CENTRO DE GESTIN

Carta compromiso con el Ciudadano

ndice

PRESENTACIN .................................................................................................................... 3

NUESTRA MISIN ............................................................................................................... 3 NUESTROS DEBERES ....................................................................................................... 3 NUESTROS VALORES ........................................................................................................ 4

No discriminacin ............................................................................................................. 4 Gestin eficiente ............................................................................................................... 4 Respeto y valoracin del tiempo del ciudadano: .............................................................. 4

LA ORGANIZACIN ............................................................................................................... 5

NUESTROS SERVICIOS ..................................................................................................... 5 Presentaciones y Servicios ............................................................................................... 5 Canales de Informacin al Usuario ................................................................................... 5

COMPROMISO DE CALIDAD DEL SERVICIO / ATENCION ................................................. 6

Calidad ............................................................................................................................. 6 Celeridad .......................................................................................................................... 6 Buen Trato ........................................................................................................................ 6 Pertinencia ........................................................................................................................ 6

ESTNDARES DE CALIDAD ................................................................................................. 6

SISTEMA DE PARTICIPACIN CIUDADANA ....................................................................... 7

Evaluacin Ciudadana ...................................................................................................... 7 Canales de Comunicacin con el Usuario ........................................................................ 7

COMPROMISO DE MEJORA ................................................................................................. 8

Grafico de Mejoras ........................................................................................................... 8

PRESENTACIN

NUESTRA MISIN

NUESTROS DEBERES

111... Atender y orientar en todo momento al ciudadano, informando acerca de los trmites: sus

oficinas y dependencias, su ubicacin, los funcionarios responsables, la duracin y costo del

trmite, etc.

222... Facilitar el acceso de los ciudadanos para la realizacin de consultas, seguimiento de

trmites, reclamos, informacin, a travs de Internet (asistencia online y correo electrnico),

atencin telefnica y atencin personalizada.

333... Mantener comunicacin directa con los ciudadanos, para conocer las denuncias, y

expectativas de los mismos frente a los organismos pblicos.

444... Evaluar, ordenar, y canalizar, las denuncias que se presenten, a fin de coadyudar al

mejoramiento de la prestacin de servicios pblicos.

555... Suministrar informacin acerca del estado en que se encuentran las quejas, reclamos,

sugerencias y denuncias por ellos formuladas.

666... Establecer estrategias de promocin de la participacin ciudadana. El objetivo del Centro de

Gestin es ser funcional al ciudadano.

El Centro de Gestin se encarga de atender y orientar a los ciudadanos

para la solucin de un asunto determinado, as como de recibir, evaluar y

canalizar los reclamos, sugerencias y peticiones que formulen los mismos,

con el fin de fomentar y promover el mejoramiento de los servicios

pblicos brindados a la poblacin.

NUESTROS VALORES

No discriminacin:

Respetar y valorar al ser humano, en privacidad, individualidad y dignidad. Repudiando cualquier

actitud guiada por prejuicios relativos al origen, grupo tnico, religin, clase social, sexo, color,

edad, incapacidad fsica y cualquier otra forma de discriminacin.

Gestin eficiente:

Trabajar en equipo para generar iniciativas que transformen al Centro de Gestin en un modelo

de gestin orientado a la satisfaccin del ciudadano. Esto implica eliminar el exceso burocrtico e

iniciar un proceso de cambio que lo guie hacia el logro de resultados.

Respeto y valoracin del tiempo del ciudadano:

Evitar demoras injustificadas en la atencin que brindamos. Teniendo en cuenta que el buen trato

es la base para iniciar una buena comunicacin, por lo que brindamos a quienes solicitan nuestros

servicios una atencin personal y cordial, generando as un clima de comodidad y bienestar.

LA ORGANIZACIN

NUESTROS SERVICIOS

Presentaciones y Servicios

Guiar al ciudadano en lo referente a:

aaa))) Requisitos e informacin sobre trmites administrativos.

bbb))) Instancia del trmite en curso.

ccc))) Provisin de formularios y/o documentos para trmites.

ddd))) Informacin sobre programas de asistencia y servicios pblicos.

eee))) Informacin geogrfica y turstica.

fff))) Directorio de organismos y autoridades.

ggg))) Ubicacin de oficinas pblicas.

Canales de Informacin al Usuario

El Ciudadano recibe la informacin sobre su requerimiento:

aaa))) Va telefnica.

bbb))) Va asistencia online y correo electrnico.

ccc))) Personalmente en el centro de Gestin.

COMPROMISO DE CALIDAD DEL SERVICIO / ATENCION

Calidad: prestar un servicio de calidad, es lograr satisfacer la necesidad del usuario, por lo tanto estar medida desde la satisfaccin, o no, de dicha necesidad.

Celeridad: respuesta de los requerimientos en un plazo no superior a las 48 hs.

Buen Trato: agradable atencin y empata de los operadores con los ciudadanos.

Pertinencia: Brindar una excelente atencin al ciudadano utilizando las herramientas y tecnologas disponibles, a fin de garantizar una respuesta oportuna a la solicitud del mismo.

ESTNDARES DE CALIDAD

Formularios: Que los formularios entregados sean actualizados y suficientes para el

trmite correspondiente.

Indicador: Cantidad de quejas con respecto a este tema.

Requisitos e informacin sobre trmites administrativos: Que los requisitos e

informacin suministrados sean actualizados y suficientes para el trmite correspondiente.

Indicador: Cantidad quejas con respecto a este tema.

Satisfaccin con la respuesta otorgada: La informacin otorgada ser precisa, integra y

oportuna.

Indicador: Cantidad de respuestas de: necesita mejorar como calificacin de satisfaccin

recibidas.

Tiempo de espera en las respuestas: Las respuestas de los requerimientos sern en un

plazo mximo de 48 hs iniciada la consulta.

Indicador: Cantidad de tickets abiertos en un periodo mayor a 48 hs de iniciado la consulta.

Directorio Actualizado: Que la informacin suministrada sea actualizada y suficiente con

el objetivo de satisfacer la necesidad del ciudadano.

Indicador: Cantidad de quejas recibidas respecto de la informacin referida a este tema.

SISTEMA DE PARTICIPACIN CIUDADANA

Evaluacin Ciudadana: Los ciudadanos evaluarn el servicio prestado por el Centro de Gestin, en lo referente a 3 componentes establecidos como compromiso del servicio.

La evaluacin se realizar a travs de:

Encuestas en la pgina web oficial de la Provincia.

Evaluacin de la atencin del operador en la asistencia online.

Buzn de sugerencia fsico y web.

Libro de quejas.

Canales de Comunicacin con el Usuario:

aaa))) Va telefnica

bbb))) Va Internet- Asistencia online

ccc))) Personalmente en el centro de Gestin

ddd))) Correo electrnico.

COMPROMISO DE MEJORA

Extensin del horario de atencin de 6:30 a 21:00, teniendo en cuenta la demanda de los ciudadanos

Indicador: Cantidad de correos electrnicos recibidos fuera del horario de atencin.

Ampliar la cobertura de informacin a otorgar, es decir, incorporar informacin respecto de oficinas

que se encuentren fuera del rea geogrfica Metropolitana del Gran Resistencia del Poder Ejecutivo

Provincial.

Indicador: Cantidad de consultas ciudadanas de trmites que se realizan en estas oficinas.

Grafico de Mejoras:

1301

741no opina

opina

1301

27

225

68

431 no opina

necesita mejorar

muy bueno

bueno

excelente