Craig Churchill, Aparna Dalal y Josh LingEnero 2013

Las instituciones de microfinanzas (IMF) pueden ser canales de distribución de microseguros eficaces. El 70 por ciento de 450 IMF que participaron en una encuesta proporcionan seguros; casi la mitad de éstas ofrecen algún tipo de cobertura voluntaria. Los resultados indican que las IMF están evolucionando más allá de un seguro de desgravamen básico. Sin embargo, la transición hacia productos y modelos de negocio más complejos plantea todavía desafíos.

En esta reseña se formulan diez recomendaciones clave para que las IMF mejoren su oferta de microseguros:1

1. EntEndEr las nEcEsidadEs y prEfErEncias dEl mErcado

El punto de partida para diseñar productos deberían ser las necesidades y preferencias del mercado objetivo. Pocos discutirían este argumento y, sin embargo, las IMF y las aseguradoras diseñan una y otra vez productos que sólo benefician a ellas mismas, en lugar de concebir seguros que se adapten al mercado. Las IMF deberían incluir los intereses de los clientes en la misma forma que hacen con los propios.

Con el fin de evaluar los riesgos a los que se enfrentan los clientes (y la institución per se), una institución financiera puede comenzar examinando las principales causas de la delincuencia. En efecto, la mayoría de los sistemas informáticos de gestión de las IMF integran datos considerables para el diseño y mejora de seguros. Las instituciones que han realizado este ejercicio observan con frecuencia que la mora y las pérdidas crediticias son causadas con frecuencia por riesgos

asegurables. Por ejemplo, cuando Kshetriya Gramin Financial Services, una institución financiera rural de la India, analizó por qué las mujeres solicitantes de préstamos tardaban en reembolsarlos, comprendió que necesitaba ampliar su cobertura de vida crédito para incluir a los cónyuges. Las mujeres no podían reembolsar los préstamos cuando fallecían sus esposos, no sólo porque habían perdido una fuente importante de ingresos, sino también porque no les estaba permitido trabajar por motivos culturales.

2. concEdEr prioridad a los ahorros

La capacidad de una IMF para ayudar a los pobres a gestionar los riesgos puede potenciarse en gran medida si proporciona servicios de ahorro, así como crédito y seguros. Los seguros

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CAMInoS hACIA un MAyor IMPACto: MEJorES MoDELoS, ProDuCtoS y ProCESoS DE MICroSEGuroS PArA LAS InStItuCIonES DE MICroFInAnzAS

1 Esta reseña está extraída del Microinsurance Paper núm. 18, que contiene información detallada sobre las recomendaciones y ejemplos de las IMF que han logrado poner en práctica estas recomendaciones. El documento puede consultarse en el sitio web: http://www.ilo.org/microinsurance. Craig Churchill y Aparna Dalal forman parte del Fondo para la Innovación en Microseguros. Josh Ling es un becario de microseguros de la oIt.

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vinculados a los ahorros proporcionan una cobertura más permanente que la cobertura vinculada con el crédito, y atraen a un grupo objetivo potencial más amplio. Por consiguiente, es probable que tenga más efectos (véase el recuadro 1). Las cuentas de ahorros también pueden ser un medio eficaz en función de los

costos para recaudar primas, y constituyen una parte valiosa de la gestión de riesgo. Además, la oferta de productos de ahorro puede crear cimientos sólidos para la venta de seguros, ya que ambos productos exigen que los clientes tengan confianza en la institución financiera.

Recuadro 1 Los seguros agregados aumentan los depósitos

En 2011, MicroEnsure creó un producto vinculado a los ahorros en colaboración con un banco en Ghana que había estado experimentando saldos bajos y transacciones limitadas. Aunque el banco tenía más de 100,000 cuentahabientes, más del 85 por ciento tenían un saldo inferior a 60 dólares de EE.uu. Cada uno de estos clientes costaba en realidad al banco unos 0.24 dólares de EE.uu. al mes en términos de costos administrativos. El banco quería proporcionar un incentivo a los clientes para aumentar el saldo de sus ahorros.

MicroEnsure y su asociado StarLife Assurance lanzaron un producto de seguro vinculado a cuentas de ahorro. Los cuentahabientes con un saldo promedio mayor a 60 dólares de EE.uu. al mes tenían derecho a un seguro de vida gratuito con beneficios de hasta 180 dólares de EE.uu. Los clientes con un saldo promedio mayor a 120 dólares de EE.uu. tenían derecho a un seguro de vida para su cónyuge y sus hijos.

En los cinco primeros meses tras el lanzamiento del producto, los depósitos del banco aumentaron un 19 por ciento. Los depósitos de los clientes con un saldo inferior a 60 dólares de EE.uu. aumentaron un 207 por ciento en cinco meses, ya que los clientes ahorraron más para tener acceso al seguro gratuito. Este incremento, junto con datos anecdóticos extraídos de entrevistas con cuentahabientes, indica que muchos clientes ahorraron más como consecuencia de la cobertura de seguro.

3. dar valor a la cobErtura obligatoria

un seguro que cubre a todos los prestatarios o a todos los cuentahabientes de una IMF es mucho más asequible que el seguro voluntario que se vende a particulares. también es más fácil de administrar para las IMF, lo cual les permite desarrollar sus competencias administrativas y mejorar la recopilación de datos. Sin embargo, la IMF debe asegurarse de que sus clientes estén informados acerca de la cobertura y valorén sus beneficios. Algunas IMF han observado un incremento de la tasa de retención de clientes entre los prestatarios cuando han introducido la cobertura obligatoria que demandaban los clientes, y algunas han atraído incluso a nuevos prestatarios por este motivo.

El producto de desgravamen puede ser más valioso para los clientes de las siguientes maneras:

Ò proporcionando beneficios adicionales más allá de la liquidación de préstamos;

Ò aumentando la cobertura más allá del plazo del préstamo;

Ò brindando cobertura a otras personas, y Ò cubriendo riesgos adicionales.

Dichos cambios aumentan las probabilidades de que los trabajadores pobres puedan comprender los beneficios del seguro, y ayudan a crear una cultura de seguro. Muchos sostienen que el seguro de desgravamen con beneficios adicionales del seguro de vida debería ser el punto de partida de los productos de vida crédito, y no la cobertura básica de desgravamen.

4. Elaborar dE manEra prEvisora la gama dE productos

Las IMF deberían elaborar productos de seguro que se adapten a su estrategia institucional y a las operaciones fundamentales. La elaboración previsora de productos puede comenzar con productos obligatorios y pasar después a productos obligatorios-adicionales y productos voluntarios a medida que las IMF creen capacidad interna. La cobertura obligatoria es un punto de partida lógico. Sin embargo, el problema que plantean algunos productos obligatorios es que no existe un efecto de demostración real si las instituciones no establecen conscientemente este objetivo.

una alternativa es que las IFM ofrezcan un producto “obligatorio-adicional”. En esta evolución de productos, la cobertura básica es obligatoria, pero existen productos agregados voluntarios o cláusulas que el titular de la póliza puede adquirir. Por ejemplo, un seguro vinculado con el crédito podría ofrecer desembolsos en efectivo para gastos hospitalarios o cubrir al cónyuge o a familiares por un costo adicional (véase el recuadro 1). La inclusión de este componente voluntario introduce la posibilidad de elección

para los clientes e impulsa al personal en el terreno a participar de una manera más activa en la facilitación de educación en materia de seguros y en la venta de seguros. La experiencia con las opciones voluntarias podría propiciar la oferta de productos puramente voluntarios a clientes actuales y futuros.

Antes de aumentar la oferta de productos, es fundamental ponerlos a prueba con el fin de validar su diseño y de simplificar los procesos operativos. MFW utilizó con éxito su producto experimental con el fin de validar y mejorar el diseño, los procesos administrativos y los materiales de promoción para Caregiver. Antes de comenzar, MFW diseñó un protocolo para el producto experimental en el que definió cómo se llevaría a cabo los procesos a seguir y los indicadores de desempeño a medir. En particular, el protocolo subrayaba las características esenciales de este producto experimental, tales como la duración, el alcance y las actividades previstas, los roles y responsabilidades del equipo encargado de poner a prueba el producto, los requisitos en materia de presentación de informes, los indicadores de desempeño y las metas deseadas, y las condiciones de éxito/fracaso, es decir, las condiciones o los resultados que permitirían determinar si se establecía o suspendía permanentemente el proyecto.

Desgravamen mejorado: cuatro maneras de mejorar el seguro de desgravamen

a) Beneficios adicionales del seguro de vida

c) Brindar cobertura a otras personas

b) Aumentar la cobertura más allá del plazo del préstamo

d) Cubrir riesgos adicionales

5. mEjorar El procEsamiEnto dE los siniEstros

El procesamiento de siniestros puede ser el aspecto más importante de las operaciones eb microseguros, porque brinda la mejor oportunidad de demostrar la tangibilidad. Los seguros dependen de la confianza entre clientes y empresas de seguros; si los siniestros se gestionan de manera inadecuada, los clientes no confiarán en el seguro. Independientemente de que la IMF sea la empresa aseguradora de riesgo o la interfaz entre el cliente y la empresa de seguros, es importante que la IMF defina un proceso para administrar los siniestros de una manera eficiente, prudente y de

un modo que maximice el valor para el cliente. Por lo general, las IMF desempeñan un papel activo en el procesamiento de los siniestros, ya que éste es el aspecto de los productos que los clientes consideran más valioso. La implicación típica incluye ayudar a los clientes a rellenar formularios y a presentar los documentos necesarios. Al correr peligro su reputación, algunas IMF han ido más lejos y han asumido una mayor responsabilidad al negociar con sus empresas aseguradoras con el fin de delegar autoridad para verificar y aprobar o pagar siniestros. Las innovaciones presentadas en el recuadro 3 ilustran el modo en que las IMF pueden mejorar el procesamiento de siniestros y tomar medidas para que éstos se centren en los clientes.

Recuadro 2 Caregiver: producto de Microfund for Women que ofrece desembolsos en efectivo para gastos hospitalarios

En 2010, Microfund for Women (MFW), una IMF jordana, introdujo Caregiver, un producto que ofrecía desembolsos en efectivo para gastos hospitalarios, en colaboración con Women’s World banking y zurich Financial Services. Inicialmente, Caregiver fue administrado como un seguro obligatorio que proporcionaba a los prestatarios desembolsos en efectivo tras una noche de hospitalización con el fin ayudar a compensar los gastos incidentales de desplazamiento al hospital, la pérdida de salario, los gastos en de cuidado de los hijos y otros gastos incurridos durante una estancia en el hospital. Sobre la base de la información proporcionada por los clientes de MFW durante la fase de concepción del producto, Caregiver incluyó cobertura por hospitalización por parto, lo cual era una prioridad fundamental para la base de clientes primordialmente femenina de MFW”.

tras el éxito de la cobertura obligatoria, MFW puso en marcha un proyecto para ofrecer una cobertura voluntaria a los familiares en una sucursal en mayo de 2012. Al aumentar la posibilidad de brindar cobertura a los familiares se reconoce el papel de guardianes que desempeñan las mujeres en sus hogares. Si se hospitaliza a un familiar, es probable que las mujeres dejen de lado su trabajo para cuidar de ellos. En la actualidad, este producto se está poniendo a prueba con 450 pólizas emitidas durante el primer mes.

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Recuadro 3 Innovaciones para mejora el procesamiento de los siniestros

anticipos del pago de siniestros: Las IMF pueden anticipar una parte del pago de los siniestros a los clientes mientras se procesan los siniestros. Esto ayuda a los clientes a atender las necesidades inmediatas, y reduce la necesidad de pedir préstamos. Por ejemplo, Prodem FFP en bolivia paga por anticipado una tercera parte de las prestaciones por el seguro de vida (365 dólares de EE.uu.) en el plazo de 24 horas tras la presentación de un siniestro, para cubrir los gastos de sepelio. La empresa aseguradora paga el saldo (1.100 dólares de EE.uu.) en un plazo de 15 días tras la presentación del certificado de defunción.

delegación de la aprobación de siniestros: Delegación de la aprobación de siniestros: otra opción es que una empresa aseguradora delegue autoridad a la IMF para aprobar el pago de algunos siniestros. Esta medida permite que la IMF apruebe siniestros de menor escala, mientras la empresa aseguradora aprueba siniestros de mayor envergadura, que pueden ser más complejos y conllevan una mayor exposición financiera. Por ejemplo, gracias a que el producto de MFW que ofrece desembolsos en efectivo para gastos hospitalarios, la IMF puede aprobar siniestros para estancias hospitalarias de hasta seis noches; si los clientes están hospitalizados más de seis noches, el siniestro se presenta a la empresa aseguradora para su examen y aprobación.

delegación del pago de siniestros: Algunas IMF y empresas aseguradoras han establecido un fondo o anticipo con ajuste al cual la empresa aseguradora proporciona un pago anticipado a la IMF, que le permite pagar algunos o todos los siniestros, a nombre de la empresa aseguradora. Al final de cada período de reporte, los siniestros reales se comparan contra el valor del fondo, y se realiza una reconciliación de cuentas.

procesamiento de siniestros a nivel interno: IMF más grandes han establecido centros internos de procesamiento de siniestros. Por ejemplo, bASIX en la India, tiene una unidad dedicada de procesamiento de siniestros que actúa como subcontratista. El objetivo de la IMF fue normalizar los procesos y tener un mayor control sobre la calidad.

fondo de garantía: Al utilizar el modelo socio-agente, las IMF se preocupan en particular por su reputación y por la satisfacción del cliente, por lo que pretenden reducir al mínimo la tasa de rechazo de siniestros. Por otra parte, las empresas aseguradoras pueden centrarse en aplicar de manera precisa criterios preestablecidos de pago de siniestros con el fin de adjudicar el siniestro. Con el fin de gestionar esta diferencia de perspectivas, algunas IMF han creado un fondo de garantía con el que pagar los siniestros que la empresa aseguradora rechaza si la IMF cree que son válidos, o si considera que redunda en interés de la IMF efectuar el pago.

acuerdos sobre las normas de servicio: Cuando las IMF se asocian con empresas aseguradoras o con subcontratistas para el procesamiento de siniestros, es importante contar con un acuerdo o con normas de servicio para asegurar la puntualidad, precisión u otros términos de prestaciones. En los acuerdos sobre las normas de servicio se debería especificar el número máximo de días en los que los siniestros deberían resolverse; por ejemplo, la empresa aseguradora podría estar de acuerdo en pagar todos los siniestros en el plazo de diez días tras recibir la documentación apropiada, o en pagar una multa en caso contrario.

negociación de los requisitos en materia de documentación: El procesamiento de siniestros debe adaptarse a las circunstancias del mercado de bajos ingresos. MicroEnsure y tSKI consideraron que los requisitos de la empresa aseguradora en materia de documentación eran onerosos para los beneficiarios del seguro de vida. Como consecuencia, se redujeron los requisitos en materia de documentación; por ejemplo, se aceptaron certificados o declaraciones juradas de los jefes de comunidad en lugar de certificados de defunción.

Cuadro 1 Modelos institucionales

auto-seguro modelo socio-agente intermediario

creación de una compañía

de seguros

Tiene sentido para:

Ò riesgos simples

Ò Gran base de clientes

Ò Iniciar operaciones de microseguros

Ò Crear conocimientos especializados a nivel interno

Ò Productos complejos

Ò Primeras fases del programa

Ò IMF que no quieren desarrollar conocimientos especializados a nivel interno

Ò Productos complejos

Ò Grandes IMF o redes gremiales

Ò Cumplimiento normativo

Ò Jurisdicciones con pocos requisitos en materia de capital

Ventajas Ò Flexibilidad y control

Ò Eficiente en función de los costos

Ò Potencial para obtener grandes beneficios

Ò El socio aporta conocimientos especializados en materia de seguros

Ò Exposición limitada al riesgo

Ò Mantenimiento y apoyo

Ò El corredor comprende la filosofía de los seguros

Ò Contactos con empresas de seguros

Ò Flexibilidad para trabajar con diferentes socios

Ò retiene beneficios

Ò Puede ofrecer productos más complejos

Retos Ò opción más arriesgada

Ò requisitos en materia de capital

Ò restricciones regulatorias y legalidad cuestionable

Ò Limitaciones en materia de capacidad

Ò Productos complejos

Ò Covarianza

Ò riesgo reputacional si el socio no presta servicios debidamente

Ò División de ingresos

Ò otra boca que alimentar en la cadena de valor

Ò Conlleva riesgos

Ò requisitos en materia de capital

Ò Conocimientos especializados en materia de seguros

6. aplicar un EnfoquE intEgral dE la gEstión dEl riEsgo

Con el fin de aumentar los posibles efectos de los seguros, es importante adoptar un enfoque integral de las necesidades de los clientes en materia de gestión del riesgo y concebir un conjunto de servicios financieros y no financieros que puedan responder de manera apropiada. un marco de gestión del riesgo incluye prevenir los riesgos, prepararse para ellos y afrontarlos si tienen lugar. Los seguros son sólo un aspecto de este enfoque más general.

7. crEar un EfEcto dE dEmostración

Las IMF deberían proponerse crear una cultura en la que los hogares de bajos ingresos consideren a los seguros como parte de su estrategia de gestión de riesgo. Para lograr dicho objetivo, las IMF deben cerciorarse de que la población de bajos ingresos pueda comprobar por sí misma que los seguros funcionan realmente. Esto puede

incluir proporcionar productos simples que sean fáciles de comprender, mantener el procesamiento de siniestros claro, reducir al mínimo la tasa de rechazo de siniestros, utilizar material de mercadeo testimonial y organizar ceremonias de pago de siniestros.

8. Estructura para El éxito

Las IMF tienen una serie de opciones institucionales que considerar para ofrecer microseguros, incluidos varios modelos híbridos, y pueden cambiar su modelo a través del tiempo. El modelo socio-agente funciona con frecuencia al principio, cuando las IMF empiezan a comprender cómo funcionan los seguros y a crear capacidad interna. Con el fin de aumentar las prestaciones ofrecidas a los clientes, algunas veces las IMF complementarán lo que se ofrece con una empresa aseguradora asociada con prestaciones adicionales. Los corredores de seguros podrían ser útiles para las IMF que están considerando unos productos más complejos. En el cuadro 1 se presentan las ventajas y desventajas de diversas opciones institucionales que disponen las IMF.

9. crEar capacidad En matEria dE sEguros

Independientemente de que una IMF se autoasegure, se asocie con una compañía de seguros o trabaje con un corredor, debería aumentar su capacidad interna para diversas funciones de seguros, incluyendo el mercadeo y las ventas, la gestión de siniestros y la supervisión del desempeño. Aunque las IMF conceden prioridad con frecuencia a la educación al consumidor, tal vez deberían prestar más atención a la educación de su personal. Si el personal que atiende al público no está convencido de que los seguros son un instrumento valioso de gestión del riesgo, será difícil que estos convenzan a los clientes de que compren la cobertura, o incluso que promuevan las prestaciones de la cobertura obligatoria.

El incentivo más importante para las ventas que se puede ofrecer a un miembro del personal de una IMF es ser consciente del estrecho vínculo que existe entre el seguro y su negocio principal. Si la remuneración está vinculada con el reembolso crediticio, y si el seguro permite un mejor reembolso al ofrecer protección a los clientes contra riesgos pertinentes, entonces el personal puede comprender perfectamente hasta qué punto se beneficia del seguro. Algunas IMF, como la Fundación Mundial de la Mujer bucaramanga en Colombia, señalan que la atención de oficiales de crédito a las otras ventajas que podría ofrecer el seguro, incluye una menor mora con clientes que tienen seguros; clientes más estables que probablemente tomen créditos mayores, y clientes más satisfechos a los que probablemente se retenga en un mercado competitivo (McCord, 2011). Del mismo modo, si al personal se le recompensa por la apertura de nuevas cuentas y por unos saldos mayores, y si los seguros aumentan los saldos de las cuentas tal como se describe en el recuadro 1, entonces estarán más motivados a vender seguros.

10. supErvisar El dEsEmpEño

Las IMF deberían supervisar el desempeño de sus productos de seguro y evaluar el modo en que estos afectan a sus operaciones fundamentales y a sus clientes. Las instituciones necesitan saber si los ingresos provenientes del producto bastan para cubrir los costos, y esto sólo es posible si los costos se asignan de manera apropiada a lo largo de las diferentes actividades. Además de hacer un seguimiento de la viabilidad, existen diversos motivos por los cuales las IMF deberían supervisar atentamente los indicadores de desempeño de sus productos:

Ò para supervisar el valor para el cliente: El valor para el cliente tiene muchas dimensiones, y pequeños cambios pueden marcar una gran diferencia en el modo en que los clientes perciben los seguros. Las IMF deberían examinar el efecto de su producto y procesar los cambios desde la perspectiva del cliente.

Ò para evaluar la viabilidad de los productos: Los microseguros ayudan a diversificar la fuente de ingresos de una IMF a través de comisiones, de cuotas o del reparto de beneficios. una cartera de productos diversa brinda oportunidades de venta cruzada y distribuye el costo que supone la adquisición de clientes entre múltiples productos, lo que aumenta la rentabilidad de cada productos – o al menos se supone que los microseguros pueden aportar estas contribuciones positivas. Con el fin de verificar que éste sea el caso, es necesario supervisar los ingresos y gastos pertinentes.

Ò para evaluar la retención de los clientes: Los seguros pueden ayudar a las IMF a retener clientes existentes y a atraer a nuevos clientes. Por medio de entrevistas de salida y de encuestas de satisfacción de clientes, las IMF pueden proceder a la validación de la retención.

Ò para negociar con las empresas de seguros: una buena comprensión de los resultados de los productos proporciona a las IMF la capacidad para negociar mejores condiciones con las empresas de seguros si el producto está dando buenos resultados. En este caso, la información es clave. bASIX negoció mejorar los productos de las empresas aseguradoras porque tenía información convincente. Cuando la IMF introdujo “desgravamen mejorado”, la falta de datos dificultó la tarificación y se utilizaron hipótesis prudentes. La prima podría haberse reducido un 50 por ciento, pero en su lugar el producto volvió a diseñarse para cubrir al prestatario y a su cónyuge por la misma prima. Del mismo modo, cuando el producto de bASIX que ofrece desembolsos en efectivo para gastos hospitalarios obtuvo mejores resultados de lo previsto en cuanto a siniestralidad, la IMF negoció un incremento de las prestaciones diarias, que pasaron de 300 a 500 Inr al día.

microinsurance@ilo.orgwww.ilo.org/microinsurance

conclusión

Para las IMF, los productos de microseguros son como un bufé, con una variedad platos que elegir. Conviene comenzar con las entradas (desgravamen mejorado). Algunas IMF podrían quedarse ahí. otras se asegurarán de que el entrante se ha digerido bien antes de pasar a los platos principales, tal vez una cobertura vinculada con ahorros o coberturas adicionales para los seguros vinculados al crédito. El postre es el seguro voluntario para el público general, y las IMF que quieran controlar su peso tal vez decidan evitarlo.

Es cierto que ofrecer un seguro puede añadir ciertos riesgos para las IMF, en particular si se autoaseguran. Aunque se hayan asociado con una empresa de seguros, siguen exponiéndose a riesgos reputacionales. también se plantean numerosos desafíos operativos, incluyendo cómo estructurar los roles y responsabilidades del personal, cómo ir más allá de la cobertura

obligatoria, y cómo proporcionar incentivos para las ventas. tal vez el mayor desafío sea gestionar la simplificación del procesamiento de siniestros para que la población de bajos recursos pueda valorar fácilmente los beneficios reales del seguro. Si son eficaces, las IMF pueden sentar las bases para una cultura de seguros en sus comunidades que permitirán al público gestionar los riesgos de una manera eficiente y aportar así una valiosa contribución para romper el círculo vicioso de la pobreza.

Los seguros tienen el potencial de mejorar la seguridad y el bienestar de los hogares de bajos ingresos y por consiguiente, de mejorar los resultados sociales y financieros de las IMF, en particular cuando se considere como un componente de un marco de gestión de riesgo más amplio. Se espera que las IMF puedan ser críticas sobrelas opciones descritas en este documento y que consideren sus oportunidades en materia de seguros cuidadosamente.

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Acogido por el Programa de Finanza Social de la Organización Internacional del Trabajo, el Fondo para la Innovación en Microseguros intenta aumentar la disponibilidad de seguros de calidad para las familias de bajos ingresos en el mundo en desarrollo con el fin de ayudarles a protegerse contra riesgos y superar la pobreza. El Fondo se inició en 2008 con el apoyo de una subvención generosa de la Fundación Bill y Melinda Gates a fin de contribuir a que la cobertura de los seguros llegara a millones de personas de bajos ingresos en el mundo e promover las lecciones aprendidas en término de microseguros. Se benefició también de subvenciones de varios donantes dentro de los cuales la Z Zurich Foundation y AusAID.Ver más en www.ilo.org/microinsurance