Caso de Estudio

Generalidades

Servicio al ClienteProducto:

Decofruta es una empresa internacional especializada en la creación dehermosos y deliciosos ramos a base de frutas frescas. Combinamos la bellaapariencia de un ramo de flores con el delicioso sabor de la fruta.

Los productos están disponibles en una gran variedad de estilos ydiseños, perfectos para cualquier ocasión:cumpleaños, agradecimientos, aniversarios, felicitaciones, nacimientos, graduaciones, bodas, detalles amorosos, eventos, fiestas y/o reuniones corporativas, entreotros.

Según la clasificación de los productos por consumo de acuerdo alpatrón de compra, Decofruta se clasifica como de selección:

•Clientes buscan y comparan precios, características, establecimientos•Compran después de cuidadosa deliberación•Distribución menos amplia con costos menores

Servicio al Cliente

Algunas de las características propias de esta etapa son:

posicionamiento en el segmento definidoactividad promotora aún intensamayor repetición de comprasmejor cobertura de los canales de distribucióncurva de experiencia en desarrollotendencia sostenida en crecimiento de ventassegmentos y nichos de mercado poco desarrolladosdiferenciación básica crecienteaumento de la cartera de clientes, pero aún con posibilidades de expansiónutilidades brutas en crecimiento

En cuanto al ciclo del producto notamos que Decofruta está en pleno crecimiento.

Transporte

Existen dos fases del transporte:

Fase I. Materia Prima a Tiendas

El transporte de las frutas se realiza desde los proveedoresdos veces por semana hasta cada tienda por medio de vehículosacondicionados para tal fin con refrigeración.

Fase II. Arreglos Frutales a clientes

La empresa cuenta con servicio de entrega a domicilio, tantomotos como automóviles.

El cliente también puede retirar sus arreglo personalmente

Logística Inversa

InventarioSe determinó que en los servicios de alimentación la distribución de costos es lasiguiente:

•35-55% en mano de obra y gastos generales•25-40% en alimentos•5-20% beneficio neto

Gestión de comprasActividades y acciones destinadas a la adquisición conforme de bienes através de la definición de directrices encaminadas al cumplimiento ymejoramiento de las condiciones de calidad, precio y tiempos de entrega.

Inventario

Uno de los principales retos para la empresa Decofruta es el mantener elcorrecto inventario de materia prima perecedera, para lo cual es vital la selecciónadecuada de proveedores y después identificar que tipo de fruta y en quecantidades se va a adquirir.

Almacenamiento

En la empresa Decofruta los productos no perecederos sealmacenan en estanterías y las frutas frescas en neverasespeciales.No hay inventario de productos ya elaborados, se hacen elmismo día.

Almacenamiento

Pérdida de alimentosSe calcula que el desperdicio de alimentos en algunos países llega al 30% debido alalmacenamiento, la manipulación, el transporte y la movilización, en elprocesamiento.

Producción

Para la elaboración de los arreglos se utiliza frutas frescas de la mayor calidad, como:fresa, piña, uva, manzana, melón, naranja, entre otras.Los productos son elaborados bajo estrictas normas de higiene y sanidad.Todos los ingredientes utilizados son naturales, no usamos ningún tipo de colorante niaditivo químico además de cumplir con las más estrictas normas sanitarias.

Ubicación

Casa Matriz:

Franquicias:Venezuela

Barquisimeto

CaguaCaracasCiudad BolívarGuarenasIsla de MargaritaLos TequesMaracaiboMaracayMaturínPuerto La CruzPuerto OrdazValencia

EspañaTenerife

ColombiaItaliaPortugal

Madeira

Organización

Indicadores de Gestión

•Duración de los inventarios: es el número de días en que se consumirá los stocksdisponibles.

•Quiebre de inventario: frecuencia de casos en que una tienda se queda sin inventario.

•Tiempo del ciclo de compras: tiempo que transcurre entre que se solicita la compra de materiaprima y ésta es recibida.

•Tiempo de despacho de la orden de compra: tiempo que transcurre entre que se solicita la comprade materia prima y se despacha al proveedor la orden de compra respectiva.

•Cantidad de peticiones de oferta enviadas: corresponde al número de proveedores a los cuales seenvía una petición de oferta para los procesos de cotización.

•Cantidad de ofertas recibidas: corresponde al número de ofertas o cotizaciones recibidas en unproceso de compra.

•Indicadores de satisfacción de usuarios: corresponden a una calificación de la calidad de serviciopercibida por los clientes.

•Indicadores de evaluación de los proveedores: corresponde a una evaluación de la calidad deservicio entregada por los proveedores.