoran con un 7,2 la rentabilidad que les ofrecen sus bancos. Entre los usuarios de la banca tradicional, este atributo es valorado con un 4,6. Los menores de 39 años son los que mejor valoran la rentabilidad de sus entidades financieras.




Entre diferentes grupos de edad

5,6

5,1

4,9

4,5

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

41%

32%

28%

18%

15%

11%

6%

15%

Su cercanía y trato personal

Su servicio de banca por internet

Su red de cajeros y sucursales

Su solvencia

Su política de transparencia e información

Su rentabilidad

El obsequio de bienvenida

Otros

Rentabilidad como motivo de elección de banco principal

La rentabilidad se encuentra entre los atributos menos seleccionados para justificar la elección de un determinado banco principal. El 11% de los encuestados seleccionó este motivo en 2013.


Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

Rentabilidad como motivo de elección: diferencias según perfil

Los menores de 29 años (15%) y los clientes de la banca online (45%) son los que más eligieron su banco principal debido a la rentabilidad que les ofrecía.


Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites


Banca online y Banca offline

Entre diferentes grupos de edad

45%

6%

Banco online

Banco offline

15%

12%

9%

10%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Intención de cambio

En 2013, el porcentaje de clientes que probablemente cambien de banco ha disminuido un 17% con respecto a los datos de 2012. En 2013, el 13% de los encuestados afirma que muy probablemente cambiarán de banco principal. Es previsible que, en 2014, este mismo porcentaje haya realizado un cambio efectivo de banco.



Pregunta : En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal?

13%

13%

13%

27%

24%

10%

18%

13%

16%

25%

18%

9%

Muy probable

Bastante probable

Normal

Poco probable

Nada probable

No lo sé

2013 2012

Top 2 Box (Muy probable + Bastante probable cambien de entidad)

31,4%

26,0%

68,6%

74,0%

Top 2 Box 2012

Top 2 Box 2013


Rentabilidad como motivo de cambio

Tres de cada diez usuarios que muestran intención de cambiar de banco dice que obtener una mayor rentabilidad es uno de los motivos para hacerlo.

Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco 2013: 852

Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Obtener una mayor rentabilidad

8%

13%

18%

19%

19%

23%

30%

30%

37%

37%

59%

Otros

Tener más servicios en la banco por internet

Conseguir un obsequio de bienvenida

Tener más cerca cajeros y sucursales de la entidad financiera

Tener mi dinero en una entidad más solvente

Conseguir información más transparente

Obtener una mayor rentabilidad

Tener un mejor trato personal

Que me cobre un menor tipo de interés

Conseguir un préstamo

Pagar menos comisiones

Evolución de la rentabilidad como motivo de elección y de cambio de banco Entre las personas que muestran

intención de cambiar de banco, el 30% indica que la rentabilidad es uno de los motivos por los que cambiarían de banco principal. Sin embargo, sólo el 6% de estos clientes eligió el banco con el que trabajan actualmente debido a la rentabilidad ofrecida. El paso del tiempo ha hecho que, entre estos clientes, aumente la percepción de que la rentabilidad es un atributo a tener en cuenta cuando se considera contratar los servicios de una determinada entidad financiera.

Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco 2013: 852

Pregunta : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

6%

30%

Motivo de elección

Motivo de cambio

Bastante + Mucha

desconfianza

Mucha + Bastante confianza

Las opiniones de familiares, amigos y conocidos son las que más confianza inspiran cuando se quiere contratar un producto financiero. El 70% de los encuestados dice que le inspira bastante o mucha confianza. Los empleados de las oficinas bancarias son los que generan más desconfianza (B2B del 25%).


Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?

Confianza en los prescriptores

28%

10%

15%

12%

9%

42%

35%

30%

28%

30%

23%

38%

30%

41%

43%

4%

10%

15%

12%

11%

7%

10%

7%

7%

Familiares, amigos y conocidos

Comparadores financieros

Empleados oficina bancaria

Página web de la entidad

Opiniones que encontré en internet

Mucha confianza Bastante confianza Ni confianza ni desconfianza Bastante desconfianza Mucha desconfianza

T2B

70%

45%

45%

40%

39%

B2B

7%

17%

25%

19%

18%

Diferencias según perfil: confianza en los empleados de las oficinas

En el momento de contratar productos financieros, las mujeres confían más que los hombres en la opinión de los empleados de las oficinas. El 51% de ellas deposita bastante o mucha confianza en los empleados. En el caso de los hombres, el porcentaje se reduce al 42%.


Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en los

empleados de las oficinas bancarias

42%

51%

Hombres

Mujeres



Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en familiares,

amigos o conocidos

Diferencias según perfil: confianza en familiares, amigos y conocidos

En el momento de contratar productos financieros, una mayor proporción de mujeres confía bastante o mucho en familiares, amigos o conocidos (79%) que entre los hombres (66%).


66%

79%

Hombres

Mujeres



Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en las

opiniones de internet

Diferencias según perfil: confianza en las opiniones de internet

Los menores de 40 años depositan más confianza en las opiniones de internet (foros, blogs…) que los mayores de 40 años cuando se trata de contratar un producto financiero. Entre los menores de 30 años, el 44% dice tener bastante o mucha confianza en las opiniones que encuentran en internet.




44%

43%

36%

35%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Diferencias según perfil: confianza la página web de la entidad financiera

Una mayor proporción de mujeres (42%) y de jóvenes menores de 30 años (43%) confía bastante o mucho en las páginas web de sus entidades que el resto de grupos demográficos.


Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...? Diferencias significativas positivas al 95%:

Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en la página

web de la entidad

38%

42%

Hombres

Mujeres

Entre grupos de edad: Mucha + Bastante confianza en la página

web de la entidad

43%

39%

41%

36%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Conclusiones -En una escala de 10 puntos, los clientes aprueban justo la rentabilidad que obtienen de sus entidades financieras: le dan una nota media de 5. -Los clientes de la banca online puntúan más alto (7,2 de media) la rentabilidad que obtienen que los clientes de la banca tradicional (4,6 de media). Así, las entidades online EVO Banco (7,9) e ING (7,3) encabezan el ranking de bancos. A bastante distancia se encuentran los primeros bancos tradicionales: Barclays y Deutsche Bank (ambas con un 5,6). -El 11,1% de los encuestados seleccionó la rentabilidad como motivo de elección de banco principal. -La rentabilidad es un motivo de elección de banco más importante entre los clientes de la banca online (45%) que entre los clientes de la banca tradicional (6,5%). -En 2013, el 30% de los que quieren cambiar de banco dicen que la búsqueda de una mayor rentabilidad justifica su intención de cambio. -Las opiniones de familiares, amigos y conocidos son las que generan más confianza cuando se quiere contratar un producto bancario. El 70% dice que le inspira bastante o mucha confianza. Los empleados de las oficinas bancarias son los que generan más desconfianza: al 25% les generan bastante o mucha desconfianza.

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 8% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.

Base público general : 947 (muestra representativa según sexo y edad de la población internauta española, según EGM). Datos proporcionados por Netquest.

Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?

16,7%

4,2%

7,7%

24,4%

30,6%

33,4%

46,5%

No lo sé

Otros

Busqué en un comparador financiero (Bankimia, Iahorro.com, Tucapital.es…)

Busqué en Internet a través de buscadores (Google, Explorer, Yahoo…)

Le pregunté a un amigo, familiar o conocido

Busqué en la web del banco o caja

Pregunté en la oficina del banco o caja

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