II CONGRESO INTERNACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA

Mesa 3 “Calidad Turística: Perspectiva de los vicepresidentes de miembros afiliados de la OMT”

10 de octubre 2013

Susana Arribas ParedesDirectora de asuntos corporativos

Directora de calidad

La calidad como engranaje para conseguir la satisfacción del turista

Calidad desde Organismos

vinculados con la Gestión Turística

Satisfacción del Cliente

Certificaciones que avalen la

Calidad

Compromiso con la calidad del turismo en la Ciudad de Madrid

Certificaciones

Norma UNE 187005, Q de

Calidad Turística para Convention

Bureau

Norma UNE 170001-2, de Accesibilidad

Universal

Norma UNE 187003, Q de

Calidad Turística para Oficinas de

Turismo

Cartas de Servicios

de Atención e Información

Turística

de Atención al Turista Extranjero

del Programa de Visitas Guiadas

Oficiales

Otros

Comité de Calidad

Sistema de Gestión de la Calidad y Accesibilidad

(SGCA)

Formación de Calidad y

Accesibilidad

Los resultados de Calidad en Turismo de la Ciudad de Madrid

Estudios de Satisfacción

Grado de Repetición

= recomendación

Calidad = satisfacción

= repetición

Indicador 2013 2012

Servicios de Atención e Información Turística(valoración media del servicio, escala 1 a 10)

> 8 8,73

Servicio de Atención al Turista Extranjero, SATE(valoración media del servicio, escala 1 a 5)

> 4 4,83

Accesibilidad del Centro de Turismo de Plaza Mayor (valoración general del centro, escala de 1 a 10)

> 9 9,11

Muchas gracias