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CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Se exponen a continuación aspectos conceptuales sobre el estudio que
se realizo. Esta investigación tiene referencias teóricas y conceptuales, como
la información obtenida de estudios anteriores, relacionados con el objetivo
de estudio. Por lo tanto, el propósito del presente capitulo es lograr la
coordinación y coherencia en cuanto a conceptos y proposiciones, facilitando
así la incorporación de la investigación a un ámbito para su
contextualización.
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Para la ejecución del proyecto se realizo una serie de consultas en
diversos trabajos de grado, que por guardar similitud con el contenido del
presente estudio consideramos como referencia que podrían contribuir a la
orientación adecuada de la investigación en curso, brindando un apoyo al
contenido de dicha investigación.
Entre los estudios revisados se encuentra el trabajo de Aguirre, Anaya y
Beltrán (2010) Titulado “Sistemas de información en ambiente Web para
los procesos operativos en Beltrán Computación, C.A.”. Realizado en la
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Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Teniendo como propósito desarrollar
un sistema de información bajo ambiente Web para garantizar y agilizar a la
empresa, datos confiables y precisos.
La investigación fue de tipo aplicada, descriptiva, con un diseño de campo
donde se pudo constatar la realidad día a día y así poder ver cuáles eran las
necesidades y fallas en la empresa Beltrán Computación, C.A. así mismo, el
estudio se fundamento en la metodología tipo hibrida de desarrollo de
sistemas de información propuesta por Senn (2003), la cual se compone de
investigación preliminar, determinación de requerimientos, diseño de sistema,
desarrollo de software y Powell (2001) Diseño de pagina Web.
Como Instrumento de recolección se utilizo la observación directa y la
entrevista no estructurada, ya que la información suministrada fue tal como
se muestra en la realidad. La población estuvo constituida por diez (10)
personas, que son empleados de diferentes departamentos, interesados en
automatizar su sistema.
Las herramientas utilizadas para el desarrollo del sistema fueron:
FrontPage 2003 para la programación y como manejador de base de datos
Microsoft Access 2003. Los resultados reflejan que una vez aplicadas las
pruebas determinaron beneficios para la empresa Beltrán Computación, C.A.
por su interés en la aplicación de nuevas tecnologías.
La contribución de este trabajo especial de grado es que ambas coinciden
en la utilización de un sistema de información bajo ambiente Web para
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automatizar los procesos de soporte técnico en la empresa y la confiabilidad
por parte de los usuarios para constatar que la información obtenida es la
correcta.
También destaca como referencia, la propuesta de Carruyo, Ordaz, Rubio
y Soto (2011), que plantean un “Sistema de información bajo ambiente
Web para los procesos administrativos en el taller técnico de la
empresa Proteger, C.A.”.Realizado en la Universidad Dr. Rafael Belloso
Chacín, La cual tuvo como propósito ayudar a obtener un mayor control de
las actividades que se llevan a cabo en dicha empresa, logrando así
eficiencia y calidad en el préstamo de sus servicios, eliminando además la
dependencia del trabajo manual que origina colapso y retrabajo .
La investigación fue señalada como proyectiva, descriptiva debido a que
se tiene como objetivo la recolección de información para la solución de un
problema real, se utilizo un diseño de campo debido a que los hechos se
estudiaron en su ambiente natural. Para la recolección de datos se utilizaron
técnicas como la observación directa y la entrevista no estructurada a fin de
conocer la situación actual y detectar los objetivos y necesidades que posee
la empresa Proteger, C.A.
La metodología aplicada en esta investigación fue hibrida compuesta por
Senn (1999) y Powell (2001), quedando estructurada en cuatro fases, Fase I:
investigación preliminar, Fase II: determinación de los requerimientos del
sistema, Fase III: diseño de prototipo, Fase IV: realización de pruebas
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unitarias, el propósito del desarrollo bajo ambiente Web es controlar el flujo
de información generada por el taller de servicio técnico, los cuales
permitieron desarrollar el sistema bajo Visual Basic. Net y SQL a fin de
garantizar un desempeño optimo de los procesos administrativos en dicha
organización.
La contribución de este trabajo especial de gado genero como resultado
el desarrollo de un sistema de información bajo ambiente web que
solventaría la situación de retraso y pérdida de información, situación que se
logra alcanzando los objetivos planteados, así como, logrando controlar el
flujo de datos en la empresa.
Cabe agregar que otro proyecto especial de grado que nos sirve como
referencia es el de Matos, Montiel, Quintero y Vargas (2009), que lleva como
título “Sistema de información bajo ambiente web para los procesos
administrativos de la empresa Omega Eletrocnics La Limpia, C.A.”.
Realizado en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, tuvo como propósito
ayudar a tener un mejor control de las actividades administrativas que se
llevan a cabo en dicha empresa y lograr así, una mejor calidad de los
procesos que se realicen mediante su utilización, eliminando la dependencia
en el trabajo manual que origina colapso y retardo en los procesos.
La investigación fue tipo descriptiva, proyectiva y de campo ya que
recolectaron datos reales con relación a los procedimientos que realiza la
empresa, a su vez se considera como un proyecto factible, porque está
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orientada a solventar los problemas causados en los procesos
administrativos llevados a cabo en dicha empresa. Así mismo, se
fundamentaron las técnicas de recolección de datos como con la aplicación
de un sondeo, entrevista no estructurada.
La metodología aplicada en esta investigación fue una hibrida compuesta
por la de Senn (1999) y la propuesta por Powell (2001). Según lo citado les
permitió desarrollar el sistema, bajo las aplicaciones de Java 1.11, JSP, XML,
Java Web, GLASSFISH, Netbeans 6.5 y MySQL. A fin de garantizar un
desempeño optimo de los procesos administrativos y solventar los
inconvenientes que presentaba la empresa.
La contribución de este trabajo especial de grado es la eliminación del
trabajo manual y retraso en los procesos de soporte técnico, así mismo
tienen como similitud las variables de sistemas de información bajo ambiente
web, pero la diferencia entre la investigación citada y la presente es que la
primera se enfoco en un proceso administrativo y la actual automatizara un
proceso de soporte técnico.
De igual manera, se puede utilizar como referencia a Fernández, Soto y
Urdaneta (2009) con su aporte titulado “Sistema de información
automatizado bajo ambiente web para el control de los procesos
operativos de la empresa Intesca”. Realizado en la Universidad Dr. Rafael
Belloso Chacín, el propósito fundamental de este estudio fue desarrollar un
sistema de información automatizado. La perspectiva más importante de esta
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investigación fue la utilización de tecnología de automatización del control de
procesos operativos, para aumentar la eficiencia, y reducir los tiempos de
respuesta de la empresa.
La investigación se clasifico como proyectiva, descriptiva, de campo y
documental, considerando los criterios de finalidad, métodos y formas de
obtener los datos. En cuanto a la recolección de los datos, esta se baso en la
entrevista, encuesta y guías de observación directa, aplicándose entrevistas
constituidas por preguntas cerradas a los empleados de la empresa, y
encuesta a los clientes de la misma.
La metodología hibrida utilizada fue la expuesta por los autores Senn
(2004) y Powell (2001), la cual consta de seis fases indispensables a la hora
de llevar a cabo la investigación, las cuales son: Investigación Preliminar,
determinación de los Requerimientos del sistema, diseño del sistema y
diseño de prototipos, desarrollo del software, pruebas del sistema y análisis
de requisitos del sitio. Para el desarrollo del sistema se opto por el lenguaje
de programación PHP, y como manejador de base de datos se utilizo la
estructura MYSQL.
Así mismo, este proyecto de investigación tiene similitud con las variables
de sistemas de información y ambiente web pero discrepan en un sistema de
información “automatizado”, a nivel de la última variable el trabajo especial
de grado mencionado toma el control de los procesos operativos de la
empresa, y el presente estudio automatiza procesos de soporte técnico.
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Otro aporte importante para la investigación en curso es la de Delgado,
Meléndez y Suárez (2008) Titulado “Sistema de información bajo
ambiente web para el taller de servicio de una empresa en
computación”. Realizado en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, la
función fue automatizar el proceso de ingreso y entrega de equipos dentro de
los talleres de servicio técnico a través de un sistema de información para el
cumplimiento de dicho procedimiento.
El tipo de investigación fue proyectiva, descriptiva, documental y de
campo. Como técnica de recolección de datos, se realizo una observación
directa en los talleres de servicio de dos empresas de computación, las
cuales determinaron que los procesos se llevaban a cabo de forma manual,
conjuntamente con la entrevista realizada a los técnicos de dichas empresas,
seleccionadas como escenarios de la presente investigación.
Se aplico una fusión entre las metodologías de Senn (1999) para el área
del sistema de información y Vassos (1996) para el área de ambiente web,
estructurada en cuatro etapas: investigación preliminar, determinación de los
requerimientos, diseño de sistema y etapa de lanzamiento además de
pruebas de sistema. El software fue desarrollado mediante el uso de la
herramienta Visual Basic .Net 2005 conjuntamente con Microsoft Access
2003 como motor de base de datos
Este antecedente guarda relación en cuanto a las variables que poseen,
debido a que ambos estudios están centrados a un taller de servicio técnico,
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la diferencia es que la investigación antecedente no está enfocada ninguna
empresa en particular sino a cualquier organización dedicada a la rama
computacional y el estudio actual se orienta a una empresa ya formada
dedicada al soporte de equipos electrónicos.
2. BASES TEÓRICAS
En la presente sección se desarrollan los elementos pertenecientes a las
bases teóricas del presente proyecto de investigación, permitiendo interpretar
y desarrollar las mismas a fin de garantizar a este estudio el sentido y
orientación, de igual forma, se realizan contextualizaciones referentes a las
variables princípiales del presente estudio.
2.1 SISTEMA
Para Montilva (2005, p. 15) un sistema “es un conjunto de dos o más
elementos de cualquier clase interrelacionados; como por ejemplo,
conceptos (como el sistema numérico), objetos (como en un sistema
telefónico o cuerpo humano) o personas (como un sistema social), así mismo
un sistema no es un elemento primario indivisible sino un todo que puede
dividirse en partes”.
Según Senn (2003, p. 19) un sistema “es un conjunto de componentes
que interaccionan entre sí para lograr un objetivo común. Nuestra sociedad
está rodeada de sistemas. Por ejemplo, cualquier persona experimenta
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sensaciones físicas gracias a un completo sistema nervioso formado por el
cerebro, la medula espinal, los nervios y las células sensoriales
especializadas que se encuentran debajo de la piel; estos elementos
funcionan en conjunto para hacer que el sujeto experimente sensaciones de
frío, calor, comezón, etc.”
De igual forma, Kendall y Kendall (2005, p. 711) indican que un sistema
“es una colección de subsistemas interrelacionados e interdependientes, que
trabajan de manera conjunta para llevar a cabo metas y objetivos
predeterminados. Todos los sistemas cuentan con entradas, procesos,
salidas y retroalimentación”.
Para O`Brien (2002, p. 98) un sistema “se encarga de satisfacer por
medio de tres elementos; diseño de interfaces de usuario, diseño de datos y
diseño de procesos, las necesidades de información de los usuarios. Para
lograr su objetivo debe cumplir de manera satisfactoria toda la etapa de
análisis y diseño”.
A efecto de la presente investigación un sistema es un conjunto de partes
o elementos, organizadas y relacionadas que interactúan entre sí para lograr
un objetivo y satisfacer las necesidades de los usuarios. Los sistemas
reciben (entrada) datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida)
información, energía o materia.
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2.1.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS
Senn (2003, p. 21) indica las siguientes características de un sistema:
• Interaccionan con el medio ambiente.
• Poseen entradas y salidas.
• Tienen elementos de control relacionados con su naturaleza.
• Los sistemas trabajan mejor si están bajo control con niveles
tolerables.
• Son estandarizados.
• Utilizan métodos para medir el desempeño actual.
• Manejan medios para comparar el desempeño actual contra el
estándar.
• Manipulan métodos de retroalimentación.
• Los sistemas están conformados por subsistemas.
En Cuanto al proyecto actual un sistema posee diversas características
entre las cuales podemos resaltar las siguientes:
• Conjunto de objetos unidos por alguna relación de interacción o
Interdependencia.
• La unión de diversos componentes entre sí pueden ser considerados
un sistema.
• Debe tener obligatoriamente una entrada para luego ser procesada y
general como resultado una salida.
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2.1.2 TIPOS DE SISTEMAS
Tratando de profundizar en los diversos tipos de sistemas, se enfocara
en los siguientes:
2.1.2.1 SISTEMAS ABIERTOS
Kendall y Kendall (2005, p. 711) Es un sistema que, sin restricciones,
recibe como entrada información, energía, usuarios o materia prima. Los
sistemas nunca son totalmente abiertos o cerrados sino que van de más
cerrados a más abiertos. Por lo tanto, Senn (2003, p. 21) es un poco más
específico referente a este concepto “son aquellos que interactúan con su
medio ambiente, es decir, aquellos que reciben entradas y producen salidas”.
2.1.2.2 SISTEMAS CERRADOS
Kendall y Kendall (2005, p. 711) Es un sistema que no recibe información,
energía, personas o materia prima como entrada. Los sistemas nunca son
totalmente abierto o cerrados sino que van de más cerrados a más abiertos.
Por lo tanto, Senn (2003, p. 21) es un poco más específico referente a este
concepto; Son aquellos que no interactúan con su medio ambiente, por lo
tanto no tienen entradas ni salidas
En la investigación actual el sistema de información bajo ambiente web
están en la categoría de “Sistemas Abiertos”, es decir, son aquellos que
interactúan directamente con su medio ambiente, de igual manera, no
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poseen ningún tipo de restricción para poder recibir como entradas
información.
2.2 SISTEMAS DE INFORMACIÓN
En primer orden, Cohen (2005, p. 6) dice que un sistema de información
“es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar
las actividades de una empresa o negocio. En un sentido amplio, un sistema
de información no necesariamente incluye equipo electrónico (hardware), sin
embargo en la práctica se utiliza como sinónimo de sistema de información
computarizado.
No obstante, García (2004, p. 172) destaca que un sistema de
información “es el encargado de coordinar los flujos de información
necesarios para llevar a cabo las funciones dentro de una organización y
procesar ésta, de acuerdo con su planteamiento y estrategia de negocio, es
decir, obtener información útil para el funcionamiento optimo de la
organización”.
Del mismo modo, Montilva (2005, p. 32) especifica que “dar una definición
de sistemas de información no es una tarea fácil más aún cuando las
diferentes definiciones que se dan en la literatura se caracterizan por
confundir los términos “datos” e “información”; por omitir elementos
esenciales; y por asociar la frase “sistemas de información” a los términos
“computador” y/o “gerencia”.
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También Senn (2003, p. 23) desarrolla que un sistema de información se
encarga de “procesar entradas, mantener archivos de datos relacionados con
la organización y producir información, reporte y otras salidas. Están
formados por subsistemas que incluyen hardware, software, medios de
almacenamiento de datos para archivos y bases de datos”.
En la presente investigación un sistema de información es un conjunto de
elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información.
Se encarga de procesar información como dato de entrada, organizarlos y
alistarlos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad u
objetivo.
2.2.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
El centro de computación profesional de México (2002, p. 72) especifica
que dentro de las organización, el análisis de sistemas se refiere al proceso
de examinar la situación de una empresa con el propósito de mejorarla con
métodos y procedimientos más adecuados. El análisis es el proceso de
clasificar e interpretar hechos, diagnosticar problemas y emplear la
información para recomendar mejoras al sistema.
El análisis de sistemas de información especifica que es lo que el sistema
debe hacer.
El análisis de sistemas no es:
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• El estudio de una empresa para buscar procesos ya existentes con el
propósito de determinar cuáles deben ser automatizados y cuáles deben ser
manuales.
• Determinar los cambios que deberían efectuarse.
En el actual estudio el sistema de información para cumplir con su objetivo
posee una diversa cantidad de características:
• La Finalidad de un sistema de información es la razón de su existencia.
• Permite la transformación de datos fuente de información para ser
utilizada en la toma de decisiones.
• Son interactivos y amigables con los usuarios.
• Poseen altos estándares de diseño grafico y visual porque están dirigidos
al usuario final.
2.2.2 COMPONENTES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Montilva (2005, p. 34) dice que para estudiar los distintos componentes
de un sistema de información es necesario clasificarlos previamente, de
acuerdo a su naturaleza, en dos tipos:
2.2.2.1 COMPONENTES FÍSICOS
Dentro del conjunto de los componentes trataremos los siguientes:
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(A) EL SUBSISTEMA COMPUTADOR
Está formado por el equipo de computación (procesador, unidades de
entrada y salida de datos, etc.) y por los programas de apoyo de ese equipo
(sistema operativo, sistema de manejo de bases de datos, editores,
compiladores, utilitarios, etc.).
(B) EL SUBSISTEMA DE PERSONAL
Lo constituyen los usuarios del sistema, el administrador de la base de
datos, los operadores, el personal de entrada de datos y el grupo de
desarrollo y soporte (gerente de procesamiento de datos, ingenieros de
sistemas, analistas y programadores). El número de requisito de los
miembros de este subsistema depende del tamaño y complejidad del sistema
de información.
(C) EL SUBSISTEMA PROGRAMADO
Consiste en los programas de aplicación para ejecutar el procesamiento
en el computador y de los procedimientos para hacer las aplicaciones
operativas, esto es, formas, manuales de operación, manuales del usuario,
manual del sistema, instrucciones para entrada de datos, formularios,
planillas, etc.
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(D) EL SUBSISTEMA DE DATOS
Está constituido por los elementos de almacenamiento de datos. Estos
elementos pueden ser de dos tipos: archivos convencionales o bases de
datos. El tipo de elemento que se utilice determina tanto los programas de
aplicación como los programas de apoyo del equipo.
2.2.2.2 COMPONENTES FUNCIONALES
Igualmente se mencionaran a continuación los componentes pero
referente al área funcional.
(A) SUBSISTEMA DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES
Su propósito es capturar, clasificar, ordenar, calcular y resumir los datos
originados por las transacciones relevantes que acontecen en la
organización.
(B) SUBSISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE DATOS
Los datos originados por las transacciones deben almacenarse en medios
apropiados tales como bases de datos o archivos. Se requiere, entonces, de
un subsistema encargado del mantenimiento y actualización de esos medios
de almacenamiento de forma tal que facilite el almacenamiento, acceso y
transformación de datos en información.
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(C) SUBSISTEMA DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN
Se encarga de producir y distribuir la información requerida por los
usuarios del sistema. Este subsistema toma los datos de la base de datos o
archivos, los procesa de acuerdo a patrones predefinidos (algoritmos,
modelos, etc.) y los distribuye presentando la información en la forma de
reporte (informes, gráficos, etc.).
El sistema actual de la presente investigación se clasifican en dos
componentes; funcionales y físicos, los cuales están divididos en
subsistemas que poseen diversas características esenciales para poder
llevar a cabo las actividades de entrada, proceso, salida, almacenamiento, y
control que convierten recursos de datos en productos de información.
2.2.3 TIPOS DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
Kendall y Kendall (2005, p. 2) indica que los sistemas de información se
desarrollan con diversos propósitos, según las necesidades de la empresa, a
continuación se mencionan los diferentes tipos:
2.2.3.1 SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES
Kendall y Kendall (2005, p. 4) Son sistemas de información
computarizadas creados para procesar grandes cantidades de datos
relacionados con transacciones rutinarias de negocios, como las nominas y
los inventarios. Un TPS (Sistema de Procesamiento de Transacciones)
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elimina el fastidio que representa la realización de transacciones operativas
necesarias y reduce el tiempo que una vez fue requerido para llevarlas a
cabo de manera manual, aunque los usuarios aun tienen que capturar datos
en los sistemas computarizados.
Así mismo, el centro de computación profesional de México (CCPM)
(2002, p. 14) especifica como sistemas de procesamiento de transacciones.
Una transacción es el registro de un evento que afecta a la empresa. Por
ejemplo, el pedido de un cliente es una transacción que a su vez
desencadena una serie de eventos que terminan con la entrega de un
producto al cliente.
Senn (2003, p. 25) El sistema basado en computadoras, mas importante
dentro de una organización es el que está relacionado con el procesamiento
de las transacciones. Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)
tienen como finalidad mejorar las actividades rutinarias en una empresa y de
la que depende toda la organización.
2.2.3.2 SISTEMAS DE AUTOMATIZACIÓN DE LA OFICINA Y SISTEMAS
DE TRABAJOS DEL CONOCIMIENTO
Kendall y Kendall (2005, p. 6) Los sistemas de automatización de la
oficina apoyan a los trabajadores de datos, quienes por lo general no
generan conocimientos nuevos, sino mas bien analizan la información con el
propósito de transformar los datos y manipularlos de alguna manera antes de
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compartirlos o, en su caso, distribuirlos formalmente con el resto de la
organización y en ocasiones más allá de ésta.
Los sistemas de trabajo del conocimiento sirven de apoyo a los
trabajadores profesionales como los científicos, los ingenieros y médicos en
sus esfuerzos de creación de nuevos conocimientos y dan a esto la
posibilidad de compartirlo con sus organizaciones o con la sociedad.
2.2.3.3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
Kendall y Kendall (2005, p. 8) Estos no reemplazan a los sistemas de
procesamiento de transacciones, mas bien, incluyen el procesamiento de
transacciones. Son sistemas de información computarizados cuyo propósito
es contribuir a la correcta interacción entre los usuarios y las computadoras.
Debido a que requieren que los usuarios, el software (los programas de
cómputo) y el hardware (las computadoras, impresoras, etc.), funcionen de
manera coordinada, los sistemas de información gerencial dan apoyo a un
espectro de tareas organizacionales mucho más amplio que los sistemas de
procesamiento de transacciones, como el análisis y la toma de decisiones.
2.2.3.4 SISTEMAS DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES
Kendall y Kendall (2005, p. 10) Constituyen una clase de alto nivel de
sistemas de información computarizada. Coinciden con los sistemas de
información gerencial en que ambos dependen de una base de datos para
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abastecerse de datos. Sin embargo, difieren en que el sistema de apoyo a la
toma de decisiones pone énfasis en el apoyo a la toma de decisiones en
todas sus fases, aunque la decisión definitiva es responsabilidad exclusiva
del encargado de tomarla. Estos sistemas se ajustan mas al gusto de la
persona o grupo que los utilice que a los sistema de información gerencial
tradicionales.
Senn (2003, p. 25) No todas las decisiones son de naturaleza recurrente.
Algunas se presentan solo una vez o escasamente. Los sistemas para el
soporte decisiones (DSS) ayudan a los directivos que deben tomar
decisiones no muy estructuradas, también denominadas no estructuradas o
decisiones semiestructuradas. Un factor clave en el uso de estos sistemas es
determinar la información necesaria. En situaciones bien estructuradas es
posible identificar esta info rmación con anticipación, pero en un ambiente no
estructurado resulta difícil hacerlo.
Así mismo, el centro de computación profesional de México (CCPM)
(2002, p. 14) especifica como sistemas de apoyo a las decisiones, como los
sistemas gerenciales, los sistemas de soporte de decisiones también
recurren a la base de datos de la empresa para obtener información. Apoyan
a los administradores de nivel medio y estratégico en el proceso de toma de
decisiones semi-estructuradas y no estructuradas en todas sus fases.
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2.2.3.5 SISTEMAS EXPERTOS E INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Kendall y Kendall (2005, p. 12) La inteligencia artificial se puede
considerar como el campo general para los sistemas expertos. La motivación
principal de la IA (inteligencia artificial) ha sido desarrollar maquinas que
tengan un comportamiento inteligente. Dos de las líneas de investigación de
la IA son la comprensión del lenguaje natural y el análisis de la capacidad
para razonar un problema hasta su conclusión lógica. Los sistemas expertos
utilizan las técnicas de razonamiento de la IA para solucionar los problemas
que les plantean los usuarios de negocios y de otras áreas.
El Centro de computación profesional de México (CCPM) (2002, p. 14) A
los sistemas expertos también se les llama sistemas basados en el
conocimiento. La inteligencia artificial es el campo principal de los sistemas
expertos, que se puede definir como la ciencia que estudia de manera
sistemática el comportamiento inteligente, con el fin de imitar o simular las
habilidades humanas mediante la creación y utilización de maquinas y
computadoras.
2.2.3.6 SISTEMAS DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES EN GRUPO
Y SISTEMAS DE TRABAJO COLABORATIVOS APOYADOS POR
COMPUTADORAS
Kendall y Kendall (2005, p. 14) Cuando los grupos requieren trabajar en
conjunto para tomar decisiones semiestructuradas o no estructuradas, un
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sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo (SADG) podría ser la
solución. Este tipo de sistemas, que se utilizan en salones especiales
equipados con diversas configuraciones, faculta a los miembros del grupo a
interactuar con apoyo electrónico – casi siempre software especializado – y
la asistencia de un facilitador especial. En ocasiones se hace referencia a los
SADG con el termino mas general sistema de trabajo colaborativo apoyados
por computadoras, que pueden contener el respaldo de un tipo de software
denominado Groupware para la colaboración en equipo a través de
computadoras conectadas en red.
2.2.3.7 SISTEMAS DE APOYO A EJECUTIVOS
Kendall y Kendall (2005, p. 3) Cuando los ejecutivos recurren a la
computadora, por lo general lo hacen en busca de métodos que los auxilien
en la toma de decisiones de nivel estratégico. Los sistemas de apoyo a
ejecutivos (SAE) ayudan a estos últimos a organizar sus actividades
relacionadas con el entorno externo mediante herramientas graficas y de
comunicaciones, que por lo general se encuentran en salas de juntas o en
oficinas corporativas personales.
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2.2.3.8 APLICACIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO Y SISTEMAS
WEB
Kendall y Kendall (2005, p. 5) Muchos de los sistemas que se describen
en este libro pueden dotarse de una mayor funcionalidad si se migran a la
WWW (World Wide Web) o si desde su concepción se implementan como
tecnologías basadas en la web. En una encuesta reciente la mitad de todas
las empresas pequeñas y medianas respondieron que Internet fue su
estrategia preferida para buscar el crecimiento de su negocio.
2.2.3.9 SISTEMAS DE PLANTACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES
Kendall y Kendall (2005, p. 12) Muchas organizaciones consideran los
beneficios potenciales que se derivan de la integración de los diversos
sistemas de información que existen en los diversos niveles administrativos,
con funciones dispares. Esta integración es precisamente el propósito de los
sistemas de planeación de recursos empresariales (PRE). El establecimiento
de los sistemas PRE implica un enorme compromiso y cambio por parte de la
organización. Es común que los analistas de sistemas desempeñen el papel
de asesores en los proyectos de PRE que utilizan software patentado. Entre
el software más conocido de PRE se encuentran SAP, Peoplesoftware y
paquetes de Oracle y J.D.Edwards.
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2.2.3.10 SISTEMAS PARA DISPOSITIVOS INALÁMBRICOS Y
PORTÁTILES
Kendall y Kendall (2005, p. 17) Los analistas tienen la exigencia de
diseñar una gran cantidad de nuevos sistemas y aplicaciones, muchos de
ellos para dispositivos inalámbricos y computadoras portátiles como la
popular serie de computadoras PALM y otros asistentes personales digitales
(PDAs). Además, los analistas podrían llegar a diseñar redes de
comunicaciones estándar o inalámbricas que integren voz, video y correo
electrónico en intranets para una organización o extranets para la industria.
De igual forma, Senn (2003, p. 25) menciona otros tipos de sistemas de
información que puedan satisfacer las necesidades de una empresa:
2.2.3.11 SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Senn (2003, p. 25) Sistemas de transacciones están orientados hacia
operaciones. En contraste, los sistemas de información administrativa (MIS)
ayudan a los directivos a tomar decisiones y resolver problemas. Los
directivos recurren a los datos almacenados como consecuencia del
procesamiento de las transacciones, pero también emplean otra información.
En cualquier organización se deben tomar decisiones sobre muchos
asuntos que se presentan con regularidad (a la semana, al mes, al trimestre,
etc.) y para hacerlo se requiere de cierta información. Dado que los procesos
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de decisión están claramente definidos, entonces se puede identificar la
información necesaria para formular las decisiones.
El Centro de computación profesional de México (CCPM) (2002, p. 14)
También se les llama sistemas gerenciales o sistemas de información
gerencial. Este tipo de sistemas ayuda a los administradores a tomar
decisiones estructuradas y resolver problemas del nivel medio de la empresa.
Los sistemas gerenciales recurren a los datos almacenados por los sistemas
más transaccionales como consecuencia de las transacciones cotidianas de
la empresa para presentar la información a los administradores. Estos
sistemas organizan, filtran y totalizan los datos para entregar información en
forma periódica, generalmente en un reporte cuyo formato se encuentra ya
definido para apoyar las decisiones estructuradas.
Así mismo el centro de computación profesional de México (CCPM)
(2002, p. 14) aporta otro tipo de sistemas de información:
2.2.3.12 SISTEMAS ESTRATÉGICOS
Este tipo de sistemas usan la tecnología de información para dar
competitividad a la organización donde se aplican.
2.2.4 ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
Para Montilva (2005, p. 37) una organización es un sistema complejo
integrado por personas, maquinas y procesos con un fin claramente
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establecido. Para lograr ese fin debe tomarse continuamente muchas
decisiones, algunas en forma programada otras en forma inesperada o poco
rutinaria. La toma de una decisión requiere de una información adecuada y
precisa que ayude a enriquecer el conocimiento de la situación (problema,
conflicto o simplemente una actividad) que la origina y el efecto que tal
decisión pueda ocasionar. Se puede, entonces, estructurar el sistema de
información como una red de centros de información asociados a las
unidades funcionales de la organización.
La tecnología de computadores es otro elemento que contribuye a
estructurar un sistema de información. En base a la tecnología existente, un
sistema de información se puede diseñar de acuerdo a uno de los tres
enfoques siguientes:
2.2.4.1 ENFOQUE INDEPENDIENTE
Un grupo de unas o más unidades funcionales estrechamente vinculadas
por factores tales como: operaciones comunes, contigüidad geográfica, datos
comunes, etc., poseen un computador para realizar el procesamiento de
datos, propios de sus funciones. La integración de los diferentes subsistemas
así constituidos, se logra por el intercambio de datos e información en forma
manual.
Este tipo de enfoque se caracteriza por la independencia entre los
diferentes subsistemas de información. El grado de independencia va desde
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la adquisición y uso de cada computador, por parte de cada subsistema, en
forma aislada, y algunas veces anárquica, hasta la adquisición y uso de
computadores en forma coordinada, por parte de todos los subsistemas
siguiendo políticas, normas y procedimientos organizacionales establecidos
para lograr uniformidad y alcanzar un mayor control.
La principal ventaja de este enfoque radica en la independencia
tecnológica entre equipos, esto es, las fallas del computador de un
subsistema no paraliza las actividades en los otros subsistemas. La principal
desventaja es la inevitable redundancia de datos que se produce al poseer
cada subsistema sus propios datos, programas y equipo.
2.2.4.2 ENFOQUE CENTRALIZADO
El equipo, los programas y los datos se encuentran centralizados y a
cargo de una unidad funcional generalmente denominada centro de
computación o de procesamiento de datos. El recurso datos no es propiedad
de un subsistema en particular, sino de la organización y al tienen acceso las
diferentes unidades funcionales que configuran la organización.
La integración de los subsistemas se logra a través del uso de una o
varias bases de datos que agrupan todos los datos forales de la organización
y permite su acceso controlado. La principal desventaja de este enfoque se
debe al uso de las bases de datos centralizadas que permiten un control total
40
del recurso datos, una uniformidad total de datos, información, programas y
demás recursos y una reducción sustancial de la redundancia de datos.
La integración de los subsistemas, para formar el sistema de información,
alcanza su máxima expresión; permitiendo un fácil y rápido intercambio de
datos entre los diferentes subsistemas. Sin embargo, posee la gran
desventaja de que el sistema de información se puede paralizar totalmente
debido a las fallas del computador, lo que puede afectar considerablemente a
la organización.
2.2.4.3 ENFOQUE DISTRIBUIDO
Este enfoque es una combinación de los dos anteriores y permite explotar
al máximo las ventajas de cada una de ellas. Cada subsistema está formado
por grupos de una o más unidades funcionales. Cada grupo posee sus
propios datos, computador y programas; pero tiene acceso a los datos de
otro subsistema mediante un computador central que permite conectar las
diferentes computadoras para estructurar así, una red automática de datos.
El computador central ubicado en el centro de computación puede también
tener una base de datos que agrupe y resuma los datos básicos de los
diferentes subsistemas facilitando así, la generación de información para la
toma de decisiones en los niveles más altos de la jerarquía organizacional.
El enfoque distribuido está basado en un sistema de microcomputadores
distribuidos en unidades diferentes de la organización e interconectados
41
entre sí mediante un computador central. De este modo, las funciones
generales de procesamiento de datos se dispersan a lo largo de la
organización en los grupos de unidades funcionales, de manera tal que “el
procesamiento se ejecute localmente y la información resumida se
comunique desde los computadores dispersos hacia la instalación central
para su revisión o incorporación a los archivos centrales o a la base de datos
centralizada.
2.2.5 CLASIFICACIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Para Montilva (2005, p. 45) una organización generalmente posee más de
un tipo de sistemas de información, cada uno de ellos tiene sus propias
características y cada uno juega un rol fundamental en el logro de la
satisfacción de necesidades de información de dicha organización.
Burch&Strater, aceptan que existen dos tipos de sistemas de información:
2.2.5.1 SISTEMAS DE DE INFORMACIÓN FORMAL
Basados en un conjunto de normas, estándares y procedimientos que
permiten que la información se genere y llegue a quien la necesita en el
momento deseado. La información formal puede ser producida por el
computador.
42
2.2.5.2 SISTEMA DE INFORMACIÓN INFORMAL
Están basados en la comunicación no formalizada, ni predefinida entre las
personas de la organización. Este tipo de sistema no tiene estructura y no
sigue normas o procedimientos establecidos porque su información puede
ser bastante imprecisa, irregular e incierta, imposibilitándose así, le
procesamiento automático de otra manera.
2.2.6 FUNCIONES DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
Montilva (2005, p. 43) explica que los sistemas de información difieren en
sus tipos de entradas y salidas, en el tipo de procesamiento y en su
estructura. Estos elementos están determinados por el propósito u objeto del
sistema, el cual es establecido a su vez, por la organización, a pesar de las
diferencias que se puede encontrar un conjunto de funciones que, según J.
Senn, son la siguiente:
2.2.6.1 PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES
La cual consiste en capturar o recolectar, clasificar, ordenar, calcular,
resumir y almacenar los datos originados por las transacciones que tienen
lugar durante la realización de actividades en la organización.
43
2.2.6.2 DEFINICIÓN DE ARCHIVOS
Consiste en almacenar los datos capturados, por el procesamiento de
transacciones, de acuerdo a una (1) una estructura u organización de
almacenamiento adecuada (base de datos o archivos); (2) un método que
facilite su almacenamiento, actualización y acceso; y (3) un dispositivo
apropiado de almacenamiento (discos, diskettes, etc.).
2.2.6.3 MANTENIMIENTO DE ARCHIVOS
Los archivos o bases de datos del sistema deben mantenerse
actualizados. Las operaciones básicas de mantenimiento son la inserción, la
modificación y la eliminación de datos en los medios de almacenamiento.
2.2.6.4 GENERACIÓN DE REPORTES
La realización de esta función es esencial para el sistema de información,
ella se encarga de producir la información requerida y transmitirla a los
puntos o centros de información que la soliciten. Esta transmisión de
información se puede efectuar mediante el movimiento físico de los
elementos de almacenamiento o mediante la comunicación de señales
eléctricas digitales o análogas a dispositivos receptores. Los reportes que
genera el sistema de información se clasifican en:
44
(A) REPORTES DE ERRORES
Los cuales proporcionan información sobre los errores que ocurren y se
detectan durante el procesamiento de transacciones.
(B) REPORTES DE ACTIVIDAD
Proporciona información sobre las actividades o elementos de la
organización. No están orientados a la toma de decisiones. Por ejemplo:
listado de empleados, listado de inventario de piezas, etc.
(C) REPORTES REGULARES
Están orientados a la toma de decisiones. Se preparan a intervalos
definidos de tiempo y en un formato fijo, por lo que se pueden generar
automáticamente.
(D) REPORTES DE EXCEPCIÓN
Útiles para controlar situaciones anormales pues señalan la ocurrencia de
condiciones “fuera del límite”. Tienen un formato predefinido y se pueden
generar automáticamente bajo solicitud o cuando ocurra la condición anormal
(E) REPORTES NO PLANEADOS
Requeridos eventualmente para la toma de decisiones. Se generan
cuando se solicitan y pueden tener un formato predefinido
45
(F) REPORTES ESPECIALES
Requeridos generalmente una sola vez con fines de analizar situaciones
o resolver problemas. Involucran el uso de modelos que respondan a
interrogantes del tipo “que ocurre si…”. No tienen formato predefinido y
pueden o no generarse automáticamente.
2.2.6.5 PROCESAMIENTO DE CONSULTAS
Parte de la información requerida por los usuarios responde a
interrogantes no predefinidas y cuyas respuestas son generalmente cortas
por lo que no requieren un formato complejo como el de los reportes. Estas
interrogantes reciben el nombre de consultas interactivas y constituyen un
medio directo de comunicación hombre-máquina. Esta función es
generalmente ejecutada por los subsistemas de administración de datos, y
de procesamiento de información que transforma los datos almacenados en
información.
2.2.6.6 MANTENIMIENTO DE LA INTEGRIDAD DE LOS DATOS
Los datos mantenidos por el sistema de información deben ser confiables
y veraces por lo que una de sus funciones debe garantizar la integridad de
tales datos y protegerlos contra accesos indebidos o no autorizados y contra
modificaciones mal intencionado.
46
2.2.7 CICLO DE VIDA DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
Robertshaw, Mecca y Rerick (2002, p. 8), señala “un sistema de
información al igual que los seres vivientes muestran un proceso de
nacimiento y muerte bien definido.”
Un sistema de información tiene un origen (nacimiento), generalmente
ocasionado por su necesidades, a partir del cual se emprende su desarrollo
que va desde la definición del proyecto hasta la puesta en operación
(crecimiento); seguidamente se inicia su operación y mantenimiento por un
periodo mayor a los demás durante el cual alcanza el máximo rendimiento
posible (maduración); luego factores tales como la dinámica de la
organización, los avances tecnológicos y las presiones externas o internas
vuelven obsoleto e ineficaz al sistema (decaimiento); lo cual origina su
paralización (muerte). En este último período se toma la decisión de renovar
el sistema, lo que origina un nuevo ciclo de vida, 0 desecharlo por completo,
lo cual maraca su fin definitivo.
Las etapas de desarrollo están constituidas por las siguientes fases:
2.2.7.1 DEFINICIÓN DEL PROYECTO
En esta fase de determinan las necesidades básicas que motivan el
desarrollo de un nuevo sistema de información; se define el problema en
términos generales; se establecen los objetivos básicos del sistema; se
47
elabora el estudio de factibilidad; y se reali za la planificación global del
desarrollo del sistema.
2.2.7.2 ANÁLISIS DEL CONTEXTO
Esta fase consiste en recolectar toda la documentación existente que esté
relacionada con el ambiente dentro del cual va a operar el sistema y con el
actual sistema de información (si existe).
2.2.7.3 DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS
Consiste en establecer junto con los usuarios una descripción detallada
de los objetivos del nuevo sistema, su ambiente y sus funciones. Se
especifican los requerimientos del sistema, sus restricciones y sus atributos.
2.2.7.4 DISEÑO DEL SISTEMA
Esta fase lleva a diseñar diferentes alternativas, especificando para casa
una de ellas la interacción hombre-máquina, el costo de desarrollo y los
recursos que requieren. Se evalúa cada alternativa mediante un análisis
costo-beneficio y se selecciona una de ellas.
2.2.7.5 CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA
Una vez diseñado el sistema, se procede a su construcción o realización,
esto es la codificación y depuración de los programas diseñados; la creación,
48
diseña e inicialización de la base de datos; y el desarrollo de procedimientos
manuales que utilizara el sistema de información
2.2.7.6 PRUEBAS DEL SISTEMA
En esta fase se consume el mayor tiempo y consiste n probar
adecuadamente tanto los programas, como los procedimientos y los archivos
de base de datos.
2.2.7.7 IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
Esta fase constituye la última de la etapas del desarrollo de un sistema de
información, en ella se adiestra a los usuarios del sistema, se realizan las
entonaciones necesarias, es decir, la puesta a punto del sistema; y
finalmente se evalúa el sistema de información.
Según Cohen (2005, p. 282) dice lo siguiente acerca del ciclo de vida de
los sistemas de información: Antes de anali zar la calidad del proceso de
desarrollo de sistemas es importante explicar el ciclo de vida de los sistemas
de información.
2.2.7.8 NACIMIENTO
Esta fase da comienzo al ciclo de vida con el surgimiento de una
necesidad o de un requerimiento por parte del usuario. En este momento
49
debe hacerse un estudio de factibilidad para decidir si en realidad se justifica
el desarrollo del sistema.
2.2.7.9 DESARROLLO
Una vez realizado el estudio de factibilidad, se procede al desarrollo del
sistema en el cual se analizaran los requerimientos y se elaborara un diseño
que servirá de base para el desarrollo. Además, deben elaborarse los
programas necesarios para que el sistema pueda operar. La fase de
desarrollo consiste en diseñar, construir y/o adecuar los programas que se
requieren para resolver el problema del usuario.
2.2.7.10 OPERACIÓN
En esta etapa el sistema ya está terminado y el usuario trabaja
introduciendo datos y obteniendo información y reportes que apoyen la
operación de la empresa. Si el sistema no satisface los requerimientos
funcionales del usuario o si se detecta algún error en los programas, es
necesario pasar a la fase de mantenimiento.
2.2.7.11 MANTENIMIENTO
Consiste en corregir los errores que se detectan en los programas o en
las funciones que realiza el sistema. En esta fase, además, el usuario puede
agregar nuevos requerimientos.
50
2.2.7.12 MUERTE
Un sistema de información llega a esta fase cuando deja de ser necesario
o cuando debe reemplazarse por uno mejor. Si al sistema original se le
hacen mejoras o cambios radicales se inicia nuevamente el proceso.
2.2.8 METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE
INFORMACIÓN
Montilva (2005, p. 132) muestra su metodología en las siguientes fases:
2.2.8.1 FASE I
A raíz del surgimiento de nuevas necesidades y requerimientos, la
organización designa a un gerente de proyecto cuya misión es definir el
proyecto, esto es, justificar el desarrollo de un nuevo sistema de información,
establecer su factibilidad y de ser factible, planificarlo. El resultado de esta
fase se resume en los informes preliminares y de factibilidad y en el plan de
proyecto, el cual coordinara todas las fases del proyecto.
2.2.8.2 FASE II
Si el proyecto es factible y su desarrollo es aprobado, entonces se inicia
el proceso desarrollo de un nuevo sistema de información. En esta fase el
gerente organiza el grupo de desarrollo, iniciando de inmediato un análisis
del contexto en el cual se va a ubicar el sistema. Para ello se recaba toda la
51
información relacionada, se analiza el ambiente, la estructura y los procesos
del sistema ampliado (marco del sistema de información).
2.2.8.3 FASE III
Se determinan, junto con los usuarios, los requerimientos que debe
satisfacer el nuevo sistema de información. Así mismo, se establecen las
funciones, restricciones y atributos de calidad del sistema, los cuales se
ensamblan en la especificación funcional y se resumen en un informe del
nuevo sistema.
2.2.8.4 FASE IV
Se producen diferentes prototipos o diseños preliminares del sistema que
satisfagan la especificación funcional, para luego seleccionar el más
conveniente en la organización. Este prototipo se describe en el informe de
diseño preliminar.
2.2.8.5 FASE V
Se realiza un diseño detallado de los diferentes componentes del sistema
de información tomando como referencia el prototipo del sistema; este diseño
se ensambla en el paquete de diseño. Adicionalmente, se elabora el plan de
pruebas de los diferentes componentes del sistema.
52
2.2.8.6 FASE VI
Se construye el sistema de acuerdo a lo especificado en el paquete de
diseño y se explica detalladamente cada prueba en las respectivas
especificaciones de prueba.
2.2.8.7 FASE VII
Se prueba el sistema en base a las especificaciones de prueba y se
elabora un plan para la implantación del sistema.
2.2.8.8 FASE VIII
Se implanta el sistema de información mediante el adiestramiento de los
usuarios, la conversión del sistema existente al recientemente construido
(puesta en operación) y la entonación inicial del sistema de información.
Finalmente, se entrega junto con el informe final del proyecto.
2.2.8.9 METODOLOGÍA RUP
Según Quispe y Huamantuco (2011, p. 7), llamada RUP (Rational Unified
Process o Proceso Unificado Racional). Es un producto del proceso de
ingeniería de software que proporciona un enfoque disciplinado para asignar
tareas y responsabilidades dentro de una organización del desarrollo. Su
meta es asegurar la producción del software de alta calidad que resuelve las
53
necesidades de los usuarios dentro de un presupuesto y tiempo
establecidos.
El nombre Proceso Unificado se usa para describir el proceso genérico
que incluye aquellos elementos que son comunes a la mayoría de los
refinamientos existentes. También permite evitar problemas legales ya que
Proceso Unificado de Rational o RUP son marcas registradas por IBM (desde
su compra de Rational Software Corporation en 2003).
Para Galves (2007) en su documento publicado en internet especifica
algunos aspectos relevantes sobre la metodología RUP
(A) DIMENSIONES DEL RUP
El RUP tiene dos dimensiones:
(a) El eje horizontal representa tiempo y demuestra los aspectos del ciclo
de vida del proceso.
(b) El eje vertical representa las disciplinas, que agrupan actividades
definidas Lógicamente por la naturaleza.
La primera dimensión representa el aspecto dinámico del proceso y se
expresa en términos de fases, de iteraciones, y la finalización de las fases.
La segunda dimensión representa el aspecto estático del proceso: cómo
se describe en términos de componentes de proceso, las disciplinas, las
actividades, los flujos de trabajo, los artefactos, y los roles.
54
(B) Ciclo de Vida
Fig. 1 Ciclo de Vida Fuente: Galves (2007, p. 56)
En el ciclo de vida RUP se realizara una implementación del desarrollo en
espiral. Con el ciclo de vida se establecen tareas en fases e iteraciones. El
RUP maneja el proceso en cuatro fases, dentro de las cuales se realizan
varias iteraciones en número variable.
Las primeras iteraciones (en las fases de Inicio y Elaboración) se enfocan
hacia la comprensión del problema y la tecnología, la delimitación del ámbito
del proyecto, la eliminación de los riesgos críticos, y al establecimiento de
una base de inicio.
(C) FASES
A continuación se especificaran las fases aportadas por Galves (2007)
pertenecientes a la metodología RUP:
55
(a) FASE DE INICIO
Durante esta fase de inicio las iteraciones se centran con mayor énfasis
en las actividades de modelamiento de la empresa y en sus requerimientos.
(b) FASE DE ELABORACIÓN
Durante esta fase de elaboración, las iteraciones se centran al desarrollo
de la base de la diseño, encierran más los flujos de trabajo de
requerimientos, modelo de la organización, análisis, diseño y una parte de
implementación orientada a la base de la construcción.
(c) FASE DE CONSTRUCCIÓN
Durante esta fase de construcción, se lleva a cabo la construcción del
producto por medio de una serie de iteraciones las cuales se seleccionan
algunos casos de uso, se redefine su análisis, diseño, se procede a su
implantación y pruebas. En esta fase se realiza una pequeña cascada para
cada ciclo, se realizan tantas iteraciones hasta que se termine la nueva
implementación del producto.
(d) FASE DE TRANSICIÓN
Durante esta fase de transición busca garantizar que se tiene un producto
preparado para su entrega al usuario.
56
(D) PRINCIPALES CARACTERISTICAS
(a) Forma disciplinada de asignar tareas y responsabilidades.
(b) Pretende implementar las mejores prácticas en Ingeniería de Software
(c) Desarrollo iterativo
(d) Administración de requisitos
(e) Uso de arquitectura basada en componentes
(f) Control de cambios
(g) Modelado visual del software
(h) Verificación de la calidad del software
El RUP es un producto de Rational (IBM). Se caracteriza por ser iterativo
e incremental, estar centrado en la arquitectura y guiado por los casos de
uso. Incluye artefactos (que son los productos tangibles del proceso como
por ejemplo, el modelo de casos de uso, el código fuente, entre otros.) y
roles (papel que desempeña una persona en un determinado momento, una
persona puede desempeñar distintos roles a lo largo del proceso).
(E) ESPECIFICACIÓN DE LAS FASES
• Establece oportunidad y alcance
• Identifica las entidades externas o actores con las que se trata
• Identifica los casos de uso
RUP comprende 2 aspectos importantes por los cuales se establecen las
disciplinas:
57
(a) PROCESO
Las etapas de esta sección son:
• Modelado de negocio
• Requisitos
• Análisis y Diseño
• Implementación
• Pruebas
• Despliegue
(b) SOPORTE
En esta parte nos conseguimos con las siguientes etapas:
• Gestión del cambio y configuraciones
• Gestión del proyecto
• Entorno
La estructura dinámica de RUP es la que permite que este sea un
proceso de desarrollo fundamentalmente iterativo, y en esta parte se ven
inmersas las 4 fases descritas anteriormente:
• Inicio (También llamado Inserción)
• Elaboración
• Desarrollo (También llamado Implementación, Construcción)
• Cierre (También llamado Transición)
58
(c) ARTEFACTOS
RUP en cada una de sus fases (pertenecientes a la estructura estática)
realiza una serie de artefactos que sirven para comprender mejor tanto el
análisis como el diseño del sistema estos artefactos son los siguientes:
(d) INICIO
• Documento Visión
• Especificación de Requerimientos
(e) ELABORACIÓN
• Diagramas de caso de uso
(f) CONSTRUCCIÓN
• Documento Arquitectura que trabaja con las siguientes vistas:
(g) VISTA LÓGICA
• Diagrama de clases
• Modelo E-R (Si el sistema así lo requiere)
(h) VISTA DE IMPLEMENTACIÓN
• Diagrama de Secuencia
• Diagrama de estados
59
• Diagrama de Colaboración
(i) VISTA CONCEPTUAL
• Modelo de dominio
(j) VISTA FÍSICA
• Mapa de comportamiento a nivel de hardware.
(F) IMPLEMENTACIÓN DEL RUP PARA EL PROYECTO
La metodología RUP es más apropiada para proyectos grandes (Aunque
también pequeños), dado que requiere un equipo de trabajo capaz de
administrar un proceso complejo en varias etapas. En proyectos pequeños,
es posible que no se puedan cubrir los costos de dedicación del equipo de
profesionales necesarios.
Escribano (2002) en su documento publicado en internet especifica
algunos aspectos relevantes sobre la metodología Extreme Programming
(XP)
2.2.8.10 EXTREME PROGRAMMING (XP)
La Programación Extrema es una metodología ligera de desarrollo de
software que se basa en la simplicidad, la comunicación y la realimentación o
reutilización del código desarrollado.
60
La programación extrema o eXtreme Programming (XP) es un enfoque de
la ingeniería de software formulado por Kent Beck y De Jean, Extreme
Programming Explained: Embrace Change (1999). Es la más destacada de
los procesos ágiles de desarrollo de software. Al igual que éstos, la
programación extrema se diferencia de las metodologías tradicionales
principalmente en que pone más énfasis en la adaptabilidad que en la
previsibilidad. Los defensores de XP consideran que los cambios de
requisitos sobre la marcha son un aspecto natural, inevitable e incluso
deseable del desarrollo de proyectos.
Creen ser capaz de adaptarse a los cambios de requisitos en cualquier
punto de la vida del proyecto es una aproximación mejor y más realista que
intentar definir todos los requisitos al comienzo del proyecto e invertir
esfuerzos después de controlar los cambios en los requisitos. Se puede
considerar la programación extrema como la adopción de las mejores
metodologías de desarrollo de acuerdo a lo que se pretende llevar a cabo
con el proyecto, y aplicarlo de manera dinámica durante el ciclo de vida del
software.
(A) ORIGEN DE LA METODOLOGÍA XP
“Todo en el software cambia. Los requisitos cambian. El diseño cambia.
El negocio cambia. La tecnología cambia. El equipo cambia. Los miembros
del equipo cambian. El problema no es el cambio en sí mismo, puesto que
61
sabemos que el cambio va a suceder; el problema es la incapacidad de
adaptarnos a dicho cambio cuando éste tiene lugar.” Kent Beck.
(B) LAS CUATRO VARIABLES
Coste: Máquinas, especialistas y oficinas
Tiempo: Total y de Entregas
Calidad: Externa e Interna
Alcance: Intervención del cliente
(C) CARACTERÍSTICAS DE LA METODOLOGÍA XP
• Desarrollo iterativo e incremental; Pequeñas mejoras, unas tras otras.
• Pruebas unitarias continuas, frecuentemente repetidas y automatizadas,
incluyendo pruebas de regresión. Se aconseja escribir el código de la prueba
antes de la codificación. Véase, por ejemplo, las herramientas de prueba
JUnit orientada a Java, DUnit orientada a Delphi y NUnit para la
plataforma.NET. Estas dos últimas inspiradas en JUnit.
• Programación en parejas; se recomienda que las tareas de desarrollo se
lleven a cabo por dos personas en un mismo puesto. Se supone que es de
mayor calidad del código escrito de esta manera. De igual forma el código es
revisado y discutido mientras se escribe. Además es más importante que la
posible pérdida de productividad inmediata.
62
• Frecuente integración del equipo de programación con el cliente o
usuario. Se recomienda que un representante del cliente trabaje junto al
equipo de desarrollo.
• Corrección de todos los errores antes de añadir nueva funcionalidad.
Hacer entregas frecuentes.
• Refactorización del código, es decir, reescribir ciertas partes del código
para aumentar su legibilidad y mantenibilidad pero sin modificar su
comportamiento. Las pruebas han de garantizar que en la refactorización no
se ha introducido ningún fallo.
• Propiedad del código compartida: en vez de dividir la responsabilidad en
el desarrollo de cada módulo en grupos de trabajo distintos, este método
promueve el que todo el personal pueda corregir y extender cualquier parte
del proyecto. Las frecuentes pruebas de regresión garantizan que los
posibles errores serán detectados.
• Simplicidad en el código: es la mejor manera de que las cosas
funcionen. Cuando todo funcione se podrá añadir funcionalidad si es
necesario. La programación extrema apuesta que es más sencillo hacer algo
simple y tener un poco de trabajo extra para cambiarlo si se requiere, que
realizar algo complicado que quizás nunca se utilizaría. La simplicidad, la
comunicación son extraordinariamente complementarias. Con más
comunicación resulta más fácil identificar qué se debe y qué no se debe
hacer. Mientras más simple es el sistema, menos tendrá que comunicar
63
sobre este, lo que lleva a una comunicación más completa, especialmente si
se puede reducir el equipo de programadores
(D) EL COSTE DEL CAMBIO
Fig. 2 Coste del Cambio Fuente: Escribano (2002, p. 96)
XP plantea la planificación como un permanente diálogo entre la parte
empresarial y técnica del proyecto, en la que los primeros decidirán el
alcance ¿qué es lo realmente necesario del proyecto?, la prioridad; qué debe
ser hecho en primer lugar, la composición de las versiones; qué debería
incluir cada una de ellas y la fecha de las mismas. En cuanto a los técnicos,
son los responsables de estimar la duración requerida para implementar las
funcionalidades deseadas por el cliente, de informar sobre las
consecuencias de determinadas decisiones, de organizar la cultura de
trabajo y, finalmente, de realizar la planificación detallada dentro de cada
versión. XP no es sólo un método centrado en el código; que lo es, sino que
sobre todo es un método de gestión de proyectos software.
64
(E) USO DE LA METODOLOGÍA XP
• XP surgió como respuesta y posible solución a los problemas
derivados del cambio en los requerimientos
• XP se plantea como una metodología a emplear en proyectos de
riesgo
• XP aumenta la productividad
(G) TRABAJANDO CON EXTREME PROGRAMMING
En la figura 3, que demostrado de una forma detallada como trabaja XP,
por ello se tomara como factor importante las historias de los usuarios que
serán un pilar fundamental para los planes de entregas, estos llevaran a
generar iteraciones que a su vez conllevan a ejecutar las pruebas de
aceptación para así mismo hacer unas pequeñas entregas.
Fig. 3 Trabajando con Extreme Programming
Fuente: Escribano (2002, p. 88)
65
(H) FASES DE LA METODOLOGÍA XP
En la siguiente figura se puede observar cómo están distribuidas las fases
de la metodología XP de una forma detallada incluyendo los pasos a seguir
dentro de cada una de estas fases.
Fig. 4 Fases de la Metodología XP Fuente: Escribano (2002, p. 92)
2.3 AMBIENTE WEB
Corrales (2005, p. 234) Es un programa compuesto por herramientas para
el programador. Puede dedicarse en exclusiva a sólo un lenguaje de
programación o bien, poder utilizarse para varios. Contiene editor de código,
compilador, depurador y también posee constructor de interfaz gráfica. Su
meta es proveer un marco de trabajo amigable para los programadores de
algún lenguaje de programación.
Para Zea (2007, p. 102) Se ha convertido en una alternativa muy común y
recomendable. Igualmente los avances tecnológicos hacen posible construir
comunidades virtuales siendo huésped: servicios web como groups:
66
myspace.com, groups.yahoo.com, groups.msn.com y theglobe.com, entre
otros, invitan a que las personas creen sus espacios de interacción, su propia
comunidad o subcomunidad.
Esto, generalmente, involucra la creación de páginas web usando
plantillas, la vinculación a servicios de chat y foros, y posibilita la creación de
listas de correo usando su software. Para ello se requiere pocas habilidades
técnicas, y el espacio electrónico para la comunidad virtual se puede volver
funcional rápidamente. La desventaja es, por supuesto, la pérdida de control
sobre la comunidad ya que no so se pueden modificar los servicios, o
integrar otro software, en caso de que esto se requiera dadas las dinámicas
propias de la comunidad que se gestiona.
2.3.1 INTERNET
Corrales (2005, p. 253) Internet es un conjunto descentralizado de redes
de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos
TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen
funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.
Según Gralla (2000, p. 5) Internet inicio como un proyecto de defensa de
los estados unidos. A finales de los años 60 la agencia de proyectos de
investigación avanzados (ARPA) del departamento de defensa definió el
protocolo de control de transmisión protocolo Internet (TCP/IP). Aunque
parezca extraño, la idea era garantizar mediante este sistema la
67
comunicación entre lugares alejados en caso de ataque nuclear. Actualmente
el TCP/IP sirve para garantizar la transmisión de los paquetes de información
entre lugares remotos, siguiendo cualquier ruta disponible.
2.3.2 HTTP
Corrales (2005, p. 254) HTML, siglas de HyperText Markup Language
(«lenguaje de marcado de hipertexto»), es el lenguaje de marcado
predominante para la elaboración de páginas web. Es usado para describir la
estructura y el contenido en forma de texto, así como para complementar el
texto con objetos tales como imágenes. HTML se escribe en forma de
«etiquetas», rodeadas por corchetes angulares (<,>).
HTML también puede describir, hasta un cierto punto, la apariencia de un
documento, y puede incluir un script (por ejemplo JavaScript), el cual puede
afectar el comportamiento de navegadores web y otros procesadores de
HTML.
HTML también es usado para referirse al contenido del cocifran tipo de
MIME text/html o todavía más ampliamente como un término genérico para el
HTML, ya sea en forma descendida del XML (como XHTML 1.0 y
posteriores) o en forma descendida directamente de SGML (como HTML
4.01 y anteriores).
68
2.3.3 PHP
Define Valzacchi (2003, p. 173) PHP es un lenguaje de programación
interpretado que, como en el caso de ASP, corre del lado del servidor.
Originalmente creado en 1994 por Rasmus Lerdorf, y actualmente por su
versión 6, PHP ha sido concebido bajo una política de código abierto, siendo
gratuito e independiente de la plataforma.
Corrales (2005, p. 258) PHP es un lenguaje de programación interpretado
(Lenguaje de alto rendimiento), diseñado originalmente para la creación de
páginas web dinámicas. Se usa principalmente para la interpretación del lado
del servidor (server-side scripting) pero actualmente puede ser utilizado
desde una interfaz de línea de comandos o en la creación de otros tipos de
programas incluyendo aplicaciones con interfaz gráfica usando las
bibliotecas Qt o GTK+.
2.3.4 WWW
Corrales (2005, p. 254) En informática, la World Wide Web (WWW) o Red
informática mundial es un sistema de distribución de información basado en
hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet. Con un
navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de páginas web
que pueden contener texto, imágenes, vídeos u otros contenidos multimedia,
y navega a través de ellas usando hiperenlaces.
69
2.3.5 DISEÑO DE LA APLICACIÓN WEB
Corrales (2005, p. 223) El diseño y desarrollo de aplicaciones web
consiste en implementar sus necesidades, objetivos o ideas en Internet
utilizando las tecnologías más idóneas según su proyecto.
Las aplicaciones web ofrecen servicios a los usuarios de Internet que
acceden utilizando un navegador web como Internet Explorer, Firefox, entre
otros, dirigiéndose a una dirección de Internet donde obtendrán los servicios
que buscan. Las aplicaciones web pueden ser de acceso público como
tiendas virtuales, diarios digitales, portales de Internet con acceso restringido
como son las intranets para mejorar las gestiones internas de su empresa
como el reporte de horas de su personal, gestión de proyectos y tareas,
control de presencia, gestores documentales y el uso de extranets para
aumentar y mejorar el servicio con sus distribuidores, clientes, proveedores,
comerciales y colaboradores externos.
Una aplicación web es un sistema de información desarrollado bajo
tecnología web. Al respecto añade Powell (2001, p. 10), “los sitios web
actuales adoptan muchas formas distintas desde sencillos sitios de conjuntos
de folletos hasta complejas aplicaciones basadas en la web”.
2.3.6 IP
Corrales (2005, p. 245) IP es un protocolo no orientado a conexión, usado
tanto por el origen como por el destino para la comunicación de datos, a
70
través de una red de paquetes conmutados no fiable y de mejor entrega
posible sin garantías.
Los datos en una red basada en IP son enviados en bloques conocidos
como paquetes o datagramas (en el protocolo IP estos términos se suelen
usar indistintamente). En particular, en IP no se necesita ninguna
configuración antes de que un equipo intente enviar paquetes a otro con el
que no se había comunicado antes.
Cisco System (2009, p. 30) “Protocolo de capa de red en la pila TCP/IP
que brinda un servicio de internetworking no orientado a conexión. El IP
suministra características de redireccionamiento, especificación de tipo de
servicios, fragmentación, reensamblaje y seguridad.
2.3.7 DIRECCION IP
Corrales (2005, p. 245) Una dirección IP es una etiqueta numérica que
identifica, de manera lógica y jerárquica, a un interfaz (elemento de
comunicación/conexión) de un dispositivo (habitualmente una computadora)
dentro de una red que utilice el protocolo IP (Internet Protocol), que
corresponde al nivel de red del protocolo TCP/IP .
2.3.8 TCP/IP
Cisco System (2009, p. 232) apunta: acrónimo de transmisión control
Protocol/Internet Protocol (Protocolo de control de transmisiones/protocolo de
71
internet), protocolos usados para el control de la transmisión en internet.
Permite que diferentes tipos de ordenadores o computadoras se comuniquen
a través de redes heterogéneas. Fue desarrollado para obtener un medio
que permitiese la interconexión de computadoras distantes que operaban
bajo distintos sistemas operativos.
Corrales (2005, p. 246) El TCP/IP es la base de Internet, y sirve para
enlazar computadoras que utilizan diferentes sistemas operativos, incluyendo
PC, minicomputadoras y computadoras centrales sobre redes de área local
(LAN) y área extensa (WAN).
2.3.9 HOSTING
Corrales (2005, p. 248) Hosting es una palabra del Ingles que quiere decir
dar hospedar o alojar. Aplicado al Internet, significa poner una página web en
un servidor de Internet para que ella pueda ser vista en cualquier lugar del
mundo entero con acceso al Internet.
2.3.10 DOMINIO
Para este punto, se puede tomar en cuenta a cohen (2005, p. 129) que
comenta que la finalidad de facilitar el uso de internet y convertirlo en un
medio más sencillo de comunicación, se creó el concepto de nombre sobre la
base de dominio, el cual permite hacer referencia a un servidor por su
nombre en lugar de su dirección IP.
72
Corrales (2005, p. 248) Un dominio de Internet es una red de
identificación asociada a un grupo de dispositivos o equipos conectados a la
red Internet.
Para la presente investigación, un dominio es un nombre asignado a una
dirección IP que puede ser recordada con facilidad por el usuario, además
que le permite al mismo tener un acceso más rápido y organizado por
categorías referente a lo que se desea obtener.
2.3.11 SITIO WEB
Corrales (2005, p. 249) En inglés website o web site, un sitio web es un
sitio (localización) en la World Wide Web que contiene documentos (páginas
web) organizados jerárquicamente. Cada documento (página web) contiene
texto y o gráficos que aparecen como información digital en la pantalla de un
ordenador.
Según Powell (2001, p. 3) es un conjunto de archivos electrónicos y
páginas web referentes a un tema en particular, que incluye una página
inicial de bienvenida, generalmente denominada Home Page, con un nombre
de dominio y dirección de internet específicos. Es importante destacar que
los sitios web son empleados por las instituciones públicas y privadas,
organizaciones e individuos para comunicarse con el mundo entero.
73
2.4 BASE DE DATOS
Rincón (2007, p. 27) dice que, “Una Base de Datos es toda aquella
información que nosotros deseamos almacenar y utilizar, que encontraremos
guardada en un lugar especifico”.
Para Connolly (2005, p. 14) Una Base de Datos es una colección
compartida de datos lógicamente relacionados. Junto con una descripción de
estos datos, que están diseñados para satisfacer las necesidades de
información de una organización.
Así mismo, para el presente estudio, una base de datos consiste en un
conjunto de datos almacenados de manera organizada con el fin de
satisfacer las necesidades que se le presenten a cualquier institución.
2.4.1 ARQUITECTURA DE TRES NIVELES DE UNA BASE DE DATOS
Según Connolly (2005, p. 33) comenta que, El punto fundamental de
estos informes es la identificación de tres niveles de abstracción, es decir,
tres niveles diferentes mediante los cuales pueden describirse los elementos
de los datos. Estos niveles forman una arquitectura de tres niveles que
comprende un nivel externo, otro conceptual y un nivel interno los cuales se
describen a continuación:
74
2.4.1.1 NIVEL EXTERNO
Está compuesto por una serie de diferentes vistas externas de la base de
datos. Cada usuario tiene una vista del mundo real representada en una
forma que resulta familiar para dicho usuario. La vista externa incluye
únicamente aquellas entidades, atributos y relaciones del mundo real que
resulten de interés para el usuario.
2.4.1.2 NIVEL CONCEPTUAL
El nivel intermedio en la arquitectura de tres niveles es el nivel
conceptual. Este nivel contiene la estructura lógica de toda la base de datos,
tal como la ve el DBA. Se trata de una vista completa de los requisitos de
datos de la organización, siendo esa vista independiente de cualesquiera
consideraciones de almacenamiento.
2.4.1.3 NIVEL INTERNO
Este nivel, cubre la implementación física de la base de datos que se
necesita para conseguir unas prestaciones óptimas en tiempo de ejecución y
una utilización optima del espacio de almacenamiento. Cubre las estructuras
de datos y organizaciones de archivos utilizadas para almacenar los datos en
los dispositivos de almacenamiento.
Vinculado al concepto en el presente estudio, el nivel interno o físico
define como se almacena los datos y los métodos de acceso, mientras que el
75
nivel conceptual también denominado modelo ER (Modelo Entidad –
Relación) o MLD (Modelo Lógico de datos). Define como se organiza la
información dentro de la base de datos y el nivel externo define las vistas del
usuario.
2.4.2 SISTEMAS GESTORES DE BASES DE DATOS
El aporte del autor, Connolly (2005, p. 15) es que un Sistema Gestor de
Base de Datos es el software que interactúa con los programas de aplicación
de cada uno de los usuarios y con la base de datos, permitiéndoles definir,
crear, mantener y controlar el acceso a la misma. Normalmente, un sistema
gestor de base de datos proporciona la siguiente información:
• Permite a los usuarios definir la base de datos, usualmente un
lenguaje de definición de datos.
• Permite a los usuarios insertar, actualizar, borrar y extraer datos de la
base de datos, usualmente mediante un lenguaje de manipulación de datos.
• Proporciona un acceso controlado a la base de datos. Por ejemplo
puede proporcionar:
− Un sistema de seguridad, que evita que los usuarios no autorizados
accedan a la base de datos.
− Un sistema de integridad, que mantiene la coherencia de los datos
almacenados.
76
− Un sistema de control de concurrencia que permite el acceso
compartido a la base de datos.
− Un sistema de control de recuperación, que restaura la base de datos
a un estado previo coherente después de cada fallo software o hardware.
2.4.3 DISEÑO DE UNA BASE DE DATOS
García (2007, p. 78) comenta que el diseño de una base de datos
considera los entes que intervienen en el problema, así como cada una de
las características de los mismo para resolver nuestro problema particular;
las relaciones se hacen a través de dichas características particulares que
son comunes entre dos entes. Al diseño de una base de datos se le conoce
también con el nombre de modelado y este proviene de la necesidad de
representar el mundo real a través de universo y el discurso, el cual se
obtiene de las entrevistas con los usuarios finales.
Connolly (2005, p. 19) explica que realizar el diseño de una base de datos
puede ser extremadamente complejo. Para producir un sistema que satisfaga
las necesidades de información de una organización, se necesita un enfoque
distinto al utilizado en los sistemas basados en archivo, donde el trabajo
estaba dirigido por las necesidades de los departamentos individuales en
términos de aplicaciones.
Una base de datos inadecuadamente diseñada generará errores que
podrían conducir a que se tomen decisiones incorrectas, lo cual podría tener
77
repercusiones serias para la organización. Por otro lado, una base de datos
bien diseñada produce un sistema que proporciona la información correcta
para que el proceso de toma de decisiones tenga éxito y funcione de manera
eficiente.
En torno a la presente investigación, al momento hacer el diseño de la
base de datos se debe tomar en cuenta la velocidad de acceso, el tamaño de
información, el tipo de dicha información, la facilidad de acceso a la
información, así como también para extraer la información requerida y el
comportamiento del manejador de base de datos con cada tipo de
información.
No obstante que pueden desarrollarse sistemas de procesamiento de
archivos e incluso manejadores de base de datos basándose en la
experiencia del equipo de desarrollo de software logrando resultados
altamente aceptables, siempre es recomendable la utilización de
determinados estándares de diseño que garanticen el nivel de eficiencia más
alto lo cual se refiere a almacenamiento y recuperación de la información.
2.4.4 MODELO DE UNA BASE DE DATOS
Cobo (2007, p. 23) el modelo entidad relación propuesto por Chen es, sin
duda alguna el modelo de datos conceptual más extendido en las
metodologías de diseño de base de datos, y en las herramientas case. Esta
técnica descriptiva, permite representar, en lo que se llama diagrama ER, un
78
sistema de información, siguiendo una metodología grafica basada en reglas,
símbolos y métodos para diseñar bases de datos.
Para García (2004, p. 89) en la actualidad se ha llevado tiempo y
esfuerzo por desarrollar sistema de gestión de bases de datos cada vez más
potente. Este proceso ha sido testigo del desarrollo evolutivo de los sistemas
basados en tres modelos de datos fundamentales los cuales son:
2.4.4.1 MODELO JERÁRQUICO
Este modelo surge a principio de los sesenta y es soportado por algunos
SGBD. En este modelo el esquema es una estructura arborescente
compuesta de nodos, que representan entidades, enlazados por líneas que
representan las interrelaciones entre dichas entidades. Así, se puede
construir una jerarquía que muestre las interrelaciones entre los clientes, las
facturas y las líneas de facturas. Se considera que un cliente es el
“Propietario” de la factura las que a su vez son “Propietarias” de las líneas de
facturas.
2.4.4.2 MODELO EN RED
Surge al igual que el modelo jerárquico en los años sesenta. El modelo
PODASYL es un caso particular de modelo en red, donde se introducen un
conjunto de restricciones que facilitan su instrumentación. Es un modelo que
79
cumple las deficiencias planteadas por el jerárquico cuando la estructura de
datos es más completa
2.4.4.3 MODELO RELACIONAL
La utilización de punteros físicos suponía ventajas y desventajas para los
sistemas de bases de datos jerárquicos y en red. La ventaja estaba en que
los punteros permitían la recuperación rápida de los datos que tuvieran
interrelaciones predeterminadas. La desventaja estaba en el hecho de que
estas interrelaciones tenían que definirse antes de que el sistema fuera
puesto en explotación. Era difícil, si no imposible, recuperar datos basados
en otras interrelaciones. En la medida que los usuarios se familiarizaron con
los sistemas de bases de datos y con su potencia para manipular los datos,
rápidamente encontraron estas limitaciones inaceptables.
2.4.5 MANEJADORES DE BASES DE DATOS
Al consultar el libro de García (2007, p. 62) se puede resaltar que los
sistemas manejadores de bases de datos son aquellos que nos permiten
definir bases de datos, así como explorar la información ahí contenida. Cabe
destacar dos tipos principalmente: Los sistemas manejadores de archivos de
bases de datos y los sistemas administradores de bases de datos, siendo
equivalentes ya que permiten consultar, borra y actualizar los datos
contenidos dentro de la base de datos. Resulta necesario conocer las
80
características propias de cada uno de los sistemas con la finalidad de que
en caso de surgir una eventualidad sea posible recuperar tanto la
información como el sistema.
De acuerdo al presente estudio, un manejador de base de datos es
esencial para el adecuado funcionamiento y manipulación de los datos
contenidos en la base. Se puede definir como el conjunto de programas,
procedimientos, lenguajes, entre otros. Que suministra, tanto a los usuarios
no informáticos como a los analistas, programadores o al administrador, los
medios necesarios para describir, recuperar y manipular los datos
almacenados en la base manteniendo su integridad, confidencialidad y
seguridad.
2.5 SOPORTE TÉCNICO
Para Afable (2001, p. XV), el soporte técnico es un servicio, que trata de
ayudar a los usuarios con problemas en relación a la tecnología,
específicamente en relación con las computadoras, también tiene que ver
con el suministro de resoluciones aceptables, eficaz y eficiente. Hoy en día,
la asistencia técnica sigue evolucionando y es cada vez más compleja. La
razón principal de esto es los negocios en general está compitiendo a nivel
local, regional y en todo el mundo. El apoyo a estas organizaciones no es en
absoluto una tarea sencilla. Se requiere una gran cantidad de tiempo y
81
recursos. Es por ello que el uso de esta avanzada tecnología es necesario
para gestionar usuarios y problemas de los clientes con eficacia y eficiencia.
2.5.1 CENTRO DE ATENCION A USUARIOS
Corrales (2005, p. 413) Es un servicio centralizado, integrado por recurso
humano y técnico capacitado que permite a los usuarios de equipos
electrónicos, ofimática y demás recursos, ayudarlos a solventar las diversas
fallas que puedan presentar los dispositivos. Además diagnostica y analizan
las incidencias que necesitan una actuación personalizada posterior y se
ocupa de su gestión.
2.5.2 OBJETIVOS DE UN CENTRO DE ATENCION A USUARIOS
Para Corrales (2005, p. 413) se establece como objetivos generales:
• Brindar a los usuarios una atención personalizada y resolución
eficiente y eficaz de las incidencias, consultas y demandas de servicios
realizadas
• Registrar el conocimiento adquirido, con el fin de retroalimentar a la
organización sobre los problemas, incidencias y los usuarios de la entidad y
determinar áreas en las que es necesario realizar un mayor esfuerzo de
capacitación.
Como objetivos específicos también señala Corrales:
82
• Proporcionar una ayuda técnica inmediata para la resolución de
incidencias.
• Disminuir el tiempo de resolución de incidencias que se puedan
producir en los diferentes aspectos electrónicos.
• Contar con una base de conocimiento genérica, que permitirá
almacenar información técnica para mejorar la eficacia en la resolución de
problema que puedan presentarse.
• Implementar un sistema de registro y seguimiento de incidencias.
• Controlar las llamadas que llegan, los tiempos de espera, el número
de llamadas abandonadas, etc., con el fin de dimensionar y mejorar la
calidad del servicio
En líneas generales para la presente investigación, el objetivo principal
de un centro de atención a usuarios es gestionar incidencias y peticiones
para todos los usuarios de una organización, logrando darles posibles
soluciones a los inconvenientes existentes.
2.5.3 TIPOS DE TECNICOS
A continuación se mencionan los diversos tipos de técnicos que enmarca
Corrales (2005, p. 414)
83
2.5.3.1 TÉCNICO DE PRIMER NIVEL
Corrales (2005, p. 414) Son el grupo de personas físicamente ubicadas
en el centro de atención a usuarios, que reciben las llamadas de los clientes
para una solicitud de servicio técnico.
2.5.3.2 TÉCNICO DE SEGUNDO NIVEL
Corrales (2005, p. 414) son el grupo de personas físicamente ubicadas
en el centro de atención a usuarios, que reciben las incidencias que le son
trasladadas por parte de los técnicos de primer nivel para su posterior
solución siendo estos los últimos encargados de la solución de los trabajos
asignados.
2.5.4 GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Corrales (2005, p. 415) para comprender como funciona la gestión de
incidencias, tenemos que conocer que procedimiento de prevención se
establecen para que esta sea conocida y solucionada. También se debe
conocer qué tipo de procedimiento se debe seguir para realizar un reporte de
incidencia en el centro de servicio.
84
2.5.5 ELEMENTOS PARA RESOLVER INCIDENCIAS
Corrales (2005, p. 415) se recomienda la utilidad del establecimiento de
procedimientos, porque gracias a ellos, muchos problemas tendrán pronta
resolución y se estima que puedan representar hasta un 75% del total.
• Herramientas para el registro y seguimiento de incidencias.
• Manual de procedimientos técnicos.
• Información de las maquinas para prestar el servicio, su situación
física y los técnicos que tienen acceso a ellas.
• Procedimiento de actuación y personal de apoyo en caso de
situaciones especiales, como sobre carga de trabajo fuera del horario
normal.
2.5.6 ESTADO DE LA RESOLUCIÓN DE INCIDENCIA
Corrales (2005, p. 417) la resolución de incidencias se define mediante
los siguientes estados: “Asignado”, “Reasignado”, “En Proceso”, “Pendiente”,
“Finalizado” y “Cerrado”.
Para definir cada uno de los estados, es posible guiarse por las
siguientes pautas:
2.5.6.1 OPERATIVA
Las acciones que hay que tomar para establecer el estado actual.
85
2.5.6.2 ACCIÓN
Las acciones que se llevaran a cabo en el estado actual.
2.5.6.3 ACCESIBILIDAD
Permisos de acceso para establecer el estado actual.
2.5.6.4 FLUJO DE ESTADOS
Posibles estados a los que se puede evolucionar desde el estado actual.
3. SISTEMAS DE VARIABLES
A continuación se desarrolla las variables vinculadas con la presente
investigación.
3.1 DEFINICIÓN NOMINAL
• Sistema de Información
• Ambiente Web
• Soporte Técnico
3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Según Hernández y otros (1991, p. 99) “una definición conceptual define
el termino o variable con otros términos”. Son definiciones de diccionarios o
86
de libros especializados. A continuación se presentan las definiciones
conceptuales correspondientes a las variables de esta investigación
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Un sistema de información es “un ensamblaje formal y sistemático de
componentes que ejecutan operaciones para procesamiento de datos para
(a) satisfacer los requerimientos, procesamiento de datos legales y
transacciones, (b) proporcionar información a la gerencia para el apoyo de
las actividades de planificación, control y toma de decisiones, y (c)
proporcionar una variedad de reportes, que sean requeridos por entes
externos”. (Burch 2002, p. 71)
AMBIENTE WEB
Hoy en día es muy utilizado por la mayoría de las empresa para tener
mayor contacto con sus clientes, así mismo este tipo de ambiente funciona
bajo un modelo Cliente/servidor. Es por ello que se requiere de seguridad en
el manejo de la información y en el acceso del sistema. (Conais 2006, p.
156).
SOPORTE TÉCNICO
El soporte técnico es un conjunto de servicios relacionados que tiene una
sólida estructura dada por una planificación, desarrollo y ejecución de
87
políticas que permitan dar solución a innumerables problemas de
funcionamiento de máquinas. El soporte técnico está dirigido al parque de
hardware, software, conectividad y recursos humanos, en donde la institución
se apoya para el normal desarrollo de sus actividades.
Los servicios del soporte técnico están destinados a la atención de
diversos requerimientos en el área computacional de la institución, sean
estos de hardware o software. Deben de estar preparados para afrontar
cualquier situación que se les presente, sin importar la índole del problema,
de lo contrario no serían de mucha ayuda. (Guzmán 2009, p. 29)
3.3 DEFINICIÓN OPERACIONAL
En este punto, Hernández y otros (1991, p. 99, citando a Reynolds 1971,
p. 72) afirman que “una definición operacional constituye el conjunto de
procedimiento que describe las actividades que un observador debe realizar
para recibir las impresiones sensoriales, las cuales indican la existencia de
un concepto teórico de mayor o menor grado”.
A continuación se presenta las definiciones operacionales que serán
aplicadas a las variables de estudio de la presente investigación
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Operacionalmente, es una herramienta que tendrá como objetivo
registrar, procesar y almacenar los datos y requerimientos de los distintos
88
clientes de la empresa Sonika, C.A., con el fin de originar datos que permitan
a la empresa antes mencionada tomar decisiones optimas y ahorrar tiempo
en cada uno de sus procesos de soporte técnico.
AMBIENTE WEB
Operacionalmente, es una herramienta tecnológica avanzada que
permitirá a los empleados de la empresa Sonika, C.A., brindar a sus clientes
información en tiempo real sobre el estado de sus equipos, con el fin de
mantenerlo informado. De igual forma, la empresa entrara a la red comercial
más actualizada, popular e importante como lo es el internet.
SOPORTE TÉCNICO
Operacionalmente, el servicio de soporte técnico brinda asistencia a
equipos electrónicos, en los casos de hardware y software perteneciente a
clientes de la empresa Sonika, C.A., para ayudar a resolver los problemas
que puedan presentárseles con dichos equipos.
