Campaña Continua del

Buen Trato

RED DE SALUD LIMA CIUDAD

Unidad Funcional de Gestión de la Calidad

Dr. Leoncio Mier y Terán Morales

Objetivo:

Mejorar el buen trato hacia los usuarios

externos e internos, el mismo que se

presenta indistintamente en todos los

niveles de atención.

Fortalecer la Calidad y Calidez en la

atención y Seguridad al Paciente

Campaña del Buen Trato

Estrategia:

• Instalación del Modulo de atención e

Informes y de buen trato

• Realización de la encuesta de

Insatisfacción del Usuario externo(SEEUS)

Campaña del Buen Trato

Organización:

• A cargo del equipo de calidad del EESS

•Duración 20 días ( 22 /10 al 15/11)

Campaña del Buen Trato

Presupuesto:

• Disa …. Refrigerio y Movilidad =S/.260.00

• Red Lima.. Refrigerio y Movilidad =S/.140.00

además de Volantes, Gigantografias y

Banderolas.

• Unidad de Gestión de la Calidad… Encuestas,

Lapiceros, Tableros, Gorros .

• EESS…RRHH, coordinación y ejecución de las

tareas

Campaña del Buen Trato

•Capacitación al Encuestador (por el Responsable de Calidad).

• Capacitación al Digitador (por el Responsable de Estadística).

•Capacitación al Personal del Modulo (por el Psicólogo del Equipo de

Calidad).

•Sensibilización al EESS sobre el buen trato

•Realización de las Encuestas.

• Digitación de las Encuestas

• Turnos de Atención en el Modulo

• entrega de Informes finales (por el responsable de calidad EESS)

• Devolución de los resultados de los análisis (por resp. Calidad RED)

Campaña del Buen Trato

Tareas EESS:

Campaña Continua del

Buen Trato

SEEUS

RED DE SALUD LIMA CIUDAD

Unidad Funcional de Gestión de la Calidad

Dr. Leoncio Mier y Terán Morales

Encuesta:

•Debe ser realizada por el 79 % del personal del EESS

•Cada EESS cumplirá con todas las encuestas asignadas

a su establecimiento

Encuesta SEEUS

Tareas:

• Planificación, Capacitación del Encuestador

•Encuesta y digitación de la encuesta

Objetivo:

Mejorar y alinear la Calidad de Atención en los Servicios

de Salud: Consulta Externa a través de encuestas

dirigido a los usuarios externos en el establecimiento de

salud seleccionado.

Medición de la Calidad a Usuarios Externos

(Encuesta SEEUS)

Por que medir la Insatisfacción, por que va directo a donde esta

el problema: por tanto, desde el punto de vista de la Gestión de los

Servicios de Salud es preferible trabajar con la medición de la

Insatisfacción que de la Satisfacción en sí.

La DCS cuenta con un modelo de Encuesta Universal, para hallar el

índice de insatisfacción, el cual se utiliza en las áreas de Consulta

Externa, Emergencia y Hospitalización, utilizando la metodología

de servqual.

Dicha metodología se viene trabajando desde el año 2006, donde el

mayor número de DIRESAS se implemento en el 2007, y los

ee.ss seleccionados deberán aplicar la encuesta semestralmente.

Indicador = Índice de Insatisfacción

Cabe señalar que para obtener resultados de dichas encuestas se

usa el aplicativo del Software para la Evaluación de Encuestas en

Salud – SEEUS, a través de este aplicativo se obtiene el Índice de

insatisfacción.

El Índice es un numero real que va desde CERO hasta UNO

El índice de Insatisfacción toma valores reales desde o hasta 1

Corresponden el valor de 0 a Satisfacción Total

Corresponden el valor de 1 a Insatisfacción Total

Indicador = Índice de Insatisfacción

Ámbito de Aplicación

Es de aplicación en todos los establecimientos de salud y

servicios médicos de apoyo públicos y privados

considerando EsSalud, Las Fuerzas Armadas y La

Policía Nacional del Perú.

2. Recojo de Información

3. Procesamiento

4. Análisis

1.Planificación

Supervisión y Monitoreo

Proyectos de Mejora Continua

FASES PARA EL RECOJO DE LA ENCUESTA

ó CUESTIONARIO

Quienes Entrevistan

• Entrevistan personas que no son parte del establecimiento,

a fin de no encontrar sesgo de información.

• Para la recolección de datos se capacita al personal para la

aplicación del instrumento.

• Los encuestadores identifican a la persona idónea para la

entrevista, quien se encuentre en buenas condiciones:

Ejm:

A mayores de 14 años.

Sabemos que los niños no pueden contestar las preguntas

se realiza al acompañante

Entrevista

Se entrevista a personas que han sido

atendidas en los servicios del EE.SS

después de una consulta.

Estructura del Cuestionario

- Esta dirigida para los servicios de Consulta

Externa,(Emergencia y Hospitalización, lo pudieran aplicar

los Maternos)

- Cada cuestionario se recoge entre 15 a 20 minutos,

(encuestador especializado).

- El cuestionario se divide en Dos Partes:

Primera Parte: Aborda los datos generales de los usuarios,

representado a través de 9 variables tales como:

Condición de usuario, Edad, Sexo, Grado de Instrucción,

Tiempo de Demora, Lugar de Procedencia, Servicio que

Demanda y Atención en otros establecimientos.

Estructura de la Encuesta

Segunda Parte:

- Mide el aspecto humano, el aspecto técnico y la

implementación del establecimiento de salud.

- Conteniendo un total de 40 preguntas, con

respuestas que buscan que el usuario defina posturas

polares desde muy bueno hasta muy malo, ó

respuestas si ó no.

Per

cep

ció

n d

el u

suai

o

Aspectos tangibles

EquiposAparienciaSeñalizaciónConfort

Capacidades médicas

Explicación de diagnósticoCapacidad de comunicaciónRespuestas de interrogantesConocimiento de la enfermedadDedicación al paciente

Trato del personal

AdministrativoMédicos y enfermerasLaboratorio y radiología

Tiempo

De atención

De hospitalización

Trámites de atenión

De recorrido

Higiene y otros

Higiene del personal

Limpieza de baños

Privilegios de atención

Disponibilidad de medicina

Privacidad de atención

Dimensiones

Estructura y orden del cuestionario

Estructura y orden del cuestionario

Diseño Muestral para la recolección

Información

Semestre

CALCULO DE TAMAÑO DE MUESTRA

Tamaño de Muestra n ?

Proporción de Pacientes que espera que esten

insatisfecho p 0,5

Proporción de Pacientes que espera que esten

satisfechos. Su valor es (1-p) q 0,5

Error Estándar E 0,05

Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%.

El valor de "z" es igual a 1.96 Z 1,96

Población Atendida en el ültimo Semestre N 2000

n 322

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

UNIVERSO:

ATENDIDOS

MAYORES 18a -

1ª SEM 2007 MU

ES

TR

A

SE

GÚ

N

FO

RM

UL

A

MIC

RO

RE

D 1

C.S. UNID. VECINAL NRO. 3 6305 343

C.S. CHACRA COLORADA 11486 360

C.S. CONDE DE LA VEGA B. 5104 334

P.S. SANTA ROSA 710 185

C.S. JUAN PEREZ CARRANZA 17489 368

P.S. ROSA DE SANTA MARIA 700 185

C.S. MIRONES 9767 356

C.S. SAN SEBASTIAN 9567 356

C.S. BREÑA 10453 358

C.S. V. M. P. SOCORRO 6297 342

CENTRO REF ESP ANTIRRABICO 3848 320

C. REF RAUL PATRUCCO PUIG 10039 357

C.S. MIRONES BAJO 10461 358

P.S. PALERMO 2002 278

P.S. RESCATE 1755 267

EESS QUE SE HAN ENTREGADO DOCUMENT DE

UNIVERSO:

ATENDIDOS

MAYORES 18a –

1ª SEM 2007 MU

ES

TR

A

SE

GÚ

N

FO

RM

UL

A

MICRORED 2

C.S. JESUS MARIA 7588 349

C.S. SAN MIGUEL 9076 354

P.S. HUACA PANDO 3326 312

MICRORED 3

C.S. EL PORVENIR 5920 357

C.S. SAN COSME 5742 339

C.S. MAX A. SCHREIBER 12254 351

C.S. LINCE 13392 363

C.S. EL PINO 5887 340

P.S. CERRO EL PINO 4466 328

C.S. SAN LUIS 14666 365

MICRORED 4

C.S. SURQUILLO 10547 360

P.S. SAN ANTONIO PEDREGAL 2658 298

C.S. MIRAFLORES 2735 300

C.S. SAN ISIDRO 10382 355

C.S. V. VICTORIA P. 5626 338

P.S. SAN BORJA 2545 295P.S. SAN JUAN MASIAS 1176 233

Para Instalar el SEEUS se requiere

lo siguiente:

Pentium III

OFICE 2003 (EXCEL y ACCES)

SPSS

Lectora de CD

¿Qué ofrece SEEUS?Ambiente amigable para el registro de

información de las encuestas

Tip

o d

e s

erv

icio

s

Tipo de establecimientos

Componentes del Índice Desagregado por Servicios y variables de control

Modo Grafico

¿Qué ofrece SEEUS?Priorizacìón de áreas/procesos críticos

Campaña Continua del

Buen Trato

MODULO DE

INFORMACION Y BUEN

TRATO

Conformación:

• Un coordinador …….el Psicólogo del Equipo

• Equipo de atención en el Modulo

Modulo de información y Buen Trato

Tareas:

•Planificación turno, Capacitación del Informante

• Sensibilización al EESS y Atención en el Modulo

Modulo de información y Buen Trato

Gracias