GRUPO NO 6

2.1 CICLO DE HUESPED

Se define como el periodo de tiempo desde cuando un cliente potencial hace el primer contacto con el hotel (Pre-Venta), y una vez alojado se le venden los bienes y servicios (P.O.S), y por ultimo, a través del Chechout (Post-Venta) se le da el estado de su cuenta.

A la parte relativa al capitulo de gráficos y flujo gramas se presentan las fases del Ciclo de Huésped:

El ciclo se divide en tres fases a saber:

PRE VENTA PUNTO DE VENTAPOST-VENTA

El ciclo se origina con la Preventa, la cual incluye la reservación, los prepago efectuados por el cliente, construcción de la cuenta de huésped etc., continuando con la estadía del huésped en el hotel la cual se compone por transacciones P:O.S, tales como compras en el bar., restaurantes, habitaciones entre otros y culmina con la Postventa, la cual incluye chechout, ocurre la conciliación y liquidación de la cuenta de huésped. La verdad es que ese gran volumen de transacciones que genera el huésped, con cargadas contra una línea de crédito denominada HUESPED EN CASA durante la ocupación de la habitación y posteriormente respaldadas por un pago en efectivo, por una tarjeta de crédito, o un cheque al finalizar la estadía. Este procedimiento debe ser reflejado en las actividades de la postventa. De igual forma los registros, comunicaciones y el flujo básico de información del hotel, debe coincidir con los movimientos del huésped a través del ciclo. Aunque tradicionalmente todo el ciclo ha sido trazado en forma manual, los sistemas de información automáticos han sido de mucha ayuda para su monitoreo dinamizando el proceso.

2.2 DESCRIPCION DEL CICLO DE HUESPED

2.2.1 FASE DE PRE-VENTA

Esta compuesta por el procedimiento de reservas, forescast, prepagos, apertura o creación del folio del huésped, un pre-registro y termina con el bloqueo de la habitación. Aquí se aplica la tarifa o precio de la habitación y con base es esta se cobra la primera noche como deposito para garantizar la reserva del cuarto o habitación. Para cancelar la reserva y devolver al cliente el depósito depende de la temporada. Hay hoteles que aceptan en temporada baja cancelar reservas con 24 horas de anticipación y en temporada alta con 30 días de anticipación.

2.2.1.1 RESERVACION (BOOKING)

La reserva de habitaciones en los hoteles puede ser aceptada o negada si no hay disponibilidad de cuartos. Al momento de aceptar muna reserva de habitación por un hotel, esta se procesa en un registro de llegadas esperadas con fecha de salida, datos del huésped, la acomodación requerida y cualquier información adicional. Hay dos técnicas de reservación que son: Individuales y en grupos. Adicionalmente los representantes de venta, agencias de viaje, etc., intervienen en la reservación llevando a cabo una comisión por la venta. Una carta de confirmación de la reserva se debe enviar al huésped en esta fase del ciclo. Con los sistemas de información computarizados, los hoteles procesan reservaciones hasta por dos años sin ningún problema y sin un alto costo. Esta herramienta les permite a los hoteles elaborar el pronóstico de ocupación (Forescat). El mantenimiento del estatus en cuanto a la disponibilidad exacta de sus habitaciones y la identificación del huésped y sus necesidades específicas son tareas muy importantes para la coordinación del servicio hotelero.

2.2.1.2 RESERVA HOTELERA

La operación de hospedaje se inicia cuando se recibe en el hotel una reservación. Los datos del futuro huésped se anotan en la Hoja de Reservaciones, una vez que previamente se ha verificado si hay habitaciones disponibles en la fecha requerida. Al finalizar el día las hojas de reservación se registran en la Concentración de Reservaciones del Día. Es importante que una vez que el hotel ha aceptado la reservación se exige un depósito correspondiente al importe de una noche.

2.2.1.3 CLASES DE RESERVAS

La actividad primordial del departamento de reservaciones consiste en el manejo de clientes transitorios, es decir, reservaciones individuales para viajeros de negocios y clientes que viajan por placer. Las ventas grupales requieren un manejo especial y suelen ser responsabilidad del departamento de ventas. Así como las reservaciones individuales son específicas, las reservaciones grupales usualmente se basan en estimaciones. El número estimado de habitaciones que se requerirá se denomina bloqueo de habitaciones. Se fija una tarifa negociada que se denomina tarifa grupal, con base en el tamaño del bloqueo.

Las reservaciones individuales solicitadas por miembros de un grupo van acompañadas de depósitos establecidos por el departamento de venta. Se fija una fecha límite para el recibo de los depósitos. En la fecha limite, aquellas habitaciones pata las cuales no se hayan recibido un deposito, son liberadas del bloqueo.

Cuando se hace una reservación para un evento grupal, se anota el nombre del grupo como segundo nombre en el registro de huéspedes, en lugar de una compañía.

2.2.1.4 PROCEDIMIENTO PARA UNA RESERVA

El pasajero debe ingresar al sitio y escoger un hotel. Una vez elegido, debe completar el formulario de reserva, donde se le van a solicitar sus datos personales, fechas de reserva y los datos de su tarjeta de crédito. Una vez realizada la reserva, recibirá un email reconfirmando los datos de su reserva.

2.2.2 FASE P.O.S.

Se refiere a la ubicación del huésped dentro de las instalaciones del hotel donde se beneficia de todos los bienes y servicios que este ofrece a sus clientes. La fase comienza con el ingreso del cliente al hotel quien al registrarse (Check in) se convierte en huésped, y continua con la creación de la cuenta de huésped,. La asignación de la habitación, la ocupación de la misma, ventas de servicios y termina con el Posting de los cargos de los consumos del huésped.

2.2.2.1 REGISTRO DEL HUÉSPED

Posiblemente el primer contacto cara a cara que se hace con el hotel, se da en el momento en que el cliente llega al Chechin counter (mostrador o ventanilla de registro) y se registra como huésped del hotel (este procedimiento se llama check in). Actualmente el registro involucra la ejecución y verificación de una tarjeta de registro, la reserva que tiene, la selección de la habitación, la determinación de la tarifa y la asignación de la habitación que son hechas por el recepcionista en ese momento. Aquí en esta fase se crea un RACK de habitaciones y se constituye la cuenta del huésped donde se cargaran todos los consumos que tenga durante su estadía. Luego de la creación de la cuenta, si tiene deposito de reservas se le aplica, se la asigna la habitación y al terminar el check in, se llama a los botones para que lo lleven a la habitación asignada a el y todo su equipaje.

El Check in es el proceso mediante el cual se registra un cliente en el hotelConvirtiéndose en huésped.

2.2.2.1.1 CLASES DE CHECKIN

Hay check in con Reserva y sin reservas (Walkins)

2.2.2.1.1.1 CON RESERVAS

Al registrarse el huésped se verifica la reserva. Si tiene deposito se aplica a la cuenta del huésped a través de una transferencia, si tiene vaucher, carta de garantía, canje o si es una habitación de cortesía, no se aplica nada.

2.2.2.1.1.2 SIN RESERVAS

Se trata de un Walkin. Al llegar el huésped informa en recepción que no tiene reserva. Se le pide un depósito o una garantía (tarjeta de crédito). Si no tiene equipaje se le exige un prepago por el total de noches a alojarse.

2.2.2.1.1.3 CREACIÓN DE LA CUENTA DE HUÉSPED

La cuenta de huésped se indexa por el número de la habitación o por el nombre del huésped. En el negocio hotelero siempre que el huésped solicita un servicio, el vendedor al dirigirse al huésped, no le pregunta por su nombre sino por el numero de la habitación, esto con el fin de hacer el cargo a su cuenta.

2.2.2.1.1.4 NO SHOWS

Se trata de aquellas habitaciones reservadas que no son ocupadazas por sus huéspedes porque no pudieron llegar al hotel. Casi siempre tienen un depósito por un valor de la primera noche de habitación. Esto ocasionalmente ocurre porque el cliente no cancelo la reserva oportunamente.

2.2.2.1.1.5 COMISIONES

Algunas ventas son comisionables a terceros ya sea a Agencias de Viaje o personas naturales que llevan al cliente al hotel. Los no Shows también son comisionables por ser la venta de la primera noche.

2.2.2.1.1.6 CARGO EN EL CHECKIN

Son aquellos que se hacen por avances de dinero al huésped con cargo a su cuenta como pago de taxi cuando llega al hotel, anticipo por tarjeta de crédito, compra de medicinas etc.

2.2.2.1.1.7 FRONT OFFICE

Es la arteria principal del hotel cuya ubicación es estratégica casi siempre al lado del lobby convirtiéndose en el punto mas grande de contacto con el huésped. Es el lugar donde se lleva a cabo el check in y el check out. Este sitio es la alianza entre la gerencia y la coordinadora del servicio al huésped. Esta área conecta el servicio del huésped con las operaciones que se dan en el back of the house.

A continuación se detalla gráficamente como se relaciona el FRONT OFFICE la generación de ingresos y la prestación de servicios del hotel.

FRONT OFFICE

HISTORIA DEL HUESPED VENTA HABITACION

REPORTE DE HABITACION

SERVICIO AL HUESPED CUENTA DEL HUESPED

2.2.2.1.1.8 OCUPACIÓN DEL CUARTO

Cuando se la asigna al huésped el cuarto, se dice que ya este empieza a disfrutar de los servicios del establecimiento. Cuando el huésped empieza a utilizar los distintos puntos de venta del hotel, esto conduce a la generación de muchas transacciones en efectivo y cargos a su cuenta (cargo-hotel). Estos deben ser registrados en forma apropiada para su posterior verificación y posting en cada folio. Lo anterior quiere decir que cada folio de los huéspedes debe ser actualizado para mostrar en un momento dado los cargos a su cuenta y el saldo de la misma. El posteo actualmente es automático debido al folio electrónico que se maneja en sistemas.

2.2.2.1.1.9 CONTABILIDAD DEL HUÉSPED

La Contabilidad del hotel es un complejo procedimiento que contiene documentos variados tales como Vouchers, Cheque-Cuenta, Cargos y transferencias. La auditoria nocturna en los hoteles es una labor tediosa y gracias a los sistemas automáticos, la gran lucha para obtener el saldo de los departamentos y los cargos al huésped ya no son una pesadilla. Ocurre el caso que los cargos a veces no llegan a tiempo a la recepción sino después que el huésped ha salido del hotel generando esto un LATE CHARGE (cargo extraordinario). Si el folio del huésped no es posteado en su totalidad, el hotel puede experimentar que algunos consumos se quedan sin cobrar, en estos casos el hotel debe darse cuenta de los consumos que se quedan por fuera, de no hacerlo, la posibilidad de cobrarlos es muy remota.

A veces se presentan casos en que el huésped se va del hotel y quedan algunos consumos sin cobrar cargándolos por error a la habitación que ya esta desocupada p que tiene alojado otro huésped.

2.2.2.1.1.10 AMA DE LLAVES

Este departamento debe ser notificado por recepción (FRONT DESK) del estado de la ocupación y la condición de todos los cuartos. Con un reporte precisión de Ama de llaves en cuanto al inventario de las habitaciones, se puede llevar a cabo una venta optima del hotel. Para esto la comunicación entre los departamentos debe ser muy importante.

Cuando todos los huéspedes disfrutan su estancia en las instalaciones del hotel, varios documentos, registros, auditorias e inspecciones se llevan a cabo para asegurar el monitoreo de la operación. En la fase de la ocupación, numerosazo formatos se diligencian y varias comunicaciones se realizan.

2.2.3 FASE POST-VENTA

Esta última fase del ciclo corresponde a los procedimientos del check out. El huésped se acerca al cajero del Counter de recepción para liquidar su cuenta con el hotel. Se la pregunta por las llaves y por el número de la habitación y por los últimos consumos que haya tenido en el Minibar. Se postean todos los cargos en su cuenta y se le entrega la cuenta para que la revise. Si la cuenta arroja un saldo a su cargo y esta la acepta, se le pregunta la forma de pago. Al cancelar se le entrega un paz y salvo con el hotel el cual será exigido por el portero del establecimiento. El botones lo despedirá llevándole las maletas hasta el taxi o hasta su propio vehiculo.

2.2.3.1 CHECKOUT

La estancia del huésped es seguida por el procedimiento de CHECKOUT. Aquí en esta fase el folio del huésped se concilia, el rack de habitaciones cambia y la llave del cuarto es regresada al FRONT DESK. El check out puede ser extremadamente lento y algunas veces difícil por causa de algún error que se produzca en la cuenta de Huésped. También se presenta que a veces el posteo de algunos cargos recientes no se cobran en el check out y toca tomarlos como LATE CHARGE y cobrarlos posteriormente al cliente. Para cancelar el folio, el saldo de la cuenta debe llevarse a cero. Estas actividades de post-Venta son muy importantes para el desarrollo de la liquidación de las cuentas y las estadísticas exactas del hotel.

2.2.3.2 PAID OUT

Este término se refiere a las salidas de dinero de la caja de recepción por las vueltas que entrega el cajero al huésped al momento de liquidar su cuenta con el hotel. Si el huésped dio un buen deposito y al momento de su salida su cuenta muestra un saldo a su favor, hay que hacerle la devolución de su dinero. A esta salida de dinero se le llama Paid out.

Los objetivos del Ciclo de huésped son los siguientes:

1. Proveer información a la gerencia con inmediata rapidez de quien es el huésped.

2. Identificar cuales son sus expectativas y necesidades3. Establecer una base de datos del cliente para futuros propósitos