FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACION

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

TITULO

TALLER DE CAPACITACION

”BRINDA BUEN TRATO, RECIBE BUEN TRATO”

AUTORA:

ECHEVARRIA SAAVEDRA CLAUDIA MABEL

ASESOR:

MS.LINARES CASTILLO MARCELO

CHIMBOTE-PERU

2012

PROYECTO

BUEN TRATO A LOS USUARIOS DEL

HOSPITAL III DE ESSALUD -CHIMBOTE

ELABORADO POR:

ECHEVARRIA SAAVEDRA CLAUDIA MABEL

CHIMBOTE -2012

INTRODUCCION:

Con la finalidad de buscar la práctica de valores como: el respeto,

amabilidad y la consideración hacia los usuarios del Hospital III de EsSalud

Chimbote, se propone fomentar el buen trato al asegurado mediante un

taller de capacitación al personal trabajador que se encuentra en contacto

directo con el público, de tal forma que se empiece a sensibilizarlos sobre la

necesidad de promover y mantener dichos valores para la atención

oportuna y de calidad para lograr su satisfacción. Así también se realizara

una encuesta a los asegurados con el propósito de conocer la percepción y

el grado de satisfacción a nivel institucional.

Es importante mencionar que para una buena comunicación con las

personas es saber valorarlas y darles un trato digno, con este objetivo se

realizará el taller de capacitación al personal del Hospital III de EsSalud

Chimbote que tiene como nombre “brinda buen trato, recibe buen trato”

tomando temas como: el buen trato al asegurado y calidad en la atención

enfocándose en que si se brinda un buen trato al asegura también se

recibirá lo mismo de parte del asegurado.

1. JUSTIFICACIÓN:

El siguiente proyecto está orientado a la realización de un taller de

capacitación para el Buen Trato a los usuarios del Hospital III de EsSalud

Chimbote, con el fin de mejorar uno de los aspectos importantes de toda

institución que se encuentra en contacto directo con los usuarios.

El mejorar el buen trato de los usuarios es un elemento primordial en la

calidad de los servicios de salud, lo que se ha visto mejorar este servicio en

el Hospital III de EsSalud Chimbote mediante el taller de capacitación al

personal de los respectivos módulos de atención, al personal de seguridad,

personal de voluntariado y servicio de EsSalud en línea, quienes son los

primeros en recibir a los usuarios antes de la consulta y constante

interacción con el usuario .

Por lo que será necesario efectuar un taller de capacitación al personal

involucrado para la mejora de la institución y en beneficio de los usuarios,

permitiendo al personal mantener un buen trato y atención debida a los

usuarios con el fin de satisfacerlos en el trato brindado.

Este proyecto está dirigido a mejorar la calidad de atención en el hospital III

de EsSalud Chimbote.

2. MARCO CONCEPTUAL:

La Red Asistencial Ancash de EsSalud es una institución que busca el

máximo bienestar del enfermo mediante acciones que son de su

responsabilidad, siendo su principal enfoque la calidad de atención de salud

y el bienestar social, objetivos fundamentales de todo servicio de salud.

El Hospital Base de la Red es el Hospital III de EsSalud Chimbote que

cuenta con diversos servicios de salud atendiendo un aproximado de 1,000

personas diarias en el turno mañana y tarde en: Consultorios Externos,

Emergencia, Pediatría, Ginecología, Medicina, Cirugía, Unidad de Cuidados

Intensivos y Módulos de Atención Integral. Cuenta además con los servicios

de Atención Domiciliaria (PADOMI),

Además cuenta con los Servicios de:

EsSalud en Línea para la entrega de citas por teléfono

Admisión para la entrega de citas en forma personal

Oficina de Referencias y Contra referencias para el otorgamiento de citas y

pasajes a los pacientes que deben ser referidos a otros hospitales del país.

Servicios de ayuda al diagnóstico: laboratorio, rayos x, ecografías, patología,

tomografía, fluoroscopía y densitometría ósea.

Servicio de Farmacia en Consulta Externa y Emergencia.

Hospitalización: Medicina, Cirugía, Maternidad, Pediatría, Unidad de Cuidados

Intensivos, Unidad de Cuidados Intermedios.

Por lo que es necesario impulsar una mejora en la calidad de trato a los

usuarios quienes son los principales beneficiados y asumirlo con

responsabilidad para resolverlo revirtiéndolo positivamente.

3. OBJETIVOS:

3.1 Objetivo General:

Mejorar el buen trato con los usuarios del Hospital III de

EsSalud Chimbote en Junio del 2012.

3.2 Objetivo Específico:

Desarrollar eventos de fortalecimiento a los

trabajadores para mejorar el buen trato a los usuarios.

Fortalecer las estrategias comunicacionales con los

usuarios del Hospital III de EsSalud Chimbote.

4. ÁMBITO:

Trabajadores de los módulos de atención, personal de seguridad

personal de voluntariado y servicio de EsSalud en línea del Hospital

III de EsSalud Chimbote.

5. POBLACIÓN BENEFICIARIA:

Usuarios y trabajadores del Hospital III de EsSalud Chimbote.

6. EXTRATEGIAS /INVERSION:

Taller de capacitación a los trabajadores para mejorar el buen

trato con los usuarios.

7. ORGANIZACIÓN RESPONSABLE:

Responsables:

Jefe de la oficina de relaciones institucionales.

Jefe dela oficina de capacitación e implementación.

Practicante de la oficina de relaciones institucionales.

8. PRESUPUESTO:

Presupuesto de lanzamiento: oficina de relaciones institucionales y

Oficina de capacitación e implementación.

Presupuesto por recursos directamente recaudado por la practicante de la

oficina de relaciones institucionales.

Presupuesto Recursos Humanos

RECURSOS HUMANOS CANTIDAD

Especialista en tema a tratar 2

Maestro de ceremonia 1

Colaboradores 1

Presupuesto Recurso Materiales

RECURSOS

MATERIALES

CANTIDAD PRECIO

Auditorio 1

Cañón multimedia 1

Laptop 1

Folder 40 unidades

Cámara fotográfica 1

Gaseosa 3 S/.21.00

Bocaditos 200 unidades S/.40.00

Servilletas 1 paquete S/. 1.00

Vasos 1 paquete S/.1.50

PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES” PROYECTO BUEN TRATO A LOS USUARIOS EXTERNOS DE ESSALUD III-

CHIMBOTE

Misión: somos el seguro social de salud que brinda una atención integral con calidad, calidez y eficiencia

para mantener

saludables a nuestros asegurados.

Objetivo General: Mejorar el buen trato con los usuarios de la Red Asistencial Ancash EsSalud III en Junio

2012

Meta física operativa 2012

Objetivo Especifico Actividades Operativas Mes de ejecución

Desarrollar eventos de

fortalecimiento a los

trabajadores de EsSalud

III para mejorar el buen

trato a los usuarios

Realizar taller de

capacitación sobre el

buen trato a los usuarios

Junio Costo

1° 2° 3° 4° S/.150.00

TALLER DE CAPACITACIÓN “BRINDA BUEN TRATO, RECIBE BUEN TRATO”

Metodología Aplicada

Realización de taller:

I. PRESENTACION DE TALLER

La practicante de la oficina de Relaciones Institucionales procederá a la

presentación del taller de capacitación “Brinda Buen Trato, Recibe Buen

Trato”, explicando a los participantes el motivo de la ejecución del taller de

capacitación proporcionando una breve introducción al tema.

Así mismo se ostentará a los ponentes que participarán en la aplicación del

taller de capacitación, brindando información de cada uno de ellos tales

como: datos generales, estudios académicos y actual cargo que ejercen.

II. EJECUCIÓN DE TALLER DE CAPACITACIÓN

Consta de dos partes:

1. Participación del sicólogo Daniel Gonzales Rueda, quien explicará:

a) En primera instancia la definición de cliente para dar una visión

amplificada a los participantes a identificar con claridad quien es el

usuario y las características que presenta en la actualidad de

acuerdo a la manera de ser de cada uno de ellos.

Así como también la actitud que deben de expresar al estar en

contacto con el asegurado al momento de que este requerirá alguna

información.

b) Posteriormente se dará pase a una dinámica de juego de roles que

contará con la participación de todos los presentes, los cuales

desempeñarán una función específica proporcionada por el sicólogo.

2. Participación José Sachún Leal quien explicará:

a) La misión y visión de EsSalud con el fin de despejar alguna duda

referente al tema.

b) Vías de absceso para la reglamos o sugerencias por parte del

asegurado.

Informe

INFORME DE TALLER DE CAPACIÓN “BRINDA BUEN TRATO, RECIBE

BUEN TRATO”

OBJETIVO GENERAL :

Mejorar el buen trato con los usuarios del Hospital III de

EsSalud Chimbote en Junio del 2012.

OBJETIVO ESPECÍFICO:

Desarrollar eventos de fortalecimiento a los

trabajadores para mejorar el buen trato a los usuarios.

Fortalecer las estrategias comunicacionales con los

usuarios del Hospital III de EsSalud Chimbote.

ESTRATEGIA:

Taller de capacitación a los trabajadores para mejorar el buen

trato con los usuarios.

RESULTADO DE LA ACTIVIDAD

La participación del sicólogo consistió en dar a conocer de manera

amplificada y claro lo que es un cliente para que de esta manera

puedan identificar quien es principal beneficiado y deben de brindar

el mejor trato.

a) Por ello se empezó brindando una definición sobre el cliente y

las características que posee cada uno de ellos con el fin de

tener un punto de partida para la ejecución del taller de

capacitación para luego pasar con otros temas con mayor

amplitud.

Posteriormente se presentó un video en donde se

manifestaba los diferentes tipos de trabajadores dentro de

una empresa y las actitudes que expresaban frente a cada

actividad que realizaban dentro de la institución, con el fin de

identificarlos con algún tipo y identificar cuál es su debilidad

como trabajador y mejorar en ella.

b) En segundo lugar se dio pase a la dinámica de juego de roles

en el que se tuvo que formas grupos de trabajo, en el cual

cada uno tenía que desempeñar una función determinada

impuesta por el sicólogo, con el fin de lograr intercambiar

roles y conocer las necesidades del asegurado respecto al

trato que se le da.

Participación del Lic. José Sachún Leal

a) Se dio a conocer la misión y visión que posee EsSalud con el

fin de que todos los participantes hagan un recordatorio de la

finalidad que cuenta la institución a la que pertenecen.

Esta a su vez conto con la participación de los presentes en

formulación de algunas inquietudes y dudas referente a tema

mostrando un interés al conocerla.

b) En cuanto a la información requerida por los usuarios, se

procedió a brindar datos relevantes a tomar en cuenta al

momento de que el asegurado quiera realizar una queja o

reclamo o requiera alguna información sobre su estado, con

la finalidad que el personal trabajador conosca en que

situación derivar cada caso que se le presente en el trabajo

cotidiano dentro de la institución.

¿EN QUÉ MEDIDA CONTRIBUYE A LA SOLUCIÓN DEL

PROBLEMA?

Mediante la realización del taller de capacitación se pudo apreciar la

preocupación por parte de los trabajadores con respecto al trato que

brindan a los asegurados quienes son los principales beneficiados

dándose cuenta de el trato que dan al usuario se ve reflejado en el

trato que reciben por parte del asegurado.por lo que tomaron en

cuenta que es preferible brindar un trato adecuado al cliente.

Así como también se pudieron identificar con los tipos de

trabajadores que se presentaron en el video de la sección del

sicólogo, por lo tomarán en cuenta las actitudes desfavorables al

momento de realizar sus labores y mejorarlas por su beneficio

profesional y beneficio de la institución a la que pertenecen.

Por otro lado las inquietudes referentes al caso de quejas por parte

del asegurado quedo solucionado por que se le brindo la

información requerida para la solución de ello en caso de

presentarse.

¿EN QUÉ MEDIDA AYUDA AL CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO?

A permitido que los trabajadores identifiquen sus debilidades

respecto al trato que se le brinda al usuario y mejorar posteriormente

a ello para la satisfacción del usuario y de esta manera proyectar

una buena imagen de la institución.

Anexos

Programa: Taller de Capacitación:

“Brinda Buen Trato, Recibe Buen Trato”

09:00 - 09:10 am Registro de participantes

09:10 - 09:15 am Apertura taller de capacitación - maestro de ceremonia

Est. Claudia Echevarría Saavedra.

09:15 - 10:15 am Taller de capacitación” Brinda Buen Trato, Recibe Buen Trato”

Definición de cliente y tipos de cliente, Actitud frente al

usuario., Dinámica juego de roles.

Lic. Daniel González Rueda.

Psicólogo de la Universidad César Vallejo

10:15 -10:25 am Refrigerio

10:25 -10:55 am Calidad en la Red Asistencial Ancash – EsSalud

Visión y misión de EsSalud

Lic. José Luis Sachún Leal

(e) Oficina de Relaciones Institucionales EsSalud

10:55 -11:00 am Clausura

FORMATO PARA REGISTRO DE ASISTENCIA

FECHA: HORA:

NOMBRES Y APELLIDOS SERVICIO FIRMA

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TOMAS FOTOGRAFICAS DE REALIZACION DE TALLER DE

CAPACITACION”BRINDA BUEN TRATO RECIBE BUEN TRATO”