Cómo recibir una auditoria de calidad (Unidad_6)

¿COMÓ RECIBIR UNA AUDITORÍA

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UNA AUDITORÍA

DE CALIDAD?

� Proceso sistemático, independiente y documentado para:

¿QUE ES UNA AUDITORÍA DE CALIDAD?¿QUE ES UNA AUDITORÍA DE CALIDAD?

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� Obtener evidencias objetivas y evaluarlas con el fin de determinar el grado de cumplimiento con los criterios de auditoría.

Fuente: ISO 9000:2000

PROTAGONISTAS DE LA AUDITORÍAPROTAGONISTAS DE LA AUDITORÍA

AUDITORES• Internos

• Externos AUDITADO

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CLIENTE

Son compañeros de trabajo que se

han preparado para ayudar a la

UADY a verificar que su sistema de

gestión de la calidad funciona de

¿QUIÉNES SON LOS AUDITORES INTERNOS?¿QUIÉNES SON LOS AUDITORES INTERNOS?

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acuerdo con lo planeado.

Ningún auditor interno debe

revisar su propio trabajo.Primera auditoría interna:

18 al 22 de junio

Personal técnico autorizado para

verificar que las organizaciones

cumplen los requisitos de la norma ISO

¿QUIÉNES SON LOS AUDITORES EXTERNOS?¿QUIÉNES SON LOS AUDITORES EXTERNOS?

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cumplen los requisitos de la norma ISO

9001:2000, y que desmuestran que su

sistema de gestión de la calidad está

orientado a la satisfacción de sus

usuarios.

¿Qué busca un Auditor cuando audita una organización contra la norma?:

La respuesta es muy sencilla: "CUMPLIMIENTO"

LOS SECRETOS DEL AUDITORLOS SECRETOS DEL AUDITOR

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1. Documentación,

2. Implementación,

3. Cumplimiento,

4. Eficacia,

5. Maduración y mejora

Evidencia de conformidad en:

Es la evidencia más efectiva que existe para demostrar que

se cuenta con un sistema de gestión de la calidad orientado

a los usuarios.

OBJETIVOS:

Es la evidencia más efectiva que existe para demostrar que

se cuenta con un sistema de gestión de la calidad orientado

a los usuarios.

OBJETIVOS:

¿Para qué sirven las auditorías de calidad?¿Para qué sirven las auditorías de calidad?

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• Determinar qué tan bien o qué tan mal están implantados los

elementos del sistema de calidad.

• Determinar qué tan eficaz es el sistema de gestión de calidad

implantado para lograr los objetivos de calidad.

• Proporcionar a la Institución la oportunidad de mejorar su sistema de

calidad.

• Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos

• Cumplir con el paso previo indispensable para obtener la certificación.

• Determinar qué tan bien o qué tan mal están implantados los

elementos del sistema de calidad.

• Determinar qué tan eficaz es el sistema de gestión de calidad

implantado para lograr los objetivos de calidad.

• Proporcionar a la Institución la oportunidad de mejorar su sistema de

calidad.

• Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos

• Cumplir con el paso previo indispensable para obtener la certificación.

Identifica y organiza el lugar

¿CÓMO PREPARARME PARA UNA AUDITORÍA?¿CÓMO PREPARARME PARA UNA AUDITORÍA?

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donde archivas tus registros y

documentos.

• Comprender bien la misión y la visión

de la UADY, y en especial, la política

de la calidad.


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• Estudia tus procedimientos, e

instrucciones de trabajo para que no

tengas que decir: “no sé”, “no conozco

el proceso”, “nunca se me ha dicho”,

etc.

• Debes estar listo para

explicar tu proceso de


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explicar tu proceso de

trabajo según tus

procedimientos.

• Antes de responder, asegúrate de comprender

bien las preguntas.

• Sé sincero y honesto, y contesta a las


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• Sé sincero y honesto, y contesta a las

• preguntas lo más concreto posible.

• Sólo responde a lo que te pregunten.

• No discutas no conformidades, sólo básate

• en los hechos y demuestra con evidencias.

• Procura que no haya interrupciones de

gente o teléfono.

• No te presiones, si no puedes encontrar


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• No te presiones, si no puedes encontrar

algún documento o registro solicitado, pide

un poco de tiempo.

• No dejes que te invada el nerviosismo, tú

sabes más del proceso que el auditor.

� Sistema de Gestión de Calidad (sección 4)

� Responsabilidad de la Dirección (sección 5)

Estructura de la ISO 9001:2000Estructura de la ISO 9001:2000

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� Responsabilidad de la Dirección (sección 5)

� Gestión de Recursos (sección 6)

� Realización del Producto (sección 7)

� Medición, Análisis y Mejora (sección 8)

Sección 4 Gestión del Sistema de Calidad

Contiene:


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- Requerimientos Generales (4.1)

- Requerimientos de Documentación (4.2)

Sección 5 Responsabilidad de la Dirección

Contiene:


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- Compromiso de la Dirección (5.1)

- Enfoque al Cliente (5.2)

- Política de Calidad (5.3)

- Planeación (5.4)

- Responsabilidad, Autoridad y

Comunicación (5.5)

- Revisión de la Dirección (5.6)

Sección 6 Gestión de Recursos

Contiene:


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- Provisión de Recursos (6.1)

- Recursos Humanos (6.2)

- Infraestructura (6.3)

- Ambiente de Trabajo (6.4)

Sección 7 Realización del Producto

Contiene:


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-Planeación de la realización del Producto (7.1)-Procesos Relacionados con el cliente (7.2)-Diseño y Desarrollo (7.3)-Compras (7.4)-Producción y Prestación del Servicio (7.5)-Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición (7.6)

Sección 8 Medición, Análisis y Mejora

Contiene:

-Generalidades (8.1)


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-Generalidades (8.1)

-Seguimiento y Medición (8.2)

-Control de Producto No conforme (8.3)

-Análisis de datos (8.4)

-Mejora (8.5)

Su intención es que la Organización tome decisiones en base de los datos

e información documentada y no solo en presentimientos.

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¡¡¡¡ Aguas, ahí viene el auditor !!!!

DEBEMOS BUSCAR:

A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar:A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar:

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“LA ESQUESOFRENIA”

“RECLAMACIONES”

“SOLUCIONES”

Ejemplos de preguntas que pueden hacerte durante la auditoría de certificación...Ejemplos de preguntas que pueden hacerte durante la auditoría de certificación...

1. ¿Conoces la política de la calidad de la UADY?

2. ¿De qué manera se te dio a conocer la política de la calidad?

3. ¿De qué forma contribuyes al cumplimiento de la política de la calidad?

4. ¿Conoces quiénes son tus usuarios?

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5. ¿Conoces las expectativas de tus usuarios?

6. ¿Cómo te aseguras de que tu trabajo lo realizas de acuerdo a los requisitos

establecidos para el servicio?

7. ¿Has asistido a cursos de capacitación que te indiquen en qué forma puedes

mejorar tu trabajo?

8. ¿Qué haces si algún usuario se queja directamente?

9. ¿Cuáles son los procedimientos y los registros que se generan en tu área?

¿Se implementó en su totalidad el SGC?¿Se implementó en su totalidad el SGC?

El Auditor esperará que la implementación del SGC sea idéntico al que se

describe en la documentación del sistema, es decir ...

“Hacemos lo que documentamos”

La implementación debe ser consistente.

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El Auditor buscará respuesta a las siguientes preguntas:

� ¿ Está documentado el proceso ?

� ¿ Se ha capacitado al personal que participa en el proceso ?

� ¿ Existen los registros del proceso ?

La implementación debe ser consistente.

El Auditor tomará muy en cuenta las siguientes acciones para sus conclusiones:El Auditor tomará muy en cuenta las siguientes acciones para sus conclusiones:

Evaluará el cumplimiento por medio de la interacción y la

observación del personal.

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Obtendrán la información por medio de sus sentidos naturales.

Los mejores auditores tienen un sexto sentido o el dedo

del auditor.

� Las personas siguen y se apegan a los procedimientos e

instrucciones de trabajo.

� El personal tiene la capacitación y el equipo apropiados.

Los auditores buscarán determinar si:Los auditores buscarán determinar si:

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� Las personas saben lo que deberían hacer.

� Las excepciones a los métodos y prácticas prescritas se autorizan

y documentan.

� Las descripciones y explicaciones de los entrevistados concuerdan

con las definiciones escritas.

� Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e

instrucciones.

ES MUY IMPORTANTE RECORDAR LA AUDITORÍA SÓLO ES UNA MUESTRA, EL

AUDITOR NO TIENE TIEMPO DE VER TODOS LOS REGISTROS Y AUDITAR A TODO

EL PERSONAL.

¿Es eficiente el sistema de calidad que se implementó?¿Es eficiente el sistema de calidad que se implementó?

NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA: LA PARTE QUE

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NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA: LA PARTE QUE

LE CORRESPONDA.

Pero nuestro SGC, si está bien implementado, debe poder ser demostrado por

cualquier persona que participe en el.

1. Evaluar el incumplimiento.

2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los

procedimientos de acciones correctivas.

3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a

¿ QUÉ HACER ANTE LAS NO CONFORMIDADES?¿ QUÉ HACER ANTE LAS NO CONFORMIDADES?

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3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a

cabo antes de la reunión de cierre.

4. Estar pendiente de reaccionar rápidamente si es que se

presentan No Conformidades en el área.

5. Si la No Conformidad requiere de tiempo para su atención,

presentar el plan de acciones a seguir, que contenga las

partes afectadas de la No Conformidad.

Mantén en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdoal Manual de Calidad y procedimientos aplicables a tu función.

Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado.

Tomate tu tiempo para contestar.

Contesta sólo lo que te preguntan.

Muestra sólo la documentación que te solicitan.

RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORÍA RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORÍA

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Si hay No Conformidades, no te preocupes, mejor ocúpate en tratar decerrarlas antes de la reunión de cierre.

Muestra sólo la documentación que te solicitan.

No trates de contestar de memoria, consulta tus documentos.

Muestra un buen manejo de la documentación, esto resalta el involucramientoy compromiso con el SGC.

Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelación y en dónde estádocumentado.

En caso de tener No Conformidades, entiende cuál es el motivo de lamisma.

Tener apertura al momento de la auditoría.

Mostrar seguridad.

Si no entiendes la pregunta del Auditor, coméntaselo para que la vuelva aplantear.

No mostrar nerviosismo ante el Auditor.

Responde únicamente a lo que te pregunte el Auditor, no des as explicaciones amenos que te lo solicite.

RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORÍA RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORÍA

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menos que te lo solicite.

Mantén la confianza en que el trabajo que realizas es conforme con lasactividades planificadas y desarrolladas.

Hemos tenido demasiado trabajo:

Cargas extras, estamos CANSADOS

Nos sentimos ANGUSTIADOS

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Nos sentimos ANGUSTIADOS

y UN POCO ALTERADOS.

Por eso . . . . . . .

Si este fue un proyecto de “aquellos” que comenzaste con un razonable

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comenzaste con un razonable optimismo.

31

y al final lo estás terminando. . . “un poco cansado”

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Sintiéndote “solito en el mundo, en tu oficina, y en tu casa”.

“Con una que otra nueva arruguita”

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y algunos “kilitos de menos”

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Si durante la construcción del SGC olvidaste más de algún registro o documento importante...

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importante...

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Si este proyecto no te hace sentir del todo bien

SGC

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¡Ahora llega tu Sistema de Gestión de la Calidad nuevito!

SGC

Algunos beneficios derivados de la certificación ...Algunos beneficios derivados de la certificación ...

� Elevar la calidad de los servicios.

� Crear confianza entre nuestros usuarios.

� Consistencia en el suministro de servicios.

� Mejorar la imagen de la institución

� Lograr el máximo aprovechamiento de los recursos.

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� Lograr el máximo aprovechamiento de los recursos.

� Orgullo de pertenecer a una institución que trabaja con calidad.

� Promover el desarrollo y la superación personal.

� Obtener satisfacción por saber que se ha cumplido.

�Proporcionar un cambio de cultura positivo.

� Dar fe pública de la calidad del trabajo en nuestra institución.

� Lograr reconocimiento externo.

�Mejorar el ambiente de trabajo

Factores clave en el éxito observados durante el proceso de diseño e implementación del SGC.Factores clave en el éxito observados durante el proceso de diseño e implementación del SGC.

� Alto nivel de compromiso de las autoridades.Alto nivel de compromiso de las autoridades.Alto nivel de compromiso de las autoridades.Alto nivel de compromiso de las autoridades.

� Participación del personal.Participación del personal.Participación del personal.Participación del personal.

� Ruptura de resistencia al cambio.Ruptura de resistencia al cambio.Ruptura de resistencia al cambio.Ruptura de resistencia al cambio.

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� Ruptura de resistencia al cambio.Ruptura de resistencia al cambio.Ruptura de resistencia al cambio.Ruptura de resistencia al cambio.

� Muestra de inicios de una cultura de calidad.Muestra de inicios de una cultura de calidad.Muestra de inicios de una cultura de calidad.Muestra de inicios de una cultura de calidad.

� Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos

del cliente.del cliente.del cliente.del cliente.

� Actitud positiva de todo el personal.Actitud positiva de todo el personal.Actitud positiva de todo el personal.Actitud positiva de todo el personal.

Cómo recibir una auditoria de calidad (Unidad_6)

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