Caso de Estudio ITIL

Informe De Asesoría Para La Implementación De ITIL

Presentado Por:

Jhon Fredy Herrera Osorno

Outsourcing S.A, Medellín

Antioquia – Colombia

Septiembre 30 de 2010.

Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL

BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Outsourcing S.A 2

INDICE

Introducción ......................................................................................................................... 3

OUTSOURCING S.A ................................................................................................................ 4

Estrategia Del Servicio ............................................................................................................................... 5

Diseño Del Servicio .................................................................................................................................... 6

Transición Del Servicio ............................................................................................................................... 7

Operación Del Servicio ............................................................................................................................... 7

Mejora Continua Del Servicio .................................................................................................................... 7

Principales Procesos Que Se Llevan A Cabo En Los Servicios De La Empresa ............................................ 8

Mesa de ayuda ...................................................................................................................................... 8

Mantenimiento De Hardware ............................................................................................................... 8

Administración De Servidores ............................................................................................................... 8

Entrenamiento En TI Para Usuarios ....................................................................................................... 9

Soporte A Infraestructura De Red ......................................................................................................... 9

Esquema De Implementación De ITIL Para La Empresa ............................................................................ 9

Qué Ventajas Obtendría La Empresa Al Implantar ITIL ............................................................................ 10

Entre Los Beneficios Que Encontraremos Al Implementar ITIL En Nuestro Nuevo Servicio Tenemos:

............................................................................................................................................................. 10

Documentación Mínima Requerida Para El Control De La Gestión De La Empresa ................................ 11

Herramientas De Software Que Puedan Ser Útiles Para La Implementación De ITIL .............................. 11

FrontRange Solutions .......................................................................................................................... 11

LogMeIn ............................................................................................................................................... 12

Manage Engine .................................................................................................................................... 12

NetSupport DNA .................................................................................................................................. 13

Glosario .............................................................................................................................. 14

Conclusiones ....................................................................................................................... 15



Outsourcing S.A 3

Introducción

Es importante para una organización el establecimiento de estándares que ayuden en el control,

operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantear, realizar

una revisión y reestructuración de los procesos existentes es imprescindible para una organización

ya que la prestación de los servicios de una forma estructurada y eficiente impacta positivamente

sobre las organizaciones que realizan estos métodos.

ITIL es una metodología la cual nos ofrece muchos de estos estándares, es la aproximación más

globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el

mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del

sector privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el

tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos,

pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.



Outsourcing S.A 4

OUTSOURCING S.A

Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta con

los siguientes servicios:

Mesa de ayuda.

Mantenimiento de hardware.

Administración de servidores.

Entrenamiento en TI para usuarios.

La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos, actualmente posee

tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características.



Outsourcing S.A 5

Estrategia Del Servicio

La empresa Outsourcing S.A desea implementar un nuevo servicio que brindara a todos sus cliente

y a las empresas que utilicen las tecnologías de la información un gran apoyo y beneficio en su

funcionamiento, además tendrán un gran respaldo ya que ellos emplearan este nuevo servicio

para su comunicación y el procesamiento de su información por eso la empresa Outsourcing S.A

ve un gran campo de acción en este servicio de infra estructura de red. El servicio de soporte de

infra estructura de la red será un servicio que contara con una total garantía de con fiabilidad y

funcionabilidad, debido a que este es un servicio que tiene grandes posibilidades de cambios y de

variedad en posibles errores a lo largo de los procesos que se dan en la red.

La empresa Outsourcing S.A antes de implementar este nuevo servicio debe conocer todos los

aspectos que conciernen a este nuevo servicio, deberá tener en cuenta que recursos posee la

empresa y cuál es la capacidad de esta para administrarlos de una manera optima.

El software de administración de infraestructura que utilizara la empresa Outsourcing S.A no será

creado por ellos por tal motivo se requiere de la contratación de un tercero que le preste este

servicio a la empresa, sin embargo el personal para administrar las herramientas que le serán

provistas, será seleccionado y capacitado por la propia empresa, por lo tanto para suplir este

servicio se requerirá de proveedores tanto externos como internos.

Outsourcing S.A deberá hacer una investigación de mercado de dicho servicio por eso se deberá

encontrar los servicios que ya estén implementados y que se consideren similares al que se planea

implementar, definiendo con esto cuales son las posibles ventajas con las que se puede contar y

que diferencias se pueden dar con respecto a servicio de la competencia.



Outsourcing S.A 6

Diseño Del Servicio

En el diseño del servicio podremos ver como se implementara de una forma correcta y funcional

este nuevo servicio, para eso la empresa deberá identificar y analizar cuáles son los procesos que

se deberán llevar a cabo. Hay que tener en cuenta que se realice y se edite debidamente un

Catálogo de Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos los servicios

operacionales.

Para la puesta en marcha de este servicio se deberán de tener en cuenta informes referentes a el

mercado que posee el servicio y analizar los detalles técnicos que se requieren y los recursos o las

capacidades técnicas que se deben de desarrollar con el fin de tener un servicio eficiente.

Se debe tener seguridad que la capacidad del servicio y que la infraestructura de TI sea capaz de

cumplir con los objetivos que han sido pactados de capacidad y desempeño de manera

económicamente efectiva y puntual. Acá se deben tener en cuenta todos los recursos necesarios

para prever las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo.

Se debe asegurar que la información que se maneje tenga integridad, confiabilidad y

disponibilidad.



Outsourcing S.A 7

Transición Del Servicio

La fase de la Transición del Servicio es muy importante porque acá se va a dar la gran posibilidad

de ampliar y extender el nuevo servicios que ha sido implementado por la empresa Outsourcing

S.A y si es el caso poder hacerle algunas modificaciones que puedan llegar a hacer necesarias para

el mejor funcionamiento de dicho servicio. Al desarrollar e implementar las modificaciones y

ampliaciones, mediante este proceso también se asegura que los cambios en los servicios y

procesos de la gestión de servicios se lleven a cabo de manera coordinada.

Operación Del Servicio

En la operación del servicio se llevaran a cabo todas las tareas operacionales que se van a ir

presentando en el continuo funcionamiento del servicio que se ha sabido implementar. Mediante

este proceso la empresa Outsourcing S.A se asegurara que el funcionamiento del nuevo servicio

que ha sido entregado al cliente final se lleve a cabo sin ningún contratiempo y todo sea de

acuerdo a lo que ha sido planeado para el funcionamiento correcto de este servicio.

Mejora Continua Del Servicio

La mejora continua del servicio se alcanzara con una continua medición y monitorización de todos

los procesos que involucran la buena prestación de el nuevo servicio que ha sido implementado,

los informes que se vallan dando tras la obtención de resultados de la monitorización se van a ver

reflejados en planes que mejoraran la prestación del nuevo servicio.



Outsourcing S.A 8

Principales Procesos Que Se Llevan A Cabo En Los Servicios De La Empresa

Mesa de ayuda

Recepción de solicitudes.

Reportes.

Identificación problema.

Evaluación de soluciones.

Solución de problema.

Reporte solución y cierre.

Mantenimiento De Hardware

Hardware de respaldo.

Backups de la información.

Soporte y reparación.

Reporte de fallas.

Informes.

Desecho de equipamiento.

Administración De Servidores

Backups información.

Verificación de Logs.

Monitorizar las funciones.

Protección contra amenazas.

Comprobar la seguridad en los servidores.

Capacitación.



Outsourcing S.A 9

Entrenamiento En TI Para Usuarios

Establecer objetivos de formación.

Creación de un programa de formación.

Capacitación al personal de entrenamiento.

Formación a los usuarios.

Estrategia de verificación de objetivos.

Soporte A Infraestructura De Red

Recepción de solicitudes.

Recopilar información de diagnóstico.

Evaluación de soluciones.

Reporte de solución.

Capacitación al personal de infraestructura.

Esquema De Implementación De ITIL Para La Empresa

Preparación del proyecto.

Definición de la estructura de servicios.

Identificar el servicio que se van a introducir y quienes están a cargo de ellos.

Definir la estructura de los procesos a implementar en el servicio.

Diseño de los procesos que se implementaran en detalle.

Analizar los objetivos que se lograran con la implementación del servicio.

Identificar los requisitos que necesitara el nuevo servicio para su buen funcionamiento.

Seleccionar nuevos sistemas que apoyaran los procesos que han sido implementados.

Capacitar al personal que es tara involucrado con el manejo de los procesos.



Outsourcing S.A 10

Qué Ventajas Obtendría La Empresa Al Implantar ITIL

Como ya sabemos ITIL es una metodología reconocida a nivel internacional la cual nos ofrece una

serie de recopilaciones sobre las mejores prácticas tanto del sector público como del sector

privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en

determinada actividad.

ITIL como metodología para la correcta prestación de servicios de TI nos propone el

establecimiento de estándares que nos ayudan en el control, operación y administración de los

recursos (ya sea para beneficio de nuestra empresa o para los clientes). Esta metodología nos

plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo

necesiten (si el nivel de eficiencia no es el esperado o que haya una forma más rápida y eficiente

de hacer las cosas), y esto es una muy buena alternativa ya que nos lleva a una mejora continua en

la realización de los procesos.

Otra de las mejores prácticas que propone es que para la realización de cada actividad que se

realice se debe de hacer la documentación pertinente, y es importante ya que esta puede ser de

gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan plasmados todos los

movimientos realizados, permitiendo así a que todo el personal esté al tanto de los cambios y no

se tome a nadie por sorpresa. Esto es realmente importante ya que muchos incidentes suceden en

empresas y/o entidades debido a la no correcta divulgación de la información al personal que lo

requiere.

Toda esta serie de métodos, practicas ofrecen a la empresa una mejor y mayor eficiencia en los

procesos de prestación de los servicio, mejores respuestas a incidentes, mejores respuestas a el

mejoramiento de los servicios ofrecidos, permitiendo así una mayor consolidación de la empresa y

llevándola así a ser mas fuerte competitivamente.

Entre Los Beneficios Que Encontraremos Al Implementar ITIL En Nuestro Nuevo Servicio

Tenemos:

Asimilar los cambios más rápidamente.

Optimización de los recursos.

Cumplir con éxito los acuerdos de prestación de servicios a los clientes.

Asegurar la disponibilidad de los servicios prestados.

Minimizar riesgos.

Asegurar una respuesta oportuna de las áreas de soporte técnico a los clientes.



Outsourcing S.A 11

Documentación Mínima Requerida Para El Control De La Gestión De La Empresa

Documentación de los procesos realizados

Análisis de los procesos

Informe de incidentes

Resultados de incidentes

Informes finales

Herramientas De Software Que Puedan Ser Útiles Para La Implementación De ITIL

La tecnología por medio de herramientas ITIL y software ITSM (Servicio de administración IT) nos

permite una mayor respuesta en cuanto a incidentes, soporte. Adquiriendo así un conocimiento

más profundo de nuestros clientes, facilitando la captación de nuevos clientes, la fidelidad de los

ya existentes y el desarrollo de nuevas líneas de negocio, conllevando así a un crecimiento

importante de la empresa.

El conjunto de soluciones ITSM y herramientas ITIL que se listan a continuación nos permiten

disponer de un entorno de IT más flexible, con mayor disponibilidad y adaptable a las demandas

de los usuarios y de la propia organización, ofreciendo la posibilidad de una integración flexible

con CRM (Administración de Gestión de Relaciones). Por ello el equipo técnico ha decidido contar

con las más altas certificaciones que acreditan los fabricantes con los que la empresa colabora.

FrontRange Solutions

FrontRange, es una de las compañías líder en el sector de la atención y el soporte al cliente, esta

compañía cuenta con un excelente catálogo de soluciones en gestión de servicios de TI, gestión de

la infraestructura, gestión de la comunicación, servicios de atención al cliente y gestión de ventas,

marketing y relaciones con el cliente. Más información en la sección de FrontRange Solutions.

FrontRange IT Service Management está marcando el comienzo de una era moderna en la gestión

de servicios TI. Cada aspecto de la solución está diseñado para alinear los objetivos de TI con el

negocio.

Este avance sólo es posible mediante una solución consolidada que de soporte a todo el ciclo de

vida de la gestión de servicios. Se trata de aprovechar las mejores prácticas para conseguir una

mejor integración de TI en la empresa. FrontRange IT Service Management contribuye a que TI



Outsourcing S.A 12

adquiera un enfoque orientado al servicio y una visión alineada con el negocio para la gestión de

los servicios empresariales.

LogMeIn

LogMeIn ofrece varias herramientas reconocidas de acceso y asistencia remota para aumentar la

eficiencia del personal, departamento de TI de la empresa. Tanto si busca un servicio de acceso

remoto personal, una herramienta de soporte remoto mediante solicitudes o una solución de

administración remota.

LogMeIn Rescue: Solución de asistencia remota para realizar tareas de mantenimiento, en

cualquier lugar, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. LogMeIn revoluciona el concepto de

soporte técnico remoto, con un producto potente, fácil de usar y económico.

LogMeIn RemotelyAnywhere: Conjunto de herramientas que permiten administrar, controlar y

monitorizar los PCs y servidores remotos. Es la única aplicación del mercado que ofrece tanta

funcionalidad y tanta seguridad, dentro de un entorno 100% web.

LogMeIn Pro²: Solución idónea para soporte técnico y administración remota de PCs y servidores a

través de Internet ofreciendo control remoto y transferencia de ficheros junto a herramientas

completas para la administración, monitorización remota y mucho más.

Manage Engine

ManageEngine desarrolla una amplia gama de productos de ITSM y monitorización de

infraestructuras que ofrecen alta funcionalidad a un coste mucho más bajo, orientados al mercado

corporativo y totalmente escalables.

OpManager Professional: incluye toda la funcionalidad que necesita para la monitorización de su

red, incluyendo dispositivos como servidores, PCs, routers, switches, etc. OpManager Premium

incluye además los módulos para la monitorización de Microsoft Exchange, Microsoft Directorio

Activo, bases de datos Microsoft SQL, máquinas virtuales WMware ESX y el kit de alertas SMS

instantáneas. Se licencian en base al número de dispositivos monitorizados y son las ediciones

adecuadas para monitorización y administración de sistemas y dispositivos de red.



Outsourcing S.A 13

Algunas características:

Monitorización del rendimiento de redes Descubrimiento automático de dispositivos Fácil instalación y manejo Monitorización en tiempo real Alertas instantáneas Informes detallados y completos Mapa intuituvo de infraestructuras Herramientas de Networking.

NetSupport DNA

Es una aplicación para el inventario automático y la gestión de activos de software y hardware.

Para mayor información http://www.netsupportdna.com/ES/index.asp?Lang=ES

http://www.netsupportdna.com/ES/index.asp?Lang=ES



Outsourcing S.A 14

Glosario

El Outsourcing es el proceso económico en el cual una empresa determinada como Outsourcing

S.A mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por

medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la subcontratación de empresas

especializadas. Para ello, pueden contratar sólo al personal, en cuyo caso los recursos los aportará

el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto el personal como los recursos.

ITIL es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de

tecnologías de la información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión

ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como

guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.



Outsourcing S.A 15

Conclusiones

La implementación de metodologías como ITIL no son necesarias u obligatorias que se

implementen en las entidades.

Es importante resaltar que en la realización de los procesos de una entidad que implemente ITIL u

otras metodologías avaladas internacionalmente a otras entidades que no implementen una

metodología reconocida puede tener mejor competitividad y una mayor y fácil adaptación a los

diferentes tiempos.

En este tiempo tan cambiante y competitivo para una organización de diferente tipo y tamaño es

imprescindible el adoptar metodologías que le ayuden a acoplarse con facilidad a los cambios.



Outsourcing S.A 16

Gracias… Jhon Fredy Herrera Osorno

Caso de Estudio ITIL

Documents

Transcript of Caso de Estudio ITIL